员工情绪管理与沟通课件

员工管理

——员工情绪管理与沟通人力资源部

员工管理

——员工情绪管理与沟通1

员工情绪管理员工情绪管理与沟通2喜怒哀乐喜怒哀乐3

“情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。员工情绪管理与沟通4卓越表现的决胜点：

内在世界的情绪能量卓越表现的决胜点：5消极情绪主要表现在以下三个方面：

第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。

第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。

第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。

消极情绪主要表现在以下三个方面：6

任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。

员工情绪管理与沟通7企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。

员工情绪管理与沟通8

“人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。”员工情绪管理与沟通9

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。

他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几10

“我们要对付的是情绪传染病。”

“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

——西格尔·巴萨德（专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）“我们要对付的是情绪传染病。”11

对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？员工情绪管理与沟通12优秀的管理人员往往能够：

及时察觉员工的不良情绪优秀的管理人员往往能够：13散漫——做事漫不经心，效率低下；抱怨——遇到问题就发牢骚；自私——出于自身利益而不考虑他人的利益；愤怒——由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；无动于衷——缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。当你的员工有如下表现时，你该注意了！当你的员工有如下表现时，你该注意了！14所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，15优秀的管理人员需要做到

懂得管理员工的情绪优秀的管理人员需要做到16

情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要。

对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。

情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工17

员工产生不良情绪的原因有哪些？

18一、个人原因：1、年龄小，社会阅历少，心理承受力差2、对工作的忠诚度大大降低3、以快乐为导向，以自我为中心4、叛逆、抵触心理强5、渴望被关注、激励和重视6、抗压性差，成功心切一、个人原因：19二、行业客观原因：1、工作强度大；2、作息时间不规律，自由时间少；3、面对客人与管理人员的双重压力；4、重复性工作较多，获取新知识的途径少。二、行业客观原因：20三、管理原因：1、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；2、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视较少；3、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接受；4、管理人员与员工的沟通不够顺畅。三、管理原因：21

管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。

最重要的是重建员工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。

221、在工作中，我有明确的工作职责2、我拥有工作必需的设备和资料3、每天都有机会发挥我的特长4、在过去的七天中，我曾经受到表扬5、得到上级与同事的关心6、在单位里，有人关心我的成长7、公司宗旨使我感到我的工作很重要8、在单位里，我说话得到尊重9、我在单位有一个很好的朋友10、我的同事对工作精益求精11、在过去的六个月里，有人谈到我的进步12、去年我有机会学到新东西乔治盖洛普员工满意调查表1、在工作中，我有明确的工作职责乔治盖洛普员工满意调23

员工最想要的三种动力源总结为三个因素：

（1）有趣的工作；（2）领导完全赏识他们所完成的工作；（3）感到自己能“参与”或“分享”某些东西。

这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。员工最想要的三种动力源总结为三个因素：24对领导者的几点忠告：一、领导者都是好心情的传播者对领导者的几点忠告：25二、领导者必须做到先处理心情，再处理

事情

不要做员工情绪的垃圾桶员工情绪管理与沟通26三、用好你团队中的情绪领袖员工情绪管理与沟通27

有效沟通

28

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传29根据人性心理学的研究之一：

任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通的情境中。根据人性心理学的研究之一：30

沟通力的最佳代名词

传达力

说别人想听的，让别人听你的！

传送你所希望的，达到别人所希望的！沟通力的最佳代名词31沟通的障碍

发信者的态度和观念；发信者的表达能力；发信者的期望；发信者的诚意；缺乏反馈。

接收者的态度和观念；接收者的接收和接受的能力；接收者的需求和期待；传递者与接收者之间的矛盾；怀有成见。沟通的障碍发信者的态度和观念；接收者的态度和观念；32消除沟通障碍——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通障碍——信息是传递给谁的？331、掌控型①喜欢自己做决定②主观性强③喜欢指挥

不同性格员工的沟通方式1、掌控型不同性格员工的沟通方式34如何有效沟通：①将决定权还给他②多用选择题，少用是非题

如何有效沟通：352、社交型①喜欢欢乐的感觉②比较爱开玩笑③喜欢得到肯定

2、社交型36如何有效沟通：①多鼓励、多肯定、多赞美②面部表情胜于一切如何有效沟通：373、分析型①重逻辑分析②做决定很慢③理性大于感性3、分析型38如何有效沟通：①讲理论、多给理由支撑②讲证据，多讲实际案例如何有效沟通：39

4、支持型①较没有主见②容易迎合对方的感觉与决定③喜欢得到肯定4、支持型40如何有效沟通：①给予更多的鼓励与支持②关键时刻，适当的强势沟通如何有效沟通：41

性格没有好坏之分——用对了地方就是优——用错了地方就是劣员工情绪管理与沟通42高效领导的三个原则1、明确目标

明确标准带来力量高效领导的三个原则1、明确目标432、善用鼓励的力量

鼓励要及时、公开、个性化2、善用鼓励的力量443、善用“修正”的力量领导者必须成为员工的导航器A、适当训斥B、持续教导3、善用“修正”的力量45要避免三种文化：A、“小错不断、大错不犯”文化B、“借口”文化C、“低标准”文化要避免三种文化：46团队沟通的36字秘诀1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您团队沟通的36字秘诀47“我承认我犯过错误”很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。其实这是最笨的办法。先哲有云：人恒过，然后能改。人犯点错误，没什么了不起的。知过能改，善莫大焉。“我承认我48“你干了一件好事”这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬……。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。但对于下属，可能会改变他/她的工作态度，消极的可变为积极，攻击性的可能会转化成包容。

提示：千万记住，不要没事胡乱表扬！我们需要具有发现“美”的心态，也要具备发现“美”以眼力。

49你的看法如何这六个字，值万金，还是千足金。唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己建议的明君。《贞观政要》里对李世民如何与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。队长用人有三个层次，下层水准的是用人之力，中层水准的是用人之才，最高水准的是用人之智。

50咱们一起干咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到“不理想的”团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都可能会跟定你一辈子。如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想想“咱们一起干”！事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下属的方法，也有他/她的判断，或许他/她的做法更好。

51不妨试试千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是什么馊主意呀？！”这样说的话，过不了多久，就没有人与你提自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见其“成”。提示：借用《士兵突击》中的话，不要对没做过的事说‘没意义’。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，是做出来的。绝对不是骂出来的。

52谢谢您这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边的人说“谢谢您”，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能取得长远的成功的。提示：团队的任何一点功绩，都是大家的，不是你团队长的。

53咱们团队长不把自己当“头”，不行。那么，团队长要想成就优秀，最忌讳的事是什么呢？就是太把自己当“头”！其含义是，团队长的言行举止中，老是让下属感觉到您是“头”，好象你不显示一下，生怕下属把你给忘记了似的。笔者与很多成功的团队长交流过这个问题，一致的意见是“咱们”比“你们”两个字要实用有效得多，多得多。

54

您“您”与“你”不同，“您”与心相通。鬼谷子说，口乃心之门户。“您”一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。上面的36个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您事半功倍。如此，即使我们的团队不嗷嗷叫，也一定会其乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也？您“一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。

55但有调查表明，在职场中，员工的挫折感产生的主要或者直接原因就是源于管理者的批评。

曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万的职业经理人施考伯有一句名言：“世界上极易扼杀一个人雄心的就是他上司的批评。”批评的艺术但有调查表明，在职场中，员工的挫折感产56为什么不批评？不批评的借口激励比批评更有效；批评也没有用；公司要求太苛刻，目标太高；

不批评的理由都与心理障碍有关，所以，要想运用批评，首先要克服心理的障碍。

为什么不批评？57提出批评五步法：

1.直接了当地提出问题2.提出事实3.让下属认识到问题的存在4.提出后果5.找到解决的办法提出批评五步法：58扬善于公堂，规过于暗室员工情绪管理与沟通59每个人都渴望被重视和肯定经过赞美与鼓励的行为会不断的出现

赞美的艺术赞美的艺术60管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果。优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2∶1为佳。“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。

管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然61

真诚——发自内心地赞美

信服——真诚地说出你的原因

针对性——发现员工最得意自信的地方

62祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！63员工管理

——员工情绪管理与沟通人力资源部

员工管理

——员工情绪管理与沟通64

员工情绪管理员工情绪管理与沟通65喜怒哀乐喜怒哀乐66

“情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。员工情绪管理与沟通67卓越表现的决胜点：

内在世界的情绪能量卓越表现的决胜点：68消极情绪主要表现在以下三个方面：

第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。

第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。

第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。

消极情绪主要表现在以下三个方面：69

任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。

员工情绪管理与沟通70企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。

员工情绪管理与沟通71

“人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。”员工情绪管理与沟通72

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。

他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几73

“我们要对付的是情绪传染病。”

“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

——西格尔·巴萨德（专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）“我们要对付的是情绪传染病。”74

对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？员工情绪管理与沟通75优秀的管理人员往往能够：

及时察觉员工的不良情绪优秀的管理人员往往能够：76散漫——做事漫不经心，效率低下；抱怨——遇到问题就发牢骚；自私——出于自身利益而不考虑他人的利益；愤怒——由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；无动于衷——缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。当你的员工有如下表现时，你该注意了！当你的员工有如下表现时，你该注意了！77所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，78优秀的管理人员需要做到

懂得管理员工的情绪优秀的管理人员需要做到79

情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要。

对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。

情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工80

员工产生不良情绪的原因有哪些？

81一、个人原因：1、年龄小，社会阅历少，心理承受力差2、对工作的忠诚度大大降低3、以快乐为导向，以自我为中心4、叛逆、抵触心理强5、渴望被关注、激励和重视6、抗压性差，成功心切一、个人原因：82二、行业客观原因：1、工作强度大；2、作息时间不规律，自由时间少；3、面对客人与管理人员的双重压力；4、重复性工作较多，获取新知识的途径少。二、行业客观原因：83三、管理原因：1、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；2、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视较少；3、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接受；4、管理人员与员工的沟通不够顺畅。三、管理原因：84

管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。

最重要的是重建员工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。

851、在工作中，我有明确的工作职责2、我拥有工作必需的设备和资料3、每天都有机会发挥我的特长4、在过去的七天中，我曾经受到表扬5、得到上级与同事的关心6、在单位里，有人关心我的成长7、公司宗旨使我感到我的工作很重要8、在单位里，我说话得到尊重9、我在单位有一个很好的朋友10、我的同事对工作精益求精11、在过去的六个月里，有人谈到我的进步12、去年我有机会学到新东西乔治盖洛普员工满意调查表1、在工作中，我有明确的工作职责乔治盖洛普员工满意调86

员工最想要的三种动力源总结为三个因素：

（1）有趣的工作；（2）领导完全赏识他们所完成的工作；（3）感到自己能“参与”或“分享”某些东西。

这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。员工最想要的三种动力源总结为三个因素：87对领导者的几点忠告：一、领导者都是好心情的传播者对领导者的几点忠告：88二、领导者必须做到先处理心情，再处理

事情

不要做员工情绪的垃圾桶员工情绪管理与沟通89三、用好你团队中的情绪领袖员工情绪管理与沟通90

有效沟通

91

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传92根据人性心理学的研究之一：

任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通的情境中。根据人性心理学的研究之一：93

沟通力的最佳代名词

传达力

说别人想听的，让别人听你的！

传送你所希望的，达到别人所希望的！沟通力的最佳代名词94沟通的障碍

发信者的态度和观念；发信者的表达能力；发信者的期望；发信者的诚意；缺乏反馈。

接收者的态度和观念；接收者的接收和接受的能力；接收者的需求和期待；传递者与接收者之间的矛盾；怀有成见。沟通的障碍发信者的态度和观念；接收者的态度和观念；95消除沟通障碍——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通障碍——信息是传递给谁的？961、掌控型①喜欢自己做决定②主观性强③喜欢指挥

不同性格员工的沟通方式1、掌控型不同性格员工的沟通方式97如何有效沟通：①将决定权还给他②多用选择题，少用是非题

如何有效沟通：982、社交型①喜欢欢乐的感觉②比较爱开玩笑③喜欢得到肯定

2、社交型99如何有效沟通：①多鼓励、多肯定、多赞美②面部表情胜于一切如何有效沟通：1003、分析型①重逻辑分析②做决定很慢③理性大于感性3、分析型101如何有效沟通：①讲理论、多给理由支撑②讲证据，多讲实际案例如何有效沟通：102

4、支持型①较没有主见②容易迎合对方的感觉与决定③喜欢得到肯定4、支持型103如何有效沟通：①给予更多的鼓励与支持②关键时刻，适当的强势沟通如何有效沟通：104

性格没有好坏之分——用对了地方就是优——用错了地方就是劣员工情绪管理与沟通105高效领导的三个原则1、明确目标

明确标准带来力量高效领导的三个原则1、明确目标1062、善用鼓励的力量

鼓励要及时、公开、个性化2、善用鼓励的力量1073、善用“修正”的力量领导者必须成为员工的导航器A、适当训斥B、持续教导3、善用“修正”的力量108要避免三种文化：A、“小错不断、大错不犯”文化B、“借口”文化C、“低标准”文化要避免三种文化：109团队沟通的36字秘诀1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您团队沟通的36字秘诀110“我承认我犯过错误”很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。其实这是最笨的办法。先哲有云：人恒过，然后能改。人犯点错误，没什么了不起的。知过能改，善莫大焉。“我承认我111“你干了一件好事”这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬……。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。但对于下属，可能会改变他/她的工作态度，消极的可变为积极，攻击性的可能会转化成包容。

提示：千万记住，不要没事胡乱表扬！我们需要具有发现“美”的心态，也要具备发现“美”以眼力。

112你的看法如何这六个字，值万金，还是千足金。唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己建议的明君。《贞观政要》里对李世民如何与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。队长用人有三个层次，下层水准的是用人之力，中层水准的是用人之才，最高水准的是用人之智。

113咱们一起干咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到“不理想的”团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都可能会跟定你一辈子。如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想想“咱们一起干”！事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下属的方法，也有他/她的判断，或许他/她的做法更好。

114不妨试试千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是什么馊主意呀？！”这样说的话，过不了多久，就没有人与你提自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见其“成”。提示：借用《士兵突击》中的话，不要对没做过的事说‘没意义’。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，是做出来的。绝对不是骂出来的。

115谢谢您这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边的人说“谢谢您”，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能取得长远的成功的。