医院内部顾客满意度评价-课件

医院内部顾客满意度评价医院内部顾客满意度评价1医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）CompanyLogo医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的2医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员CompanyLogo医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员Compa3内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度CompanyLogo内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样4内部顾客满意度的评价卫生部《2005年医院管理评价指南》要求评价医院内部顾客满意度医生和护士对医技科室服务的满意度医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度CompanyLogo内部顾客满意度的评价卫生部《2005年医院管理评价指南》Co5评价方法制定调查问卷满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级发放测评调查问卷CompanyLogo评价方法制定调查问卷CompanyLogo6评价方法统计学方法对满意度资料进行Ridit分析对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析满意度等级→平均Ridit值→R→RSR单指标的RSR计算：RSR＝R/nCompanyLogo评价方法统计学方法CompanyLogo7实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷经Ridit分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（P>0.05）将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析CompanyLogo实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查8实例评析一

医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析平均Ridit值95可信区间顺位综合评价病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等设备科0.48930.4627～0.51584中等药剂科0.45780.4312～0.4844*5差检验科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo实例评析一CompanyLogo9实例评析一医护人员提出应加以改进的方面检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求CompanyLogo实例评析一医护人员提出应加以改进的方面CompanyLog10实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断的需要病理科：（无）CompanyLogo实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够CompanyLo11实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医院行政后勤部门服务的满意度CompanyLogo实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医12实例评析二表1

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RSR分析满

意基本满意不满意平均Ridit值秩次RSR党委办公室216

94100.5041

50.3846院办公室225

82130.5159110.8462人劳科221

78210.5059

70.5385保卫科182112260.4454

10.0769财务科206

91230.4825

2.50.1923医务科228

82100.5219131.0000护理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154医保办222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615总务科206

91230.4825

2.50.1923设备科208

96160.489140.3077CompanyLogo实例评析二表1

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RS13实例评析二根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正态分布，r=0.9867，RŜRw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo实例评析二根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正14实例评析二方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各组方差齐；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验（Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均显著（P<0.01）综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待进一步增强CompanyLogo实例评析二方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.948315实例评析二表2

医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档等

级Y（概率单位）RŜR排

序

与

分

档差

4.0以下

0.1935以下保卫科（0.0769），财务科（0.1923），总务科（0.1923）中下4.0～0.1935～设备科（0.3077），党委办公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人劳科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），医保科（0.7692）好6.0～0.7893～院办公室（0.8462），护理部（0.9231），医务科（1.0000）CompanyLogo实例评析二表2

医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的16实例评析二行政后勤部门服务存在问题服务意识和服务态度：总务科的电工房和维修部应定期主动巡视病房，及时解决问题；设备库房人员休假时无人负责物品发放，影响了临床工作的正常运行；一些部门办事人员架子大、态度生硬等CompanyLogo实例评析二行政后勤部门服务存在问题CompanyLogo17实例评析二办事效率和工作质量：总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳科对医院职工所关心的社保和医保等问题的解释不到位；信息科对医院信息系统网络运行的维护和保障工作有待加强；保卫科的防盗工作不到位CompanyLogo实例评析二办事效率和工作质量：CompanyLogo18实例评析二医务人员对保卫科和总务科均提出了进一步提高沟通和协调办事能力的期望CompanyLogo实例评析二医务人员对保卫科和总务科均提出了进一步提高沟通和协19体会以往的医院满意度调查大多是针对外部顾客，往往忽视了内部顾客满意度的调查医务人员（内部顾客）对医技科室以及行政后勤部门的满意度评价完全是基于为病人（外部顾客）提供优质服务为出发点评价医务人员（内部顾客）的满意度对提高病人（外部顾客）的综合满意度有着积极意义CompanyLogo体会以往的医院满意度调查大多是针对外部顾客，往往忽视了内20体会通过对内部顾客满意度的测评，可以判断医务人员在为患者提供医疗服务时，对医技科室以及行政后勤部门配合工作的需求和期望，进而找到影响外部顾客满意度的重要因素调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被调查者提出具体意见，有利于被评价单位改进工作CompanyLogo体会通过对内部顾客满意度的测评，可以判断医务人员在为患者21体会满意度调查资料属于等级分组资料，如仅采用满意率表达，将满意和基本满意等同对待，对满意度调查信息的利用往往是不充分的，影响评价结果的客观性和准确性对满意度调查资料进行统计分析采用Ridit分析和秩和比法进行排序和假设检验优于简单地用满意率进行分析CompanyLogo体会满意度调查资料属于等级分组资料，如仅采用满意率表达，22体会经常性的开展医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度调查以及医护人员对医技科室服务的满意度调查和综合评价，并对医务人员提出的应改进的问题进行梳理，针对相关因素和重点科室加强管理，是建立长效改进机制，持续改进医疗质量，提高患者对医院医疗服务总体满意度的重要途径之一CompanyLogo体会经常性的开展医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度调23ThankYou!ThankYou!24医院内部顾客满意度评价医院内部顾客满意度评价25医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）CompanyLogo医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的26医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员CompanyLogo医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员Compa27内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度CompanyLogo内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样28内部顾客满意度的评价卫生部《2005年医院管理评价指南》要求评价医院内部顾客满意度医生和护士对医技科室服务的满意度医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度CompanyLogo内部顾客满意度的评价卫生部《2005年医院管理评价指南》Co29评价方法制定调查问卷满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级发放测评调查问卷CompanyLogo评价方法制定调查问卷CompanyLogo30评价方法统计学方法对满意度资料进行Ridit分析对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析满意度等级→平均Ridit值→R→RSR单指标的RSR计算：RSR＝R/nCompanyLogo评价方法统计学方法CompanyLogo31实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷经Ridit分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（P>0.05）将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析CompanyLogo实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查32实例评析一

医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析平均Ridit值95可信区间顺位综合评价病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等设备科0.48930.4627～0.51584中等药剂科0.45780.4312～0.4844*5差检验科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo实例评析一CompanyLogo33实例评析一医护人员提出应加以改进的方面检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求CompanyLogo实例评析一医护人员提出应加以改进的方面CompanyLog34实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断的需要病理科：（无）CompanyLogo实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够CompanyLo35实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医院行政后勤部门服务的满意度CompanyLogo实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医36实例评析二表1

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RSR分析满

意基本满意不满意平均Ridit值秩次RSR党委办公室216

94100.5041

50.3846院办公室225

82130.5159110.8462人劳科221

78210.5059

70.5385保卫科182112260.4454

10.0769财务科206

91230.4825

2.50.1923医务科228

82100.5219131.0000护理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154医保办222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615总务科206

91230.4825

2.50.1923设备科208

96160.489140.3077CompanyLogo实例评析二表1

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的RS37实例评析二根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正态分布，r=0.9867，RŜRw=–0.9983+0.2979YCompanyLogo实例评析二根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正38实例评析二方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各组方差齐；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验（Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均显著（P<0.01）综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待进一步增强CompanyLogo实例评析二方差齐性检验：χ2＝0.3606，P＝0.948339实例评析二表2

医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档等

级Y（概率单位）RŜR排

序

与

分

档差

4.0以下

0.1935以下保卫科（0.0769），财务科（0.1923），总务科（0.1923）中下4.0～0.1935～设备科（0.3077），党委办公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人劳科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），医保科（0.7692）好6.0～0.7893～院办公室（0.8462），护理部（0.9231），医务科（1.0000）CompanyLogo实例评析二表2

医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的40实例评析二行政后勤部门服务存在问题服务意识和服务态度：总务科的电工房和维修部应定期主动巡视病房，及时解决问题；设备库房人员休假时无人负责物品发放，影响了临床工作的正常运行；一些部门办事人员架子大、态度生硬等CompanyLogo实例评析二行政后勤部门服务存在问题CompanyLogo41实例评析二办事效率和工作质量：总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳科对医院职工所关心的社保和医保等问题的解释不到位；信息科对医院信息系统网络运行的维护和保障工作有待加强；保卫科的防盗工作不到位CompanyLogo实例评析二办事效率和工作质量：CompanyLogo4