第十讲沟通方法课件

管理学Management

第十一讲沟通方法管理学Management

第十一讲沟通方法1回顾：领导及其影响力管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能够影响他人的基础。与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与环境相适应。回顾：领导及其影响力管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导2案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间北方大大咧咧性格直率精力充沛熬夜上网看碟

偏远农村独立住过校有兼职天不亮就要起来工作

小许陈丹素素…丫丫南方文静内敛早睡早起敏感

本地任性很少顾及别人极其规律不允许说话开灯起得早、声音大

作息时间冲突案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间北方大大咧3沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过4本讲内容一、有效沟通的条件二、个体行为对沟通的影响三、改善人际沟通的方法本讲内容一、有效沟通的条件5一、有效沟通的条件沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？一、有效沟通的条件沟通的目的：思考题6有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗7沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。

自我沟通

在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂

组织沟通

人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。

沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信8二、个体行为对沟通的影响思考题影响人际沟通效果的因素主要有哪些？二、个体行为对沟通的影响思考题9案例中问题产生的原因分析时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚方式不适合：个性不同，易起冲突

内容不完整恰当：只是要求别人怎么做案例中问题产生的原因分析时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好10谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。谁与谁（沟通行为主体）沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主11态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象态度决定沟通行为态度沟通行为管理者应该如何克服态度对沟通行为12个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？个性决定沟通方式个性倾向沟通方式在案例中各人的个性各是什么？13案例回顾陈丹文静内敛，比较敏感小许大大咧咧，性格直率素素独立，替别人着想丫丫任性，自私案例回顾陈丹文静内敛，比较敏感小许大大咧咧，性格直率素素独立14情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。可能发生如下情景：情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感15理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加16小结：个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息理解能力决定效果：是否能正确地加以理解小结：个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通17

三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法18了解你的沟通对象改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

了解你的沟通对象改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝19作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要20－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身21倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。倾听的艺术不要随意打断对方的发言。22沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？……”语气从对方的利益角度出发转化成对方的需求内容沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别23有效沟通模拟——网型信息网络……陈丹：小许，谢谢你……（加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。小许（要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！…丫丫（换位思考：当晚上自己睡的时候别人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什么想法。）：其实我做的不对，有时很自私，不考虑大家的感受。只为自己着想，晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大的声响，影响大家的睡眠。真的对不起，我意识到自己的不对了。以后我做事情会争取大家的意见，早上也会轻拿轻放，不作出很大的声响。希望我们的寝室以后会充满和谐和愉快的气息。…素素：这才好嘛，大家一个寝室，就应该多体谅，多理解，多协调，多沟通，我们要争当和谐寝室!有效沟通模拟——网型信息网络……陈丹：小许，谢谢你……（加一24沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关25沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。与同事相处独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通与同事相处26沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----真心地关心和尊重他人,与人为善沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----27总结沟通是一项重要的管理技能。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。总结沟通是一项重要的管理技能。28课后小组作业：

案例分析—为什么没有学习的积极性高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化，在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来，而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看不下去。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都在如饥似渴的学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。课后小组作业：

案例分析—为什么没有学习的积极性高中的时候，29案例分析请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重新引发其学习兴趣的方法。案例分析请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了30演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！31管理学Management

第十一讲沟通方法管理学Management

第十一讲沟通方法32回顾：领导及其影响力管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能够影响他人的基础。与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与环境相适应。回顾：领导及其影响力管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导33案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间北方大大咧咧性格直率精力充沛熬夜上网看碟

偏远农村独立住过校有兼职天不亮就要起来工作

小许陈丹素素…丫丫南方文静内敛早睡早起敏感

本地任性很少顾及别人极其规律不允许说话开灯起得早、声音大

作息时间冲突案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间北方大大咧34沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过35本讲内容一、有效沟通的条件二、个体行为对沟通的影响三、改善人际沟通的方法本讲内容一、有效沟通的条件36一、有效沟通的条件沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？一、有效沟通的条件沟通的目的：思考题37有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗38沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。

自我沟通

在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂

组织沟通

人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。

沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信39二、个体行为对沟通的影响思考题影响人际沟通效果的因素主要有哪些？二、个体行为对沟通的影响思考题40案例中问题产生的原因分析时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚方式不适合：个性不同，易起冲突

内容不完整恰当：只是要求别人怎么做案例中问题产生的原因分析时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好41谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。谁与谁（沟通行为主体）沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主42态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象态度决定沟通行为态度沟通行为管理者应该如何克服态度对沟通行为43个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？个性决定沟通方式个性倾向沟通方式在案例中各人的个性各是什么？44案例回顾陈丹文静内敛，比较敏感小许大大咧咧，性格直率素素独立，替别人着想丫丫任性，自私案例回顾陈丹文静内敛，比较敏感小许大大咧咧，性格直率素素独立45情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。可能发生如下情景：情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感46理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加47小结：个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息理解能力决定效果：是否能正确地加以理解小结：个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通48

三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法49了解你的沟通对象改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

了解你的沟通对象改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝50作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要51－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身52倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。倾听的艺术不要随意打断对方的发言。53沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？……”语气从对方的利益角度出发转化成对方的需求内容沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别54有效沟通模拟——网型信息网络……陈丹：小许，谢谢你……（加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。小许（要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！…丫丫（换位思考：当晚上自己睡的时候别人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什么想法。）：其实我做的不对，有时很自私，不考虑大家的感受。只为自己着想，晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大的声响，影响大家的睡眠。真的对不起，我意识到自己的不对了。以后我做事情会争取大家的意见，早上也会轻拿轻放，不作出很大的声响。希望我们的寝室以后会充满和谐和愉快的气息。…素素：这才好嘛，大家一个寝室，就应该多体谅，多理解，多协调，多沟通，我们要争当和谐寝室!有效沟通模拟——网型信息网络……陈丹：小许，谢谢你……（加一55沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关56沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。与同事相处独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通与同事相处57沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----真心地关心和尊重他人,与人为善沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----58总结沟通是一项重要的管理技能。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。总结沟通是一项重要的管理技能。59课后小组作业：

案例分析—为什么没有学习的积极性高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不