某电子有限公司问题解决D方法

问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)什么是8D？一个用以描述、分析，然后暴露问题的系统化的方法

用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动着重于纠正问题而不是预防是反应性方法-利用个人或团队来描述问题、发现其根本原因并贯彻纠正措施/解决方案何时应用8D？实际状况与标准存在差距产品不满足图纸或规范要求过程处于失控状态客户要求提供问题解决的证据问题解决过程法(8D)ReferenceGuide(8Dtab),Page1ReferenceGuide(8D),Page1问题解决过程法(8D)高低紧急性高重要且紧急“8D反应性问题解决法”重要但不紧急“7-步

主动性改善过程法”不重要也不紧急“去做一个新的工作”不重要但紧急“重新区分工作的优先级”低应用何种模式?重要性成功地缩小差距七种基本的质量工具：检查表(Checksheet)排列图(ParetoDiagram)鱼刺图(Fishbone)趋势图(RunChart)控制图(ControlChart)直方图(Histogram)散布图(ScatterDiagram)PDCA休哈特循环戴明环取决于基本工具的合理运用...计划行动PDCAReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)计划检查行动实施反应性解决问题主动性持续改善8D7步法123456712345678ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距...取决于其被应用于两种不同的适用范围8D反应性问题解决1.确定关注点2.描述问题3.扼制问题4.根本原因5.纠正措施计划6.贯彻和验证7.预防再发生8.总结与交流8D12345678何时应用?客户投诉过程失控未满足标准ReferenceGuide,(8D),Page2问题解决过程法(8D)成功地缩小差距有助于：有效地分析问题的所有方面得到所有重要的数据(有关问题的或建议的解决方案的)使问题处于小组的掌握之中针对特定的问题开展工作制定合理的解决问题的基本原则使重要人员得以参与(尤其是小组以外的人员)为成功地实施和评估纠正措施作出计划ReferenceGuide(8D),Page2问题解决过程法(8D)课程目标在完成此课程后，学员应有能力：运用8D的每一步骤解决问题在进行8D步骤中应用所选择的工具ReferenceGuide(8D),Page3问题解决过程法(8D)再次循环检查提纲扩充和压缩过程和统计工具ReferenceGuide(8D),Page4问题解决过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)扩充和和压缩缩8D步骤要回答答的问问题扩充/分支支压缩/集中中进行下下一步步，还还需要要些什什么ReferenceGuide(8D),Pages5-6问题解解决过过程法法(8D)执行结结果ReferenceGuide(8D),Page7问题解解决过过程法法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1

确定关注点，组织与计划7

预防再发生8

总结与交流成果5

建立纠正措施计划6

贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)ReferenceGuide(8D),Page8步骤1：问题解解决过过程法法(8D)ACTDOPLANCHECK1

确定关注点，组织与计划问题解决过程法

(8D)“要解解决问问题，，则必必需思思考即便决决定什什么是是要收收集的的，也也需要要思考考”-RobertMaynardHutchins步骤1：问题解解决过过程法法(8D)过程收集数数据确认是是否符符合标标准认定要要解决决的问问题的的主题题或机机遇将要解解决的的主题题与业业务目目标联联系起起来明确项项目的的目的的、目目标和和范围围组建小小组指定项项目负负责人人认定和和明确确行动动计划划ReferenceGuide(8D),Page9步骤1：问题解解决过过程法法(8D)成立问问题解解决小小组谁应成成为问问题解解决小小组成成员？？那些要要对纠纠正措措施/解决决方案案给予予支持持的部部门和和人员员具有专专业知知识的的人员员(如如专家家)对问题题产生生的地地方负负有间间接和和直接接责任任的人人员若需要要，客客户或或供应应商ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解解决过过程法法(8D)运作的的关键键接口口要注意意小组组期望望解决决的是是什么么资源的的可利利用性性决策人人员的的层次次客户及及客户户的要要求沟通的的流程程ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解解决过过程法法(8D)小组规规模将影响响小组成成员的的相互互关系系小组成成员的的态度度小组对对其实实现目目标的的承诺诺(四至六六人)ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解解决过过程法法(8D)工具收集、、分析析/展展现数数据-交交谈谈、调调查产生某某些主主意-脑脑力力激荡荡、交交谈作出决决策/达成成一致致-准准则评评分表表文件化化整个个过程程/策策划行行动-流流程程图、、甘特特图只要你你手上上有一一把锤锤子，，那任任何事事就像像是一一枚钉钉子ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解解决过过程法法(8D)小组活活动:确定关关注点点，组织与与计划划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1

15分钟步骤1：问题解解决过过程法法(8D)检查提提纲我们能能继续续吗?ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解解决过过程法法(8D)ReferenceGuide(8D),Page12步骤2：问题解解决过过程法法(8D)ACTDOPLANCHECK2描述机遇/问题问题解决过程法

(8D)“不是是他们们找不不到解解决问问题的的方法法，而而是他他们没有看看到问问题。。”-G.K.Chesterton步骤2：问题解解决过过程法法(8D)过程获得对对问题题解决决有帮帮助的的数据据(5W2H)以适当当的方方式展展现数数据解释释数数据据以以澄澄清清问问题题将数数据据与与业业务务目目标标相相对对比比较较写下下对对问问题题的的描描述述ReferenceGuide(8D),Page13步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题描描述述的的准准则则基于于数数据据无原原因因无纠纠正正措措施施/解解决决方方案案不要要太太笼笼统统ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)样本本没有有足足够够的的停停车车场场地地太多多的的人人驾驾车车去去上上班班我们们面面临临停停车车难难的的问问题题准则则基于于数数据据无原原因因无解解决决方方案案不要要太太笼笼统统准备备一一个个问问题题描描述述步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题的的主主题题:员工工抱抱怨怨停停车车难难ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题的的主主题题:员工工抱抱怨怨停停车车难难问题题描描述述:现状状-90%的的晚晚班班员员工工有有停停车车的的地地方方ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题的的主主题题:员工工抱抱怨怨停停车车难难问题题描描述述:现状状-90%的的晚晚班班员员工工有有停停车车的的地地方方所期期望望的的状状态态-100%的的晚晚班班员员工工有有停停车车的的地地方方ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题描描述述指指南南用于于描描述述““现现状状””和和““所所期期望望的的状状态态””的的词词应应分分别别是是两两组组褒褒义义词词(正正面面)或或贬贬义义词词(反反面面)镜像像法法用同同一一量量纲纲#(个个数数)或或%(百百分分比比)ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)问题题的的主主题题:员工工抱抱怨怨停停车车难难问题题描描述述:现状状-90%的的晚晚班班员员工工有有停停车车的的地地方方所期期望望的的状状态态-100%的的晚晚班班员员工工有有停停车车的的地地方方差距距=10%ReferenceGuide(8D),Page14步骤骤2：：问题题解解决决过过程程法法(8D)工具具收集集、、分分析析/展展现现数数据据-因因果果分分析析图图(鱼鱼刺刺图图)-检检查查表表-直直方方图图-交交谈谈-排排列列图图-饼饼图图-调调查查-时时间间趋趋势势图图产生生某某些些主主意意-脑脑力力激激荡荡、、交交谈谈作出出决决策策/达达成成一一致致-准准则则评评分分表表ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：：问题解决决过程法法(8D)小组活动动:描述机遇遇/问题题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page77分钟步骤2：：问题解决决过程法法(8D)排列图原原则由19世纪经济济学家VILFREDOPARETO发明财富的分分配80/20原则排列图分分析由“烦琐琐的多数数”中分分离出““重要的的少数””并设定定优先级级CaseStudyGuide,Page12)ReferenceGuide(Tools),page16步骤2：：问题解决决过程法法(8D)排列图原原则2001501005001007550250服务效率率餐厅环境境食品质量量食品可选选择性累积百分数线结果汇总总:员工满意意度调查查给出1或或2评分分的员工工数小组活动动:描述机遇遇/问题题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1720分钟步骤2：：问题解决决过程法法(8D)会议议程程举例明确角色色时间控制制人记录员会议主持持人简报(发发言)人人议程指定职责责拟定议程程脑力激荡荡想法写下对问问题的描描述复审问题题的描述述总时间:20分钟钟检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：：问题解决决过程法法(8D)ReferenceGuide(8D),Page16步骤3：：问题解决决过程法法(8D)ACTDOPLANCHECK3扼制问题问题解决过程法

(8D)“获得一一个好主主意的最最佳途径径是博采采众长...””-LinusPauling步骤3：：问题解决决过程法法(8D)过程脑力激荡荡并选择择临时措措施证实临时时措施不不会对过过程能力力造成不不良影响响编制实施施计划贯彻临时时措施验证临时时措施ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：：问题解决决过程法法(8D)脑力激荡荡指南不作评价价鼓励发散散性想法法在他人的的想法上上进一步步发挥力争更多多的想法法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：：问题解决决过程法法(8D)脑力激荡荡类型自由发挥挥(无轨轨电车)轮流发言言纸条法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：：问题解决决过程法法(8D)记录员的的职责设置记录录问题描描述的白白纸(板板)字写得足足够大逐字逐句句地写下下在两个想想法(主主意)之之间留下下空间使用符号号()或破折号号(-)张贴每一一页写满满的纸ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：：问题解决决过程法法(8D)小组活动动:扼制问题题目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page1915分钟步骤3：：问题解决决过程法法(8D)不良的计计划意味味着将遭遭遇失败败步骤3：：问题解决决过程法法(8D)一份实施施计划的的要素将实施工工作分解解为可实实现的多多个步骤骤指派工作作职责设定时间间框架和和里程碑碑建立文件件以跟进进实施的的进程包含用于于交流和和赢得承承诺的策策略包含应急急计划包含进行行评价的的量度ReferenceGuide(8D),Page18步骤3：：问题解决决过程法法(8D)问题描述述现状:________________________________所期望的的状态:________________________量度:______________________解决方案案：______________________________________________________________________________进度甘特图(GanttChart)ReferenceGuide(Tools),Page44步骤3：：问题解决决过程法法(8D)小组活动动:准备纠正正措施计计划目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2125分钟步骤3：：问题解决决过程法法(8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page19步骤3：：问题解决过过程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page20步骤4：问题解决过过程法(8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因问题解决过程法

(8D)“在这个小小小的地球球上，由观观点带来的的困扰比瘟瘟疫和地震震还多。””-Voltaire步骤4：问题解决过过程法(8D)增加解决问问题的机会会可通过：：仔细分析问问题的可能能原因收集数据来来确定根本本原因什么是这一一步易犯的的错误而要要加以避免免的?步骤4：问题解决过过程法(8D)步骤4：问题解决过过程法(8D)过程认定可能的的原因复审客户要要求脑力激荡和和罗列可能能的原因(如鱼刺图图)探索原因的的层次标识可能的的原因遵循可能原原因流程分析可能的的原因选择可能的的原因以进进行数据收收集设计收集方方法(如检检查表)收集/分析析/展现数数据标识根本原原因为行动选定定根本原因因对根本原因因进行排序序应用可行动动准则选定根本原原因组织和实施施试验以测测试和证实实根本原因因按需修订问问题描述ReferenceGuide(8D),Page21步骤4：问题解决过过程法(8D)过程(续)复审问题描描述和根本本原因确信所有小小组成员到到场产生潜在的的纠正措施施：-关注减减少或消除除根本原因因-征求小小组成员和和其他小组组的想法ReferenceGuide(8D),Page22纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E纠正措施A纠正措施B纠正措施C纠正措施D纠正措施E产生潜在的的纠正措施施阐明潜在的的纠正措施施运用澄清问问题方法来来确保所有有成员具有有对纠正措措施/解决决方案的共共同理解工具收集、分析析/展现数数据-交谈-因因果分析图图(鱼刺图图)-检查表表 -直直方图-排列图图 -饼饼图-调查-时时间趋势图图产生某些主主意-脑脑力激荡荡、交谈作出决策/达成一致致-准准则评分表表文件化整个个过程/策策划行动-流程程图、甘特特图ReferenceGuide(8D),Page23步骤4：问题解决过过程法(8D)鱼刺图分析析KaoruIshikawa博士发明标识，探索索和展现某某一问题及及其所有可可能的原因因结构化的探探索合乎逻辑的的分析最通用的分分类:人(People)、机(machine)、、料(materials)、法(methods)、、环(environment)ReferenceGuide(Tools),Page10步骤4：问题解决过过程法(8D)因果分分析析“现状”人员方法环境机器材料为何会发生生这一问题题ReferenceGuide(Tools),11为什么为什么步骤4：问题解决过过程法(8D)小组活动:认定可能的的原因目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page25

20分钟步骤4：问题解决过过程法(8D)A=强B=中C=弱人员方法环境机器材料这些原因是是如何对结结果造成影响的的AReferenceGuide(Tools),11步骤4：问题解决过过程法(8D)因果分分析析“现状”小组活动:认定和验证证根本原因因(可能原因因)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2710分钟步骤4：问题解决过过程法(8D)鱼刺图分析析总结有助于认定定可能的原原因可能成为找找到可能性性大的原因因的跳板引导作出有有关数据收收集的决定定还有其他吗吗？所有原因？？这里无解解决方案？？下一步是什什么？步骤4：问题解决过过程法(8D)数据收集数据收集的的三个阶段段:1.收集2.展展现3.解解释一份好的数数据收集计计划应包括括哪些内容容？步骤4：问题解决过过程法(8D)数据收集什么是数据据？如何收集？？如何展现？？CaseStudyGuide,Page28课堂活动步骤4：问题解决过过程法(8D)小组活动:认定根本原原因(数据分析)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page2925分钟钟步骤4：问题解决过过程法(8D)直方图我们是否有有数据来修修订我们的的问题描述述？对小组而言有有什么益处？？让我们一起来来复审直方图图下一步干什么么？CaseStudyGuide,Page31步骤4：问题解决过程程法(8D)小组A活动:认定和验证根根本原因(脑力激荡和阐阐明)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page3910分钟步骤4：问题解决过程程法(8D)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page40小组B活动:认定和验证根根本原因(脑力激荡和阐阐明)10分钟步骤4：问题解决过程程法(8D)阐明潜在的纠纠正措施有关该项目还还有任何问题题？不作评价不剔除或合并并谁应作出阐明明？为什么这是重重要的？步骤4：问题解决过程程法(8D)检查提纲我们能继续吗吗?ReferenceGuide,(8D)Page23步骤4：问题解决过程程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page24步骤5：问题解决过程程法(8D)ACTDOPLANCHECK5建立纠正措施计划问题解决过程法

(8D)“你所需要关关注的是方法法，而结果本本身会照顾它它自己。”-Gandhi步骤5：问题解决过程程法(8D)建立纠正措施施计划选择过程应：：建立在一致的的基础上是承诺的基础础贯彻纠正措施施的策划应：：覆盖每一可能能发生的事包含对纠正措措施的评估包含一验证计计划确保足够的承承诺步骤5：问题解决过程程法(8D)步骤5：问题解决过程程法(8D)过程准则1准则2准则3准则4开发计划运用准则以选选定最佳纠正措施施选择准则按业务需求选选择准则(如如：成本、控控制时间、资资源)去除不合适的的主意合并主意确保主意是可可实施的并在在小组范围之之内设计可选择的的工具确保得到来自自成员、过程程负责人的输输入选定最佳纠正正措施建立纠正措施施计划证实所有小组组成员理解计计划中他们所所负责的部分分确保已配备了了所要求的资资源ReferenceGuide(8D),Page25潜在工具收集、分析/展现数据-检查表表作出决策/达达成一致-准则评分分表文件化整个过过程/策划行行动-流流程图、甘特特图ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决过程程法(8D)所阐明的脑力力激荡想法清清单步骤1共享享意见的利弊弊步骤4合并并六个或更少的的想法是否选择一个纠正正措施的流程程步骤2确定定筛选的准则则步骤3表决决和去除不合合适的选择应用不同的或或更严的准则则ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程程法(8D)小组A活动:建立纠正措施施计划(利弊，正反两两方面)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page41ReferenceGuide(Tools),Pages38-4010分钟步骤5：问题解决过程程法(8D)所阐明的脑力力激荡想法清清单步骤1共享享意见的利弊弊是否选择一个纠正正措施的流程程ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程程法(8D)小组B活动:建立纠正措施施计划(应用筛选准则则)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-3210分钟步骤5：问题解决过程程法(8D)所阐明的脑力力激荡想法清清单步骤1共享享意见的利弊弊是否选择一个纠正正措施的流程程步骤2确定定筛选的准则则CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤3表决决和去除不合合适的选择步骤5：问题解决过程程法(8D)小组C活动:建立纠正措施施计划(合并)目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages3110分钟步骤5：问题解决过程程法(8D)所阐明的脑力力激荡想法清清单步骤1共享享意见的利弊弊步骤4合并并六个或更少的的想法是否选择一个纠正正措施的流程程步骤2确定定筛选的准则则步骤3表决决和去除不合合适的选择应用不同的或或更严的准则则CaseStudyGuide,Page42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决过程程法(8D)准则评分表(CriteriaRatingForm)准则评分表是是一种方法适用于与现实实经营业务相相关的准则客观、合乎逻逻辑的讨论能帮助小组达达成对一最佳佳选择的决策策是形成一致意意见的工具ReferenceGuide(Tools),Pages34-36步骤5：问题解决过程程法(8D)举例-准准则评分表ReferenceGuide(Tools),Pages35小组活动:准则评分表目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page4320分钟步骤5：问题解决过程程法(8D)检查提纲我们能继续吗吗?ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决过程程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page28步骤6：问题解决过程程法(8D)ACTDOPLANCHECK6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法

(8D)“生命最伟大大的终结不是是知识，而是是行动”-ThomasHuxley步骤6：问题解决过程程法(8D)步骤6：问题解决过程程法(8D)过程进行模拟和试试运行-收集数据据应用试验数据据和客户输入入，验证最初初认定的根本本原因是否是是实际的原因因评价纠正措施施/解决方案案的有效性-应用客户户输入(反馈馈)验证测量值的的选择记录改善情况况关心仍未解决决的问题验证ReferenceGuide(8D),Page29潜在工具收集、分析/展现数据-交谈-因果分分析图(鱼刺刺图)-检查表-直方方图-排列图-饼图图-调查-时间趋趋势图产生某些主意意-脑力力激荡、交谈谈作出决策/达达成一致-准则评分分表文件化整个过过程/策划行行动-流流程图、甘特特图ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决过程程法(8D)小组活动:贯彻和验证纠纠正措施目标-工具-过程-角色-时间-CaseStudyGuide,Page4915分钟步骤6：问题解决过程程法(8D)检查提纲我们能继续吗吗?ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决过程程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page32ACTDOPLANCHECK7预