物业公司客服中心主任助理工作规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业公司客服中心主任助理工作规程物业公司客服中心主任助理工作规程

1.目的

通过制订客服中心主任助理工作规程，达成客服中心内部管理模范，促使部门工作有序开展。

2.适用范围

助理(客服中心主管)

3.职责

3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施;

3.2制订本部门各项工作筹划，并检查、监视工作筹划实施及完成处境;

3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作;

3.4负责制订本部门员工培训学习筹划，并对部门员工举行综合培训的实施，

3.5负责指导、监视、检查本部门员工工作实施处境;

3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并实时处理和回复，重大问题实时向上级领导汇报;

3.7负责组织本部员工开展对业方法见的征询回访工作，对有关建议和观法举行处理回复，加强同业主和住户的沟通;

3.8制定本部门的管理方案，校正工作中存在的问题，不断提升工作方法，提高工作时效;

3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;辅助行政部做好人员雇用与引进工作;

3.10合作相关部门做好物业交验工作;

3.11辅助管理处主任对各部门工作举行检查监视，并对管理处行政、人事等工作举行辅助管理;

3.12辅助管理处主任开展外联工作;

3.13编写案例、组织员工分析、议论;

3.14完成上级领导交办的其他工作任务。

4.工作程序

4.1完善规章制度，监视、检查落实处境;

4.1.1制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语模范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对形状象;

4.1.2要求并促使本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订校正和预防措施并举行验证;

4.1.3对日常管理制度中的缺乏，实时举行修订和补充，定期组织员工学习，并促使检查实施处境;

4.1.4各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2工作筹划制订与实施

4.2.1按照管理处要求编制年度工作筹划，并根据本部门的实际处境，制订细致的月度工作筹划，报管理处主任审批后实施，工作筹划务必切实可行;

4.2.2工作筹划要目的明确，筹划性强，并有针对性地检查筹划实施处境，对筹划与工作不相适应的应实时举行调整，并实时采取校正措施;

4.2.3月末、年终举行工作总结，对照和检查服务工作筹划，从中总结阅历，找出缺乏以利于今后工作的开展;

4.3部门工作例会

4.3.1主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作处境，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作举行安置布置;

4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议，时间操纵在10分钟左右，主要针对前日工作处境举行简朴总结说明，对存在问题举行分析校正，并对当天工作举行安置。

4.4员工培训与考核

4.4.1根据上级要求和结合本部门实际处境，制订切实可行的员工培训筹划并实施;

4.4.2负责制订本部门培训工作规程;

4.4.3结合实际工作表现，根据《员工考核手段》对员工予以综合考核;

4.4.4积极激励彼此学习，自我总结和提高。

4.5工作检查

4.5.1每月对本部门员工工作处境举行检查、考评，对检查出的问题实时校正处理，并举行验证，填写《工作月考核表》;

4.5.2每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情

况举行评价，填写《工作检查记录表》;

4.5.3每天不定时对各岗位工作处境举行抽检，填写《工作检查记录表》;

4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理举行抽检，对察觉的问题举行分析，查找理由，以便采取校正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事情(如破坏承重布局、损坏防水层等)。处理方式一般有：中断施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱赶其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。

4.6受理投诉

4.6.1受理有关物业服务的投诉，了解投诉的理由;

4.6.2按照《住户投诉处理规程》办理;

4.6.3重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示举行处理。

4.7回访

4.7.1制订回访管理作业规程;

4.7.2组织员工举行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访记录表》;

4.8在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。

4.9对业主和住户入住操纵程序举行操纵管理，编制《业主收房活动方案》，并概括组织实施。

4.10积极合作相关部门做好物业的接纳验收工作，依照《物业接纳验收方案》做好本部门人员的协调安置。

4.11员工雇用

4.11.1根据本部门的工作需要，填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后，辅助行政部举行雇用工作;

4.11.2加强对试用人员的测验，内容包括：

4.11.2.1劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神;

4.11.2.2专业学识、服务技能、办事效率;

4.11.2.3自学才能、培训潜力;

4.11.3对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。概括按行政部所发《用工制度》程序办理。

4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。

5.相关文件及质量记录

5.1《仪容仪表及服务用语模范》

5.2《员工培训实施工作规程》

5.3《员工考核手段》

5.4《装修违章整改通知书》

5.5《业主