学员讲堂-1111晚上第2组材料

网络运维创新转型的探索和实践上海联通刘彤一月23上海联通网络运维创新转型行动路径传统经济时代NOC为主的运维体系NOC和SOC并行未来互联网+时代SOC向EOC演进面向管道网络性能提升管道黑匣子客户体验管理运维开发能力面向管道和云云管端一体化网络技术驱动运维网络质量KPI管理网络资源粗放式管理网络与IT独自运营客户感知CEI建模需要多类型度量的结合全管+云+端一体化运维建立基于互联网架构运维体系（devops模式）支撑产业互联网新型生态体系的运营能力精品网络领先的业务质量管理卓越的客户感知管理消费互联网时代NOC和SOC并行传统领域NOC能力改善适配市场变化对象标准化信息透明化响应敏捷化维护智能化新兴领域SOC用户体验驱动创新变革管道弹性化运营体验化软件定义价值经营专业化监控资源投入型响应运维创新转型具体实践面向管道和云传统领域NOC能力改善适配市场变化对象标准化信息透明化响应敏捷化维护智能化新兴领域SOC用户体验驱动创新变革管道弹性化（网络转型）运营体验化（SOC演进）消费互联网时代NOC和SOC并行响应敏捷化公客自动开通响应敏捷化集客自动开通信息透明化集客信息自助推送维护智能化智能化监控1234运营体验化业务质量大数据应用5实践1：公客业务自动开通预约短信回访短信微信自助进展？?不知无话术没形象随性约☺集中预约☺统一话术☺规则调度3天资源：自动分配网管：自动配置代维智能APP23秒BeforeNow更快速度更好体验集约集中调度平台统一资源调配规范接触环节延伸移动管理智能自动激活数据系统统计追踪APP移动装维互联信息推送快速敏捷实践2：商客业务自动开通Before固话3天1天宽带15秒固话1秒Now宽带Before受理资源调度外线调度数据配置外线施工报竣人工人工人工离散无规则随意纸质人工+电商半自动自动集中系统规则签到GPS跟踪无纸化智能自动规则经验化高效准确性Now实践3：集客易运营APP（集客信息自助推送）客户销售客服公网内网公网技术档案运行报告应急预案服务记录互联网专线实时流量电路状态装维进展服务转化为产品：对接集客电商化，后台信息产品化推送给客户。信息共享给伙伴：运维的信息通过内部平台共享至业务人员和服务人员，减少传递环节，提高工作效率。网络支撑市场智能监控：把告警监控维护经验转化为规范性知识，并通过IT系统实现自动化操作的过程；其本质是知识管理转化为生产力，这也是运维核心竞争力之一。集约化人员、系统标准化告警、规则自动化关联、派单、管控智能化传统监控模式智能监控模式各专业告警分散、独立人工定位繁琐而又低效的人工派单人工电话传报和升级各专业告警关联智能定位系统自动派单自动化传报和升级定义核心改

变实践4：智能化监控（1）实践4：智能化监控（2）自动人工自动派单率71%自动派单传报及时率93%自动派单上线87%自动派单上线前6pp3030下一步：智能预处理、故障处理手册推送人工呼叫量约400个10个人工呼出电话/天传报历时C1以上故障平均派单历时1512035C2以上故障平均派单历时告警标准化36521条2013年2014年15126条141%30515条2015年告警关联单专业内关联跨专业内关联2416条358条核心突破单一的、以KPI为驱动单一的管道性能分析基于全覆盖的单一性规划被动性的网络用户流失内涵基于用户业务行为网络侧大数据，构建以用户网络体验为中心的业务管控能力传

统创

新以用户的业务感知体验为驱动端管云的全面涵盖精准规划、精益投资主动关怀能力基础三

大应用三重点牵引端到端的业务质量平台感知体验化面向优化维护投资精益化面向规划建设服务主动化面向市场服务实践5：业务质量大数据的能力构建9实践5：业务质量大数据的能力构建-评价指标阀值的获取以用户感知为中心指标体系设定贴近实际用户感知Web业务流媒体业务社交类业务语音微信发送时延语音感知掉话率首次播放等待时长停顿次数页面响应成功率页面显示成功率“微信发送好慢啊！”“电话老是掉线”“打开视频要等多久？”“好卡啊！”“我能打开网页吗？”“页面怎么不能显示啊？”KQI指标用户感知表征业务类型101112实践5：业务质量大数据的落地应用-维护优化

第一象限第四象限第二象限第三象限价值（VALUE）体验（CEI）7.2万用户（3%）收入占比（6%）23.7%小区匹配率综合监控人员分析处理人员应用3：指导优化应用2：重要保障KQIKPIKPI应用1：日常监控用户Web业务感知时延改善11%实践5：业务质量大数据的落地应用-规划建设用户维度终端维度业务维度区域维度应用4：引导规划实践5：业务质量大数据的落地应用-市场服务应用5：存量用户全生命周期支撑应用6：市场营销效果跟踪专题一：闲时流量包效果评估专题二：分场景流量跟踪专题三：2G用户批开3G功能效果跟踪网络动因潜在离网用户预测与维系网络动因潜在投诉用户预测与维系每月与离网标签相比提前量：4个月每周投诉预测提前量：2周11批次（5500户）5批次（40588户）

维系效果（网络动因）用户比例离网率留样用户20%10.01%主动维系用户80%1.47%应用7：管道内容可视化（39个固化专题）创新思路：区别于传统网络指标监控的KPI监控手段，建立了以用户体验为中心的、端到端全程监控体系。应用效果：①建立SP协同机制；与总部互动，推进触动传媒与友盟SP的问题协调；②用户感知时延提升11%，高价值用户质差比率由3%下降至2%；维护优化市场服务规划建设创新思路：改变原有以覆盖、投诉为导向的单一性规划，基于大数据构建用户体验及用户价值的综合分析的精益投资思路；应用效果：①全网规划12%的权重由业务质量数据提供；②实现了9%的站点建设优先级调整，和5%站点新增规划建设。创新思路：由被动接受用户流失，向基于大数据挖掘的主动关怀的离网管理体系迈进。应用效果：①与离网标签相比提前量4个月，给用户维系提供了时间窗；②从二八原则来看，主动维系用户的离网率为1.47%，未维系用户的离网率为10.1%。应用思考深化大数据挖掘能力，探索业务驱动的全过程管理体系；推进运维前移，探索与前端部门互动机制，支撑公司发展。实践5：业务质量大数据的价值体现降低网络运营成本运维成本：人工、折旧等，降低运维复杂度设备成本：硬件、软件等，降低建网成本配套成本：能源、局房等，合理布局网络功能节点能力提升提升网络服务能力“网络即服务”：以敏捷弹性方式提供网络产品“云管端协同”：智能管道延伸至端和云，双向服务“能力大开放”：面向OTT和行业用户开放网络能力成本降低破除传统封闭架构，实现网络重构转型——软件主导的云化弹性网络创新开放弹性、灵活网络架构创新SDN、NFV、超宽带网络技术创新DevOps运维模式创新组件、编排网络能力开放协同、互动研发体系开放开源、合作产品创新开放运维转型向网络转型拓展，支撑公司运营转型CUBENET2.0部署SDN+云+能力开放，提供智能专线+云的融合业务业务支撑弹性专线开通，满足企业客户按需订购；统一业务定制，云/虚机+专线一站式服务效率&感知专线快速发放，带宽动态调整；专线业务质量可视、可管试点PCC支撑移网智能管道业务支撑：实现基于用户、业务、位置、时间、接入类型的QoS调整和计费策略，促成新业务的推出“面向业务”&“效率\成本”双轮驱动智能专线2015年上海联通互联网化网络转型的具体实践移网智能管道部署4.5G提供M2M业务效率&感知：更大连接、更高频谱效率深度覆盖更佳，客户感知提升终端能耗更低物联网效率&感知：差异化QoS保障，提升用户体验未来3-5年目标网络架构探索—软件主导、虚拟云化的现代通信网IP设备光传输光传输BackboneIP设备IP设备IP设备光传输光传输MetrovCPEMxUONTvRRUOLT超宽弹性管道运营层网络层支撑层固网端管云vCPESDNVDC移网无线核心4.5G、vBBUvIMS、vEPC固移融合vCDN、融合IMS建立适应互联网+运营的运维体系应用差异化、运维支撑系统模组化网络大数据能力5+2+N架构客户体验管理（SOC）运维开发能力（devops）云互联基地DC基地DC基地DC基地DC虚拟网络功能云化网络服务平面业务协同和编排资源管理网络控制……泛在宽带接入云化用户服务平面1.扁平：接入一跳直达3.集约：业务敏捷和协同2.分层：控制和管理超宽弹性管道谢

谢SOC不是运维转型的终点，但尤为重要EOCSOCNOC以客户体验为中心以业务质量为中心以网络质量为中心我们的位置IMF数据显示，47%受调研运营商已经建立SOC中心，但大部分距离最佳实践SOC尚有差距。

上海联通目前已建立业务质量管理能力，但与业界最佳实践仍有一定差距：1、具备SOC运作基本支撑能力，但SOC牵引的应用落地不足；2、尝试业务质量牵引的运维转型，但人员能力/意识不足；3、对公司运营的支撑能力和价值体现不足。-摘自电信管理论坛（TMF），2013年

SOC是运营商内部以业务和用户为中心运营的使能者，用高效的运营为用户提供卓越的体验，从而支撑收入与利润的提升。SOC定义SOC是承接以业务和用户为中心的运营的主体运营体验化-SOC演进探索市场用户合作伙伴支撑收入及盈利提升数据增值服务实现双赢客户体验口碑SOC面向业务质量和用户的运营中心

规划建设维护优化执行域管理域支撑域体系管理人员管理制度管理流程管理费用管理考核管理维护优化规划建设市场客服业务质量牵引精准规划客户群资源适配业务质量视角投资有效性后评估众筹测试和主动优化业务质量监控和处理知识库更新客户终端末梢网络维护