消费者心理与行为分析培训课件

消费者心理与行为分析课堂规则Open—开放的心态、积极参与、勇敢发问

Close—封闭的环境，不要受外界的干扰，请将手机关机或调制静音2消费者心理与行为分析目录影响消费者心理的因素消费者的需要与动机消费者购买行为与决策过程消费者群体与市场细分产品与消费者心理价格与消费者心理服务与消费者心理本课程的培训考核123456783消费者心理与行为分析生理因素生理需要生理特征健康状况生理机能的健全个人内在因素心理因素认知、情感、意志兴趣、需要、动机能力、气质、性格自然环境地理、气候、资源外部环境因素心理因素人口、家庭、阶层经济、政治、科技文化影响消费者心理的因素4消费者心理与行为分析

心理因素寻找刺激需求动机评价购买行为分析、比较购买决策感觉——视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉注意、记忆学习、联想、能力情绪、气质、性格意志意志、情绪、气质、性格需要动机5消费者心理与行为分析需要行为结束目标行为动机激发驱动达到满足需要消费者的需要和动机6消费者心理与行为分析消费者需要对商品基本功能的需要对享受良好服务的需要对商品审美功能的需要对商品消费便利的需要对商品安全性能的需要对商品质量性能的需要对商品情感功能的需要对商品社会象征性的需要消费者的需要和动机7消费者心理与行为分析消费者购买动机类型1、追求实用：追求实用者不等于低收入者，纯属习惯——切勿以貌取人2、追求安全、健康：保健品畅销的原因3、追求便利：便利店、网上购物的盛行，现代节奏4、追求廉价：以较少的支出获取较大的收益——消费者普遍心理——富人也喜欢讲价——超市低价策略：天天低价，并非一味降价，而是超出顾客的心理价位，超出顾客的期望5、追求新奇：冲动性购物的理由6、追求美感：“好马配好鞍”，商品的独特包装外型、好的陈列能迅速吸引顾客7、追求名望：名牌购买者8、自我表现：商品的社会象征意义大于商品的使用价值，如总统套间9、好胜攀比：女性消费者吃大白菜买貂皮大衣10、满足嗜好：音响发烧友11、惠顾型：习惯性购物，忠实的顾客——“这是我的超市”8消费者心理与行为分析５W＋2HWho确定购买个体What确定购买对象Why权衡购买动机Howmany确定购买数量When确定购买时间Where确定购买地点How确定购买方式9消费者心理与行为分析购买决策参与者例：某高中生心怡的出国游学决策心怡：「妈，我暑假想去伦敦游学。。。」妈：「嗯，你还小，一个人。。。」爸：「嗯，去闯一闯也不错喔。。。」姐：「我也要！可以顺便照顾妹妹啊！」经过爸妈商讨，決定让心怡和姐去游学心怡的妈处理机票、学校等事宜大家来判断下：☆发起者、☆影响者、☆决定者、☆购买者、☆使用者？１、发起者２、影响者３、决定者４、购买者５、使用者10消费者心理与行为分析消费者反购买行馈为程序识别需要收集信息分析选择决定购买购后评价消费者的购买行为与决策过程11消费者心理与行为分析■收集信息：消费者信息来源经验来源个人来源（家庭、朋友、邻居）商业来源（广告、经销商包装、展览）公共来源（大众传媒、监测机构）12消费者心理与行为分析

营销刺激外部刺激产品价格渠道促销经济技术政治文化产品选择品牌选择购买时机购买数量消费者特征消费者决策文化特征社会特征个人特征心理特征确认需要信息收集方案评价购买决策买后行为消费者反应消费者购买行为模式--刺激反应模式13消费者心理与行为分析No.1最大满意原则（完美主义者）——是否达到最大满意，完全依靠消费者的主观感受和评价，通常受心理和环境因素影响较大No.3遗憾最小原则（保险主义者）——逆向思维，估计可能产生的不良后果，选择情形最轻微的方案No.4预期—满意原则（理智主义者）选择心理预期与现实最吻合者，满意程度最大No.2相对满意原则（实用主义者）——性能价格比最优，较少的代价取得较大的效用制定购买决策的原则14消费者心理与行为分析购买决策在形成购买意向后,消费者购买还会受到其他三个要素的影响:他人态度购买风险意外因素15消费者心理与行为分析消费体验：好的感受与10个人分享，不好的感受却要告诉80个人

商品特征越接近消费者需要，满意体验越深刻满意的体验※对于自我认识商品的肯定※对于商品销售企业和销售人员

的信赖感※对于商品价格的认同感不满意的体验※对于自我认识商品的否定※对于商品销售企业和销售人员

的怀疑※对于商品价格与功能的不平衡

感，有受骗的感觉16消费者心理与行为分析少儿消费者群农民消费者群女性消费者群老年消费者群青年消费者群消费者消费者的群体与市场细分17消费者心理与行为分析少儿消费者群的特点0岁——14岁的消费者群体，占30%—40%儿童消费者多受感情支配，购买行为以成年人为主，但影响成年人购买决策少年消费者虽然不是主要的购买决策者，但自我意识的形成和受社会的广泛影响，成为影响成年人购买决策的主要原因少儿消费者群的营销策略企业考虑营销策略时，既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣（如：英国流行读物主人公哈利，毛绒公仔HELLOKITTY等）改善外观设计，增强商品吸引力，色彩鲜明，生动活泼提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者（如：营销从娃娃抓起——麦当劳）18消费者心理与行为分析青年消费者群的消费特点追求时尚、表现时代追求个性、表现自我追求实用、表现成熟注重情感、冲动性强青年消费者群的营销策略产品新颖，具有特色个性化的产品注重商品的实用性和科学性注重商品外观设计和情感因素的注入19消费者心理与行为分析老年消费者消费特点：老年消费者：男性60岁以上，女性55岁以上；在我国，占总人口数的10%心理惯性强，对商品、品牌的忠诚度高

（老字号忠实顾客，如“蜂花”洗发水的消费者）注重实际，追求方便实用

（购买以实用为主，希望能提供方便、良好的环境和服务，如休息的椅子等。商品陈列、位置及高度要适当，商品标价和说明要清晰明了）需求结构呈现老龄化特征

（对健康、长寿的渴求，保健品的购买者部分老年消费者具有补偿消费的动机

（美容美发、穿着打扮、营养食品、健身娱乐等）20消费者心理与行为分析女性消费者消费特点：购买商品挑剔；较强的传播能力，对商品的宣传起到一定的作用；注重商品的外观和感性特征；注重商品的实用性和具体利益；注重商品的便利性和生活的创造性；有较强的自我意识和自尊心。21消费者心理与行为分析农民消费者消费特点：实用为主；求廉为主；储备性动机明显；受传统习俗的影响深刻；农民消费新趋向。22消费者心理与行为分析产品与消费者心理产品周期成长期成熟期衰退期投放期新商品23消费者心理与行为分析新产品购买者消费比例调查表24消费者心理与行为分析￥99.9

价格=商品品质一分钱一分货价格=自我意识价格=身份地位高价=高档？价格与消费者心理26消费者心理与行为分析1、注意和认知兴趣和情感2、联想和想象欲望和动机3、思索和评价信心和决定4、采取行动体验满足1、待机接触2、提示介绍3、诱导说服4、促进成交消费者营业员服务与消费者心理27消费者心理与行为分析待机接触：待机接触的最佳时机——消费者注意：

a.当消费者场时间凝视某商品时；

b.当消费者从注意的商品上抬起头来时；

c.当消费者突然止步盯看某一商品时；

d.当消费者用手触摸商品时；

e.当消费者在货架上寻找商品时；

f.当消费者与销售人员的目光相对时；ACTION!行动！28消费者心理与行为分析提示介绍：——刺激，强化，诱发购买欲望提示介绍内容：

a.如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果——满足消费者求实心理；

b.尽可能提供试穿、试饮、试吃机会——增加消费者体验和感觉

c.商标、命名、包装、造型等介绍——丰富消费者联想和想象，增强精神享受29消费者心理与行为分析诱导说服：——坚定信心，购买决策充当消费者的参谋和顾问a.同类商品比较；b.因人而异，因势利导：注重审美的消费者——突出商品美观注重实惠的消费者——说明商品物超所值注重社会地位的消费者——强调商品品牌30消费者心理与行为分析最佳时机：A、消费者反复咨询同一商品时；B、消费者开始询问售后服务等；C、消费者提完问题而沉默不语时；D、消费者最后向他人征求意见时；E、消费者直接表明购买意愿时；行动：A、肯定商品，促进成交；B、包装商品；C、表达感谢，欢迎下次光临；促进成交31消费者心理与行为分析营业员与消费者的人际关系倾向性需求主动性被动性包容主动与他人来往期待别人接纳自己支配支配他人期待别人引导自己感情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密人际关系的基本倾向32消费者心理与行为分析Y情绪X积极性最佳状态双重低落，状态不佳成交区冲突区营业员与消费者的互相影响33消费者心理与行为分析购买冲突：1、冲突产生的原因：

a.双方情绪的影响；

b.消费者要求退换货时双方立场不同引起争执；

c.营业员不能正确对待顾客意见所引发的冲突；2、冲突类型：

a.真正的冲突

b.误会的冲突避免冲突：1、提高营业员自我修养和综合素质；2、管理人员的顾客——员工（阳光照耀，春风吹拂）3、良好的培训34消费者心理与行为分析消除冲突：

1、发生顾客冲突时，为避免影响其他的顾客，应把该顾客请到办公室，脱离现场；

2、要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”；

3、让顾客平静下来：

——真诚地微笑，感化顾客；

——鼓励顾客慢慢诉说；

——让顾客感觉到你对他的重视。

4、发现真正的问题所在

A．从顾客的角度思考；

B．当个积极的聆听者；

C．与顾客确认问题的所在35消费者心理与行为分析消除冲突：5、向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在商城，为让顾客心情不好而道歉；6、在尽可能降低商城损失的前提下，满足顾客的需求；7、赠送顾客小礼物；8、记录在案；9、对营业员的再培训；10、改进。36消费者心理与行为分析案例：女律师买车女律师简妮小姐特意选择自己过生日这天到一家汽车商店去买自己已经选好了的西尔斯牌小轿车。她觉得这款海蓝色、流线型的新车最适合她本人的开朗、活泼的个性。不巧，售货员正要去吃午饭，说30分钟后赶回来。简妮小姐同意等一会儿，可这30分钟如何打发？她溜溜达达来到对面的另一家汽车商店，一位年轻的男售货员走上前来彬彬有礼地问：CanIhelpyou?简妮小姐告诉他自己只是随便走走，打发时间。年轻人表示很乐意陪简妮小姐参观销售大厅，并自我介绍名叫汤姆。在闲谈中汤姆了解到女律师特意选择今天买车作为给自己的礼物，便向身边一同伴耳语几句。不一会儿，同伴捧着一束鲜花过来，与汤姆一同祝福简妮小姐生日快乐。女律师眼前一亮，意外的感动使她与汤姆聊得更投机了。这时眼前出现一辆银灰色轿车，汤姆介绍说：您看，这款车安全性能特别好，有独特的安全装置，价格也并不高，尤其是车的颜色我觉得更适合您，它既能体现您律师职业的庄重，又不乏漂亮女性的柔美感。简妮小姐越看越