物管师《物业管理实务》辅导知识之物业管理方案的制订

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一、制订物业管理方案的一般程序

物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业工程根本处境举行分析和对物业管理模式举行确定的根基上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：

(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。

(2)对招标物业工程的根本处境举行分析，收集相关信息及资料。

(3)根据招标文件规定的需求内容举行分工、协作。

(4)确定组织架构和人员配置。

(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理阅历等处境细致测算物业管理本金。

(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订细致的操作方案。

(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

(8)对拟订的物业管理方案举行审核、校对、调整。

(9)排版、印制、装帧。

二、制订物业管理方案的要求

(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价务必响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

(2)方案的各项概括实施内容务必是根据招标物业的根本处境和特点制订;整体方案务必是在调研、评估的根基上制订;方案的内容务必符合国家及地方法律、法规的规定。

(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容务必是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及筹划、概括工程的实施方案等。

(4)制订物业管理服务费用价格务必合理，概括实施内容理应在得志招标方(或业主)需求的根基上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理工程，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大本金投入的方案;实行包干制的物业管理企业不能为了操纵经营风险而制订影响服务质量的方案。

三、制订物业管理方案的要点及方法

(一)物业管理方案的根本内容

物业管理方案的根本内容主要包括招标物业工程的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与本金操纵、管理指标与管理措施、物资装备与工作筹划等。

上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

1.关键性内容

(1)工程的整体设想与构思(包括工程总体模式与物业管理服务工作重点确实定);

(2)组织架构与人员的配置;

(3)费用测算与本金操纵;

(4)管理方式、运作程序及管理措施。

以上是表达物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要专心研究招标文件、深入调查分析招标工程的根本处境和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

2.实质性内容

(1)管理制度的制订;

(2)档案的建立与管理;

(3)人员培训及管理;

(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

(5)常规物业管理服务综述;

(6)管理指标;

(7)物资装备;

(8)工作筹划。

以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的概括响应，也是概括实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际处境，在得志招标文件的规定和招标人需求的根基上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并留神不能缺失或遗漏，包括细节或单个工程的阐述。

(二)制订物业管理方案的要点及方法

1.招标物业工程的整体设想与构思

对招标物业工程的整体设想与构思务必在对工程举行分析研究的根基上实施，只有对招标物业工程的根本处境和业主的需求举行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，工程分析是编制物业管理方案的前提条件。

物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域举行细致、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查

报告，为物业管理方案的制订供给便利条件。

(1)工程简介

工程简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的根本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。

(2)客户服务需求分析

客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。

(3)工程的可行性研究与定位

工程的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承受该工程的管理服务优势。

如在B市某国际大厦(建筑面积79000m2)的物业管理方案中，中标企业根据该工程是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的工程特征，确定了该工程"现代、高效、环保、昌盛'的整体形象定位，完整地诠释了工程表示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务空气，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。

(4)物业管理服务的重点及难点

招标物业工程物业管理服务的重点及难点，也是业主最关切的焦点，若分析切实，对策得当，就能成为彰显投标人才能与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。

一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要表达在经营和设施设备管理等方面;工业区物业在消防、污染操纵及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求;政府物业管理的特殊性主要表达在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安好及保密管理等方面;居住类型的物业的重点主要集中在根基性的物业管理服务内容层面;公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事情的预防与处理(包括恶性犯罪事情、重大事故、自然苦难等)。

(5)物业管理服务模式

确定招标物业工程的管理服务模式，是在对工程根本处境举行深入调查分析的前提下，结合招标文件的概括要求，确定最符合物业实际处境和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。

如在S市某国有商业银行工程的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户处境的分析以及工程全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定"经营型物业管理模式'作为该工程的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区(由美式别墅群、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业工程的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定"五星级酒店物业管理'为该工程的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、模范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，得志业主不断变化的服务需求。

2.管理方式与运作程序

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制确实定等内容组成。

(1)组织架构的设置

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度得志业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

如在北京某国际大厦工程中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承受客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能)，综合部(负责承受行政事务、人力资源、财务管理、后勤购买等职能)、机电工程部(负责承受设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量操纵、安防管理、停车场管理、精神文明创办、环境工程维护等职能)等相关部门紧密协同运作的组织架构。

(2)运作程序与支持系统的设计

运作程序包括工程整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反应流程，一般采用流程图的方法举行表示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原那么，切实、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对工程的支持体系。

(3)管理机制确实定

管理机制是反映物业管理企业实现工程物业管理服务目标的根基，一般由目标管理责任制、鼓舞机制、监视机制组成。其中目标管理机制就是将工程的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给工程的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;鼓舞机制是在目标管理机制的根基上设计相应的鼓舞手段;监视机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对工程运作的监视。

3.人员的配备、培训与管理

(1)人员配备

人员配备包括拟为工程配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标