全科医学中的医患关系与沟通课件

2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通1

第11章全科医学中的

医患关系与沟通

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通1

第12023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通2第一节医患关系及其基础一、医患关系的模式二、全科医师是病人及其家庭的朋友2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通2第一节医2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通3一、医患关系的模式

医患关系是以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。所谓“医”是一个为群众提供医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医技、管理等各类医务人员。所谓“患”则是指病人以及与病人有关联的家属、监护人和所在单位。简言之，医患关系是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群与以求医者为中心的人群间的关系。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通3一、医患2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通4著名医史学家西格里斯（H.Sigerist.1892—1957）曾对医患关系作出精辟的论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生和病人的关系，看成是整个医学最本质的东西，可说是高度评价了医患关系的重要性2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通4著名医史2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通5根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分

非技术性：医疗过程中,医生与病人的社会、

心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。

医患关系

技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医生和患者的相互关系。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通5根据诊疗2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通6医患关系的模型

1、技术性医患关系模型

医患关系的技术性方面是指在诊疗措施的决定和执行中，医方人员和患者的关系。美国学者萨斯（T.Szasz）和荷兰德（M.Hollender）在《医患关系的基本模型》一文中，根据医患双方的地位、主动性大小，将医患关系划分为三种。医生主动性：大小患者主动性：无大

主动——被动型

作用于

医生患者

完全主动完全被动

这种模型的要点和特征是：“为病人做什么？”。适合于重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人、智力严重低下者，对大多数患者而言，则有重大缺陷

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通6医患关系2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通7

指导——合作型

医生患者

指导主动配合、接受劝告

父母少年

这种模型的要点和特征是：“告诉病人做什么？”。医生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，但可较广泛地适用于临床。特别是急诊病人，有助于提高诊疗效果。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通7指导—2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通8共同参入型

医生患者

和患者共同医疗自己的生命自己负责

决定权

这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通8共同参入2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通92、道德性医患关系模型（非技术性）

布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的《行为科学在医学中的应用》一文中提出人道模式的概念。强调公正、礼貌、互谅。其基本观点是：病人是一个完整的人，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的心理方面和社会方面，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参入治疗的主动权；每个人的身心健康和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系；疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助不仅仅依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负责的态度。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通92、道德2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通10另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch)提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。

1、工程模式，既纯技术模式

2、教士模式，即“权威模式”

3、契约模式，即指医患之间的关系是一种非法律性的有关双方责任与利益的约定

特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通10另外，2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通11医患关系的其他方面1、经济关系

2、道德关系

3、法律关系

4、文化关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通11医患关2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通12影响医患关系的因素可用下图表经济基础伦理观念社会形态医学模式医疗实践科学技术

医学因素社会关系医患关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通12影响医2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通13二、全科医师是病人及其家庭的朋友医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。随着医疗科技的发展，医疗的过程被“物化”，医师所关心的是疾病、而不是患病的人。疏远了医患关系。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通13二、全2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通14

然而近三十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时，能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通14然而2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通15第二节建立良好的医患关系一、良好的医患关系对全科医学的重要性1．对病人实行持续性医疗保健(continuitycare)2．对病人实行个体化的医疗保健(personalizedcare)3．对病人的可亲近性的医疗保健（accessiblecare)4．综合性的保健服务(comprehensivecare)5．为病人提供协调性保健服务(coordinatedcare)2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通15第二节2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通16二、努力建立良好的医患关系医患关系是否良好与医生和病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起主导作用。全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。医患关系既然是医生和患者双方的，在患者方面医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通16二、努2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通17第三节沟通是建立良好医患关系的主要途径

一、沟通的作用二、沟通的原则公正、以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。三、沟通的要求（一）准备与计划阶段（二）沟通交谈阶段（三）结束交流（四）主动倾听的原则2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通17第三节2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通18四、沟通的方式人际沟通的方式有语言和非语言的。第一，语言沟通是“分离性”的，言语可以分离成句子、短语、单词，说话完了，说话过程就结束了。第二，言语交际是线性的，话是一句一句地说，呈线性分布，传播是单通道的。而非语言沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能发射出多种信息。第三，非语言沟通的信息更可信。（察言观色）2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通18四、沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通19语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通19语言沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通20（一）非语言沟通的主要形式:包括人际沟通中面部表情、目光、体态、声调、衣着、饰品乃至时间和空间的运用。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通20（一）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通21面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之一1、面部表情2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通21面部表2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通222、目光它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。目光接触是人际间最能传神的非言语交往。人的目光有严厉的、有慈祥的；有凶狠的，有友善的；有灼人的，也有胆怯的。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通222、目2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通233、体势首先，人的体势倾向会流露出人的态度。人的思想感情，也会从体势中反映出来；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，则是拒绝交往的表示2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通233、体THANKYOUSUCCESS2023/1/924可编辑THANKYOUSUCCESS2023/1/8242023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通254、交往的个体空间。如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。亲密距离：距离范围为8~30cm（情侣、小孩、家人）个人距离：距离范围为30~90cm，（朋友）社交距离：距离范围为100~200cm，（社交）公共距离：距离范围为200cm以上。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通254、交2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通265、触摸语言。在护理过程中相当多的触摸是职业性的触摸（即不带感情的、冷淡的和公事公办的触摸。）

抚摸疼痛部位----安慰病人触摸头部-----关心、鼓舞2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通265、触2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通27（二）语言沟通过程的特点和要求语言沟通方式不受时间和空间的限制。语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。在所有的沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式。但语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而有各种不同意见的交换。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通27（二）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通28书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时间和空间的限制。对失语病人、聋哑人2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通28书面沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通291、交谈开始——礼貌热情、开放式提问2、交谈中间（1）鼓励和促进交谈（2）心理支持和消除顾虑（3）交谈结束——适时、自然、结束语2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通291、交2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通30（4）交谈中应注意交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时，不要轻易打断病人或抢接他的话题，扰乱病人的思路；交谈时，要给对方以讲话的机会，否则会显得自高自大，蔑视他人；交谈时，不要触及别人的短处；不要强人所难；说话要留有余地。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通30（4）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通31有效的沟通技巧美国著名心理学家戴尔·卡内基在其早期著作《怎样交朋友和影响他人》一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。第一，真诚地对别人感兴趣；第二，微笑；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第五，谈论对方感兴趣的事情；第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通31有效的2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通32一、注重“第一印象”第一，仪表整洁、美观大方，切忌轻浮；手部，头发，口腔，鼻腔，身体无异味服装与色彩；服装与自然环境（社会环境）服装规范（领带、衬衫、鞋袜）第二，对患者态度热情、严肃，切忌冷淡、随便；第三，说话时语言明确、严谨，切忌含糊；（不要用“你不懂”“你瞎说”类的话）第四，动作稳重、灵活，切忌毛躁。（下蹲取物）总体上给患者留下一个可亲、可信、可靠的印象。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通32一、注2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通33

注意感情培养

(1）敞开心扉的与别人交流思想（2）诚心诚意地使别人感到自身的重要（3）从别人特别重视的小事方面关心他（4）在别人最需要帮助的时候给予真诚的帮助2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通332023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通34

增强自己的吸引力“桃李不言，下自成蹊”（1）优化个性人格特点（2）拓宽知识面和兴趣爱好范围有人将知识与爱好比喻成一张“万用护照”，这是很有道理的。知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举止显得生动有趣，富有内涵，而且别人与其交往还能从中得到益处，也容易赢得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自己的人际吸引力。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通342023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通35二、学会倾听通过对方的表情，动作等非语言待业，真正理解患者所表达的内容。1、聚精会神。瞳孔紧张时扩大4倍公事注视----两眼与前额三角区（严肃、认真）社交注视---两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）亲密注视---两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）目光的方向：平视略低垂（扫视表示猜疑、斜视+眉毛翘起表示感兴趣、斜视+嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）目光控制：热情洋溢的目光—友好和善意；深遂犀利的目光给人启迪和力量；呆滞冷漠的目光流露出悲哀；轻蔑傲慢的目光拒人千里之外；不可视而不见2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通35二、学2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通362、距离适当。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3、不打断病人说话。

提问类型：（直接提问、猜测提问、寒暄提问、启发诱导提问）提问语言：语言选择（你几岁？您高寿？）句式选择（你看，难道不是你错了吗？你看，是不是你弄错了）

语调选择（这是谁的杯子，升调表示询问、降调表示厌恶）语序选择：你需要我帮忙吗？我能帮帮你吗？前者拒绝，后者接受）2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通362、距2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通374、适当地反应应答技巧直接回答:你对到处跑官怎么看？巧妙回答:设定条件答案多样、（阿凡提）侧面迂回事实作答（作家）如法炮制以问带答（梁小声）类比推理反问作答（迪斯科）无效回答:转移话题—良子的婚期、借用幽默一笑了之---打飞机、诱出前提巧妙封口—保密2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通374、适2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通385、仔细观察病人的非语言行为。坐相：只坐1/3椅面—紧张、戒备，坐满---情绪放松踏实；靠椅背而坐----居于优势或想占优势，浅坐者---位卑职浅或有求于人；坐下后立即跷脚----防御心理很强，不易妥协女性坐时腿不要分开，不要猛然坐下，不要搔弄头发衣服，抖动腿脚2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通385、仔2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通39手势：手指指点（拇指指自己鼻尖—自傲，指他人—嘲弄、蔑视）捻大拇指（谈钱）V手势（掌心向外）OK手势（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）指尖敲桌子（犹豫不定、焦虑、不知如何是好。广东表示谢谢）双掌摩擦（取暖；跃跃欲试摩拳擦掌；急切等待的心理）眼神：2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通39手势：2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通40三、善用非语言行为1、面部表情2、目光接触3、身体姿势4、沟通距离2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通40三、善2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通41增强语言交际能力语言是人际交往的第一工具。（1）首先要让对方接纳你（2）谈论对方感兴趣的话题（3）从诚心的赞赏着手（4）掌握批评的艺术（5）学会运用委婉、幽默的语言手法2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通41增强语2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通42四、善于交谈1、言语的规范性不用方言2、言语的情感性3、言语的道德性4、认真地听取病人的倾诉5、注意提问的方式先易后难6、恰当的反应7、小结8、记录2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通42四、善2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通43三、需要特别沟通的病人1．儿童需多给予安慰和赞扬。2．青少年对家长的陈述常表示不同意见，应让其尽量发挥。3．老年人思维不够敏捷，言语多噜嗦，医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重4．预后不良者医生应充分表达同情。不应用不实的保证。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通43三、需2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通445．虑病倾向者(hypochondrialtendency)应该认真地倾听他们的陈述并应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。6．骄傲自大的病人

应利用其自以为是的态度进行导向，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等。7．依赖性很强的病人

应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。8．有诱惑倾向的病人

要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识，接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通445．虑2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通45四、沟通的评估沟通的成败可依以下各点进行评估：1．治疗的顺从性(compliance)，顺从性佳者自然表示沟通良好。2．关系的持续性(continuance)，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时，要考虑有无沟通的困难(communicationdifficulties)。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通45四、沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通46病人满意率差常因以下因素引起：1．医生只谈病情而缺少社交上的沟通。2．医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被讨论。3．医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通46病人满THANKYOUSUCCESS2023/1/947可编辑THANKYOUSUCCESS2023/1/8472023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通48

第11章全科医学中的

医患关系与沟通

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通1

第12023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通49第一节医患关系及其基础一、医患关系的模式二、全科医师是病人及其家庭的朋友2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通2第一节医2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通50一、医患关系的模式

医患关系是以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。所谓“医”是一个为群众提供医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医技、管理等各类医务人员。所谓“患”则是指病人以及与病人有关联的家属、监护人和所在单位。简言之，医患关系是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群与以求医者为中心的人群间的关系。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通3一、医患2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通51著名医史学家西格里斯（H.Sigerist.1892—1957）曾对医患关系作出精辟的论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生和病人的关系，看成是整个医学最本质的东西，可说是高度评价了医患关系的重要性2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通4著名医史2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通52根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分

非技术性：医疗过程中,医生与病人的社会、

心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。

医患关系

技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医生和患者的相互关系。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通5根据诊疗2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通53医患关系的模型

1、技术性医患关系模型

医患关系的技术性方面是指在诊疗措施的决定和执行中，医方人员和患者的关系。美国学者萨斯（T.Szasz）和荷兰德（M.Hollender）在《医患关系的基本模型》一文中，根据医患双方的地位、主动性大小，将医患关系划分为三种。医生主动性：大小患者主动性：无大

主动——被动型

作用于

医生患者

完全主动完全被动

这种模型的要点和特征是：“为病人做什么？”。适合于重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人、智力严重低下者，对大多数患者而言，则有重大缺陷

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通6医患关系2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通54

指导——合作型

医生患者

指导主动配合、接受劝告

父母少年

这种模型的要点和特征是：“告诉病人做什么？”。医生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，但可较广泛地适用于临床。特别是急诊病人，有助于提高诊疗效果。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通7指导—2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通55共同参入型

医生患者

和患者共同医疗自己的生命自己负责

决定权

这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通8共同参入2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通562、道德性医患关系模型（非技术性）

布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的《行为科学在医学中的应用》一文中提出人道模式的概念。强调公正、礼貌、互谅。其基本观点是：病人是一个完整的人，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的心理方面和社会方面，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参入治疗的主动权；每个人的身心健康和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系；疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助不仅仅依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负责的态度。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通92、道德2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通57另外，美国学者罗伯特.M.奇(RobertM.Veatch)提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。

1、工程模式，既纯技术模式

2、教士模式，即“权威模式”

3、契约模式，即指医患之间的关系是一种非法律性的有关双方责任与利益的约定

特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通10另外，2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通58医患关系的其他方面1、经济关系

2、道德关系

3、法律关系

4、文化关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通11医患关2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通59影响医患关系的因素可用下图表经济基础伦理观念社会形态医学模式医疗实践科学技术

医学因素社会关系医患关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通12影响医2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通60二、全科医师是病人及其家庭的朋友医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。随着医疗科技的发展，医疗的过程被“物化”，医师所关心的是疾病、而不是患病的人。疏远了医患关系。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通13二、全2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通61

然而近三十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时，能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通14然而2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通62第二节建立良好的医患关系一、良好的医患关系对全科医学的重要性1．对病人实行持续性医疗保健(continuitycare)2．对病人实行个体化的医疗保健(personalizedcare)3．对病人的可亲近性的医疗保健（accessiblecare)4．综合性的保健服务(comprehensivecare)5．为病人提供协调性保健服务(coordinatedcare)2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通15第二节2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通63二、努力建立良好的医患关系医患关系是否良好与医生和病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起主导作用。全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。医患关系既然是医生和患者双方的，在患者方面医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通16二、努2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通64第三节沟通是建立良好医患关系的主要途径

一、沟通的作用二、沟通的原则公正、以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。三、沟通的要求（一）准备与计划阶段（二）沟通交谈阶段（三）结束交流（四）主动倾听的原则2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通17第三节2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通65四、沟通的方式人际沟通的方式有语言和非语言的。第一，语言沟通是“分离性”的，言语可以分离成句子、短语、单词，说话完了，说话过程就结束了。第二，言语交际是线性的，话是一句一句地说，呈线性分布，传播是单通道的。而非语言沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能发射出多种信息。第三，非语言沟通的信息更可信。（察言观色）2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通18四、沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通66语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通19语言沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通67（一）非语言沟通的主要形式:包括人际沟通中面部表情、目光、体态、声调、衣着、饰品乃至时间和空间的运用。

2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通20（一）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通68面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之一1、面部表情2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通21面部表2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通692、目光它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。目光接触是人际间最能传神的非言语交往。人的目光有严厉的、有慈祥的；有凶狠的，有友善的；有灼人的，也有胆怯的。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通222、目2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通703、体势首先，人的体势倾向会流露出人的态度。人的思想感情，也会从体势中反映出来；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，则是拒绝交往的表示2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通233、体THANKYOUSUCCESS2023/1/971可编辑THANKYOUSUCCESS2023/1/8242023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通724、交往的个体空间。如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。亲密距离：距离范围为8~30cm（情侣、小孩、家人）个人距离：距离范围为30~90cm，（朋友）社交距离：距离范围为100~200cm，（社交）公共距离：距离范围为200cm以上。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通254、交2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通735、触摸语言。在护理过程中相当多的触摸是职业性的触摸（即不带感情的、冷淡的和公事公办的触摸。）

抚摸疼痛部位----安慰病人触摸头部-----关心、鼓舞2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通265、触2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通74（二）语言沟通过程的特点和要求语言沟通方式不受时间和空间的限制。语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。在所有的沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式。但语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而有各种不同意见的交换。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通27（二）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通75书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时间和空间的限制。对失语病人、聋哑人2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通28书面沟2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通761、交谈开始——礼貌热情、开放式提问2、交谈中间（1）鼓励和促进交谈（2）心理支持和消除顾虑（3）交谈结束——适时、自然、结束语2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通291、交2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通77（4）交谈中应注意交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时，不要轻易打断病人或抢接他的话题，扰乱病人的思路；交谈时，要给对方以讲话的机会，否则会显得自高自大，蔑视他人；交谈时，不要触及别人的短处；不要强人所难；说话要留有余地。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通30（4）2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通78有效的沟通技巧美国著名心理学家戴尔·卡内基在其早期著作《怎样交朋友和影响他人》一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。第一，真诚地对别人感兴趣；第二，微笑；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第五，谈论对方感兴趣的事情；第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通31有效的2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通79一、注重“第一印象”第一，仪表整洁、美观大方，切忌轻浮；手部，头发，口腔，鼻腔，身体无异味服装与色彩；服装与自然环境（社会环境）服装规范（领带、衬衫、鞋袜）第二，对患者态度热情、严肃，切忌冷淡、随便；第三，说话时语言明确、严谨，切忌含糊；（不要用“你不懂”“你瞎说”类的话）第四，动作稳重、灵活，切忌毛躁。（下蹲取物）总体上给患者留下一个可亲、可信、可靠的印象。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通32一、注2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通80

注意感情培养

(1）敞开心扉的与别人交流思想（2）诚心诚意地使别人感到自身的重要（3）从别人特别重视的小事方面关心他（4）在别人最需要帮助的时候给予真诚的帮助2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通332023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通81

增强自己的吸引力“桃李不言，下自成蹊”（1）优化个性人格特点（2）拓宽知识面和兴趣爱好范围有人将知识与爱好比喻成一张“万用护照”，这是很有道理的。知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举止显得生动有趣，富有内涵，而且别人与其交往还能从中得到益处，也容易赢得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自己的人际吸引力。2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通342023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通82二、学会倾听通过对方的表情，动作等非语言待业，真正理解患者所表达的内容。1、聚精会神。瞳孔紧张时扩大4倍公事注视----两眼与前额三角区（严肃、认真）社交注视---两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）亲密注视---两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）目光的方向：平视略低垂（扫视表示猜疑、斜视+眉毛翘起表示感兴趣、斜视+嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）目光控制：热情洋溢的目光—友好和善意；深遂犀利的目光给人启迪和力量；呆滞冷漠的目光流露出悲哀；轻蔑傲慢的目光拒人千里之外；不可视而不见2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通35二、学2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通832、距离适当。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3、不打断病人说话。

提问类型：（直接提问、猜测提问、寒暄提问、启发诱导提问）提问语言：语言选择（你几岁？您高寿？）句式选择（你看，难道不是你错了吗？你看，是不是你弄错了）

语调选择（这是谁的杯子，升调表示询问、降调表示厌恶）语序选择：你需要我帮忙吗？我能帮帮你吗？前者拒绝，后者接受）2023/1/8第11章全科医学中的医患关系与沟通362、距2023/1/9第11章全科医学中的医患关系与沟通844、适当地反应应答技巧直接回答:你对到处跑官怎么看？巧妙回答:设定条件答案多样、（阿凡提）侧面迂回事实作答（作