六西格玛的理论介绍与个案

六標準差的理論與務實陳榮邦放射線科臺北醫學大學．市立萬芳醫院1我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6Sigma的相關訊息•••••2

WhatisSixSigma?ageneticcodeoffutureleadershipabusiness-focusedmanagementsystemahigh-focusapproachtooladata-drivenimprovementmethodologyathoughtprocessaculture3

WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節省成本140億美元GE(1995-1998):節省成本100億美元Kodak(1990-2000):節省成本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$3billionMDAndersonCancerCenter(1998-2000):共增加CT病人服務容量28%4

Howdowegetstarted?

Macro-approach:R-D-M-A-I-C

recognize-define-measure-analyze-improve-control5

六標準差的學理介紹個案介紹個案分析後記66sσ是希臘的字母，代表著統計學上的度量名詞－「標準差」，也代表著一種管理哲學。六標準差（6Sigma）即指籍由統計學衍生出的績效目標－每百萬操作中僅有3.4次失誤。7

品質水平對照表

Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實務上的問題:?%的失誤率123456789101112下限Lowerspecification上限Upperspecification流程能力示意圖123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限的機率為3.4ppm，使得理論值4.5σ實際上卻達到6σ的目標。1.5δ3.4ppm4.5δ0.002ppm6δTarget目標CustomerSpecification要求1s2s3sA3sprocessbecause3standarddeviationsfitbetweentargetandspecification3s6.6%失誤率率Target目標CustomerSpecification要求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s!NoDefects!零失誤率Byreducingvariability,wecanmakearobustproductorprocessVariability11實行步步驟界定（（Define）：：指決決定何何者是是迫切切改善善的流流程衡量（（Measure））：對對流程程做深深入的的瞭解解並蒐蒐集資資料分析（（Analyze））：分分析關關鍵性性失誤誤的主主要原原因改進（（Improve））：決決定關關鍵性性失誤誤方案案，朝朝目標標值改改進控制（（Control））：持持續維維持改改善成成果的的階段段12我們如如何選選擇專專案呢呢？儘可能能從病患抱抱怨的反映映開始始•••••13我們如如何衡衡量資資料呢呢？要分辨辨的是是「共共同原原因造造成的的」，還是「「個別別原因因造成成的」」•••••14我們如如何做做資料料分析析呢？？先從製製作流流程圖圖開始始•••••15常用的的統計計方法法卡方檢檢驗（（Chi-Square）T檢驗驗（t-test））變異分分析法法（Analysisofvariance,ANOVA）相關性性（Correlation）回歸分分析（（Regression）16常用來來表示示因果果的工工具因果圖圖和魚魚骨圖圖在流程程中我我們發發現偏偏差因因素稱稱為X，，多個個Xs變變動動的結結果（（或問問題））稱之之為Ys，應應用XsYs在在因果果圖上上，結結果就就是Y，，而骨骨幹上上可能能的造造因就就是X。。17發生的的不良良率做做分析析，我我們要要判斷斷「必須須注意意的不不良」」抑或或是「「應該該忽略略的不不良」」•••••18六標準準差的的組織織與角角色執行負負責人人（Executivechampion））部屬負負責人人（Deploymentchampion）專案負負責人人（Projectchampion））黑帶大大師（（Masterblackbelt））黑帶（（Blackbelt）綠帶（（Greenbelt）19六標準準差的的學理理介紹紹個案介介紹個案分分析後記20sixsigmaThewaywework縮短門門診急急調片片送達達時間間21前言言門診病病人抱抱怨「「急調調X光光片」」等候候時間間太長長。本科派派員走走訪數數家醫醫院，，選定定一家家醫院院的急急調片片平均均時間間為本本科標標竿學學習的的目標標，希希望透透過此此學習習重新新檢討討本科科借調調片程程序，，縮短短病人人等候候時間間，提提昇對對民眾眾的服服務品品質。。DefineSUMMARYStatisticalProblem

22現況況本科檔檔案室室位於於B1病歷歷室旁旁，沒沒有升升降機機傳送送，距距離遙遙遠。。目前門門診調調閱x光片片之傳傳送方方式有有二：：1)隨隨病病歷發發送時時分送送至各各診間間。2)呼呼叫叫傳送送人員員送片片。DefineSUMMARYStatisticalProblem

23預調片片：係臨床床醫師師於上上次看看診時時預先先開出出「「借片片條」」調閱閱的X光片片。急調片片：係當天天掛號號病人人門診診現場場通知知檔案案室所所調閱閱的X光片片。應預調調片：：預掛病病人，，並未未預先先開出出「借借片條條」，，看診診當天天才調調的片片子。。定義義DefineSUMMARYStatisticalProblem

24改善善前前之之數數據據收收集集時間：：90年年5月月7日日至90年年5月月19日方式：：製作流流程圖圖設計表表單及及回條條請護理理及傳傳送人人員註註記各各階段段時間間MeasureSUMMARYPracticalProblem

25MeasureSUMMARYPracticalProblem

急調ＸＸ光片片資料料的表表單急調ＸＸ片到到診回回條No:診間：：□上午午□□下下午□□夜間間□護護士親親自到到二F傳送送電梯梯處取取片病歷到到診診日期時間年年月月日日姓名時時分分簽收收簽收後請隨隨片袋送回回放射診斷斷科B1檔區，謝謝謝您！電話通知時間病歷號姓名診間醫師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃台通知傳送傳送取件到達診間

26MeasureSUMMARYPracticalProblem

調閱X光片片傳送送流程程圖27統計結結果共收集1069筆資資料，刪除除590筆筆資料（其中296筆未記記時間，294筆流流失），保留479筆有用資資料。結果顯示平平均等待33.2分分鐘(S.D.±±17.78分鐘））（最快為3分鐘，最最久為1小小時52分分）MeasureSUMMARYPracticalProblem

28MeasureSUMMARYPracticalProblem

改善前等待待時間之統統計圖29MeasureSUMMARYPracticalProblem

其ZValue(SIGMA值值)是-0.26，其中有有9個outlier值(>100的值有3個，>80的值值有9個)。30AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

急調片與應應預調片的的比較急調片174個資料料，平均25.98分鐘(S.D.±±13.41)應預調片305個資資料，平均均37.2分鐘(S.D.±±18.75)急調片31AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片32AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

使用傳送人人員75筆筆平均為29.57分鐘(S.D.±±16.47)不使用傳送送人員364筆平均均為35.83分鐘鐘(S.D.±17.57)使用與不使使用傳送人人員的比較較使用傳送人人員33AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送送人員34AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片使使用與不使使用傳送人人員的比較較使用傳送人人員的平均均等待時間間是29.89分鐘鐘(S.D.±14.59)不使用傳送送人員的平平均等待時時間是40.59分分鐘(S.D.±±18.42)使用傳送人人員35AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用傳送送不使用傳送送人員36AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

比較急調片片與應預調調片之影響響TwosampleTforRSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEMeanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=):T=7.58P=0.0000DF=453Pvalue<0.05有影響!37AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------內 21936.6819.20(--*---)外 12034.5415.95(---*----)Orth6326.7013.33(-----*-----)泌 3027.2013.87(--------*--------)兒 1229.0022.25(------------*-------------)ENT2521.0410.56(---------*---------)----------+---------+---------+------PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借調片片對各臨床床科別之影影響內科與外科科有較長的等等待時間各科別的的差異Pvalue<0.05有影響!38sixsigmaThewaywework檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數量偏高片袋位置未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無法電腦連線借片39要因分分析析AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調片片筆數太太多，並並未做好好預先開開出借片片條的流流程，造造成門診診量大時時人力負負荷太重重。無專職人人員送片片。檔案室與與科本部部距離太太遠，管管理動線線不順暢暢。40項目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分20~30分30~40分1小時借調片是否電腦連線有無有有標竿學習習目標醫醫院之比比較sixsigmaThewaywework41時間：90年7月12,13及16,17,18日方式：安排專職職傳送人人員固定定在B1檔案室室使用急調調x光片片到診記記錄回條條請護理及及傳送人人員註記記各階段段時間複診需看看片的病病人請門門診預先先開出「借片條條」控制因因素素後追追蹤蹤ImproveSUMMARYStatisticalProblem

42統計結結果果共收集368筆筆資料，，刪除27筆資資料（其中4筆未記記時間，，23筆筆流失）），保留341筆有有用資料料。結果顯示示平均等等待19.9分分鐘(S.D.±12.12分鐘鐘)（最快為為2分鐘鐘，最久久為1小小時11分）ControlSUMMARYStatisticalProblem

43ControlSUMMARYStatisticalProblem

其ZValue(SIGMA值值)是1.3444ControlSUMMARYStatisticalProblem

改善前後後等待時時間之比比較45改善前改改善善後追追蹤1追追蹤2ZValue(SIGMA值)-0.261.342.463.92總平均等等待時間間33.1分19.9分12.0分11.0分應預調片片37.2分21.9分－－－－急調片26.015.5分－－－－記錄無效效率55%7%19%23%達標率(≦20分鐘)25%60%87%94%達標率(≦30分鐘)54%77%96%97%ZValue(SIGMA值)往正的的方向移移動以及及總平均均等待時時間顯著著下降，，達到標標竿學習習目標，，顯示此此項改善善方案是是有效的的。結論論sixsigmaThewaywework46sixsigmaThewaywework未來改改善善項目目位置設備應預調片數量偏高人力流程門診醫令無法電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaThewaywework特殊檢查查滿意度度調查1%48六標準差差的學理理介紹個案介紹紹個案分析析後記49展開策略略在實務（（執行））上，我我將6Sigma定位在在問題解解決層次次，而非非經營管管理層次次•••••••但在思維維上，6Sigma卻是是經營管管理層次次•••••••50系統整合合放射科因因ISO驗驗證，流流程已標標準化51導入過程程統計部分分交由外外部顧問問協助52組織架構構