2017培训课件变电运维专业-文化国网社会责任

提纲

31企业社会责任理论和运动2国网公司企业社会责任观第0页1/5/20233:05PM3国网公司企业社会责任实践34国网公司履行社会责任案例1.企业社会责任理论的发展(1)企业社会责任概念的产生(2)企业社会责任概念的演进

“中心圈”、“金字塔”、“三重底线”(3)企业社会责任概念的全球化发展2.企业社会责任运动的发展（1）责任消费运动（2）社会责任投资运动（3）跨国公司生产守则（4）环保运动（5）安然事件等及萨班斯法案3.企业社会责任报告的发展历程4.企业社会责任的“认知误区”企业社会责任理论和运动第1页1/5/20233:05PM企业社会责任理论和运动1.企业社会责任理论的发展(1)企业社会责任概念的产生概念提出：看到大型公司所拥有的权力及其经营活动对经济、政治和社会造成的影响越来越大,

1953年，霍华德·R·鲍恩在《企业家的社会责任》中指出“企业家有义务按照社会所期望的目标和价值,来制定政策、进行决策或采取某些行动。”即企业及其经营者在追求自身权利的同时，必须承担社会责任。由此引起学者们的注意和相关理论研究，他被誉为“企业社会责任之父”。注：“企业社会责任”译自英文

CorporateSocialResponsibility，

简称CSR。第2页1/5/20233:05PM企业社会责任理论和运动1.企业社会责任理论的发展(2)企业社会责任概念的演进概念初步界定与认可（1971—1999）：“中心圈”概念、“金字塔”概念和“三重底线”概念，促进人们对企业社会责任概念的认识，并达成了基本共识。第3页1/5/20233:05PM

“中心圈”概念1971年美国经济发展委员会在《工商企业的社会责任》的报告中指出“企业应该为美国人民生活质量的提高做出更多贡献，而不仅仅是提供产品和服务的数量”，阐述“三个中心圈”企业社会责任的规定。内圈代表企业的基本责任，即为社会提供产品、工作机会并促进经济增长的经济职能;中间圈指企业在实施经济职能时，对其行为可能影响的社会和环境变化要承担责任;外圈包含企业更大范围促进社会进步其他无形责任如消除社会贫困、防止城市衰败等。企业社会责任理论和运动1.企业社会责任理论的发展第4页1/5/20233:05PM“金字塔”概念1979年美国佐治亚大学教授卡罗尔提出的“金字塔”概念，即“企业社会责任包含了在特定时期内,社会对经济组织经济上的、法律上的、伦理上的和自行裁量的期望”。慈善伦理法律责任经济责任企业社会责任理论和运动1.企业社会责任理论的发展第5页1/5/20233:05PM“三重底线”概念1997年英国学者约翰·埃尔金顿在《拿叉子的野人：21世纪企业的三重底线》一书中指出，企业的行为不仅要考虑经济底线，还应当考虑社会底线与环境底线。企业社会责任理论和运动1.企业社会责任理论的发展第6页1/5/20233:05PM1.企业社会责任理论的发展

(3)企业社会责任概念的全球化发展（2000至今）：伴随着经济全球化的进一步发展，企业社会责任也随着全球供应链由欧美发达国家向发展中国家发展，一些国际机构开始关注企业社会责任问题，力图提出适合全球发展的企业社会责任概念。企业社会责任理论和运动第7页1/5/20233:05PM联合国全球契约组织提出的《全球契约十项原则》全球报告倡议组织发布的《可持续发展报告指南》为“企业社会责任报告”的编制提供了比较完整的指标体系，已被全球企业推广应用。国际标准组织发布的《ISO26000社会责任指南》建立了系统、完整的社会责任体系，对社会责任融入组织提供了框架；为履行社会责任提供行动指南。许多国家将其转化为自己国家的标准，这不仅有利于社会责任理念在全球范围内普及开展，也极大地促进世界各国在社会责任领域内进行更多的对话和合作。社会责任国际组织发布的《社会责任标准SA8000》全球首个可作为第三方认证的道德规范国际标准，以保护劳动环境和条件、劳工权利等劳工标准为核心内容。企业社会责任理论和运动第8页1/5/20233:05PM已经成为跨国企业履行社会责任的基本原则。

联合国全球契约组织提出的《全球契约十项原则》是联合国前秘书长科菲•安南在1999年1月世界经济论坛上提出的，2000年正式启动，是关于企业社会责任问题的一个倡议，他要求世界各国的成员企业在人权、劳工、环境和反腐败四个方面支持、遵守国际通行的10项原则。这些原则来源于《世界人权宣言》/《国际劳工组织关于工作中的基本原则和权利宣言》/《关于环境与发展的里约宣言》/《联合国反腐败公约》。企业社会责任理论和运动●●第9页1/5/20233:05PM企业社会责任理论和运动

全球报告倡议组织GRI——可持续发展报告指南G4指标协议

GlobalReportingInitiative1997年成立于荷兰阿姆斯特丹,由美国非盈利环境经济组织CERES（CoalitionforEnvironmentallyResponsibleEconomics1989)和联合国环境规划署UNEP（UnitedNationsEnvironmentProgramme1973)

共同发起的。所有机构，皆可使用2013-G4

1.战略与分析 2项指标 ●6.环境绩效 30项指标 2.公司概括 10项指标 ●7.劳工绩效 14项指标 3.报告参数 13项指标 ●8.人权绩效 9项指标 4.公司治理 17项指标 ●9.社会绩效 8项指标 5.经济绩效 9项指标 10.产品绩效 9项指标 《可持续发展报告指南》G4版确定报告内容的四项原则：实质性利益相关方包含性可持续发展背景完整性确定报告质量的六项原则：平衡性可比性准确性时效性清晰性可靠性第10页1/5/20233:05PM国际标准化组织(ISO)社会责任工作组起草，经历10年的开发，于2010年11月1日在瑞士日内瓦发布。准备（2001-2005）→草拟（2006-2009）→发布（2010）该标准采用多利益相关方参与的方式制定，参与专家来自90多个国家和40多个国际性组织或具有广泛基础的区域性组织，涉及社会责任的不同方面。专家来自6个不同方面的利益相关团体：消费者、政府、产业、劳工和非政府组织，以及服务、学术研究机构及其他。为实现起草组中发展中国家与发达国家的平衡以及专家性别的平衡，做出了具体规定。企业社会责任理论和运动第11页1/5/20233:05PM国际标准组织发布的《ISO26000社会责任指南》1.企业社会责任理论的发展国际标准组织ISO26000社会责任定义社会责任是指组织通过透明和道德的行为，为其决策和活动对社会和环境的影响而承担的责任。这些行为：

—致力于可持续发展，包括健康和社会福祉；—考虑利益相关方的期望；—遵守适用法律，并符合国际行为规范；—融入整个组织并在其关系中得到践行。

(履行社会责任必须全面融入企业，并充分体现在日常运营活动之中。)1992年6月14日联合国环境与发展大会通过《里约环境与发展宣言》1989年12月26日《中华人民共和国环境保护法》2014年4月24日修订版2009年6月1日《中华人民共和国食品安全法》2008年1月1日《劳动法》、2002年11月1日《安全生产法》1994年1月1日《消费者权益保护法》企业社会责任理论和运动第12页1/5/20233:05PM1.企业社会责任理论的发展(1)企业社会责任概念产生：

霍华德·鲍恩1953出版《企业家的社会责任》(2)企业社会责任概念演进：

1971—1999

“中心圈”

“金字塔”

“三重底线”(3)企业社会责任概念的全球化发展：

2000联合国全球契约组织提出的《全球契约十项原则》

2006全球报告倡议组织发布的《可持续发展报告指南G3》

2010国际标准组织发布的《ISO26000社会责任指南》

1997社会责任国际组织发布的《社会责任标准SA8000》共同的核心主题：人权、劳工、环保、反腐败、健康与安全企业社会责任理论和运动第13页1/5/20233:05PM核心主题：人权议题1.尽责审查议题2.人权风险状况议题3.避免同谋

议题4.处理申诉

议题5.歧视和弱势群体

(1)议题6.公民权利和政治权利议题7.经济、社会和文化权利议题8.工作中的基本原则和权利核心主题：劳工实践议题1.就业与雇佣关系议题2.工作条件和社会保护议题3.社会对话议题4.工作中的健康与安全(2).shs议题5.工作场所中人的发展与培训核心主题：环境议题1.防止污染（6）.shs））议题2.资源可持续利用变化议题3.减缓并适应气候议题4.环境保护、生物多样性、自然栖息地恢复核心主题：公平运行实践议题1.反腐败

(3).shs

议题2.负责任的政治参与议题3.公平竞争议题4.在价值链中促进社会责任议题5.尊重产权核心主题：消费者问题议题1.公平营销、真实公正的信息和

公平的合同实践议题2.保护消费者健康与安全(4).shs.shs议题3.可持续消费议题4.消费者服务、支持和投诉及争议处理议题5.消费者信息保护与隐私议题6.基本服务获取议题7.教育与意识核心主题：社区参与与发展议题1.社区参与议题5.社会投资议题2.教育和文化议题6.健康议题3财富与收入创造议题7.就业创造议题4.技术开发与获取和技能开发ISO26000社会责任核心主题第14页1/5/20233:05PM企业社会责任理论和运动社会责任国际标准SA8000SocialAccountability8000Internationalstandard由社会责任国际组织SAI（由不同利益集团组成的民间国际组织）根据《国际劳工组织公约》、《世界人权宣言》和《联合国儿童权益公约》

制定的全球首个道德规范国际标准。

1997年10月发布，2001、2008、2014发布修订版，具体内容是：与ISO9000质量管理体系及ISO

14000环境管理体系一样，

SA8000是一套可被第三方认证机构审核的国际标准。

第15页1/5/20233:05PM

1)童工

ChildLabor

2)强迫性劳工ForcedLabor

3)健康与安全Health&Safety

4)组织工会的自由与集体谈判

的权利FreedomofAssociationandRighttocollectiveBargaining5)歧视Discrimination；6)惩戒性措施DisciplinaryPractices7)工作时间

WorkingHours

8)工资

Compensation9)管理体系ManagementSystems2.企业社会责任运动的发展（1）责任消费运动（2）社会责任投资运动（3）跨国公司生产守则（4）环境保护运动（5）安然事件等及萨班斯法案企业社会责任理论和运动第16页1/5/20233:05PM2.企业社会责任运动的发展（4）环保运动①比利时马斯河谷烟雾事件1930年12（主要是二氧化硫）②洛杉矶光化学烟雾事件（1943/1946/1948）1955年造成400老人死亡。③伦敦烟雾事件1952年，煤烟形成烟雾5天4000多人死亡。④东京光化学烟雾和二氧化硫废气事件（1970年7月8日）,使万人受害。⑤莱茵河污染事件1986年11月1日，瑞士巴富尔市桑多斯化学公司仓库起火，装有1250吨剧毒农药的钢罐爆炸，硫、磷、汞等毒物随着百余吨灭火剂进入下水道…下游德国、法国、

荷兰等国835公里沿岸城市。企业社会责任理论和运动第17页1/5/20233:05PM2.企业社会责任运动的发展（5）安然事件等及萨班斯法案2001年的12月2日，美国天然气采购商及销售商安然公司，因公司管理层非法从事金融交易，虚报了2.6亿美金、申请破产保护；

2002年6月25日，美国第二大长途电话和数据服务公司世通公司宣布虚报高达38亿美元的利润的会计欺诈事件

……

(2010年齐鲁银行等数家金融机构身陷“伪造金融票证案”并造成损失的消息)企业社会责任理论和运动第18页1/5/20233:05PM2.企业社会责任运动的发展（5）安然事件等及萨班斯法案针对如此失信于众的众多丑闻案，2002年美国政府通过了对美国商界和会计界影响力最为巨大的《萨班斯法案》（公司会计改革与投资者保护法案），整肃上市公司的内部管理，增强资本市场信息透明化。每一次运动和每一次“事件”都极大提高对企业社会责任的共识，促进了相关方面的立法，企业社会责任越来越由软约束转变为硬约束。企业社会责任理论和运动第19页1/5/20233:05PM3.国内外企业社会责任报告的发展历程

（1）国外企业社会责任报告发展（2）中国企业社会责任报告发布状况

企业社会责任理论和运动第20页1/5/20233:05PM3.国内外企业社会责任报告的发展历程

（1）国外企业社会责任报告发展

企业社会责任报告:是企业将其履行社会责任的理念、战略、方式方法，其经营活动对经济、社会、环境等领域造成的直接和间接影响、取得的成绩及不足等信息，进行系统的梳理和总结，并向利益相关方进行披露的方式。企业社会责任报告是企业非财务信息披露的重要载体，是企业与利益相关方沟通的重要桥梁。

企业社会责任理论和运动第21页1/5/20233:05PM4.企业社会责任的“认知误区”（1）公益论：误认企业社会责任是“单纯支持公益事业”，把企业社会责任异化为企业捐赠。损害企业的社会价值创造能力，甚而导致“向企业乱摊派”的回潮。（2）标准论：误认企业社会责任就是要与各种各样甚至是所谓的国内外社会责任标准相符合，把企业社会责任异化为“特定责任标准认证”。（3）形象论：误认企业社会责任就是提升企业形象，特别是追求获得各种各样的评奖，把企业社会责任异化为“品牌形象策划”。（4）报告论：误认企业社会责任就是“编制和发布社会责任报告”或者发报告为主的社会责任推进工作，把企业社会责任异化为“企业工作业绩的社会表达”。企业社会责任理论和运动第22页1/5/20233:05PM4.企业社会责任的“认知误区”企业社会责任理论和运动第23页1/5/20233:05PM（5）阴谋论：误认企业社会责任就是某些西方发达国家精心设计的贸易壁垒旨在遏制中国企业发展，把企业社会责任异化为“西方发达国家遏制中国发展的重大阴谋”。随着经济全球化的深入发展，越来越多的跨国公司将其社会责任标准强制性纳入全球采购体系，用来规范自身和供应商的行为，形成了国际企业社会责任运动的一种主要形式“企业生产守则运动”。

绿色贸易壁垒：关贸总协定（GATT）中的“环保例外条款”：对不符合环保要求的外国产品采取进口限制等“与环保有关的贸易措施”。

蓝色贸易壁垒：发达国家采用“国际劳工标准”对不能达标的国家产品采取进口限制，如禁止进口童工生产的产品、以配额限制不符合本国劳工法的外国工厂的产品等。SA8000常被用来限制发展中国家劳动密集型产品出口的工具。国网公司企业社会责任观第24页1/5/20233:05PM1.国网公司社会责任观（1）企业社会责任（2）责任理念的“三个特征”2.国网公司“三大责任”（1）经济责任（2）政治责任（3）社会责任3.国网公司“四个服务”——服务为责任之本（1）党和国家工作大局（2）电力客户（3）发电企业（4）经济社会发展国网公司企业社会责任观（1）企业社会责任:为实现企业与社会的可持续发展，遵循法律法规、社会规范和商业道德，在建设和运营电网的全过程有效管理对利益相关方和自然环境的影响，追求经济、社会和环境综合价值最大化的行为。第25页1/5/20233:05PM1.国网公司企业社会责任观以“四个服务”为根本宗旨；追求经济、社会、环境综合价值最大化。善待员工、客户、合作伙伴；致力于可持

续发展，追求企业、行业、经济社会发展相统一（2）责任理念的“三个特征”:

服务为本全面覆盖和谐发展以“四个服务”为根本宗旨；追求经济、社会、环境综合价值最大化。境内外、各个板块；各项工作、每个环节，内化到标准流程中；各级组织、每位员工，体现到岗位职责中善待员工、客户、合作伙伴；致力于可持

续发展，追求企业、行业、经济社会发展相统一国网公司企业社会责任观第26页1/5/20233:05PM2.国网公司“三大责任”国网公司作为关系国计民生和国家能源安全的特大型国有企业是推进国家现代化、保障人民共同利益的重要力量，是国有经济的骨干和中坚力量，在经济社会发展中肩负：经济责任、政治责任、社会责任。（1）经济责任企业是社会的经济细胞，创造经济价值是企业推动社会发展的本源。

国家电网公司作为一个企业，必须讲求效率效益，创造经济价值。国有重点骨干企业特大型能源企业公用事业企业代表国家参与国际竞争，带动产业转型升级和可持续发展努力实现国有资产保值

增值通过保障电力供应为电力客户和合作伙伴创造经济价值服务国民经济发展确保电网安全提供优质服务保障可靠供电维护社会公共安全国网公司企业社会责任观第27页1/5/20233:05PM（2）政治责任

国有企业是党和国家事业发展的重要物质基础和政治基础。

必须把企业发展与中国特色社会主义伟大事业紧密联系起来。2.国网公司“三大责任”时刻与党中央保持高度一致积极贯彻党的路线方针政策模范执行各项重大战略部署在保障国家安全、推动现代化建设、

促进生态文明和

维护社会和谐中

发挥关键作用。国网公司企业社会责任观第28页1/5/20233:05PM（3）社会责任

国网公司利益相关方众多，企业要实现可持续发展，

承担着

一般企业难以比拟的、广泛的社会责任。2.国网公司“三大责任”对社会公众、电力客户、合作伙伴、企业员工等利益相关方负责，保障电力供应，做好普遍服务，支持社会公益，维护社会公平。对生态环境负责，倡导绿色低碳，积极节能减排，保护生态环境，努力创造经济、社会、环境综合价值。开展国际业务，履行海外社会责任，负责任地开展国际化运营。

国网公司企业社会责任观第29页1/5/20233:05PM3.国网公司“四个服务”——服务为责任之本四个服务：服务党和国家工作大局、电力客户、

发电企业、经济社会发展。

电力服务与各行各业、生产生活息息相关。国网公司履责，最根本的就是做好“四个服务”，它是国家电网公司的根本宗旨，企业价值最终体现在不断提高“四个服务”的能力和水平上。

（1）服务党和国家工作大局

是检验国有企业发展业绩的根本标准。国网公司坚持把党和人民的利益放在首位，

始终与党中央保持高度一致。制定发展战略、做出重大决策、部署工作，把是否有利于党和国家工作大局作为重要判断标准。任何工作都以贯彻中央精神、保证中央政令畅通为前提。只要符合国家和人民利益，勇于担当，不为任何困难和风险所动。

国网公司企业社会责任观第30页1/5/20233:05PM。3.国网公司“四个服务”——服务为责任之本（2）服务电力客户

是国家电网公司的基本职责，

是“人民电业为人民”的直接体现。把优质服务作为企业的生命线，把持续为客户创造价值作为不懈追求，科学发展和管理电网，确保电网安全，保障电力可靠供应。以客户需求为导向，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，创新服务手段，拓展服务内容，提高服务标准，改进服务质量。以社会监督为保证，规范服务行为，提高服务水平，打造服务品

牌，树立开放、进取、诚信、负责的形象。

国网公司企业社会责任观第31页1/5/20233:05PM（3）服务发电企业电网是连接发电企业和广大用户的桥梁与纽带，是电力市场的载体和

物质基础。作为能源电力配置，坚持为发电企业的电源开发、并网运行、电量消纳提供服务。3.国网公司“四个服务”——服务为责任之本。科学规划建设电网，安全稳定运行电网，全力解决大型电源基地集约化开发和分布式电源大规模并网带来的电网安全运行和电量消纳难题。推动统一电力市场建设，开展公开、公平、公正调度交易，营造良好市场环境。

国网公司企业社会责任观第32页1/5/20233:05PM（4）服务经济社会发展国网公司坚持为经济发展提供充足、经济、可靠的

电力供应，支持和推动我国经济转型升级。3.国网公司“四个服务”——服务为责任之本保障电网安全运行杜绝大面积停电，维护社会公共安全。提供普遍服务，让无电地区和贫困人口共享电力文明成果，促进城乡、区域协调发展。发挥电网优化配置资源的作用，推动能源生产和消费革命，服务能源可持续发展和生态文明建设。发挥中央企业在和谐社会建设中的作用，支持社会公益事业，提供对口援助、定点扶贫等服务，努力做优秀企业公民。1.国网公司全面社会责任管理第33页1/5/20233:05PM（1）组织保证（2）制度保证（3）监督考核（4）全面植根2.国网公司社会责任实践（5）全面社会责任管理模型（1）供电服务（2）普遍服务（3）绿色服务（4）重大保电（5）电力市场建设国网公司企业社会责任实践（6）创造品牌价值（7）公司企业生态建设1.全面社会责任管理第34页1/5/20233:05PM（1）组织保证：集团层面——成立社会责任工作委员会，统筹领导企业社会责任工作。

国家电网公司总部——成立企业社会责任职能管理部门，管理…….

各级单位——成立企业社会责任工作领导小组，指导落实本单位…….

（2）制度保证：①将履行社会责任要求全面融入发展战略、业务运营、职能管理、

运行机制和

企业文化建设，制定和完善社会责任管理制度标准和流程。②建立利益相关方参与机制,包括内外沟通交流、网厂协商、客户座谈、职工民主管理等③建立社会责任信息披露机制和社会责任报告制度。④建立同业对标制度，将履行社会责任作为重要对标事项。国网公司企业社会责任实践⑤1.全面社会责任管理第35页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践⑤（3）监督考核：①发布社会责任承诺，主动接受社会各方面监督。②将履行社会责任指标纳入各级企业负责人业绩考核范畴。

（4）全面植根：①探索起步阶段（2005~2006年；②系统部署阶段（2007年）；

③管理试点阶段（2008~2011年）；④全面推进阶段（2012~2013年）；⑤责任根植阶段（2014年以来）,已经实现常态化运行，并根据新的形势不断丰富社会责任内涵，提高履责标准。

模型包括4大模块21个要素，分别反映国家电网公司全面社会责任管理的四方面核心内容。第36页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践（5）全面社会责任管理模型管理目标模块5个要素：第37页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践（5）全面社会责任管理模型社会责任管理的首要问题是确定积极履行社会责任、追求综合价值最大化的管理目标，并将其贯彻到企业管理的各个方面。管理机制模块7个要素：第38页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践（5）全面社会责任管理模型社会责任管理的引擎是领导力、治理结构和社会责任推进管理。管理内容模块7个要素：第39页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践（5）全面社会责任管理模型社会责任管理的保障是社会责任全面融入决策、流程、制度和绩效管理。管理动力模块2个要素：第40页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践（5）全面社会责任管理模型社会责任管理的外部动力是利益相关方参与和社会环境驱动。第41页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（1）供电服务电网是输送电能的重要载体，保障可靠供电、提供优质服务是电网企业的核心责任。建立健全供电服务体系，是做好供电服务的基础和保障。①健全服务网络：搭建统一平台—构建大营销体系，建设总部、省公司、市公司、县公司四级客户服务体系实现95598，全网业务集中和全天候服务。布点服务窗口—城市“十分钟交费圈”，

农村“村村有交费点”。应用大数据、云计算、物联网、移动终端—新技术新设备，提供高效便捷的现代化服务方式，

客户不受时间、距离的限制，享受贴心服务。开展现场服务—电力服务“进社区”，“进企业”，“进校园”等活动

上门走访了解客户需求，现场办公解决用电问题。第42页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践②完善服务机制：坚持市场和客户导向，构建标准统一、流程精简、协同高效、

全程管控、闭环提升的服务机制。统一标准——制度标准体系、内容，标准，实现供电服务规范化、标准化。精简流程——从国家电网公司层面，整体优化服务受理、业务处理、质量检测、

回访评价流程，消除各省差异；推行“一证受理”和“一站式办理”，压缩业务流程，简化办电手续，提高服务效率。协同响应——构建整体、高效、协同的“一口

对外”机制，以用电需求为服务时限，

实行首问负责制和限时办结制，变链式服务为扁平式服务。全程管控——加强统一管控机制建设，以统一的服务平台为支撑，供电服务受理、

流转、处理和反馈情况实时在线，实现对客户服务集约管控。闭环提升——持续推进“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的

现代服务体系建设，提升服务品质。2.国网公司社会责任实践与绩效（1）供电服务第43页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践③丰富服务手段：坚持为民、便民、惠民，不断丰富服务手段，提升服务能力。智能互动——发挥科研技术支撑作用，建设用电信息双向互动、储能设备交互

等智能互动体系，满足客户实时互动服务需求。实时在线——打造“互联网+”服务模式，提供电量查询、电费交纳、家庭用电

优化等在线服务功能。个性满足——推行差异化套餐服务，满足客户个性化需求，拓展分布式能源接入、

电动汽车充换电、光纤到户等新业务，快速响应新需求。便民利民——全面推广低压客户“免填单”，新能源报装“绿色通道”，社区服务经理制等。

2.国网公司社会责任实践与绩效（1）供电服务城市电力用户年均停电时间，从2003年的12.1小时，下降到2015年的3.7小时，农村电力用户年均停电时间，从2003年的61.4小时，下降到2015年的13.1小时第44页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践④严格服务监督：坚持内举外查、外奖内罚相结合，健全投诉举报奖励制度

和违纪处罚制度，敞开大门整顿行风，花钱买批评。公开承诺—2005年，发布“三个十条”：《供电服务十

项承诺》、《员工服务行为十个不准》、《调度交易服务十项措施》，2011年修订发布新“三个十条”，服务标准更高，要求更严格，新增服务措施和服务承诺，接受社会各方面监督。严格自查—发挥纪检、监察、审计部门的职能作用，开展供电服务

明察暗访，发现问题纳入督办整改，制定优质服务考评办法，严格考核。接受监督—社会监督评价机制、客户满意度调查和行业作风测评，以客户内在需求和外部评价为导向，深化和延伸优质服务工作。2.国网公司社会责任实践与绩效（1）供电服务第45页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（2）普遍服务电网是输送电能的重要载体，电力是人们生产生活的必需品，向包括农村和边远地区用户、低收入人群在内的全社会提供经济可靠的供电服务是电网企业的重要责任。①实施“三新”农电战略：2006年国网公司提出“新农村、新电力、新服务”农电战略，实施农村

电气化工程，推进城乡供电一体化发展。2006年以来，累计农村电网投资超过8400亿元，经营区域内孤网问题全部解决，农村户均供电容量从2010年不足1千伏.安提高到2015年1.72千伏.安。②实施“户户通电”工程：

从

2006年起启动农村“户户通电”工程；至2015年底，累计投资381亿元，解决192万户、750万无电人口用电问题，提前实现“户户通电”目标。从根本上改善了通电地区的生产、生活条件。第46页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（2）普遍服务③实施电力扶贫工程：1995年起扶贫革命老区湖北省秭归县、长阳县、巴东县、神农架地区；

2003年起对口支援西藏阿里地区措勤县；2011年起定点扶贫、对口支援青海省玛多县，取得良好成效。④加快西部地区电网建设：

新疆、西藏等西部地区电网互联与骨干网架建设，促进资源优势转化。2010年11月，新疆至甘肃750千伏输电工程建成投产;2011年11月在雪域高原架起青藏“电力天路”;2014年1月，建成投运世界输送距离最长、容量最大的哈密南—郑州特高压

直流工程，有力促进了疆电外送和西部大开发战略实施。2014年11月在雪域高原架起川藏“电力天路”为西藏和边疆做出贡献。第47页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（3）绿色服务清洁能源主要通过电力实现大规模高效利用，电能可以替代各种化石能源。电网是推动能源绿色转型、社会绿色发展的战略平台。①服务清洁能源开发：太阳能、风能、水能是大自然的恩赐，清洁能源是应对气候变化、实现绿色发展的根本选择。做好并网服务—制定分布式电源并网服务规范，统一标准、简化流程、

细化效率。畅通输电通道—建设特高压电网为骨干网架的坚强智能电网，促进西南水电开发和送出，推动“三北”地区风电全国范围统筹消纳。全力配置消纳—发挥大电网资源配置作用，推进新能源跨省地区交易、异地

消纳。建立新能源优先调度工作机制，优化电网运行方式，

优先保证新能源发电上网。第48页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（3）绿色服务②促进大气污染防治：近年，雾霾现象频发，大气污染防治形势严峻。建设以

特高压电网为骨干网架的坚强智能电网，推进“以电代煤、以电代油、电从远方来、来的是清洁发电”战略是解决雾霾问题的重要途径。“以电代煤”—将用煤的工业锅炉、居民取暖厨炊等改为用电，以减少

煤炭直接燃烧造成大气污染；“以电代油”—指发展电动汽车、交通电气化、农村电力灌溉以减少对

石油的依赖；“电从远方来、来的是清洁发电”—将西、北部的风电、太阳能发电和

西南的水电，通过特高压电网大规模、远距离、高效率输送到东中部，减少中东部就地燃煤发电。第49页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（3）绿色服务③建设绿色环保电网：将绿色生产理念贯穿于全过程。第50页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（3）绿色服务③建设绿色环保电网：将绿色生产理念贯穿于全过程。电网规划—坚持输煤、输电并举，推动煤炭集约开发、煤电就地转化，通过

特高压向东中部地区远距离输电，缓解东中部地区环境压力。电网设计—推行“三通一标”和“两型一化”变电站、“两型三新”输电

线路标准化建设，积极采用节约环保技术、设备、工艺。工程建设—执行国家环保法规，减轻工程建设对所在地区生态环境的影响。电网运行—制定实施节能降耗规划，全面加强线损管理，回收再利用六氟

化硫气体，减少污染物和废弃物排放。客户服务—安装智能电表、服务电动汽车发展、开展节能服务，引导客户改变用电方式，促进社会节能。第51页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（4）重大保电电力是现代社会不可或缺的生产、生活资料。一旦失去电力，将严重影响生产、生活，甚至危及公共安全、带来难以估量的损失。保供电就是保安全、保民生、保发展。①抢险救灾保电—面对每一次重大灾害，电网运行的尽快恢复关系到国民经济运行和人民群众正常生活。不遗余力、争分夺秒抢救受灾地区供电

设施，

以最快速度恢复电力供应，用行动诠释了“人民电力为人民”的责任担当。②重大活动保电—每次重大活动保电，都是对公司服务理念、能力、效果的一次全面检验。国际、国内各种高层会议、活动，等级、规格越来越高，确保供电万无一失，关系活动效果，更关系国网公司品牌和国家形象。每年“两会”保电、重大节假日保电，2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2014年APEC会议，国家电网公司每一次都不辱使命，交出了圆满的答卷。第52页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（5）促进电力市场建设2015年3月，中央印发《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》。国网公司研究提出“放开两头、监管中间，构建全国统一电力市场体系”等改革思路，符合中央精神和中国实际。第53页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（5）促进电力市场建设2015年3月，中央印发《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》。国网公司研究提出“放开两头、监管中间，构建全国统一电力市场体系”等改革思路，符合中央精神和中国实际。①建设硬件平台—搭建全国统一电力市场交易平台，2015年，总/分部和26家省公司交易平台投运，面向所有准入的电力用户和发电企业开发应用。②组建交易机构—2016年3月1日，成立北京电力交易中心，这是我国正式注册的国家级电力交易机构。至2016年5月底，天津、河北等22家省级电力交易中心揭牌，为电力用户降低购电成本超过36亿元。③推进直购试点—配合地方政府做好交易方案和交易规划编制，配合政府遴选、鼓励大用户和发电企业参与交易。2015年，21个省份开展电力直接交易，预计2016年直接交易电量将超过4000千瓦.时，占销售总量的11%。第54页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效品牌是企业的综合素质，是竞争优势的体现，是宝贵的无形资产。以内质外形建设为主线，增进各利益相关方和社会公众对公司的利益认同、感情认同、价值认同，营造和谐环境，服务、保障和支撑国网公司改革发展。①统一品牌：统一的品牌形象是企业集团的象征，是国网公司集团化运作、集约化发展、精益化管理成果的重要体现。统一品牌的实质，是奋斗目标、发展战略、经营理念、行为规范和企业文化的统一。（6）创造品牌价值第55页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（6）创造品牌价值②内强素质：品牌价值体现的是企业的“内功”。优秀的企业内在素质是品牌建设的基石。国网公司的企业内在素质是安全、质量、效益、科技和队伍等素质的综合反映。③外塑形象：外部形象是内在素质的反映，对内在素质有促进作用。国网公司围绕品牌策划、传播、维护、塑造、管理、国际化等重点，着力打造更具形象的“国家电网”品牌。塑造“五方面形象”，铸就一流知名度、一流认知度、一流美誉度。第56页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效

①统一品牌:（6）创造品牌价值统一的品牌形象是企业集团的象征，是国家电网公司集团化运作、集约化发展、精益化管理成果的重要体现。统一品牌的实质：统一的奋斗目标、统一的发展战略、统一的经营理念、统一的行为规范、统一的企业文化。塑造统一的品牌：对内凝聚队伍、统一思想，发挥集团整体优势，形成品牌建设最大合力；对外凝聚客户、建立深层价值认同，取得公众认可，提升“国家电网”品牌的知名度、认知度和美誉度。

第57页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效

安全素质—“安全第一、预防为主”，制度健全完善，责任落实到位，行为标准规范，安全可控、能控、在控，电网运行稳定。质量素质—工程建设优良，电网供应可靠，服务真诚规范，业务流程合理，

管理严谨高效，企业健康发展。效益素质—资产结构合理，财务状况良好，劳动生产率不断提高，经济效益

显著，社会贡献突出。科技素质—创新能力强，投入产出高，科技贡献大，电网装备、信息化和

技术水平领先。队伍素质—人员结构合理，人才队伍健全，员工政治坚定，业务精通，

技能过硬，求真务实，甘于奉献。（6）创造品牌价值

②内强素质:品牌价值体现的是企业的“内功”。优秀的企业内在素质是品牌建设的基石。国网公司的企业内在素质是以下素质的综合反映。第58页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效担当负责的国企形象—全面践行创新、协调、绿色、开放、共享“五大发展理念”，认真履行国有重要骨干企业责任，锐意改革，努力奉献社会。

真诚规范的服务形象—服务理念追求真诚，内容追求规范，形象追求品牌，品质追求

一流，让政府放心、客户满意。严谨高效的管理形象—依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业。国网公司制度健全，机制完善，管理集约。领导干部严格自律，务实清廉。公平诚信的市场形象—树立诚信观念，坚持公开、公平、公正、透明的原则，认真接受市场监督，自觉接受社会监督。团结进取的团队形象—树立“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，上下

之间同心同德，部门之间密切协作，员工与企业共发展。（6）创造品牌价值③外塑形象外部形象是内在素质的反映，对内在素质有促进作用。国网公司围绕品牌策划、传播、维护、塑造、管理、品牌国际化等，打造更具形象的“国家电网”品牌。努力塑造“五方面形象”。第59页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（7）公司企业生态建设企业的生存发展不是孤立的，只有形成和谐健康的企业生态系统，才能与利益相关方及外部环境实现良性互动、协调发展。以电网为载体，构建企业生态系统是国网公司履行“三大责任”和实施“四个服务”的重要体现。电网企业生态系统:企业生态系统是企业赖以生存和发展的所有利益相关群体与外部环境所形成的复杂系统。国网公司生态系统包括政府机构、发电企业、规划设计建设企业、装备制造企业、科研机构、电力客户、员工、社团组织、媒体等。营造良好生态环境:“沟通建立信任、信任促进合作、合作创造价值”。国家电网公司以构建和谐健康企业生态系统为目标，以全面社会管理责任为抓手，主动改进和加强与利益相关方和社会大众的沟通，为改革发展营造了良好环境。第60页1/5/20233:05PM国网公司企业社会责任实践2.国网公司社会责任实践与绩效（7）公司企业生态建设电网企业生态系统:

生态系统建设必须以价值认同为基础，以共生共赢、共担风险、共同进步为原则。建立价值认同—在国网公司和生态系统成员之间构建共同的价值判断标准，统一对国网公司重大部署的价值认知，建立战略互信，密切合作关系，共同创造最大价值。坚持共生共赢—以电网为载体，协调各成员之间依靠各自的核心能力及互补优势，实现价值增值和众创共享，形成互惠互利的发展局面。坚持共担风险—对于影响生态系统发展的重大风险，各单位成员密切配合、

共同防范、合力化解，做到利益共享、