如何从ISO 迈向QM全面质量管理

第三章紮根ISO9001<2000>邁向TQM章首個案：F4偶像旋風第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作第二節、全面品質管理TQM)第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM章尾個案：新加坡航空公司第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-1評估並選定輔導顧問師1組成推動組織2顧問師說明ISO條文及推動實務3各單位成立讀書會、研讀ISO條文及TQM有關資訊4ISO-9000推動計劃之研擬與頒佈5蒐集現有文件並分類整理6依ISO條文分別界定各部門權責7顧問師到各部門診斷書面作業系統8文件檢討、製作（修正、補充、分類）9品質政策之研擬、頒佈、宣導10部門手冊、品質手冊製作11實施手冊及文件規定事項並檢討修正12年內部品質稽核之實施13外部品質稽核之實施（顧問師代替）14月月月月月月月月月月月月階段項次工作項目計劃準備文件製作文件落實輔導推動ISO-9001〈2000〉驗証日程表（案例）續下頁第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-2ISO應有的理念與作法15ISO9001推動與執行（含條文解說）16ISO9001文件製作（一、二、三、四階文件）17ISO9001內部稽核（稽核、計劃、程序、報告）18申請驗証19驗證機構蒞臨初評20正式評鑑21年月月月月月月月月月月月月階段項次工作項目教育訓練評鑑準備第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-3ISO9001文件架構ISO9001〈2000〉條文4.品質管理系統（4.1～4.2）5.管理階層責任（5.1～5.6）6.資源管理（6.1～6.4）7.產品實現（7.1～7.6）8.量測分析及改進（8.1～8.5）二、持續改進之要求，好還要更好。一、書面化要求，說寫做一致。品質手冊程序、辦法作業指導書

作業標準書規則、規定圖面、表單、記錄書本、試驗報告、檔案QualityManualOperatingProceduresSupportDocumentation第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-4ISO9001〈2000〉QMS金三角8.5.28.5.35.68.2.2管理階層審查（策略的品管）內部品質稽核（系統的品管）矯正及預防措施（流程的品管）以流程為基礎之QMS模式輸出輸入品質管理系統之持續改進管理階層責任資源管理產品實現利害關係者要求利害關係者滿意度產品量測、分析、改進加值活動流程第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-5依據ISO9001〈2000〉之品質理八大原則納入考量所建立之標準落實推展，八大則如下：原則一、顧客為重（CustomerFocus）原則二、領導統御（Leadership）原則三、全員參與（InvolvementofPeople）原則四、流程方法（ProcessApproach）原則五、系統流程方法之管理（SystemApproachtoManagement）原則六、持續改進（ContinualImprovement）原則七、決策根據事實（FactualApproachtoDecisionMaking）原則八、與供應商互利關係（MutuallyBeneficialSupplierRelationships）第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-6有關ISO9001(2000)輔導推動日程(以一年為例)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月認識階段學習階段輔導階段展開階段評鑑階段驗證階段維持階段1.一般而言未曾導入過ISO9000系列〈1994〉或ISO9001〈2000〉者，其自導入到驗証通過以12～24個月為目標為宜（看組織體質狀況而定）。2.惟時下許多不追求落實ISO9000系列標準而急就章之組織也有僅以4～8個月即驗証通過者，然筆者並不鼓勵此種揠苗助長之方式說明第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-7ISO9001〈2000〉品質管理系統文件對照及權責矩陣表-1續下頁第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-84.1一般要求QAC-01品質手冊●○○○▲○●○○○4.2.2品質手冊QAC-01品質手冊○○○○▲○●○○○4.2.3文件管制QAC-02文件管理與記錄管制程序○●○○○○▲○○○4.2.4記錄管制QAC-02文件管理與記錄管制程序5.管理階層責任QAC-03管理責任與管理審查程序▲○○○●○○○○○6.1資源提供QAC-03管理責任與管理審查程序6.2人力資源QAC-04人力資源與教育訓練程序6.3資礎架構QAC-05生產管理與設施環境管理程序○○●○▲●○○○○6.4工作環境QAC-05生產管理與設施環境管理程序7.1產品實現之規劃QAC-01品質手冊7.2顧客有關之流程QAC-06業務管理程序7.3設計與開發QAC-07設計管理程序7.4採購QAC-08採購及物料管理程序ISO條款ISO標準ＣＥＣ文管生管採購管理製造品管資材營業研發編號名稱品質管例系統文件各部門權責○●○○○○▲○○○▲○○○●○○○○○▲○○○●○○○○○○○●○▲●○○○○●○○○▲○●○○○○○▲○●○○○○○▲●○○○○○○○○○▲○●○○○○○●○○●○▲●○○○○7.5生產與服務供應QAC-05生產管理與設施環境管理程序7.5.3識別與追溯性QAC-08採購及物料管理程序○▲○●○○○○○●ISO9001〈2000〉品質管管理系統文件件對照及權責責矩陣表-2第一節、ISO9001<2000>品質管理理驗證工作-9▲○○●○○○○7.5.4顧客財產QAC-08採購及物料管理程序7.5.5產品防護QAC-08採購及物料管理程序7.6監視與量測裝置之管制QAC-09監視與量測儀器管理程序8.1概述QAC-01品質手冊8.2.1顧客滿意度QAC-06業務管理程序8.2.2內部稽核QAC-09內部稽核管理程序8.2.3流程之監視與量測QAC-10流程監視與量測管理程序8.2.4產品之監視與量測QAC-08採購及物料管理程序8.3不符合產品之管制QAC-11不合格品管制程序8.4資料分析QAC-12資料分析程序ISO條款ISO標準ＣＥＣ文管生管採購管理製造品管資材營業研發編號名稱品質管例系統文件各部門權責○○○▲●○○○○○▲○●○○○○○○▲○●○○○○○●○▲○●○○○○○●▲○○○●○○○○▲○○○○○▲○○○○●▲○○○▲○○○○●○○○○○○○○●▲○○○○○○○○●▲○○○8.5.1持續改進QAC-10流程監視與量測管理程序8.5.2矯正措施QAC-13矯正預防措施管理程序8.5.3預防措施QAC-13矯正預防措施管理程序說明一、符號說明：〞●〞表示主辦部門；〞▲〞表示協辦部門；〞○〞表示相關部門○▲○○○○●▲○○○○○○○●▲○○○○○○○○●▲○○○組織經營流程程系統（製造造業）設計與開發營業部門鑑審顧客需求與要求接單NOOK顧客顧客量產量試量樣顧客需求審查售後服務採

購生管(MRPI)(MRPII)物料管理生產製造與監視量測出貨與檢驗顧客滿意文件與紀錄管制〈含圖面〉內部稽核人力資源與教育訓練流程監視與量測設備維護保養管理不符合品之管制作業環境與安全衛生管理矯正措施預防措施量測設備校正與管理持續改進顧客需求審查第一節、ISO9001<2000>品質管理理驗證工作-10一、全面品質質管理之定義義全面品質管理理之標準大致致如下所述。。1.所有的產產品、服務與與活動皆需依依照全面品質質管理的作業業原則進行之之。2.妥適選擇擇運用各種管管理工具或方方法，以改進進產品、服務務與活動之品品質3.全面品質質管理的概念念深植於組織織內每位成員員心中，使組組織的每個階階層均均能實施妥妥適之教育訓訓練及運用TQM概念。。4.職權與職職責明確，各各階層人員均均為其負責之之流程的產出出之品質負責責任5.適當的獎獎賞，對於有有貢獻之管理理者與作業員員皆需為其之之努力與奉獻獻而獲獲得適當的的獎勵，以肯肯定其努力與與能力。6.獲得的策策略要做出計計劃，用以衡衡量及尋求持持續的作業過過程改進，以以期能能提供最有有價值的產品品與服務。7.供應商之之選擇，要將將供應商有無無實施全面品品質管理，作作為考慮的因因素8.重視品質質設計與製造造及影響產品品與服務之因因素。9.技術的適適當運用，就就能持續改進進產品與服務務之品質。10.持續續的流程／過過程改進。第二節、全面面品質管理（（TotalQualityManagement；；TQM）-1二、品質的定定義戴明博士（Dr.WEdwardsDeming的的TQC(TotalQualityControl)）與與石川罄博士士（Dr.Ishikawa）的的CWQC（（CompanyWideQualityControl）均均強調品質管管制的概念，，乃希望能更更積極地在不不良還沒超出出管制界限時時，適時糾正正，或者當事事實發生後有有所反省以避避免再發生，，此即PDCA（Plan、do、、check、Act）

循環，，也稱之為戴戴明管理循環環。第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-2三、戴明管理循環與各種TQM模式2.1Besterfield（1995）之定義Q＝P／E（Q：品質；P：功能；E：期望）。2.2ANSI／ASQC之A3-1987標準的定義：品質是指產品或服務的全部特性皆能滿足需求（如：安全、有效的、可維修、可靠性、價格和環境），而需求是隨時間而改變的，所以必需定期調查顧客之需要狀況。2.3Juran（裘蘭）之定義：品質就是適用（Fitnessforuse）。2.4Crosby（克羅斯比）之定義：品質就是與規格一致（ConformancetoRequirement）。第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-3三、戴明管理循環與各種TQM模式2.4Crosby（克羅斯比）之定義：品質就是與規格一致（ConformancetoRequirement）。2.5經濟部智慧財產局之定義：品質為產品或服務的總合性特徵與特性，此種總合性的特徵與特性使得產品或服務，具有滿足顧客明訂的與潛在的需求之能力。2.6ISO國際標準組織之定義：品質係指一項產品或服務之特徵與特性之整體性，滿足其規定或隱含需求之能力。2.7JamesR.Evans（1999）之定義：品質包含完整性、一致性、減低浪費、及時交貨、政策與程序之符合性，提供予顧客有用的產品，在第一時間將之做對，顧客滿意。第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-4信賴度及時交貨錯誤與缺點顧客滿意度顧客申訴／抱怨顧客退貨市場占有率顧客占有率利潤率成本循環時間員工報酬率顧客滿意安全與健康生產力品質系統與員工創新性持續改進產品／服務品質顧客滿意競爭力組織利益圖3-5GAO（（美國國GeneralAccountingOffice））全面面品質質管理理模型型第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-5圖3-6戴戴明明循環環圖TheDemingCycle5Analyze4Act3Check2Do1Plan目標Plan計劃Action處置Check查核Do實施第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-6日本式式TQM之之品質質管制制技巧巧有：：品管圈圈活動動、5S運運動、、新舊舊QC七手手法、、日常常管理理、提提案改改善、、方針針管理理．．．．。。以技術術性或或管理理性的的改善善手法法為主主軸改改善局局部或或全部部主要要流程程之活活動，，有時時也稱稱之為為TQM活活動。。例如QFD（QualityFunctionDeployment；品品質機機能展展開））、FMEA（（FailureModeandEffectAnalysis；失失效模模式與與效應應分析析）、、SQC（（StatisticalQualityControl；；統計計品管管）、、QIT（（QualityImprovementTeam；品品質改改善小小組））、VE（（ValueEngineering；；價值值工程程）、、Benchmarking（標標竿學學習））、Reengineering（再再造工工程））、．．．．．等。。第二節節、全全面品品質管管理（（TotalQualityManagement；TQM）-71.TQM與ISO9000之比比較(1)ISO9000與與TQM是是無法法互換換的：：ISO9000存在在著走走向TQM之概概念，，ISO9000標標準〈〈2000年版版〉也也強調調了「全面面品質質管理理」之之概念念，ISO9000能夠夠改進進作業業環境境興營營造TQM之環環境，所所以ISO9000興TQM乃非非競爭爭性的的。(2)ISO9000與與TQM仍仍存在在著相相當大大的差差異性性：ISO9000乃是是在發發展品品質之之國家家與國國際標標準，，且提提供ISO9001証照照之驗驗証作業業規範範；TQM則為為提供供與提提升一一個國國家在在國際際市場場上之之競爭爭力。。(3)ISO9000乃乃提供供驗証証通過過者之之為國國際互互相認認同之之國際際標準準為ISO之目目標；而TQM則是是徹底底改變變組織織之品品質文文化使使之適適應全全球之之競爭爭市場場之中中是為其其目標標。(4)推行行ISO9000之之動機機如下下：改改進作作業、、改進進或營營造一一個品品質管管理系系統，，改進品品質之之一致致性，，符合合顧客客要求求；而而TQM之之推行行動機機為組組織之之持續續改善與與永續續經營營。(5)但是是ISO9000卻卻提醒醒了有有心實實踐TQM之組組織，，除了了自我我反省省式的的「全全面品質質管制制」之之外，，尚得得重視視顧客客之需需求與與感受受，讓讓顧客客對其其品質質管理系統統有信信賴感感與高高的滿滿意度度。第三節節、從從ISO9001<2000>邁邁入TQM-1表3-4TQM與與ISO9000之之關係係產生背背景企業業競競爭爭企業業合合作作2產生生年年代代1980年年1987年年3發展展國國家家美國國英國國4組織織機能能型型組組織織部門門別別組組織織5屬性性策略略性性制度度性性6目的的結合合團團隊隊力力量量與與品品質質改改進進建立立顧顧客客對對組組織織的的品品質質管管理理7動機機(1)改改變變企企業業文文化化(2)爭爭取取競競爭爭優優勢勢(1)維維持持工工作作紀紀律律(2)維維持持合合約約要要求求(3)取取得得ISO9001證證照照8管理理(1)方方針針管管理理(2)領領導導統統御御(1)目目標標管管理理(2)符符合合合合約約與與法法令令規規章章要要求求9審查查高階階管管理理階階層層(1)高高階階管管理理階階層層(2)內內部部稽稽核核小小組組(3)第第二二、、第第三三者者稽稽核核TQMISO9000區分分項目目1續下下頁頁第三三節節、、從從ISO9001<2000>邁邁入入TQM-210作業業要要點點(1)策策略略規規劃劃(2)團團隊隊形形成成(3)統統計計方方法法應應用用(1)文文件件化化(2)品品質質稽稽核核(3)系系統統驗驗證證11關心心對對象象(1)組組織織之之顧顧客客(內內部部與與外外部部)(2)組組織織所所屬屬全全體體員員工工(1)組組織織之之顧顧客客、、供供應應商商、、員工工、、利利害害關關係係者者(2)流流程程、、設設備備、、環環境境12顧客客相當當重重視視相當當重重視視顧顧客客滿滿意意度度13工具具與與方方法法強調調不很很強強調調，，但但有有其其必必要要性性14績效效指指標標管理成成熟度度(含含顧客客滿意意)(1)取得得驗證證通過過(2)爭取取顧客客滿意意(3)品質質績效效與持持續改改進15評估方方式依指導導原則則自行行實施施(1)依績績效監監視與與量測測標準準實施(2)通過過驗證證取得得證書書16優勢勢具選擇擇性與與擴張張性具主控性性、一致致性、有有效性17期望利益益顧客滿意意(1)顧顧客滿意意(2)國國際市場場承認TQMISO9000區分項目第三節、、從ISO9001<2000>邁邁入TQM-3二、從ISO9001〈2000〉〉邁入TQM2.1合合理化智智慧經營營2.2策策略性經經營理念念2.3重重視品質質經營理理念2.4著著重品質質技術經經營之方方法2.5品品質作業業系統之之智慧與與方法第三節、、從ISO9001<2000>邁邁入TQM-49、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。12:19:2012:19:2012:1912/29/202212:19:20PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2212:19:2012:19Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。12:19:2012:19:2012:19Thursday,December29,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2212:19:2012:19:20December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月202212:19:20下下午12:19:2012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2212:19下下午午12月月-2212:19December29,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2912:19:2012:19:2029December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:19:20下下午午12:19下下午午12:19:2012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:19:2012:19:2012:1912/29/202212:19:20PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2212:19:2012:19Dec-2229-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。12:19:2012:19:2012:19Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:19:2012:19:20December29,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。29十二月月202212:19:20下午午12:19:2012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十