森创服务快车需求规格说明书

文档可自由编辑打印文档可自由编辑打印文档可自由编辑打印森创服务快车系统需求规格说明书中山市达尔软件开发中心中山市达尔软件开发中心版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注1.0Frank2010-7-28新建目录TOC\o"1-3"\h\z1. 引言 41.1目的 41.2项目描述 51.3术语及缩略语定义 51.3.1缩略语定义 51.4参考资料 51.4.1文件资料 52. 系统概述 52.1系统目标 52.2系统范围 53. 系统运行环境 63.1硬件配置 63.2 软件配置 64. 系统业务概述 64.1业务描述 64.2厂别 64.3部门 64.4用户 64.5通讯录 74.6问题分类/目录 74.7问题/事件 74.8知识 84.9专案 94.10专案任务 95. 系统功能描述 95.1首页 95.2服务导航 105.2.1问题导航 105.2.2知识库导航 105.3用户榜 105.4专案工作管理 105.4.1专案分类管理 105.4.2分类比较图 105.4.3团队比较图 105.4.4人员比较图 105.4.5服务单位比较图 105.4.6周任务比较图 105.4.7问题响应统计表 105.4.8系统问题分析表 105.4.9问题满意度分析表 105.4.10未采纳问题查询 105.5专案任务 105.5.1专案任务 105.5.2新增任务 105.6专案追踪 105.7专案文管 105.8系统管理 115.8.1厂别维护 115.8.2荣誉级别维护 115.9个人中心 115.9.1个人资料修改 115.9.2设置通迅录 115.9.3密码修改 115.9.4个性资料维护 115.9.5我的提问 115.9.6我的回答 115.9.7任务回应 115.9.8我的任务 115.9.8我所关注的 115.9.9任务审核 11公司新闻 11公司新闻 11新闻浏览 11新闻添加 11录入管理 126. 附件 12引言1.1目的 编写目的：为需求确认提供文字依据；供设计与开发人员阅读面向的读者：系统分析人员、开发人员、客户业务人员。1.2项目描述 森创服务快车系统是一个主要面向中小企业的基于Web的在线服务平台。集客户服务支持，项目管理，企业知识管理等于一体，提供的功能包括：客户问题处理、跟踪，项目管理，任务、文件管理，时间跟踪等。简单易用能管理项目、里程碑、任务基线导入时间跟踪，能支持多语言。1.3术语及缩略语定义1.3.1缩略语定义SES：ServiceExpressSystem,服务快车系统。系统管理员：系统管理员是指SES系统中具有管理根限的用户。一般用户：一般用户是指SES系统中的所有用户，包括系统管理员。输入用户：当前处理资料的原输入用户所属用户：当前处理资料的资料所属用户1.4参考资料1.4.1.KM知识管理系统构想.doc2.知识管理的整体架构.doc系统概述2.1系统目标全力打造安全高效的在线服务平台，规范企业的客户服务处理流程，提高处理问题的效率和质量。提高企业内部的项目管理和知识共享能力。2.2系统范围面向所有企业的客户服务、项目管理和知识管理应用。系统运行环境3.1硬件配置软件配置系统业务概述4.1业务描述业务范围支撑企业的客户服务应用，问题跟踪、处理，企业内部的知识管理应用。4.2厂别厂别是指厂区。企业可以拥有不同的若干厂区。厂别的维护工作不在本系统范围内（在用户管理系统中实现）。SES中用到的厂别只限于读取厂别的资料进行相应的设置，不修改到厂别的任何资料。4.3部门部门隶属于厂别。同一厂别可以拥有不同的若干部门。部门的维护工作不在本系统范围内（在用户管理系统中实现）。SES中用到的部门只限于读取部门的资料进行相应的设置，不修改到部门的任何资料。4.4用户用户是SES的使用者。用户是通过SSO单点登录到系统的。用户的管理在用户管理系统中实现。在SES中，用户分为：系统管理员，专案管理员，问题目录管理员和普通用户。用户拥有积分，积分又对应不同的荣誉等级，所以用户积极发表的文章或回应问题越多(指正常的文章或问题)，积分越高，相应的用户等级就会越高。积分最高的前十位用户将会排进积分排行榜。系统管理员–具有系统管理（问题目录的维护，荣誉级别的维护等）、专案管理和问题目录管理等权限。专案管理员–每个专案可专设一个管理员。专案管理员具有设立专案组员、维护专案和相应的专案任务、监管专案的进度，对逾期未未完成的任务，进行对任务负责人进行相应的扣分处理。对专案文件进行维护等职能。问题目录管理员–每个问题目录可专设管理员。问题目录管理员具有审核该目录下新建的知识文章、问题、事件的权限；将知识文章、问题、事件设为精华；负责对已经解决的问题而没有评分的用户进行相应的扣分。普通用户—普通用户具有发表知识文章、问题、事件的权限，也可以对知识、问题、事件进行评论或给出解决方案。可以维护个人通迅录，并进行站内通信。4.5通讯录通迅录是将企业内部的员工的联系方式整理到个人的通迅录目录中，以方便用户联系其它人（以电话、邮件或短信息等方式）。企业内部员工以厂别->部门->员工列表的方式显示,供用户进行选择。4.6问题分类/目录问题分类目录是将知识、问题、事件（三者共享一个目录结构）以目录的形式分类管理。问题分类目录可以包含下级的问题分类目录（子目录），子目录又可以包含子目录。每一个问题分类目录可以设置一个或多个目录管理员。4.7问题/事件问题、事件是当用户或客户在使用现有的系统出现问题或在其它方面出现问题（比如管理方面出现问题）需要相关的人员解决而进行上报的过程。问题、事件以标题加详细内容（必要时可以添加附件）进行描述。针对问题和事件的处理有以下的手段：审核问题–所有的问题提交后都要经目录管理员或系统管理员进行审核才能发布。对不满足条件的问题，将被强制删除（参见下面的删除标准）。对慢足条件的问题进行审核通过，并发布给其它用户将过回答或进行其它的处理。回答问题–对问题发表回复。问题诊断–将问题进行评估，评估问题的影响度，紧级度等，并将问题归类存档，方便相关人员进行处理。立即处理–由问题的处理指派人或其它有能力对问题处理的用户进行处理。并由问题的提出者进行验收。指派任务–在必要的情况下，对提出的问题分配一项专案任务去进行处理。甚至可以对存在的问题新建一个专案去专门处理。问题关注–问题关注是用户能感兴趣的问题进行关注，对关注的问题可以在用户其个人中心的关注问题列表中查看，并可以跟踪问题处理的整个过程。处理采纳–由问题的提出人对问题的解决情况进行验收，对最好的回答进行采纳处理，一旦经采纳后，那个问题的回答就会变成最佳答案。问题的提出者需要在处理采纳后对最佳答案进行评价和评分，对逾期未评分的，将由目录管理员或系统管理员进行对问题的提出者处罚，扣除一定的分数。采纳通知–用户可以对问题进行订阅采纳通知，一旦该问题进行采纳处理后，将由系统发邮件通知订阅的用户。删除问题–由问题的提出者进行删除问题。要删除问题，必需是未经目录管理员审核通过的问题。为了保证问题和回答的质量，目录管理员也能对问题或回答进行删除，删除标准是：凡一切与问答无关、纯属灌水行为的问题与答案，都将被强制删除。被删除的同时对问题的提交者或回答人进行扣分处理，严重的情况将被停用帐号。设为精华–目录管理员或系统管理员可以对问题设为精华。被设为精华的问题将列入精华问题列表。设为热点--目录管理员或系统管理员可以对问题设为热点。热点问题可以放入问题列表的顶部，并以醒目的方式标示出来。4.8知识知识是由用户发布的文章。知识隶属于问题分类。用户在发表知识时使用登录账号，不提供匿名发表功能。用户在发表知识的时候可以对知识设置关键字。用户在评价的时候也可以对知识添加关键字，但是添加关键字需要得到发表人的审核。发表的知识需要进行审核，知识的审核由所在栏目的管理员担任。未经审核的知识除了发表人和栏目管理员外，其他用户无法看到。未经审核的知识可以由发表人或者栏目管理员进行删除。删除时需要记录删除操作日志。已经审核过的知识只有栏目管理员有权删除，发表人无权删除。用户在发表知识的时候，允许用户编写或者粘贴带格式的文本，支持在文本中插入图片。不支持附件。用户可以对已有的知识进行评论，不支持匿名评论。用户除了评论知识，还可以根据系统提供的评价标准对知识进行评价。比如“Ajax工具集锦”这篇知识，它属于“IT技术”这个栏目，管理员在设计这个栏目的时候，给这个栏目的知识定下了两个评价指标：准确性、完整性，每个指标分别设置了有1分到5分五个等级。用户在评价的时候就可以按照这些指标对知识进行评价。如果说评论是不能做到对知识的量化点评，那评价指标就是用于对知识的评价进行量化。用户可以通过标题和关键字两种方式进行搜索，标题和关键字搜索都采用模糊搜索，可以搜索指定栏目或者所有栏目。系统需要对知识的相关数据进行统计，比如一定时间段的知识发表数，评价次数，知识的查看次数，被收藏数。所有用户都可以看到知识的评论信息，但是知识发表人可以删除评论信息，同时评论人也可以撤销评论或者修改评论信息，评论信息不需要进行审核。用户可以收藏知识，并且可以对收藏的知识进行分类。用户在收藏知识的时