护理质量与护理质量管理协和

护理质量与护理质量管理北京协和医院王秋俐质量质量是指一种产品或服务工作适合于完成预定要求的属性，预定要求取决于使用目的。（完美程度的评价）质量受技术、经济、管理等方面因素的影响和制约。质量分基础质量、环节质量、终末质量。管理是一种方法，一种工作程序，其原则是科学的，其运用是艺术的以人为中心，其重点在于建立分工合作的人群关系管理的对象是事，亦即改变自然环境或自然资源，以满足人类的生活需要管理的目的是在求取最高效率管理的行为纵然是个人的，由于其效果影响他人，所以也是团体的，而也必然是有组织的管理是执行的活动，也是处理的过程科学的质量管理方法---PDCA循环Plan---计划：确定质量管理目标Do---执行：实施管理目标及计划Check---检查：全面检查发现问题Action---处理：总结经验改正不足PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干个步骤戴明环---四个阶段计划阶段：现状调查、原因分析、确定要因、执行计划四个步骤执行阶段：实施上一阶段所规定的内容，包括计划执行前的人员培训，它只有一个步骤：执行计划检查阶段：计划执行过程中或执行后检查执行情况，是否符合计划的预期结果只有一个步骤：效果检查处理阶段：根据检查结果采取相应的措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题转入下一个PDCA循环去解决，包括两个步骤：巩固措施和下一步打算PDCA循环螺旋式上升不断循环不断改进不断提高不仅是质量管理活动规律的科学总结，是开展质量管理活动的科学程序，也是一种科学管理的工作方法，它同样可以在质量管理活动以外发挥重要效用。护理质量是指护理人员为患者提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度；是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。实际服务质量服务对象的期望值质量是核心、体制是保证、机制是动力护理质量护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要的效果符合规定是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程；明确的需要是指护理服务对象明确提出的、需要护理人员解决的问题；隐含的需要是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题；护理质量---患者满意实际服务质量：服务质量+技术质量=护理质量服务对象的期望值：强调病人的满意度护理质量具有可比性护理质量更加公开化“以比较低廉的价格提供比较优质的服务”护理质量的的重要性护理质量的的提高是取取得良好医医疗效果的的重要保证证护理质量已已经成为病病人选择医医院、医保保选择定点点医院的重重要因素医疗卫生服服务由卖方方市场转向向买方市场场后，各医医院之间的的竞争日趋趋激烈入世后国外外医疗机构构的涌入，，冲击国内内医疗市场场，竞争胜胜出的法宝宝就是提高高医疗质量量以质量打造造品牌“品牌”是竞竞争中的法法宝，在我我国的医疗疗市场中，，品牌效应应是不可忽忽视的。良好的医疗疗、护理质质量是北京京协和医院院的品牌标标志。护理质量的的持续改进进提升医院的的整体实力力的需要医院生存与与发展的需需要打造医院品品牌的需要要形势的需要要防范医疗纠纠纷的需要要护理质量管管理护理质量管管理是指按按照护理质质量形成的的过程和规规律，对构构成护理质质量的各要要素进行计计划、组织织、协调和和控制，以以保证护理理工作达到到规定的标标准和满足足服务对象象需要的活活动过程。。开展护理质质量管理必必须建立护护理质量管管理体系并并有效运行行，护理质质量才有保保证要制定护理理质量标准准，有了标标准，管理理才有依据据对构成护理理质量的各各要素，按按标准进行行质量控制制，才能达达到满足服服务对象需需要的目的的护理质量管管理的原则则病人第一的的原则预防为主的的原则事实和数据据化的原则则以人为本，，全员参与与的原则质量持续改改进的原则则护理质量控控制过程确定标准衡量实际绩绩效，并与与标准进行行比较采取管理行行动纠正偏偏差或不适适当的标准准以患者为中中心了解患者当当前和未来来的需求或或期望将患者的需需求或期望望转化为患患者要求将患者要求求传达到整整个医院加强与患者者联络就有关患者者满意的信信息实施监监视和测量量持续改进护护理过程和和服务水平平，使患者者满意改变服务理理念为谁工作（医院、病病人。出发发点不同，，效果不同同。）医患沟通（治疗过程程医患双方方商量确定定，花大量量时间）服务态度（技术高≠≠服务好））医护沟通（护士参与与查房是为为了更好地地开展护理理工作）医疗事故调调查（对事不对对人，怎样样防范）签手术同意意书（病人自己己签字是对对本身的尊尊重）护理质量管管理的措施施建立护理质质量监控组组织体系建立护理质质量监控信信息体系完善各项规规章制度制定护理质质量考核方方案实施护理质质量监控医院的护理理质量控制制体系三级护理质质量控制体体系护理部质控控组↓科质控组↓病房质控组组控制体系人人员构成护理部质控控组：专职职人员科质控组：：兼兼职人员病房质控组组：护护士长、、教学老师师护理部质控控组的工作作职责制定、修改改各项护理理工作考核核标准制定质控工工作年计划划及每季度度、每月考考核内容检查考核各各项护理工工作汇总考核结结果，进行行分析及统统计学处理理，及时反反馈各科室室提出整改措措施，持续续提高护理理质量科级质控组组工作职责责负责科内护护理人员质质量教育落实各项规规章制度及及护理质控控目标制定并按时时完成本科科护理质量量自查方案案反馈其他科科室存在的的质量问题题参与院内组组织的医疗疗质量监控控检查工作作病房质控组组工作职责责负责病房护护理人员质质量教育落实各项规规章制度及及护理质控控目标制定并按时时完成本病病房护理质质量自查方方案参与科内组组织的护理理质量监控控检查工作作建立护理质质量监控信信息体系收集外部质质量信息来自病人、、社会多方方质量信息息设立病人意意见建议箱箱、病人投投诉接待部部门上级部门、、行业学会会检查反馈馈意见自请院外行行业专家进进行有针对对性的检查查建立护理质质量信息体体系收集内部质质量信息来自职能处处室、科室室间、中层层干部、普普通员工的的质量信息息成立护士工工作委员会会完善各项规规章制度建章立制，，完善各种种规章制度度、诊疗常常规、操作作规范。护理工作手手册北京协和医院院护理管理规规章制度北京协和医院院各级护理人人员职责北京协和医院院各项护理操操作常规北京协和医院院护理紧急风风险预案护理质量考核核考核范围：各临床科室、、门急诊、手手术室、供应应室、血透室等考核的基本单单位：病区考核时间：月考评、季度度考评、年终终考评方法：全面检查与抽抽查相结合内容：围绕护理指标标，以护理常常规工作的监监督检查和对护理缺陷管理为中中心临床科室考核核内容护理指标完成成情况护理规章制度度执行情况医疗安全防范范措施落实情情况护理病历质量量护理质量实施护理质量量监控各病房每月检检查至少一次次（病房每周三三次）全院满意度调调查每季度一一次（调查表不同同）特殊科室每季季度综合检查查至少一次急诊室（急诊诊观察室）每每月检查一次次全年规范、培培训并考核四四项护理操作作CPR操作每年考核核一次实施护理质量量监控检查病室规范范危重病人护理理质量护理文件的书书写质量护理操作质量量护理交接班质质量护理缺陷管理理护士对危重病病人病情掌握握情况表一般资料诊断病情：入院原原因，现在身身体状况，现现在心理状况况，既往史，，异常化验，，辅助检查治疗护理：主主要用药及目目的。护理治治疗，手术名名称、日期护理：观察重重点，护理措措施护理文件书写写质量-规范护理文件件书写护理缺陷管理理定义：护理缺缺陷是指在护护理活动中出出现技术、服服务、管理等等方面的失误误。包括：护理事事故和护理差差错。护理事故护理事故是指指在护理工作作中，由于护护理人员的过过失，直接造造成病人死亡亡、残废、组组织器官损伤伤导致功能障障碍。违反规章制度度违反护理常规违反操作常规护理差错定义：在护理工作中中，因责任心心不强，工作作疏忽，不严严格执行规章章制度或违反反技术操作规规程等原因，，给病人造成成了精神及肉肉体的痛苦，，或影响了医医疗护理工作作的正常进行行，但未造成成严重后果和和构成事故者者。严重护理差错错：身心痛苦、影影响治疗、但但未造成严重重后果。一般护理差错错：轻度身心痛苦苦或无不良后后果。处理程序保护患者：密切观察，通通知医师，及及时纠正，将将错误的危害降至最小小。逐级上报：及时，24小时内。夜班班通知夜班护护士长。封存有关物品品：输液器、注射射器、残存药药液、血液药物等容器。登记填写护理理给药差错登登记表。科室在一周内内组织护理人人员：分析原因讨论论、提出处理意见和改进措措施。处理：口头批评、书书面检讨、经经济处罚、质质控减分。护理缺陷管理理皮肤压力伤观观察表管路滑脱报告告登记表跌倒报告登记记表护理部检查内内容综合检查（20%):对整个病房工工作的全面了了解重点检查（70%):按计划每月有有一项重点检查内容夜班检查（10%）：全面了解夜班班护理工作情情况处理突发发事件、进行行人力调配、、完成护理部部布置的重点点检查内容质量管理---加分项目特殊事件受表表扬的人或事事病人满意度调调查中点名表表扬的突出者者医疗护理差错错及时被发现现，堵塞漏洞洞者院外带来的护护理并发症，，精心护理后后痊愈质量管理---减分项目发生护理差错错护理纠纷、投投诉经核实有有护理缺陷病人满意度调调查中点名批批评者发生护理并发发症隐瞒不报报者有效机制及量量化标准每月质控检查查结果在护士士长会上进行行讲评每月护士长会会进行一次护护理差错分析析每季度进行一一次病人满意意度调查年终将质控总总分进行统计计、排序给药差错评价价量表病人皮肤压力力伤评定标准准及申报制度度全院护理会诊诊制度建立有效的奖奖惩机制每月质控检查查总分未达标标者（﹤90分）按比例扣扣发劳务费发生差错、违违纪、纠纷等等情况扣发劳劳务费质控检查总排排分末位科室室的护士长，，换届时不再再聘用建立有效的奖奖惩机制对病人提出表表扬、堵塞护护理差错等的的护士予以奖奖励年终质控获高高分的病房给给予集体奖励励管理规范的病病房护士长给给予奖励，并并作为评选优优秀护士长的的主要条件设立一些单项项奖励，如：：优秀服务奖奖、静脉输液液能手奖等人事管理护士长的选拔：年终进行述职职报告实行量化考核核末位淘汰责、权、利明明确人事管理严格把好职称称晋升质量关关发表文章科研成果教学工作出勤情况平时考试成绩绩专科轮转有无护理差错错、纠纷、投投诉、违纪医德医风表现现等人事管理选拔新护士综合评定学生生的在校成绩绩、工作能力力、品德表现现等面试试用期护士量化考核表每季度对其进进行理论、操操作考试一年培训计划划人事管理针对不同层次次护士制定培培养计划工作5年以内的年轻轻护士必须经经过至少3个专科以上的的轮转本科毕业的护护士制定了专专门的培养计计划专业素质培训训护士长管理培培训班教学老师管理理培训班新护士培训班班CPR培训与考核各种培训（护护理部、科级级、病房）加强医疗风险险管理建设安全医疗体系系医疗安全是护护理质量的第第一步医疗安全是护护理质量中最最重要的一个个部分没有安全就没没有质量医疗伤害严重重吗？一些国家多项调查查，全球有3.5—16.6%的住院病人接接受过不合理理的治疗，约约十分之一的的住院病人蒙蒙受因医疗不不当而造成的的不必要伤害害。医疗差错导致致病人死亡人人数高于交通通事故。造成170—290亿美元的经济济损失，其中中医药费约占占50%。不良事件统计计给药错误（口口服和针剂））3125件22.2%医疗处置导致致的感染156611.1院内跌倒导致致严重伤害145110.3手术中或手术术后并发症13749.8呼吸器相关意意外导致病人人伤害12348.8点滴泵失常导导致病人伤害害9536.8约束病人导致致的伤害8376.0住院病人自杀杀7695.5意外针扎事件件导致病人伤伤害7685.5输血血错误5984.3手术病人或手手术部位错误误4783.4病人辨识错误误4603.3误用高危险药药物导致病人人伤害4503.2世界卫生组织织呼吁减少医疗事故故，确保病人人安全世界卫生组织织指出：病人人安全问题在在全世界各国国不同程度地地存在，但在在发展中国家家尤为严重。。如何促进病人人安安全全?医疗疗安安全全管管理理的的措措施施发现现风风险险分析析风风险险制定定防防范范与与改改进进措措施施持续续改改进进发现现风风险险建立立畅畅通通的的医医疗疗差差错错报报告告