第五节沟通课件

第3单元管理沟通

ManagementCommunication沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。1第3单元管理沟通ManagementCommuni名人名言

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现——斯蒂芬·P··罗宾斯2名人名言最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通沟通技巧测试请回答下面问题——3沟通技巧测试请回答下面问题——3第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D4第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E5第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后第三题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动B6第三题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：B6第四题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E7第四题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱E7第五题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好E8第五题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作E8第六题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A9第六题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A9第七题你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D10第七题你超速行使，想请警察通融通融D10本章内容一、沟通的概念及意义二、沟通的过程三、沟通的类型四、沟通的障碍11本章内容一、沟通的概念及意义11一、沟通的概念及意义(一）沟通的含义（二）沟通的意义12一、沟通的概念及意义(一）沟通的含义12名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。”13名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人对沟通的几种的认识

1．沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；2．每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；3．我告诉他了=我与他沟通了4．沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。14对沟通的几种的认识1．沟通太普通了，我们每天都在企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题

。管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？

15企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通15沟通不是一件简单的事下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”16沟通不是一件简单的事下面的故事说明，有效沟通并沟通不是一件简单的事

第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。

17沟通不是一件简单的事第二晚，两人到了一个非常贫沟通不是一件简单的事“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”

18沟通不是一件简单的事“有些事并不像它看上去那样沟通不是一件简单的事有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

19沟通不是一件简单的事有些时候事情的表面并不是它１、什么是沟通？（Communication）沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人和群体间进行传递与交流的过程。

我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通（InterpersonalCommunication）。管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏这种技能就会使管理者陷入困境。(一）沟通的含义20１、什么是沟通？（Communication）(一）沟通的根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：（1）沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。（2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。（3）要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。21根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：（1）沟通是双方的行注意：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如有人与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。22注意：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准（二）沟通的意义

（1）是实现组织目标的重要手段。组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。23（二）沟通的意义

（1）是实现组织目标的重要手段。组织中的个（2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。24（2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。25（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实思考题：沟通的目的是什么？

沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。26思考题：沟通的目的是什么？沟通的目的：26二、沟通的过程

发送者编码渠道接收者译码噪音反馈27二、沟通的过程发送者编码渠道接收者译码噪音有效沟通的条件基本条件有信息发送者和信息接受者；有信息内容；有传递信息的渠道或方法。附加条件发送者发出的信息应完整准确；接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。28有效沟通的条件基本条件附加条件28三、沟通的类型

（一）按照信息的来源划分

（二）按信息流动方向划分

（三）按照信息传递的媒介划分

（四）按信息是否反馈划分

29三、沟通的类型（一）按照信息的来源划分29（一）按照信息的来源划分

1、正式沟通正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，通过正式组织批准的各种会议、报刊、文件、广播电视、网站、宣传栏等渠道进行的信息传递与交流。其优点是宣传范围广，可信度强，效果好，比较严肃，规范约束力强，有利于保密，能保持权威性；缺点是比较刻板，速度比较缓慢。

2、非正式沟通

非正式沟通是指通过正式组织以外的渠道进行信息传递与交流。最常见的非正式沟通就是传闻和小道消息。其优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。管理者要善于利用这种沟通方式。缺点就是难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。30（一）按照信息的来源划分1、正式沟通30正式沟通类型31正式沟通类型31非正式沟通类型32非正式沟通类型32对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）33对非正式沟通的管理33（二）按信息流动方向划分

上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通

平行下行上行斜向外向34（二）按信息流动方向划分上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向（三）按照信息传递的媒介划分

口头沟通、书面沟通、电子媒介和非语言沟通。1、口头方式交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真2、书面方式

备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈35（三）按照信息传递的媒介划分口头沟通、书面沟通、电子媒介和3、电子媒介

除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。如发展很快的E-mail、QQ、MSN、博客等363、电子媒介364、非语言方式

体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。374、非语言方式

体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气非语言沟通例：手势不同，含义不同

不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，即使是同一手势，表达的含义也不相同。所以，手势的运用只有合乎当地习俗，才不至于闹出笑话。38非语言沟通例：手势不同，含义不同

38●掌心向下招手

掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。39●掌心向下招手

掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在●翘起大拇指

翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚则是表示骂人“他妈的”。与对方谈话时，翘起大拇指反向指着第三者，即是对第三者的嘲讽。40●翘起大拇指

翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例●OK手势

这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流。41●OK手势

这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三●V形手势

这种手势是“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果不注意，将掌心向内，就变成骂人的手势了。42●V形手势

42●举手致意

这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。但要注意掌心向外，向着对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。43●举手致意

这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手●与人握手

在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意的时候，我们往往会以手和他人相握。但要注意先后顺序，握手时，双方伸出手的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手；如果是服务人员通常不要主动伸手与服务对象相握；握手时，一般３到５秒钟即可。通常，应该用右手与人相握，左手不宜使用，双手相握也不必常用。44●与人握手

在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉●双手抱头

很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意是放松。但在外人面前，如果这么做，就会给人一种目中无人的感觉。45●双手抱头

很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意是●摆弄手指

反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受46●摆弄手指

反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么●手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。47●手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里。这沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通报告、信件文件、期刊持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言体态、语调内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介电视电子邮件信息容量大成本低单向传递48沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讨论快速传递信息失真严重书（四）按信息是否反馈划分

1、单向沟通2、双向沟通

49（四）按信息是否反馈划分1、单向沟通49四、沟通的障碍

所谓沟通障碍，就是指信息在传递过程中的失真或中断。（一）个人因素

（二）人际因素

（三）结构因素

（四）技术因素

50四、沟通的障碍所谓沟通障碍，就是指信息在传递过程中的失真或（一）个人因素

个人因素主要包括两种情况，一是信息接收者有选择地接受信息；二是信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。51（一）个人因素个人因素主要包括两种情况，一是信息接收者有选高级管理者的原始信息100％副总经理理解的信息66％生产经理理解的信息56％工段长理解的信息40％班组长理解的信息30％丢失的信息丢失的信息员工理解的信息20％纵向沟通的障碍（主要看下行沟通）信息理解漏斗图（AMA美国管理协会70年代作的调查）52高级管理者的原始信息100％副总经理理解的信息66％生产经理（二）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。53（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源小资料有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。54小资料有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了人际沟通的特殊性障碍

在人际沟通中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。“完全特殊”意指这种障碍不是由于信息通道的失真或编码、译码上的错误，而是由社会、文化或心理因素造成的。

语言障碍习俗障碍观念障碍角色障碍个性障碍心理障碍55人际沟通的特殊性障碍在人际沟通中，有可能产生完全特殊语言障碍现代汉语又可分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方言区。而每个地区方言还可分出大体上近似的一些地方方言。如闽南话又有厦门话、漳州话、泉州话之分。56语言障碍现代汉语又可分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北例1：语音差异造成隔阂

四川话“鞋子”，在北方人听来颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”57例1：语音差异造成隔阂

四川话“鞋子”，在北方人听来颇像“孩例2.语义不明造成歧义某学生给学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己”。校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信？因为“自己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”？幸好该校领导作风扎实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本人。58例2.语义不明造成歧义某学生给学校领导写信：“新学期以来，张例3.专业术语和暗语会引起理解障碍让外行人来听技术专家们的讨论会，会使人感到晦涩艰深，不知所云；反过来，如果让技术专家们到农村的骡马市上去听农民们在交易牲口时的“行话”，同样也会让他们困惑不解，如坠五里云雾之中。例如在窃贼文化中，“钳子”指手指；“生锈”意不能扒窃；“平顶山”指代警察的大盖帽；“啃干骨头”指撬门；“抓耗子”指扒火车行窃等。BACK59例3.专业术语和暗语会引起理解障碍让外行人来听技术专家们的讨习俗障碍习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节审美传统等。习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往迫使人们入乡随俗，即使圣贤也莫能例外。忽视习俗因素而遭致沟通失败的事例屡见不鲜。60习俗障碍习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定例1：不同的礼节习俗带来的误解例如，一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭。在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里正巧有一位亚洲留学生在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去来侮辱女主人，于是，他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘女主人忧心忡忡地准备了第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地上。61例1：不同的礼节习俗带来的误解例如，一位保加利亚籍的主妇招待例2.不同的审美习俗带来的冲突例如，一位英国男青年邀一位中国女青年出游。为了取悦女友，他特地买了一束洁白的菊花带到她家，不料女青年的父亲一见便勃然大怒，结果他被轰了出去，却不知道祸因所在。在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，他选择白色的花完全是一片好意，他压根也不会想到，在中国，白色的花是吊唁死者用的，只现在他将白花送给活人，在中国有在那样的场合才是美的象征父亲看来，那是在诅咒他短寿，当然是不能容忍的。62例2.不同的审美习俗带来的冲突例如，一位英国男青年邀一位中例3、不同的时空习俗带来的麻烦例如，北美人与拉美洲人在交谈时就有不同的空间要求。在北美洲，如果谈话内容是业务联系，那么，双方之间的合适距离大约是2英尺。这种距离在鸡尾酒会那样的社交场合会缩短，但任何时候，如果近到8-10英寸，就会使北美人感觉不舒服。而对拉丁美洲人来说，2英尺距离显得太冷淡、太不友好了。于是，他会主动接近谈话对象，甚至无视北美人设置的“禁区”。拉丁美洲人如果把身子探过桌子与北美人交谈，这样的空间处理方式常常会引起紧张。63例3、不同的时空习俗带来的麻烦例如，北美人与拉美洲人在交谈时再如：北美人与拉丁美洲人对交谈的时间的要求也不同。拉美人不习惯于太严格的准时约会，如果因为某种原因让对方久等了，他们一般不认为有认真解释的必要，只是略带表示一下歉意就心安理得了。而北美人则把迟到看作是靠不住的表现。64再如：北美人与拉丁美洲人对交谈的时间的要求也不同。拉美人不习例：与不同国家的人进行交往65例：与不同国家的人进行交往65与美国人交往同美国人交往，赴约准时至关重要；在美国人面前过分谦虚往往只能招致对方怀疑自己水平、能力、实力等不够；同美国人用餐，千万别浪费食物。美国人讲究个人隐私，所以不要问及他们的年龄、收入、婚姻等个人问题。同美国人谈生意，不必追求建立很密切的私人关系，因为他们会认为你的产品技术等有问题。美国人的个人情绪十分浓厚，一些人一切以自我为中心，所以同他们打交道，最好是宽怀大度，机敏果断，以柔克刚。66与美国人交往66法国人很注意生活情调，因此，在餐桌上谈生意的习惯会在法国碰壁。法国人的自我感觉很好，所以，要适度的奉承他们。法国人要求别人赴约时一定要准时，但自己却常常迟到。法国人很注意衣着，因此要根据不同的场合，选择合适的衣服。法国人喜欢追求完美，所以爱抱怨，发牢骚。在法国，OK的手势表示一文不值。与法国人交往67与法国人交往67日本见面时讲究行鞠躬之礼，但要把握较好弯腰鞠躬的角度。有助于获得日本人的尊敬的三个要素：地位、年龄和英语。日本社会等级森严。日本人颇以自己的烹饪技术为自豪。日本社会里充满集体主义，因此人们并不十分强调个人的卓越能力。日本人的承诺一般来说是相当随便的，因此不要轻信他们做出的承诺。性别角色在日本社会中很重要。与日本人交往

68日本见面时讲究行鞠躬之礼，但要如果拜访英国人，一定要事先约定时间，而不要直接登门拜访；英国人酷爱动物，但唯独忌讳大象；英国人认为“7”能带来好运，而“13”是个不吉利的数字；和英国人握手时，不能越过两人正在握的手去和第三人握手，点火时也不能连续点三支烟。英国人最怕自己被别人称老。英国人得到礼品必当面打开，并同时表达谢意；英国人性格比较保守，内向而含蓄，这是出于对别人的尊重，怕的影响了别人；作为企业经营管理人员，同英国人在商务往来中还应注意：不佩带条纹领带；免谈政治，天气是最安全的话题。与英国人交往69与英国人交往69与德国人交往德国是一个充满理性的国家，德国人做任何事都一丝不苟，细心谨慎；德国人不喜欢含糊其辞，躲躲闪闪；德国人比较固执己见，不喜欢让步；德国人比较聪明，他们善于占据主动，并按自己的意愿把谈判引入最终阶段。70与德国人交往70与阿拉伯人交往阿拉伯人喜欢结成紧密稳定的群体，其性格豪爽粗犷，待人热情，好客而不拘泥，最好是能和他们打成一片；阿拉伯人的时间观念不是很强；在阿拉伯人的眼里，最为重要的是名誉和忠诚，因此同阿拉伯人打交道要赢得他们的信任；阿拉伯人信奉伊斯兰教，因此，要尊重他们的信仰；最好不要对阿拉伯人的私生活表示好奇，因为他们的生活带有明显的宗教色彩，稍有不慎，就回伤害他们的宗教感情。BACK71与阿拉伯人交往BACK71观念障碍观念属于思想范畴，由定的经验和知识积淀而成，是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。观念本身是沟通的内容之一，同时又对沟通有巨大的影响作用。有的观念是促进沟通的强大动力，有的观念则是阻塞沟通的绊脚石因此，在消除语言和习俗的障碍之后，有必要进一步注意观念障碍。72观念障碍观念属于思想范畴，由定的经验和知识积淀而成，是一定社例1.封闭观念排斥沟通“鸡犬之声相闻，老死不相往来”73例1.封闭观念排斥沟通73例2.僵化观念窒息沟通僵化观念即把某种认识凝固化、神圣化、奉为永恒真理的观念，是一种的静止观点，其标志有：惟经典。误把经典理论当作包治百病的灵丹妙药，不管遇到什么问题，都到经典著作中找现成答案，如果实践与理论发生矛盾，就削足适履，用理论来裁剪实践。74例2.僵化观念窒息沟通僵化观念即把某种认识凝固化、神圣化、奉惟权威：古希腊哲学家毕达哥拉斯曾提出“万物皆数”的命题，认为一切都可以用整数比来表达。他的一位弟子通过严格的逻辑推演，发现等腰直角三角形的斜边和直角边并不构成整数比。这一发现对毕达哥拉斯学派的打击太大了。因为常见的线段尚且不能表达为“数”，哪里还谈得上“万物皆数”呢？这个矛盾后来由于引进“无理数”概念而得到了解决。但当时的毕达哥拉斯学派为了维护权威的理论，长期封锁了这个发现，从而一度窒息了数学的发展。75惟权威：古希腊哲学家毕达哥拉斯曾提出“万物皆数”的命题，认为极端观念破坏沟通：日常生活中经常遇到这种情况：争论双方都只是抓住对方在沟通过程中的某一环节、方面或特性，各执一端，彼此否定，谁也听不进对方的意见，结果谁也说服不了谁。BACK76极端观念破坏沟通：日常生活中经常遇到这种情况：争论双方都只是角色障碍社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识。政治差别、宗教差别、职业差别等，也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异；职业“隔行如隔山”；年龄也会构成的不同常常造成沟通的鸿沟沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。BACK77角色障碍社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标心理障碍现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。请看——78心理障碍现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所例1.认知不当导致沟通障碍第一印象是指在人际交往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。这种现象显然是不利于人际关系的。因为我们认识、了解一个人，不是通过一次、两次交往所能完成的，而第一印象又容易限制我们对人的进一步了解。有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。“路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。79例1.认知不当导致沟通障碍第一印象是指在人际交往给人留下的印近因效应：近因效应是指在与他人沟通时，对初识者形成印象，所依据的材料往往在时间上有定间隔，因而，材料出现的次序对于形象形成的作用不一样，人们更倾向于根据最新的材料形成印象。80近因效应：近因效应是指在与他人沟通时，对初识者形成印象，所晕轮效应：晕轮效应是指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向。当一个人对另一个人的某些主要品质形成印象以后，那么就认为这个人的一切都很不错。这就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。81晕轮效应：晕轮效应是指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向。当一定势效应：定势效应是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定形象。当我们认识他人时，常常会有一种有准备的心理状态，按照事物的外部特征对他们进行归类，从而产生定势效应。82定势效应：定势效应是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定形社会刻板效应：刻板印象，是在人际交往中，对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意等等。刻板印象使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜。人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。83社会刻板效应：刻板印象，是在人际交往中，对某一类人进行简单的例2.情感失控导致沟通障碍例如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻和不愿与人交往的倾向，在公共场合很少说话，对别人的话不感兴趣，对某些信息甚至有厌恶感又如，感情冲动时往往不易听进不同意见再如，情绪偏颇，象骄傲情绪、急躁情绪等也束缚沟通。84例2.情感失控导致沟通障碍例如，不能摆脱心情压抑状态的人大多例3.态度欠当导致沟通障碍态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度态度不正确，也不能有理想的沟通效果。例如，迷信权威会带来沟通判判断失误；爱面子也会造成判断失误。85例3.态度欠当导致沟通障碍态度是人对某种对象的相对稳定的心理（三）结构因素

结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。86（三）结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规（四）技术因素

技术因素包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。87（四）技术因素技术因素包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和五、有效沟通的途径

（一）改进沟通态度

（二）提高语言表达能力

（三）培养“倾听”的艺术

（四）采用恰当的沟通方式

88五、有效沟通的途径（一）改进沟通态度88（一）改进沟通态度

坦诚相待

积极的、开放的心态

恰当的方法展示自己的真实想法

89（一）改进沟通态度坦诚相待89（二）提高语言表达能力

语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。一般规律是沟通中要与沟通对象、沟通环境、沟通内容结合起来考虑怎么使用语言。

90（二）提高语言表达能力语言是信息的载体，是提高沟通效率要解（三）培养“倾听”的艺术

主要包括了注意听、听清、理解、记忆和反馈五层内容

91（三）培养“倾听”的艺术主要包括了注意听、听清、理解、记忆巴顿喝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。

92巴顿喝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！[点评]

93只有善于倾听，才不会做出愚[点评]

93经典管理故事分享与感悟曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？94经典管理故事分享与感悟曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样．泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法．皇帝将他请到大殿．老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了．老臣说第三个金人最好价值．95皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样．泱泱大国，不会管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。96管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个倾听用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考97倾听用聆听练习：猜谜语请大家在一张白纸上由上到下标出1—8个数字，接下来老师将提出一系列问题，每个问题都有一个很简短的答案，学生所需要做的是将答案记在纸上，注意：每道题只念一遍！98聆听练习：猜谜语请大家在一张白纸上由上到下标出1—8个数字，聆听练习：猜谜语1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？解答：从没有任何一部法律会有如此规定，因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为妻，首先要让自己的妻子变成遗孀，而他的妻子要变成遗孀，他就得先去世不可。99聆听练习：猜谜语1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的聆听练习：猜谜语2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟9：00将你叫醒，你能睡几个小时？解答：只能睡1个小时，因为闹钟可不会认得白天晚上，除非你按时设定。100聆听练习：猜谜语2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟9：聆听练习：猜谜语3.在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？是的，在英国也有10月1日，还有2日、3日，直到31日。101聆听练习：猜谜语3.在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英聆听练习：猜谜语5.平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有几个生日？平均一个男子一生只有1个生日，平均一个女子一生也只有1个生日，其他都是生日纪念日。102聆听练习：猜谜语5.平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个聆听练习：猜谜语6.根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？无论哪的法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者，尤其是他们还有一口气表示反对时103聆听练习：猜谜语6.根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的聆听练习：猜谜语7、一位考古者声称发现了一枚标有公元前48年的古钱币，这可能吗？那个考古家在骗人，因为公元前不可能在钱币上刻上B、C的字样。104聆听练习：猜谜语7、一位考古者声称发现了一枚标有公元前48年聆听练习：猜谜语8.有人造了一幢普通的有四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一个面向南的窗口。这时有只熊来敲门，猜猜这只熊是什么颜色？是白熊，因为只有在北极才可能建一栋那样的房子，在北极，每个方向都是南。105聆听练习：猜谜语8.有人造了一幢普通的有四堵墙的房子，只是每讨论你答对了多少，答错了多少？为什么你的成绩不太理想？为什么我们说聆听也应该积极主动的呢，必须边听边想，不能只是被动接受？106讨论你答对了多少，答错了多少？106（四）采用恰当的沟通方式

选用恰当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。

107（四）采用恰当的沟通方式选用恰当的沟通方式对增强组织沟通的补充：改进人际沟通技能的技巧作为信息发送者，要注意以下几点：⒈）要有勇气开口——成为信息发送者【思考题】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？⒉）态度诚恳——使对方成为信息接受者108补充：改进人际沟通技能的技巧作为信息发送者，要注意以下几点：⒊）创造良好的气氛——开好头消除陌生感寻找共同语言形成良好气氛4）提高自己的表达能力——讲好话逻辑思维能力文学修养看人说话的能力109⒊）创造良好的气氛——开好头109⒌）注重双向沟通——注意沟通效果注重反馈，提倡双向沟通善于体察别人，鼓励他人不清楚就问注意倾听反馈意见⒍）积极地进行劝说——达到沟通目的晓之以理动之以情站在对方的角度考虑问题诱之以利110⒌）注重双向沟通——注意沟通效果110作为信息接受者，则要注意仔细地聆听倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。111作为信息接受者，则要注意仔细地聆听111112112倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。113倾听的艺术不要随意打断对方的发言。113沟通中的心理游戏114沟通中的心理游戏114视觉游戏--“奥毕森幻觉”

幻觉：这个正方形看起来变形了吗？【解析】这确实是一个完好的正方形。但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个变体。115视觉游戏--“奥毕森幻觉”幻觉：这个正方形看起来变形了吗视觉游戏--“黑林图形”黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的？【解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德·黑林首先发现。116视觉游戏--“黑林图形”黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的视觉游戏--“梯形幻觉”梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？【解析】红线比蓝线显得长一点，尽管它们的长度完全相等。小于90°的角使包含它的边显得短一些，而大于90°的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。117视觉游戏--“梯形幻觉”梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是视觉游戏--“长度与透视”长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。118视觉游戏--“长度与透视”长度与透视：线AB和线CD长度完全视觉游戏--“两个圆”【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。119视觉游戏--“两个圆”【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一视觉游戏--“扭曲的圆”韦德螺旋：这真是一个螺旋吗？【解析】英国视觉科学家、艺术家尼古拉斯·韦德向我们展示了他的弗雷泽螺旋幻觉的变体形式。虽然图形看起来像螺旋，但实际上它是一系列同心圆。120视觉游戏--“扭曲的圆”韦德螺旋：这真是一个螺旋吗？120视觉游戏--“曲线正方形”曲线正方形：这些是完全的正方形吗？【解析】正方形看起来是变形了，但其实它们的边线都是笔直而彼此平行的。比尔·切斯塞尔创作了这个曲线幻觉的视觉艺术版本。121视觉游戏--“曲线正方形”曲线正方形：这些是完全的正方形吗？视觉游戏--“爱之花”爱之花：你能看到玫瑰花瓣中的两个爱人吗？【解析】瑞士艺术家桑德罗·戴尔·普瑞特创作了这幅充满浪漫情调的、有歧义的、含义模棱两可的幻觉作品122视觉游戏--“爱之花”爱之花：你能看到玫瑰花瓣中的两个爱人吗视觉游戏--“隐藏的拿破仑”隐藏的拿破仑：你能发现站立的拿破仑像吗？这幅图形／背景幻觉图出现于拿破仑逝世后不久。【解析】拿破仑就藏在两树之间。两树的内侧树干勾勒出了站立的拿破仑像123视觉游戏--“隐藏的拿破仑”隐藏的拿破仑：你能发现站立的拿破视觉游戏--“比泽尔德幻觉”比泽尔德幻觉：图中所有的红色看起来都一样吗？【解析】语境会影响你对颜色的感知。所有的红色都是完全一样的。这就是比泽尔德幻觉。124视觉游戏--“比泽尔德幻觉”比泽尔德幻觉：图中所有的红色看起视觉游戏--“完好的圆”【解析】虽然端点看起来不连在一起，左边弯曲部分也显得比右边的小一点，但其实这是一个完好的圆。125视觉游戏--“完好的圆”【解析】虽然端点看起来不连在一起，左圆圈在转吗126圆圈在转吗126你看到了什么127你看到了什么12710个人12810个人128不一样的长度129不一样的长度129看几幅漫画吧130看几幅漫画吧130131131132132133133领导者的最大快乐——训练一支领导人的梦之队

134领导者的最大快乐——训练一支领导人的梦之队134(一)关于管理能力的测试

1．你是一位好领导吗?领导及管理能力是经营管理技能的一个重要方面，它关系到公司运行的效率及公司的效益。那么，你是一位好的领导吗?你的管理能力如何?请首先回答下列问题，再对照答案进行判断。135(一)关于管理能力的测试1．你是一位好领导吗?135①在以下三种职业中，你最喜欢哪种-----A．做某个组织的发言人。B．做某个团体的领导人。C．做一支军队的指挥官。136①在以下三种职业中，你最喜欢哪种-----A．做某个②你认为授权下级有何好处?

A．有利于提高员工个人能力。B．可以让上级领导集中精力于高层管理。C．减轻上级领导的工作负担。137②你认为授权下级有何好处?

A．有利于提高员工个人能力。13(3)当你准备作出一项与下属员工的工作密切相关的决定时，是否征求他们的意见?

A.是的，我一贯重视员工的意见。B．不，我认为管理者有权作决定。C．不一定，这要取决于我是否有时间。138(3)当你准备作出一项与下属员工的工作密切相关的决定时，是否④你授权给下级时，给他们多大权限?

A.希望他们先斩后奏。B.每作重要决定时都征求你的意见。C.自行决定是否要征求你的意见。139④你授权给下级时，给他们多大权限?

A.希望他们先斩后奏⑤你希望下属参与制定工作计划吗?

A．不，因为他们会劝我降低指标的。B．是的，因为这样才能使他们发挥积极性，真正全心全力地完成工作。C．有时候，但重大项目除外。140⑤你希望下属参与制定工作计划吗?

A．不，因为他们会⑥如果某位部下在完成一项艰巨任务过程中表现出色，你会：

A．立即向他表示祝贺。B．不加评论，避免他趁机要求加薪。C．遇到他时顺便表扬几句。

141⑥如果某位部下在完成一项艰巨任务过程中表现出色，你会：

A⑦如果某位一向表现很佳的员工突然业绩下降，你会：

A．尽快找他促膝谈心，找出问题所在。B．态度强硬地逼他改正。C．让人事部门去调查原因。142⑦如果某位一向表现很佳的员工突然业绩下降，你会：

A．尽⑧如果你将向全体部下宣布一项重要的新措施，你会：

A.发一份简报，将新措施方案刊载在其中。B．安排一名助手去向大家解释。C．召开一次专门会议，向每位下属详细解释新方案。143⑧如果你将向全体部下宣布一项重要的新措施，你会：A.发一⑨如果某位部下因未获提升而情绪低落，你会：A．告诉他那个职位本来就不适合他。B．教他改进的方法，以便在下一次提升时脱颖而出。C．劝他别伤心，告诉他谁都会有挫折。144⑨如果某位部下因未获提升而情绪低落，你会：A．告诉他那个职⑩如果你对某位下属提出的过激方案不感兴趣，你会：

A．指出这个方案的缺陷，同时鼓励他重新考虑新方案。B．告诉他这个方案不合时宜，成本太高，不能实施。C．表示你将认真考虑他的意见，随后丢进档案柜不再理会。145⑩如果你对某位下属提出的过激方案不感兴趣，你会：

A．指出这答案：

①A.0

②A.0

③A.10

④A．5⑤A．0

B.10

B.5

B.0

B．0B.10

C.5

C.10

C.5

C．10C．5

⑥A.10

⑦A.10

⑧A.5

⑨A.0

⑩A.10

B.0

B.0

B.0

B.10

B.5

C.5

C.5

C.10C.5

C.0146答案：146

80—100分．你是一位出色的领导，你善于调动员工的积极性，善于合适地授权下级，使公司运行具有较高效率，也使你的公司具有较强的竞争力。建议你再参考本书有关提高管理能力的技法，它将使你更出色。55—75分．你能正确认识经营管理者的职责，不过还不够大胆，不能充分信任员工，你还需学习和训练，建议你参考本书有关提高管理能力的方法。

25—50分你过于保守，束缚着下属的发展。你不仅需要参加各种培训和学习本书的各类方法，还应增加自信以及对别人的信心。0—20分你根本不适合做经营管理工作，你很难是一名领导者。

14780—100分．147演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第3单元管理沟通

ManagementCommunication沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。149第3单元管理沟通ManagementCommuni名人名言

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现——斯蒂芬·P··罗宾斯150名人名言最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通沟通技巧测试请回答下面问题——151沟通技巧测试请回答下面问题——3第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D152第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E153第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后第三题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动B154第三题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：B6第四题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E155第四题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱E7第五题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好E156第五题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作E8第六题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A157第六题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A9第七题你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D158第七题你超速行使，想请警察通融通融D10本章内容一、沟通的概念及意义二、沟通的过程三、沟通的类型四、沟通的障碍159本章内容一、沟通的概念及意义11一、沟通的概念及意义(一）沟通的含义（二）沟通的意义160一、沟通的概念及意义(一）沟通的含义12名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。”161名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人对沟通的几种的认识

1．沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；2．每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；3．我告诉他了=我与他沟通了4．沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。162对沟通的几种的认识1．沟通太普通了，我们每天都在企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题

。管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？

163企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通15沟通不是一件简单的事下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”164沟通不是一件简单的事下面的故事说明，有效沟通并沟通不是一件简单的事

第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。

165沟通不是一件简单的事第二晚，两人到了一个非常贫沟通不是一件简单的事“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”

166沟通不是一件简单的事“有些事并不像它看上去那样沟通不是一件简单的事有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

167沟通不是一件简单的事有些时候事情的表面并不是它１、什么是沟通？（Communication）沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人和群体间进行传递与交流的过程。

我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通（InterpersonalCommunication）。管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏这种技能就会使管理者陷入困境。(一）沟通的含义168１、什么是沟通？（Communication）(一）沟通的根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：（1）沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。（2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。（3）要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。169根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：（1）沟通是双方的行注意：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如有人与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。170注意：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准（二）沟通的意义

（1）是实现组织目标的重要手段。组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。171（二）沟通的意义

（1）是实现组织目标的重要手段。组织中的个（2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。172（2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。173（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实思考题：沟通的目的是什么？

沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。174思考题：沟通的目的是什么？沟通的目的：26二、沟通的过程

发送者编码渠道接收者译码噪音反馈175二、沟通的过程发送者编码渠道接收者译码噪音有效沟通的条件基本条件有信息发送者和信息接受者；有信息内容；有传递信息的渠道或方法。附加条件发送者发出的信息应完整准确；接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。176有效沟通的条件基本条件附加条件28三、沟通的类型

（一）按照信息的来源划分

（二）按信息流动方向划分

（三）按照信息传递的媒介划分

（四）按信息是否反馈划分

177三、沟通的类型（一）按照信息的来源划分29（一）按照信息的来源划分

1、正式沟通正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，通过正式组织批准的各种会议、报刊、文件、广播电视、网站、宣传栏等渠道进行的信息传递与交流。其优点是宣传范围广，可信度强，效果好，比较严肃，规范约束力强，有利于保密，能保持权威性；缺点是比较刻板，速度比较缓慢。

2、非正式沟通

非正式沟通是指通过正式组织以外的渠道进行信息传递与交流。最常见的非正式沟通就是传闻和小道消息。其优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。管理者要善于利用这种沟通方式。缺点就是难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。178（一）按照信息的来源划分1、正式沟通30正式沟通类型179正式沟通类型31非正式沟通类型180非正式沟通类型32对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）181对非正式沟通的管理33（二）按信息流动方向划分

上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通

平行下行上行斜向外向182（二）按信息流动方向划分上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向（三）按照信息传递的媒介划分

口头沟通、书面沟通、电子媒介和非语言沟通。1、口头方式交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真2、书面方式

备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈183（三）按照信息传递的媒介划分口头沟通、书面沟通、电子媒介和3、电子媒介

除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。如发展很快的E-mail、QQ、MSN、博客等1843、电子媒介364、非语言方式

体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。1854、非语言方式

体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气非语言沟通例：手势不同，含义不同

不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，即使是同一手势，表达的含义也不相同。所以，手势的运用只有合乎当地习俗，才不至于闹出笑话。186非语言沟通例：手势不同，含义不同

38●掌心向下招手

掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。187●掌心向下招手

掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在●翘起大拇指

翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚则是表示骂人“他妈的”。与对方谈话时，翘起大拇指反向指着第三者，即是对第三者的嘲讽。188●翘起大拇指

翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例●OK手势

这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流。189●OK手势

这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三●V形手势

这种手势是“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果不注意，将掌心向内，就变成骂人的手势了。190●V形手势

42●举手致意

这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。