客户中心与服务站协同模式培训鉴定员分项

客户联系中心客户关系管理科2015-05-20总部服务中心与服务网络客服协同模式暨DFCV客服系统培训DFCV-客服协同工作的概述客户服务中心介绍业务流程投诉流程救援流程目录东风商用车客户服务站服务专员是新建站验收的否决项，属于受控人员。其人数设置取决于服务站的规模、入场台次等因素。根据《东风商用车核心站重点站打造实施细则(2015版)》，服务专员人数要求，核心站≥2人；重点站≥1人。对客户而言，服务专员代表服务站对服务站而言，服务专员代表客户服务保障部拟定在网络推进服务专员工作模式服务专员服务专员是联系客户和服务站之间的纽带；服务专员要提供良好的服务，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度；服务专员的工作直接影响用户满意度和服务站的业务管理；客户服务中心客服系统拟15年6-7月份上线，可实现客服专员工作模式的系统支持服务专员与总部客服中心进行系统对接，构建协同工作模式。背景构建协同工作模式，提升服务效率与总部客户服务中心实现客户呼入协同，共同提高客户响应速度与总部协同一致呼出，减少呼出频次，在同一平台完成回访任务了解总部政策、业务规定及时处理客户抱怨协同模式意义提高客户响应效率，提升客户体验实现客户救援、投诉在同一平台完成，快速解决客户抱怨客户一次进站，总部与服务站同时响应，做到关怀服务，提升客户体验

提升服务效率，提升客户价值体验DFCV-客服协同工作的概述客户服务中心介绍业务流程投诉流程救援流程目录使命与责任：公司与客户间的桥梁和纽带全价值链与客户互动平台东风形象的窗口知识库电话邮件/短信车联网手机APPs客户服务中心客户关怀咨询回访投诉处理市场调研产品推广客户救援服务联系后台支持业务部门交付售后服务微信网员市场销售官网客户流失客户忠诚客户（重复购买）保有客户合同客户线索客户潜在客户再购买客服中心介绍应用系统整合与营销系统进行集成，实现客户服务中心与销售运营体系进行对接客户服务中心业务流程系统化支持，实现客户服务中心内部业务流程闭环呼入业务客户咨询客户抱怨受理投诉预警救援呼入配件防伪查询服务站查询呼出业务IVR交互式

语音应答VIP客户优先接通、优先分配语音导航知识库支持服务网络客服协同客户信息客户语音互联网手机APP转接电话车载终端微信E-mail客户关怀问卷调研客户回访案例跟踪市场活动支持新品推广支持服务活动支持客户开发活动支持专项支持车联网客服支持网员客户服务支持后市场业务支持拓展增值业务录音系统防伪自助查询语音系统客服中心介绍DFCV-客服协同工作的概述客户服务中心介绍业务流程投诉流程救援流程目录投诉处理流程（售后环节）记录客户信息客户信息：手机号、姓名、户籍、投诉原因车辆信息：底盘号、发动机号、车牌号、购车时间、车型、行驶里程、故障原因、车辆所在地、车辆运营状态服务专员职责查询总部下发的投诉案例根据总部记录的信息，真实、有效的反映客户问题（车辆使用信息、故障形态、及处理情况说明），并且提供处理方案总部有处理方案时，做好客户安抚、解释工作，有问题时，及时有效上传信息投诉处理流程（售后环节）说明投诉处理时限规则：客服代表投诉首次响应时间：小于15分钟；服务站首次响应客户时间：小于15分钟；服务站回复客服代表及外出时间：小于60分钟投诉处理过程中，最新进展更新：小于24小时典型案例分析-投诉案例分析案例建立时间:2015-1-59:03:13案例关闭时间:

2015-1-714:27:59服务站反馈次数:4次业务部门反馈次数:5次52.96小时投诉原因：2014年9月17日购DFL4251AX16A-T38H-706-01AB，行驶89680多公里，曲轴油封漏油，配DCI420马力发动机，在成都擎帮服务站维修过多次都无法得到彻底解决,现车又因漏油不敢行驶,认为换油封无法解决根本问题，来电要求更换发动机总成救援处理流程记录客户信息客户信息：手机号、姓名、户籍、性别、客户类型车辆信息：底盘号、发动机号、车牌号、购车时间、车型、行驶里程、故障原因、车辆所在地、车辆运营状态客服中心以电子地图为依据，安排就近有资质服务站。客服中心协调两次，服务站均无法外出的，由客服中心指定服务站处理。救援关闭条件：服务站到达现场后，回访客户确认时间，即可关闭。服务专员职责接收客户联系中心信息下发的救援信息服务站无法外出时，必须填写“原由”——不外出原因（没车辆、没配件、没服务人员。。。）服务站外出前回复（电话或CRM系统）：外出时间、救援里程、预计到达时间，外出人员姓名、手机号码外出人员到达后：外出人员及时向客户服务中心反馈实际到达时间，并由客户确认。服务站报备外出救援：客户信息、车辆信息、故障地、外出人员手机号、预计到达时间、救援里程数对于用户求援及客服中心调度，服务站推诿均按照《外出救援管理办法》执行。救援处理流程说明救援处理时限规则客服代表救援首次响应时间：小于15分钟；服务站首次响应客户时间：小于15分钟；服务站回复客服代表及外出时间：小于60分钟（救援出发后15分钟内回复客服代表）外出救援限时规则依据《外出救援管理办法》执行。服务站外出时间、里程与客户答复时间一致。案例分析:案例建立时间:2015-1-1110:58:20案例关闭时间:

2015-1-1210:30:59客户来电次数:1次服务站反馈次数:2次回访客户:4次典型案例分析-救援23.54小时投诉原因：2010年3月9日购买的DFL4251A10-T38B-002-01AJ，行驶62万公里，DCI375马力发动机，从水泵的地方漏水，车在宁夏宁东北高速路口前行五公里处，需要救援。回访规则—救援单审核规则序号回访结果详细原因回访结果说明1电话不通无人接听、无法接通、关机、占线、来电提醒、呼入限制经多次拨打*****无人接听、无法接通、关机、占线、来电提醒、呼入限制2拒绝访问经拨打*****拒访3电话错无号码、停机、空号、联系人不清楚经拨打*****空号、停机或联系人不清楚非本人也未购车经拨打*****非本人也未购车是本人但未购车经拨打*****是本人但未购车4未服务发生该故障，但未更换经拨打*****，客户反映发生该故障，但****未更换未发生该故障经拨打*****，客户反映未发生该故障5收费发生该故障，收取了相关费用经拨打*****，客户反映******回访验证信息——优先拨打送修人电话姓名车型故障发生日期处理服务站名称是否更换XXX配件服务站是否收费此次服务的满意程度评分定义：根据业务流程需要，对客户进行真实性、准确性验证。价值：为了满足业务部门对客户信息及时性和准确性的把握，进行的信息交互活动序号失败原因详细原因处理方法说明1发票与申报单信息不符发票购货单位与申报客户名称不符（购货单位为十堰的增票除外）总部审核备注写：发票购货单位与申报客户名称不符，然后退回发票上购货单位必须与申报单上报的客户名称相符2发票销货单位与申报经销商名称不符（销货单位为十堰的除外）总部审核备注写：发票销货单位与申报经销商名称不符，然后退回发票上销货单位必须与申报单上报的经销商名称相符

报单外地经销商，发票上购货单位是十堰公司且发票为增票总部审核备注写：十堰异户开票，然后通过针对十堰异地抛车情况的汇总，其他按照第1条处理3报单是外地经销商，发票上销货单位是十堰公司的总部审核备注写：十堰异户开票，然后通过针对十堰异地抛车情况的汇总，其他按照第2条处理4发票底盘号与申报不符总部审核备注写：发票底盘号与申报不符，然后退回发票底盘号必须与申报单上报内容相符5发票身份证号与申报不符总部审核备注写：发票身份证号与申报不符，然后退回发票身份证号必须与申报单上报内容相符6发票组织机构代码与申报不符（仅对机动车发票）总部审核备注写：发票组织机构代码与申报不符，然后退回发票上组织机构代码必须与申报单上报内容相符7发票税号与申报组织机构代码不符（仅对机动车发票）通过如系统申报的组织机构代码在组织机构代码网站查询出客户名称与发票上一致，可通过8发票类型不符二级（改装厂）上传机动车发票总部审核备注写：二级经销商/改装厂需上传增值税票，然后退回二级或改装厂属于销售方，必须提供增值税票9单位终端（挂靠公司）上传增值税票总部审核备注写：单位终端/挂靠公司需上传机动车票，然后退回单位终端或挂靠公司属直接使用方，视为终端客户，必须提供机动车发票10发票类型与上传附件不符总部审核备注写：发票类型与上传附件不符，然后退回发票类型选择的是增值税票，附件需为增值税票，发票类型选择的是机动车票，附件需为机动车票回访规则—销售发票序号失败原因详细原因处理方法说明11组织机构代码有误客户名称与组织机构代码不符总部审核备注写：客户名称与组织机构代码不符，然后退回要求上报组织机构代码与单位客户名称匹配12组织机构代码查询为空总部审核备注写：组织机构代码有误，然后退回上报的组织机构代码以在网站查到为准13发票号不符发票号与上报不符总部审核备注写：发票号与上报不符，然后退回发票上的发票号需与上报内容相符14发票代码不符发票代码与上报不符总部审核备注写：发票代码与上报不符，然后退回发票上的发票代码需与上报内容相符15开票日期不符开票日期与上报不符总部审核备注写：开票日期与上报不符，然后退回开票日期和输入的发票开票日期需相同16发票异常发票明显有PS痕迹总部审核备注写：发票存疑，然后退回上传发票需保证其真实性，以来检核经销商的销售情况17发票为复印件总部审核备注写：发票应为彩色原件，然后退回上传发票需为彩色原件，不限发票联数18发票上传不完整总部审核备注写：发票上传不完整，然后退回上传发票需要求其完整性，以便回访人员审核19发票有涂改痕迹（包括手写）总部审核备注写：发票不能涂改，然后退回上传发票要求其真实性，不能做任何涂改20附件名称不规范附件名称不规范总部审核备注写：附件名称不规范，然后退回附件名称需为机动车发票上的底盘号，增值税发票名称为“