文明礼仪通知

市一医院关于开展文明服务进科室的通知各科室根据医院“人文服务年”活动相关要求，为使我院在全市创建全国文明城市工作中走在前、有作为，医院决定开展文明服务进科室班活动。一、目的意义每个工作人员的言谈举止、服务活动、衣着形态更无时不体现着医院的形象、无处不代表着医院的内涵和文化。此次活动将紧紧围绕“人文服务年”的总体要求，不断规范文明用语、强化为群众服务、提升市一医院形象，使全院上下形成说文明话、办文明事、做文明人、创文明单位的良好环境和浓厚氛围。二、主要内容（一）文明用语进科室1、规范接待交往用语。各科室对办事、反映问题、咨询相关事项和就诊的患者及亲属，要做到用语文雅准确、简洁易懂，多使用约定成俗的问候语、委婉语等礼貌用语。科室之间、医护之间、医患之间要做到用语平等随和、热情大方、耐心细致。2、规范接打电话用语。工作人员在接打电话时要语气平和、声音清晰。拨打电话应先问候、进行自我介绍，问清对方身份，通话结束时，向对方道谢或再见；接听电话要迅速及时，告知科室名称，必要时可告知个人姓名和职务身份，仔细聆听对方讲话，并及时应答。3、规范运用媒体用语。学会与媒体打交道，特别是用好新媒体是新媒体环境下各科室所有工作人员的必备素养。全体职工要通过网站、微信、微博、qq等媒体传递有关信息时，要传递好声音、凝聚正能量，在用语上注意身份，遵守规定，保守秘密。严禁个人在网上发布危害信息、淫秽色情信息和不实信息。（二）文明形象进医院1、营造干净整洁环境。要扎实开展院内外环境卫生整治。做到院区无纸屑、杂物、杂草、垃圾、烟头；无过时过期、残损破旧的公告公示、宣传喷绘；楼道、走廊地面整洁，无垃圾、无杂物堆放、无乱涂乱画、无异味；室内墙、地面清洁卫生、无污渍；办公室桌椅、文件柜、窗台无灰尘。要从解决脏乱差问题入手，清理卫生死角和管理盲区，清除乱贴乱画、乱扔乱倒、乱停乱放、乱搭乱建等现象，对重点环节实行全方位、高标准、精细化、长效化管理，做好净化、绿化、美化、亮化工作。2、设立醒目便民标志。各科室班组要结合业务工作需要，根据实际向宣传科申请，由其为之制作“科室文化墙”及设立醒目的引导牌、标志牌、科室介绍、职责职能等内容。工作人员统一实挂牌上岗，以方便群众办事，便于群众监督。3、树立文明规范形象。医院要组织专业文明用语、仪容仪表、行为规范、公务接待等规范标准培训活动。职能部门、科室班组、窗口单位、相关服务体系、执纪部门工作人员都要规范着装、文明用语、礼貌待人。坚决杜绝迟到、早退、上班串岗、玩手机等违反工作纪律现象发生。三、组织机构为保证“文明服务”进医院活动的顺利开展。医院成立专门组织机构。组

长：陈军副组长：舒红薇成员：方旭、杨钧勇、张晓斌活动领导小组下设办公室，办公室设在院办，办公室主任由余肇斌同志担任。主要负责全院各部门间的协调和联络；定期召集工作联席会议；掌握工作开展情况，督促任务落实。办公室下设宣传教育组和督导检查组。1、宣传教育组：组长：刘安妮成员：李红雨王俊文周安琪负责文明服务进医院活动的宣传动员、新闻报道、礼仪培训等。2、检查考核组：组长：王巧莉成员：吴远松汪文炼余永铭负责对文明服务进医院的督导督办，曝光不文明现象等。附件：1.市一医院文明用语、文明服务、文明形象规范2.市一医院职工职业礼仪3.市一医院职工职业礼仪具体要求4.市一医院工作人员文明服务活动要求5.市一医院工作人员服务活动12条不准6.市一医院贯彻医德规范15条措施7.市一医院文化

市一医院精神文明建设领导小组2016年5月26日

附件1：市一医院文明用语、文明服务、文明形象规范

一、市一医院文明用语规范1、基本文明用语提倡讲普通话，要“好”字开头，“请”字优先，学会使用文明礼貌“10字用语”：您好、请、谢谢、对不起、再见。2、接待文明用语要得体大方、热情亲切，可用以下类似句式：1.请进、请坐、请稍等。2.请讲，有什么可以帮忙的？3.对不起，让您久等了！4.请原谅，打扰了。5.谢谢您对我们的理解和支持！3、电话文明用语要语气平和、声音清晰，可用以下类似句式：1.喂，您好！这里是宜都市一医院ⅩⅩ科；2.对不起，ⅩⅩ不在，请问您贵姓？是否需要留下联系方式？3.您好！麻烦您请ⅩⅩ接电话。4、文明忌语接待群众时，切忌使用以下类似语言：1.这事不归我管，我不知道！2.快点！早干啥去了？3.墙上贴着，你自己看去！二、市一医院文明服务规范1、做到“五要”接待群众要热心，听取反映要细心，解答提问要耐心，提供帮助要诚心，解决问题要真心。2、做到“五主动”主动迎接，主动让座，主动询问，主动引领，主动帮助。3、做到“五声”接待群众有问候声，遇到询问有解答声，听到批评有道谦声，听到表扬有致谢声，群众离开时有道别声或再见声。4、做到“五不”不欺上瞒下，不敷衍塞责，不盛气凌人，不冷漠生硬，不打官腔。三、市一医院文明形象规范门牌标识醒目，宣传标语常新。室外整洁优美，室内窗明几净。厉行勤俭节约，自觉爱护公物。参会手机关闭，公共场所禁烟。着装大方得体规范，语言文明规范。耐心听取意见，热情周到服务。办事及诊疗程序公开，挂牌上岗。严守工作纪律，处事公道正派。

附件2：市一医院职工职业礼仪的基本要求

(一)有健康的精神面貌1.自尊自信。2.精力充沛，反应灵敏。3.情绪稳定。4.热爱生命和生活。(二)有得体的仪表举止1.做事稳重，做到快而不乱，忙而不慌。2.谈笑有节制。3.穿着打扮合体、合适、合时、合景。4.举止大方文雅。(三)言谈有礼貌1.称呼恰当。2.介绍得当。3.用词委婉得体。4.多用文明语、安慰语、奖励语、解释语、暗示语，不讲脏话、废话、粗话、黑话、行话。5.言之有理，言之有意，言之有利，言之有技。(四)保持适当距离1.紧连距离：0.5m以内。2.服务距离：0.5～1.5m。3.引导距离：左前方1.5m。4.待命距离：1.5～3m。5.信任距离：3m。附件3：市一医院职工职业礼仪的具体要求

(一)着装要求1.要求职工在工作时间和工作范围内根据医院规定着装，要求严谨、大方、美观、整洁、协调。2.职工工作时间内，左胸前必须佩带医院服务牌。3.女职工形象要求端庄大方，不着浓妆，少用香水，严禁超短裙。4.新到医院的职工，自报到之日起5天内须按医院统一的规定着装；(二)仪容仪表细节要求1.工作服要整洁，钮扣扣整齐，鞋袜整齐明亮，皮鞋要保持亮泽。2.头发整洁，不得有头皮屑；发型讲究，男：不留长发，大鬓角和胡须；女：前发不遮眼，禁留奇异发式。3.衣服、鞋帽不得沾染灰尘和油渍，注意长统袜的抽丝和脱落。4.双手保持清洁，指甲内不留污物，不留长指甲，夏季时身体外露部分要保持洁净。5.不得看见有眼屎耳垢。6.女职工不涂指甲油，不得当众化妆。7.工作范围和工作时间内不准穿短裤、背心，打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。8.讲究个人卫生，勤洗勤换勤整理，无体臭，无异味。(三)职工举止行为基本要求1.平时体态自然，挺胸抬头，姿态端正，落落大方。2.行走时走姿端庄，既轻且稳；切忌晃肩摇头，勾肩搭背。3.工作及平时动作要轻，不得嬉笑打闹，行为慌张。4.不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑及杂物。5.工作谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6.工作区内不要吃零食，吸烟饮酒；脱鞋子；一般不要哼小调，伸懒腰，打哈欠。(四)称谓与交谈1.按年龄称呼对老年病人可称为：爷爷、奶奶。对中年病人可称为：先生、女士。对青年病人可称为：先生、小王、小刘等。对少年病人可称为：同学、小朋友。2.按职务称呼对在职干部可称为：书记、局长、市长、院长、科长、主任等。对离退休干部可称原职务。对经商者可称为：经理、主任、总裁。对知识分子可称为：职务或职称，主任、教授、总编、工程师、高工。3.交谈用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、请稍等、您请坐、请多关照、请指教、很抱歉、请原谅、打扰了、别客气、劳驾、这是应该做的、感谢您的支持、您需要什么帮助、请您跟我来、我能为您做些什么、谢谢合作、请您慢点走。4.交谈主要忌语哎、喂、老头儿、老太婆、小家伙、那个穿黑衣服的、戴眼镜的、着什么急、有完没完、告去吧、有意见写去、有意见找领导去、等着吧、自己问去、出去等着、不能办、不知道、少罗嗦、你问我，我问谁?真烦人、和我没关系。(五)办公室礼仪1.服装规范整洁，仪表大方。2.胸怀宽广大度，尽职尽责。正确处理办公室人际关系，工作期间面对出现的问题，应勇于承担责任，严以律己，宽以待人，主动与大家协调配合，不许吵嘴，打架。工作时间要兢兢业业，尽职尽责，做好分内之事，不许在干工作的同时还兼做私事。3.遵守医院制度，注意小节医院全体职工应主动遵守医院各项规章制度，有责任认真贯彻执行。办公室内不许磕瓜子、剪指甲、擦皮鞋，上班期间不脱岗、不串岗，不打私事电话。4.称呼礼貌得当，尊重他人进入他人的房间或办公室，都应轻轻叩门，得到允许后方可进入，叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打。进出办公室要主动问好，热情礼貌。对进入办公室的客人要热情接待，礼貌服务。接听电话时，要讲“您好，××科室，您需要什么帮助?”等文明用语，并做好电话记录。(六)病房及走廊礼仪1.进出房间(1)出入房门，应以手轻推、轻拉、轻关，不能以肘推门，以脚踢门，以臀拱门，以膝顶门，也不能听任房门自由开关。(2)在一般情况下，应该请长者、女士、来宾率先走出房门，必要时应主动为之效劳，替对方开门或关门。若出入房间时恰逢他人与自己方向相反，也要出入房间，则应对其礼让，做到请房内之人先出，房外之人后入。2.言语举止在病房内，要面带微笑，举止端庄，言谈有节，衣着整洁。向病人询问病情，应站之有相，不许靠门框、靠墙。和病人交谈，要坐之有姿，不许双腿来回摆动。在进行各项操作，要符合规范，用力科学、动作协调，做到稳妥规范。3.通过走廊，一般应当主动走在右侧，步法稳定，无特殊情况不要快步奔走。走廊内切勿大声喧哗，制造噪音，干扰别人。4.陪同及引导来宾中，应注意1)入病房，引导者可先行一步，主动开门，待来宾通过，再轻掩房门，尽快赶上。2)引导者应走在客人左前方1.5米进行引导。3)出入轿车。如果引导与来宾同车时，一般应为东道主座车在前，来宾座车居后；宾主不同车时，则引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。4)在引导来宾时，引导者除了与来宾进行正常的交谈之外，对来宾进行必要的介绍或提醒。引导来宾进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应向对方主动说明此系何处。引导来宾前去会晤某人，而来宾主双方此前并未见过面，须提前告知来宾，“我们现在前去张××的办公室”，或者“李××正在会客室恭候各位”，以便让对方思想上有所准备。(七)乘电梯礼仪1.上下电梯时，应先出后进。2.上下电梯时，尽量不当住他人进出。当自己被他人挡道时，应说声“对不起、请让一下”。3.进出电梯时，遇见老人或妇女，应主动让其先行。电梯中不大声说话，不吸烟。(八)介绍礼仪在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的一种尊敬。1.次序：先将女士介绍给男士；先将年长者介绍给年青者，若男士比女士年长许多，则应该将男士年长者先介绍给女士；先将身份较高者介绍给身份较低者。2.姿态：介绍时，正确的姿态是，如一方座者，应起立。(九)握手礼仪1.姿势：身体稍前倾，右手自然伸出，面带笑容，注视对方眼睛，边问候，边握手。2.次序：主人、年长者、身份较高者、女士先伸手；而客人、年青者、身份较低者先致问候，然后伸手相握。3.握手力度：力度要自然适中；男士与女士握手时，只需轻握女士手指部分，不宜太紧太久。4.握手时，不可戴手套。还应注意民族特点。通俗习惯及场合，不要强求握手。(十)打电话礼仪1.基本要求(1)语言简单明了，热情亲切。(2)使用普通话，声音要和蔼。(3)对重要事项要作记录。(4)打完电话，要听到对方挂上话机的声音，再挂断电话。2.打出电话的礼仪要求⑴电话接通后，先说“你好”，自报单位、姓名、然后告知要找的人。(2)打电话要简明扼要，不聊天，避免交谈时间过长。(3)拨电话时要注意聆听，必要时记录要点备查。(4)若对方是找另外一人，应主动说：请稍候，我帮你去找。(十一)会议礼仪1.会议主持人：言谈应于会议气氛相协调，尊重他人发言和提问，把握住会议主题和时间。2.会议发言人：发言时，如掌声响起应稍作停顿，注意讲话节奏，不用多占用会议时间。发言后向听众表示感谢。会议参加者：认真听取会议发言或作记录，不可交头接耳，关掉手机或调到振动状态。会议发言前后可鼓掌致意。中途因需离开，须征得会议组织者同意并不影响他人。

附件4：市一医院文明服务活动要求

1、四轻：说话轻、走路轻、开关门窗轻、一切操作轻。2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3、五心：接待热心、诊治细心、护理精心、解释耐心、听取意见虚心。4、五及时：及时检查、及时诊断、及时治疗、及时观察病情、及时组织会诊。5、五个一样：干部群众一个样、生人熟人一个样、院内院外一个样、城市农村一个样、公费私费一个样。6、五热情：热情接待、热情回答问题、热情交待注意事项、热情为病人做好事、热情照顾老弱重残病人。7、五讲四美三热爱：五讲，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序；四美：心灵美、行为美、语言美、环境美；三热爱：热爱共产党、热爱祖国、热爱社会主义。8、四有：有理想、有道德、有文化、有纪律。9、四个服务：领导为群众服务、医技为临床服务、后勤为医疗服务、全院为病人服务。10、两公开一监督：两公开是公开办事程序、公开办事结果；一监督是接受群众监督。

附件5：

市一医院工作人员的12不准

1、不准在采购药品、器械、基建及医疗活动中私自收受“回扣”。2、不准对病人冷、硬、顶、碰和推诿病人。3、不准借手术、住院等工作之便收受患者钱物及吃请。4、不准将本院能作的检查、治疗，有药可取的处方、有床可住的病人介绍到院外，从中收取好处费。5、不准在病人名下“搭车”开药和检查。6、不准乱开检查单、大处方，加重病人负担。7、除医院统一规定的收费部门外，任何科室和个人不准收取患者现金。8、不准巧立名目，乱收费。9、不