某通信公司ISO质量管理体系说明

浅谈纠正和预防措施的

制定与落实摘要：本文对通信公司ISO9001质量管理体系审核中发现的问题进行了归类分析，说明了不合格项的分布情况，阐述了如何制定纠正和预防措施的方法，强调实现闭环管理以保证质量改进的有效性。关键词：

不合格项纠正措施预防措施

持续改进一、概述

纠正措施和预防措施在GB/T19001-2000版质量管理体系基础和术语中有明确的定义，结合工作实际，我们将它们分别理解为：纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。纠正是指“返修”、“返工”或调整和涉及现有的不合格所进行的处置。预防措施是指消除潜在的不合格的原因所采取的措施。这时不存在不合格，但不合格可能会发生。纠正措施和预防措施是质量管理改进工作的核心，在ISO9001质量管理体系标准中，纠正和预防是质量体系中较难控制的要素，纠正措施和预防措施不仅仅是就事论事的对不合格的处理，而是要从根本上消除产生不合格的原因。

合理制定纠正措施和预防措施需要完善的基础资料，适宜的统计技术，更需要科学的思维方法，同时纠正措施和预防措施的实施也要实行闭环管理，才能保证质量改进的有效性。

二、不合格项的统计与分析

质量管理体系方面资源管理方面产品（服务）的实现方面测量、分析和改进方面不合格项分布表

总经理管代理表者公司办公室

生产运行部

技术服务部

市场开发部

经营财务部

器材组

工程项目部

寻呼台

信息台

西安分公司

庆阳分公司

银川分公司

延安分公司

合计G20313111231311422G2041131118G20651722421G20732344420G20833G209352111114G2101321119G211213G2121326G213721111G2142215G21522G21622G2184318G221123G223222221311532431G2242222222222222其它11112219合计1110121219682681529161422199部门不合格标准号

质量管理体系方面反映的主要问题是文件、资料的管理（包括行政文件和技术文件），如文件未登记，无编号、收文日期、收文人等标识，施工组织设计、服务规范等文件未能按规定履行审批手续并形成审批记录。

资源管理方面面如职工年度培培训计划、岗岗位人员能力力要求以及人人员资格鉴定定记录等书面面资料不健全全设备运行管理理资料不具有有可追溯性。。产品的实现方方面服务规范文件件、施工组织织设计存在有有一定的问题题，如电信/信息服务与产产品有关要求求的评审、服服务后与顾客客的沟通记录录，合格分供供方的审核，，采购产品中中顾客财产的的区分，合同同签定后的评评审等。测量、分析和和改进方面对于顾客的投投拆、顾客的的合理意见没没有分析、纠纠正和预防措措施，顾客满满意信息调查查表不能反映映服务与规范范要求的符合合性，不利于于改进；各单位之之间不能很好好地将顾客满满意信息进行行有效的收集集、汇总、分分析和传递；；对运行维护护中出现的故故障，没有分分类做出统计计分析；还有有部分供料无无检验标准或或检查办法，，制定出的各各类问题的纠纠正和预防措措施很肤浅等等等。例一、问题：2M接头松动，造造成电路间歇歇中断原因分析：焊接不牢固和和拨插操作不不规范纠正措施：按照工艺要求求重新焊接和和规范操作人员的操操作方法。例二、问题：来文/发文不不登记，不知知道文件是否否传达到位原因分析：公司没有要求求，文件都在在网页上浏浏览纠正措施：将所有来/发发文进行登记记（包括网页页文件、公务务通知单、联联络单）例三、问题：数字配线架标标识内容不齐齐全、不整齐齐原因分析：（1）没有按照配线线架的结构原原则排列标识识；（2）有的上上排标识，有有的下排标识识，有的上下下均未标识（3）标识有有的用铅笔、、有的用钢笔笔、有的用圆圆珠笔。纠正措施：重新统一标识识并用计算机机打印、保存存，便于调整整后的更新。。例四、问题：值班记录中没没有记录故障障的处理过程程和结果原因分析：（1）值班人人员处理后没没有认真填写写记录（2）故障是是由技术人员员处理，没有有向值班人员员交待。纠正措施：（1）值班人人员要认真填填写记录（2）技术人人员处理后应应向值班人员员交待，值班班人员也应主主动询问结果果。三、原因分析析对质量管理的的认识有误区区制定措施的人人员经验不足足质量管理让位位于生产任务务质量记录管理理不严格对ISO9001管理的认识有有误区我们许多人认认为ISO9001质量管理体系系是一种新的的管理方法，，在生产建设设任务忙，电电信市场竞争争激烈的情况况下，不愿化化精力去学习习理解；认为为推行ISO9001质量管理体系系就是抛弃传传统管理方法法，而没有认认识到ISO9001标准就是在传传统管理基础础上的科学升升华。标准的的一些基本观观点如：预防防为主、重视视数据、用户户第一、质量量改进、科学学管理、质量量经营、动态态管理、闭环环管理、讲求求实效、以法法治厂等观点点，它是源于传统管理理，但又比传传统管理前进进了一步，所所以我们既不不能抱着传统统管理方法不不放，排斥ISO9001管理方法，也也不能因为推推行ISO9001而抛弃传统管管理，而是要要认真探讨和和研究传统管管理和ISO9001管理之间的““接口”关系。质量管理让位位于生产任务务一些单位的领领导偏重于生生产任务的完完成，当出现现质量问题时时，如果想从从根本上解决决问题就可能能要影响生产产任务，于是是不愿做过细细的工作，只只以“操作不不小心”“岗岗位培训”““下次注意””“今后改进进”等等一些些含糊不清，，无法执行的的言辞化解了了事，而费事事劳神的科学学分析方法和和纠正措施的的制定也只好好让位于生产产任务的完成成。制定措施的人人员经验不足足要制定一个合合理的纠正措措施和预防措措施，必须对对存在的质量量问题进行深深入分析，找找出其根本原原因。但往往往负责制定纠纠正措施和预预防措施的人人员技术水平平及工作经验验有限，难以以准确找出真真正的原因；；对问题的分分析很肤浅，，没有“刨根根问底”，举举一反三，只只能“头痛医医头、脚痛医医脚”，同样样性质的问题题又重复出现现，形成重复复故障，最终终解决不了根根本问题。质量记录管理理不严格“写你要做的，，做你写下的的，记录你全全部做过的”是ISO9001质量标准的一一大特点，但但要真正做到到比较难。主主要原因是：：部分职工甚甚至领导对填填写质量记录录认识不足，，认为是简单单重复，作用用不大，只要要干好就行；；技术资料、、检修记录填填写不及时，，不是边干边边记，而是事事后甚至检查查前突击补填填；造成资料料上缺原始数数据、缺现象象描述、缺处处理过程甚至至缺时间、缺缺签名等等。。由于不能记记载和提供真真实的原始资资料，所以，，就不能制定定出高水平的的纠正和预防防措施。四．如何制定定合理的纠正措施和预预防措施1、做好基基础工作查明原因（1）查明明原因a.设计和规范范问题：包包括设计要要求不合理理、不完整，使使用非有效效版本文件件等；b.过程控制和和监督检查查问题：包包括过程控控制不当，操操作者不遵遵守作业指指导书，操操作和检查查人员不具具备相应技技能，缺乏乏培训，监督检检查规程不不全面、不不准确等；；c.工艺装备、、测试设备备、环境有有问题：包包括设备能能力不足，，测试设备备和要求不不适应，设设备保养维维修不当，，环境温度度、湿度的的条件不佳佳等；d.原材料和现现场管理有有问题：包包括使用未未经检验的的材料，标标识不善造造成混乱或或错料，检检验和试验验状态标识识不清等。。为了有效效地寻找问问题产生的的原因，应应设法分析析：检查记记录、不合合格记录、、过程控制制记录、内内审记录和和报告、顾顾客投拆意意见、管理理评审结果果。(2)信息息的收集与与反馈●应做到信息息收集与反反馈及时，，分析准确确，在生产产过程的各各个阶段、、产品（服服务）质量量控制的各各级单位都都必须按要要求对各自自范围内质质量信息进进行收集，，发现生产产过程中出出现的及潜潜在的问题题，及时汇汇总并分析析原因，必必要时采取取纠正预防防措施，确确保质量信信息有效传传递和处理理。(3)产品品（服务））标识要清清晰电话装机业业务处理流流程图申请安装电电话电话走访用用户填写登记表表收取费用填写派工单单确定外线线线续安装电话输入电话号号码建立用户档档案建立用户数数据配线架跳线线用户180台营业室线务班程控室114台举例：申请请安装电话话，从营业业室登记开开始，对每每一位用户户的登记表表都要求写写明：户名名、户址、、登记时间间、功能要要求等服务务标识，派派工单依据据正常工作作程序传递递；传递到到外线班，，外线班依依据户地址址找出用户户端所分配配的分线箱箱以及线序序；再传递递到程控班班，程控班班依据外线线序，在配配线架上接接通内外侧侧端的跳线线，同时也也依据派工工单中用户户要求的服服务功能再再做相应数数据；传递递到114台，设置置用户号码码；返回营营业室在计计费系统输输入“用户户档案”，，最后传递递到180台，电话话走访用户户，征求用用户意见。。可见这一系系列的传递递过程都有有标识，如如果出现服服务差错（（质量）问问题，就可可做到服务务质量的可可追溯性，，这是采取取纠正措施施和预防措措施的基础础。（见附附图1：电电话装机业业务处理流流程图）。。再比如，计计费差错错的顾客投投诉的分析析，计费人人工核对记记录等这些些都是采取取纠正措施施和预防措措施的基础础。同时，，与之配套套的岗位记记录和签名名等基础检检查资料也也应是齐全全和详细的的，这样才才能保证质质量管理信信息的准确确性、实用用性及可追追溯性。2、合理制制定纠正措施和和预防措施施思路：问题：2M接头松动，，造成电路路间歇中断断纠正：重新焊接2M头Ⅰ：第一个为什什么：为什什么2M头会松动原因分析：：焊接不牢固固和拨插操操作不规范范纠正措施：：按照工艺要要求重新焊焊接和规范范操作人员的操作方方法。Ⅱ：第二个为什什么：为什什么2M接头没有焊焊接牢固和操作人人员不按照照正确的操操作方法操操作。原因分析：：操作人员未未接受过岗岗位技能培培训纠正措施：：立即进行专专业技能的的培训Ⅲ第三个为为什么：为什么未进进行岗前的的技能培训训原因分析：：没有岗位能能力要求和和岗前培训训计划预防措施：：制定岗位能能力要求和和岗前培训训计划，并并形成制度度。3、实现闭闭环管理保证质量改改进的有效效性（1）明确确职责：★不合格原因因是多方面面的，涉及及许多部门门，因此，，必须明确确有关部门门的职责和和权限，做做到各司其其职。各责责任单位负负责制定和和实施纠正正和预防措措施，重大大问题质量量管理部门门负责组织织有关部门门参与分析析不合格的的原因，监监督责任单单位落实纠纠正措施和和预防措施施，同时建建立档案，，使其每项项措施都具具有可追溯溯性。（2）抓住住关键：★对不合格造造成的后果果严重性进进行评价，，即对其影影响生产成成