怎样做好品质管理

本资料来源如何做好现场品质管理课程大纲第一章品质认知/品质概论第二章如何管理现场品质第三章ISO9001:2000基础知识第四章现场干部管理品质的要点第五章高效易用的品质管理工具品质定义(一)·品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品——戴明（美国品管专家）·品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要——裘兰·品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用途。——费根堡·品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质——石川馨（日本品管专家）·品质就是符合要求的标准——克劳斯比第一章品质概论一、基本名词、术语品质定义(二)满足客户现在需求：产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便早期：生产符合品质规格的产品保障客户未来需求：持久耐用不故障外在环境影响安全可靠为客户设想周到现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：质量的概念

Thetotalityoffeaturesandcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。QUALITY什么是缺陷/不良？

缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。质量的概念品质控制（QC，QualityControl）定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于监视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因，以提高经济效益。可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特别是预防品质缺陷来进行。

品质控制（QC，QualityControl）反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动预防性质量就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。预见性质量 就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。质量保证的概概念供应链顾客期望材料供应商开开发，及其采采购交付顾客供应商质量策划及活活动实施生产过程AlltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithintheQualitySystemanddemonstratedasneeded,toprovideadequateconfidencethatanentitywillfulfillrequirementsforQuality所有在质量系系统中被计划划的和系统实实施的活动，，都是必需的的并有足够的信信心来证明能能够全面实现现对质量的要要求及承诺。。质量保证就是是促使一切被被计划的和系系统实施的活活动被有效实实施来实现公司司对产品，服服务质量的目目标。QualityControlsareoldhat!质量保证的概概念品质管理（QM,QualityManagement）定义：是全部管理职职能的一个方方面，此管理理职能负责品品质方针的制制定与实施。。注：1.为达到规定的的品质，要求求企业全体员员工参加有关关活动并承担担相应的责任任。而品质管管理的责任应应由最高领导导人承担。2.品质管理包括括总体规划，，资源配备和和其它与品质质有关的系统统活动。比如如：品质计划划、作业和评评估。品质成本（QualityGost）定义：企业为稳定，，提高产品品品质进行品质质活动所支付付的费用和由由于品质故障障造成损失的的总和，它是是企业总成本本的一部分。。1.品质成本的构构成：品质成本工作品质成本外部品质保证成本预防成本鉴别成本内部故障成本外部故障成本2.细目说明(1)外部品质保证证成本，指企企业开展外部部QA活动所支出的的费用。它包包括特殊和附附加的品质保保证措施、流流程、数据、、认证和评定定费用。(2)预防成本指为为了稳定提高高产品品质，，减少故障损损失进行控制制预防活动而而采取措施所所发生的各项项费用。如品品质规划、计计划费、设计计评审费、品品质情报信息息费、培训费费、品质奖励励费等。(3)鉴别成本指为为了掌握产品品符合性品质质情况，特别别是新产品投投入期的品质质情况所发生生的费用。如如检验费、试试验设备校准准维护费、试试验材料及劳劳务费等。(4)内部故障成本本指产品在出出厂前由于发发生品质缺陷陷而造成损失失，以及为处处理品质缺陷陷所发生的费费用之和。如如废品损失、、返工损失、、停工损失、、产量损失等等。(5)外部故障成本本指产品交货货后在用户使使用中发生品品质缺陷而产产生的一切费费用和损失的的总和，如索索赔费、退货货损失、保修修费等。3.适宜的品质成成本如图所示，预预防成本和鉴鉴别成本是随随着合格率的的提高面趋于于增加，而内内外部故障成成本则相反，，这两条曲线线的交点正是是这两类品质质成本的最佳佳平衡点，评评价品质管理理体系有效性性的根本问题题是考虑成本本与品质保证证值之间的最最佳平衡。合格品率成本品质成本预防、鉴别成成本内、外部故障障成本品质成本最佳佳值示意图品质是成功的的秘诀品质是价值和和尊严的起点点品质管理需要要全员参与品质改进，永永无止境二、品质观念念、意识品质管理的价价值理念追求品质不是是唱高调，而而是“符合顾客的要要求”品质是制造出出来的，而不不是检验出来来的“预防错误”、“第一次就做对对”是最经济的品品质成本提高品质，就就是降低成本本品质是追求卓卓越及永无止止境的学习品质除了减少少错误之外，，更要与时俱俱进，追求完完美品质的谬误与与真相谬误一：：出什么价，，有什么品质质品质真相：品品质必须超过过顾客的期望望，即物超所所值谬误二：：品质无标准准，只是空洞洞理想品质真相：品品质一定要谈谈标准，符合合客户要求的的标准就是有品质的产品品或服务谬误三：：孰能无过，，品管也不例例外品质真相：预预防甚于治疗疗，任何过失失都可以事先先避免谬误四：：品管钱花得得越多，品质质愈高品质真相：从从问题的源头头着手，花费费最少，品质质最高谬误五：：大部分问题题错在第一线线人员品质真相：85%的品质不良是是管理决策或或组织制度造造成的品质管制成功功的条件企业最高主管管的高度重视视要有健全的品品管组织重视制度，实实施标准化重视执行重视不断改进进重视教育训练练：要有全员员的品质管制制普及教育，，提高全员品品质意识改善循环与维维持循环制订-品质月-活动推行6S运动（整理、、整顿、清洁洁、清扫、素素养、安全））以过程为基础础的质量管理理体系模式质量管理体系系的持续改进进顾客（和其他他相关方）要求顾客（和其他他相关方）满意管理职责产品产品实现测量、分析和和改进资源管理图释增值活动信息流PDCA循环PDCA循环的建立立是质量管管理在方法法上的一个个重要发展展，它同数数理统计方方法结合在一一起，使质质量管理更更加系统化化、条理化化。由于PDCA循环的概念念最早是美国国的质量管管理专家戴戴明提出的的，故又叫叫戴明环●含义：PDCA循环表示质质量管理中中任何工作作都要分为为四个阶段段（即计划、执行、、检查、处处理）去做做。每循环环一次，产产品质量、、工作质量将会提高高一步，不不断循环，，质量管理理工作就会会不停顿地地前进和提高P：（plan）计划阶段段——制定方针、、目标、活活动计划、、提出管理项目等D：（do）实施（执执行）阶段段——按计划实地地去干C：（check）检查阶段段——检查实施效效果。与计计划、目标标比较，哪些项目实实现顺利，，存在哪些些问题（发发现问题））找出原因因A：（action）处理阶段段——把经验、教教训变为标标准，成功功的坚持下来，失败败的变为措措施防止再再发生，没没有解决的的问题，留留待下一个循循环去完成成●特点●PDCA循环的八个个步骤1循环不停地地运转2四个阶段一一个不能少少3大圈套小圈圈，圈中有有圈4阶梯式或螺螺旋式上升升5PDCA循环转动不不是自发的的，而是靠靠组织推动动的，是各方面工作作努力的结结果特点ACDPACDPPDCACDAPCDAPPDCA循环的八个个步骤P：1分析现状找找出问题注意：必须须自觉地，，以进攻的的姿态查找找问题，如如果自认为为没有问题题，那么“没有有问题”正正是问题所所在应用方法：：排列图、、频数直方方图、控制制图2分析影响产产品质量的的因素应用方法：：因果分析析图3找出主要影影响因素应用方法：：1去现场调查查2散布图3采取表决方方式集中多多数人的意意见4针对主要影影响因素采采取措施，，措施应包包括以下内内容1）为什么Why2）达到什么么目的What3）在哪里执执行Where4）由谁来执执行Who5）什么时间间开始执行行When6）如何执行行HowD：5按措施计划划认真执行行C：6调查采取措措施后的效效果A：7巩固成果，，进行标准准化8遗留问题，，到下一期期PDCA循环解决三、品质管理的的发展历程程18世纪------操作员的品品质管制19世纪开始------领班的品质质管制一次大战期期间------检查员的品品质管制1924年------美国开始实实施统计品品质管制1950年------日本推行全全面品质管管制四品管管体系、制制度简介生管部制造部制造部物料部品管部技术部总经理品质管制委委员会行政副总生产副总（A）品管在企业业组织中的的位置(一)※适用于中大大型工厂品管管在在企企业业组组织织中中的的位位置置(二)业务务部部总经经理理厂长长管理理部部财务务部部品管管部部①①品管管部部②技术术部部物料料部部制造造部部(B)※适用用于于中中小小型型工工厂厂1、正正常常情情况况品品质质不不稳稳定定时时①①来来设设置置；；2、品品质质稳稳定定时时可可采采用用②②配配置置。。品管管组组织织架架构构进料料检检验验IQCIncomingQualityControl品质质检检验验制制程程检检验验IPQCProcessQualityControl最终终检检验验FQCFinalQualityControl出货货检检验验OQCOutgoingQualityControl品质质主主管管品质质工工程程QEQualityEngineering品质管理品质保证QAQualityAssurance(品质稽核)(QualityAudit)·检验:发现问题,消除不良流动动·管理:预防问题,解决问题统计员品管组织的职职责对全厂品质管管制教育之实实施。品质活动之制制定与推动。。品质规范之建建立。制程能力之解解析。异常之对策改改善活动。提供管制图或或品质报告。。供料厂商之辅辅导。客户品质抱怨怨之处理。品质成本之计计算。各种检查工作作之执行。品管组织的人人员主要岗位位职责1、品管主管品质管理计划划。导入计划，教教育训练计划划，品管制度度/表单设计。品质管制实施施之督导。重要品质之决决定。品质报告之提提出。2、统计员客户户品质抱怨之之处理。品质报表之统统计。品质成本之计计算。管制图图之绘绘制。。主管交交办品管组组织的的人员员主要要岗位位职责责3、品检检进料检检验制程检检验：：首检检、巡巡检、、半成成品/成品检检验出货检验异异常的的反馈馈、不不合格格品处处理及及处理理结果果的跟跟踪与与验证证、物物料标标识/储存/防护监监督、、纠正正/预防措措施的的落实实跟踪踪。4、品管管（1）、品品质工工程QE对供应应厂商商进行行改善善辅导导。针对生生产现现场做做制程程解析析，进进行改改善活活动。。新产品品质质解析，制制订控制计计划和检验验标准。（2）出货前产品品抽查品质运作系系统有关规规范执行情情况之查核核对客户抱怨怨进行应急急对策及防防止再发生生处理第二章现现场品质质管理的基基本要素●管理者应该该具备的能能力●人力Man——员工是企业业所有品质质作业、活活动的执行行者。●设备Machine——机器设备、、工模夹具具是生产现现场的利刃刃。●材料Material——巧妇难为无无米之炊，，材料品质质问题往往往是现场品品质异常的的主要原因因。●方法Method——企业文化、、行事原则则、技术手手段、标准准规范等等等构成企业业的Know-How，也是同行行竞争中致致胜的法宝宝。●环境Environment——外部竞争、、生存环境境；内部工工作环境、、工作现场场及氛围。。一、现场品品质管理的的基本要素素品质变异环境Environment方法Method机器Machine材料Material人Men工作面貌检验自互检代用技能方法观念作业标准检验规范检验制度操作规范保养制度检验方式掌握品质变变异的4MIE要素资料文件故障排除品质文化BOM态度5S区分标示二、人员的的管理品质历史突发事件专案改善2、问题沟通通：1、人员教育育：人员品质观念的调整整、强化；技能培训：：·······岗前培训：·······岗位培训：·······工作教导法法：3、目标管理理：合格率、良良品率、报报废率…品质达成率率拒收批=×100%交验批批次合格率率合格批=×100%交验批制造良品率率良品数生生产数数-不良数=×100%=×100%生产数生生产数制程不良率率不良数=1-良品率=×100%生产数抽样不良率率抽样不良数数=×100%抽样数人员的管理理（续）4、培养自主主管理：A、操作者的的“三按””、“三自自”、“一一控”要求求：三按：按图图纸、按工工艺、按标标准生产三自：对自自己的产品品进行检查查、自己区区分合格与与不合格的的产品、自自己做好标识（加工工者、日期期品质状况况等）一控：控制制自检合格格率B、开展“三三不”、““三分析””活动：三不：不接接受不良品品、不制造造不良品、、不传递不不良品；三分析：当当出现了品品质问题，，应及时组组织相关人人员召开品品质分析会会，分析品质问问题的危害害性、产生生品质问题题的原因、、应采取的的措施。三、让机器器设备“听话”适用性评估估：规格、、精密度、、参数设置置；坚持做好一一级保养；；巡查操作规规程的执行行力；按规定时效效点检；首检制度（（含故障修修复后的首首检、每日日首检、批批量首检））监督设备管管理部门做做好二、三三级保养。。四、材料的的管理产品用料明明细表（BOM）领用材料防防止出错；；材料摆放放区防止止混料；；各站位防防止错用用；限度样品品使用－－－模棱两可可的时候候不要轻轻易判断断，先予予挑出代用物料料要事先先申请确确认不良品集集中、保保护、复复检、隔隔离；批清批结结。五、环境境的管理理1、软环境境：团队氛围围；团队文化化；成长可能能性；2、硬环境境：工作空间间场所对对产品的的保护；；温度、湿湿度；空气洁净净度（灰灰尘、静静电、纤纤毛）；；辅助设施施、用品品可能的的危害。。3、环境的的改变推行6S活动，脏脏乱的环环境不可可能生产产出好产产品从企业““环境””面貌改改变“人人”的工工作面貌貌形成注重重工作品品质的企企业文化化六、方法法的运用用1、“四化化”建设设：流程制度度化：任何作作业流程程都应该该予以规规范化、、制度化化，使员员工有据据可循，，使每一一次作业业可以预预先得到到教导、、安排，，事中得得到控制制，事后后便于追追查；工作标准准化：将工作作方法、、步骤、、注意事事项予以以标准化化，易于于操作，，不易出出错，便便于查核核，对品品质稳定定有关键键作用；；作业简单单化：基层员员工的素素质、能能力、意意识在企企业中处处于较低低水平，，尽量让让其工作作内容更更简单，，有利于于学会、、方便作作业，自自然降低低出错的的概率；；设计愚巧巧化：俗称防呆呆。方法的运运用（续续）2、品质历史史档案建立；3、运用PDCA的管理循循环来解决品品质问题题；4、运用QC—STORY来解决品品质问题题；5、QCC活动开展；6、改善提案案活动推行；7、6S活动推行行；8、统计技技术应用用…多謝！基础知识识简介ISO9001:2000第三章ISO9000的发展历历史45ISO–国际标准化组织（TheInternationalOrganizationforStandardization）各个国家标准化组织的全球联合。ISO质量标准准发展历历史第一个ISO9000标准发布布于1987年ISO9000标准迅速速在全球球被认可可作为质质量管理理标准第二个ISO9000标准发布布于1994年第三个ISO9000标准发布布于2000年ISO9001:2000版的新意意与ISO9001：2000，ISO14001所使用的的结构基基本一致致。有助于那那些愿意意将质量量管理体体系和环环境管理理体系整整合的组组织。要求机构追求求“持续改进”。明确了对所有有过程持续改改进的要求。。强调“过程法”采用过程模式式来接近业务务管理过程的的结构并在形形成文件的质质量体系中加加以反映。明确规定质量量目标应是“可测量的”。ISO9001相关术语供方组织顾客产品服务产品服务ISO9001标准中供应链链提供产品和服服务以获得顾顾客满意的单单位接受组织的产产品，以期获获得特定的价价值和能力，，或者是获得得某种解决方方案的单位或或个人向组织提供产产品和服务是组织为了获获得顾客满意意和经营成功功，而选择的的合作伙伴ISO9001相关术语过程：一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。一组相互关联联和相互作用的活动人、设备、工工具输入输出从输入“转化化”成了输出出；这种转化化是人利用智智慧和工具所所进行的创造造性的活动程序：为进行行某项活动或或过程所规定定的途径ISO9001相关术语理解要点：顾客是质量好好坏的最终判判定者。准确理解顾客客要求是抓好好质量的前提提。顾客的要求包包括顾客已经经明示的、通通常情况下不不需要明示的的（如约定俗俗成要求、国国家法规和强强制性标准要要求等）、潜潜在的要求（（如顾客自己己没有觉察到到的需求和其其他一些个性性化需求）好的质量代表表的是恰到好好处，不足和和超过都不能能称之为最佳佳质量。质量：一组固固有特性满足足要求的程度度。八大质量原理理-ISO9001:20001.以顾客为中心心组织依靠的是是顾客,应了解现有及及未来顾客的的需求,应满足顾客要要求并应继续续超越顾客期期望.–顾客期望及满满意度调查2.领导作用领导要统一目目的,方向,协调组织内部部环境来创建建一个员工可可全力参与以以达到组织目目标的环境.---质量目标，业业务计划，目目标设立及展展开3.全员参与员工是组织的的基本组员,员工的全力参参与能够使得得他们发挥自自己的能力为为组织的利益益做出贡献.–系统实施，目目标责任制4.过程方法当有关资源和和活动作为过过程来管理时时,就能更有效地地取得理想的的效果.–产品实现策划划5.系统管理方法法把为达到既定定目标而鉴别别,掌握和管理相相关过程作为为一个系统来来提高组织效效率和有效性性.–质量管理体系系策划，程序序文件，作业业文件6.持续改进组织的一项永永久性目标就就是持续改进进.–证据7.基于事实的决决策方法有效的决策依依据的是对数数据和资料有有逻辑性的分分析.-建立基于体系系及目标的数数据利用体系系8.互利的供方关关系组织及供方将将互相依赖,其互利的合作作关系可增强强双方创造价价值的能力.八大质量原理理-ISO9001:2000顾客完全满意意顾客完全满意意(TCS)在长达70年的经营中成成为摩托罗拉拉公司的宗旨旨顾客完全满意意(TCS)什么是完全满满意为什么要做到到顾客完全满满意顾客是谁使顾客完全满满意的工作作作风以顾客的标准准为标准，超越顾客的期期望！超越客户的期望什么是完全满满意为什么要做到到顾客完全满满意全球性竞争空空前激烈的时时代：完全顾顾客导向；从一一流中挑选最最佳如果果顾顾客客不不满满意意，，公公司司将将迅迅速速失失去去市市场占占有有率率为什什么么要要做做到到顾顾客客完完全全满满意意1=25=250/500?每当当一一个个顾顾客客向向公公司司投投诉诉服服务务不不佳佳的的时时候候，，就有有25个不不满满意意但但保保持持缄缄默默的的顾顾客客将有有250-500人听听到到他他们们所所说说的的故故事而而且且深深受受影影响响?1、外部顾客顾客是谁

一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客我们们公公司司的的每每一一位位员员工工都都是是我我们们的的内内部部顾顾客客：：下一一个个工工作作环环节节和和一一切切接接受受我我支支持持与与服服务务的的人人/部门门每一一个个公公司司员员工工都都同同时时承承担担着着两两种种角角色色：：给予予支支持持和和服服务务的的人人接受受支支持持和和服服务务的的人人2、内部顾客顾客是谁3、每每一一个个公公司司员员工工均均向向顾顾客客服服务务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客客是是谁谁每一个人都是合作链条中的重要一环关心心与与关关切切(而非非不不理理不不睬睬)公平平的的礼礼遇遇(不是是埋埋怨怨，，否否认认或或藉藉口口)积极极倾倾听听，，明明白白与与负负责责的的反反应应(而不不是是“抱抱歉歉，，这这是是公公司司的的政政策策””)称职职的的服服务务人人员员迅速速与与彻彻底底地地解解决决问问题题(而不不是是拖拖延延或或沉默默)1、顾顾客客要要求求的的是是什什么么使顾顾客客完完全全满满意意的的工工作作作作风风在每每年年每每月月每每周周每每一一天天里里，，顾顾客客与与我我们们的的员员工工发发生生接接触触，，同同时时做做了了一一个个无无声声的的评评判判────他他们们把把他他们们所所受受到到接接待待时时的的即即时时感感受受，，牢牢记记在在他他们们心心里里的的考考评评表表上上。。每每一一张张考考评评表表就就是是一一个个““真真诚诚时时刻刻””。。还记得我吗？2、真真诚诚时时刻刻(MomentofTruth)使顾顾客客完完全全满满意意的的工工作作作作风风明确确我我的的顾顾客客是是谁谁明确确顾顾客客的的期期望望达到到并并超超越越顾顾客客的的期期望望以顾顾客客的的评评价价作作为为衡衡量量业业绩绩的的标标准准使顾顾客客完完全全满满意意的的工工作作作作风风3、使使顾顾客客完完全全满满意意的的工工作作作作风风什么么是是顾顾客客满满意意度度评评审审？？计划划的的，，予予以以衡衡量量的的，，分分析析的的并并采采取取纠纠正正和和预预防防措措施施，，它它不不是是一一个个单单独独的的程程序序，，当其适适当地地实施施时，，它会会作为为整个个业务务系统统的一一部分分，如如下模模式所所描述述的：：确定顾顾客期期望连至内内部过过程解决问问题衡量顾顾客满满意什么是是顾客客满意意度评评审？？评价顾顾客满满意应应作为为整个个商务务系统统的一一部分分，它它需要要研究究（定定性的的和定定量的的），，衡量量，分分析和和行动动的机机会。。对其其自身身而言言，顾顾客满满意度度评审审是整整个商商务部部分一一小部部分，，被证证实是是高端端行动动机会会的指指示器器。QM质量手手册QP程序文文件W.I.作业文文件ISO9001：2000QUALITYSYSTEMISO9001:2000质量系系统顾客的的要求求和期期望RECORD质量记记录描述过过程运运作的的职责责、权权限、、各业业务单单元运运作的的原则则、方方法及及其相相互接接口关关系描述具具体业业务活活动的的操作作方法法和标标准描述运运作的的情况况和结结果描述质质量管管理系系统架架构、、各组组成部部分之之间相相互关关系业务部部总经理理厂长管理部部财务部部品管部部物料料部部制造造部部质量量手手册册组织织架架构构图图质量量手手册册质量量管管理理体体系系职职责责分分配配表表

职能分配总经理管代技术部生产部行政部品管部采购部营业部物管部过程4.质量管理体系

4.1总要求

4.2.2质量手册○●○○○○○○○4.2.3文件控制○○○○●○○○○4.2.4记录控制○○○○●○○○○5.管理职责

5.1管理承诺●○

5.2以顾客为中心●○

5.3质量方针●○

5.5职责权限与沟通●○

5.6管理评审●○

注：：●●———指主主要要责责任任部部门门〇〇———指协协办办或或相相关关部部门门

职能分配总经理管代技术部生产部行政部品管部采购部营业部物管部过程6.资源管理

6.1资源提供●○

6.2人力资源○○○○●○○○○6.3基础设施○○○●

○○

○6.4工作环境

●●

●7.产品实现

7.1产品实现策划○●○○

○

7.2与顾客有关过程

○○

○○●○7.3设计和开发

●○

○○○

7.4采购

○○

●●

7.5生产和服务提供○○○●

●○○●注：

●

——

指主要责任部门

〇

——

指协办或相关部门质量量手手册册质量量管管理理体体系系职职责责分分配配表表

职能分配总经理管代技术部生产部行政部品管部采购部营业部物管部过程8.测量分析和改进

8.1策划○●

8.2.1顾客满意○○○○○○○●○8.2.2内部审核○●○○○○○○○8.2.3过程监视和测量○●○

○○○○○8.2.4产品监视和测量

○○

●○○○8.3不合格品控制

○○

●○

○8.4数据分析

○○○○●○○○8.5改进

8.5.1持续改进○○○○○●○○○8.5.2纠正措施○○○○○●○○○8.5.3预防措施○○○○○●○○○注：

●

——

指主要责任部门

〇

——

指协办或相关部门

质量量手手册册质量量管管理理体体系系职职责责分分配配表表程序序文文件件序号文件编号文件名称ISO9001：2000标准条款对照1PK-QP40-01文件控制程序4.2.32PK-QP40-02记录控制程序4.2.43PK-QP50-01管理评审控制程序5.64PK-QP60-01人力资源控制程序6.25PK-QP60-02基础设施控制程序6.36PK-QP70-01与顾客有关过程控制程序7.27PK-QP70-02样品制作控制程序7.28PK-QP70-03采购控制程序7.49PK-QP70-04检验和试验控制程序7.4.310PK-QP80-03生产过程控制程序7.56.311PK-QP70-05标识和可追溯性控制程序7.5.312PK-QP70-06产品防护控制程序7.5.513PK-QP70-07监视和测量装置的控制7.614PK-QP70-08顾客满意控制程序8.2.115PK-QP80-01内部审核控制程序8.2.216PK-QP80-02检验和试验控制程序7.4.38.2.417PK-QP80-03不合格品控制程序8.318PK-QP80-05数据分析控制程序8.419PK-QP80-06纠正和预防措施控制程序8.5产品类别编号

××涂料有限公司制定日期

产品类别名称涂料/溶剂实施日期

文件编号

QC工

程

图核

准

版

本

制

定

工序工序名称检测试验依据控制重点使用设备检查频率负责人检验记录1来料产品检测试验规程原材料验收标准重量、名称磅称等抽检不少于来料包装数放20%仓库送货单IQC原材料检测表2发料领料单重量、编号磅称

仓库领料单领料员3投料生产流程单按工序投料逐项加入

自检生产流程单4混合溶解生产流程单按工序投料逐项加入

自检生产流程单5检测产品检测试验规程半成品质量控制标准产品标准规定各项技术参数粘度计、细度计等每生产批都要检测品管部生产流程单品质测试登记表作业业文文件件(QCTHANKYOU!第四章现现场场干部管管理品质质的秘诀诀Δ设计品质质问题Δ工程技术术品质问问题Δ管理支援援品质问问题Δ制程品质质问题BANG一、产品品品质不不良的四四大环节节1、设计方案评审审；2、试模、、试制、、试线评评审；3、小批量量试产评评审；4、量产评评审；5、生产依依据的技技术资料料、品质质标准齐齐全与否否评审6、变更评评审。二、事半半功倍的的做法－－－研研发、工工艺阶段段的控制制点三、减少少争议和和内耗的的做法－－－管管理支援援、品质质要求、、标准的的控制点点1、管理支援援状况评审审；2、进料检检验标准准与成品品检验标标准一致致性评审审；3、结构、性能能、外观标准准的评审；4、限度样品评评审；5、作业标准单单元评审；6、自、互检项项目评审；7、客户特殊要要求评审；8、AQL评审。四、务实的做做法－－制程程控制点1、物料质量资资讯接受、处处理；2、领用物料查查核；3、各站位用料料查核；4、作业动作、、自互检动作作符合性查核核；5、关键站位记记录查核；6、修复站位查查核；7、不良品查核核；8、不良物料复复检；9、限度样品使使用查核；10、标准掌握程程度查核；11、QC巡检、终检问问题了解；12、异常处理。。现场管理基本本知识爱上你的工作作爱上你的工作作目前流行一种种说：除非做做自己喜欢的的工作，否则则就不该死守守一份工作不不换。写诗、、作画、扬帆帆出海、环游游世界——做你喜欢的事事，财源自然然滚滚来。我我们告诫自己己：生命太短短暂，不能在在不喜欢的事事情上浪费我我们的大好时时光，于是我我们不断寻找找一份最理想想的工作。然然而如果我们们只追求未来来的理想工作作，那么我们们将错失今天天的美好生活活，这无疑是是得不偿失的的。事实上，现实实社会中会有有种种限制阻阻碍我们追求求心目中理想想的工作。我我们大多数人人工作都只是是为了养家糊糊口，或是迫迫于生计，或或是怀才不遇遇、暂时屈就就，真正能学学以致用、发发挥所长的工工作很难找到到。许多人在在生活的重压压下，根本没没有时间和精精力去寻求新新的理想工作作。《鱼》是一个虚虚构的寓寓言故事事，但我我坚信这这样的故故事每时时每刻都都在世界界各地发发生着。。它让我我们学会会热爱我我们所做做的工作作，即使使做的是是一份不不太喜欢欢的工作作，也能能心甘情情愿去做做，凭借借对工作作的热爱爱去发掘掘每个人人内心蕴蕴藏着的的活力、、热情和和巨大的的创造力力。《鱼》的故事提问：你的工资资是谁给给的？客户的需需求品质价价格交交期服服务Today’sconsumerexpectshigh-qualityproductsandservice,deliveredondemand,customizedtoindividualtasteatareasonableprice.客户就是是上帝，，而且是是不懂得得宽恕的的上帝！！现场管理理团结就是是力量!!!爱拼才回回赢!!!现场是是你表表现的的舞台台!你管理理水平平怎样样,就看你你的现现场!好的现现场管管理是是你晋晋升的的资本本!一.管理的的概念念运用公公司的的有效效资源源,结合部部属及及众人人的智智慧与与努力力,达成公公司的的目标标.运用资资源通过努努力达成目目标人:Manpower机:Machine料:Material法:Method环:Environment爱拼才才回赢赢!!!团结就就是力力量!!!品质:Quality成本:Cost交期:Delivery效率:Production安全:Safety士气:Morale4M1EQCDPSM六大制程程管理目目标二.现场管理理的要素素人:Manpower---选人，用用人，育育人，留留人机:Machine-------机器设备备，工装装夹具料:Material-------材料成本本是产品品成本主主要成本本法:Method-行事原则，标准规范，制度流程环:Environment—良好的工作环境，整洁的作业现场融洽的团队氛围4M1E三.现场管理理的目标标品质:Quality——品质是企企业的决决战场，，没有品品质就没没有明天天。成本:Cost-------合理的成成本，也也是产品品具有竞竞争力的的有力保保障。交期:Delivery-客户就是是上帝，，而且是是不懂得得宽恕的的上帝！效率:Production-效率是部部门绩效效的量尺尺，工作作改善的的标竿。。安全:Safety----工作是为为了生活活好，安安全是为为了活到到老。士气:Morale----坚强有力力的团队队，高昂昂的士气气是取之之不尽用用之不完的宝宝贵资源源。好的现场场管理人人员必须须从以下下六大管管理目标标方面进进行管理理。四.现场日常常管理三个层面面事后管理理：问题题发生后后实施处处理关键：快快！准！！预防措措施报告告！2.事中管理理：通过过监督控控制，防防止问题题发生关键：广广角镜！！4M1E，QCDPSM3.事前管理理：预防防可能发发生的问问题关键：计计划，FMEA，预防五.经典的管管理循环环P-PlanD-DoC-CheckA-ActionS-StandardD-DoC-CheckA-ActionSDCA循环—标准化维维持PDCA循环-改善提升升但不要淹淹没在问问题里!现场肯定定回产生生问题!六.解决问题题的8个步骤8.制定预防措施1.从问题中选择课题2.决定改善活动的目标3.制定行动计划4.现状调查和分析5.研究和提出对策6.对策实施7.对策A效果确认PDCA七.在现场如如何发现现问题1)从倾听和和工作结结果中发发现问题题方法要点从倾听中发现问题通过与上司沟通、交谈过程中发现问题指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待；不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法，理解自身责任的大小；发现工作以外的问题可以让员工就共同关心的问题发表看法；可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐趣；从结果中发现问题脑力风暴不加限期地提出尽可能多的问题；对类似问题进行分类从数据中发现问题在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）；从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题；从前后工序的投诉或要求中发现问题虚心听取前后工序的投诉或要求；分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题；从上一次活动结果的反省中发现问题某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问题。2)、从目标标入手发发现问题题方法要点从目标入手发现问题Quality工程内不良减低减少人为错误减少品质异常减少工序或客户投诉减少装配不良作业指导书改善质量保障工程能力改善问题再发防止初期不良的减少Cost经费削减材料、零部件损坏耗低减降低购买单价缩短作业时间人员削减设备效率、利用率提高减少不良品和修理时间材料利用率提高从目标入入手发现现问题从目标入手发现问题Delivery增加单位时间生产量严守交货期减低库存量在库管理精度提高场所布局的改善改善生产计划的进度管理迟交货问题的改善停线时间低减从目标入入手发现现问题从目标入手发现问题Morale环境的美化提高出勤率人员的合理配置培养员工的问题意识、品质意识加强团队建设个人能力的提升建设有活力的工作现场Safety保障工作场所的安全灾害、事故减少消除一切安全隐患加强整理、整顿加强安全管理3)从4M入手发现现问题与4M相关的问题Machine稳定性问题点检保全工作的不足故障的发现和处置6S活动水平工夹具交换时间的把握工夹具的改善Material特性值及保管状态规格的符合性品质保证不良品的处置材料、零部件供应商的变动材料、零部件批量管理从4M入手发现现问题与4M相关的问题Method测量器具特性值管理测量误差测量方法的管理作业标准的维护作业标准的改善作业环境的整备Manpower作业者的经验、技能工作分配的合理性作业者的健康状态作业者的品质意识作业者的工作态度4)从非经济济动作中中发现问问题方法着眼点非经济动作中发现问题重体力作业（肌肉疲劳）重大物品的手工搬运机械的手工操作在肩部以上手工搬运物品长时间进行手工搬动等不自然、不合理作业姿势（体力疲劳工)大角度转身作业提脚作业弯脚作业身体失去平衡的姿势伸手作业目视距离过近作业从非经济济中发现现问题从非经济中发现问题需要特别留意的作业（精神疲劳）过度依据记忆作业看一些看不清楚的文字、刻度要区别相近的记号等要不间断观测某一异常担心不良、事故的发生工作的同时需要关注别的事拿取作业、放置作业作业终了后的放置中间产品的摆放、放置无谓的搬运场所规划不合理造成步行多取下作业、装上作业每次加工时发生的动作如决定位置等重复出现的工具、物料更换工作量的不平衡分布特定的场所工作量过多、不足特定时间工作量过多、不足从非经济济中发现现问题从非经济中发现问题无作业状态单手作业双手作业时间不平衡等待知识和技能的不平衡熟练和不熟练员工配置不平衡教育培训的不均衡一次生产或投入过多一次购买或生产过多零部件、产品库存量不均衡设备投入过多中间库存大八、选择择课题(问题）的的要点找出问题题点，对对问题分分类整理理，决定定解决问问题的先先后顺序序。选择择问题的的要点:1、清晰明了了，有紧紧迫性与其选择择一些看看似很重重要但问问题模糊糊不清的的课题题，倒不不如选择择一些较较小的但但是有紧紧迫性和和实际意意义的课课题。这这样做的的发处地地服务于于公司的的经营活活动，而而且能使使参与员员工体会会改善的的成就感感。2、难度要与改善善的能力相适适应选择的课题太太难，一方面面很难求得问问题的解决，，而且容易伤伤害与员工的的自信心。选选择的课题太太容易，不能能激起参与员员工的改善热热情，员工能能力又不能得得到有效的提提升。3、课题的大小和和课题改善的的时间长度要要适中要心量避免选选择那些需要要很长时间才才能见效的课课题，特别是是改善活动的的初期，这样样的课题不利利于培育员工工的参与改善善的积极性。。一般来说，，选择1到3个月就可以见见效的课题较较为合适，最最长也不要超超过半年。4、不同时期，选选择课题时需需要考虑的因因素会有些不不同。九.分析问题的方方法--2P5M+WP:Phenomenon(现象)P:Physical(物理,实事求是)M:Mechanism(机制或机理)M:Man(人)M:Machine(机器设备,制具)M:Material(材料)M:Method(工作方法)W:Why(为什么)2PW5M十．员工的七七大能力异常发现问题题的能力．异常处理复原原的能力原因分析的能能力改善实施的能能力条件设定的能能力条件改善的能能力条件维持的能能力．十一．三现主主义现场现物物现实１）管理者要要深入现场２）要对现场场发生的具体体问题进行现现场的事实求是的分析析，找出改善善方案．十二．五感的的运用人有五官，对对应的能力是是五感：视觉，听觉，，触觉，嗅觉觉，味觉说“啊！”现场管理人员员一定要敏感感团结就是力量量！！！爱拼才会赢！！！！第五章高高效易用的管管理工具1.查检表2.层别法3.柏拉图法4.特性要因图(因果图、鱼骨骨图)5.散布图法(正、弱正相关关；负、弱负相关；无无相关；曲线线相关)6.管制图图法(计数值值；计计量值值管制制图)7.直方图图法(柱状图图)8.分布图图法9.实验设设计10.推移图图法一、常常见工工具介介绍11.抽样计计划12.品质成成本13.制程流流程图图14.IE方法旧QC七大手手法查核表表管制图图柏拉图图直方图图特性要要因图图散布图图层别法法何谓查查检表表●查检表表是以以简单单的数数据用用容易易了解解的方方式做做成图图形或或表格格，只只要记记上检检查记记号，，并加加以统统计整整理，，作为为进一一步分分析或或核对对用。。●简单单的查查核表表，就就是备备忘录录，将将要进进行查查核的的工作作项目目一项项一项项的整整理出出来。。●查检检表通通常又又叫查查核表表二、查查检检表表查检表表的种种类●记录用用查检检表记录用用查检检表又又称为为改善善用查查检表表，例例如用用于不不良主主因和和不良良项目目的记记录用用表●点检检用查查检表表点检用用查检检表的的主要要功能能是确确认作作业实实施和和机械械设备备等的的情形形，以以避免免遗漏漏记录用用查检检表在线检检查记记录表表年月日出差临临行查查检表表汽车定定期保保养点点检表表10000KM时定期期保养养顾客客名名：日日期期：：车牌号号码：：费费用用：车种种：：行行驶驶公里里：作业业者者：注：√√检检查○○调调整整×更换√□电瓶液液量√√□空空气气滤清清器√□水水箱箱×□机油油√□胎胎压压√√□□分分电盘盘盖○□风风扇皮皮带○○□□化化油器器管理人人员日日常点点检查查核表表

日期项目123456…31人员服装工作场地机器保养机器操作工具使用...查核者异常处理香烟摊摊营业业记录录表查检表表的制制作方方法●决定所所要收收集的的数据据及希希望把把握的的项目目应该由由相关关人员员以过过去的的经验验和知知识来来决定定，最最好是是部门门的所所有人人员都都参加加，以以免遗遗漏某某些项项目●决定定查检检表的的格式式查检表表的格格式要要依据据所要要作层层别分分析的的程度度去设设计一一种记录录和整整理都都很容容易而而且适适合自自己使使用的的格式式●决定定记录录形式式可用““””或““正””，以以及““○、、×、△、、√””等●决定定收集集数据据的方方法决定收收集的的方法法首先先决定定由何何人收收集，，期间间多久久，检检查方法法也应应事先先确定定查检检表表的的作作用用●有效避避免问问题、、解决决问题题●避免免“观观察””与““分析析”同同时进进行●以““记录录”代代替““记忆忆”●避免免收集集资料料时，，渗入入情绪绪文字字叙述述等不不具体体明确确因素素练习习一一在下列列文句句中的的（））内内，各各有两两个名名词，，请选选择正正确的的打““√””：（1）查核核表是是指：：订定定新计计划、、搜集集各项项数据据资料料后，，为防防止看看错或或漏看看（检检查项项目、、数字字）所所使用用的，，只要要（检检查、、核对对）一一下，，就能能（简简单、、概算算地））看出出结果果，所所作的的表和和图。。（2）不良要要因调查查用查核核表是指指，依（（要因别别、特性性值别））进行（（检讨、、层别））查核，，调查不不良品是是如何发发生的，，亦即找找（要因因、现象象）所使使用的。。（3）查核表表的检核核方法是是，尽量量避免填填写文字字和（手手法、数数字），，力求简简单以方方便查核核。另外外，为了了把许多多数据集集中在1张查核表表上，○○、×、△、□□等记号号分开使使用，或或用颜色色区别，，如此一一来，数数据的具具体（对对策、内内容）更更能轻易易表现。。练习二进行甲产产品包

(1)制作适当的查核表，并填入数据资料。

(2)请察考一下，由这份查核表发现什么？

表A甲产品包包装箱外外观检查查记录三、层别别法法何谓层别法：针对调调查对象象所收集集到的数数据，按照它们们共同的的特征加加以分类类、统计计，作为为相互比较较的一种种分析方方法分开比较，发现不同分类便于理解对象项目人部门、年龄、性别、年资、教育、职称、熟练……机机号、型式、速度、位置、新旧、冶具……材料批别、厂商、产地、成分、等级、零件……作业方法、条件压力、温度、湿度、顺序、方法……时间小时、日期、周期、月份、季度、年度、白夜班……产品批别、品种、新旧……不良与错误状况项目、位置、地点、工序……测量检查仪器、人员、方法、场所……层别的对对象和项项目图书印刷刷不良损损失表层别法的作作用发现问题——问题显在明确确问题——缩小范围原因因分析——掌握要因提出出对策——对策评价效果果确认——前后比较检讨讨及标准化化——追踪效果使用层别法法的注意事事项●层别角度的的选择依目目的并配合合专业知识识考虑●收集数据据之前就应应使用明确确层别角度度●层别时勿勿将两个以以上角度混混杂分类●层别法需需配合其它它QC手法来运用用四、柏拉图图法●将所收集的的数据，按按某一角度度作适当分分类，并依依各类出现现的大小顺顺序排列，，再加上累累积值的图图形。●意大利经经济学家V.Pareto于1897年在研究国国民所得时时发现大部部分所得均均集中于少少数几个人人，而创出出此法，故故命名柏拉拉图。什么是柏拉拉图？100n=99.5100年度8080损损失6055.2%60失额4040率22.1%20207.8%6.9%8.0%(万元)%破损颜色色包装张张数其其他不良项目柏拉拉图图重点管管理法法古代哲人柏柏拉特(Poreto)分析，一国国约15%富有的人，，拥有全国国85%的财产现代的税务务理念：一一国约有15%的人赚取最最高的可分分配所得，，几占全国国总可课税税所得的85%以上。公司内大部部份重要事事情，都经经少数“明明星”级同同事包办了了，所以老老板只好盯盯牢那些““明星”柏拉图的制作方法法704030202510080604020灰尘碰碰伤流流漆斑斑点其其他他（100%）（个）缺点数合计：185个日期：6月8日制作：大名名车辆涂装缺缺点柏拉图图1601208040柏拉图图的使使用●掌握问题点点：利用ABC重点管理法法，占0~80%的为A类问题，80~90%为B类问题，其其余为C类问题●发现原因因：针对A类问题，进进一步分析析其原因，，可利用特性性要因图加加以分析●效果确认认：找到原原因并提出出对策，加加以实施，，将实施后的的数据与实实施前对比比，以确认认效果使用柏拉图图的注意事事项收集数据的的期间和对对象必须一一样勿将两两个以上角角度混杂一一起分类横轴依依大小顺序序排列,将其它项列列在最后横轴各各柱形宽度度要相同柏拉图的解解析二八法则与与ABC重点管理法法20%的原因产生生80%的结果80%的原因产生生20%的结果占0~80%的问题为A类问题80~90%的问题为B类问题其余的问题题为C类问题重要的少数数与次要的的多数抓大大放放小小练习三某公司的产产品品质状状况不好，，经常被客客户抱怨，，总经理要要求品管部部提出改善善方案。品品管主管调调阅了近半半年的客户户抱怨资料料，发现客客户抱怨次次数分布如如下：划伤5次，功能不不良14次，混装1