公司组长级全面管理实战训练

组长级以上管理技能实战培训

第一部分:卓越领导力的提升(个人)一、什么是管理二、管理的特点是什么三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系五、管理角色的认知六、领导力的提升七、时间管理的技巧第二部分:沟通艺术与关系协调(协调)第三部分:高绩效团队提升与激励(集体)一、高绩效团队建设二、如何解决问题三、目标与计划管理四、激励管理请思考：如何提高下属的工作绩效？？？工作态度态度决定一切人与人之间最大的差异是心态

心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响-------叔本华为公司全力应付60为自己全力以赴90-100尽力而为70-80为自己工作还是为公司工作20世纪最伟大的发现之一：只要改变你的心态，就能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门

如果态度改变、行为就会改变如果行为改变、习惯就会改变如果习惯改变、性格就会改变如果性格改变、命运就会改变第一部分:卓越领导力的提升(个人)一、什么是管理二、管理的特点是什么三、什么是好的管理四、管理、组织与领导的关系五、管理角色的认知六、领导力的提升七、时间管理的技巧第二部分:沟通艺术与关系协调(协调)第三部分:高绩效团队提升与激励(集体)一、高绩效团队建设二、如何解决问题三、目标与计划管理四、激励管理第一章、什么是管理管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过他人的努力来达到的艺术.--泰勒管理就是计划,组织,控制,指挥,协调.--法约尔管理是通过他人的努力来达到目标.

--美国管理协会管理是为了达到组织目标而对组织内的各种资源(人、财、物)进行合理配置的综合性活动.第二章.管理的基本特性目的性有效性他人性多样性第三三章章.什么么是是好好的的管管理理1、、管管理理无无定定式式适适合合的的就就是是最最好好的的2、、管管理理简简单单化化3、、管管理理是是系系统统工工程程“木桶桶原原理理”，最最薄薄弱弱的的地地方方是是决决定定事事情情成成败败的的关关键键。。4、、保保持持延延续续性性（稳稳定定性性和和变变动动性性））1、、管管理理无无定定式式适适合合的的就就是是最最好好的的美国国式式管管理理日本本式式管管理理中国国式式管管理理2、、管管理理简简单单化化奥卡卡姆姆剃剃刀刀定定律律：：在企企业业管管理理中中可可进进一一步步演演化化为为简简单单与与复复杂杂定定律律：：把事事情情变变复复杂杂很很简简单单，，把把事事情情变变简简单单很很复复杂杂。。在选选择择一一个个事事情情的的两两种种解解决决方方法法时时，，如如果果一一时时不不能能明明显显判判断断优优劣劣时时，，就就选选择择那那个个比比较较简简单单的的处处理理方方法法。。GE管理理的的理理念念简简单单化化.复杂杂的的管管理理难难以以贯贯彻彻实实施施，，难难以以实实施施的的策策略略就就不不是是好好的的策策略略.重重要要的的是是你你能能够够做到到多少少好好点点子子，，而而不不只只是是想到到多少少好好点点子子.要发发动动群群众众解解决决问问题题就就需需要要有有所所有有人人都都能能够够掌掌握握的的简简单单的的管管理理方方法法3、、管管理理是是系系统统工工程程“木桶桶原原理理”最薄薄弱弱的的地地方方是是决决定定事事情情成成败败的的关关键键。。用中中医医的的方方法法管管理理企企业业不要要一一枝枝独独秀秀要要万万紫紫千千红红----均均衡衡发发展展4、、保保持持延延续续性性（稳稳定定性性和和变变动动性性））稳定定性性变变动动性性稳稳定定性性要修修正正不不要要变变革革第四四章章.管理理、、组组织织、、领领导导的的关关系系产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理???领导

领导和管理的区别产生秩序和一致管理=规范化关注现在实施政策与程序对下属严肃、客观公正计划、预算组织、人事控制、解决问题协调活动、完成工作使用职位权力（Power）单向权力关系采取措施减少选择正确地做事让别人做事管理是推力和支持力农夫管理产生变化和运动领导=创新关注未来创造一种共同价值观的文化建立与下属的情感纽带建立愿景、制定战略人员匹配、交流激励、鼓舞实现共同目的运用个人权力（Authority）多项影响关系诱发并提供更多可选择的方案做正确的事让别人想做事领导是拉力猎手领导

领导和管理的区别企业管理领导组织织是达达成成管管理理与与领领导导目目标标所所需需要要的的资资源源和和平平台台第五章章.管理者者的角角色认认知实质：：各尽尽其职职各各尽尽所能能下级能能作的的事情情上上级级不能能作下级作作不了了的事事情上上级一一定要要作一、管理者者的角角色认认知高层中层基层二、企企业管管理角角色分分析三、工工作重重点分分配类别层次例行工作%问题工作%创新工作%高层领导102070中层领导206020基层领导702010三大能能力分分配能力层次管理能力%人际交往能力%业务能力%高层领导473518中层领导314227基层领导183547管人与与做做事事分配层次管理他人%自己做事%高层领导8020中层领导5050基层领导3070理想的的企业业管理理模式式贤者居居其上上能者居居其中中工者居居其下下智者居居其侧侧第六章章、领领导力力的提提升讨论:你认为为优秀秀领导导是什什么样样的？？一、领领导权权威的的来源源1、职职权（（15%））2、知识（（35%））3、个性（（50%））调查：：为什什么支支持你你的领领导？？诚实、、行为为正直直87%能力78%方向感感71%精力和和热情情68%好领导导的八八个素素质特特征1、诚诚信（诚实实、公公正、、公平平、言言行一一致））2、专业能能力(方向向、决决策)3、关关心、、帮助助下属属（沟通通、协协调、、选拔拔任用用）4、赏赏罚分分明、、宽严严相济济(一张一一弛、、文武武之道道；监监督)5、分分享成成功与与失败败（承担担责任任）6、学学习提提高7、精力和和热情情8、坚坚持孟子说说:君之视视臣如如手足足，则则臣视视君如如腹心心；君之视视臣如如犬马马，则则臣视视君如如国人人；君之视视臣如如土芥芥，则则臣视视君如如寇仇仇.将之五五德---孙子兵兵法智—知识与与判断断(专任智智者贼贼)信---信用与与信服服(固守信信者愚愚)仁---关心与与沟通通(惟施仁仁者懦懦)勇---冒险与与责任任(纯恃勇勇者暴暴)严---赏罚与与制度度(一予严严者残残)二、领领导方方式专制型型领导导方式式民主型型领导导方式式放任型型领导导方式式布莱克克与穆穆顿的的领导导力方方格理理论1.1、贫乏乏式管管理.1.9、乡村村俱乐乐部式式管理理9.l、任务务式管管理5.5、中间间之道道式管管理9.9、协作作式管管理（（理想想型））三、如如何培培养下下属（（1）培养下下属的的好处处对管理理者而而言可易于于执行行授权权与部属属建立立互信信互赖赖关系系有助于于目标标与任任务的的达成成有助于于自己己的成成长获得成成就感感.对部属属而言言具备晋晋升条条件件可了解解上司司期待待产生自自信有安全全感能力的的提升升顺利完完成工工作这件事事我最最拿手手、下下属不不会明明白我我的意意图教下属属的时时间里里，我我早把把事情情做好好了交给下下属，，我无无事可可做交给下下属,有有失失败的的风险险下属过过于风风光，，我很很难控控制和和指挥挥（2））培养养下属属的顾虑：：（3））培养养下属属的方方法岗前系系统培培训（心态态、技技能、、认知知、能能力））岗位示示范和和指导导（与工工作相相关的的技能能培训训）随时随随地因因材施施教（启发发引导导，心心态、、能力力的提提升））岗位指导口诀与步骤说给他他听做给他他看让他做做做看看让他说说说看看给他回回馈或或意见见再回头头看一一看（4）培训训时间间的选选择新员工工加盟盟缓慢的的工作作进度度，工工作效效率低低下工作质质量差差，连连续的的高错错误、、高损损坏、、高成成本经常不不能达达到预预期的的工作作目标标频繁的的工作作意外外事故故顾客经经常投投诉产产品或或服务务质量量差员工士士气低低落，，经常常抱怨怨或投投诉高离职职率、、缺勤勤率或或员工工经常常迟到到早退退不能与与同事事、上上司或或顾客客顺畅畅地沟沟通员工需需经常常加班班超时时工作作工作任任务或或工作作职责责发生生变动动有新产产品、、新设设备、、新技技术、、新方方法、、新程程序、、系统统出台台应用用成功培培养下下属的的要点点管理的的目的的不是是改变变人，，而是是任用用他的的才能能(用优点点不是是找缺缺点，，了解、发掘掘、培培养)1、确确信下下属有有足够够的能能力，，正面面激励励为主主。(每天进进步)2、向向下属属布置置工作作时应应有时时清晰晰有时时概括括。3、扬善善于公公庭，，规过过于私私室。。4、培养养核心心团队队。5、让下下属参参与决决策过过程。。6、防微微杜渐渐、诛诛大赏赏小。。如何识识人：：听其言言，观观其行行1、诸葛葛亮有有“七七观法法”：：问之以以是非非而观观其志志；穷穷之以以辞辩辩而观观其变变；资资之以以计谋谋而观观其识识；告告之以以福祸祸而观观其勇勇；醉醉之以以酒而而观其其性；；临之之以利利而观观其廉廉；期期之以以事而而观其其信。。2.魏征的的“六六观法法”：：贵则观观其所所举；；富则则观其其所养养；居居则观观其所所好；；习则则观其其所言言；穷穷则观观其所所不受受；贱贱则观观其所所不为为。3、路遥遥知马马力，，日久久见人人心四、授授权管管理（一））授权权管理理的误误区是是什么么1、专权权不授授权2、不分分对象象随意意授权权3、重复复、交交叉授授权4、越级授授权5、把授授权当当成是是推卸卸责任任6、把授授权当当成分分权（二））授权权管理理的目目的1、提高高部属属的主主动性性、积积极性性2、工作作气氛氛和谐谐3、部属属得到到发展展机会会4、优势势互补补5、对部部属的的激励励和信信任6、提高高部属属的责责任心心7、团队队的绩绩效更更高（三））授权权管理理的原原则1、统一一原则则2、职权权明确确3、权力力和责责任对对称4、例外外原则则（四））授权权管理理的步步骤1、评价价授权权风险险2、下级级理解解接受受准备备3、目标标与计计划4、跟踪踪工作作进展展5、总结结评估估（五））授权权管理理的重重点1、信任任是基基础（（用人人不疑疑，疑疑人不不用））2、反馈馈与控控制3、有的的可以以授权权有的的不能能授权权人才人裁态度能力六、选选拔人人才低技能能专家有贡献献者标杆需改进进习惯价值观观（GROWS）能力不适合合不适合合不适合合优秀人人才录用录用后备需培训训后备需培养养后备需培养养朗讯的人才招聘标准选拔人人才1、绩效效+素质（（能力力+价值观观）2、人/职匹配配3、人员员甄选选与公公司战战略与与运营营结合合人才甄选的基本原则第七章章、时时间管管理的的技巧巧一、为为什么么要管管理时时间1、从从企业业来说说—市市场竞竞争的的必然然2、从从个人人来说说–个个体体生命命的有有限性性二、时时间管管理的的目标标：加强工工作效果（抓住住重要要的））提高工工作效率三、时时间管管理的的三原原则第一原原则：：目标管管理原原则第二原原则：：抓住重重点原原则“80、、20”法则运运用第三原原则：：工作优优先级级综合合分析析第一原原则：：目标标管理原原则■目标标不明明确——企业的的目标标是什什么？？——你自己己的人人生目目标是是什么么？■目标标确定定根据目目标确确定工工作计计划三、时时间管管理的的原则则1953年年耶鲁鲁大学学曾对对毕业业生做做过的的一次次调研研。耶耶鲁大大学就就目标标对人人生的的影响响进行行过一一项长长达25年年的跟跟踪研研究，，研究究对象象在智智力、、学历历等其其他条条件上上都差差不多多。研研究结结果如如下：：所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士案例：：海儿儿的OEC管理法法（OverallEveryControlandClear））即全方方位地地对每每人、、每天天、每每事进进行清清理、、控制制，其其主要要内涵涵，就就是贯贯穿在在企业业各项项工作作中的的“日事日日毕、、日清清日高高”。具具体地地讲，，就是是企业业每天天所有有的事事都有有人管管，做做到控控制不不漏项项；所所有的的均有有管理理、控控制内内容，，并依依据工工作标标准对对各自自控制制的事事项按按规定定计划划执行行，每每日将将实施施结果果与计计划指指标对对照、、总结结、纠纠偏，，达到到对事事物发发展过过程日日控、、事控控的目目的，，确保保事物物向预预定目目标发发展。。按照这这一管管理模模式，，上至至总裁裁，下下至一一般员员工，，哪怕怕是一一个修修剪花花草的的花匠匠，都都十分分清楚楚自己己应该该干什什么。。干多多少，，按什什么标标准干干，达达到什什么结结果。。德鲁克克在《《卓有有成效效的管管理者者》一一书中中说：“管理好好的企企业，，总是是单调调无味味，没没有任任何激激动人人心的的事件件。那那是因因为凡凡是可可能发发生的的危机机早已已被预预见，，并已已将它它们转转化为为例行行作业业了。。”三、时时间管管理的的原则则请思考考：你的企企业目目标清清楚吗吗？？你的员员工从从高层层到基基层一一样都都清楚楚吗？？你自己己的人人生目目标清清楚吗吗？？用最短短的时时间给给企业业、给给自己己作一一个测测试第二原原则：：重点原原则“80、、20”法则帕雷托托定律律：是一个个意大大利的的经济济学家家帕雷雷托提提出的的，他他在１１８９９７年年观察察１９９世纪纪英国国社会会财富富和人人的关关系时时，发发现国国家８８０％％的财财富是是聚集集在２２０％％的人人的手手里。。80％的结结果来来自20％的原原因。。80%的利利润来来自20%的客客户80%的销销售来来自20%的销销售人人员80%的时时间用用在了了20%的的日常常事情情上80%的事事情在在20%的的高效效率的的时间间内被被完成成80%的的效率提提升可以以来自20%的的环节改改进第三原则则：工作优先先级综合合分析四象限坐坐标图重要度紧迫性A重要而且且紧迫Ｃ紧迫但不不重要D不重要不不紧迫Ｂ重要但不不紧迫■请运用四四象限方方法排列列你的工工作：紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动第1招：：时间预预算表第2招：：跳出时时间的陷陷阱第3招：：每日工工作计划划表第4招：：多用流流程管理理第5招：：今日事事、今日日毕第6招：：找出自自己最佳佳工作时时间第7招：培养养好的时时间管理理习惯第8招：同时时做两、、三件事事情四、时间间管理的的方法（（16招）第9招：决不不轻易“迟到”第10招：没定定期限就就不叫工工作第11招：整理理工作环环境第12招：各种种文件只只看一次次第13招：花钱钱买时间间第14招：集合合零碎时时间做大大事第15招：休息息是为了了走更远远的路第16招：使用管理理时间的的工具第一招：：时间预预算表1、结合合目标管管理作好好时间表表（半年年一次））注意：60％有有计划的的工作20％没没有预期期的行事事20％突突发的行行事四、时间间管理的的策略（（16招）第二招：：跳出时时间的陷陷阱过多的电电话不必要的的会议不速之客客无意义的的文件方法；授权第三招：：每日工工作计划划表一日之计计在于昨昨天明天必须须要做的的六件重重要事情情，写下下来。相关工作作一并完完成。不作预定定表以外外的工作作。第四招：：多用流程程管理“打扰是第第一时间间大盗”日本专业业的统计计数据指指出：“人们一般般每8分钟会受受到1次打扰，，每小时时大约7次，或者者说每天天50~60次。平均均每次打打扰大约约是5分钟，总总共每天天大约4小时，也也就是约约50%。其中80%（约3小时）的的打扰是是没有意意义或者者极少有有价值的的。同时时人被打打扰后重重拾原来来的思路路平均需需要3分钟，总总共每天天大约就就是2.5小时。”根据以上上的统计计数据，，可以发发现，每每天因打打扰而产产生的时时间损失失约为5.5小时，按按8小时工作作制算，，这占了了工作时时间的68.7%。多用流程程管理多用打扰扰性不强强的沟通通方式（（如e-mail）），适当的与与上司沟沟通减少少来自上上司地打打扰等；；是要与别别人的韵韵律相协协调，如如：不要要唐突拜拜访对方方，了解解对方的的行为习习惯等。。第五招：：今日事事、今日日毕工作计划划表正在进行行的计划划，尚未未完成的的事情。。每日行事事历规定的事事项一定定完成。。凡事一次次完成，，“再再一次””就会浪浪费了很很多的时时间。今日不做做，明天天就后悔悔拖延容易易变的更更困难。。第六招：：找出自自己最佳佳工作时间间了解你是是夜猫子子还是早早起的鸟鸟儿安排重要要的事情情的在最最好的时时间一周之计计在于二二、三、、四周一征候候群———周末狂狂欢，周周日睡大大觉。周五征候候——假假期等待待第七招：：养成良良好的习习惯从小事开开始，养养成良好好的习惯惯袜子/长长裤（先先穿袜子子再穿长长裤，可可节省5秒）配件放在在一个固固定的地地方（Key?）第八招：：同时做做两、三三件事情情同时做两两件事情情刷牙、洗洗脸、洗洗澡/听听新闻等车或塞塞车时/看报开车听演演讲或者者有声音音的录音音带同时做三三件事情情走路健身身、听mp3学英语、、上班。。人脑一次次能处理理7件事事情第九招：：决不轻轻易“迟迟到”时间没有有准时只只有提提前工作时间间（二十十分钟精精神）业务洽谈谈约会上课第十招：：没定期期限就不不叫工作作设定期限限交办事项项、定下下期限，，按时追追踪指使、要要求、命命令———书面化化按时追踪踪承办事项项、自定定期限、、限期前前提报主动提出出进度报报告。力有有未未逮逮时时，，马马上上说说出出来来。。第十十一一招招：：整整理理工工作作环环境境桌面面清除除不不必必要要的的东东西西————相相片片、、饰饰品品等等。。有用用物物品品定定位位、、编编号号。。抽屉屉立即即处处理理的的公公文文、、正正在在实实施施的的计计划划，，分分类类、、分分组组。。保留留的的公公文文，，参参考考资资料料分分别别放放置置。。周围围环环境境一天天三三分分之之一一以以上上的的时时间间。。清爽爽舒舒适适、、工工作作效效率率。。第十二二招：：各各种种文文件件只只看看一一次次（（一一次次完完成成））阅读读技技巧巧————30％％花花在在阅阅读读上上阅读读前前————选选择择阅阅读读材材料料（（1分分钟钟200页页））阅读读————改改进进阅阅读读速速度度（（1分分钟钟500字字））阅读读后后————用色色笔笔来来标标记记文件件处处理理只只看看一一次次今天天决决定定不不了了的的明明天天也也一一样样。。避免免拖拖延延第十十三三招招：：花花钱钱买买时时间间雇佣佣他他人人做做事事授权权下属属秘书书看书书评评、、看看影影评评听演演讲讲、、报报告告（（演演讲讲、、报报告告可可以以赚赚别别人人多多倍倍的的时时间间））。第十十四四招招：：集集合合零零碎碎时时间间做做大大事事化零零为为整整25分分钟钟读读书书法法———25分分/20页页/天天××600页页/月月＝＝24本本书书/年年每天天固固定定时时间间沉沉思思片片刻刻/回回顾顾与与总总结结(思思考考周周)常规规性性工工作作放放在在零零散散的的时时间间处处理理第十五五招：：休休息息是是为为了了走走更更远远的的路路适当当的的睡睡眠眠8，，6，，4爱迪迪生生4小小时时拿破破仑仑3小小时时长颈颈鹿鹿20分分钟钟午睡睡30分分钟钟闭目目养养神神-小小休休片片刻刻会会更更好好适当当的的休休闲闲第十十六六招招：：使使用用管管理理时时间间的的工工具具笔及时时贴贴Pda笔记记本本软件件(outlookproject)第二二部部分分:沟通通艺艺术术与与关关系系协协调调小故故事事有效效沟沟通通的的基基本本原原则则启示示：：站在在对对方方的的立立场场想想问问题题及时时主动动有效效沟沟通通的的三三个个基基本本原原则则“管理理者者必必须须尽尽早早有有效效地地进进行行沟沟通通，，他他们们必必须须对对组组织织的的发展展方方向向产产生生共共识识。。如如果果他他们们不不能能在在这这些些‘计划划’上统统一一步步调调那么么他他们们就就会会向向不不同同的的方方向向用用力力，，团团队队（（或或组组织织））就就会会垮垮台台。。”———西西方方著著名名管管理理学学家家亨亨利利••明明兹兹泊泊格格“老练练的的经经理理坚坚信信，，成成功功主主要要取取决决于于有有效效地地沟沟通通。。”——哈佛大学著著名管理学学家迈克尔尔教授沟通的重要要性美国著名学学府普林斯斯顿大学对对一万份人人事档案进进行分析，，结果发现现：“智慧慧”、“专专业技术””和“经验验”只占成成功因素的的25％，，其余75％决定于于良好的人人际沟通。。哈佛大学就就业指导小小组1995年调查查结果显示示，在500名被解解职的男女女中，因人人际沟通不不良而导致致工作不称称职者占82％。沟通的重要要性什么是沟通通？为了设定的的目标，把信息，思想和情感在个人或群群体间传递递，并达成共同认认识的过程。实质：相互理解的的过程前提：明智智注意：沟通不一定定是直来直直去明明明白白白效果比有道道理重要在华欧美企企业十大金金科玉律：：1、在中国什什么事情都都是有可能能的2、没有一件件事是容易易的3、西方的商商务逻辑在在中国是行行不通的4、一个好的的计划是一一个不带截截止日期的的计划5、只有锲而而不舍，事事情才能朝朝有利于你你的方向发发展6、耐心是成成功的关键键7、如果你的的中国伙伴伴说”你不了解中中国”意味着他们们不同意你你8、“新规定”意味着他们们在设法回回避做某一一件事9、“”内部规定“意味着他们们要跟你急急了10、”基本没问题题“意味着有大大问题1、沟通是是传传递信息息说明明事物2、沟通是是为为了联络络感情3、沟通是是为为了了表达意愿愿开会（微软的会议议管理）演讲（表达观点或或思想）谈判（双方利益的的互换）销售（客户的接受受过程）一、沟通的的目的开会：1、如何开开的有效率率：目的明确落落实责责任人2、如何更更有效果：：参加人员讲讲话的的顺序微软的会议议制度1、能站着着说话，，就不要座座着；2、能在桌桌边解决，，就不要到到会议室；；3、能写便便条，就不不要发文件件；一、沟通的的目的演讲：1、中心思思想明确2、简短3、听众的的回应一、沟通的的目的谈判：实质是在沟沟通的过程程中探测对对方的底线线达到谈判的的目的=沟通双双方取得结结果销售与广告告：让客户或消消费者接受受一种观念念的过程二、沟通的种类类及形式三、几种沟通形形式的优劣劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书信准确易保存速度慢容量受限制身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大一次完整信信息的传递递=55387原则调查表明一次完整信信息的传递递=7%直接来源于于我们所说说的话38%得益于我们们讲话的方方式音调、语音音、音量55%来源于非语语言的指引引手式、姿势势、面部表表情、目光光身体语言行为含义

距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认

声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

四、身体语语言的含义义理解身体语语言应注意意的问题1、同样的的身体语言言在不同性格的人身上意意义可能不不同2、同样的的身体语言言在不同情境中意义也可可能不同3、站在对对方的角度度来考虑4、培养自自己的观察察能力5、不要简简单地下结结论6、要结合合整体行为来分析析五、沟通的步骤骤1、事前准准备（目标、计划、预测争执）2、建立关关系（以情为先先以理为为主）3、把握时时机(时间、地点点）4、阐述观点5、处理异议6、达成目标六、了解对对方的沟通风格支配型亲切型表现型分析型理性、纪律律、任务倾倾向内向被动合作、缓慢慢、跟从非命令、避避免风险主动竞争、迅速速、敢冒险、命命令外向感性、散漫漫、人际倾倾向友善、开放放、不拘礼礼节不同风格的的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表现型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾自我调整原原则分析型表现型亲切型支配型当机立断大胆出击学习尊重他他人避免专断跋跋扈克制自己有头有尾工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步步骤合乎逻辑完美主义倾倾向寡言的缄默默的责任心强有有同情心心喜欢个人单单干语言准确,注意细节节谦虚谨慎遵守时间理性不冲冲动分析型内向被动主动外向分析型沟通方式：：必须以专业水准与其交流;文字表达准确且且内容突出出,资料齐全，逻辑性强强，最好以以数字或数数据说明问问题；切忌流于轻轻浮与浅薄薄;在犹豫不决决时帮帮他决策策不可过急完完成决策流程，，他们需要要时间思考考内向被动主动外向分析型果断,独独立,有有能力,热热情,精精力旺盛,表情少，不不外露.以以事为中心心有时过于直直率，而显显得咄咄逼逼人有目目光光接接触触,有目目的的,说说话话快快且且有有说说服服力力,语言言直直接接,计计划划性性强强，，强强调调效效率率.支配型内向被动主动外向支配型沟通通方方式式：：深入入了了解解真真实实想想法法；；多用用语语言言沟沟通通，，少少用用书书面面沟沟通通；；提供供备备选选方方案案，若若决决定定不不合合适适，，可可以以提提供供其其它它方方案案；；不要要直直接接反反驳驳或或使使用用结结论论性性的的语语言言，罗罗罗罗嗦嗦嗦嗦，，这这样样的的沟沟通通注注定定是是低低效效甚甚至至是是无无效效的的；；保持持良良好好的的业业务务关关系系，，不主主动动去去建建立立私私人人关关系系，除除非非能能确确定定这这是是他他的的意意愿愿；；内向被动主动外向支配型亲切型合作作友好好慢半半拍拍耐心心轻松松面部部表表情情和和蔼蔼可可亲亲频繁繁的的目目光光接接触触说话话慢慢条条斯斯理理声音音轻轻柔柔,抑抑扬扬顿顿挫挫办公公室室里里有有家家人人照照片片内向被动主动外向亲切型沟通通方方式式：：让他他们们明明白白你你很很重视视他他个个人人得风风格格和和看看法法;多提提封封闭闭式式问问题题并以以自自己己的的观观点点适适度度影影响响他他;提出出个个人人的的支支持持及及保保证证，，以以确确保保他他所所付付出出的的行行动动是是最最低低风风险险的的；；当双双方方意意见见相相左左时时，，避避免免对对事事实实及及逻逻辑辑争争论论，，应应从从私人人看看法法个个人人感感受受去讨讨论论内向被动主动外向亲切型外向向,直直率率友友好好热情情的的过于于草草率率合群群的的活泼泼的的情绪绪波波动动大大有说说服服力力的的语语言言面部部表表情情丰丰富富，，动动作作多多，，不爱爱负负责责任任节奏奏快快幅幅度度大大喜好好与与人打交交道道并愿意意与与人合作作热情情浪浪漫漫富有有情情趣趣表现现型型内向被动主动外向表现型沟通通方方式式：：首先先成成为为一一个个好好观观众众或或好好听听众众，，少说说多多听听；热情情反反馈馈，表扬扬与与欣欣赏赏，加加之之适适度度的的引引导导；；先要要在在思想想兴兴趣趣上达达到到共共识识，，再再切切入入主主题题；；对胜胜负负看看得得很很重重，，应应避免免争争论论而要要在在双双方方探探讨讨时时从从各各种种可可能能方方案案中中找找出出一一个个解解决决方方法法；；当达成成共识识后，，定出出具体细细节；内向被动主动外向表现型怯懦懦吝啬啬下流流麻木不不仁伪谦谦无耻耻冥顽顽小气气争攘攘无味味奸诈诈勇敢敢慷慨慨高尚尚和蔼蔼诚谦仰仰节制制宏度度友爱爱雅谑谑义愤愤血气之之勇奢侈侈虚浮浮情感激激烈夸羞缩缩荒淫淫俗气气谄媚媚滥谑谑嫉妒妒不足项项优势项项过度项项1、向向上沟沟通分析与与上级级沟通通的原原则七、沟通的的方向向七、沟通的的方向向1、向上沟沟通a、迎合上级是是原则则b、尊重、、服从从上级是是方法法c、理解解、领领会上上级意图是出发发点d、及时时汇报(回报)向上沟沟通的的方法法：1、事前听明白、、看清楚上上级意意图2、事中要要时时时汇报报3、事后及及时总总结向上沟沟通的的态度度：1、尊重但但不能能吹棒棒2、汇汇报但但不能能依赖赖3、主主动但但不能能越权权（时间间允许许、时时间紧紧急、、时间间不允允许））七、沟通的的方向向讨论：：你在在工作作中存存在的的与上上级的的沟通通障碍碍？1、上上级（（或老老板））交待待事情情含含含糊糊糊怎怎么办办？2、上上级有有错误误你应应该怎怎么做做？3、上上级对对你的的报告告有反反对意意见你你怎怎么办办？七、沟通的的方向向2、向下下沟通通站在对对方的的立场场尽量让让下属属先说、多问（至少少五个为为什么么）维护下下属的的领导导权威威及时汇报(回报报)让部属属参与与决策策、征征求解解决的的方案案案例分分析：：1、如何「「处理理下级级越级级向你你汇报报」？2、如如何「「处理理部属属的过过失行行为」」？3、如何何「处处理上上司调调派自自己部部属工工作的的情况况」？？4、如何何「面面对有有能力力但不不听话话的部部属」」？唐玄宗宗时名名臣臣陆贽贽指出出的上上下两两情不不通的的原因因：上司六六弊：：1、好好胜人人；总总认为为自己己样样样都要要胜过过部属属。2、耻耻闻过过；听听到批批评就就不高高兴，，却高高兴发发现别别人的的错。。3、逞逞辩解解；爱爱辩解解，经经常强强词夺夺理。。4、显显聪明明；经经常在在部属属面前前炫耀耀。5、厉厉威严严；摆摆出威威严的的姿态态，使使部属属畏惧惧而不不敢言言。6、态态刚愎愎；自自以为为是，，一味味执着着于自自己的的成见见。部属三三弊：：1、谄谄谀；；存心心讨好好，报报喜不不报忧忧。2、顾顾望；；见风风使舵舵，投投上所所好。。3、畏畏惧；；胆怯怯怕事事，多多一事事不如如少一一事。。七、沟通的的方向向上下沟沟通的的障碍碍3、平行行沟通通a、站在对对方的的立场场b、平时要要注意意建立立信任任关系系c、推已至至人、、可以以先从从下属属开始始d、平等互互惠、、分工工合作作e、把握时时机和和方式式f、先作第第一步步表表达诚诚意讨论：：你在在工作作中与与平级级人员员的沟沟通障障碍？？1、直直接沟沟通2、迂迂回沟沟通方法：1、交交浅不不言深深2、关关系够够深厚厚3、紧紧急或或机密密的事事情4、敏敏感事事宜八、沟沟通的的途径径沟通的的要诀诀1、良良好沟沟通的的前提提是是信任任和真真诚2、你你怎样样对待待别人人，别别人就就怎样样对待待你3、用别人人喜欢的方方式去对待待他们第三部分:高绩效团队队提升与激激励第一章、建建设高绩效效的团队第二章、如如何解决问问题第三章、目目标与计划划管理第四章、激激励管理第一章、建建设高绩效效的团队什么是团队队？一、群体与与团队之间间的区别是是什么？工作群体团队●集权领导●分权领导●强调个人责任●同时强调个人和集体责任●群体目标与组织使命一致●有自己明确的团队目标●强调个人绩效●强调整体绩效●召开高效会议●鼓励无限制的自由讨论，召开活跃的解决问题的会议●以群体对其他方面的影响间接的衡量群体的工作效力●通过评价集体工作成果直接衡量团队绩效●讨论、决策、授权●讨论、决策、集体工作团队行为曲曲线工作群体潜在的团队队真正的团队队表现出色的的团队伪团队团队绩效工作表现或许有重大大业绩增量量要求或机机会成员之间的的相互影响响抵消了每每个成员的的个人业绩绩，也没有有产生共同的的好处，整整体的总和和小于个人人的潜力成员并不真真正想实现现共同的目目标或群体体业绩有重大业绩绩增量需要要，也确实实想改善其其业绩成果果只要求比较较明确的目目的、目标标或产品，，也要求更更多的约束束以形成共同同的工作方方法没有建立起起共同的责责任感有重大业绩绩增量需要要，也确实实想改善其其业绩成果果成员之间有有互补技能能，愿意为为了共同的的目的、目目标和工作作方法而彼此此负责具有团队具具有的一切切特点，同同时能对成成员的个人人成长和成成功给予极大大支持团队的能力力远远大于于个人能力力的总和工作组伪团队潜在的团队队真正的团队队绩优团队没有重大的的业绩增量量要求成员之间的的相互影响响表现在交交流信息、、最佳经验验或看法，，也表现在作作出决定，，帮助每个个人尽职尽尽则上没有实际的的或真正符符合理想的的方法，也也没有共同同的目的、、业绩目标或或共同的生生产产品不同群体的的特点(1)当大大雁扇动双双翼的时候候，所有尾尾随的同伴伴都可以借借力飞行，，雁群以ＶＶ字型的方方式飞行，，这样的方方式飞行比比孤雁单飞飞增加了71%的飞行距离离。启示：与拥有相同同目标的人人一起，能能更快速更更容易的到到达目的地地，因为彼彼此能相互互推动。(2)无论论任何时候候，当一只只大雁要脱脱离队伍，，它马上就就会感受到到一种阻力力，借助前前一只伙伴伴的支撑，，它很快就就能回到自自己的队伍伍。启示：如果我们和和大雁一样样聪明的话话，就会留留在与自己己目标一致致的队伍中中，而且乐乐意接受团团队成员的的协助和帮帮助，也愿愿意协助其其他团队成成员。(3)雁群群飞行过程程中，头雁雁最辛苦，，没有任何何力量可以以借助，一一旦头雁疲疲倦，就会会主动的退退回到队伍伍中而由另另外一只雁雁取代。启示：忙忙碌碌的的主管有时时也需要调调整自己，，我们不可可能在所有有方面都担担当主角，，在所有方方面都决策策。让更合合适的人担担任主角或或轮流交换换领航权是是有必要的的。团队的的领导者应应该与团队队成员分担担领导权，，因为团队队成员间本本来就是彼彼此依赖的的。(4)在雁雁群的队伍伍中，后面面的大雁会会以叫声来来鼓励前面面的伙伴继继续前进。。启示：必须确定从从我们背后后传来的是是鼓励，而而不是其它它什么噪音音。(5)当有有大雁生病病或受伤时时，其它的的两只大雁雁会从队伍伍中飞回来来协助并保保护它，始始终伴随左左右，直到到生病的大大雁康复或或死亡为止止，然后它它们继续组组成自己的的队伍飞行行，直到赶赶上大队。。启示：如果我们和和大雁一样样聪明的话话，我们也也会相互支支持，无论论身处顺境境，还是逆逆境。我们们为什么不不能像雁群群一样彼此此支持，共共同前进？？大雁的启示示.二、如何建建设高绩效效团队1、明确的的、共同的的目标①团队成员员能够描述述、认同、、献身于这这个目标。。②目标十分分明确，具具有挑战性性，符合ＳＳＭＡＲＴＴ原则。③实现目标标的策略非非常明确。。④面对目标，，个人角色色十分明确确或团队目目标已分解解成个人目目标。麦当劳的快快速晋升制制度实习助理（（4-6）二级助理一级助理(8-12)经理(18)监督管理员员(2年)地区顾问(3年)2、相互信任任彼此信任相相信各自的的正直、个个性特点、、工作能力力。五个维度：：正直、能能力、一贯贯、忠实、、开放。正直程度和能力水平是一个人判判断另一个个人是否值值得信赖的的两个最关关键的特征征。一般人人把正直看看得很重，，因为如果果对别人得得道德性格格和基本的的诚实缺乏乏把握，信信任得其他他维度就没没有意义了了。能力水平平也被看看得很重重，团队队成员为为了顺利利地完成成各自的的任务需需要与同同伴相互互作用。。如何培养养信任感感表明你既既是在为为自己的的利益而而工作，，又是在在为别人人的利益益而工作作成为团队队的一员员，用言言语和行行动来支支持你的的工作团团队开诚布公公公平说出你的的感受表明指导导你进行行决策的的基本价价值观是是一贯的的保密表现出你你的才能能3、关心、、帮助①生活上上相互关关心、爱爱护②工作上上培养与与提升4、沟通良良好①成员肯肯公开而而且诚实实表达自自己的想想法，哪哪怕是负负面的想想法。②成员会会表示温温情、了了解与接接受别人人，相互互间的关关系更融融洽。③成员会会积极主主动地聆聆听别人人的意见见。④不同的的意见和和观点会会受到重重视。（沟通能能力增增强一倍倍，转场场时间减减少21%，工工作效率率提高42%顾顾客客投诉下下降64%））5、授权与与分工协协作①团队在在组织中中地位提提升，自自我决定定权也在在提高，，支配权权很大。。②团队成成员已经经感觉到到拥有了了某些方方面的支支配权。。6、认可和和赞美（（激励））①当个人人的贡献献受到领领导者和和其他成成员的认认可和赞赞美时，，团队成成员会感感觉到很很骄傲；；②团队的的成就涉涉及所有有成员的的认可，，团队的的成员觉觉得自己己受到一一种尊重重，团队队的贡献献受到了了组织的的重视和和认可。。从个人人到团队队都受到到一种认认可，人人们的士士气就会会提升。。7、合理理、完善善的制度度制度是基基础和保保障8、优秀的领领导诚信、专专业、赏赏罚分明明、推功功揽过、、分享明确的团队目标什么是我们的使命？目标？一个改进计划在需要时我们怎么获得帮助？每个成员的积极性发挥我们怎样发挥每个成员的积极性？清楚的沟通我们怎样和其他人沟通？有益的团队行动我们彼此希望怎样行动？决策程序我们怎样做决策？什么标准？均衡参与我们怎样确认每个人都有贡献？建立基本的规则什么是我们的基本原则？规范？明确团队演变的过程我们关注什么阶段变动？使用科学的方法我们怎样做正式的决定？团队成功功的因素素三、团队队的成员员1、为什么人人们会加加入团队队中1.降低压力2.责任共同承担3.自我价值提升5.成员相互协作4.共同分享成绩6.共同体验成就2、团队成成员的角角色角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳3、完善成成员技能能高效团队队需要三三种不同同技能类类型的成成员：具有技术专长长的人具有决策和发发现、解解决问题题技能的人人具有较强强人际关系系的人前阶段阶段2磨磨合阶段3规规范化化阶段4执执行阶段5解解体体转变变阶段1形形成四、高绩绩效团队队的形成的过程在生命周周期里所所有团队队通过同同样的调调整阶段段形成磨合规范执行转变顺从阶段II阶段III阶段I绩效时间/努努力让我们讨讨论一个个团队可可能经过过的阶段段……阶段I

------团队开发发他们的的模式和和方法阶阶段段II------成功的团团队进入入一个快快速发展展的时期期------它的过程程和方法法被发展展和优化化阶阶段II的后期和和阶段III的早期------典型的条条件发生生改变------确立的方方法作用用越来越越小------间断的发发生效果果的时期期阶阶段III------团队必须须被拯救救------跳到一个个新的有有实质的的增长曲曲线为什么我我们在此此？为什么我我们在此此？1、形成期期这个步骤骤发生在在成长曲曲线的早早期并有有如下特特点：团队缺乏乏共同的的愿景和和目标谈话存有有戒心团队成员员间的信任水平平较低团队领导导被视为为计划和和决策制制定者团队缺乏乏共同工工作所需需的正式式模式团队成员员对其他他成员特特有的智智慧和智智能一无无所知团队缺乏乏灵活性性和适应应性积极性、、热情最最高磨合规范服从转换执行阶段一阶段二阶段三形成2、磨合期期这个步骤骤发生在在向成长长曲线的的第二阶阶段转变变之时并并有如下下特点：：关于团队队目标、、领导、、类型和和工作关关系的观观念冲突突沟通频繁繁，经常常意见冲冲突聚焦在个个人和团团队的差差距磨合规范服从转换执行阶段一阶段二阶段三形成3、规范期期这个阶段段发生在在向成长长曲线的的第二阶阶段的开开始并有有如下特特点：共同的愿愿景、目目的和目目标开始始稳固沟通开放放，团队队成员敢敢于面对对问题信任到了了一定阶阶段团队成员员在确保保领导作作用上显显示出主主动性共同工作作的各种种方式被被测试和和使用特殊的智智慧、技技能和方方式为团团队成员员所认同同灵活性和和适应性性仍处在在较低水水平总结经验验的能力力较低磨合规范服从转换执行阶段一阶段二阶段三形成4、执行期期这一步骤骤正好进进入发展展曲线的的第二阶阶段，具具有如下下特点：：明确了一一个共同同的愿景景和目的的观念