品质工程QE技能与系统提升专业培训

品质工程（QE）技能与系统提升培训三。QE人选的素质要求与职能界定4.1质量体系中QE的监督功能4.2品质设计中QE的参与程度4.3品质保证中QE的策划活动4.4过程控制中QE的执行方法4.5品质成本中QE的数据统计4.6客诉处理中QE的对策分析4.7持续改善中QE的主导跟踪4.8品管手法中QE的宣传推广4.9供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法四。QE的有效功能与作用

一。QE与品质管理发展的关联简介二。QE工作质量对公司品质控制水平的影响五。QE应具备的技能5.1掌握改进的基本技巧------13种统计工具与方法5.2敢于突破思维定势5.3善用信息分析进行改善5.4产品分析技术与FMEA5.5客户投诉后的“1统计4分析”5.6DOE与MSA5.7不良品的检测、分析与可对策5.8零缺陷理念与6σ5.9推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控目录一。QE与品质管理发展的关联简介品质检验管理阶段统计品质控制阶段全面品质管理阶段1生产特点以手工及半机械生产为主大批量生产现代化大生产2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程3管理对象限于产品品质（狭义品质）从产品品质向工作品质发展产品品质和工作品质（广义品质）4管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合防检结合，全面管理5管理依据产品品质符合品质规格按既定标准控制品质以用户为主，重在产品适用性6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法7管理标准化标准化程度差由技术标准发展到品质控制标准严格标准化，技术、管理标准化8管理经济性忽视经济性注重经济性讲究经济性9参与管理人员依靠检验部门和品质检验人员依靠技术部门、品质检验部门、品质检验人员依靠全体员工1-1二。QE工作质量对公司品质控制水平的影响影响产品品质的因素QE所关注的重点QE的工作事项举例市场企业必须具有高度的灵活性新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告资金管理注意力集中于品质成本领域生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质当出现偏离品质标准时，如何分配各相关部门负责采取措施？人知识经济的发展产生了对系统工程师的需求如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；激励突出提高品质教育和提高品质意识强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；材料出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试机器和机械化提高设备的利用率与有效产出品率设备生产一次性成功率的统计与分析现代信息方法数据处理方法能提供有用、准备、及时的预测信息如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统产品规格要求产品安全性和可靠性产品潜在问题的验证、分析与对策2-1三。QE人选的素质要求与职能界定协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFACPICS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包括哪此职能？3-14.1质量体系中QE的监督功能四。QE的有效功能与作用如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决4-14.2品质设计中QE的参与程度四。QE的有效功能与作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格设计品质市场研究品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的元件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性4-24.3品质保证中QE的策划活动四。QE的有效功能与作用产品控制活动步骤考虑因素使用的方法1接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令A．制订与执行标准

首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析2对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备3生产指令的发布4制造过程中材料的控制B．实际加工期间的材料控制5产品的认证6与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价7包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去4-34.4过程控制中QE的执行方法四。QE的有效功能与作用一、控制对象把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、品质控制点的设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序；·工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者；·生产不良品较多的工序。三、工序能力的调查工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。4-4检验种类具体内容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；工序巡回检验工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制的选择与规划4-54.5品品质成本中中QE的数数据统计四。QE的的有效功能能与作用品质成本开支的范围必须划清的费用界限开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中应计人产品成本和不应计人产品成本的界限产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失等产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用用于品质管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失新产品投产前进行品质评审所支付的费用等为保证或改进产品品质所支付的费用等其他与品质管理有关的费用4-64.6客客诉处理中中QE的对对策分析四。QE的的有效功能能与作用顾客投诉分分析的结果果应是对顾顾客投诉特特点及趋势势进行深入入分析的基基础(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(二)质量问题的变化及趋势对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。

(三)投诉与销售量之间关系的分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)注意找出顾客关注的焦点①顾客提出了更高标准的需求或期望；②顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顾客对产品的某些控制项目极其敏感；④顾客反馈意见指出产品的落后面；⑤产品的某项缺陷的投诉反常上升。(五)系统因素的变化及改进建议在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。4-74.7持持续改善中中QE的主主导跟踪四。QE的的有效功能能与作用◎QC(质质量控制)的基本理理念两种基本理念事实与变异的理念事实的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。变异的理念是指事情总是会发生变异的偶然原因的变异异常原因的变异管理与改善的理念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善4-8◎“问题、、方法、协协调”的意意识问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果．这个方法行不通，不代表问题设法解决了．可以尝试其他方法，协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合，塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。4-94.8品品管手法中中QE的宣宣传推广四。QE的的有效功能能与作用培训目标培训内容培训管理何处需要培培训↓何人主持培培训↓如何实施培培训↓何时开始培培训效果评价明确品质工工作安全性性了解和认知知品质工作作职责掌握品质工工作重点具有工作协协调性掌握与品质质工作相关关的知识与与技巧笔试考核法法口试考核法法案例考核法法概念：资料料展示宣传传；统计：实例例电脑操作作；方法：互动动演示讨论论；理论：案例例对照讲解解。4-104.9供供方管理中中QE的审审核辅导四。QE的的有效功能能与作用质量指标供应指标经济指标支持、配合与服务指标来料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％准时交货率(按时按量交货的实际批次÷订单确认的交货总批次)×100％价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺陷率(抽检缺陷总数÷抽检样品总数)×100％报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；交货周期自订单开出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；来料在线报废率[来料总报废数(含在线生产时发现的)÷来料总数]×100％降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量÷订单原定的交货数量)×100％是衡量供应商对订单变化灵活性反应的一个指标，指在双方确认的交货周期中供应商可接受的订单增加或减少的比率。分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动访问本公司、主动解决或预防问题；来料免检率(来料免检的种类数÷该供应商供应的产品总种类数)×100％参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。4-11产品层次主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查对供应商要求不高时，多数公司只选用此二层工艺过程层次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整；质量保证体系层次这是就供应商的整个质量体系和过程，参照1909000标准或其它质量体系标准而进行的审核管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层公司层次这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供应商审核核的分类与与方法本公司责任供应商的责任·配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；·结合技术、开发，考虑各自责任、早期供应商参与的“上游”特点制定合同；·提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；·提供保密协议；·提供质量、成本及交货要求；·就模型、批生产及生产树料等关键开发计划日期进行沟通。·对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风险评估并提供报告；·提供生产制造建议输入；·提供材料选择建议；·在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；·按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。早期供应商商参与管理理实例4-124.10作作业管理中中QE的IE手法四。QE的的有效功能能与作用作业管理的的职能计划设定作业方法程序标准工时作业管理的的基础生产计划的的基础标准时间（最合理的的省时、省省力）生产计划的的实施日程程统筹(调度)调查比较调整过程与计划划标准现状与计划划、标准的的实绩偏差差提高管理的的可靠性不断循环使计划如期期完成根据生产计计划进行生生产计划执行出出现困难阻障与破坏各种因质量量、设备等等系统可靠靠性原因4-13IE手法的的体系设定标准时时间动作分析程序分析动作经济原原则作业测定实施新标准准，提高生生产率，产产生效益，，持续这种种循环，并并对其进行行客观公正正的评价。。客观、公平平、准确地地确定工作作时间标准准设定工作标标准标准作业+标准时间间+其它要要求=工作作标准简化工作并并设计更经经济的方法法和程序流程经济原原则1.方法\程序2.材料3.工具与与设备4.环境与与条件作业研究4-144-15IE改善理理念中，最最重要的概概念是“浪浪费”。传统上，根根据能力的的利用程度度，将浪费费分成勉强强、浪费和和不均3种种。

定义一台电瓶叉车，能力为110~130卡板/天(往返40米)适量

每日负荷120卡板勉强超过能力界限的超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间

工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；产生价值的工作就是浪费。5.1掌掌握改进的的基本技巧巧------13种种统计工具具与方法五。QE应应具备的技技能序号工具和要求应用A1调查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识使用于非数字数据的工具和技术A2分布图将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想法按组归类A3水平对比法把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会A4头脑风暴法识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会A5因果图分析和表达因果关系;通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决A6流程图描述现有的过程;设计新过程A7树图表示某一主题与某组成要素之间的关系;适用于数字数据的工具和技术A8控制图诊断:评估过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程的改进A9直方图显示数据的波动状态;直观地传达有关过程情况的信息;决定在何处集中力量进行改进A10排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用;排列改进的机会A11散布图发现和确认两组相关数据之间的关系;确认两组相关数据之间预期的关系A12CPK(工序序能力指数数)A13PDCA(循环环改善过程程)5-15.2敢敢于突破思思维定势五。QE应应具备的技技能专业定势专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生的思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。设计定势是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的?还可能做得更好吗?等等。心理定势心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。(3)成见：是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。(5)神秘感：神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。经验定势所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物小获得的对事物的表面现象的初步认识。经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维讲究准确件、严密性和条理性。也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径思维定势即即思想习惯惯，是由过过去的感知知影响当前前的感知的的一种相对对稳定的思思维方式。。5-25.3善善用信息分分析进行改改善五。QE应应具备的技技能对顾客和使使用者的调调查；有关产品方方面的反馈馈；顾客要求和和合同信息息；服务系统提提供的数据据；顾客抱怨；；与顾客直接接沟通的结结果；问卷和调查查；委托收集和和分析的数数据；关注的群体体的反馈；；消费者组织织的报告；；各种媒体的的报告；行业研究的的结果；顾客需求的的期望和评评审；顾客需求和和期望转化化成要求；；顾客满意程程度的调查查数据；顾客投诉信信息；售后服务信信息。与顾客有关关的信息包包括：其他相关方方的需求和和期望；其他相关方方的抱怨；；对相关方满满意程度的的测量和监监视结果；；合同要求；；竞争对手的的分析；水平平对对比比；；法律律法法规规要要求求及及变变化化；；外部部环环境境、、资资源源的的影影响响，，如如能能源源、、人人力力资资源源、、交交通通运运输输、、环环境境及及安安全全等等方方面面的的影影响响；；相关关方方明明示示的的要要求求和和反反馈馈；；采购购产产品品的的验验证证结结果果；；对供供方方的的测测量量和和监监视视结结果果；；对供供方方过过程程(如如关关键键工工序序、、特特殊殊工工序序、、关关键键岗岗位位、、质质量量管管理理体体系系等等)的的验验证证或或鉴鉴定定结结果果；；实施施附附加加的的行行业业的的质质量量体体系系要要求求。。其他他相相关关方方信信息息包包括括：：可为为总总结结经经验验和和分分析析与与改改进进活活动动提提供供数数据据。。其其中中不不合合格格包包括括产产品品实实现现过过程程的的不不合合格格和和支支持持过过程程的的不不合合格格。。对于于那那些些正正常常工工作作中中已已经经得得到到纠纠正正的的不不合合格格的的信信息息，，也也应应该该加加以以重重视视。。这这一一类类数数据据能能将将有有价价值值的的信信息息提提供供给给质质量量改改进进活活动动参参考考。。不合合格格报报告告与市市场场有有关关的的因因素素，，如如技技术术、、研研究究和和开开发发以以及及需需求求动动态态；；竞争争对对手手业业绩绩；；水平平对对比比活活动动的的结结果果；；市场场评评估估及及战战略略研研究究结结果果；；市场场机机会会、、劣劣势势及及未未来来竞竞争争的的优优势势；；产品品、、过过程程和和活活动动对对社社会会(尤尤其其是是对对社社区区)所所产产生生的的实实际际影影响响及及潜潜在在影影响响；；市场场需需求求；；有关关产产品品方方面面的的反反馈馈；；故障障调调查查活活动动；；市市场场风风险险识识别别。。市场场分分析析的的信信息息包包括括：：管理理评评审审记记录录培训训记记录录产品品要要求求的的评评审审记记录录设计计和和开开发发记记录录供方方评评价价记记录录产品品标标识识产品品和和过过程程的的测测量量监监控控记记录录顾客客财财产产问问题题记记录录过程程确确认认记记录录测量量和和监监视视装装置置核核准准依依据据和和结结果果记记录录内部部审审核核结结果果记记录录质量量记记录录包包括括：：质量量预预防防及及鉴鉴定定成成本本的的分分析析；；不合合格格成成本本的的分分析析；；内内部部和和外外部部故故障障成成本本的的分分析析；；寿命命周周期期成成本本的的分分析析。。财务务测测量量包包括括：：5-35.4产产品品分分析析技技术术与与FMEA五。。QE应应具具备备的的技技能能就质质量量改改进进而而言言，，我我们们分分析析产产品品市市场场寿寿命命周周期期的的目目的的在在于于寻寻求求缩缩短短导导入入期期，，加加快快成成长长期期和和延延长长成成熟熟期期以以及及成成熟熟期期的的再再循循环环。。导入期产品进入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。成长期应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。成熟期技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值——功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。衰退期销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。A.产产品品分分析析5-4FMEA基基本本思思路路划分分分分析析对对象象→确确定定每每一一对对象象的的分分析析内内容容→研研究究分分析析结结果果及及处处理理措措施施→制制作作FMEA分分析析表表不仅仅要要知知道道产产品品有有哪哪些些故故障障模模式式,而且且还还要要依依赖赖预预知知的的能能力力设设想想将将会会有有哪哪些些故故障障模模式式,全全部部列列出出,分析析后后果果,对风风险险较较大大的的故故障障模模式式则则预预设设补补救救措措施施,避避免免发发生生故故障障.企图图实实现现产产品品既既定定的的设设计计和和制制造造意意图图,自始始至至终终不不出出差差错错地地.顺利利地地完完成成制制造造的的全全过过程程和和确确保保产产品品预预期期的的性性能能的的可可靠靠性性依据由质量量目标标所制制定的的技术术文件件根据经验分析产品计计划与与生产产工艺艺中存存在的的●弱点●可能产产生的的缺陷陷●以及这这些缺缺陷产产生的的后果果与风风险在决策策中采取措施加加以消消除FMEA的的理解解FMEA的的实施施时机机1．当当新的的系统统、产产品或或工序序在设设计;2．现现存的的设计计或工工序发发生变变化时时;3．当当现在在的设设计、、工序序将被被用于于新的的环境境或场场合时时;4．完完成一一次纠纠正行行动后后;5.对对系统统FMEA，在在系统统功能能被确确定，，但特特定的的设备备选择择前;6．对对设计计FMEA，产产品功功能已已确定定，但但投入入生产产前;7．对对工序序FMEA，当当初步步产品品的图图纸及及作业业指导导做成成时;B.FMEA失效模模式及及后果果分析析FailureModeandEffectsAnalysis5-5案例:工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴重度S類別潛在缺陷原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者＆目標完成日行動結果採取的行動嚴重度發生概率可偵測度RPN波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1．錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次

472錫缸抑裝液面高度感應器工程部

10／14增加感應器，有高低錫面報警功能92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速

工程部

11／7已加轉速表監控電機轉速922362．浸錫時間過短假焊，短路，半焊8I帶速過高4每2小時測試一次

7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部

lO／3已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.5681432典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影响1．材料选定不正确2．设计寿命评估不合适3．不足的润滑4．维护指引不足5．很差的环境保护6．算法不正确1．断裂2．变形3．松4．泄漏5．粘贴6．短路7．破裂1．噪声2．不稳定的操作3．外观不良4．不稳定5．断断续续的操作6．无法动作7．功能丧失8．操作能力削弱典型缺缺陷原原因、、缺陷陷模式式和影影响5-65.5客客户投投诉后后的““1统计计4分分析””五。QE应应具备备的技技能形式参考表格要求按时间(如月份、年份)统计表格1都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容按地区或顾客单位统计表格2按产品统计表格3一、顾顾客投投诉基基本情情况的的统计计月份产品名称投诉总数成立的投诉不成立的投诉宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量月份产品名称退货数量换货数量补货数量返修数量退款金额赔款金额折让金额其它合计数量金额序号顾客或区域产品名称投诉宗数涉及产品数量合计退货换货补货返修其它总数成立不成立表格1：各各月份份客诉诉统计计表表格2：客客诉处处理情情况统统计表表表格3：各各地区区/顾顾客客客诉统统计表表年份年份年月月5-7二、顾顾客投投诉构构成的的分析析1)功能性不良该质量问题将直接损害产品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这“类质量问题属于严重的缺陷。2)外观尺寸不良该质量问题包括产品的外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。3)附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。4)违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。5-8三、直直接因因素分分析按照其其所在在的过过程不不同和和质量量问题题的产产生因因素划划分，，只要要识别别产品品缺陷陷或问问题所所在的的过程程就可可以分分析确确认真真接因因素———即即责任任人或或责任任部门门直接因素缺陷名称缺陷分布真接因素分布宗数频率%宗数频率%产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方合计5-9四、系统统因素分分析缺陷名称投诉宗数真接因素推定产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方产品实现穿孔33333小计资源管理贴借条码1111发错货222小计小计小计小计合计系统因素素是指产产生产品品缺陷的的所有的的相关因因素，包包括直接接因素。。系统因因素的确确定方法法是将缺缺陷的直直接因素素作进一一步推定定。一般般而言，，查责任任用直接接因素，，而找薄薄弱环节节主要靠靠系统因因素。经经推导确确定以后后的系统统因素的的频数会会比原来来的直接接因素多多一些。。5-10五、系统统因素影影响力的的分析系统因素系统因素子项月份123456789101112合计所占比例%产品实现操作失控配方不当小计测量、分析和改进标准失效把关不严小计管理职责内部沟通车间管理小计资源管理设备失修理货失职小计相关方供应商错失顾客失误小计合计系统因素素是影响响产品缺缺陷的产产生和发发展的基基本原因因，对于于消除缺缺陷、改改进质量量以满足足顾客需需求极为为关键，，因此，，比较各各系统因因素的影影响力分分布情况况，并确确定主要要的系统统因素和和次要的的系统因因素，是是顾客投投诉分析析的重要要组成部部分。5-115.6DOE与MSA五。QE应具备备的技能能实验设计计法实验设计计是指为为了使实实验过程程达到经经济、高高效和快快速的目目的，用用科学的的方法合合理安排排实验。。也就是是说用较较少的实实验次数数、较低低的人力力物力消消耗，去去实现实实验的科科学性和和精确性性。单因素实验设计经验筛选法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。双因素实验设计正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等一、经验验筛选法法经验筛选选法是一一种单因因素多次次试验的的设计法法。它对对技术经经验的的依赖性性较大，，即选择择试验点点时要依依据实际际情况和和经验数数据；决决定试验验点时要要依据以以往的技技术经验验作判断断；设计计第二次次试验时时要依据据前一次次试验结结果作出出安排。。基本方法是是分析比较较以往的一一系列数据据及经验，，在其周边边范围确定定若干试验验点(3~5个为宜宜)安排试试验，此为为第一次试试验。如果末找到到最佳结果果，则以第第一次试验验结果中的的最佳点为为基础，在在其周边范范围重新确确定3—5个试验点点，从中找找出最佳点点，此为第第二次试验验。如果仍仍未找到最最佳结果，，则继续进进行下一次次试验，直直到获得最最佳结果为为止。对于有经验验的配方设设计人员和和相关技术术人员，大大多数人习习惯采用这这种有针对对性的经验验筛选法。。这种方法法也可以用用作双因素素试验。不不过这种方方法的试验验次数及试试验点的安安排较多，，试验周期期较长。一一般适用于于反应较快快并且水平平较少的单单因素试验验。5-12二、黄金分分割法黄金分割法法亦称0.618法法、折叠纸纸条法c是是实验(或或试验)设设计中减少少次数、加加快工作进进程的方法法。实例某某厂生产一一种产品，，需添加一一种原料组组分。现已已知最佳加加入量的可可能范围为为1000~2000g。试试问，怎样样安排实验验来确定最最佳加入量量?解：采采用黄黄金分分割法法，按按以下下步骤骤安排排实验验。①确定定第1个实实验点点，即即0.618分分割点点：分割点点＝(大头头－小小头)××0.618十十小头头＝(2000－－1000)××0.618十十1000＝＝16l8(g)②确定定第2个实实验点点，即即对称称点：：对称点点＝大大头十十小头头—分分割点点＝2000十1000——1618＝1382(g)③实验验。比比较两两次试试验的的结果果。如如果第第1次次试验验(分分割点点)比比第2次试试验效效果好好，则则舍去去1382g以下下那部部分。。然后后就在在保留留下来来的1382~2000g之之间找找出第第1次次的对对称点点，进进行第第3次次实验验.第3个个实验验点＝＝大头头十小小头——分割割点＝2000十1380——1618＝1764(g)④比较较第1次和和第3次实实验效效果，，如果果仍是是第1次实实验效效果较较好，，则舍舍去1764g以上上的部部分。。然后后在保保留下下来的的1382~1764g之间间继续续找出出第1点的的对称称点，，进行行第4次实实验第4个个实验验点＝＝大头头十小小头——分割割点＝1764十1382——16l8＝＝1528(g)⑤比较较第1次和和第4次实实验效效果，，如果果第4次比比第1次效效果好好，则则舍去去16l8——1764g的的一段段，在在保留留的部部分找找出第第4次次的对对称点点，进进行第第5次次实验验。第5个个实验验点＝＝大头头十小小头——分割割点＝1618十1382一一1528＝1472(g)⑥比较较第4次和和第5次实实验结结果。。如果果两次次实验验效果果相同同，则则1472~1528g为最最佳加加入量量；如如果两两者仍仍有差差别，，则继继续进进行分分割比比较，，直至至找到到最佳佳点为为止。。5-13三、正正交设设计法法正交设设计法法是借借助已已有的的正交交表，，科学学地安安排实实验和和进行行设计计数据据处理理分析析的方方法。。(一)基本本步骤骤①确定定步骤骤目标标、因因素、、水平平；②选择择确定定适当当的正正交表表(由由专用用表查查得)；③排好好表头头，将将各因因素和和水平平填入入正交交表；；④测取取实验验数据据，进进行处处理分分析。。因素:一种可可归因因原因因，它它可能能影响响实验验结果果，它它的多多种不不同水水平被被包含含在实实验中中。换换言之之，就就是实实验中中对所所要考考察的的事物物性质质可能能发生生影响响的作作用因因素，，简称称为因因素。。例如如：温温度、、压力力或组组分。。水平平:一个个规规定定值值，，过过程程的的一一个个规规范范，，或或某某个个因因素素的的一一种种特特定定设设置置。。换换言言之之，，就就是是因因素素的的不不向向状状态态或或数数值值，，称称为为因因素素的的水水平平。。例例如如：：有有或或无无、、某某个个加加热热温温度度的的4种种水水平平可可能能是是100，，130，，150，，180℃℃，，某某种种组组分分用用量量的的3种种水水平平可可能能是是0，，5，，10g。。5-14计数数型型量量具具:反映映样样本本其其特特性性的的接接受受与与不不接接受受测测试试结结果果的的量量具具测量量系系统统:用来来对对被被测测特特性性赋赋值值的的操操作作、、程程序序、、量量具具、、设设备备、、软软件件以以及及操操作作人人员员的的结结合合;用用来来获获得得测测量量结结果果的的整整个个过过程程重复复性性:同一一操操作作员员使使用用同同一一测测量量仪仪器器测测量量相相同同部部分分的的同同一一特特性性时时，，多多次次测测量量结结果果的的最最大大变变差差再现现性性:不同同的的测测量量者者使使用用相相同同的的仪仪器器测测量量某某相相同同部部分分的的同同一一特特性性时时，，其其测测量量平平均均值值的的最最大大变变差差稳定定性性:稳定定性性(或飘飘移移)﹐是是测测量量系系统统在在某某持持续续时时间间内内测测量量同同一一基基准准或或零零件件的的单单一一特特性性时时获获得得的的测测量量值值总总变变差差。。偏性:是测测量量结结果果的的观观测测平平均均值值与与基基准准值值的的差差值值线性:线性性是是在在量量具具预预期期的的工工作作范范围围内内﹐﹐偏偏倚倚值值的的差差值值计量量型型量量具具:反反映映测测量量样样本本一一定定测测量量值值的的量量具具MSA5-15测量量系系统统=操作作员员+量规规仪仪器器+测量方方法+测量对对象+测量环环境操作程程度精密程程度使用程程度可操作作性测量精精度温度湿湿度振动影影响基准界界定产品公公差观察能能力象每個個過程程一樣樣，對對用來來描述述測量量系統統變差差的分分佈可可以賦賦予下下列特特性：：1）位置：：●穩定定性;●偏倚倚;●線性性;2）寬度或或範圍圍:●重復復性;●再現現性;附：计计数型型与计计量型型MSA电电算软软件（（见光光盘））5-165.7不不良品品的检检测、、分析析与可可对策策五。QE应应具备备的技技能[实例例分析析]刮刮片翻翻转之之谜一、缘缘起激光打打印机机碳粉粉盒内内有一一零件件叫清清洁刮刮片(WiperB1ade，，缩写写WB)，，它的的作用用是清清除感感光鼓鼓(0PC)上上残留留的碳碳粉。。它的的质量量好坏坏直接接影响响到印印品质质量和和感光光鼓的的使用用寿命命。曾曾经有有人指指出：：碳粉粉盒中中最贵贵的部部件不不是感感光鼓鼓而是是清洁洁刮片片。这这是因因为它它比较较娇气气，很很容易易被损损坏。。清洁刮刮片是是一小小片聚聚氨酪酪(PU)胶条条粘贴贴在钢钢片上上而制制成的的。在激光光打印印机的的使用用中，，偶尔尔会发发生清清洁刮刮片翻翻转的的现象象，致致使机机器完完全无无法工工作，，如图图。这种现现象在在经过过翻新新再造造或者者更换换过清清洁刮刮片的的碳粉粉盒上上较多多出现现。它它的出出现曾曾经是是来去去无踪踪，神神出鬼鬼没，，可遇遇而不不可求求。有人猜猜测清清洁刮刮片翻翻转的的主要要原因因是润润滑不不良或或聚氨氨酪胶胶条的的硬度度太低低。但但是未未曾有有系统统的证证实和和数据据依据据，所所以仍仍然是是个谜谜团。。5-17二、焦焦点：：翻转转的刮刮片有有何特特点本实例例的研研究目目的，，是探探索清清洁刮刮片发发生翻翻转的的原因因，以以便对对征采采取预预防措措施。。例如如：想想办法法让清清洁刮刮片不不发生生翻转转；采采用不不可能能发生生翻转转的清清洁刮刮片；；不使使用可可能发发生翻翻转的的清洁洁刮片片等。。通常想想要建建立这这一系系列预预防措措施，，就必必须具具备下下列3项基基本条条件，，但目目前情情况下下并不不具备备。①用什什么特特征来来区别别可能能与不不可能能发生生翻转转的清清洁刮刮片；；②用什什么方方法来来检查查或测测量清清洁刮刮片的的相关关特征征；③用什什么标标准来来识别别并判判定清清洁刮刮片的的可靠靠性。。本实例例与一一般质质量控控制过过程的的处理理方式式有极极大差差别，，其特特点是是：①不良良品或或缺陷陷是出出现在在使用用过程程中，，其发发生的的经过过不明明；②在生生产过过程中中，对对可能能发生生“翻翻转””缺陷陷的产产品，，无法法事先先加以以识别别并清清除；；③清洁洁刮刀刀这一一零件件的生生产过过程及及技术术条件件不明明，也也没有有关于于控制制刮片片“翻翻转性性”的的检测测标准准；④没有有对““翻转转的清清洁刮刮片””的描描述方方法。。显然，，对于于“翻翻转的的清洁洁刮片片”的的描述述，是是问题题的焦焦点，，是解解决问问题的的切入入点。。首先先，应应该弄弄清楚楚“翻翻转的的清洁洁刮片片”有有哪些些特点点，即即有何何共性性；其其次，，可以以将““正常常的””和““翻转转的””两种种清洁洁刮片片进行行比较较，检检查其其不同同之处处，即即特异异性。。这是可可行的的实施施方案案。““翻转转的清清洁刮刮片””可以以从顾顾客返返修、、退换换的碳碳粉盒盒收集集。虽虽然数数量有有限，，但已已足够够剖析析的需需要；；“正正常的的”清清洁刮刮片，，可从从正常常生产产产品品中随随机取取样以以供检检测比比较不不用。。这是是因为为，发发生清清洁刮刮片翻翻转问问题的的碳粉粉盒与与碳粉粉盒的的产量量相比比，所所占比比例极极小，，其概概率至至多为为万分分之几几。那那么，，从整整体上上观察察，生生产中中使用用的清清洁刮刮片的的平均均数据据，可可以视视为““正常常值””。这这是本本实例例的基基本认认识方方法之之一。。认识方法之之二是根据据目前比较较普遍的观观点来设计计若干检测测项目，如如刮片的聚聚氨酪胶条条硬度等。。认识方法之之三是模拟拟推测“翻翻转”现象象的机械原原理，设计计可量化比比较的检测测项目，例例如聚氨酯酯胶条的平平直度、厚厚度、宽度度及定位宽宽等。在以下分析析中，“翻翻转的清洁洁刮片”简简称“翻转转片”，它它取自顾客客投诉样品品；“新片片”，是指指未曾使用用过的、生生产装配中中合格的清清洁刮片，，属于新品品；“旧片片”，是指指从回收再再造的旧的的碳粉盒上上拆卸下来来的、可再再用的清洁洁刮片。新新片和旧片片的相关数数据，都是是通过随机机取样并基基于相当数数量的样本本的检测结结果取其平平均值而得得。在阐述述时将略去去其检测过过程和原始始数据。5-18三、、检检测测结结果果(一一)清清洁洁刮刮片片的的结结构构(二二)检检测测项项目目及及其其方方法法(1)刃刃宽宽：：指指刮刮片片突突出出金金属属支支架架部部分分的的投投影影宽宽度度(见见图图中中a)，，单单位位mm。。平平均均刃刃宽宽是是对对一一组组样样本本或或对对各各个个样样本本作作若若干干次次刃刃宽宽测测定定的的算算术术平平均均值值。。在以以下下分分析析过过程程中中，，诸诸如如平平均均刃刃厚厚、、平平均均硬硬度度等等项项目目，，均均可可照照此此类类推推。。(2)刃刃厚厚：：指指刮刮片片胶胶条条刃刃口口面面的的宽宽度度(见见上上图图b)，，单单位位mm。。(3)定定位位宽宽：：指指刀刀口口面面到到定定位位子子L沿沿的的距距离离(见见上上图图c)，，单单位位mm。。(4)平平直直度度：：这这是是本本实实例例分分析析中中检检查查刮刮片片刃刃口口是是否否平平直直的的项项目目，，是是通通过过测测量量刃刃口口的的不不直直度度并并计计算算其其斜斜率率后后换换算算而而成成的的。。其其中中，，刃刃口口不不直直度度又又称称隙隙宽宽，，指指刃刃背背面面和和刃刃口口面面两两者者的的公公共共边边与与通通过过此此边边的的两两个个端端点点的的直直线线的的重重合合程程度度。。即即用用此此两两线线之之间间的的最最大大距距离离来来表表示示，，如如图图a和和b，，单单位位mm。。斜斜率率是是指指隙隙宽宽与与刮刮片刃长(胶条长长度)的的百分比比的百分分点，如如百分比比0.08％读读作斜率率0.08平直度则则取以l减斜率率的差。。如上例例：平直度＝＝1-0．08＝0．．92(5)刃刃口型式式：从图图中可以以看出，，刮片刃刃口有两两类基本本类型：：一种如如“C型型”，其其刃口呈呈凹入状状；一种种如“D型”，，其刃口口呈凸出出状。对对于这两两种型式式的刮片片，将予予以分别别考察。。(6)相相对硬度度：在本本实例中中，相对对硬度是是使用邵邵氏(A型)硬硬度度计，按按照特定定的方法法，对刮刮片胶条条所测得得的邵氏氏硬度值值。由于于测定的的试样规规格不是是规定的的标准厚厚度，所所以称为为相对硬硬度，仅仅用于本本实例的的比较分分析。在上述几几项检测测中，除除相对硬硬度的检检测使用用邵氏硬硬度计外外，其余余均使用用于分卡卡尺。5-19(三)检检测结果果1．外观观尺寸的的测定①刃宽比比较，参参见[清清洁刮片片刃宽的的比较]单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A7．497．487．42

7．4298A8．158．007．898．048．128．117．898．013900A6．576．576．48

6．483903A7．247．437．73

7．733906A8．18—7．93

7．93②刃厚比比较，如如表[清清洁刮片片刃厚的的比较]单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A1．701．661．70

1．7098A1．591．581．541．581．571．531．541．553900A1．211．211．14

1．143903A1．651．691．70

1．703906A1．76—1．82

1．82③定位宽宽比较，，参见表表[清洁洁刮片定定位宽的的比较]单位：mm型号新片平均值旧片平均值翻转片平均值12345平均值74A14．6814．4414．75

14．7598A18．2418．0017．7217．8117．8917．8417．9117．833900A19．8019．711