物业管理安全突发事件的处理

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业管理安全突发事件的处理物业管理安好突发事情的处理

安好协防作为物业管理中一个重点和难点。衡量物业管理水平上下的重要指标之一，一向以来倍受业内人士、宏大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了好多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安好突发事情仍时有发生(从客观上来讲是在所难免)。究其理由，防范皆为被动，而安好突发事情的发生却往往是事前难以预料或操纵的。

物业管理业在我国进展时间不长，诸多方面需要进一步模范，相关政策法规不够完善，一旦发生安好突发事情，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承受，这令业内人士颇感头痛，笔者遂想借此机遇谈一谈对物业管理中安好突发事情处理的一些粗浅体会，望能在回避物业管理公司风险方面给读者供给一些参考。

一、事前预防处理安好突发事情的先导

预先防范，有备无患。在ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中第8.5.3条更加强调了"预防措施'，这是建立体系时要求务必形成文件、加以操纵的六个要素之一，其重要性可见一斑。

虽然概括的安好突发事情难以预料，但其总是有确定的规律可循，即好像性。这是"事前预防'的重要突破口，通过对安好突发事情好像性的总结与提练，积累、丰富相当的阅历，在配之以确定的专业技术水平，我们完全可以对一片面安好隐患举行事前识别，并加以操纵(实行预案制)。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下二个方面入手：

1、识别可知的安好隐患

在物业管理服务过程中，有片面安好隐患是完全可以依靠从业阅历、专业技术水对等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

(1)摸底，即由相关专业人员按筹划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患举行摸底，实现隐患初步识别。

(2)清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患举行更加全面细致的清查，从不同角度启程尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消释能够处理的隐患。

(3)整理，即对清查出且无法消释的隐患举行结果确实熟悉别。

(4)分类，即根据隐患的属性举行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。

安好隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周边环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中持续加以关注，不断识别新的安好隐患。

2、实行预案制

(1)预案的编制

根据安好隐患识别分类结果，可分专业编制安好防范处理预案，以对安好隐患举行有针对性地操纵。笔者认为，编制预案应留神以下几个问题：

①编制预案，务必与将来的实际操充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

②编制预案者中，既要有具备确定相关实际操作阅历和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，巩固预案的有效性；又要有具备确定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，制止因文字表述不切实而产生理解上的歧义。

③编制的预案确定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。

④编制的预案要有确定的生动性、可变通性，以免束缚实际操的工作，降低其实用性、有效性。

当然，对于一片面特殊的安好突发事情是不存在事前识别过程的(如业主、使用人突发疾病)，但如故需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

(2)预案的试运行

试运行过程可看作是一个培训的过程，可概括分为对内和对外两种：

①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案举行纯理论的讲授，更重要的是举行各种有针对性地实际操作培训摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅佐培训，而应是一种需要周而往复、不休止的重要训练。需要尽可能练到在被培训者头脑中形成一种条件反射当遇到有类似突发事情发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的斟酌就明白自己可以做什么，理应做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事情的应急处理才能培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训处境举行定期、有筹划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展处境举行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

②对外培训，即物业管理处将突发事情的处理方法向物业管理区域内业主、使用人举行有筹划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机遇宣传外，还可以举办业主培训班，更加是利用休息时间举办保姆培训班，举行有针对性地宣传、教导，这不失为一个切实可行、行之有效的手段。

二、事中操纵处理安好突发事情的关键

在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以操纵的。因此，突发事情的发生也就往往难以制止。但问题发生了，假设能够处理得当，也能有效的降低损失。

对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事情，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案操纵的突发事情，就需要靠物业管理人员的综合素质来生动应付了。其中应留神把握好以下几个原那么：

1、统一指挥原那么

突发事情发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安置调度，以免展现"多头领导'，造成混乱。

2、按照命令原那么

当事工作人员应无条件按照现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

3、主动出击原那么

突发事情发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在"雪上加霜'，这也必将为自己的"不作为'的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面冲突，实时处理，敢于承受相应责任。

4、生动处理原那么

对待突发事情，应概括问题概括分析。即使已有预案规定，但因概括处境发生变化，应摆脱预案束缚，实时做出相应的调整。

5、安好第一原那么

处理突发事情应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

6、团结协作原那么

当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事情。

三、事后提升处理突发事情的延续

"亡羊补牢、未为晚矣'。发生安好突发事情并不成怕，而可怕的是同样的事情再发生其次、第三次。因此事后提升亦特别重要，概括可以从以下二个方面入手：

1、全面总结

安好突发事情根本停滞后，对处理全过程举行全面的总结必不成少，以此总结阅历，吸取教训；察觉问题，持续提升；断定劳绩，逐步推广；为制订校正措施，防止类似事情的再度发生打好根基。

2、制订校正措施

"校正措施'亦为ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中要求务必形成文件、加以操纵的六个要素之一。在全面总结以后，还需要根据总结处境制订相应的校正措施，完成以下三方面的工作：

(1)根据总结处境，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

(2)根据总结处境，编制还缺乏的预案，以充实预案制