某公司质量意识的培训教材

本田制锁员工质量意识培训一、什么是质量意识二、问题定义三、八大原则四、质量意识五、解释质量在工作中的运用培训内容一、什么是质量意识质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。二、质量意识的具体内容

质量第一质量是企业的生命设计是产品质量的核心（好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。不是检查出来的）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好格守职业道德、树立职业形象严守工作程序三、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于“固有特性”;特性指“可区分的特征”。①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。(2)关于“要求”:要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，可以理解到:①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品:质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

四、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广义质量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。五、什么是产品质量1、关于产品质量广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时间也不同。例如，15—20瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意

2、产品的定义产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:硬件(如:吊卡、动力钳)；软件(如:计算机程序、字典)；服务(如:商贸、运输)；流程性材料(如:润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“3C型液压动力钳”是由硬件(如:壳体)；流程性材料(如:润滑油)；软件(如:样本、使用说明书)和服务(如:销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修)所组成3、顾客的定义顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，油田用户是我们的顾客。4、弄清各各岗位的顾顾客和向顾顾客提供那那些产品车工、钳工工、刨工、、磨工、镗镗工、铣工工的顾客是是谁？是下道工序序的员工，，是接受你你产品的人人，你提供供的是本工工序合格的的产品和令令人满意的的交接过程程（服务））；车间检验员员的顾客是是谁？是其检验产产品的操作作工，因为为车间检验验员向做该该产品的操操作工提供供检验服务务；总检室检验验员的顾客客是谁？技术科的顾顾客是谁？？是我公司的的产品用户户和技术科科提供技术术服务的对对象（如生生产科、检检验科、外外协厂家（（供应科））），技术术科直接将将用户的需需要转化为为实实在在在的产品设设计；工艺科的顾顾客是谁？？供应科的顾顾客是谁？？财务科仓库库保管员的的顾客是谁谁？生产科的顾顾客是谁？？销售科，生生产科必须须时刻关注注销售科，，及时提供供的合格的的产品。5、产品质质量的具体体内容(具具体质量特特性)产品的质量量特性很多多，但是归归纳起来，，从大的方方面讲包括括产品的性性能、寿命命、可靠性性、安全性性、经济性性这五个方方面。以液液压动力钳钳为例具体体图示如下下：质量管理八八项原则的的内容八项质量管管理原则是是:(1)以顾顾客为关注注焦点；(2)领导导作用；(3)全员员参与；(4)过程程方法；(5)管理理的系统方方法；(6)持续续改进；(7)基于于事实的决决策方法；；(8)与供供方互利的的关系。2.领导作作用“领导者确确立企业统统一的宗旨旨及方向。。他们应当当创造并保保持使员工工能充分参参与实现企企业目标的的内部环境境。”领导的作用用即最高管管理者具有有决策和领领导一个企企业的关键键作用。为为了全体员员工实现企企业的目标标创造良好好的工作环环境，最高高管理者应应建立质量量方针和质质量目标，，以体现企企业总的质质量宗旨和和方向，以以及在质量量方面所追追求的目的的。应时刻刻关注企业业经营的国国内外环境境，制定企企业的发展展战略，规规划企业的的蓝图。质质量方针应应随着环境境的变化而而变化，并并与企业的的宗旨相一一致。最高高管理者应应将质量方方针、目标标传达落实实到企业的的各职能部部门和相关关层次，让让全体员工工理解和执执行。为了实施质质量方针和和目标，企企业的最高高管理者应应身体力行行，建立、、实施和保保持一个有有效的质量量管理体系系，确保提提供充分的的资源，识识别影响质质量的所有有过程，并并管理这些些过程，使使顾客和相相关方满意意。为了使建立立的质量管管理体系保保持其持续续的适宜性性、充分性性和有效性性，最高管管理者应亲亲自主持对对质量管理理体系的评评审，并确确定持续改改进和实现现质量方针针、目标的的各项措施施。3.全员参参与“各级人员员都是企业业之本，只只有他们的的充分参与与，才能使使他们的才才干为企业带带来来收收益益。。””全体体员员工工是是每每个个企企业业的的根根本本，，人人是是生生产产力力中中最最活活跃跃的的因因素素。。企企业业的的成成功功不不仅仅取取决决于于正正确确的的领领导导，，还还有有赖赖于于全全体体人人员员的的积积极极参参与与。。所所以以应应赋赋予予各各部部门门、、各各岗岗位位人人员员应应有有的的职职责责和和权权限限，，为为全全体体员员工工制制造造一一个个良良好好的的工工作作环环境境，，激激励励他他们们的的创创造造性性和和积积极极性性，，通通过过教教育育和和培培训训，，增增长长他他们们的的才才干干和和能能力力，，发发挥挥员员工工的的革革新新和和创创新新精精神神；；共共享享知知识识和和经经验验，，积积极极寻寻求求增增长长知知识识和和经经验验的的机机遇遇，，为为员员工工的的成成长长和和发发展展创创造造良良好好的的条条件件。。这这样样才才会会给给企企业业带带来来最最大大的的收收益益。。4.过过程程方方法法“将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。。””任何何使使用用资资源源将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动即即认认为为是是过过程程。。企企业业为为了了有有效效地地运运作作，，必必须须识识别别并并管管理理许许多多相相互互关关联联的的过过程程。。系系统统地地识识别别并并管管理理企企业业所所应应用用的的过过程程，，特特别别是是这这些些过过程程之之间间的的相相互互作作用用，，称称之之为为““过过程程方方法法””。。在建建立立质质量量管管理理体体系系或或制制定定质质量量方方针针和和目目标标时时，，应应识识别别和和确确定定所所需需要要的的过过程程，，确确定定可可预预测测的的结结果果，，识识别别并并测测量量过过程程的的输输入入和和输输出出，，识识别别过过程程与与企企业业职职能能之之间间的的接接口口和和联联系系，，明明确确规规定定管管理理过过程程的的职职责责和和权权限限，，识识别别过过程程的的内内部部和和外外部部顾顾客客，，在在设设计计过过程程时时还还应应考考虑虑过过程程的的步步骤骤、、活活动动、、流流程程、、控控制制措措施施、、投投入入资资源源、、培培训训、、方方法法、、信信息息、、材材料料和和其其他他资资源源等等。。只只有有这这样样才才能能充充分分利利用用资资源源，，缩缩短短周周期期，，以以较较低低的的成成本本实实现现预预期期的的结结果果。。5.管理理的系统统方法“将相互互关联的的过程作作为系统统加以识识别、理理解和管管理，有有助于企企业提高高实现目目标的有有效性和和效率。。”一个企业业的体系系是由大大量错综综复杂、、互相关关联的过过程组成成的网络络构成的的。最高高管理者者要成功功地领导导和运作作一个企企业，要要求用系系统的和和透明的的方式进进行管理理，也就就是对过过程网络络实施系系统管理理，可以以帮助企企业提高高实现目目标的有有效性和和效率。。管理的系系统方法法包括确定顾客客的需求求和期望望，建立企业的质质量方针针和目标标，确定过程及过过程的相相互关系系和作用用，并明确职责和资资源需求求，确立过程有效效性的测测量方法法并用以以测量现现行过程程的有效效性，防止不合格，，寻找改进机会会，确立改进方向向，实施改进，监控改进效果果，评价结果，评审改进措施和和确定后后续措施施等。这这种建立立和实施施质量管管理体系系的方法法，既可可用于建建立新体体系，也也可用于于改进现现行的体体系。这这种方法法不仅可可提高过过程能力力及产品品质量，，还可为为持续改改进打好好基础，，最终导致致顾客满满意和使使企业获获得成功功。6.持续续改进“持续改改进总体体业绩应应当是企企业的一一个永恒恒目标。。”企业所处处的环境境是在不不断变化化的，科科学技术术在进步步、生产产力在发发展。人人们对物物质和精精神的需需求在不不断提高高，市场场竞争日日趋激烈烈，顾客客的要求求越来越越高。因因此企业业应不断断调整自自己的经经营战略略和策略略，制定定适应形形势变化化的策略略和目标标，提高高企业的的管理水水平，才才能适应应这样的的竞争的的生存环环境。所所以持续续改进是是企业自自身生存存和发展展的需要要。持续改进进是一种种管理的的理念，，是企业业的价值值观和行行为准则则，是一一种持续续满足顾顾客要求求、增加加效益、、追求持持续提高高过程有有效性和和效率的的活动。。持续改进进应包括括:了解解现状，，建立目目标，寻寻找、实实施和评评价解决决办法，，测量、、验证和和分析结结果，把把它纳入入文件等等活动，，其实质质也是一一种PDCA的循环环，从策划划、计划划开始，，执行和和检查效效果，直直至采取取纠正和和预防措措施，将将它纳入入改进成成果加以以巩固。。7.基于于事实的的决策方方法“有效决决策是建建立在数据和和信息分分析的基础上上。”成功的结结果取决决于活动动实施之之前的精精心策划划和正确确决策。。决策的的依据应应采用准准确的数数据和信信息，分分析或依依据信息息做出判判断是一一种良好好的决策策方法。。在对数数据和信信息进行行科学分分析时，，可借助助于其他他辅助手手段。统统计技术术是最重重要的工工具之一一。应用基于于事实的的决策方方法，首先应对信息息和数据据的来源源进行识识别，确保获得充分分的数据据和信息息的渠道道，并能能将得到到的数据据正确方方便地传递给使用者者，做到到信息的共共享，利用信信息和数数据进行行决策并并采取措措施。其次用数据说说话，以以事实为为依据，，有助于于决策的的有效性性，减少少失误并并有能力力评估和和改变判判断和决决策。8.与供供方互利利的关系系“企业与与供方是是相互依依存的，，互利的的关系可可增强双双方创造造价值的的能力。。”供方提供供的产品品对企业业向顾客客提供满满意的产产品可以以产生重重要的影影响。因因此把供供方、协协作方、、合作方方都看做做是企业业经营战战略同盟盟中的合作伙伴伴，形成共共同的竞竞争优势势，可以以优化成成本和资资源，有有利于企企业和供供方共同同得到利利益。企业在形形成经营营和质量量目标时时，应及及早让供供方参与与合作。。因此，，需要企企业识别别、评价价和选择择供方，，处理好好与供方方或合作作伙伴的的关系，，与供方方共享技技术和资资源，加加强与供供方的联联系和沟沟通，采采取联合合改进活活动，并并对其改改进成果果进行肯肯定和鼓鼓励，都都有助于于增强供供需双方方创造价价值的能能力和对对变化的的市场做做出灵活活和迅速速反应的的能力，，从而达达到优化化成本和和资源。。在质量工工作中每每个人能能做点什什么必须强强化质质量意意识，，主观观上追追求产产品质质量更更好或或工作作质量量更好好，时时刻关关注工工作成成果，，对顾顾客、、对公公司负负责。。提升自自身的的六大大素质质职业道道德素素质。。职业道道德素素质是是所有有素质质中最最重要要的，，也是是越来来越多多的公公司最最看中中的素素质。。现在在有些些公司司，在在招聘聘员工工的时时候，，要求求他们们有原原辞职职单位位的工工作表表现证证明，，以证证明他他以往往在工工作中中的职职业道道德素素质水水平。。人际交交流素素质。。员工属属于团团队作作业，，需要要员工工有一一定的的交流流素质质和人人际交交往能能力。。工作作讨论论中沉沉默寡寡言或或固执执己见见都会会影响响工作作效率率。由由于知知识更更新的的速度度越来来越快快，这这要求求员工工不断断学习习，如如果员员工不不愿将将自己己的知知识与与他人人共享享，会会影响响大家家的进进步。。专业技技术素素质。。员工要要有适适合本本岗位位工作作所需需要的的技术术理论论和专专业技技能。。同时时员工工要有有较强强的自自我学学习能能力，，否则则会被被发展展的技技术所所淘汰汰。基本管理素素质。知识型员工工要掌握一一般的管理理原理和管管理方法。。在工作团团队中，没没有专业的的管理者，，根据项目目的不同，，每个员工工都可能成成为临时的的管理者，，负责团队队成员工作作的协调。。由于自主主管理和平平等协作的的管理模式式的引入，，就要求员员工有这方方面的基本本素质。身体素质。。不论是身体体健康还是是心理健康康，都非常常重要。不不论工作有有多重要，，也要善于于调节自己己的身体和和心理素质质，它们是是未来能够够更好的工工作的基石石。思维素质。。员工应该有有较好的分分析问题和和系统思考考的能力。。明确岗位职职责和岗位位目标，切切实做好本本职工作。。要做好本本职工作，，必须有好好的思想观观念和工作作态度，具具备适宜的的业务技能能和业务知知识。同时时，一个人人的力量是是有限的，，不可能把把所有工作作都做完，，还需要集集体协作，，团队合作作精神必不不可少。强化质量意意识的作用用和意义1、总结结经验，坚坚定信心，，树立良好好的质量观观念。摆正正设计思路路，努力提提高设计、、制造工艺艺水平。公公司在狠抓抓市场拓展展的同时，，时刻以质质量为中心心，强化质质量管理，，降低质量量成本，提提高产品质质量。2、重视现现实存在的的问题。找找出存在的的不足和差差距，冷静静地分析，，寻找有效效的解决方方法。3、认真把把好质量关关，实行质质量否决制制。4、规范物物资采购工工作。原材材料的质量量是决定产产品质量的的重要因素素，为此，，必须加强强外购、外外协件的管管理，实行行优先原则则和货比三三家的原则则，杜绝采采购假冒伪伪劣产品，，完善原辅辅材料检验验制度，坚坚决防止不不合格材料料流入制造造过程或不不合格产品品进入市场场。5、强化过过程控制。。质量管理理重在过程程，为了提提高生产环环节的质量量控制力度度，降低质质量损失成成本。必须须加强制造造过程的检检查工作，，通过“三三自一控””、工序间间相互检查查和专职检检验员的检检验相结合合，将质量量问题消除除在萌芽状状态，及时时采取纠正正/预防措措施，降低低不合格品品率，提高高一次交检检合格率。。6、学习习先进管理理方法，提提高员工素素质。员工工素质始终终是决定企企业产品质质量水平的的最重要的的因素，员员工的质量量意识和素素质对产品品质量将产产生巨大影影响。良好好的工作习习惯是:提提前到岗，，当日事当当日毕，清清理整顿，，不断学习习，培养良良好的工作作习惯和修修养。7、时刻不不忘以顾客客为关注焦焦点。顾客客是我们的的衣食父母母，我们必必须理解顾顾客当前和和未来的需需求，满足足顾客要求求并争取超超越顾客观观期望。以以顾客为关关注焦点是是质量管理理体系的八八大原则之之首，也是是企业以产产品为核心心向顾客为为核心的战战略性转变变。我们特特达公司要要持续发展展离不开顾顾客的持续续支持，要要获得更多多持续顾客客的支持，，就必须坚坚持不懈地地关注着顾顾客，真正正地做到以以关注顾客客为焦点，，特别是管管理层的高高度重视使使我公司形形成一种关关注顾客的的文化氛围围，顾客对对我们的满满意度就会会提高，忠忠诚于我们们的顾客就就会增多，，特达的市市场占有率率就会不断断扩大。8、强化企企业质量责责任，坚决决杜绝质量量意识淡薄薄的工作作作风。要不不断开拓创创新，牢固固树立质量量是企业生生命线的指指导思想，，以质量为为根本，以以优质产品品和优良服服务满足顾顾客需要。。1.质量管管理的定义义质量管理是是指在质量方面指挥和控制制组织的协协调的活动动。在质量量方面的指指挥和控制制活动，通通常包括制制定质量方方针和质量量目标及质质量策划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进。上述定义可可从以下几几个方面来来理解:第一、质量量管理是通通过建立质质量方针和和质量目标标，并为实实现规定的的质量目标标进行质量量策划，实实施质量控控制和质量量保证，开开展质量改改进等活动动予以实现现的。第二、企业业在整个生生产和经营营过程中，，需要对诸诸如质量、、计划、劳劳动、人事事、设备、、财务和环环境等各个个方面进行行有序的管管理。由于于企业的基基本任务是是向市场提提供符合顾顾客和其他他相关方要要求的产品品，围绕着着产品质量量形成的全全过程实施施质量管理理是企业的的各项管理理的主线。。第三、质量量管理涉及及到企业的的各个方面面，是否有有效地实施施质量管理理关系到企企业的兴衰衰。企业的的最高管理理者应正式式发布本企企业的质量量方针，在在确立质量量目标的基基础上，按按照质量管管理的基本本原则，运运用管理的的系统方法法来建立质质量管理体体系，为实实现质量方方针和质量量目标配备备必要的人人力和物质质资源，开开展各项相相关的质量量活动，这这也是各级级管理者的的职责。所所以，企业业应采取激激励措施激激发全体员员工积极参参与，充分分发挥他们们的才干和和工作热情情，造就人人人争做贡贡献的工作作环境，确确保质量策策划、质量量控制、质质量保证和和质量改进进活动顺利利地进行。。2.质量方方针和质量量目标质量方针是是指由企业业的最高管管理者正式式发布的该该企业总的的质量宗旨旨和质量方方向。质量量方针是企企业经营总总方针的组组成部分，，是企业管管理者对质质量的指导导思想和承承诺。企业业最高管理理者应确定定质量方针针并形成文文件。质量方针的的基本要求求应包括供供方的企业业目标和顾顾客的期望望和需求，，也是供方方质量行为为的准则。。质量目标是是企业在质质量方面所所追求的目目的，是企企业质量方方针的具体体体现，自自标既要先先进，又要要可行，便便于实施和和检查。3.质量策策划质量策划是是质量管理理的一部分分，致力于于制定质量量目标并规规定必要的的运行过程程和相关资资源以实现现质量目标标。质量策划幕幕后关键是是制定质量量目标并设设法使其实实现。质量量目标是在在质量方面面所追求的的目的，其其通常依据据企业的质质量方针制制定。并且且通常对企企业的相关关职能和层层次分别规规定质量目目标4.质量控控制质量控制是是质量管理理的一部分分，致力于于满足质量量要求。作为质量管管理的一部部分，质量量控制适用用于对企业业任何质量量的控制，，不仅仅限限于生产领领域，还适适用于产品品的设计、、生产原料料的采购、、服务的提提供、市场场营销、人人力资源的的配置，涉涉及企业内内几乎所有有的活动。。质量控制制的目的是是保证质量量，满足要要求。为此此，要解决要要求(标准准)是什么么、如何实实现(过程程)、需要要对哪些进进行控制等等问题。质量控制是是一个设定定标准(根根据质量要要求)、测测量结果，，判定是否否达到了预预期要求，，对质量问问题采取措措施进行补补救并防止止再发生的的过程，质质量控制不不是检验。。在生产前前对生产过过程进行评评审和评价价的过程也也是质量控控制的一个个组成部分分。总之，，质量控制制是一个确确保生产出出来的产品品满足要求求的过程。。例如，为为了控制采采购过程的的质量，采采取的控制制措施可以以有:确定定采购文件件(规定采采购的产品品及其质量量要求)，，通过评定定选择合格格的供货单单位，规定定对进货质质量的验证证方法，做做好相关质质量记录的的保管并定定期进行业业绩分析。。为了选择择合格的供供货单位而而采用的评评定方法可可以有:评评价候选供供货单位的的质量管理理体系、检检验其产品品样品、小小批试用、、考察其业业绩等。再再如，为了了控制生产产过程，例例如某一工工序的质量量，1可以以通过作业业指导书规规定生产该该工序使用用的设备、、工艺装备备、加工方方法、检验验方法等，，对特殊过过程或关键键工序还可可以采取控控制图法监监视其质量量的波动情情况。5.质量量保证质量保证证是质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要要求会得得到满足足的信任任。质量保证证定义的的关键词词是“信任””，对达到到预期质质量要求求的能力力提供足足够的信信任。这这种信任任是在订订货前建建立起来来的，如如果顾客客对供方方没有这这种信任任则不会会与之订订货。质质量保证证不是买买到不合合格产品品以后保保修、保保换、保保退保证证质量、、满足要要求是质质量保证证的基础础和前提提，质量量管理体体系的建建立和运运行是提提供信任任的重要要手段。。因为质质量管理理体系将将所有影影响质量量的因素素，包括括技术、、管理和和人员方方面的，，都采取取了有效效的方法法进行控控制，因因而具有有减少、、消除、、特别是是预防不不合格的的机制。。企业规定定的质量量要求，，包括产产品的、、过程的的和体系系的要求求，必须须完全反反映顾客客的需求求，才能能给顾客客以足够够的信任任。因此此，质量量保证要要求，即即顾客对对供方的的质量体体系要求求往往需需要证实实，以使使顾客具具有足够够的信任任。证实实的方法法可包括括:供方方的合格格声明；；提供形形成文件件的基本本证据(如质量量手册，，第三方方的型式式检验报报告)；；提供由由其他顾顾客认定定的证据据；顾客客亲自审审核；由由第三方方进行审审核；提提供经国国家认可可的认证证机构出出具的认认证证据据(如质质量体系系认证证证书或名名录)。。质量保证证是在有有两方的的情况下下才存在在，由一一方向另另一方提提供信任任。由于于两方的的具体情情况不同同，质量量保证分分为内部部和外部部两种，，内部质量量保证是是企业向向自己的的管理者者提供信信任；外外部质量量保证是是企业向向顾客或或其他方方提供信信任。6.质量量改进质量改进进是质量量管理的的一部分分，致力力于增强强满足质质量要求求的能力力。作为质量量管理的的一部分分，质量量改进的的目的在在于增强强企业满满足质量量要求的的能力，，由于要要求可以以是任何何方面的的，因此此，质量量改进的的对象也也可能会会涉及企企业的质质量管理理体系，，过程和和产品，，可能会会涉及企企业的方方方面面面。同时时，由于于各方面面的要求求不同，，为确保保有效性性、效率率或可追追溯性，，企业应应注意识识别需改改进的项项目和关关键质量量要求，，考虑改改进所需需的过程程，以增增强企业业体系或或过程实实现产品品并使其其满足要要求的能能力。(二)八八项质量量管理原原则的理理解1.以顾顾客为关关注焦点点“企业依依存于顾顾客。因因此，企企业应当当理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。””顾客是企企业存在在的基础础，如果果企业失失去了顾顾客，就就无法生生存下去去，所以以企业应应把满足足顾客的的需求和和期望放放在第一一位。将将其转化化成企业业的质量量要求，，采取措措施使其其实现；；同时还还应测量量顾客的的满意程程度，处处理好与与顾客的的关系，，加强与与顾客的的沟通，，通过采采取改进进措施，，以使顾顾客和其其他相关关方满意意。由于于顾客的的需求和和期望是是不断变变化的，，也是因因人因地地而异的的，因此此需要进进行市场场调查，，分析市市场变化化，以此此来满足足顾客当当前和未未来的需需求并争争取超越越顾客的的期望，，以创造造竞争优优势。质量的含含义质量是符符合出厂厂标准？？质量：满满足顾客客需求卖出去才才是硬道道理质量———对社会会的最小小损失企业———返修等等所花费费的人力力物力和和财力顾客———联系维维修的时时间、精精力以及及产品不良带来来的后果果等质量成本本1、预防防成本：：指为了了防止劣劣质产品品或服务务而开展展的所有有活动的的成本。。例如进进行新产产品评审审、质量量教育和和培训、、质量改改进班组组会议、、质量策策划、供供方能力力调查和和质量部部门员工工的工资资等，2、鉴定定成本是是指为了了确保产产品或服服务符合合质量标标准和性性能要求求而开展展的测量量、评估估或审核核成本。。例如入入厂检验验、过程程检验和和最终检检验成本本；测量量和检测测仪器设设备的核核准成本本，等等等3、内部部损失成成本是指指向顾客客交付产产品之前前，或者者向顾客客提供服服务之前前所发生生的成本本。如废废品、返返工、重重新检查查检验、、原材料料评审以以及产品品降级而而引发的的成本。。4、外部部损失成成本是指指向顾客客交付或或者装运运产品之之后，以以及向顾顾客提供供服务期期间或之之后所引引发的成成本。如如顾客投投诉处理理、退货货、保修修以及产产品召回回等成本本。问题的定定义请问什么么叫问题题?问题———目标与与现状有有了差距距意识到问问题并不不可怕，，说明已已经认识识到与目目标存在在的差距距，只有有通过解解决问题题，企业业才会有有持续的的改进。。可怕的是是没有发发现问题题或者把把问题掩掩盖，只只会产生生更大的的问题。。质量问题题1、救火火类问题题-----出出现不良良品,有有人受伤伤2、发现现类问题题-----改改善工装装,成本本可以降降低,效效率更高高3、预测测类问题题-----维维持现状状的话,将来没没有发展展(招致致损失)质量问题题关于质量量问题，，可以说说是只要要是影响响使用或或者外观观达不到到承诺的的，都属属于质量量问题，，但是具具体的界界定还需需要根据据产品来来定;一般来讲讲，某一一功能或或者部分分功能不不能正常常使用的的，都属属于质量量问题比如：？？？？？？ISO9000的八大大原则1、以顾顾客为关关注焦点点：组织织依存于于其顾客客。因此此组织应应理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客并并争取超超越顾客客期望；；

2、领导导作用：：领导者者确立本本组织统统一的宗宗旨和方方向；他他们应该该创造并并保持使使员工能能充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境；3、全员员参与：：各级人人员是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织获益益；4、过程程方法：：将相关关的活动动和资源源作为过过程进行行管理，，可以更更高效地地得到期期望的结结果；5、管管理的系系统方法法：识别别、理解解和管理理作为体体系的相相互关联联的过程程，有助助于组织织实现其其目标的的效率和和有效性性；6、持续续改进：：组织总总体业绩绩的持续续改进应应是组织织的一个个永恒的的目标；；7、基于于事实的的决策方方法：有有效决策策是建立立在数据据和信息息分析基基础上；；8、、互利的的供方关关系：组组织与其其供方是是相互依依存的，，互利的的关系可可增强双双方创造造价值的的能力；；这这八项质量量管理原原则形成了ISO9000族质质量管理理体系标标准的基基础。降落伞的的真实故故事这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，，降落伞伞的安全全度不够够完美，，即使经经过厂商商努力的的改善，，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。。但是美美国空军军却对此此公司说说No,他他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。。于是降降落伞制制造商的的总经理理便专程程去飞行行大队商商讨此事事，看是是否能够够降低这这个水准准？因为为厂商认认为，能能够达到到这个程程度已接接近完美美了，没没有什么么必要再再改。当当然美国国空军一一口回绝绝，因为为品质没没有折扣扣。后来，，军方方要求求改变变了检检查品品质的的方法法。那那就是是从厂厂商前前一周周交货货的降降落伞伞中，，随机机挑出出一个个，让让厂商商负责责人装装备上上身后后，亲亲自从从飞行行中的的机身身跳下下。这这个方方法实实施后后，不不良率率立刻刻变成成零。。故事体体会1、提高质质量，，总是是有方方法！！2、许多人人做事事时常常有““差不不多””的心心态，，对于于领导导或是是客户户所提提出的的要求求，即即使是是合理理的，，也会会觉得得对方方吹毛毛求疵疵而心心生不不满！！认为为差不不多就就行,但就是是很多多的差差不多多，产产生质质量问问题。。3、或或许我我们应应该站站在消消费者者的角角度想想一想想：买买回的的酵母母做的的馒头头里吃吃出一一根头头发，，什么么滋味味！？？我们们也许许会说说：10万（或或10亿）袋袋酵母母里才才有一一袋里里有一一根头头发，，有什什么大大惊小小怪的的。但但是对对我们们来说说是十十万分分之一一，对对于吃吃到头头发的的消费费者来来说，，是100%。试想想，如如果什什么事事情只只有99.9%的成功功率，，那么么每年年有20，000次配错错药事事件；；每年年15，000婴儿出出生时时会被被抱错错；每每星期期有500宗做错错手术术事件件；每每小时时有2000封信邮邮寄错错误。。看了了这些些数据据，我我们肯肯定都都希望望全世世界所所有的的人都都能在在工作作中作作到100%。因为为我们们是生生产者者，同同时我我们也也是消消费者者。更重要要的是是，我我们因因此而而感到到每天天的忙忙碌工工作有有所意意义，，而不不是庸庸庸碌碌碌的的只想想换一一口饭饭吃。。4、品品质没没有折折扣。。１２００％的的良品品（本本田月月报1953.3）HL对于品品质的的追求求对于顾顾客来来说，，交到到手中中的一一辆车，就就代代表本本田技技研本本身。。即使使几千千辆、、几万万辆中中的一一辆，，也不不能说说是几千、、几万万分之之一而而得到到原谅谅。本田宗宗一郎郎HL对于品品质的的追求求HL：：为什什么说说品质质是企企业的的生命命线1、在在具体体指导导这项项理论论的时时候。。食品品行业业为例例，一一旦出出现食食品卫卫生问问题，，容易易就面面临破破产。。2、、对对于于一一般般的的商商品品也也一一样样。。当当今今时时代代，，物物质质丰丰富富。。顾顾客客是是在在众众多多商商品品中中选选择择值值得得信信赖赖的的商商品品来来购购买买的的。。如如出出现现质质量量问问题题。。顾顾客客不不会会第第二二次次购购买买商商品品了了3、、汽汽车车企企业业或或者者汽汽车车零零部部件件企企业业来来说说东东道道西西，，一一旦旦出出现现了了品品质质缺缺陷陷，，就就会会危危及及生生命命的的事事情情。。所所以以，，汽汽车车企企业业在在选选择择自自己己的的供供应应商商时时，，首首先先要要做做对对它它的的品品质质状状况况展展开开详详尽尽的的调调查查。。作作为为零零部部件件企企业业；；如如不不能能满满足足整整车车企企业业的的要要求求，，就就拿拿不不到到订订单单，，自自己己就就无无法法发发展展。。加入入TWO后后，，企企业业之之间间更更加加激激烈烈，，企企业业被被置置于于国国际际竞竞争争之之中中。。在在这这种种环环境境卫卫生生下下，，只只有有提提高高自自己己的的竞竞争争力力这这一一路路。。HL：：重重视视每每一一个个客客户户本来来交交给给客客户户的的产产品品就就必必须须全全部部合合格格，，本本田田对对零零部部件件供供应应商商的的质质量量要要求求是是达达到到CPK大于于等等于于1。。33，，即即便便如如此此，，出出现现的的概概率率是是1/16000。。虽虽整整车车下下线线后后都都是是经经过过全全检检才才出出货货的的，，但但是是，，设设16000辆辆车车中中有有缺缺陷陷，，那那么么购购车车的的客客户户会会怎怎样样呢呢？？即即便便对对于于本本田田来来说说不不良良率率是是1/16000。。但但对对于于客客户户来来说说，，本本田田的的不不良良率率是是100%，，客客户户极极大大的的不不信信任任感感产产生生，，以以后后就就不不会会购购买买本本田田的的车车，，这这是是个个不不幸幸的的事事情情。。为为此此，，为为了了保保证证交交给给客客户户的的车车都都是是合合格格的的产产品品，，需需要要将将产产品品降降低低为为0，，也也就就是是要要将将产产品品的的品品质质提提高高到到工工序序能能力力有有富富裕裕的的相相当当高高的的能能力力。。所以，，现在在本田田公司司为了了能够够满足足每个个客户户，正正以不不同级级别的的高品品质为为目标标展开开工作作，当当然，，从理理念出出发，，零部部件厂厂商不不应仅仅仅局局限于于CPK大于等等于1。33的的要求求。最最近，，CPK大于等等于1。67或或等于于2的的方向向努力力推进进的厂厂家越越来越越多了了。扁鹊论论医一次周周王召召见扁扁鹊说说：““寡人人得知知，当当今世世上你你名气气最大大，还还有谁谁的医医术比比你高高的？？”扁鹊说说：““我家家世代代为医医，论论医术术我大大哥第第一，，二哥哥第二二，我我只能能排名名最后后”。。周王不不解，，“为为啥你你的名名气最最大？？”扁鹊答答说：：“我我大哥哥治病病，是是治病病于病病情发发作之之前。。由于于一般般人不不知道道他事事先能能铲除除病因因，所所以他他的名名气无无法传传出去去，只只有我我们家家里的的人才才知道道。我我二哥哥治病病，是是治病病于病病情刚刚刚发发作之之时。。一般般人以以为他他只能能治轻轻微的的小病病，所所以他他只在在我们们的村村子里里才小小有名名气。。而我我扁鹊鹊治病病，是是治病病于病病情严严重之之时。。一般般人看看见的的都是是我在在经脉脉上穿穿针管管来放放血、、在皮皮肤上上敷药药等大大手术术，所所以他他们以以为我我的医医术最最高明明，因因此名名气响响遍全全国。。”故事体会会：事后控制制不如事事中控制制，事中中控制不不如事前前控制，，可惜大大多数的的事业经经营者均均未能体体会到这这一点，，等到错错误的决决策造成成了重大大的损失失才寻求求弥补。。弥补得得好，当当然是声声名鹊起起，但更更多的时时候是亡亡羊补牢牢，为时时已晚。。HL：品品质在工工序上创创造(检检查最小小化)1.依靠靠检查来来保证产产品品质质的做法法,不但但会出现现不良品品,也会会出现把把勉强符符合规格格要求接接近不良良品交与与客户的的事情,另外,这种做做法,对对品质提提高没有有多大帮帮助,而而且生产产效率不不高.这这样下去去,竞争争力就无无法培养养.“在工序序中创造造品质””就是在在各个工工序中附附加品质质的要素素,为了了确保制制造的品品质,确确定合适适的加工工条件和和方法设设计出效效率最好好的加工工形式并并把它反反映到工工序管理理表上.并在各各个工序序上,以以作业标标准书形形式明确确规定作作业内容容,让无无论是谁谁来工作作都能保保证制造造出同样样质量水水平的产产品.换换句话表表达这些些思想,就是集集中这家家企业的的技术力力量,不不断完善善工序品品质管理理表,来来培养自自己的竞竞争力.2.品质质一旦在在工序中中得到保保证,工工序被很很好的管管控起来来,不良良品就会会下降,生产效效率也会会提高,以检查查为主体体的品质质课的工工作方法法就会发发生改变变.(检检查不产产生附加加值,要要减少)在制造工工序上,品质得得到保证证,品质质课的检检查频率率减下来来.在某某些工序序上,甚甚至废除除检查.那,品品质课的的工作重重点就可可以转向向品质改改善\品品质提高高的业务务上.这这才是品品质管理理的理想想状态.HL：出出现品质质问题后后要立即即应对当出现问问题时,如不能能立即采采取措施施.问题题就变得得严重.如.单单品处理理就容易易,一旦旦装进成成品,或或交与客客户在处处理.损损失就十十几倍.另外,对应应慢,易易招客户户的怒火火.因此此,作为为该项的的负责人人要尽快快确定应应对措施施,并立立即采取取行动,尽量把把损失降降到最少少.如真的不不幸出现现了投诉诉,只要要自己对对应迅速速和及时时,那反反而能增增进客户户对企业业的信任任.所以,及及早应对对出现的的问题,是做事事情非常常重要的的一环.曲突徒薪薪有位客人人到某人人家里做做客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，，烟囱要要改曲，，木材须须移去，，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有作作任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，，于是主主人烹羊羊宰牛，，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但并并没有请请当初建建议他将将木材移移走，烟烟囱改曲曲的人。。有人对主主人说：：“如果当初初听了那那位先生生的话，，今天也也不用准准备筵席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时省悟，，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。管理心得得：一般般人认为为，足以以摆平或或解决企企业经营营过程中中的各种种棘手问问题的人人，就是是优秀的的管理者者，其实实这是有有待商榷榷的，俗俗话说：：“预防防重于治治疗”，，能防患患于未然然之前，，更胜于于治乱于于已成之之后，由由此观之之，企业业问题的的预防者者，其实实是优于于企业问问题的解解决者HL:重视每每位员工如员工没有热热爱公司的心心，就不要期期待公司的产产品有多么高高的质量水平平（产生不出出产品的改善善欲望）。因因此，为了培培养出员工热热爱公司之心心。企业应该该像重视客户户一样重视我我们的员工。。以下是为了热热爱公司的精精神，企业领领导应该努力力做的事项。。1、努力保障障员工的雇佣佣关系，让他他们安心工作作（不要轻易易解雇）2、在设计工工序时，要充充分考虑尽量量减少作业员员的负担（作作业姿势等））3、注意各工工序上给员工工的作业负荷荷要保持相对对平均4、一旦作业业速度慢于于生产线速度度时，使员员工自己能够够按停生产线线（这是为了了保证产品品品质）5、在作业现现场构建员工工能够互相帮帮助的团队合合作的环境。。6、不要固定定员工的工作作，要根据能能力给予他们们新的机会。。7、要敢于委委托员工做事事情（权力委委托），让他他们负起责任任。这样能够够让他们积极极思考，从而而产生成就感感，感受到工工作的价值。。8、对于有干干劲的人，要要不问性别、、学历，积极极给他们活动动的机会。9、要告知全全体员工涉及及自己公司的的相关信息（（客户的评价价、销售情况况、品质状况况等），让大大家对公司的的事情关心起起来。10、关于提提升员工能力力方面，如期期待他们提升升品质管理能能力，设备点点检能力等的的同时，指导导他们爱岗爱爱业，另外要要指导他们们积累工作经经验。11、在公司司福利方面，，即使工厂很很小，也要设设置员工的休休息场所。HL：企业能能否发展，取取决于人才1、员工们的的个人素质固固然不可轻视视，但公司的的高层、中间间管理层对整整个公司的影影响更为巨大大，所以他们们的资质非常常重要。人决决定企业承包包的发展方向向和对策，人人也管理着公公司的人、财财、物等资源源。其中，能能够先知先觉觉的时代的脉脉搏，准确把把握客户声音音并能及时采采取行动的才才是人才，公公司对企业领领导层，也要要求他们具备备能够调动员员工整体合力力的能力，同同时还要具备备致力于提升升员工能力的的教育热情。。2、对于员员工的资质，，期望是“具具有创造性的的人”“努力力的人”“敢敢于挑战的人人”‘善于沟沟通的人’等等。3、对于自己己的公司的人人才状况也请请偶尔评估一一下（对公司司有贡献的人人必须占多数数.HL：调动员员工干劲是上上司的责任如何才能让员员工自发地积积极参与公司司开展的各种种活动，如，，改善提案活活动等，这就就是上司的责责任．１．上司不要要一味的提要要求，让部下下厌烦．２．上司如没没有受到尊重重和信任，部部下就难听从从上司的吩咐咐．因此；为为了能受到尊尊重，实施以以下事项相当当重要．