服务员考核方案040227

欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！考核目的：激励前厅服务员工作热情，提升服务品质，促进公司经营业绩持续、稳定增长，增强“梦都”品牌社会知名度和美誉度。方案内容：一、考核指标及系数本考核方案采用系数综合评分法测定考核成绩，考核指标及系数如下：(1)顾客表扬次数；(2)理论考核成绩；(3)团队评价；30%30%25%15%(4)上级领导综合评价；二、考核指标说明1、系数综合评分法：最终综合系数评分=顾客表扬次数*3*30%+理论考核成绩*30%+团队评价*25%+上级领导综合评价*15%2、顾客表扬次数：此指标只将顾客书面表扬作为有效表扬次数，每次表扬计31010*3*30%=9分；3、理论考核成绩：由酒店和公司人力资源部共同组织命题，对前厅服务员进行定期闭卷考核，例如本月某员工理论考核成绩80分，则其系数综合评分为80*30%=24分；4、团队评价：由本楼层员工根据“员工评价表“对本楼层同事作出的考评，本指标最终得分计算方法为：（1）统计员工的单个考评得分，并按从高到低顺序排列；（2）去掉一个最高分和最低分；（3）对余下得分进行累加并求平均值，则此平均值即为员工的评价最终得分。如某员工团队评价为98959080786595+90+80+78）/4=86分，系数综合评分为86*25%=22分；5、上级领导综合评价：前厅服务员所在楼层主管填写“员工评价表”并做出评9090*15%=14分；6、以上举例最终综合评分=9+24+22+14=69分。三、考核程序1、理论考核每月20成命题。每月26日上午8点至10点由酒店经理组织安排闭卷考核，由公司人力资源部负责组织监考；2、每月2526日理论考核结束时上交监考人员，由监考人员于考核结束后转交酒店行政部。各楼层主管完成对所属服务员的综合评价并于25日晚收市前将综合评价表送交酒店行政部；3、每月30绩录入计算机；4、每月最后一日晚收市后各楼层主管完成“宾客意见单”员工表扬次数汇总，并制作汇总表随同“宾客意见单”送交酒店行政部计算评分；5、每月2日前酒店行政部完成最终综合系数评分的计算工作并按从高分到低分顺序排列；6、每月3日前酒店行政部制作考核奖励清单逐级签批后报公司人力资源部，由公司人力资源部审核批准后于每月5日前交由酒店行政部列入工资表发放；7、每月5日酒店行政部对员工公布上月考核结果；8、每年元月5日，公司人力资源部会同酒店根据每月考核成绩进行全年总评，对总评优秀者列为公司后备管理人员；9、每年元月15日，公司人力资源部会同酒店召开前厅服务员全年总评表彰大会，对总评优秀者予以表彰。10、公司人力资源部可随时检查考评执行过程的公正性及公平性，若发现不公正及不公平行为，则视同人事舞弊，对直接责任人和领导责任人按相关规定予以处理。四、考核方法1、考核方案以月为考核时间单位，每月进行一次，当月考核成绩不影响下月考核成绩；2、最终综合系数评分及格分数为60格，最终综合系数评分高于及格分数者将取得考核激励资格；3、对取得考核激励资格者按从高分到低分排列取前50准如下：第1名至第10名第11名至第20名第21名至第30名第31名至第40名第41名至第50名每人激励150元每人激励120元每人激励100元每人激励80元每人激励60元4、对取得考核激励资格者按从高分到低分排列时，并列分数者分别作为单个名额计算，仅在激励金额产生变化时方可并列，举例如下：甲、乙、丙员工均为85分，若甲员工为第9名，则乙员工为第10名，丙员工将并列10名；如甲员工为第15名，则乙员工为第16名，丁员工为第17名，如在第50名出现并列，则并列分数者均为第50名。五、顾客书面表扬统计方法1层固定放置在包厢中，不随服务员工作地点变动而移动；大厅则放置在本楼层吧台，每个服务员一本，但不随服务员工作地点变动而移动；2、“宾客意见单”统一由酒店行政部至公司人力资源部统一领取并妥善保管；3、客户用餐完毕结账时由服务员请宾客签署意见，具体程序如下：（1）员礼貌有请宾客在“宾客意见单”上签署意见；（2）宾客要求服务员代为结账，服务员再向吧台打印结账单前把“宾客意见单”递交宾客，请其填写，在向顾客递送结账单、发票及找零时礼（3）顾客填写“宾客意见单”时前厅员工可提供适当帮助，但任何人不得工每次从考评最终综合系数评分中扣除20分，对非考评员工每次罚款100元。（4）在请宾客填写“宾客意见单”时，服务员须提前填写“宾客意见单”就餐日期，包厢号、服务员姓名、就餐类别信息。4、“宾客意见单”每餐均需填写，当日填写完成的“宾客意见单”须于晚收市时交由本楼层主管统计；统计完成后于次日例会时发还给员工，楼层主管须确保员工所交“宾客意见单”的完整，严禁遗失和更改，若有遗失和更改，一经发现，处罚10元/份。5、“宾客意见单”使用时应按顺序逐一使用，不得有跳页和空白页，由员工填写