公管理系列教材：qm全面质量管理

公共管理的方法与技术

(第二版）

魏娜主编公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材第6章全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理沈阳市的社区自治探索全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量。全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。全面质量全面质量管理开章案例全面质量管理的应用2重点问题全面质量与全面质量管理工作程序质量保证体系相关的技术手段35.1全面质量与全面质量管理概念提出者内容5.1.1

全面质量最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出产品质量工作质量4产品质量标准时间性可靠性适应性5.1.1全面质量经济性安全性性能5.1全面质量与全面质量管理产品质量是指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。这是顾客对产品或服务要求的集中体现,它标志着产品或服务的使用价值的大小。55.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量按照ISO9000系列的规定,所谓服务,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一般而言,顾客对服务的需要主要表现为八个方面,这也是服务质量的目标所在。这八个方面是:(1)物美价廉;(2)及时周到;(3)安全卫生;(4)舒适方便;(5)热情诚恳;(6)礼貌尊重;(7)亲切友好;(8)谅解安慰。这八个方面也可概括为服务的特性。第一,舒适性。指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观和有序。第二,文明性。指顾客在接受服务过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是服务特色之所在。65.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做工作的质量,如市场开发、设计、提供服务、服务业绩的改进与分析等工作的质量。工作质量的含义任何产品或服务的质量,都取决于人(man)、材料(material)、机器设备(machine)、方法(method)和环境(environment)五个方面的因素,即“4M1E”因素。每个因素又受到其他因素的影响。工作质量的影响因素75.1.2全面质量管理对全面质量的管理科学的管理全员参与的管理全过程的管理全面质量管理的概念5.1全面质量与全面质量管理全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。8质量第一为顾客服务全面质量管理的思想AB大家受益D预防式管理C5.1全面质量与全面质量管理5.1.2全面质量管理5.2工作程序5.2.1质量环质量环又叫“PDCA环”或者“戴明环”,是美国管理学家戴明在研究、指导日本的企业进行质量管理时创造的一种工作程序。三个特点PDCA循环的四个步骤环环相扣,逐步提高大环套小环,环环相扣5.2工作程序5.2.1质量环5.2工作程序5.2.2质量环的推动动1找出存在的问问题2分析产生问题题的原因3找出影响大的的原因4制定措施计划划5执行措施计划划6调查效果7巩固成绩8提出尚未解决决的问题质量环可细分分为八个步骤骤5.2工作程序5.2.2质量环的推动动质量环实施八八个步骤注意意事项1.“问题的认定定”方面。质质量问题的认认定就是考虑虑如何提供最最佳服务。要要做到这一点点,必须首先弄清清自己部门的的业务工作性性质,即对谁、怎样样提供、提供供什么内容的的服务;然后再确定问问题存在的可可能根源及改改进的主要方方向。2.“制定措施计计划”方面。。完整的计划划应能明确回回答“5W1H”的问题,在确定某些““顽症问题””的解决目的的时,应尽量将其定定位于实际可可能达到的高高度,以期通过PDCA循环的不断进进行来逐步解解决问题。否否则,整个质量改进进工作就很难难进行。5.2工作程序5.2.2质量环的推动动质量环实施八八个步骤注意意事项3.“调查效果””方面。由于于公共部门的的工作性质和和活动成果很很难确定,其质量改进效效果一般不太太显著,因而在“调查查效果”时,应将注意力集集中于“是否否真正出色地地开展了质量量改进工作””,否则,可能会挫伤管管理人员的积积极性。4.“巩固成绩””方面。“巩巩固成绩”的的主要途径在在于标准化。。根据1983年我国颁布的的国家标准(GB3935·1—83)中的规定,所谓标准化,就是“在经济济、技术、科科学及管理等等社会实践中中,对重复性事件件和概念,通过制定、发发布和实施标标准,达到统一,以获得最佳秩秩序和社会效效益”。通过过标准化,我们可以将质质量工作中的的一些成功经经验固定下来来,以提高整个部部门的服务质质量。5.3质量保证体系系质量保证体系系是指为了保保证和提高产产品和服务质质量而在各组组织内建立的的一种质量管管理系统。它它运用系统工工程的原理和和方法,通过规定组织织内各部门、、各环节在质质量管理方面面的职责、任任务和权限,并建立统一协协调机构将它它们严密组织织起来,以保证产品和和服务满足用用户的需要。。质量保证体体系既是组织织对顾客的一一种质量保证证,也是取得优质质产品和服务务的一种管理理手段。这是是全面质量管管理深入发展展的结果。质量保证体系系的内涵职责1)制定质量方针针公共部门应从从三个方面来来开发人力资资源：组织结构程序资源5.3质量保证体系系5.3.1质量保证体系系要素结构要素2)将质量方针转转化为质量目目标3)建设质量体系系结构,明确质量职责责和职权4)定期进行质量量体系评审等等1)激励2)培训与开发3)沟通联络运作要素业绩分析和改进提供设计开发5.3质量保证体系系5.3.1质量保证体系系要素1)服务规范2)服务提供规范范3)服务质量控制制规范1.统一认识和组组织落实2.选择要素和展展开活动3.分解职责和配配置资源5.实施质量保证证体系4.编制质量保证证体系文件5.3质量保证体系系5.3.2质量保证体系系的建设(1)不断组织教育育培训,使各级员工掌掌握质量保证证体系文件。。(2)注意随时掌握握质量保证体体系实施过程程中的情况,加强组织协调调。(3)严格对有关程程序、方法、、条件、过程程、产品和服服务、记录进进行连续监视视和验证,以纠正偏离规规范的情况。。(4)建立信息闭环环管理系统,及时发现并纠纠正不符合质质量保证体系系文件要求的的情况,并对质量体系系文件本身存存在的问题进进行处理。(5)组织对质量保保证体系的审审核与评审。。(1)建立健全组织织机构。是指指根据公共部部门现有组织织机构的状况况,遵循质量活动动的要求,对现有组织机机构进行适当当调整和重新新设计。(2)明确和正确地地分解职责。。(3)争取资源和合合理配置资源源。(1)高层管理者统统一认识和决决策。(2)建立精干的工工作班子。(3)制订工作计划划。(4)教育培训。(5)制定质量方针针和目标。(1)现状调查。(2)选择运作要素素。(3)将要素展开为为活动。(1)质量手册。(2)质量计划。(3)程序。(4)质量记录。相关的技术手手段直方图过程决策程序序图控制图5.4相关的技术手手段关联图树形图巴雷特图直方图过程决策程序序图控制图5.4相关的技术手手段关联图树形图5.4.1巴雷特图巴雷特图(也叫排列图)是找出影响产产品质量问题题主要原因的的一种方法巴雷特图中有有两个纵坐标标,一个横坐标,几个直方形和和一条曲线。。左边纵坐标标表示频数(件数、金额等等),右边的纵坐标标表示频率(以百分比表示示)。有时为了方方便,也可把两个坐坐标都画在左左边。横坐标标表示影响质质量的各因素素,按影响程度的的大小从左至至右排列,直方形的高度度表示因素影影响程度的大大小;曲线表示各影影响大小的累累计百分数,这条曲线称巴巴雷特曲线。。通常把累计计百分数分为为三类:0~80%为A类,是累计百分数数在80%以内的因素,显然是主要因因素;累计百分数在在80%~90%之间的因素为为B类,是次要因素;累计百分数在在90%~100%之间的为C类,在这一区间的的因素是一般般因素。1一般来说,主要原因应该列出一至两个,至多不超过三个,否则就失去寻找主要原因的意义了,就要考虑重新进行原因分类。2纵坐标可以用用件数、金额额或时间来表表示,原则是以更好好地找到主要要原因为目的的。3不太重要的项项目很多时,横轴会变得很很长,通常把这些项项目列入其他他栏内,因此其他栏总总处于最后。。4确定了主要因因素,采取了相应措措施后,为检查效果,还要重新画出出巴雷特图。。45.4相关的技术手手段5.4.1巴雷特图绘制巴雷特图图注意事项:21直方图过程决策程序序图控制图5.4相关的技术手手段关联图树形图5.4.2直方图这种图形由一一系列等宽不不等高的表示示数据的长方方形组成。宽宽度表示数据据间隔的范围围,高度表示在给给定间隔内数数据的数目。。各个长方形形排在一起,就能显示过程程的信息,帮助我们进行行过程控制和和管理。直方图的制作作程序如下:(1)收集数据;(2)用最大值减去去最小值,确定数据的极极差;(3)确定所画直方方图组的数目目,并以此组数去去除极差(第2步),得出每组的宽宽度;(4)按数据值比例例画横坐标;(5)按频数值比例例画纵坐标(观测值的数目目或百分数);(6)按纵坐标画出出每个矩形的的高度,这些矩形的高高度就代表了了落在矩形中中的点数,要注意每一个个矩形的宽度度都是一样的的。直方图过程决策程序序图控制图5.4相关的技术手手段关联图树形图5.4.3关联图关联图是一种种试图解决有有着原因—结果、目的—手段等复杂问问题的方法。。它将若干存存在的问题及及其因素间的的因果关系用用箭头连接起起来,用以作为解决决问题的手段段。关联图的基本本结构是,用“○”或““□”标记把把问题和有关关因素用词汇汇和语句表示示出来,并用箭头表示示它们的因果果关系。应完完成的目标或或需解决的问问题用“○””或“□”圈圈起,重点项目和重重要因素可用用剖面线标出出,箭头的方向对对于原因—结果型是从原原因指向结果果,对目的—手段型是从手手段指向目的的。但为了完完成A而需要B手段或方法时时,有时可规定A指向B更易理解。因因此,在绘制关联图图时就需要预预先在小组内内决定箭头的的方向和意义义。语言的表表达原则可由由绘图者自由由决定,但要简洁准确确,至少要使用动动词和名词。。中央集中型关关联图关系表示型关联图单向汇集型关联图应用型关联图5.4相关的技术手手段5.4.3关联图关联图主要类类型5.4.4控制图1选取控制图使用的特性2选用合适的控控制图的种类类3确定分组(项目的小集合合,在此内假定波波动是仅由偶偶然原因引起起的)、样本大小和和抽样间隔4收集、记录至至少20组~50组数据,或使用以前所所记录的数据据45计算各组样本的统计量5.4相关的技术手手段控制图的绘制制程序46根据每组的统计量计算控制界限9决定下一步的行动7绘制控制图并标出各组的统计量8研究控制界限之外的点和标明异常(特殊)原因的状态5.4相关的技术手手段5.4.4控制图控制图的绘制制程序原因结果(问题和特性)枝干5.4相关的技术手手段树形图又称因因果分析图、、鱼刺图,是指为了寻找找产生某种质质量问题的原原因,采用集思广益益的方法,从大到小,由粗到细,寻根究底,并将找到的原原因和结果相相连而形成的的一种图形。。树形图包含的的内容5.4.5树形图绘制树形图应应注意3.充分发表意见见2.一个结果作一一个因果图.1.结果要提得具具体5.4相关的技术手手段5.4.5树形图4.分析出的主要要原因应作记记号,到现场实地调调查后,再确定改进措措施。直方图过程决策程序序图控制图5.4相关的技术手手段关联图树形图5.4.6过程决策程序序图过程决策程序序图又称PDPC图(processdecisionprogramchart),是为实现研究究开发的目标标,在制订计划或或进行系统设设计时,预测事先可以以考虑到的不不理想状态或或结果,将过程的特性性尽可能引向向理想状态的的一种工具。。阅读材料通过质量管理理,树立部门形象象某单位全面质质量活动实施施情况的概况况该部门的服务务质量达到理理想的效果的的改进措施改变公共部门门内打招呼的的习惯的可行行性和难度30关键术语质量服务务质量全面质量管理理质量保保证体系戴戴明环31复习思考题1．什么是服务质量?如何发现和认定公共部门的服务质量问题?2．

PDCA循环具有哪些特点？3．质量保证体系在全面质量管理中的地位如何?如何建立全面质量保证体系?329、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:30:3520:30:3520:3012/28/20228:30:35PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2220:30:3520:30Dec-2228-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:30:3520:30:3520:30Wednesday,December28,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2220:30:3520:30:35December28,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。28十十二二月20228:30:35下下午20:30:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月228:30下下午12月-2220:30December28,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2820:30:3520:30:3528December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:30:35下下午午8:30下下午午20:30:3512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:30:3520:30:3520:3012/28/20228:30:35PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2220:30:3520:30Dec-2228-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:30:3520:30:3520:30Wednesday,December28,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2220:30:3520:30:35December28,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。28十十二月20228:30:35下午午20:30:3512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月228:30下下午12月-2220:30December28,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2820:30:3520:30:3528December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:30:35下午8:30下下午20:30:3512月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。