物流成本与质量管理

物流成本、服务、质量

与标准化内容摘要3.1物流成本管理3.2物流服务3.3物流质量管理3.4物流标准化本章学习目标准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1

物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.2

3.3

3.4

供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流思考更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！成本服务质量标准化顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。物流成本物流服务顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性物流质量物流标准化货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。3.1物流成本管理1．物流成本管理的意义

物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。3.1物流成本管理物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本构成物理性流动费用及其设备、设施费用物流信息传送、处理费用及其及其设备、设施费用综合管理费用物流成本本与效益益的关系系微观1、物流成本降低、企业利润提高2、物流成本降低、产品价格竞争优势宏观1、物流成本降低、物流效率提高使得行业竞争力提高2、物流成本降低、物价相对下降，提高国民购买力水平3、物流成本降低，使得物流领域（物化、活）劳动消耗得到节约物流成本本管理的的思路一是在保保证一定定物流服服务水准准的前提提下使物物流成本本最低；；二是通过过调整物物流服务务的标准准降低物物流成本本（效益益同步原原理）。。1．在物流流服务水水准一定定的情况况下，降降低物流流成本。。亦即在在实现既既定服务务水准的的条件下，通通过不断断降低成成本来追追求物流流系统的的改善。。2．要提高高物流服服务水准准，不得得不牺牲牲低水平平的成本本，听任任其上升升。这是是大多数数企业所认为为的服务务与成本本的关系系。3．在物流流成本一一定的情情况下，，实现物物流服务务水准的的提高。。这种状状况是灵灵活、有有效利用物流流成本，，追求成成本绩效效的一种种做法。。4．在降低低物流成成本的同同时，实实现较高高的物流流服务。。企业降低低物流成成本的途途径1）树立现现代物流流理念，，健全企企业物流流管理体体制2）树立物物流总成成本观念念，增强强全员的的物流成成本意识识3）加强物物流成本本的核算算，建立立成本考考核制度度4）优化企企业物流流系统，，寻找降降低成本本的有效效途径3.1物物流流成本管管理2．物流成成本计算算物流成本本管理的的前提是是物流成成本计算算难点：在在于物流流费用除除了对外外支出的的物流费费用以外外，发生生在企业业内部的的物流费费用很难难在财务务报表中中反映出出来；有有些物流流费用与与其他管管理费用用混合在在一起。。物流成本本计算的的目的物流成本本计算本本身不是是目的，，而是为为物流管管理服务务，物流流成本计计算的目目的主要要满足以以下几个个方面的的需要：(1)揭示物流流成本的的大小，，提高企企业内部部对物流流的重重视程度度。(2)发现物流流活动中中存在的的问题。。(3)对物流活活动进行行计划、、控制和和业绩评评价。(4)指出由于于其他部部门引起起的不合合理物流流活动。。为了形成成利于物物流管理理的环境境由于：预预算编制制要以生生产计划划和销售售计划为为基础——物流预算算的弱点点准确把握握物流成成本计算物流流成本有有相当大大的难度度。要准准确把握握物流成成本，应应该做到到以下几几点：(1)数据收集集容易；；(2)物流费用用内容单单纯，便便于使用用；(3)利用目的的明确；；(4)原因查找找容易；；(5)作为时间间序列的的数据具具有持续续性。物流成本本基础数数据的取取得方法法在计算物物流成本本时，由由于原始始数据主主要是来来自财务务部门提提供的数数据，因因此，首首先应该该把握按按支付形形态分类类的成本本。在这种情情况下，，对外支支付的运运费和保保管费可可以直接接作为物物流成本本全额统统计，但但是对于于企业内内发生的的物流费费用是与与其他部部门发生生的费用用混合在在一起的的，需要要从中剥剥离出来来，例如如，人工工费、材材料费、、物业费费、管理理费等。。物流成本本计算表表在日本运运输省制制订的《物流成本本统一计计算标准准》中，给出出了物流流计算表表格（表表3－1、3－2、3－3），表格格的排序序也是根根据成本本计算的的先后顺顺序排列列的。Page.783.1物物流流成本管管理3.物流成本本计算的的新方法法-物流ABC物流ABC是一种新新型的物物流成本本计算方方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，，意思是是活动基基准成本本计算（（作业成成本法）），适合合于物流流领域的的计算方方法称之之为物流流ABC。更好满足足物流管管理的需需要物流服务务与物流流成本的的效益背背反关系系寻找二者者的平衡衡点物流ABC的计算原原理由图3－1的简单事事例可以以看出，，物流成成本与顾顾客提出出的物流流服务要要求直接接相关，，虽然A零售店和和B零售店一一个月内内订货的的总量是是一样的的，但是是，由于于订货频频率不同同，每次次订货批批量不同同导致物物流作业业的繁杂杂程度，，为此支支出的费费用多少少也不一一样，也也就是说说，不同同水准下下的物流流服务成成本是存存在差异异的。Page.84库存管理理方法ABC分类ABC分类ABC分类步骤骤1、为确定定ABC分类，先先要进行行统计分分析，要要选定一一个合适适的统计计期：①比较靠近近当前；；②销售比较较正常（（处于正正常情况况）。2、分别统统计出所所有各种种物资在在该统计计期中的的销售量量、单价价和销售售额，并并对每种种物资制制作一张张ABC分析卡，，填上品品名、销销售数量量、销售售金额。。如图：：ABC分类步骤骤3、将ABC分析卡按按销售额额由大到到小的顺顺序排队队，并按按此顺序序号将各各物资填填上物料料编号。。4、制作ABC分析表、、ABC分类图（（图）。。ABC导导入程序序Page.85ABC与过去成成本计算算的关系系ABC与与传统的的成本计计算之间间是交叉叉关系，，传统的的成本计计算是从从投入要要素的角角度计算算成本的的大小；；ABC是从作作业环节节的角度度将所有有的投入入要素进进行汇总总得出在在某个作作业环节节上的费费用支出出。ABC将将传统成成本计算算中所无无法看到到的物流流中心内内部的““实态””用成本本的形式式表现出出来。3.2物物流服服务3.2.1物流服务务的概念念物流服务务：是企企业为了了满足客客户（包包括内部部和外部部客户））的物流流需求，，开展的的一系列列物流活活动的结结果。物物流服务务本身并并不创造造商品的的形质效效用，而而是产生生空间效效用和时时间效用用。物流服务务的要点点物流服务务包括以以下三个个要点：：（1）拥有顾顾客所期期望的商商品（备备货保证证）；（2）在顾客客所期望望的时间间内传递递商品（（输送保保证）；；（3）符合顾顾客所期期望的质质量（品品质保证证）。客户服务务要素客户服务务要素交易前的的要素客户服服务政政策书书面指指南把客户户服务务政策策指南南提供供给客客户组织结结构系统柔柔性管理服服务交易中中的要要素缺货水水平订货信信息订货周周期特殊运运输处处理转运系统准准确性性订货的的便利利性商品的的替代代性交易后后的要要素安装、、质量量保证证、维维修和和配件件。商品追追踪客户投投诉、、索赔赔及退退货商品的的暂时时替补补美国凯凯斯威威斯顿顿大学学巴罗罗教授授提出出的交交易全全过程程论物流服服务对对企业业的重重要性性物流服服务已已经成成为企企业经经营差差别化化的重重要一一环物流服服务水水准的的确立立对经经营绩绩效具具有重重大影影响物流服服务方方式的的选择择对降降低流流通成成本具具有重重要影影响物流服服务起起着连连接厂厂家、、批发发商和和零售售商的的纽带带作用用竞争优优势网络优优势3.2物物流服服务3.2.2物流服服务的的特性性1．从属属性。。2．即时时性。。3．移动动性和和分散散性。。4．需求求波动动性。。5．可替替代性性。物流企企业和和货主主企业业如何何实现现双赢赢从企业业发展展看，，物流流能够够支持持公司司长远远发展展；从公司司整体体政策策看，，企业业的营营销、、生产产、流流通、、市场场运行行等和和物流流密切切配合合，提提高企企业运运行效效率。。提高物物流服服务水水平，，缩小小供给给和需需求方方的差差距；；降低物物流成成本，，即从从供应应链角角度降降低物物流占占总费费用的的百分分比，，也是是货主主企业业和物物流企企业要要实现现两个个目标标。但目前前物流流供给给方和和提供供方之之间隐隐藏的的矛盾盾是：：从物流流需求求方来来讲，，希望成成本越越低越越好，，从物流流的供供给方方来讲讲，希望收收入越越来越越高越越好，，但物物流提提供方方的收收入就就是物物流需需求方方的成成本，，双方的的目标标正好好矛盾盾。客户服务构成要素营销服服务商品服服务提提供供符合合顾客客要求求的商商品售后服服务交交易易后的的服务务价格服服务适适当当的价价格、、折扣扣等等等抱怨服服务抱抱怨托托善处处理与与证券券体制制确立立系统服服务-营销系系统的的服务务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援援助服服务技技术术援助助信息服服务全全面面的抱抱怨管管理销销售售员态态度等等经营支支援服服务资资金金援助助经经营指指导系统服服务-企业与与企业业系统统服务务物流服服务信息服服务顾客服服务保保证体体系商品利利用可能性性保证证Availability备货保证在库服务率率输送保证订货截止时时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错3.2物物流服务3.2.3物流服务的的内容1、从工商企企业的角度度看（执行行标准）（1）库存保有有率；（2）订货周期期；（3）配送率；；（4）商品完好好率。2、从专业物物流企业的的角度看物流企业服服务的基本本内包括运运输、储存存、配送、、包装、流流通加工、、物流系统统设计、网网络化物流流服务等以以及与其联联系的物流流信息服务务。增值服务增值服务观观念与基本本服务能力力中所涉及及到的物流流完成和完完美订货有有着重要的的区别。增增值服务系系指独特的的或特别的的活动，使使厂商们能能够通过共共同努力提提高其效率率和效益。。增值服务务能够巩固固业务上已已作出的安安排；增值值服务容易易举例说明明，但难以以实际推广广，因为其其顾客是特特定的。增值服务基本服务基本服务、、零缺陷服服务和增值值服务之间间存在着明明显的区别别。基本服服务是厂商商据以建立立其最基本本业务关系系的顾客服服务方案，，所有的顾顾客在特定定的层次上上予以同等等对待，以以全面保持持其忠诚。。而通向完完美订货完完成的零缺缺陷则是物物流可得性性、作业绩绩效和可靠靠性的最高高水准。向向首选顾客客作出完美美订货的承承诺是厂商商获得并保保持其作为为首选供应应商地位的的一种方式式；增值服服务则表现现为零缺陷陷承诺的各各种可选方方案，作为为厂商与顾顾客休戚与与共的一种种方式。3.2物物流服务3.2.4物流服务质质量指标1、服务质量量指标2、仓库管理理质量指标标3．运输环节节服务质量量指标Page.92-93服务水平/缺货率；满满足程度；；交货水平；；交货期质质量；商品品完好率商品收发正正确率；商商品完好率率；库存商商品缺损率率正点运输率率；货物完完好送达率率；运输信信息及时跟跟踪率/缺货率/货损货差赔赔偿率某公司物流流服务水平平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低物流经理服服务管理的的内容及流流程物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价物流经理提提升物流服服务水平技技巧应制订明确确的物流服服务工作的的目标、目目的应提提出出适适应应自自己己经经营营实实践践的的物物流流服服务务决决策策应注注意意引引导导员员工工根根据据不不同同的的对对象象来来提提供供相相异异的的物物流流服服务务物流流经经理理应应定定期期对对物物流流服服务务进进行行评评估估应结结合合实实际际调调整整更更新新物物流流服服务务的的内内容容及及水水平平应注注重重提提供供物物流流信信息息服服务务物流流服服务务应应注注重重社社会会效效益益，，建建立立良良好好的的企企业业形形象象3.2物物流流服服务务3.2.5物流流服服务务水水准准的的确确定定一般般来来讲讲，，物物流流服服务务是是有有一一个个物物流流系系统统作作为为基基础础的的，，高高水水平平物物流流服服务务必必由由高高物物流流成成本本所所支支撑撑。。物流流服服务务需需保保持持成本本与与服服务务的的均均衡衡关关系系。物流流服服务务水水准准的的确确定定还还应应通通盘盘考考虑虑：：商品品战战略略和和地地区区销销售售战战略略；；流通通战战略略和和竞竞争争对对手手；；物流流系系统统所所处处的的环环境境物流流系系统统负负责责人人采采取取的的方方针针等等。。服务务与与成成本本的的关关系系物流流服服务务质质量量与与成成本本是是一一种种彼彼长长此此消消的的关关系系，，物物流流服服务务质质量量提提高高，，物物流流成成本本就就会会上上升升，，可可以以说说两两者者间间的的关关系系适适用用于于（边边际际））收收益益递递减减规律律。。服务成本服务务与与成成本本的的关关系系服务成本需要改变管理方法最终目标如何何确确定定服服务务水水平平物流流服服务务水水平平是是物物流流活活动动水水平平的的结结果果。。这这意意味味每每一一顾顾客客服服务务水水平平都都有有相相应应的的成成本本水水平平。。事实实上上，，根根据据特特定定的的物物流流活活动动组组合合，，对对应应每每一一服服务务水水平平都都有有许许多多物物流流成成本本方方案案。。一旦旦了了解解销销售售——成成本本之之间间的的关关系系，，就就可可以以将将成成本本与与服服务务对对应应起起来来。。物流服服务管管理过过程（（水准准确定定步骤骤）顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查标准修正3.3物流流标准准化概念：：以物物流系系统为为对象象，围围绕运运输、、储存存、装装卸、、包装装以及及物流流信息息处理理等物物流活活动制制定、、发布布和实实施有有关技技术和和工作作方面面的标标准，，并按按照技技术标标准和和工作作标准准的配配合性性要求求，统统一整整个物物流系系统的的标准准的过过程。。作用：：提高高物流流作业业效率率；加加快商商品流流通速速度；；保证证物流流质量量；减减少物物流环环节；；提高高物流流管理理效率率；降降低物物流成成本；；推动动物流流技术术发展展。物流标标准的的种类类物流技技术标标准物流基基础标标准各个分分系统统中的的技术术标准准工作标标准工作标标准是是指对对工作作的内内容、、方法法、程程序和和质量量要求求所制制定的的标准准。物物流工工作标标准是是对各各项物物流工工作制制定的的统一一要求求和规规范化化制度度作业标标准物流作作业标标准是是指在在物流流作业业过程程中，，物流流设备备运行行标准准，作作业程程序、、作业业要求求等标标准。。包装标标准化化包装是是物流流的起起点，，包装装合理理化是是物流流合理理化的的重要要对象象，也也是物物流合合理化化的基基础。。近代代工业业包装装是以以大量量生产产、大大量消消费背背景下下的商商品流流通为为对象象，以以大量量性、、迅速速性、、低廉廉性和和省力力化为为目标标推动动合理理化进进程。。包装标标准的的内容容包括括：（1）包装装基础础标准准（2）包装装材料料标准准（3）包装装容器器标准准（4）包装装技术术标准准（5）产品品包装装标准准（6）相关关标准准运输包包装系系列尺尺寸的的制定定方法法1、确定定集装装基础础模数数尺寸寸2、以分分割及及组合合的方方法确确定运运输包包装系系列尺尺寸（1）组合合（2）整数数分割割（3）其他他组合合3.4物流流质量量管理理在二次次世界界大战战后的的发展展和兴兴旺时时期，，许多多工业业化国国家忘忘记了了这样样一条条基本本训示示：““始终终如一一地做做事””。面面对全全球激激烈竞竞争的的挑战战，工工业化化国家家被迫迫认真真地考考虑利利用质质量来来参与与竞争争，从从而使使产品品和服服务中中的““零缺缺陷概概念””迅速速地在在物流流作业业中蔓蔓延开开来。。厂商商们开开始认认识到到，在在其他他方面面都有有出色色表现现的产产品，，一旦旦交付付延迟迟或损损坏，，都是是不可可接受受的。。这就就是说说，劣劣质的的物流流表现现毁灭灭了产产品的的质量量创新新理念念。质量量创创新新新新概概念念3.4物物流流质质量量管管理理一位位制制造造商商有有20个关关键键顾顾客客，，把把他他们们合合在在一一起起，，可可组组成成其其全全部部销销售售额额的的80％以以上上时时，，他他就就必必须须懂懂得得，，同同一一水水平平的的物物流流表表现现将将不不会会充充分分满满足足所所有有客客户户的的需需求求。。为为此此，，具具有有领领先先优优势势的的厂厂商商通通常常会会实实行行一一整整套套独独特特的的物物流流解解决决方方案案，，以以适适应应每每一一个个关关键键顾顾客客的的以以质质量量为为动动力力的的期期望望。。因因此此，，与与质质量量有有关关的的事事情情足足以以驱驱使使最最佳佳的的物物流流思思想想把把注注意意力力从从纯纯效效率率上上转转向向变变成成一一种种战战略略资资源源。。现代代企企业业物物流流质质量量管管理理现代代企企业业物物流流质质量量是是一一个个整整体体概概念念。。一一方方面面，，现现代代企企业业物物流流活活动动过过程程需需要要的的各各种种资资源源和和技技术术是是完完全全可可以以控控制制的的，，很很容容易易确确定定质质量量规规格格和和操操作作标标准准；；另另一一方方面面，，现现代代企企业业物物流流是是为为物物流流客客户户提提供供时时间间空空间间效效应应的的物物流流服服务务，，需需要要根根据据顾顾客客的的不不同同要要求求提提供供不不同同的的服服务务，，物物流流服服务务质质量量是是由由顾顾客客根根据据期期望望来来评评价价的的。。现代代企企业业物物流流质质量量管管理理就就是是：：依依据据物物流流系系统统运运动动的的客客观观规规律律，，为为了了满满足足物物流流顾顾客客的的服服务务需需要要，，通通过过制制定定科科学学合合理理的的基基本本标标准准，，运运用用经经济济办办法法实实施施计计划划、、组组织织、、协协调调、、控控制制的的活活动动过过程程。。基本本特特点点物流流质质量量管管理理基基本本特特点点与与主主要要内内容容1）全全员员参参与与。。2）全全程程控控制制。。3）全全面面管管理理。。4）整整体体发发展展。。主要内容1）商品质量保证及改善。

2）物流服务质量。

3）物流工作质量。

4）物流工程质量。现代代企企业业物物流流质质量量管管理理体体系系现代代企企业业物物流流质质量量管管理理体体系系运作作要要素素：要建建立立现现代代企企业业物物流流质质量量管管