酒店客满服务程序(中英版)

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Objective目的

*Toarrangetherelocationinatactfulandefficientmannersothatguestwillnothaveanynegativefeelings.

重新安置一个得体、有效的方式以防止客人产生任何不良感受。

*Theguestroomaccountsischargedappropriatelyaccordingtoguidelinessothatthereisnodispute.

根据规章适当的收取房费以防争议。

PolicyStatement

政策阐述

*Itisthehotel’spolicythatduringafullhousesituation,guestswithconfirmedreservationswillberelocatedtoapropertyfromsimilarstandardandsimilarfacilitiesandservices.

酒店的政策是在客满时，实现已经得到预定的客人将被安置到。合理的标准、设施、服务相近的酒店。

*Relocatedguestswillbesentandpickedupfromtheotherhotelonthenextavailabledaywithcomplimentarylimousineservice.

被重新安置的客人将在其次个有效日，由豪华轿车接送。

Procedures–FullHouse

程序——客满

1.Whenthehotelisexpectedtobefullhouse,theAssistantManagerhastopreblockallguaranteedreservationandVIPreservationstoavoidano-roomsituationupontheirarrival.

当酒店已经被预期到会客满，经理助理将不得不中断其他包括重要客人的预定，从而制止无房处境的发生。

2.TheGeneralManagerandtheDirectorofSalesMarketingwillmakeadecisionrightaftertheMorningBriefingwhichreservationswillbecancelled.

在晨会后，总经理及销售总监将做出取消那一个预定的抉择。

3.Allnon-guaranteedreservationswithoutexpectedarrivaltimearesingledoutandreleasedby1800hrsiftheguestdidnotarrive.

假设客人没有抵店，全体没有保证的预定（没有切当的预定到达时间的）预定都将被挑拣出来并留存到1800小时。

4.ToliasecloselywithHousekeepingDepartmentonanynewmadeuproomsandtopagefortheHousekeeperwhenevernecessaryifanyroomsneedtobecleanedimmediately.

假设任何房间需要立刻清洁，立刻通知客房部整理房间，客房部员工在任何需要时为其编号。

5.TomonitorDueOutsandRoomStatusDiscrepancytoensurecleanroomsareavailableforarrivals.

紧密留神离店处境与房态的差异，确保为抵达打定足够的净房。

6.Attempttoup-sellthebestcategoriesofroomsavailableatthebestpossiblerates.

尽可能把高等级房间的价格卖到最高。

7.Thedaybeforetheexpectedfull-house,allFITguestsdepartingonthatdayshouldbecontacteddirectly,oramessageleftaskingiftheywishtoextendtheirstaytoavoidanyunexpectedon-dayextensions.

预计会客满的头一天，应直接和国外个人旅行者直接联系，或者留便条询问是否期望延迟离店，以制止任何不期望的延期。

Procedures-GuestRelocation

程序——客人的再安置

1.Identifythegueststhatneedtoberelocatedpriortoarrival.UsuallyguestsonFITstatusandguestswithoutarrivaltimeonfirstvisitwillbeidentifiedtoberelocated.

提前确定需要重新安置的客人，通常国外个人旅行者和没有切实到达时间且第一次到达的客人将被重新安置。

2.Contactthehotel,whichispredeterminedascomparableto(HotelName),toarrangefortherelocation.

联系与××酒店相当的酒店，以安置相关事宜。

3.Discusstoestablish:

需要议论：

a)TheRoomRateandRoomType

房间价格和类型

b)GuestName

客人姓名

c)Thedurationofstay

持续时间

来源自物业经理人来源自物业经理人d)Thebillinginstructionandsettlementmodes.

帐单指导及解决模式

üThehotelwillpayforthedifferenceoftheroomrateiftheactualroomrateexceedstheconfirmedroomrate.

假设实际房间价格超出已经确定的房间价格，酒店将支付不同的价格。

üRoomChargesforguestontravelagentpaymentusuallyisbilledtothehotel.TheroomchargeshastobepostedinthecomputersystemunderPermanentFolio-GuestRelocation.EnsuretocollecttheTravelAgentVoucher.

旅行社支付客人房费给酒店。房费信息将被输入计算机系统的“永久客户安置变更记录”中。

üZerorisethePermanentFoliobycityledgerattheendofgueststay.

在客人离店时取消客人永久分类帐户记录。

4.Confirmtheabovediscussionwithafax

用传真确认以上义项。

5.-Iftheidentifiedguesttoberelocatedarrives,theAssistantManagerorGROhastopersonallyattendtotheguest.

假设需要重新安置客人抵达，经理助手或公共关系主任应亲自照应客人。

6.Extendapologytotheguestandinformhimthereasonandthealternativethathasbeenplaned.

向客人表达更进一步的歉意、解释其理由并供给已经筹划好的方案让其选择。

7.Themattermustbedealtwithcareandtacttoensurecustomersatisfactions.

全体经处理的时间都务必保证顾客合意。

8.ArrangethelimousinetotransfertheguestassoonaspossibletogetherwithonememberoftheFrontDeskwhowillassisttheguestincompletingtheRegistrationprocessintheotherhotel.

尽可能安置豪华轿车接送客人，并由前厅部成员陪伴特意，辅助客人在其他酒店重新登记。

9.Arrangepickupserviceforthenextdayifguestiswillingtoreturntothehotel–makesuretheguestispre-registeredsoheonlyhastosignhisname.

假设客人容许在其次天回到酒店，那么安置轿车接。并确保客人已经提前再登记以便其只用签名就可入住。

10.InformthePABXoftherelocationaswellastheBusinessCentreforanyincomingcallsandfaxes.

通知自动交换机重新安置，同时通知商务中心接收电话和传真。

11.FillupaGuestRelocationFormdetailingthefollowinginformation:

为客人填写再登记表格，细节如下：

a)Guestname

客人名称

b)Companyname

公司名称

c)Durationofstay

住宿时间

d)Confirmedroomtypeandroomrate

房型和房价

e)Reasonforrelocation

再登记理由

f)Hotelrelocated

酒店重新安置

g)Relocatedroomtypeandroomrate

重新安置的房型和房价

h)Billinginstructions

价格说明

i)Documentattached

相关文件

j)Complimentarylimousinedeliveryandpickuptime

免费豪华轿车接送时间

12.ForwardtheGuestRelocationReporttotheFrontOfficeManagerforreview.

客人再登记报告转呈给前厅部经理检查。

13.TheFrontOfficeManagerthensendsacopyofthereporttoFinanceDepartmentforprocessingofanysettlement.

前厅部经理复印该文件给

来源自物业经理人来源自物业经理人

财务部处理相关预算。

14.-Iftheguestsdecidestoreturntothehotel,theguestshouldbeputonVIPstatusandaremarkshouldbel