第二章八项质量管理原则的理解和应用

ISO9000族质量管理标准理论与实务主编孙跃兰第二章八项质量管理原则的理解和应用(1)八大质量管理原则(ISO9000：2005)在ISO9000标准引言部分提出的，是ISO9000族标准的理论基础和指导思想。

(2)八大原则是质量管理的指导思想。

(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础。

(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。

第一节以顾客为关注焦点

第二节领导作用

第三节全员参与

第四节过程的方法

第五节管理的系统方法

第六节持续改进第二章八项质量管理原则的理解和应用第七节基于事实的决策

第八节与供方互利的关系

本章技能项目第一节以顾客为关注焦点一、标准原文

(组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、术语

(组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人

三、原则一的理解和应用

(一)如何理解“顾客”和“供方”第一节以顾客为关注焦点(1)“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按ISO9001：2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。

(2)“供方”可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。第一节以顾客为关注焦点(3)过去对“顾客”这一术语有两种错误理解。一种是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；另一种是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。如生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又如在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。

(二)组织与顾客的关系没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。

1.组织依赖于顾客

2.组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”

(三)顾客的需求

1.理解“当前的”需求还是“将来的”需求（两点）第一节以顾客为关注焦点2.认识需求的变化

①从数量型需求向质量型需求转变；②从低层次需求向高层次需求转变；③从满足物质需求向满足精神需求转变；④从统一化需求向个性化需求转变；⑤从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当理解和把握。

(四)满足顾客的要求并努力超越顾客期望的组织

1.辨别顾客的隐含需求顾客的要求是顾客需求的反应。2.准确理解顾客期望第一节以顾客为关注焦点“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的住宅。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，使得该工程公司的声誉不断上扬。

(五)组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报

1.组织与顾客形成双赢

(1)认可组织的产品及产品质量。

(2)购买组织的产品。

(3)为组织无偿进行宣传。第一节以顾客为关注焦点(4)与组织建立稳固的合作关系。

(5)支持组织开展的有关活动。组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。

2.“赢”是一个过程

组织要成为赢家就需有个过程，必须以顾客为关注焦点(六)把握组织顾客的特点

(1)是组织顾客还是个人顾客。组织顾客和个人顾客是不相同的，组织顾客一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。

(2)是成熟顾客还是不成熟顾客。组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象。第一节以顾客为关注焦点(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客。对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是那些可能只买一次产品的顾客更应注意。例如：耐用家电之类，顾客很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，这些组织更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。组织只有对顾客特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。

(七)对待顾客问题所发生的常见错误

1.以自我为中心第一一节节以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点2.以以政政府府或或上上级级为为中中心心3.过过分分重重视视形形式式4.对对顾顾客客的的需需求求把把握握不不准准5.没没有有与与顾顾客客沟沟通通的的渠渠道道6.把把责责任任推推给给顾顾客客7.““以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点””的的原原则则未未能能落落实实“以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点””的的原原则则一一是是未未体体现现在在组组织织的的方方针针中中；；二二是是未未落落实实到到组组织织质质量量管管理理体体系系的的各各项项工工作作中中；；三三是是组组织织员员工工对对这这些些原原则则不不了了解解或或了了解解不不深深刻刻。。上述述七七种种存存在在的的带带有有普普遍遍性性的的问问题题都都值值得得组组织织认认真真对对待待。。(八八)应应用用““以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点””原原则则，，组组织织应应采采取取的的措措施施1.调调查、、识别别并理理解顾顾客的的需求求和期期望第一节节以以顾顾客为为关注注焦点点顾客的的要求求和期期望主主要表表现在在对产产品的的特性性方面面。2.确确保组组织的的目标标与顾顾客的的需求求和期期望相相结合合标准要要求最最高管管理者者应针针对顾顾客现现在和和未来来的需需求和和期望望，以以实现现顾客客满意意为目目标，，确保保顾客客的需需求和和期望望得到到确定定并转转化为为要求求的以以满足足3.确确保在在整个个组织织内沟沟通顾顾客的的需求求和期期望加加强强沟通通4.测测量或或评价价顾客客满意意度5.系系统地地管理理好与与顾客客的关关系第二节节领领导导作用用一、标标准原原文(领领导导者确确立组组织统统一的的宗旨旨和方方向。。他们们应当当创造造并保保持使使员工工能充充分参参与实实现组组织目目标的的内部部环境境。二、术术语(最最高高管理理者：：在最最高层层指挥挥和控控制组组织的的一个个人或或一组组人。。质量：：一组组固有有特性性满足足要求求的程程序。。三、原原则二二的理理解与与应用用(一)领导导在质质量管管理体体系中中的地地位1.领领导的的涵义义一是动动词，，指领领导行行为；；二是名名词：：指担担任领领导的的人。。2.领导的的作用用第二节节领领导导作用用(1)领导导是质质量方方针的的制定定者。。如果果领导导未能能解决决对质质量的的认识识问题题，没没有坚坚定的的质量量信念念，在在指挥挥质量量方针针时未未能真真正““以顾顾客为为关注注焦点点”，，那即即使质质量方方针中中有诸诸如““质量量第一一”之之类的的语言言，也也难以以起到到作用用。(2)领导导是质质量职职能活活动和和质量量任务务的分分配者者。组组织的的质量量职能能活动动和质质量任任务未未分配配下去去，就就不可可能有有人去去做、、去完完成，，质量量方针针也就就不可可能落落实。。如果果分配配质量量职能能活动动和质质量任任务不不恰当当，也也会造造成职职责不不明确确，协协调不不好，，使质质量职职能和和质量量任务务完不不成。。(3)领导导是资资源的的分配配者。。质量量管理理体系系要建建立和和运行行，都都应有有必要要的资资源和和相关关条件件，如如人员员、设设施、、工作作环境境、信信息、、供方方和合合作关关系、、自然然资源源以及及财务务等资资源。。资源源投入入不足足或资资源本本身质质量欠欠佳，，都难难以使使质量量管理理体系系取得得预期期的效效果。。领导导在此此负有有重要要职责责。第二节节领领导导作用用(4)ISO9000族族标准准强调调领导导的带带头作作用。。对员员工来来说，，领导导的一一言一一行都都是扮扮演。。如果果领导导不遵遵守规规章制制度，，不按按程序序办事事，不不注重重自己己的工工作质质量，，就会会影响响一大大片员员工，，结果果是规规章制制度形形同虚虚设，，程序序混乱乱，工工作质质量下下降，，组织织就难难免走走向衰衰败。。(5)领领导在关关键时刻刻的决策策。组织织的质量量管理体体系在运运行中，，难免不不发生种种种矛盾盾和分歧歧。例如如：发生生质量与与数量、、进度的的分歧时时，往往往需要领领导决策策。如果果领导不不按既定定的质量量方针处处理，牺牺牲质量量以求数数量或进进度，很很可能造造成严重重后果。。不仅如如此，上上行下效效，员工工以此为为例，很很可能一一发而不不可收。。第二节领领导导作用(6)领领导承担担着对质质量管理理体系进进行持续续改进的的责任。。组织要要在竞争争中获胜胜，只能能靠持续续不断的的改进。。改进是是领导的的重要职职责，包包括改进进管理和和为改进进创造适适宜的环环境两个个方面。。如果领领导没有有这种意意识和心心态，得得过且过过，组织织就可能能在下一一次竞争争中落后后。(二)领领导作用用领导的作作用主要要是创造造全员参参与实现现组织目目标的环环境。领导创造造一种良良好的质质量环境境的主要要步骤(1)确确定组织织的质量量方针和和目标。。这种方方针和目目标与组组织的总总目标和和经营发发展是协协调一致致的，具具有针对对性，又又有先进进性。第二节领领导作用(2)将质量量方针和目标标与组织内部部环境统一起起来。方针和和目标既要适适合组织的现现状，又要对对现状有改进进或促进作用用。要让全体体员工都能知知道、了解并并理解质量方方针和目标，，将其作为自自己的工作准准则，这样就就能形成良好好的质量风气气。凡有违背背质量方针、、目标的行为为，凡有不遵遵守质量规章章制度的现象象，都能受到到员工自觉的的抵制。(3)要使全全体员工都参参与实现方针针目标活动。。质量管理体体系如果没有有全员参与，，是不可能有有效运行的。。要使全员参参与，领导应应做到：①带带头参与；②②激励员工参参与；③扫除除员工参与的的各种障碍，，包括组织障障碍和思想障障碍；④给员员工参与创造造条件；⑤对对员工参与后后作出成绩给给予评价和奖奖励。这五条条，就是全员员参与的环境境条件。第二节领领导作用(三)领导应应掌握的质量量知识1.有关质量量的法律法规规2.质量成本本的基本知识识3.质量管理理的基本原则则4.质量管理理体系及其审审核(四)应用““领导作用””原则，组织织应采取的措措施1.考虑所有有相关方的需需求和期望2.为本组织织的未来描绘绘清晰的远景景，确定富有有挑战性的目目标3.在组织的的所有层次上上建立价值共共享、公平公公正和道德伦伦理观念4.为员工提提供所需的资资源和培训，，并赋予其职职责范围内的的自主权第三节全全员参与一、标准原文文(各级员员工都是组织织之本，只有有他们充分参参与，才能使使他们的才干干为组织带来来效益。二、术语(产品：：过程的结果果。（四种通通用的类别））三、原则三的的理解和应用用(一)全员性性1.全员参与与是全面质量量管理(TQM)的本质质特征之一TQM有三个本质特特征：一是全全员参加的质质量管理；二二是全过程的的质量管理；；三是全组织织的质量管理理。2.全员参与是人人本化管理的的体现第三节全全员参与(二)全员参参与(1)员工参参与质量管理理，关心产品品质量，可以以大大降低质质量损失，从从而使组织获获益。(2)员工参参与质量改进进是一种少投投入、多产出出的活动，组组织从质量改改进中获得极极大的效益，，这是其他手手法难以达到到的。(3)员工参参与组织的各各项管理活动动，可以使他他们与组织更更加紧密地联联系在一起，，对组织产生生认同感，从从而热爱组织织，使组织内内部更加团结结。(4)员工充充分参与，使使组织内部形形成一种良好好的人际关系系和组织文化化，可以大大大减少员工之之间、管理人人员和操作工工人之间以及及劳资之间的的冲突或矛盾盾，使组织内内部融洽亲密密。(5)员工工充分参与与，可以极极大地鼓舞舞士气，使使人人都争争先创优做做贡献，从从而使组织织的各项工工作得以顺顺利完成。。第三节全全员参与与(三)组织织参与1.正确对对待所有的的员工2.确定员员工参与什什么3.敞开员员工参与的的渠道4.给员工工参与提供供机会5.开展形形式多样的的群众性质质量管理活活动6.进行有有针对性的的培训7.严肃处处理压抑员员工参与的的人和事(四)应用用“全员参参与”原则则，组织应应采取以下下措施1.让每一一个员工了了解自身贡贡献的重要要性及其在在组织中的的角色2.以主人人翁的责任任感去解决决各种问题题3.使使每每个个员员工工根根据据各各自自的的目目标标评评估估其其业业绩绩状状况况4.使使员员工工积积极极地地寻寻找找机机会会，，增增强强他他们们自自身身的的能能力力、、知知识识和和经经验验第四四节节过过程程的的方方法法一、、标标准准原原文文(将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。。二、、术术语语(过过程程：：一一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动动。。过程程方方法法：：系系统统的的识识别别并并管管理理组组织织所所使使用用的的过过程程，，特特别别是是这这些些过过程程的的相相互互作作用用。。三、、原原则则四四的的理理解解和和应应用用(一一)理理解解过过程程1.过过程程2.过过程程链链第四四节节过过程程的的方方法法图2-1过过程程通过过使使用用资资源源和和管管理理，，将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动可可视视为为过过程程。。组织织内内助助过过程程系系统统的的应应用用，，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用用及及管管理理，，可可称称之之为为““过过程程方方法法””。。(二二)运运用用过过程程方方法法进进行行质质量量管管理理1.识识别别过过程程第四节节过过程程的方方法识别过过程的的两种种含义义：一一是将将组织织的一一个大大的过过程分分解为为若干干个子子过程程；二二是对对现有有的过过程进进行定定义和和分辨辨。例例如：：流水水线上上的作作业过过程，，可以以分解解到每每个员员工所所干的的工作作为止止。对对现有有的过过程的的定义义和分分辨也也是这这样。。2.强强调主主要过过程组织的的过程程网络络错综综复杂杂，质质量管管理对对主要要过程程应重重点控控制不不能放放松。。例如如：对对检验验过程程就应应加强强，对对关键键过程程就应应建立立质量量管理理点等等等。。3.简简化过过程过程越越复杂杂，越越容易易出问问题，，应根根据实实际情情况对对一些些过程程进行行简化化。所所谓简简化，，一是是将过过于复复杂的的过程程分解解为较较为简简单的的子过过程；；二是是将不不必要要的过过程取取消或或合并并。第四节节过过程程的方方法4.按按优先先次序序排列列过程程5.制制定并并执行行过程程的程程序6.严严格职职责7.关关注接接口8.进进行控控制9.改改进过过程10.领导导要不不断改改进工工作的的过程程图2-2过过程模模式图图第四节节过过程程的方方法(三)理解解过程程方法法模式式图1.顾顾客和和其他他相关关方的的要求求是组组织整整个过过程的的输入入。没没有这这种输输入或或组织织在确确定输输入时时对他他们的的要求求识别别错误误，就就会使使组织织的过过程失失去意意义或或出现现大问问题。。因此此，识识别这这种输输入对对组织织来说说至关关重要要。2.组织的的输出出是产产品，，产品品的接接受者者是顾顾客和和其他他相关关方。。组织织应对对顾客客和相相关方方的满满意程程度进进行监监视，，以便便评价价和确确认他他们的的要求求是否否得到到满足足。如如果满满足不不够，，则应应进行行改进进。3.组组织内内部四四大““板块块”过过程“管理理职责责”从从顾客客和其其他相相关方方那里里获得得“需需求和和期望望”，，根据据这些些“需需求和和期望望”制制定质质量方方针，，确定定质量量目标标，进进行质质量策策划，，建立立组织织机构构，明明确职职责权权限。。“管管理职职责””的输输出是是“资资源管管理””，包包括人人员、、设施施、工工作环环境、、信息息和财财务等等。第四节节过过程程的方方法“资源源管理理”输输出是是“产产品实实现””，各各种资资源经经过相相互作作用形形成产产品，，产品品一方方面输输出到到顾客客和其其他相相关方方，另另一方方面又又输出出到““测量量、分分析和和改进进”。。通过过“测测量、、分析析和改改进””的输输出，，“管管理职职责””又通通过““管理理评审审”改改进自自己的的过程程。这这样，，质量量管理理体系系就能能获得得持续续改进进。4.理理解过过程模模式图图。组组织的的所有有员工工、所所有过过程都都能在在这个个模式式图中中得到到反映映，找找到自自己的的位置置。理理解了了过程程模式式图，，才能能真正正理解解过程程方法法，并并自觉觉运用用这种种方法法去进进行质质量管管理。。第四节节过过程程的方方法第四节节过过程程的方方法(四)应用用“过过程方方法””原则则，组组织应应采取取的措措施1.系系统地地识别别所有有的活活动2.明明确管管理活活动的的职责责和权权限3.掌掌握关关键活活动的的能力力4.识识别组组织职职能之之间与与职能能内部部活动动的接接口5.注注重并并管理理影响响组织织活动动的诸诸多因因素第五节节管管理理的系系统方方法一、标标准原原文(将将相相互关关联的的过程程作为为系统统加以以识别别、理理解和和管理理，有有助于于组织织提高高实现现目标标的有有效性性和效效率。。二、术术语(管管理理：指指挥和和控制制组织织的协协调的的活动动。系统：：相互互关联联或相相互作作用的的一组组要素素系统方法法：就是是确定阻阻止你实实现的目目标要求求，通过过实现目目标要求求的管理理活动，，形成一一个能自自我约束束、自我我完善并并相互关关联的运运行机制制，打破破部门壁壁垒，有有利于提提高效率率，最终终能确保保有效的的实现目目标要求求。三、原则则五的理理解和应应用(一)理理解管理理的系统统方法第五节管管理理的系统统方法1.系统统的理解解英语system既可以译译成体系系，有可可以译成成系统。。因此，，质量管管理体系系也可以以称为质质量管理理系统。。全面质质量管理理（TQM）的“全全面”两两字，也也隐含着着系统的的意思。。2.管理理系统方方法的基基本原则则（10条）(二)应应用管理理的系统统方法(1)为为质量管管理设定定方针、、目标。。组织的的质量管管理要执执行什么么样的方方针，达达到什么么样的目目标，是是质量管管理体系系的基础础。方针针、目标标不一定定是书面面的。(2)对对相互关关联或相相互作用用的过程程构成的的体系进进行识别别。使用用上一节节讲的过过程方法法可以实实现。第五节管管理理的系统统方法(3)建建立相应应的组织织机构。。形成管管理的组组织体系系，组织织所有的的机构都都不能游游离于组组织外。。质量管管理的职职责也要要形成系系统，涵涵盖所有有的过程程，不能能形成空空白点。。(4)对对质量管管理体系系的系统统性有深深刻的理理解。任任何一个个过程，，任何一一个员工工，甚至至任何一一项资源源都是系系统的一一部分，，其作用用虽有主主次之分分，但都都是不可可或缺的的。系统统的功能能发挥如如何，有有赖于其其组成部部分功能能的发挥挥。(5)对对质量管管理体系系进行系系统管理理。系统统的功能能不是其其组成部部分功能能的简单单相加，，有时可可能是1(1>2，也也可能是是1(1<2。。进行系系统管理理，就是是追求1(1>2的目目标。第五节管管理理的系统统方法(6)不不要头痛痛医头，，脚痛医医脚。出出现问题题从系统统全面考考虑，以以避免片片面性。。发现质质量问题题或出现现质量缺缺陷，切切忌片面面判断，，而应放放到系统统中来认认识，包包括认识识其危险险和原因因，从而而采取系系统的方方法予以以解决。。(7)注注意从根根本上解解决问题题。对质质量问题题要从系系统中找找原因，，从根本本上解决决问题，，有时往往往要动动“大手手术”。。(8)不断考考虑组织新的的目标或新的的发展战略。。组织应不断断考虑新的目目标或新的发发展战略，并并以此对质量量管理体系进进行改进或创创新。系统运运营一定时间间后很可能因因各种问题的的增加而出现现运转失效的的毛病，这时时应对系统进进行必要的改改进。也就是是说，质量改改进不仅仅是是指技术改进进，更是指对对整个质量管管理体系的改改进，包括对对其重新设计计。第六节持持续改进一、标准原文文(持续改改进业绩是组组织的一个永永恒目标。二、术语(持续改改进：增强满满足要求的能能力的循环活活动。三、原则六的的理解和应用用(一)持续改改进的战略意意义1.持续的质质量改进持续的质量改改进是全面质质量管理的核核心内容之一一2.持续的质质量改进的必必要性(1)经济的的全球化使我我们在任何地地方、任何时时候都能感受受到激烈的竞竞争，迫使我我们对产品管管理、经营和和发展战略等等进行改进，，这一切都可可以称之为质质量改进。第六节持持续改进(2)知识经经济时代正大大步向我们走走来，我们只只有不断创新新，包括产品品创新、技术术或工艺创新新、管理或体体制创新等，，才能适应知知识经济的要要求。创新的的过程实际上上也就是改进进的过程。质质量改进为组组织的创新活活动提供了基基本方法。(3)产品的的质量是竞争争的重要手段段。顾客总是是抛弃质量低低的产品，而而去追求高质质量的产品。。质量改进正正是使质量低低的产品变成成高质量的产产品的过程，，因而是增强强组织竞争力力的必经之路路。(4)任何一一个系统在运运行中都会产产生各种各样样的问题。这这些问题若不不及时加以解解决，就会使使该系统日趋趋混乱，最终终导致衰亡。。任何组织及及其下属部门门和各级机构构等，都是一一个系统。为为了避免问题题增多造成的的混乱，为了了使组织永远远充满生机和和活力，都应应进行持续改改进。也就是是说，通过持持续改进的方方法解决产生生的问题。第六节持持续改进(5)减少浪浪费和资源消消耗，降低成成本，以保证证组织以更好好的效果和效效率运行。提提高组织的利利润和效益，，这是我们追追求的目标。。持续改进不不但可以为顾顾客提供更高高的价值，使使他们满意，，而且可以改改进组织的经经营状况，使使自己更多地地获利。(6)组织的的前途如何，，希望往往在在其成员身上上。员工充分分发挥自己的的创造性，努努力工作，组组织才可能得得到发展。在在发展越来越越依赖知识和和智力的当代代更是如此。。通过持续改改进，为员工工做贡献、求求进步、争先先进、进行创创造发明提供供机遇，可以以使组织士气气高涨，生机机勃勃。第六节持持续改进质量的持续改改进可以产生生以下效果：：a)提高高产产品品或或服服务务质质量量。。b)降低低成成本本。。c)改进进与与顾顾客客、、供供方方、、员员工工、、所所有有者者和和社社会会包包括括政政府府的的关关系系，，促促进进相相互互的的沟沟通通。。d)清除除工工作作场场所所的的障障碍碍。。e)提高高组组织织的的竞竞争争力力。。f)为员工做贡献献、求进步、、争先进创造造机遇。g)形成新的组织织文化。第六节持持续改进(二)持续改进的原原则(1)持续改进的根根本目的是满满足内部和外外部顾客的需需要。(2)持续改进是针针对过程进行行的。(3)持续改改进是一种措措施(纠正措措施、预防措措施或创新措措施)。(4)持续改改进是为了提提高过程的效效率或效果。。(5)持续改改进是一个持持续的、不间间断的过程。。(6)持续改改进是本组织织全体人员包包括各管理层层都应参与的的活动。(7)根据改改进对象，持持续改进可以以在不同的层层次、范围、、阶段、时间间和人员之中中进行。(8)应不断断寻求改进机机会，而不是是等出现问题题再去抓机会会。(9)持续改改进是最高管管理者的职责责。(10)持续续改进应建立立在数据分析析的基础上。。第六节持持续改进(三)持续改改进的组织管管理(1)由最高高管理者授权权，由组织内内部某一部门门(通常是质质量管理部门门)负责质量量改进的管理理工作。若组组织庞大，也也可以成立专专门的质量改改进管理机构构。(2)由负责责持续改进的的部门提出方方针、策略、、质量改进方方案目标、总总的指导思想想，支持和广广泛协调组织织的质量改进进活动。(3)确定持持续改进的需需要和目标。。(4)进行质质量改进策划划，制定质量量改进计划，，采取指定或或其他方式，，由组织有关关的小组或个个人实施。(5)对实施施过程进行监监督，给予资资源和道义的的支持和帮助助，协调相关关事项。(6)对持续续改进进行测测量、评价和和奖励。第六节持持续改进(四)应用““持续改进””原则，组织织应采取的措措施1.在整个组组织范围内使使用一致的方方法持续改进进组织业绩2.为员工提提供有关持续续改进的方法法3.将产品、、过程和体系系的持续改进进作为组织内内每位员工的的目标4.建立目标标以指导、测测量和追踪持持续改进第七节基基于事实的决决策一、标准原文文(有效决决策是建立在在数据和信息息分析的基础础上。二、术语(程序：：为进行某些些活动或过程程所规定的途途径。三、原则七的的理解和应用用(一)用事实实和数据说话话1.加强信息息管理。信息息是组织知识识积累方面持持续发展的基基础资源，并并能激励人们们进行创新。。信息对以事事实为依据作作出决策是必必不可少的。。组织要对信信息进行有效效管理，首先先要识别对信信息的需求，，其次要确定定信息（包括括内部和外部部）来源，然然后要获得足足够的信息，，并充分利用用，以满足组组织管理和决决策的需要。。2.灵灵活运运用统统计技技术。。统计计技术术可以以帮助助测量量、表表述、、分析析和说说明组组织管管理的的业绩绩和产产品质质量发发生的的偏差差，能能够使使我们们更好好地理理解偏偏差的的性质质、程程度和和原因因，从从而有有助于于解决决、甚甚至防防止由由偏差差引起起的问问题，，并促促进持持续改改进。。1994版GB/T19000族标准准把统统计技技术作作为一一个质质量体体系要要素来来对待待。2000版虽然没有有将其再作作为一个质质量管理体体系要素，，却将其作作为质量管管理体系的的一个基础础和原则，，让其贯穿穿于机会全全部的引起起中去。第七节基基于事实实的决策3.加强质质量记录的的管理。质质量记录是是质量活动动和产品质质量的反映映，是信息息和数据的的来源。2000版GB/T19000族标准强调调质量记录录，但往往往被理解为为仅仅为了了提供证据据。其实，，质量记录录最主要的的作用还是是为了领导导决策提供供信息和数数据。不做做记录，信信息就可能能遗失或偏偏误，数据据就不能收收集，因而而也就难以以进行统计计。加强质质量记录的的管理，既既包含设立立质量记录录、准确及及时记录等等要求，也也包含充分分利用质量量记录的要要求。4.采取科科学的测量量方法第七节基基于事实实的决策第七节基基于事实实的决策(二)基于事实的的决策方法法是领导的的主要工作作1.不要迷信自自己的感受受、经验和和能力。现现实中不进进行调查研研究、主观观主义的领领导不乏其其例，这是是与质量管管理的基本本原则相违违背的。领领导要深入入调查研究究，掌握必必要的信息息和数据后后，才有发发言权。哪哪怕你是董董事长、总总经理，都都要用事实实说话。2.要有适适当的信息息和数据来来源。当领领导的一定定要头脑清清醒，有固固定和不固固定的信息息和数据来来源。固定定的如各种种质量报表表、信息报报告等等，，不固定的的如非正式式渠道的员员工投诉、、实地检查查等等。组组织的最高高管理者每每周至少要要有一次深深入现场的的习惯或制制度，尽量量掌握第一一手资料。。第七节基基于事实实的决策3.对收集集来的数据据和信息应应持正确的的态度。数数据和信息息经多次传传递，很可可能失真。。按信息论论的说法，，传递过程程中受“噪噪声”干扰扰越大，信信息失真的的可能性越越大当领导导的既要依依靠这些上上报来的数数据和信息息，又不能能绝对化，，应当多一一个考虑，，多一点自自己的调查查研究，并并将两者综综合起来。。4.对数据据和信息进进行分析。。分析的方方法可以是是逻辑的、、可以是直直观的，也也可以是数数理统计的的此外，对对一些专用用的分析方方法，如质质量成本分分析、市场场分析、过过程分析、、产品质量量分析等等等也应有所所了解。第七节基基于于事实的的决策5.要有有正确的的决策方方法。收收集并分分析数据据和信息息，是为为了决策策，但这这只是正正确决策策的基础础，还不不是决策策的本身身。正确确的决策策固然离离不开真真实可靠靠的数据据和信息息，也离离不开正正确的决决策方法法。领导导要提高高自己的的决策能能力，还还需要掌掌握诸如如决策树树之类的的决策方方法。特特别是在在两个以以上方案案各有其其优缺点点时，更更应当运运用正确确的决策策方法，，选择最最佳的方方案6.对决策进进行评价并进进行必要的修修正。决策付付诸实施后，，领导还要注注意收集实施施后的数据和和信息，对决决策进行评价价，以发现决决策实施后出出现的新问题题。必要时，，还应修正决决策甚至改变变决策，使决决策取得预期期的效果。第七节节基基于于事实实的决决策(三)应用用“基基于事事实的的决策策方法法”原原则，，组织织应采采取的的措施施1.确确保数数据和和信息息足够够精确确和可可靠2.让让数据据或信信息需需要者者能得得到数数据/信息息3.使使用正正确的的方法法分析析数据据4.基基于事事实分分析，，权衡衡经验验与直直觉，，做出出决策策并采采取措措施第八节节与与供供方互互利的的关系系一、标标准原原文组织与与供方方是相相互依依存的的，互互利的的关系系可增增强双双方创创造价价值的的能力力。二、术术语(供供方方：提提供产产品的的组织织或个个人。。三、原原则八八的理理解和和应用用(一)供方方是组组织的的资源源1.供供方是是组织织的受受益者者之一一。组组织业业绩的的五大大“受受益者者”之之中，，供方方占一一席之之地。。供方方典型型的期期望或或需要要是““继续续经营营”的的机会会。组组织应应尽量量满足足这种种期望望和需需要。。2.供方方是组组织的的资源源。任任何形形式组组织都都需要要“采采购产产品””，都都需要要或多多或少少的供供方。。特别别是诸诸如汽汽车、、飞机机之类类的大大型制制造业业，其其“采采购产产品””占其其总成成本的的70％以上，，更离不不开供方方。第八节与与供供方互利利的关系系3.供方方的业绩绩影响组组织的业业绩。供供方的产产品质量量影响组组织产品品质量，，这不言言而喻。。供方的的质量管管理体系系运行如如何，很很大程度度上决定定了其产产品质量量是否稳稳定，是是否能够够满足要要求。因因此，组组织对供供方质量量管理体体系有指指导和监监督的义义务。4.双方的的合作可可以更好好地满足足顾客和和其他相相关方的的需要。。双方的的合作可可以更好好地满足足顾客和和其他相相关方的的需要组组织将顾顾客和其其他相关关方的要要求清楚楚地传达达给供方方，供方方通过组组织去满满足这些些要求，，可以使使组织和和供方有有共同的的目标。。5.组织织可以从从与供方方的合作作中获得得多种效效益。减减少投资资、扩大大规模、、降低风风险、稳稳定生产产、降低低成本、、改进设设计、后后勤保障障和共享享知识等等等。供供方的技技术和管管理经验验，组织织可直接接借鉴，，更应注注重学习习和吸收收。第八节节与与供供方互互利的的关系系6.供供方也也可以以从与与组织织的合合作中中获得得多种种效益益。保保持继继续经经营的的机会会，提提高技技术和和管理理水平平，分分享知知识等等等。。(二)建立立互利利关系系的基基本要要求1.选选择数数量合合适的的供方方。组组织的的供方方数量量要最最佳，，不可可太多多，也也不可可太少少。实实际情情况是是，同同一种种“采采购产产品””的供供方，，至少少应有有两个个供方方。有有两个个供方方可以以竞争争，才才会使使合作作也成成为供供方的的愿望望。但但不要要太多多，同同一种种“采采购产产品””的供供方过过多，，将给给组织织增加加管理理难度度和管管理成成本。。2.进行行双向向沟通通。组组织和和供方方之间间要建建立适适当的的沟通通渠道道，及及时沟沟通，，从而而促进进问题题的迅迅速解解决，，避免免因延延误或或争议议造成成费用用的损损失。。第八节与与供方互互利的关系系3.与供方方合作，确确认其过程程能力。组组织可以通通过第二方方审核的方方式，对供供方的质量量体系进行行考察和确确认。当然然，评价其其质量表现现、对其提提供的样品品进行确认认性检验等等方式也是是可行的，，要针对