物业客服部助理接待员岗位工作职责

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业客服部助理接待员岗位工作职责物业客服部助理、接待员岗位职责

职务：客服部助理/接待员

直属上级：客服部主管

主要职责：热心接待业主的各种投诉、报修并做好记录

工作内容

一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反应和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题实时向管理处经理或客服主管汇报。

二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热心接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。

三、对客户的问题，急速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；

四、客户反映的无法解决的问题，要实时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快赋予答复。

五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等概括工作。

六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主嘱托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审核、收集、存档等。

七、负责物业接纳验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。

八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95%，车位费或车辆看管费不低于98%，代收代缴费用100%。

九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。

十、完成经理或主管交办的其他任务。

二、客服工作要求

1．仪表端正

①员工在工作期间内，服装要整齐，务必佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。

②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。

③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。

④办公桌面保持感激，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推

回办公台内。

⑤办公室要保持宁静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。

⑥业主/住户到访时连忙起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户交谈时应热心友好，留心倾听，细心解答。特殊处境处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。

⑦遏止在工作岗位及禁烟区吸烟。

⑧前台人员的形象要求:

A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。

B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、感激的面貌对客人。

C．不得当众打扮、梳头等。

D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。

E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表感激，热心迎接客户，微笑服务。

⑨纯熟掌管各项管理制度及对客服务程序。

2．遵守纪律

（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。

（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。

（2）务必按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。

（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。

（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。

（5）服务台内严禁空岗，有特殊处境向领班请示后，有人接替方可离开。

3．保护公物

（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。

（2）领用对讲机、钥匙务必做好登记和验收交接。

（3）使用对讲机务必按规定拿好或插好，不得随意放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。

（4）未经批准不得随意打私人电话或长时间占线。

（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。

（7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、感激，除电话、

笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面感激，不要放任何无关的物品。

4、服务的留神事项：

（1）接待服务

1）待人接物，周到礼貌。

2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。

3）留神说话的方式，照管客户心绪。

4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。

5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。

6）业主要求供给服务：做到询问领会，正确记录，急速供给。

7）分拣报刊、信件要专心。实时与业主联系，不得损失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。

8）各班次应专心填写好交接记录。

9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明理由请业主谅解，并

报告主管。

10）接电话实时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道"对不起"，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。

11）接电话要先问声："您好"，然后报部门。

12）接等电话询问：回复要切实，领会。有些问题要留神保密；需要记录的，要专心记录以备以后查寻。

（2）问讯服务

1）务必先问领会客户所问，切当无疑。

2）回复时音量适中，和蔼可亲。

3）说话时留有余地。

4）不急不躁。

（3）收费服务

1）缴费通知单帐目领会明确。