CFCA：2022中国数字金融调查报告-零售数字金融用户行为态度及综合评测

1122零售数字金融用户行为态度及综合评测33零售数字金融调查报告导览描行为需求面面观综合评测盘点l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测l成果产出更具指导性：绘制用户l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测l成果产出更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴①功能需求度调查500个样本②满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务全国性银行每家12个样本，共216个样本分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系综合评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异区域性银行每家8个样本，共680个样本究方法及样本量l个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级型用户共12个研究重点零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题新点l研究内容更具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各渠道跃迁情况用户洞察4471%63%57%45%42%34%71%63%57%45%42%34%56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例数字金融渠道用户重合度2018年2019年2020年2021年2022年86%81%63%63%56%66%59%网上银行手机银行微信银行电话银行手机银行&网上银行手机银行&微信银行手机银行&微信小程序网上银行&微信银行手机银行&网上银行&微信银行5基数(Base)：零售数字金融银行用户样本量N=5114调查方法：在线调研548.0%49.2%54.1%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种…系统运行速度快系统运行稳定交易额度大程简单…生活服务功能…48.0%49.2%54.1%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种…系统运行速度快系统运行稳定交易额度大程简单…生活服务功能… 无需下载安装系统运行速度快安全性高系统运行稳定交易额度大界面设计美观…安全性高36.6%38.0%48.3%28.6%37.0%39.8%28.1%27.9%生活服务功能多样操作流程简单便捷24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%37.1%17.0%16.4%交易额度大16.1%15.9%30.5%银行独特优势信端引用户的主要因素微信银行&微信小程序独特优势57.357.3%339.4%支持人工服务，交流方便337.4%335.0%334.5%334.0%支持的金融业务种类多22.2%22.2%20.5%20.5%微信银行微信小程序微信银行6基数(Base)：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行样本量N=3966/1538/1253/801调查方法：在线调研6.4%64.0%系统安全性办理业务准确性业务操作简洁性系统运行稳定性金融业务办理中心57.3%便民服务办理中心.4%64.0%系统安全性办理业务准确性业务操作简洁性系统运行稳定性金融业务办理中心57.3%便民服务办理中心.1%62.1%资产管理中心49.9%优惠活动参与中心21.5%21.5%零售数字金融各渠道使用关注因素TOP零售数字金融各渠道使用关注因素TOP5微信小程序微信银行网上银行手机银行手机银行微信小程序微信银行网上银行手机银行64.5%64.5%55.355.3%52.152.1%48.0%48.0%功能丰富程度7基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研7882.行为需求面面观-使用行为63.1%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录63.1%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录49.7%49.4%47.0%33.6%14.6%9.1%登录安全认证方式目前采用未来偏好目前采用331.6%440.8%29.029.0%447.4%23.723.7%24.124.1%23.023.0%••目前用户习惯采用密码登录个人手机银行，其次是新兴的生物识别方式•长远来看，用户会倾向于尝试使用人脸识别和手机指纹登录个人手机银行发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别交易安全认证方式目前采用 50.5% 50.0% 45.8% 41.2% 28.2% 20.6% 18.1%8.5%7.0%6.1%未来偏好 30.4% 29.3% 36.1% 41.6% 20.4% 26.9%15.8% 26.6% 31.9% 30.7%••目前用户交易时优先采用手机短信验证码和取款密码作为安全认证方式•长远来看，较高比例的用户会尝试使用人脸识别和指纹等新兴的生物识别方式替代传统方式基数(Base)：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户样本量N=2022/1172调查方法：在线调研交易密码手机短信验证码U盾认证/USBKey数字证书等人脸识别指纹识别动态口令/动态令牌电子解码器浏览器数字证书声纹识别语音密码虹膜识别目前采用未来偏好 54.3% 48.8% 43.3% 27.5% 25.6%17.5%10.0%9.4%6.7% 31.7% 36.9% 27.1% 33.8% 23.6%20.2% 24.2%10.8% 30.7% 24.0% 33.3%••目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易密码和手机短信验证码等传统安全认证方式•从长远来看，一部分用户表示会尝试使用人脸识别、虹膜识别和声纹识别等新兴的生物识别方式2.行为需求面面观-使用行为个人手机银行常用功能个人手机银行常用功能TOP5转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付68.1%56.2%48.1%46.0%2022年2021年68.1%56.2%48.1%46.0%774.8%76.0%772.3%63.5%63.5%55.055.0%52.552.5%ll转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受网网上银行常用功能TOP5转账账户生活投资网上70.2%50.7%49.5%49.0%2022年2021年70.2%50.7%49.5%49.0%776.9%772.8%65.1%66.8%66.8%60.1%60.1%58.658.6%ll以转账汇款和账户查询为主，各功能使用率较去年有不同程度的降低微微信银行&微信小程序常用功能TOP5账户查询生活缴费优惠活动/积分兑换等投资理财网点预约服务60.2%44.2%40.9%30.1%微信银行微信小程序60.2%44.2%40.9%30.1%69.0%69.0%71.1%60.6%60.6%40.4%40.4%334.6%26.9%26.9%ll微信银行和微信小程序上线的业务有限，高频业务为查询类和基础缴费类业务9基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研92022年2021年2022年2021年2022年2021年2.行为需求面面观-使用行为2022年2021年2022年2021年2022年2021年个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额化银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上26.326.3%33.8%10.3%11.7%17.9%28.928.9%26.6%20.9%12.4%11.2%个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋势银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上3.9%3.9%20.5%41.1%26.0%8.4%4.5%4.5%19.4%32.6%35.3%8.3%小额转小额转账用户比例提高，出于安全考虑网上银行大额转账用户比例高于手机银行银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上29.129.1%31.6%16.1%14.6%8.5%26.326.3%30.7%19.6%14.3%9.0%个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下降银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上2022年 12.2%31.2%27.7%21.2%7.6%2022年2021年 3.8%16.2%30.6%34.9%14.5%2021年基数(Base)：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户样本量N=1908/1197调查方法：在线调研每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因，用户使用频率下降明显 2022年每季度1-2次一年1-2次49.1%51.1%2021年每周2-6次每月1-4次44.4%微信银行34.2%微信小程序微信银行的使用频率有增长趋势，年轻群体使用频率增加明显2.3%10.5%15.1%27.6%微信银行&微信小程序使用频率一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次46.4%总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2022年8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%2022年6.5%45.0%0.5%2.3%20216.5%45.0%0.5%2.3%2021年2022年受其他电子渠道冲击明显2022年受其他电子渠道冲击明显，网上银行使用频率持续降低银行使用频率每天1次及以上4.0%26.8%每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每天1次及以上4.0%26.8%26.3%26.3%28.1%14.8%2021年0.2%26.8%48.4%23.4%1.12021年基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序/电话银行用户样本量N=3966/2419/1538/1253/801调查方法：在线调研个人手机银行使用痛点TOP52.行为需求面面观-使用体验个人手机银行使用痛点TOP5用意愿手机银行APP占用内存较大质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等活动推送频繁且缺乏针对性24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%87.54 87.51继续使用继续使用意愿不高的原因TOP5担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用2022年 37.6% 34.8% 28.5% 25.4% 23.9%2021年42.7%42.7%333.6%28.2%28.2%29.5%29.5%22.5%22.5%网上银行使用痛点网上银行使用痛点TOP5活动推送频繁且缺乏针对性操作流程不便捷质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全网银交易金额设置不灵活功能不够齐全21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%用意愿84.5 88.6继续使用继续使用意愿不高的原因TOP5担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好31.0%担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好24.1%基数(Base)：手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户样本量N=1282/995调查方法：在线调研2.行为需求面面观-使用体验时咨询或实时查询、客服人员专业性强是吸引用户使用的主要原因经常使用电话银行的原因随时可以咨询业务，实时查询客服人员专业性强需要/喜欢人工服务线上渠道操作困难或有问题客服人员态度热情2022 47.9% 47.8% 41.8% 41.7% 39.8%2021 61.4% 60.2% 46.4% 39.6% 47.1%等待时间长电话银行使用痛点TOP537.1%人37.1%25.3%25.3%24.5%19.5%19.1%接通率较低客服人员不热情业务功能种类有限信端使用痛点主要表现在账户交易安全和业务功能丰富度两个方面微信银行使用痛点TOP584.84.6继续使用意愿微信小程序使用痛点TOP536.5%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程序业务功微信小程序使用痛点TOP536.5%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程序业务功能不齐全，无法满足需求系统卡顿，加载速度慢界面设计不美观33.2%0.6%%3724.17.8%83.983.9继续使用意愿业务不齐全，无法满足需求部分银行没有开通微信业务消息推送比较频繁担心账户安全无法保障系统卡顿，加载速度慢30.2%29.5%27.7%26.4%20.7%基数(Base)：使用微信银行/微信小程序/电话银行遇到问题的用户样本量N=1239/1004电话银行用户样本量N=801调查方法：在线调研能感化服务能感化服务TOP3智能识别准确度不够|45.8%智能业务场景不丰富|39.2%智能系统不稳定|38.5%智能语音搜索|28.9%语音导航|27.7%智能登录|26.7%智能语音转账|36.0%智能语音搜索|36.0%AI数字人客服|35.6%个人信息修改|33.7%客户服务|26.4%投资理财|24.4%个人信息修改|43.7%投资理财|39.9%客户服务|39.8%亲情账户|41.2%关联账号守护|39.3%可信/常用收款人|37.9%关联账号守护|59.4%一键求助|54.4%可信/常用收款人|53.4%TOP3用TOP3TOP3和远程视频化服务的知晓度较高智能语音搜索|39.0%智能语音搜索|39.0%语音导航|36.6%智能登录|36.5%个人信息修改|44.4%客户服务|36.7%信用卡业务|35.8%亲情账户|50.5%关联账号守护|48.5%可信/常用收款人|47.3%智能化服务功能(如智能搜索、转账等)远程视频化功能(如密码修改、开户等)数字银行卡(如无界卡、数字信用卡等)情感化服务功能(如亲情账户等)语音导航功能(如线上语音协助操作)54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用户对部分创创新功能使用意愿TOP5适老化服务智能化服务功能情感化服务功能数字银行卡远程视频化功能49.749.7%49.449.4%49.249.2%48.548.5%48.348.3%创新功能使用经历TOP57.4%44.144.1%23.523.5%24.124.1%333.9%“福仔云游记”行“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式用户感兴趣的营销方式TOP5影视剧/节目中插广告/软广公交站、地铁站广告牌品牌定制短片/栏目App固定位置的图片、flash、动图关“福仔云游记”行“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式用户感兴趣的营销方式TOP5影视剧/节目中插广告/软广公交站、地铁站广告牌品牌定制短片/栏目App固定位置的图片、flash、动图关键词搜索广告30.3%28.1%27.6%26.6%25.4%节日营销动的频率有所增加感兴趣的营销活动和参与情况TOP5感兴趣参与率“金融+国漫”积分奖励(积分兑换电影券、会员卡等)便民服务(缴费、充值、代缴等)消费激励政策(消费满减、消费送积分等)福利性活动(定期发放优惠券、津贴等)生活服务(购买景点门票、电影票等)34.2%31.3%25.5%行“618购物狂欢季”28.5%22.6%“信用卡x和平精英手游”19.4%27.3%21.9%热热门IP营销28.628.6%“母亲节心意卡面”27.027.0%基数(Base)：零售数字金融用户感兴趣用户样本量N=5114参与率用户样本量N=4737调查方法：在线调研银行版本切换步骤繁琐、入口隐蔽任务二：信息查询类体验银行版本切换步骤繁琐、入口