《苏宁电器员工手册》课件

苏宁员工手册培训管理部2009年3月苏宁员工手册培训管理部2009年3月1课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管理★办公设备适用★奖惩制度★办公自动化课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管2第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范第二章站姿规范第三章走姿规范第四章坐姿规范第五章蹲姿规范第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范31、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。第一章电话接听规范电话接听的五个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。第一章电话接听规范电话接听的五4顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电器”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂—”回答

2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电5当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况：A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。”C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”，在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。

接听电话小常识当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情6顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳吗？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、7使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。友情提示使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。友情提示8第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户9背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。

背手式：10握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。握手式：11不良站姿

身体特征以及给人的印象

身体歪曲

头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵

弯腰驼背

颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采

趴伏倚靠

倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高

双腿大叉

双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节

腿位不当

“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观手位不当

手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等半坐半立倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作

浑身乱动

手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观避免八种不良站姿

不良站姿身体特征以及给人的印象身体歪曲头偏、肩斜、身歪12走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。第三章走姿规范走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示13不良走姿

身体特征以及给人的印象

身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲慢、呆板的感觉横冲直撞

在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满

悍然抢行

“争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养

阻挡道路

在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有眼色手插进口袋让人觉得拘谨、小气不守秩序坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪制造噪音

走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）蹦蹦跳跳

没有风度，情绪化，不成熟

步子过大或偏小太大不雅观，太小不大方避免十种不良走姿

不良走姿身体特征以及给人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮14友情提示上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。友情提示上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，15

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。第四章坐姿规范坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文16说明：至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）正确的坐姿说明：正确的坐姿17男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿男职员：正确的坐姿18女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿女职员：正确的坐姿19第五章蹲姿规范说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下第五章蹲姿规范说明：20第一章入职管理第二章考勤管理第三章出差管理第四章请休假管理第五章福利管理第六章离职管理第二部分人事管理第一章入职管理第二部分人事管理21按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。

人事部门组织企业文化以及规章制度的培训

新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。第一章入职管理按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。人22员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。加班后可安排调休，或计发加班工资。员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。无故不打卡者，以旷工论处。严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退：如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡人也做将严重进行处理。

员工月度迟到第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元，并予以辞退；月度累计迟到三次（含三次）、年度累计迟到五次（含五次）以上，予以辞退。第二章考勤管理员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领23员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事，如违反本规定将予以50元/次的处罚。员工因工作原因需外出办事，须填写《出门证》。如因外出办事上班不能打卡者，须提前一天填写《出门证》，经相关负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理；因工作原因需外出办事下班不能回来打卡者，需前提填写《出门证》，经部门负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理。对于离人事部门较远的部门，可由部门负责人签字确认。员工旷工半天，半天不计算出勤并追加处罚50元；旷工一天，当天不计算出勤，并追加处罚100元；旷工两天，两天不计算出勤外，并追加处罚200元；月度累计旷工三天（含三天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；年度累计旷工五天（含五天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；试用期员工旷工一天，予以辞退。员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的24填写《出差申请单》

部门负责人审批分管领导审批出差第三章出差管理填写《出差申请单》部门负责人审批分管领导审批出差第三章251、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到出差期间注意事项：1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤出差期间注意事项：261、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、病假、丧假、工伤假。2、非福利假期：调休、事假。第四章请休假管理假期分类：福利假期、非福利假期探亲假、婚假、产假、陪产假、年假：提前15天请假。

1、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、27法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2日、3日），依国家规定办理。婚假（含法定休息日）：入司一年以上（从入司时间起至结婚证载明时间）；婚假需在《结婚证》载明时间起一年内休完，凭《结婚证》原件申请，复印件作为请假单附件。婚假天数按当地相关规定的最低标准执行，如当地规定带薪婚假为7—15天，则我司按照7天执行。产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，并凭医院的相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可以申请陪产假，假期的天数参照当地相关规定执行。福利假期法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节28工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手续，工伤假假期应根据医院出具的诊断书确定。丧假：原则上提前1天请假，员工直系亲属（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系亲属（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他亲朋去世，无丧假假期。丧假天数不够，可在丧假基础上续请事假。

年假、探亲假：按《2006年福利制度操作指南》执行病假：原则上提前1天请假，如确因事出突然，不能提前请假，通过电话等方式向部门负责人请假，在假期结束后上班第一天补办请假手续，否则按事假或旷工处理；病假凭相关病历及医院出具的病假条可申请病假。

工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手29非福利假期事假、调休必须有合理的理由，且提前1天请假；管理类员工的调休，根据加班情况，在次月内调休，调休不完，计发加班工资；非计件类作业岗位员工调休，根据加班情况，在次月内调休完毕，调休不完，计发加班工资；计件类作业岗位员工加班，应在次月内调休完毕，详见《06年加班制度操作手册》。非福利假期事假、调休30填写《请假申请单》并附相关证明或履行OA请假流程

部门领导及相关上级领导审批交人事部门核准备案请假流程填写《请假申请单》并附相关证明或履行OA请假流程部门领导31友情提示1、不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。2、所有假期都必须经批准后（病假、丧假、工伤假除外）再行休假，如未经批准即休假，作旷工处理。友情提示1、不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管32基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等第五章福利管理福利分类：基本社会统筹、公司提供福利补贴基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交33工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。节日礼金：对于中国传统节日（端午节、中秋节、春节），公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。“三·八”妇女节礼品：公司在“三·八”节给女性员工发放礼品。体检：公司为每位新员工进行入职体检；（体检费用在工作满一年后给予报销）。异地补贴：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员，可享受（10或15元）的异地补贴。驻外人员按相关规定享受驻外补贴。工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。34离职包括主动离职与被动离职。主动离职指由员工本人提出离职申请，解除、终止劳动关系，包括试用期内。被动离职指由公司提出解除、终止劳动关系，包括试用期内。试用期内，主动离职或被动离职均无提前通知期。第六章离职管理离职包括主动离职与被动离职。主动离职指由员工本人提出离职申请353、主动离职（1）员工主动离职须提前书面申请：合同期内或合同到期，员工主动离职或被动离职均需提前三十天书面申请。A、试用员工提前一天申请B、正式员工提前一个月申请（2）主动离职程序：A、员工提交书面辞职申请，经部门负责人同意后人事部门发放《离职审批表》B、《离职审批表》审批完毕后，员工持人事部门签发的《离职交接表》按部门办理工作交接C、工作交接完毕，由人事部门办理工资结算及相关手续。3、主动离职364、被动离职员工有下列情形之一的，公司可予以辞退：（1）严重违反劳动纪律或集团规章制度的；（2）严重失职、营私舞弊、或泄露商业机密对集团利益造成重大损害的；（3）被依法追究刑事责任或法律、法规规定的其他情形（4）不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的；（5）计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内累计有三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的；4、被动离职37（6）因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的；（7）公司作为服务性企业，对待顾客投诉实行“首问负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的；（8）对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的；（8）偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财物的；（10）私自接受供应商及其它关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的；（11）主动向供应商（或供应商的促销人员及其他派驻代表）及其它关联单位索要财、物的；（12）年度内累计受到超过两次（含）记过处分的；（13）违反公司其它相关涉及辞退条款的情形出现时，公司可予以辞退。（6）因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的；38员工离职后，由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其它福利待遇，不再结算工资，也不再办理任何离职手续，由此造成的一切后果由员工自行承担。离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的《劳动合同》、《商业保密协议》、《服务期协议》、《承诺书》，应根据与公司签订的《劳动合同》、《商业保密协议》、《服务期协议》、《承诺书》承担责任；如对公司造成损失的，应进行赔偿。员工离职后，由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视39第一章办公环境第二章工作纪律第三章仪容仪表第四章日常接待要求第五章例会制度第三部分办公行为规范管理第一章办公环境第三部分办公行为规范管理40

良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要因素！高效能的工作者一定秩序竟然！第一章办公环境良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要41保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，按照规定使用和操作，保持外观整洁。办公区域的基本要求整洁的办公环境为我们带来“好心情”，体现出苏宁大企业的风范，是对外显示苏宁人的窗口。保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。办公区域的42以下行为应严加杜绝！携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；随地吐痰、随地丢弃杂物；在办公室、电梯和食堂吸烟；办公桌上摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品；将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。以下行为应严加杜绝！携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；43比一比，你们办公室有这么整洁吗?比一比，你们办公室有这么整洁吗?44第二章工作纪律周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。第二章工作纪律周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会45工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。办公区域内传递文件资料时，使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。禁止在工作时间内闲聊。禁止在工作时间听音乐。禁止在工作时间内吃食品。工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。46禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。禁止在工作时间内躺卧睡觉。禁止未经许可私自带人参观办公区域和商场，或者拍照。禁止在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。禁止在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论与工作有关的信息和员工薪酬。禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。47禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。禁止未经许可携带公司物品或文件资料外出。商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走员工通道。办公区域的员工在三楼内上下，禁止乘坐客梯。所有获准手机费用核销资格的人员保证每天24小时手机开通，禁止随意关机或无故欠费。禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。48一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。第三章仪容仪表一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素49周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，但是超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。上班期间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。制服必须扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止敞开和捋起袖子。制服和工作牌必须整洁，无皱褶、污渍和破损。发型整洁大方，不蓬乱、不梳怪异发型。周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节50头发颜色自然，不染夸张色彩。男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指甲油和留长指甲。男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。头发颜色自然，不染夸张色彩。51女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必须穿袜子。女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定的，按要求执行。禁止穿着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等服饰。女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿52做事抓细节，做人抓小节：男职员仪容仪表注意要点：头发零乱未修边幅头发不洁做事抓细节，做人抓小节：男职员仪容仪表注意要点：头发零乱头发53衬衫未烫衬衫未扎放整齐衬衫未烫衬衫未扎放整齐54不宜下扣不宜同时扣不宜下扣不宜同时扣55袖子不宜卷起西裤未烫皮鞋不洁袖子不宜卷起西裤未烫56做事抓细节，做人抓小节：女职员仪容仪表注意要点：袜边不宜外露指甲不宜过长做事抓细节，做人抓小节：女职员仪容仪表注意要点：袜边不宜外露57头发不宜披散装扮不宜过浓头发不宜披散装扮不宜过浓58接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行。接待来访者应主动、热情、得体、大方，使用礼貌用语，微笑服务。注意自身礼仪形象，必须体现公司的精神面貌，注意树立公司的形象，表现公司的最佳风范，态度自然不做作，体现良好的职业素质。对外交流中，必须严格保守公司的秘密。接待来访或工作洽谈中，应根据公司已有的原则和要求予以答复，不准对外做与自身职务、职责不相适应的承诺。第四章日常接待来访接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行。第四章59高效的会议是进行经验总结、工作部署与员工沟通的重要管理手段。我司的主要例会：晨会、周末例会、双周培训会第四章例会制度高效的会议是进行经验总结、工作部署与员工沟通的重要管理手段。601、晨会：简单来说，晨会是各部门总结前一天工作，安排下一天工作的简短例会。会议时间：每日晨正式工作前会议时限：10分钟会议前准备：前一天工作总结与当日工作计划等

1、晨会：612、周末例会：周末例会是各部门学习集团最新工作要求，总结一周工作情况，对下周工作进行部署的会议。由各部门自行组织召开。会议时间：周五晚18：40（各部门可视具体情况进行调整）会议时限：1.5~2小时会议前准备：集团最新文件；工作总结与计划等2、周末例会：623、双周培训会：双周培训会是各部门学习钻研本岗位工作技巧提高工作能力和效率的会议。由各部门自行组织召开。会议时间：每月第二和第四周周一至周四晚18：40（各部门可视具体情况进行调整）会议时限：1.5~2小时会议前准备：各部门学习资料；3、双周培训会：双周培训会是各部门学习钻研本岗位工作技巧提高63第一章电子设备管理

第二章办公软件、ERP软件第四部分办公设备使用第一章电子设备管理第四部分办公设备使用64第一条

电脑使用规范1、每台电脑的第一负责人为固定资产登记卡上的使用人，因此电脑第一责任人应设置开机密码和屏保密码并定期更换。出现问题后如找不出直接责任人，由本电脑第一负责人承担一切责任。2、各部门所配置的电脑为使用ERP及整理打印各种报表所用，严禁私自安装游戏及其他无关软件，如有特殊部门需要安装特殊软件，应由信息部负责安装调试，由于私自安装无关软件而造成的电脑故障，将追究其责任。3、所有重要文档禁止存放在C盘下，应存放在D盘，E盘下，如文件非常重要，需要长时间保留，可以与信息部联系刻录成光盘备份。第一章电子设备管理第一条电脑使用规范第一章电子设备管理65第二条

局域网内的电脑使用。禁止随意抽插拔网线，连接电脑的网线与模块面板都是唯一对应，如电脑需挪换位置应与信息部联系。私自插拔网线乱插模块面板而造成网络不通者予以处罚。第三条

病毒防范。为防止公司重要资料外流及病毒扩散，原则上禁止使用电脑上的光驱和软驱，一律通过局域网来实现文件共享。需共享的文件应加密码，共享完毕后应立即取消共享，无特殊需要的严禁长时间共享本电脑文件。在使用共享的时候，只允许设置“只读”共享，为防止病毒攻击，禁止设置“完全”共享。各部门如有特殊需要使用软盘应到信息部领取，严禁使用公司外的软盘。第二条局域网内的电脑使用。66第四条

保密措施。各部门接发邮件将由各部门负责人或指定人员专门接收，其他人员不得私自设置foxmail信箱接收部门邮件，如有发现予以处罚。第五条

报修过程1、电脑出现故障后，应立即与信息部联系解决，严禁私自篡改增加和删除系统文件、ERP数据库文件和标识名及IP地址。标识名及IP地址统一由信息部设置，禁止私自修改，如有发现，严加处罚！2、信息部将就每台电脑的维修记录建立专门档案，对于人为造成的故障，维修后将由直接责任人或电脑的第一负责人签字，视情节的轻重，将有警告、罚款等处罚。对于蓄意或多次破坏系统者，将报请人事部予以重罚！第六条

上网管理。信息部会根据实际工作需要开通部分电脑上网权限,只限浏览与工作有关的网站,禁止浏览无关网站及使用QQ,MSN等聊天软件.一经发现严厉处罚。第四条保密措施。67第七条

使用方法。每人会根据自己的岗位不同有自己相关的使用权限.在使用ERP系统里，如果想退出程序，必须在A窗口管理里的退出，如不按这个流程走，ERP系统会导致死机。第八条

权限管理。每个人都有权限，除营业员外，我们要求每个人定期修改自已的权限密码，一般在（一周）以内改一次,信息部将会定期检查。如果你想要离开电脑，那么首先把你打开的ERP系统关掉，如被信息部发现将做相应的处罚。第二章办公软件、ERP软件第七条使用方法。第二章办公软件、ERP软件68第一章人事奖惩制度第二章办公室行为规范奖惩制度第五部分奖惩制度第一章人事奖惩制度第五部分奖惩制度69公司对积极进取、勤奋敬业、在本职岗位上作出突出贡献或有其他突出表现的各级员工给予各种形式奖励和嘉奖。第一章人事奖惩制度公司对积极进取、勤奋敬业、在本职岗位上作出突出贡献或有其他突70公司奖励分为平时奖励、空调旺季评优奖励、年终评优奖励、小额奖励，奖励的类型分为以下几种：平时奖励包括：口头表扬、通报表扬、奖金、晋薪、晋升、提前转正、开业奖励等；空调旺季评优奖励包括：通报表扬、奖金、提前转正、旅游等；年终评优奖励：荣誉证书、奖金、晋薪晋升、旅游、汽车、住房等。小额奖励：分为50元、100元、200元三等。公司奖励分为平时奖励、空调旺季评优奖励、年终评优奖励、小额奖71下列情况可以获得公司奖励：工作主动认真，经过业务或职能考核成绩突出者；工作勤奋，能及时完成重大或特殊任务者；工作热情，能给客户提供优质服务者；维护企业利益，避免重大损失者；检举违规和损害公司利益者；对公司流程、规范提出合理化建议，经论证被采纳者；其他情况值得奖励的行为，经过子公司总经办或总部总裁办的批准。下列情况可以获得公司奖励：72惩罚：公司对违反公司行为规范和各项规章制度的员工，给予相应的惩罚，对由于个人原因造成公司损失的，同时承担赔偿责任。惩罚类型按情节的轻重具体分为以下六种（罚金中不包含经济损失赔偿）：惩罚：73口头警告，可同时处一定金额经济处罚；警告，可同时处一定金额经济处罚，并予以通报，记入员工个人档案；记过，同时处以一定金额经济处罚，并予以通报，记入员工个人档案；降级，岗位工资下降1－2级或降职，并予以通报，记入员工个人档案；辞退；开除。口头警告，可同时处一定金额经济处罚；74下列情况会受到公司惩罚：违反集团《行为规范》或其它规章制度；不能按时按量完成工作给公司利益带来损失；不能给客户提供良好的服务，给公司造成损失；不服从上级领导或对同事恶意攻击：泄漏公司的机密，给公司带来损失；偷窃、贪污、挪用公司财物，经查属实；私自接受、索要供应商或相关联单位的财物，经查属实；其他违规违纪行为。下列情况会受到公司惩罚：75

办公室体系会同相关职能部门对员工行为规范执行情况进行监督检查。各中心、部门负责人应以身作则，加强对办公区域和人员的规范管理，经常自查自纠，持之以恒，长抓不懈，将员工行为规范这项基础管理制度贯彻落实到位。

第一章办公室行为规范奖惩制度办公室体系会同相关职能部门对员工行为规范执行情况进行监督76每月对各部门办公环境进行评选，对先进部门通报表扬，评为“文明办公区”，并颁发流动红旗。对表现差的部门进行通报批评。

每月对各部门办公环境进行评选，对先进部门通报表扬，评为“文明77对违反行为规范的员工和部门给予相应处罚：对违反员工行为规范的员工，依据《员工行为规范评分细则》扣分标准给予相应的经济处罚，每分10元，特别规定的除外；对集团中高层管理人员，处罚力度依次加倍；对半年内违反员工行为规范三次（含三次）以上的员工，除每次给予经济处罚外，六个月内不得晋升、加薪。一年之内违反员工行为规范五次（含五次）以上的员工，除每次给予经济处罚外，予以劝退处理。对违反行为规范的员工和部门给予相应处罚：78一个部门内，如果半年内出现三次（含三次）以上违反员工行为规范的行为，给予直接部门负责人300元的处罚。一年内出现五次（含五次）以上违反员工行为规范的行为，部门不得参评年终“优秀团队奖”。员工必须每日填写《工作日志》，一次不写者予以口头批评，二次给予警告，三次予以劝退处理。员工用电话聊天或长时间占用电话（10分钟以上），如果属于私人电话，给予话费十倍的经济处罚。员工故意损坏办公设施、设备，轻微行为按照扣分标准给予经济处罚，严重损坏的应照价赔偿，各部门第一负责人承担连带责任。

一个部门内，如果半年内出现三次（含三次）以上违反员工行为规范79所有获准手机费用核销资格的人员，如发现随意关机或无故欠费的行为，则一律取消手机核销资格并按扣分标准给予经济处罚。对情节严重或屡教不改者，将给予必要的行政处理，直至辞退，造成重大经济损失的还将追究其经济责任。所有获准手机费用核销资格的人员，如发现随意关机或无故欠费的行80上述违规行为一律由检查小组现场开具处罚单，并由当事人现场签字确认，对当事人不签字的可以由其部门负责人签字确认，定期交人事部门从工资中扣除。员工行为规范检查人员，务必公正、公平、认真负责，如果发现有徇私舞弊、弄虚作假行为，则对该检查人员处予400元处罚并取消检查资格。

上述违规行为一律由检查小组现场开具处罚单，并由当事人现场签字81第六部分办公自动化第一章苏宁电器集团办公自动化系统（OA）

第二章邮件管理软件（Foxmail）第三章苏宁BBS第六部分办公自动化第一章苏宁电器集团办公自动化系统（82第一章苏宁电器集团办公自动化系统（OA）在地址栏中键入18（见图1中的红色区域），按下回车键，即可进入办公自动化系统。常用的事务模块的操作指南：苏宁电器连锁集团办公自动化系统由报销管理、财务管理、结算营销类报告、连锁反展、人事管理、日常事务、售后管理、团购管理、物流管理、查询电话号码、红黄牌数查询、内部短信平台、全国考勤系统、人员维护、合同管理、公文处理、浏览网站、会议管理、车辆管理、公共信息管理、报告管理21个模块（见图2）组成，其中人事管理模块中的“出差申请”“请假申请”、会议管理模块中的“会议室预定”和车辆管理中的“车辆管理”四个操作最为常用。第一章苏宁电器集团办公自动化系统（OA）在地址栏中键入h83《苏宁电器员工手册》84《苏宁电器员工手册》85《苏宁电器员工手册》86《苏宁电器员工手册》87《苏宁电器员工手册》88第二章邮件管理系统邮件是我司内部员工传输信息和文件的重要渠道。我们使用的是Foxmail邮件系统。点击进入“Foxmail应用程序”主页面。在“办公自动化系统（OA）”上申请个人的邮箱帐户，个人帐户的名称以个人的真实姓名注册，具体规则如下：若姓名为两个字的，以姓名的全拼作为帐户名，如：“李明”liming@；若姓名为两个字以上的，帐户名＝姓名的第一个字的全拼＋后面每个字拼音的第一个字母，如：“李小明”lixm@。在主页面中点击“帐户”，再点击“新建”按钮，进入“Foxmail用户向导”界面第二章邮件管理系统邮件是我司内部员工传输信息和文件的重要89《苏宁电器员工手册》90《苏宁电器员工手册》91《苏宁电器员工手册》92《苏宁电器员工手册》93《苏宁电器员工手册》94《苏宁电器员工手册》95《苏宁电器员工手册》96《苏宁电器员工手册》97《苏宁电器员工手册》98《苏宁电器员工手册》99《苏宁电器员工手册》100《苏宁电器员工手册》101第三章苏宁BBS系统苏宁BBS是提供了为大家交流的平台。在地址栏输入：43:9999按回车键即可进入。当然，很多是私密论坛，需要您输入“用户名称”和“用户密码”才可进入。苏宁BBS现已开通12个模块，分别是：“信息系统中心资源共享区”、“结算管理中心”、“集团办公室”、“ERP项目部”、“人力资源”、“财务管理中心”、“总裁办总监办总经办体系”、“售后服务管理中心”、“物流管理中心”、“团购管理中心”、“律师事务部”、“客户服务管理中心”第三章苏宁BBS系统苏宁BBS是提供了为大家交流的平台。102一、总则信息交互平台是为集团各中心人员在工作的信息交流，其平台的核心内容就是交流和沟通，对工作中遇到问题的反馈与响应，以及知识和经验的共享。用户必须遵守集团的行为规定和各项规章制度，维护集团利益，互相尊重，对自己的言论和行为负责。二、用户注册管理规定

用户注册时必须以真实姓名，真实资料注册，经管理员确认激活后，方可以使用。管理员一旦发现对于违反规定或产生不良后果的用户名和昵称，管理员有权删除而不必事先通知。三、发贴内容管理规定（1）不得利用本信息交互平台损害集团的利益、泄露集团的秘密，损害集团的信誉。（2）不得张贴与所在主题无关的消息、言论和图片。内容相同的帖子不得一文多发。对于违反以上规定的内容，在不需要通知和解释的情况下，管理员以及版主有权予以删除，并对情节严重者予以冻结帐号处理。论坛规则一、总则论坛规则103《苏宁电器员工手册》104《苏宁电器员工手册》105《苏宁电器员工手册》106谢谢大家！谢谢大家！107演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！108苏宁员工手册培训管理部2009年3月苏宁员工手册培训管理部2009年3月109课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管理★办公设备适用★奖惩制度★办公自动化课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管110第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范第二章站姿规范第三章走姿规范第四章坐姿规范第五章蹲姿规范第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范1111、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。第一章电话接听规范电话接听的五个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。第一章电话接听规范电话接听的五112顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电器”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂—”回答

2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1、拿起电话话听筒“您好、苏宁电113当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况：A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。”C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”，在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。

接听电话小常识当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情114顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳吗？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、115使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。友情提示使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。友情提示116第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户117背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。

背手式：118握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。握手式：119不良站姿

身体特征以及给人的印象

身体歪曲

头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵

弯腰驼背

颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采

趴伏倚靠

倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高

双腿大叉

双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节

腿位不当

“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观手位不当

手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等半坐半立倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作

浑身乱动

手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观避免八种不良站姿

不良站姿身体特征以及给人的印象身体歪曲头偏、肩斜、身歪120走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。第三章走姿规范走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示121不良走姿

身体特征以及给人的印象

身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲慢、呆板的感觉横冲直撞

在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满

悍然抢行

“争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养

阻挡道路

在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有眼色手插进口袋让人觉得拘谨、小气不守秩序坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪制造噪音

走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）蹦蹦跳跳

没有风度，情绪化，不成熟

步子过大或偏小太大不雅观，太小不大方避免十种不良走姿

不良走姿身体特征以及给人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮122友情提示上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。友情提示上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，123

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。第四章坐姿规范坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文124说明：至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）正确的坐姿说明：正确的坐姿125男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿男职员：正确的坐姿126女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的坐姿女职员：正确的坐姿127第五章蹲姿规范说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下第五章蹲姿规范说明：128第一章入职管理第二章考勤管理第三章出差管理第四章请休假管理第五章福利管理第六章离职管理第二部分人事管理第一章入职管理第二部分人事管理129按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。

人事部门组织企业文化以及规章制度的培训

新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。第一章入职管理按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。人130员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。加班后可安排调休，或计发加班工资。员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。无故不打卡者，以旷工论处。严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退：如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡人也做将严重进行处理。

员工月度迟到第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元，并予以辞退；月度累计迟到三次（含三次）、年度累计迟到五次（含五次）以上，予以辞退。第二章考勤管理员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领131员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事，如违反本规定将予以50元/次的处罚。员工因工作原因需外出办事，须填写《出门证》。如因外出办事上班不能打卡者，须提前一天填写《出门证》，经相关负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理；因工作原因需外出办事下班不能回来打卡者，需前提填写《出门证》，经部门负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理。对于离人事部门较远的部门，可由部门负责人签字确认。员工旷工半天，半天不计算出勤并追加处罚50元；旷工一天，当天不计算出勤，并追加处罚100元；旷工两天，两天不计算出勤外，并追加处罚200元；月度累计旷工三天（含三天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；年度累计旷工五天（含五天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；试用期员工旷工一天，予以辞退。员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的132填写《出差申请单》

部门负责人审批分管领导审批出差第三章出差管理填写《出差申请单》部门负责人审批分管领导审批出差第三章1331、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到出差期间注意事项：1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤出差期间注意事项：1341、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、病假、丧假、工伤假。2、非福利假期：调休、事假。第四章请休假管理假期分类：福利假期、非福利假期探亲假、婚假、产假、陪产假、年假：提前15天请假。

1、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、135法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2日、3日），依国家规定办理。婚假（含法定休息日）：入司一年以上（从入司时间起至结婚证载明时间）；婚假需在《结婚证》载明时间起一年内休完，凭《结婚证》原件申请，复印件作为请假单附件。婚假天数按当地相关规定的最低标准执行，如当地规定带薪婚假为7—15天，则我司按照7天执行。产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，并凭医院的相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可以申请陪产假，假期的天数参照当地相关规定执行。福利假期法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节136工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手续，工伤假假期应根据医院出具的诊断书确定。丧假：原则上提前1天请假，员工直系亲属（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系亲属（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他亲朋去世，无丧假假期。丧假天数不够，可在丧假基础上续请事假。

年假、探亲假：按《2006年福利制度操作指南》执行病假：原则上提前1天请假，如确因事出突然，不能提前请假，通过电话等方式向部门负责人请假，在假期结束后上班第一天补办请假手续，否则按事假或旷工处理；病假凭相关病历及医院出具的病假条可申请病假。

工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手137非福利假期事假、调休必须有合理的理由，且提前1天请假；管理类员工的调休，根据加班情况，在次月内调休，调休不完，计发加班工资；非计件类作业岗位员工调休，根据加班情况，在次月内调休完毕，调休不完，计发加班工资；计件类作业岗位员工加班，应在次月内调休完毕，详见《06年加班制度操作手册》。非福利假期事假、调休138填写《请假申请单》并附相关证明或履行OA请假流程

部门领导及相关上级领导审批交人事部门核准备案请假流程填写《请假申请单》并附相关证明或履行OA请假流程部门领导139友情提示1、不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。2、所有假期都必须经批准后（病假、丧假、工伤假除外）再行休假，如未经批准即休假，作旷工处理。友情提示1、不能事先办理请假手续者的请假流程。得到上级主管140基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等第五章福利管理福利分类：基本社会统筹、公司提供福利补贴基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交141工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。节日礼金：对于中国传统节日（端午节、中秋节、春节），公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。“三·八”妇女节礼品：公司在“三·八”节给女性员工发放礼品。体检：公司为每位新员工进行入职体检；（体检费用在工作满一年后给予报销）。异地补贴：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员，可享受（10或15元）的异地补贴。驻外人员按相关规定享受驻外补贴。工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。142离职包括主动离职与被动离职。主动离职指由员工本人提出离职申请，解除、终止劳动关系，包括试用期内。被动离职指由公司提出解除、终止劳动关系，包括试用期内。试用期内，主动离职或被动离职均无提前通知期。第六章离职管理离职包括主动离职与被动离职。主动离职指由员工本人提出离职申请1433、主动离职（1）员工主动离职须提前书面申请：合同期内或合同到期，员工主动离职或被动离职均需提前三十天书面申请。A、试用员工提前一天申请B、正式员工提前一个月申请（2）主动离职程序：A、员工提交书面辞职申请，经部门负责人同意后人事部门发放《离职审批表》B、《离职审批表》审批完毕后，员工持人事部门签发的《离职交接表》按部门办理工作交接C、工作交接完毕，由人事部门办理工资结算及相关手续。3、主动离职1444、被动离职员工有下列情形之一的，公司可予以辞退：（1）严重违反劳动纪律或集团规章制度的；（2）严重失职、营私舞弊、或泄露商业机密对集团利益造成重大损害的；（3）被依法追究刑事责任或法律、法规规定的其他情形（4）不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的；（5）计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内累计有三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的；4、被动离职145（6）因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的；（7）公司作为服务性企业，对待顾客投诉实行“首问负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的；（8）对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的；（8）偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财物的；（10）私自接受供应商及其它关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的；（11）主动向供应商（或供应商的促销人员及其他派驻代表）及其它关联单位索要财、物的；（12）年度内累计受到超过两次（含）记过处分的；（13）违反公司其它相关涉及辞退条款的情形出现时，公司可予以辞退。（6）因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的；146员工离职后，由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其它福利待遇，不再结算工资，也不再办理任何离职手续，由此造成的一切后果由员工自行承担。离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的《劳动合同》、《商业保密协议》、《服务期协议》、《承诺书》，应根据与公司签订的《劳动合同》、《商业保密协议》、《服务期协议》、《承诺书》承担责任；如对公司造成损失的，应进行赔偿。员工离职后，由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视147第一章办公环境第二章工作纪律第三章仪容仪表第四章日常接待要求第五章例会制度第三部分办公行为规范管理第一章办公环境第三部分办公行为规范管理148

良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要因素！高效能的工作者一定秩序竟然！第一章办公环境良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要149保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，按照规定使用和操作，保持外观整洁。办公区域的基本要求整洁的办公环境为我们带来“好心情”，体现出苏宁大企业的风范，是对外显示苏宁人的窗口。保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。办公区域的150以下行为应严加杜绝！携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；随地吐痰、随地丢弃杂物；在办公室、电梯和食堂吸烟；办公桌上摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品；将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。以下行为应严加杜绝！携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；151比一比，你们办公室有这么整洁吗?比一比，你们办公室有这么整洁吗?152第二章工作纪律周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。第二章工作纪律周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会153工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。办公区域内传递文件资料时，使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。禁止在工作时间内闲聊。禁止在工作时间听音乐。禁止在工作时间内吃食品。工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。154禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。禁止在工作时间内躺卧睡觉。禁止未经许可私自带人参观办公区域和商场，或者拍照。禁止在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。禁止在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论与工作有关的信息和员工薪酬。禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。155禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。禁止未经许可携带公司物品或文件资料外出。商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走员工通道。办公区域的员工在三楼内上下，禁止乘坐客梯。所有获准手机费用核销资格的人员保证每天24小时手机开通，禁止随意关机或无故欠费。禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。156一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。第三章仪容仪表一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素157周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，但是超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。上班期间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。制服必须扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止敞开和捋起袖子。制服和工作牌必须整洁，无皱褶、污渍和破损。发型整洁大方，不蓬乱、不梳怪异发型。周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节158头发颜色自然，不染夸张色彩。男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指甲油和留长指甲。男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。头发颜色自然，不染夸张色彩。159女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必须穿袜子。女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定的，按要求执行。禁止穿着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等服饰。女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿160做事抓细节，做人抓小节：男职员仪容仪表注意要点：头发零乱未修边幅头发不洁做事抓细节，做人抓小节：男职员仪容仪表注意要点：头发零乱头发161衬衫未烫衬衫未扎放整齐衬衫未烫衬衫未扎放整齐162不宜下扣不宜同时扣不宜下扣不宜同时扣163袖子不宜卷起西裤未烫皮鞋不洁袖子不宜卷起西裤未烫164做事抓细节，做人抓小节：女职员仪容仪表注意要点：袜边不宜外露指甲不宜过长做事抓细节，做人抓小节：女职员仪容仪表注意要点：袜边不宜外露165头发不宜披散装扮不宜过浓头发不宜披散装扮不宜过浓166接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行。接待来访者应主动、热情、得体、大方，使用礼貌用语，微笑服务。注意自身礼仪形象，必须体现公司的精神面貌，注意树立公司的形象，表现公司的最佳风范，态度自然不做作，体现良好的职业素质。对外交流中，必须严格保守公司的秘密。接待来访或工作洽谈中，应根据公司已有的原则和要求予以答复，不准对外做与自身职务、职责不相适应的承诺。第四章日常接待来访接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行。第四章167高效的会议是进行经验总结、工作部署与员工沟通的重要管理手段。我司的主要例会：晨会、周末例会、双周培训会第四章例会制度高效的会议是进行经验总结、工作部署与员工沟通的重要管理手段。1681、晨会：简单来说，晨会是各部门总结前一天工作，安排下一天工作的简短例会。会议时间：每日晨正式工作前会议时限：10分钟会议前准备：前一天工作总结与当日工作计划等

1、晨会：1692、周末例会：周末例会是各部门学习集团最新工作要求，总结一周工作情况，对下周工作进行部署的会议。由各部门自行组织召开。会议时间：周五晚18：40（各部门可视具体情况进行调整）会议时限：1.5~2小时会议前准备：集团最新文件；工作总结与计划等2、周末例会：1703、双周培训会：双周培训会是各部门学习钻研本岗位工作技巧提高工作能力和效率的会议。由各部门自行组织召开。会议时间：每月第二和第四周周一至周四晚18：40（各部门可视具体情况进行调整）会议时限：1.5~2小时会议前准备：各部门学习资料；3、双周培训会：双周培训会是各部门学习钻研本岗位工作技巧提高171第一章电子设备管理

第二章办公软件、ERP软件第四部分办公设备使用第一章电子设备管理第四部分办公设备使用172第一条

电脑使用规范1、每台电脑的第一负责人为固定资产登记卡上的使用人，因此电脑第一责任人应设置开机密码和屏保密码并定期更换。出现问题后如找不出直接责任人，由本电脑第一负责人承担一切责任。2、各部门所配置的电脑为使用ERP及整理打印各种报表所用，严禁私自安装游戏及其他无关软件，如有特殊部门需要安装特殊