《J物业公司服务问题探究【6000字论文】》

J物业公司服务问题探究目录TOC\o"1-2"\h\u14613引言 19981一、S物业公司的服务现状及问题分析 224978（一）S物业公司的发展概况 25721（二）S物业公司的服务现状 213854（三）S物业公司服务存在问题分析 36513二、JR物业公司服务提升方案的设计原则 428868（一）实现基础:全面整合现有资源 419281（二）实现方式:构建三维提升体系 511467（三）实现目标:提升业主满意程度 515593三、JR物业公司服务提升方案的具体设计 65915（一）由单纯物业管理向社区文化构建转变 612371（二）由企业内部监管向多方联合监管转变 622257（三）JR物业公司服务提升方案的保障措施 73899结论 76431参考文献 8摘要：本文是在物业行业总体质量较低，尚未形成完善的服务体系标准，无法与时俱进，跟随时代潮流的宏观背景层面与物业企业服务水平参差不齐，传统服务模式难以为继，无法满足业主日益增长的服务需求的微观背景层面上提出的。基于此本文采用归纳分析法、系统分析法与比较分析法等研究方法首先对物业服务的内涵及特征进行了深入的总结与分析，并在此基础上阐述了物业服务的相关理论，为论文的下一步研究奠定了扎实的理论基础。本文基于这些问题，深入分析其成因，并以全面整合现有资源为实现基础、以构建三维提升体系为实现方式、以提升业主满意度为实现目标设计出一套三维一体的S物业公司物业服务提升方案。关键词：物业服务；服务提升；服务质量引言随着时代的发展，人们的生活需求不断多样化，而对于服务水准的要求也在不断提高，作为服务行业的物业管理公司也面临这样的需求增长状况，亟待以业主需求为导向，不断提高服务质量，赢得业主满意率，进而促进企业快速发展。当前物业企业服务水平参差不齐，传统服务模式难以为继。受限于成本考虑，我国大多数物业服务企业从业人员层次较低，导致存在物业管理水平低、服务不到位等问题，而上述问题又直接拉低了业主的满意率，从而导致物业费缴纳率较低，影响物业服务企业运营，进而进一步缩减服务项目、降低服务标准，导致物业费缴纳率的进一步降低。部分物业服务公司开始以断电、停水等方式收缴物业费，激化物业与业主之间的矛盾，从而进入一个基于较低服务提供与较低物业费缴纳的恶性循环。这就要求物业公司真正建立起以业主为中心，以业主满意度提升为目标的服务模式，特别是在物业服务的常规项目已经日益趋同的前提下，如何全面提升服务的质量，构建面向业主的物业服务模式，成为物业服务企业突破上述恶性循环，实现良性、健康、持续发展的关键。一、S物业公司的服务现状及问题分析（一）S物业公司的发展概况武汉S物业管理有限责任公司(以下简称“S物业公司”)成立于2001年5月，隶属武汉S房地产开发集团有限公司(以下简称“S集团”)。现注册资金500万元，三级物业管理企业资质，现有员工100余人。目前负责对S小区、S大厦、S公园首府的物业进行管理，总管理面积约十五万平方米。其中，所管理的S小区共住168户，其中武汉移动公司36户以及金堆城铝业公司、S集团等80多户。小区内设有餐厅、超市、健身休闲场所350平方米，自行车棚200平方米。所管理的S智能大厦位于西安市某繁华商业区，高21层，建筑面积约2.4万平方米。配套设施有:“远大”中央空调系统、“莱茵”高速电梯、光纤接入、宽带网、电话预留、有线电视、中档装修等。S智能大厦目前入住五十多家公司，有中国人寿保险公司、工商城南支行、金堆城铝业公司及多家IT产业公司。所管理的S公园首府项目，位于西安市某公园南门西侧，由一栋31层主体建筑及一栋商办楼组成，其中主体建筑1至3层为商业，北面4至31层为住宅、分为3个单元，东面4至31层为公寓单元。总建筑面积107027平方米，其中地下总建筑面积15288平方米，地上总建筑面积91739平方米，成套住宅共868户，地下车库共336个。经过十余年的运营和发展，S物业公司由初始阶段的单一业务，发展到现阶段多元化、规模化、标准化的物业管理服务企业，其组织架构也不断完善。（二）S物业公司的服务现状在长期的发展历程中，S物业公司一直坚持“以人为本”的发展理念，将满足客户需求和承担社会责任作为企业发展的垂要目标，努力营造公司发展与业主满意的“双赢”发展模式。在经营理念方面，并未将公司盈利作为主要日标，而将服务客户，打造品牌效益为奋斗目标;在发展方式方而，坚持走“兢兢业业服务，踏踏实实成长”的发展方式，坚持以诚信为本，严格按照物价局批准的收费标准为业主提供保洁、24小时保安巡逻和各类物业维修服务，几年来未发生治安案件和乱收费投诉。S小区连续多年被评为市级“文明小区”、“桃园社区”“安全小区”等荣誉称号。现阶段S物业公司的服务项目具体可分为硬件服务和软件服务两个方面。其中，在硬件服务方面，基于前期规划的保障，S物业公司在所管理的小区中均设立了餐厅、超市以及运动休闲设施，能够满足人们日常的基本需求，提升业主生活的便利性。在软件服务方面，首先，提供完善可靠的安保服务。为小区提供可靠的安全保卫服务是物业管理中最基本的要求。S物业公司所管理的小区，均在属地公安分局的指导和管理下成认保安中队，所有安保人员均来自部队退伍转业人员，并进行定期轮岗培训，此外，S物业公司对所管理小区进行个覆盖式24小时视频监控，从而实现了近年来治安案件零发生的重要目标。其次，提供系统完善的清洁服务。S物业公司通过制定严格的工作制度，保障所管理小区中楼内厅堂及楼间道路的每日清洁、生活垃圾每日清理、小区绿化的每周修剪，为业主提供了舒心、整洁的生活环境。第三，提供及时周到的维修服务。现阶段，S物业公司为所管理小区均提供水电及电梯系统维修的24小时值班服务，保障业主的正常生活需求。第四，提供耐心周到的日常管理服务。现阶段，S物业公司通过日常管理部负责小区业主之间的纠纷调解、突发事件处理、重大活动协调等工作。（三）S物业公司服务存在问题分析近年来，随着中国宏观经济发展中城镇化发展的不断深入，人口红利逐步降低，随之带来人力资源成本的不断提高，此外，综合通货膨胀等因素，物业服务中所需各项物料采购成本均有较大幅度上升，但是，由于物价管理部门对物业服务的收费采取了政府限价制度，从而制约了S物业公司的盈利能力。由上述对比能够看出，由于政府主导下的物业服务定价机制中，在一定程度上考虑业主的承受能力，使得相关的定价具有一定的社会服务性，此外，物业服务行业的政府定价模式相对于市场物价的变化而言，具有一定的滞后性，从而影响了S物业公司的盈利能力。业主对物业服务的要求和期望不断提升;S物业公司成立时间较早，至今已有十余年的发展历程。在发展初期，S物业公司就制定了严格的服务执行标准，以向业主提供高质量物业服务作为发展目标，从而获得了较高的客户满意度。但是，随着近年来房地产行业的快速发展和物业服务质量的普遍提升，S物业公司传统的各项优质物业服务成为各个物业公司的标准服务，从而削弱了所具有的优势。在业主对物业服务的要求和期望不断提升的背景下，阻碍了物业满意度的提升。现阶段的服务内容在S物业公司成立初期取得了较好的业主支持和反馈，但是，随着近年来房地产市场的快速发展，上述物业服务内容不仅已难以满足业主对于物业服务的需求，而且也无法为物业公司增加收入，进而阻碍了物业公司服务质量的提升。因此，如何针对不同的目标业主需求，开展有针对性的专项服务、特约服务、代办服务以及经营性服务等延伸服务，是S物业公司未来发展中亟待解决的问题。二、JR物业公司服务提升方案的设计原则（一）实现基础:全面整合现有资源整合企业资源对正值发展增长阶段的物业公司而言具有重要意义，它是企业实施竞争战略的重要组成部分，也是企业革新原有模式，发展新型模式的资源基础，能够帮助企业在竞争中赢得竞争优势。目前，各物业企业难以发展、举步维艰的原因在于资金雄厚的大型物业公司不断涌现，并在投标过程与中小型物业公司同台竞争，在物业服务投入，服务质量调查上，中小型物业公司常常因为资源有限，分配不均，而导致企业的物业服务种类较少，质量难以提高，在竞标过程中成功率较大企业低，进而影响企业的快速发展。因此，对于物业公司而言目前最重要的是理清企业现有资源状况，将企业的人力资源、社会环境资源、企业文化资源、财务资源、市场资源等相互融合，相得益彰，现出资源集聚的良好效应，提高员工素质，提升服务水平，进而促进企业发展。（二）实现方式:构建三维提升体系根据当前物业公司发展中存在的三个问题:业主与服务人员对立、业主对物业服务满意率较低、物业费及停车费收缴难度大，由表及里进行分析得出目前JR物业公司的问题主要出现在三个层次上:一是物业服务机制层面上以单纯的物业管理为主，缺乏与业主间沟通交流;二是在物业监管机制层面上存在以企业内部监管为主，缺乏外部监督的问题;三是在物业服务执行层面存在以单一公共服务为主，缺乏需求导向下的提升问题。因此，基于以上问题所设计的物业提升方案也应该紧扣问题关键，从顶层机制上把握好企业总体的企业文化、将原先的管理业主思想理念转变为服务业主的思想理念，从整体和本质上把握服务质量;在中层应发挥中层监管作用，创新监管方式，实行业主与企业联合监管来督促提高物业公共服务的质量;三是在物业执行层面注重底层执行作用，让客服及时了解业主需求，开展多种服务类型，最大限度为业主提供方便。以上也就是利用顶层机制、中层监管与底层执行相结合的三位一体服务提升方案设计的针对性所在。此外，采用这种三维一体的服务提升方案设计方式还能够从根本上、更全面、多方位的制定出一套合理的、科学的，能够促进JR物业公司物业服务全面提升的方案，对企业未来发展也具有重要意义。（三）实现目标:提升业主满意程度对于物业企业而言，其服务质量的评判标准为业主满意度测评结果。近年来，物业服务企业与业主之间的矛盾不断突出，经常因此引来社会各界的关注，一些媒体的对外报道，直接影响了物业企业的未来发展及品牌形象，有的物业企业因与业主矛盾激化，遭到业主的群起反抗而被迫退出物业管理市场，企业面临倒闭的威胁。业主与物业企业的矛盾虽是多方面原因所致的，但究其根本还是物业企业的服务与业主需求之间存在较大冲突，才导致各类不良现象的发生。若物业企业在制定服务项目时能以业主的需求特点为其服务项目的设置基础，以业主的满意度评价和相关建议为检验标准，深入分析并了解业主的心理特点、和业主之间进行有效地沟通，正确对待业主的投诉，则有可能会取得良好的服务效果，服务质量也将大幅提高，业主的满意度也自然提升，企业形象也将被良好的宣传，企业的未来发展也将取得更大的成效。反之，物业企业若不以业主的需求特点为导向，盲目仿照，将自己的地位放在完全的管理者角度，不考虑业主的实际情况与内心感受则可能出现不良效果，也会影响物业企业的品牌形象，甚至会使物业企业濒临倒闭的危机。三、JR物业公司服务提升方案的具体设计（一）由单纯物业管理向社区文化构建转变制定良好的服务机制，为业主做好全方位服务。制定“7*24”小时服务制:实行一周七天24小时服务制度，随时了解住户的服务需求和评价，跟进服务品质和流程，增进住户对物业管理的理解和支持。每一个物业从业人员要以“管家”身份为住户管好家，理好财，以业主的利益为己任，以业主的需求为导向，为业主优先考虑，持续不断的满足业主的潜在需求;制定严格的回访制:在整个物业服务过程中我们将采用电话、登门拜访、茶话会等形式对住户的投诉、保修、公众服务等工作进行事后回访，定期发放“业主满意度调查表”，让住户对我们的工作进行客观的评价，并及时采纳听取住户合理化建议和意见，进行认真总结和分析，找出原因，有针对性的改进。因故无法改变的，也应及时予以反馈，讲明原因，增进沟通理解;实行不均衡管理制:根据工作实际情况，依据工作的轻重缓急和住户的生活规律进行统筹安排，通过优化工作编制以求得人性化服务，为住户节省每一分钟;提供零干扰服务:努力降低因自身原因而导致的二次干扰问题，争取将返修率降低到最小程度，为住户营造良好的生活环境;（二）由企业内部监管向多方联合监管转变一般的检查制度可采取定期检查与不定期检查相结合的方式，如果以时间跨度为标准来制定可分为日检查、周检查与月检查制度，这其中每日检查由相关作业部门主管负责，为方便检查可制定工作记录本，要求作业员工在当日工作完后及时签字，认定其工作状况[30]。而周检查与月检查由主管以上领导负责检查，根据工作情况也可采取不定期抽查的方式，既节省时间又能够对一线作业部门起到监督检查作用。要发挥业主的监管能力，首先要注重与业主的沟通。沟通即人与人之间的交流与思想互动，在现时发展条件下，解决JR物业公司的业主与物业服务人员相对立，提高业主满意率就必须以实际为基础，与业主进行深入的沟通与交流，了解业主的真实想法，做到贴切服务，从根本上解决业主所遇到的一系列困难与矛盾，从根本上提高JR物业公司解决各类问题的能力，进而提高物业服务质量。物业企业间的竞争会使物业公司增加压力，但同时也可从企业外部监督企业的运转。因而JR物业公司可利用同行业竞争来审视自身服务不足，进而进行改善。如利用参与各类全市、全区物业服务质量评比活动，在活动中积极与其他单位进行比较，了解自身的不足，也可利用各类招投标机会，与其他行业进行竞标的同时审视自我服务的状况。（三）JR物业公司服务提升方案的保障措施第一，树立服务意识理念。所谓的服务意识在此是指物业公司全体工作人员在与物业业主或其他相关人员进行接触时，具有一种主动、自觉、热情的服务欲望和意识，它是企业服务人员发自内心的一种本能和习惯，但具有强烈与淡漠的区分，当这种主动性比较强烈时，服务就自然热情、周到，但意识不强烈时有可能导致服务质量下降，因此，提高这种服务