有效与用户沟通S课件

有效与用户沟通第四部分1有效与用户沟通第四部分1培训目标了解人们在沟通中的差异性理解用户关系沟通中的误区用谈话方式化解矛盾冲突学习有意识地建立起沟通中的好感掌握以健康的方式建立用户关系2培训目标了解人们在沟通中的差异性2交流沟通的目的

之一：了解用户满足用户关怀用户之二：达成明智而互利的协议争取更多的用户3交流沟通的目的

之一：3实例一：

坚持平凡就是伟大

一对夫妇带着孩子来到展厅，夫妻俩随便翻看着资料，小孩子则一头钻进了车里，饶有兴趣地这看看，那摸摸，还不时地招呼他的父母一起来“研究”。看上去，象是周末来闲逛的一家子。但销售顾问依然热情地给他们一一介绍车型，并打开引擎盖，与小朋友一起研究起发动机。原来这位小朋友是一位十足的车迷，对汽车很感兴趣；而他父母都是大学教师，对车不是很了解，这是他们一家子第一次出来看车，临走时，他们想看看另一个品牌的产品，但却不知道该怎么走。这时，该公司的销售顾问又主动用试驾车把他们送往目的地，途中向用户演示了一汽-大众高尔夫的卓越驾驶性能，并把几个可供选择的品牌也给客户作了介绍，还送了一张精美车贴图给小朋友。一个星期后，他们选择了一辆银色的高尔夫。这对夫妇说：“当那边的经销商拒绝告诉我菲亚特的展厅在哪儿时，我们心中就有数了，你们才是我们的最佳选择。”4实例一：

坚持平凡就是伟大

一对夫妇带着孩子实话实说：

举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。举一个案例，说一说你是怎样无意中撵走了那个用户。5实话实说：

举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。培训目录沟通谈话解决纠纷6培训目录沟通6沟通的概念沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解服务顾问60%的时间花在沟通上！有80%的质量问题出在沟通上！1.沟通7沟通的概念沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解1.沟通沟通的绝对性

人不能不沟通！没有任何组织可以脱离沟通而存在下去我们和用户接触的每一个环节都需要沟通8沟通的绝对性

人不能不沟通！8沟通环防止信息误解沟通环必须是闭合的、循环的9沟通环防止信息误解9误解产生的原因经验不同知识结构不同兴趣点不同期望不同……10误解产生的原因经验不同10沟通中的层面工作层面我们说什么=传递的内容、事实人际关系层面我们怎么说我们要说的=过程1.沟通11沟通中的层面工作层面1.沟通11沟通中的层面1.沟通言辞 工作层面语气语调 人际关系层面身体姿势手势面部表情……我们是用来沟通的12沟通中的层面1.沟通我们是用来沟通的12冰山模式如果我知道他表达了什么，如果我知道他表达的目的是什么，如果我知道他表达了之后的感觉是什么，那么我就敢信心十足地说，我已经了解他了，并能在此基本上影响他。人际关系层面工作层面13冰山模式如果我知道他表达了什么，人际关系层面工作层面13冰山模式的启示“工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意识的，不易伪装无论你是否意识到，“人际关系层面”变成一种沉默的声音影响到你与对方的沟通效果“人际关系层面”能够真实体现沟通双方的相互理解程度及彼此的人际关系控制自己的身体语言14冰山模式的启示“工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意举例一：服务总监问服务顾问小张你需要什么人帮助你吗？小张？15举例一：服务总监问服务顾问小张15举例一：说者的意图：“我关注我的员工。”“如果你需要帮助，我会提供的。”“我在询问你是否需要额外的帮手。”“如果需要帮助，请告诉我。”16举例一：说者的意图：16举例一：听者的解释“他在向我提供额外的帮手。”“他想让我承认，我应付不了。”“他担心项目不能按时完成。”“我做事，他不放心”17举例一：听者的解释17举例二：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生刘先生，现在一汽-大众正在开展夏季服务活动，你的空调有问题吗？18举例二：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生18举例二：说者的意图： “我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费测试。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。”19举例二：说者的意图：19举例三：听者的解释“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”20举例三：听者的解释20沟通的“错位”当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”1.沟通21沟通的“错位”当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不一则幽默一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？”小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”22一则幽默一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能启示误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在；我们需要弄清误解产生的根源；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。避免错位说者无意听者有心1.沟通23启示误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在；1.沟1.1倾听1.2询问1.3说服1.4达成协议1.沟通241.1倾听1.沟通241.1.1倾听时的工作状态1.1.2恰当使用身体语言1.1倾听251.1.1倾听时的工作状态1.1倾听25深入理解倾听倾听的目的是更准确了解用户的需求倾听不需训练，自然而然就会智力决定了倾听能力倾听能力与听力密切相关大多数人可以边听边看多数情况下人们善于倾听所听即所言倾听是被动行为性格与倾听能力基本没关系倾听通过耳朵完成倾听注意内容第一、感情第二倾听时身体语言尤为重要26深入理解倾听倾听的目的是更准确了解用户的需求26手持工作日记或接车单，认真记录稳定的目光接触，真诚的面部表情，开放性、接纳性的肢体语言，开放的心态，不要忙于下结论（是倾听，而不是听）注意力集中，不被其它事情干扰，即便被干扰，也要礼貌向干扰者说明情况倾听前使用正确的关键语句---“请问我能为你做些什么？”---“请问你的车是进行保养还是……”---“请问你还有其它需要吗？”1.1.1倾听时的工作状态27手持工作日记或接车单，认真记录1.1.1倾听时的工作状态27通过运用身体语言来表明对接受信息的感受每个身体语言的含义不是绝对固定的身体语言运用得当将有助于用户的理解1.1.2恰当使用身体语言28通过运用身体语言来表明对接受信息的感受1.1.2恰当使用身体不正确的身体语言(1)

听用户说话，将双手交叉起听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带，浑身痒的样子1.1.3恰当使用身体语言听用户说话时，将腿朝向用户翘起，并晃动29不正确的身体语言(1)

听用户说话，将双手交叉起听用户说话，不正确的身体语言(2)

听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向后仰坐在沙发里。1.1.3恰当使用身体语言听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状听用户说话时将手背在后面30不正确的身体语言(2)

听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向不正确的身体语言(3)不要将手插在裤袋里不要拨弄手指、笔不要抱膀、叉腰双腿不要呈现稍歇状1.1.3恰当使用身体语言31不正确的身体语言(3)不要将手插在裤袋里1.1.3恰当使用身1.2.1询问的目的1.2.2询问的方法1.2.3用提问检查用户是否理解1.2.4发掘需要1.2询问321.2.1询问的目的1.2询问32对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解了解需要背后的需要1.2.1询问的目的33对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解1.2.1询问的目的3开放式和限制式询问1.2.2询问的方法34开放式和限制式询问1.2.2询问的方法34开放式询问鼓励客户自由地回答例如：——“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？”——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗”——“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”1.2.2询问的方法35开放式询问鼓励客户自由地回答1.2.2询问的方法35开放式询问的特点缺乏重点客户感觉轻松赢得时间1.2.2询问的方法36开放式询问的特点缺乏重点1.2.2询问的方法36限制式询问将客户的回答限制于，“是”或“否”；在你提供的答案中选择；一个可以量化的事实例如：——“你以前用过这个牌子的机油吗？”——“我们可以提供397元，468元和566元三种前风档玻璃，你需要哪一种？”——“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”——“你的车有没有到过非一汽-大众特约服务站维修过？”——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”1.2.2询问的方法37限制式询问将客户的回答限制于，1.2.2询问的方法37限制式询问的特点简洁明了节省时间客户有被盘问的感觉，有疑问1.2.2询问的方法38限制式询问的特点简洁明了1.2.2询问的方法38举例三：

“飞机10点起飞，意味着你要在9：30之前在到达机场，汽车将在8点来接你”你会选择哪种提问来检查信息的接收？都听清了吗？你明白我说的吗？你觉得8点钟行吗？这样行吗？1.2.3用提问检查用户是否理解39举例三：

“飞机“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作专家顾问。”——服务顾问1.2.4发掘需要40“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办克服客户的不关心利用询问促使客户察觉需要尽量使用开放式的询问——“您还需要其他方面的帮助吗？”——“除了这个问题外，其它一切都正常，是吗？”——“最近，一汽-大众根据有些地方油质存在的问题，推出了汽油添加剂，它可以……”——“天冷了，最近加防冻液了吗？”——“如果最近你要出长途的话，我建议您应该把轮胎换一下？”1.2.4发掘需要41克服客户的不关心利用询问促使客户察觉需要1.2.4发掘需要41.3.1说服的目的1.3.2说服的前提条件1.3.3说服的负面影响1.3.4识别和运用身体语言1.3.5如何说服1.3说服421.3.1说服的目的1.3说服42帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。1.3.1说服的目的43帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。1.3.1客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的服务水平和公司实力可以处理该需要时你已经勾画出一个正确的维修方案在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具吸引力的。1.3.2说服的前提条件44客户表示某一个需要时1.3.2说服的前提条件44

如果不具备说服前提条件，便去说服：客户可能会觉得你只是想急于推销，甚至怀疑你没有诚意你所介绍的，可能不是客户最需要的1.3.3说服的负面影响45

如果不具备说服前提条件，便去说服：1.3.3说服的负面影响识别用户身体语言姿势估测

用户积极的姿势——不要犹豫，出击！

用户消极的姿势——不要等，再阐述一遍

用户在计算与思考——沉默是金

距离调控当谈话陷入艰涩或过激的状态时，离开你呆的位置，重新调整一下空间距离和心理距离1.3.4识别和运用身体语言46识别用户身体语言姿势估测

用户积极的姿势——不要犹豫，出击！不正确的身体语言(1)坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，身体向前倾与用户交谈，不看用户,说话时,将双手交叉起说话时将手放在嘴上1.3.4识别和运用身体语言说话时，将腿朝向用户的方向翘起47不正确的身体语言(1)坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，不正确的身体语言(2)在解释你的想法时将双手摊开，手心向上在回答用户提出的问题之前，用手摩擦下巴说话时，会不自觉地拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带－浑身痒的样子1.3.4识别和运用身体语言48不正确的身体语言(2)在解释你的想法时将双手摊开，手心向上不正确的身体语言(3)向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地做着"洗手"的动作向用户描述公司优势时，一边说一边很快地搓手与用户讲话时将手背在后面631.3.4识别和运用身体语言49不正确的身体语言(3)向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地应付用户消极身体语言提问－澄清判断

在交谈中当对方采取一些封闭、反抗、敌对等姿势时，可提问澄清你的猜想。救命稻草 当你确认对方的封闭是缘于抵触或反对时，不妨送给他一个东西，帮他调整这一姿势。你请策略 当你期待对方发表见解时，摆出一个有力的姿势。1.3.4识别和运用身体语言50应付用户消极身体语言提问－澄清判断

在交谈中当对方采取一些封你说服时，要：1.3.5.1表示了解用户的某种需要1.3.5.2介绍事实和利益1.3.5.2询问是否接受1.3.5如何说服51你说服时，要：1.3.5如何说服51聆听和表示理解的能力是十分重要的——某客户52聆听和表示理解的能力是十分重要的52关键用语：“我明白你为什么强调排气管滴水的问题”“有道理，确实像您所说的那样”“我也想把您列入VIP用户”“对你长途旅行来说，这是非常重要的”“我与一些有同样怀疑的用户谈过”“我了解您的顾虑”“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”“我想确实是这样”“您的心情我完全能够理解”“这样做是非常重要的”1.3.5.1表示了解用户某种需要53关键用语：“我明白你为什么强调排气管滴水的问题”1.3.5.表示了解的意义：

表示了解是说服的第一步，表示了了解的技巧可使客户愿意聆听你的建议，同时鼓励客户去表达其他的问题。1.3.5.1表示了解用户某种需要54表示了解的意义：

表示了解是说服的第一步，1.3.5.1表示注意事项：

不必去确认客户所讲的每一句话你确认的语句必须出于诚意，反映你真正同情、了解和尊重，才会有好效果。1.3.5.1表示了解用户某种需要55注意事项：

不必去确认客户所讲的每一句话1.3.5.1表示了客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是服务顾问的专业知识——服务顾问1.3.5.2介绍事实和利益56客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是服务顾问的专业知识讲述事实服务水平或公司实力是怎样的，或者拥有什么讲述利益利益是对客户的价值（省钱、省时、方便、舒适、安全、可靠、关怀、自豪）1.3.5.2介绍事实和利益57讲述事实1.3.5.2介绍事实和利益57举例四：对新用户介绍事实：服务站建站时间，人员构成，技术设备情况，每天接车量，管理模式，信息反馈系统，软件管理 系统等等介绍利益：在这里维修享受质量担保，VIP对待，特色服务，保险代办，送达服务，年检代办等等1.3.5.2介绍事实和利益58举例四：对新用户介绍事实：1.3.5.2介绍事实和利益58举例五：使用汽车添加剂介绍事实： 一汽-大众原装的，质量好，有效化解杂质，安全保证介绍利益： 避免喷油嘴堵塞，发动机积炭，燃油泵损坏1.3.5.2介绍事实和利益59举例五：使用汽车添加剂介绍事实：1.3.5.2介绍事实和利益关键语：“这样做，有这样的好处”“这种情况，实际是这么回事”1.3.5.2介绍事实和利益60关键语：1.3.5.2介绍事实和利益60注意事项1.3.5.3询问是否接受你询问客户是否接受时，不一定要开口。你只需跟客户保持目光的接触，判断他对你所说内容的反应，然后做适当的回应便足够了。此时，切记不要说 ——“你说我说的对不对？” ——“我说的肯定没错！”——“你知道吗?”61注意事项1.3.5.3询问是否接受你询问客户是否接受时，不一关键语：1.3.5.3询问是否接受62关键语：1.3.5.3询问是否接受62正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。是客户从前有过的经验？这种不好的经验是与你公司还是其它公司之间产生的？不要让客户以为你有问题，你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。不要说类似的话： ——“你说得对”或“不少客户都有相同的顾虑。”面对误解：要了解顾虑背后的需要。要说类似的话： ——“对不起，是我没有表达清楚” ——“对不起，是我理解错误了”面对缺点：由于自身的限制，你不可能满足客户的所有需要。坦率开放地面对，显示出你的正直，留下良好的印象。要表示了解该需要，把焦点转移到总体利益，重提之前已接受的建议以淡化缺点1.3.5.3询问是否接受63正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。是客户正确对待客户的顾虑当客户有疑虑并故意拖延，你可以这样问：“是否有的项目我没有说清楚？”“你有什么顾虑吗？”“您的想法如何？”“除此之外，还有什么问题吗？”“准备用这种方法进行，你看可以吗？”“对于这个问题，我再稍微解释一下吧”“那么不着急，你可以再考虑一下，我随时……”1.3.5.3询问是否接受64正确对待客户的顾虑当客户有疑虑并故意拖延，你可以这样问：1.客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了关键时刻。——服务顾问1.4达成协议65客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，1.4.1重提之前已接受的维修方案1.4.3提议进行下一步1.4达成协议661.4.1重提之前已接受的维修方案1.4达成协议66你可以用下面的语句，引出将要重提的维修方案：“我们刚才已谈到了……”“让我们核对一下将要进行的修理内容和费用情况”1.4.1重提之前已接受的维修方案67你可以用下面的语句，引出将要重提的维修方案：1.4.1重提之当客户同意达成协议时：“下一步，我们将打印出任务委托书，我们共同确认一下，然后请您到休息室休息，如果变速箱折开后需要更换新件，我会及时通知您，如果一切正常的话，我们会在***点，把车洗好，交给您，如果您不在我们会电话通知您，你看行吗？”1.4.2提议进行下一步68当客户同意达成协议时：1.4.2提议进行下一步682.1谈话解决纠纷的原则2.2谈话解决纠纷的关键点2.3谈话解决纠纷的通则2.4谈话解决纠纷的注意事项2.5与不同问题型用户打交道2.6谈话解决纠纷的案例2.谈话解决纠纷692.1谈话解决纠纷的原则2.谈话解决纠纷69正确理解投诉不投诉的客户91%不会再回来投诉没有得到解决的客户81%不会再回来投诉得到了解决的客户46%不会再回来投诉迅速地得到了解决的客户仅有18%不会再回来——据美国OCA全国消费者调查显示70正确理解投诉不投诉的客户91%不会再回来70一项调查结果，平均而言一个不满意的客户会将自己的不满传给其他11人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，于是就有67（1+11+55）个人说你的企业的坏话，大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损不要逃避客户的抱怨，而要去追根究底客户的抱怨是最佳的产品情报，即使要花代价也值71一项调查结果，平均而言一个不满意的客户会将自己的不满传给其他用户不满意的原因用户的期望未得到满足他想找个出气筒他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬他老是与人过不去，处处看人不顺眼他觉得服务顾问的态度不好他觉得他的话没有人理睬他不信任你的公司他觉得只有嚷嚷才能达到目的他觉得他的信誉和诚实受到了质疑72用户不满意的原因用户的期望未得到满足72非原则问题（小事小非）：要息事宁人，赔偿或补偿原则问题：按程序办事，发挥沟通技巧2.1谈话解决纠纷的原则73非原则问题（小事小非）：要息事宁人，赔偿或补偿2.1谈话解决倾听用户的问题点了解整个真相不要插入意见，将要点记录下来必要时采取缓兵之计（用开放式的提问等）分析原因把握问题的主要原因提出解决办法借鉴以前案例，拟定二三个可以满足用户的提案，必要时听取上司的意见立即行动（改正错误）加速解决的日程2.2谈话解决纠纷的关键点74倾听用户的问题点2.2谈话解决纠纷的关键点74建立谈话氛围谈话熄灭用户的愤怒（方法、注意事项、口决）引导用户发现自己的问题2.3谈话解决纠纷的通则75建立谈话氛围2.3谈话解决纠纷的通则75建立谈话氛围感谢用户提出问题，从而引起我们的注意如果是我们的责任，主动承认选择你赞同的观点，给予充分肯定留意对方语言及身体语言，适时切入主题即使你有自己的见解或知道答案时，也不要忘记提问变换场所，引导用户进入合适的谈话区域首先，有礼貌地请用户到一个安静场所商谈，如，“我完全能理解您的处境，我们不妨到办公室坐下来谈，您请里面坐。”“我十分同意您所说的，请先到里面坐下来，喝杯水，我们慢慢说”其次，提出初步行动建议，有助于建立友好的气氛。如，“我们马上去做”“我需要向经理请示一下，您先喝杯水，稍等一会”2.3谈话解决纠纷的通则76建立谈话氛围感谢用户提出问题，从而引起我们的注意2.3谈话解谈话熄灭用户的愤怒方法：正确提问，鼓励用户把怨气发出来，尽量不去打断专心于用户所关心的事情面对口头的人身攻击不采取对抗态度减少电话或其他事情的干扰，即使有干扰也应礼貌说明情况耐心听完对方全部叙述后再做回答注意恰当使用身体语言适当做记录表现出对用户情感的理解让他知道自己乐意给予帮助措辞谨慎，避免火上浇油正确提问，寻找用户可以接受的解决方案2.3谈话解决纠纷的通则77谈话熄灭用户的愤怒方法：2.3谈话解决纠纷的通则77谈话熄灭用户的愤怒注意事项：以用户立场为中心，不能怠慢用户，一问三不知必要时向服务经理报告保持心态平静，不逃避、不忽视委曲求全，但态度表情不能出现问题避免指责自己的同事或公司适时使用沟通技巧塑造气氛让客户畅所欲言不要自我辩护，不与客户争论不要试图愚弄用户不要情绪化，可以换时间换地点或换人来处理不要急于下结论，但处理要迅速2.3谈话解决纠纷的通则78谈话熄灭用户的愤怒注意事项：2.3谈话解决纠纷的通则78注意事项：（口决）耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点谈话熄灭用户的愤怒2.3谈话解决纠纷的通则79注意事项：（口决）谈话熄灭用户的愤怒2.3谈话解决纠纷的通则引导用户发现自己的问题

前提条件：用户本人的问题服务顾问说：“经全面检测，我们断定你的发动机进过水，……”问题：你会选择哪种提问影响用户的反应？你听清了吗？你明白我说的意思吗？这是事实吧？你的发动机肯定进过水，这事你知道吗？2.3谈话解决纠纷的通则80引导用户发现自己的问题

前提条件：用户本人的问题服务顾问说：重视三个细节及时公开（过程）合法（收买，调包）把握方向对用户：真诚补救，在合理合法，力所能及的前提下解决；对社会公众：公开，透明，是个宣传的机会；对媒体：称为第二政府，要积极配合，真实反映。2.4谈话解决纠纷的注意事项81重视三个细节2.4谈话解决纠纷的注意事项81林肯说：不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他们说服。2.5与不同问题型用户打交道82林肯说：不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会不可一世型斤斤计较型故意刁难型冒充全懂型四种问题型客户2.5与不同问题型用户打交道83不可一世型四种问题型客户2.5与不同问题型用户打交道83不可一世型客户特征：有权力，或有骄纵傲气的资本故作清高，一副拒人千里之外的姿态隐藏自己的缺点沉默不语，面无表情现代贵族类，有优越感过于自信讨厌麻烦不受拘束84不可一世型客户特征：84不可一世型解决技巧：洗耳恭听，彬彬有礼，一言不发，让其产生内疚感挑起胃口，赞扬车辆的优势戴高帽子说服，避免正面交锋，不要让用户感觉你是在拍马屁必要时，请用户到领导办公室或更舒适的场所等我们经常要如下说： ——“感谢您对我们存在问题的宽容”85不可一世型解决技巧：85斤斤计较型客户特征：个人意识和个人目的太强，想占小便宜有偏见和成见，自闭，小心保护自己的利益好恶明显，疑心重，对人不信任，有下意识的回避和抵触情绪最为挑剔，眼睛尖，注意细节服务人员的形象对其很重要愿意与合脾气的人交流对商品的性能不了解曾有被骗的经历自卑，不想失败不愿受人轻视，自尊心极强有向“善”的愿望与性格有关，难以控制自己86斤斤计较型客户特征：86斤斤计较型客户特征：经常会说：“什么通过质量体系认证，有什么用，现在乱七八糟的证书多了，花点钱就能买到”“这个件，成本很低，不过几十元”“这个件看上去根本就不像新件”“我真是一个蠢货，最开始就不应该相信你”87斤斤计较型客户特征：87斤斤计较型解决技巧：必须有耐心遇到实际问题，要开门见山对于某些问题，避重就轻，甚至充耳不闻不要轻易让步，当对方在浪费时间，节外生枝，或做无谓的挑剔提无理要求时，必须及时提出自己的抗议向用户建议一个具体而彻底的解决办法，而不去讨论那些没有关系的问题让用户以为你的服务是特别“为他订做的”，这种客户一定喜欢，这是特效药88斤斤计较型解决技巧：88斤斤计较型解决技巧：举例用户：“这种是假冒伪劣产品”服务顾问：“我们是一汽-大众特约服务站，我们从不卖假货”89斤斤计较型解决技巧：举例89故意刁难型客户特征：对决定产生后悔，而不想表现，迁怒于人戏弄人是第一生理反应缺少对他人的尊重和礼貌鸡蛋里挑骨头，无理取闹有旺盛的精力跟随你摆歪理机敏过人90故意刁难型客户特征：90故意刁难型他们经常会说：“你老是说没有问题，是不是我不出车祸就是没问题”“我还没有付钱，是不是等我付钱，你就不认帐了”“说句实在话，你看走眼了，我不是你所想象的那样”“谢谢，太感谢您的帮助，不过，对不起，我现在不需要”“你老是说性能好，可我更看重式样，你懂吗？”“你说你给我换了，怎么证明，这个旧件是我车上的”“我是在接车单上签了字，可当时的碰痕根本没这么大”“什么固特异，白送我也不要，我就要韩泰的”91故意刁难型他们经常会说：91故意刁难型解决技巧：把自己当用户的消气筒，不要顶撞装作退却，设计陷阱，后发制人针锋相对，不卑不亢发现无理取闹背后的动机你的态度要坦诚，说话注意语气问题很难答，把球扔给用户必要时承认小错误必要时展示证据我们经常要如下说：“虽然我们的人员是一流的，硬件是一流的，但在信息传递方面我们确实有待改进，耽误你取车真的很抱歉”92故意刁难型解决技巧：92冒充全懂型客户特征：自信十足，性格外向善于宣传自己常识渊博爱听恭维话喜欢别人聆听考虑问题缜密固执已见他们经常会说：“告诉你，我就是学汽车的”“我自己也开公司，这些程序我都懂”“我开了很多年的车，我还会修车的”93冒充全懂型客户特征：93冒充全懂型解决技巧：避免争辩把问题考虑得更全面一点正面指出他们的错误所在尽量避免追究用户错误用资料验证你对用户的质疑不妨建议他们换个角度考虑一下不可有轻蔑的表情承认用户的了解程度，然后再谈自己想要说的内容，进入说服必要时正视他的眼睛必要的恭维贬低自己的水平94冒充全懂型解决技巧：94投诉案例一：

用户马先生2000年8月份购捷达王车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题。产生多次投诉。2.6纠纷处理案例95投诉案例一：

用户马先生2000年8月份购捷达王车，因变速箱投诉案例一：用户要求：用户坚持不到服务站去修理。扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电台、报社等机构发出投诉信。现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不合格产品，这样的产品就不该出厂等等。大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。现场代表向用户解释：因负责区域较大未能及时处理这个问题，给用户带来不便，向用户表示道歉。通过道歉，现场代表发现用户火明显小多了。之后，现场代表说这样吧，马经理咱们先下去看看车。当时一开机仓盖现场代表发现内部特别干净，心中暗想，这个用户特别爱惜车辆，他心目中对捷达车的期望值太高。确实发动机转速在1400-1500转左右产生异响，但现场代表没就此发表意见。一再强调这车发动机加速性特好，挑都难挑。用户的态度开始变了，不再坚持要求换车，说：“这次你来了，彻底修好就完了。”96投诉案例一：用户要求：96投诉案例一：最终处理：发动机异响是上装饰盖产生，垫上即可。变速箱漏油，换油封。助力转向泵漏油，且非原车型号，更换原车型号。当时用户比较满意。之后一个月内又对用户回访两次，用户非常高兴。评价：要给时间让用户发泄抱怨。要找适当时机给用户赔理道歉，让其真正感受到他是上帝，我们非常重视他。我们自己对产品要有信心，结合用户特点，采取不同措施。（因爱惜车，夸奖）97投诉案例一：最终处理：97问题：用户张丽3个月前购买了一台高尔夫车，不料车门装饰条坏了，因此前往服务站进行更换。练习条件：用户想：刚买3个月，品牌产品，怎么会这样，真不可思议，怀疑产品质量，请一直用这样的态度。如何解决：？角色练习一98问题：角色练习一98角色练习二问题：维修费用和估价不一致情况：在进行维修作业时，发现了新故障，服务顾问将此事通知了用户夫人，用户夫人说：“她将这件事情转告她丈夫”。可是用户来取车时，不知道此事，因此非常生气。新增维修项目：更换前轮刹车片维修历史：除首保之外，没有进行过维修，行驶里程35000公里99角色练习二问题：维修费用和估价不一致99如何解决？注意事项：不能……说服依据：1、2、3、1、2、3、100如何解决？注意事项：不能……1、1、100演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！有效与用户沟通第四部分102有效与用户沟通第四部分1培训目标了解人们在沟通中的差异性理解用户关系沟通中的误区用谈话方式化解矛盾冲突学习有意识地建立起沟通中的好感掌握以健康的方式建立用户关系103培训目标了解人们在沟通中的差异性2交流沟通的目的

之一：了解用户满足用户关怀用户之二：达成明智而互利的协议争取更多的用户104交流沟通的目的

之一：3实例一：

坚持平凡就是伟大

一对夫妇带着孩子来到展厅，夫妻俩随便翻看着资料，小孩子则一头钻进了车里，饶有兴趣地这看看，那摸摸，还不时地招呼他的父母一起来“研究”。看上去，象是周末来闲逛的一家子。但销售顾问依然热情地给他们一一介绍车型，并打开引擎盖，与小朋友一起研究起发动机。原来这位小朋友是一位十足的车迷，对汽车很感兴趣；而他父母都是大学教师，对车不是很了解，这是他们一家子第一次出来看车，临走时，他们想看看另一个品牌的产品，但却不知道该怎么走。这时，该公司的销售顾问又主动用试驾车把他们送往目的地，途中向用户演示了一汽-大众高尔夫的卓越驾驶性能，并把几个可供选择的品牌也给客户作了介绍，还送了一张精美车贴图给小朋友。一个星期后，他们选择了一辆银色的高尔夫。这对夫妇说：“当那边的经销商拒绝告诉我菲亚特的展厅在哪儿时，我们心中就有数了，你们才是我们的最佳选择。”105实例一：

坚持平凡就是伟大

一对夫妇带着孩子实话实说：

举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。举一个案例，说一说你是怎样无意中撵走了那个用户。106实话实说：

举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。培训目录沟通谈话解决纠纷107培训目录沟通6沟通的概念沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解服务顾问60%的时间花在沟通上！有80%的质量问题出在沟通上！1.沟通108沟通的概念沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解1.沟通沟通的绝对性

人不能不沟通！没有任何组织可以脱离沟通而存在下去我们和用户接触的每一个环节都需要沟通109沟通的绝对性

人不能不沟通！8沟通环防止信息误解沟通环必须是闭合的、循环的110沟通环防止信息误解9误解产生的原因经验不同知识结构不同兴趣点不同期望不同……111误解产生的原因经验不同10沟通中的层面工作层面我们说什么=传递的内容、事实人际关系层面我们怎么说我们要说的=过程1.沟通112沟通中的层面工作层面1.沟通11沟通中的层面1.沟通言辞 工作层面语气语调 人际关系层面身体姿势手势面部表情……我们是用来沟通的113沟通中的层面1.沟通我们是用来沟通的12冰山模式如果我知道他表达了什么，如果我知道他表达的目的是什么，如果我知道他表达了之后的感觉是什么，那么我就敢信心十足地说，我已经了解他了，并能在此基本上影响他。人际关系层面工作层面114冰山模式如果我知道他表达了什么，人际关系层面工作层面13冰山模式的启示“工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意识的，不易伪装无论你是否意识到，“人际关系层面”变成一种沉默的声音影响到你与对方的沟通效果“人际关系层面”能够真实体现沟通双方的相互理解程度及彼此的人际关系控制自己的身体语言115冰山模式的启示“工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意举例一：服务总监问服务顾问小张你需要什么人帮助你吗？小张？116举例一：服务总监问服务顾问小张15举例一：说者的意图：“我关注我的员工。”“如果你需要帮助，我会提供的。”“我在询问你是否需要额外的帮手。”“如果需要帮助，请告诉我。”117举例一：说者的意图：16举例一：听者的解释“他在向我提供额外的帮手。”“他想让我承认，我应付不了。”“他担心项目不能按时完成。”“我做事，他不放心”118举例一：听者的解释17举例二：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生刘先生，现在一汽-大众正在开展夏季服务活动，你的空调有问题吗？119举例二：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生18举例二：说者的意图： “我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费测试。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。”120举例二：说者的意图：19举例三：听者的解释“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”121举例三：听者的解释20沟通的“错位”当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”1.沟通122沟通的“错位”当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不一则幽默一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？”小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”123一则幽默一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能启示误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在；我们需要弄清误解产生的根源；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。避免错位说者无意听者有心1.沟通124启示误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在；1.沟1.1倾听1.2询问1.3说服1.4达成协议1.沟通1251.1倾听1.沟通241.1.1倾听时的工作状态1.1.2恰当使用身体语言1.1倾听1261.1.1倾听时的工作状态1.1倾听25深入理解倾听倾听的目的是更准确了解用户的需求倾听不需训练，自然而然就会智力决定了倾听能力倾听能力与听力密切相关大多数人可以边听边看多数情况下人们善于倾听所听即所言倾听是被动行为性格与倾听能力基本没关系倾听通过耳朵完成倾听注意内容第一、感情第二倾听时身体语言尤为重要127深入理解倾听倾听的目的是更准确了解用户的需求26手持工作日记或接车单，认真记录稳定的目光接触，真诚的面部表情，开放性、接纳性的肢体语言，开放的心态，不要忙于下结论（是倾听，而不是听）注意力集中，不被其它事情干扰，即便被干扰，也要礼貌向干扰者说明情况倾听前使用正确的关键语句---“请问我能为你做些什么？”---“请问你的车是进行保养还是……”---“请问你还有其它需要吗？”1.1.1倾听时的工作状态128手持工作日记或接车单，认真记录1.1.1倾听时的工作状态27通过运用身体语言来表明对接受信息的感受每个身体语言的含义不是绝对固定的身体语言运用得当将有助于用户的理解1.1.2恰当使用身体语言129通过运用身体语言来表明对接受信息的感受1.1.2恰当使用身体不正确的身体语言(1)

听用户说话，将双手交叉起听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带，浑身痒的样子1.1.3恰当使用身体语言听用户说话时，将腿朝向用户翘起，并晃动130不正确的身体语言(1)

听用户说话，将双手交叉起听用户说话，不正确的身体语言(2)

听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向后仰坐在沙发里。1.1.3恰当使用身体语言听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状听用户说话时将手背在后面131不正确的身体语言(2)

听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向不正确的身体语言(3)不要将手插在裤袋里不要拨弄手指、笔不要抱膀、叉腰双腿不要呈现稍歇状1.1.3恰当使用身体语言132不正确的身体语言(3)不要将手插在裤袋里1.1.3恰当使用身1.2.1询问的目的1.2.2询问的方法1.2.3用提问检查用户是否理解1.2.4发掘需要1.2询问1331.2.1询问的目的1.2询问32对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解了解需要背后的需要1.2.1询问的目的134对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解1.2.1询问的目的3开放式和限制式询问1.2.2询问的方法135开放式和限制式询问1.2.2询问的方法34开放式询问鼓励客户自由地回答例如：——“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？”——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗”——“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”1.2.2询问的方法136开放式询问鼓励客户自由地回答1.2.2询问的方法35开放式询问的特点缺乏重点客户感觉轻松赢得时间1.2.2询问的方法137开放式询问的特点缺乏重点1.2.2询问的方法36限制式询问将客户的回答限制于，“是”或“否”；在你提供的答案中选择；一个可以量化的事实例如：——“你以前用过这个牌子的机油吗？”——“我们可以提供397元，468元和566元三种前风档玻璃，你需要哪一种？”——“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”——“你的车有没有到过非一汽-大众特约服务站维修过？”——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”1.2.2询问的方法138限制式询问将客户的回答限制于，1.2.2询问的方法37限制式询问的特点简洁明了节省时间客户有被盘问的感觉，有疑问1.2.2询问的方法139限制式询问的特点简洁明了1.2.2询问的方法38举例三：

“飞机10点起飞，意味着你要在9：30之前在到达机场，汽车将在8点来接你”你会选择哪种提问来检查信息的接收？都听清了吗？你明白我说的吗？你觉得8点钟行吗？这样行吗？1.2.3用提问检查用户是否理解140举例三：

“飞机“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作专家顾问。”——服务顾问1.2.4发掘需要141“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办克服客户的不关心利用询问促使客户察觉需要尽量使用开放式的询问——“您还需要其他方面的帮助吗？”——“除了这个问题外，其它一切都正常，是吗？”——“最近，一汽-大众根据有些地方油质存在的问题，推出了汽油添加剂，它可以……”——“天冷了，最近加防冻液了吗？”——“如果最近你要出长途的话，我建议您应该把轮胎换一下？”1.2.4发掘需要142克服客户的不关心利用询问促使客户察觉需要1.2.4发掘需要41.3.1说服的目的1.3.2说服的前提条件1.3.3说服的负面影响1.3.4识别和运用身体语言1.3.5如何说服1.3说服1431.3.1说服的目的1.3说服42帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。1.3.1说服的目的144帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。1.3.1客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的服务水平和公司实力可以处理该需要时你已经勾画出一个正确的维修方案在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具吸引力的。1.3.2说服的前提条件145客户表示某一个需要时1.3.2说服的前提条件44

如果不具备说服前提条件，便去说服：客户可能会觉得你只是想急于推销，甚至怀疑你没有诚意你所介绍的，可能不是客户最需要的1.3.3说服的负面影响146

如果不具备说服前提条件，便去说服：1.3.3说服的负面影响识别用户身体语言姿势估测

用户积极的姿势——不要犹豫，出击！

用户消极的姿势——不要等，再阐述一遍

用户在计算与思考——沉默是金

距离调控当谈话陷入艰涩或过激的状态时，离开你呆的位置，重新调整一下空间距离和心理距离1.3.4识别和运用身体语言147识别用户身体语言姿势估测

用户积极的姿势——不要犹豫，出击！不正确的身体语言(1)坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，身体向前倾与用户交谈，不看用户,说话时,将双手交叉起说话时将手放在嘴上1.3.4识别和运用身体语言说话时，将腿朝向用户的方向翘起148不正确的身体语言(1)坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，不正确的身体语言(2)在解释你的想法时将双手摊开，手心向上在回答用户提出的问题之前，用手摩擦下巴说话时，会不自觉地拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带－浑身痒的样子1.3.4识别和运用身体语言149不正确的身体语言(2)在解释你的想法时将双手摊开，手心向上不正确的身体语言(3)向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地做着"洗手"的动作向用户描述公司优势时，一边说一边很快地搓手与用户讲话时将手背在后面631.3.4识别和运用身体语言150不正确的身体语言(3)向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地应付用户消极身体语言提问－澄清判断

在交谈中当对方采取一些封闭、反抗、敌对等姿势时，可提问澄清你的猜想。救命稻草 当你确认对方的封闭是缘于抵触或反对时，不妨送给他一个东西，帮他调整这一姿势。你请策略 当你期待对方发表见解时，摆出一个有力的姿势。1.3.4识别和运用身体语言151应付用户消极身体语言提问－澄清判断

在交谈中当对方采取一些封你说服时，要：1.3.5.1表示了解用户的某种需要1.3.5.2介绍事实和利益1.3.5.2询问是否接受1.3.5如何说服152你说服时，要：1.3.5如何说服51聆听和表示理解的能力是十分重要的——某客户153聆听和表示理解的能力是十分重要的52关键用语：“我明白你为什么强调排气管滴水的问题”“有道理，确实像您所说的那样”“我也想把您列入VIP用户”“对你长途旅行来说，这是非常重要的”“我与一些有同样怀疑的用户谈过”“我了解您的顾虑”“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”“我想确实是这样”“您的心情我完全能够理解”“这样做是非常重要的”1.3.5.1表示了解用户某种需要154关键用语：“我明白你为什么强调排气管滴水的问题”1.3.5.表示了解的意义：

表示了解是说服的第一步，表示了了解的技巧可使客户愿意聆听你的建议，同时鼓励客户去表达其他的问题。1.3.5.1表示了解用户某种需要155表示了解的意义：

表示了解是说服的第一步，1.3.5.1表示注意事项：

不必去确认客户所讲的每一句话你确认的语句必须出于诚意，反映你真正同情、了解和尊重，才会有好效果。1.3.5.1表示了解用户某种需要156注意事项：

不必去确认客户所讲的每一句话1.3.5.1表示了客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是服务顾问的专业知识——服务顾问1.3.5.2介绍事实和利益157客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是服务顾问的专业知识讲述事实服务水平或公司实力是怎样的，或者拥有什么讲述利益利益是对客户的价值（省钱、省时、方便、舒适、安全、可靠、关怀、自豪）1.3.5.2介绍事实和利益158讲述事实1.3.5.2介绍事实和利益57举例四：对新用户介绍事实：服务站建站时间，人员构成，技术设备情况，每天接车量，管理模式，信息反馈系统，软件管理 系统等等介绍利益：在这里维修享受质量担保，VIP对待，特色服务，保险代办，送达服务，年检代办等等1.3.5.2介绍事实和利益159举例四：对新用户介绍事实：1.3.5.2介绍事实和利益58举例五：使用汽车添加剂介绍事实： 一汽-大众原装的，质量好，有效化解杂质，安全保证介绍利益： 避免喷油嘴堵塞，发动机积炭，燃油泵损坏1.3.5.2介绍事实和利益160举例五：使用汽车添加剂介绍事实：1.3.5.2介绍事实和利益关键语：“这样做，有这样的好处”“这种情况，实际是这么回事”1.3.5.2介绍事实和利益161关键语：1.3.5.2介绍事实和利益60注意事项1.3.5.3询问是否接受你询问客户是否接受时，不一定要开口。你只需跟客户保持目光的接触，判断他对你所说内容的反应，然后做适当的回应便足够了。此时，切记不要说 ——“你说我说的对不对？” ——“我说的肯定没错！”——“你知道吗?”162注意事项1.3.5.3询问是否接受你询问客户是否接受时，不一关键语：1.3.5.3询问是否接受163关键语：1.3.5.3询问是否接受62正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。是客户从前有过的经验？这种不好的经验是与你公司还是其它公司之间产生的？不要让客户以为你有问题，你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。不要说类似的话： ——“你说得对”或“不少客户都有相同的顾虑。”面对误解：要了解顾虑背后的需要。要说类似的话： ——“对不起，是我没有表达清楚” ——“对不起，是我理解错误了”面对缺点：由于自身的限制，你不可能满足客户的所有需要。坦率开放地面对，显示出你的正直，留下良好的印象。要表示了解该需要，把焦点转移到总体利益，重提之前已接受的建议以淡化缺点1.3.5.3询问是否接受164正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。是客户正确对待客户的顾虑当客户有疑虑并故意拖延，你可以这样问：“是否有的项目我没有说清楚？”“你有什么顾虑吗？”“您的想法如何？”“除此之外，还有什么问题吗？”“准备用这种方法进行，你看可以吗？”“对于这个问题，我再稍微解释一下吧”“那么不着急，你可以再考虑一下，我随时……”1.3.5.3询问是否接受165正确对待客户的顾虑当客户有疑虑并故意拖延，你可以这样问：1.客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了关键时刻。——服务顾问1.4达成协议166客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，1.4.1重提之前已接受的维修方案1.4.3提议进行下一步1.4达成协议1671.4.1重提之前已接受的维修方案1.4达成协议66你可以用下面的语句，引出将要重提的维修方案：“我们刚才已谈到了……”“让我们核对一下将要进行的修理内容和费用情况”1.4.1重提之前已接受的维修方案168你可以用下面的语句，引出将要重提的维修方案：1.4.1重提之当客户同意达成协议时：“下一步，我们将打印出任务委托书，我们共同确认一下，然后请您到休息室休息，如果变速箱折开后需要更换新件，我会及时通知您，如果一切正常的话，我们会在***点，把车洗好，交给您，如果您不在我们会电话通知您，你看行吗？”1.4.2提议进行下一步169当客户同意达成协议时：1.4.2提议进行下一步682.1谈话解决纠纷的原则2.2谈话解决纠纷的关键点2.3谈话解决纠纷的通则2.4谈话解决纠纷的注意事项2.5与不同问题型用户打交道2.6谈话解决纠纷的案例2.谈话解决纠纷1702.1谈话解决纠纷的原则2.谈话解决纠纷69正确理解投诉不投诉的客户91%不会再回来投诉没有得到解决的客户81%不会再回来投诉得到了解决的客户46%不会再回来投诉迅速地得到了解决的客户仅有18%不会再回来——据美国OCA全国消费者调查显示171正确理解投诉不投诉的客户91%不会再回来70一项调查结果，平均而言一个不满意的客户会将自己的不满传给其他11人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，于是就有67（1+11+55）个人说你的企业的坏话，大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损不要逃避客户的抱怨，而要去追根究底客户的抱怨是最佳的产品情报，即使要花代价也值172一项调查结果，平均而言一个不满意的客户会将自己的不满传给其他用户不满意的原因用户的期望未得到满足他想找个出气筒他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬他老是与人过不去，处处看人不顺眼他觉得服务顾问的态度不好他觉得他的话没有人理睬他不信任你的公司他觉得只有嚷嚷才能达到目的他觉得他的信誉和诚实受到了质疑173用户不满意的原因用户的期望未得到满足72非原则问题（小事小非）：要息事宁人，赔偿或补偿原则问题：按程序办事，发挥沟通技巧2.1谈话解决纠纷的原则174非原则问题（小事小非）：要息事宁人，赔偿或补偿2.1谈话解决倾听用户的问题点了解整个真相不要插入意见，将要点记录下来必要时采取缓兵之计（用开放式的提问等）分析原因把握问题的主要原因提出解决办法借鉴以前案例，拟定二三个可以满足用户的提案，必要时听取上司的意见立即行动（改正错误）加速解决的日程2.2谈话解决纠纷的关键点175倾听用户的问题点2.2谈话解决纠纷的关键点74建立谈话氛围谈话熄灭用户的愤怒（方法、注意事项、口决）引导用户发现自己的问题2.3谈话解决纠纷的通则176建立谈话氛围2.3谈话解决纠纷的通则75建立谈话氛围感谢用户提出问题，从而引起我们的注意如果是我们的责任，主动承认选择你赞同的观点，给予充分肯定留意对方语言及身体语言，适时切入主题即使你有自己的见解或知道答案时，也不要忘记提问变换场所，引导用户进入合适的谈话区域首先，有礼貌地请用户到一个安静场所商谈，如，“我完全能理解您的处境，我们不妨到办公室坐下来谈，您请里面坐。”“我十分同意您所说的，请先到里面坐下来，喝杯水，我们慢慢说”其次，提出初步行动建议，有助于建立友好的气氛。如，“我们马上去做”“我需要向经理请示一下，您先喝杯水，稍等一会”2.3谈话解决纠纷的通则177建立谈话氛围感谢用户提出问题，从而引起我们的注意2.3谈话解谈话熄灭用户的愤怒方法：正确提问，鼓励用户把怨气发出来，尽量不去打断专心于用户所关心的事情面对口头的人身攻击不采取对抗态度减少电话或其他事情的干扰，即使有干扰也应礼貌说明情况耐心听完对方全部叙述后再做回答注意恰当使用身体语言适当做记录表现出对用户情感的理解让他知道自己乐意给予帮助措辞谨慎，避免火上浇油正确提问，寻找用户可以接受的解决方案2.3谈话解决纠纷的通则178谈话熄灭用户的愤怒方法：2.3谈话解决纠纷的通则77谈话熄灭用户的愤怒注意事项：以用户立场为中心，不能怠慢用户，一问三不知必要时向服务经理报告保持心态平静，不逃避、不忽视委曲求全，但态度表情不能出现问题避免指责自己的同事或公司适时使用沟通技巧塑造气氛让客户畅所欲言不要自我辩护，不与客户争论不要试图愚弄用户不要情绪化，可以换时间换地点或换人来处理不要急于下结论，但处理要迅速2.3谈话解决纠纷的通则179谈话熄灭用户的愤怒注意事项：2.3谈话解决纠纷的通则78注意事项：（口决）耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点谈话熄灭用户的愤怒2.3谈话解决纠纷的通则180注意事项：（口决）谈话熄灭用户的愤怒2.3谈话解决纠纷的通则引导用户发现自己的问题

前提条件：用户本人的问题服务顾问说：“经全面检测，我们断定你的发动机进过水，……”问题：你会选择哪种提问影响用户的反应？你听清了吗？你明白我说的意思吗？这是事实吧？你的发动机肯定进过水，这事你知道吗？2.3谈话解决纠纷的通则181引导用户发现自己的问题

前提条件：用户本人的问题服务顾问说：重视三个细节及时公开（过程）合法（收买，调包）把握方向对用户：真诚补救，在合理合法，力所能及的前提下解决；对社会公众：公开，透明，是个宣传的机会；对媒体：称为第二政府，要积极配合，真实反映。2.4谈话解决纠纷的注意事项182重视三个细节2.4谈话解决纠纷的注意事项81林肯说：不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他们说服。2.5与不同问题型用户打交道183林肯说：不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会不可一世型斤斤计较型故意刁难型冒充全懂型四种问题型客户2.5与不同问题型用户打交道184不可一世型四种问题型客户2.5与不同问题型用户打交道83不可一世型客户特征：有权力，或有骄纵傲气的资本故作清高，一副拒人千里之外的姿态隐藏自己的缺点沉默不语，面无表情现代贵族类，有优越感过于自信讨厌麻烦不受拘束185不可一世型客户特征：84不可一世型解决技巧：洗耳恭听，彬彬有礼，一言不发，让其产生内疚感挑