公众满意与全面质量管理

公众满意与全面质量管理200092上海1公众满意与全面质量管理

1公众满意概念2全面质量管理3公众满意战略21公众满意概念顾客顾客满意公众公众满意公众满意与质量管理3顾客与顾客满意顾客几个典型事例美国ClaesFornel教授的观点顾客满意与顾客满意指数4顾客顾客：接受产品的组织或个人。产品：过程的结果。通常可分为四种类别：服务、硬件、软件和流程性材料。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5几个典型事例外部顾客问题——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏）——“优质品”滞销（谁认定）——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”）——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘，谁的责任）内部顾客问题——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息——激励导向（谁是顾客）6ClaesFornel教授的观点（文）

现代企业经营管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理工作进行改进，可以达到企业和顾客双赢的目的。（密歇根大学工商学院1990年）7ClaesFornel教授的观点（图）顾客价值取向的变迁企业经营思想的变迁产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感情消费时代感觉消费时代8顾客满意顾客满意

CustomerSatisfaction（简称CS）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。9公众和公众满意公众：接受公共服务和公共产品的组织或个人。公众满意：公众对其要求已被满足的程度的感受。公众满意是公共管理追求的根本目的。10公众满满意与与质量量管理理为使公公众满满意，，必须须回答答三个个问题题——公公众的的要求求是什什么？？——满满足公公众要要求的的标志志是什什么？？——如如何评评判公公众对对其要要求已已被满满足的的程度度的感感受？？质量管管理不不仅可可以回回答上上述问问题，，更重重要的的任务务是支支持公公众满满意目目标的的实现现。112全全面质质量管管理质量质量管管理从质量量检验验到全全面质质量管管理面向公公众的的全面面质量量管理理12质量质量：：一组固固有特特性满满足要要求的的程度度。质量概概念的的发展展——狭狭义的的产品品质量量向广广义的的生活活质量量发展展——可可持续续发展展概念念的提提出推推动了了质量量概念念的生生态化化发展展：节节约资资源和和保护护环境境——质质量的的代价价概念念：高高质量量的低低代价价和低低质量量的高高代价价（质质量在在成本本、利利益、、风险险等方方面对对人类类构成成的综综合影影响））13质量管管理定义：：在质量量方面面指挥挥和控控制组组织的的协调调的活活动——通通常包包括制制定质质量方方针和和质量量目标标，以以及质质量策策划、、质量量控制制、质质量保保证和和质量量改进进——是是各级级管理理者的的职责责，由由最高高管理理者领领导——围围绕满满足要要求和和组织织发展展目标标，使使组织织、顾顾客、、社会会三方方得益益14从质量量检验验到全全面质质量管管理质量检检验阶段——建建立管管理职职能，，实施施质量量把关关统计质质量控控制阶段——事事前控控制（（死后后验尸尸），，抽样样检验验（大大批量量全数数检验验和破破坏性性检验验问题题）全面质质量管管理阶段——第第一次次就把把事情情做好好，让让顾客客满意意15全面质质量管管理的的概念念定义：：基于组组织全全员参参与的的一种种质量量管理理形式式（totalqualitymanagement））A.V.Feigenbaum和J.M.Juran的观点点——仅仅靠数数理统统计方方法不不够，，还需需要一一系列列的组组织管管理工工作——综综合考考虑质质量、、价格格、交交货期期和服服务——全全过程程的管管理——必必须考考虑经经济性性16面向公公众的的全面面质量量管理理以公众众为关关注焦焦点领导者者的作作用全员参参与过程方方法管理理的的系系统统方方法法持续续改改进进基于于事事实实的的决决策策方方法法与非非公公组组织织的的互互利利的的关关系系17以公公众众为为关关注注焦焦点点公共共组组织织依依存存于于公公众众。。因此此，，公公共共组组织织应应理理解解公公众众当当前前的的和和未未来来的的需需求求，，满满足足公公众众要要求求并并争争取取超超越越公公众众的的期期望望。。———公公众众是是公公共共组组织织存存在在的的基基础础，，因因此此公公共共组组织织必必须须把把公公众众要要求求放放在在第第一一位位———公公共共组组织织应应调调查查研研究究公公众众的的需需求求和和期期望望，，并并转转化化为为质质量量要要求求，，采采取取有有效效措措施施使使其其实实现现18领导导者者的的作作用用领导导者者（（管管理理者者））确确立立公公共共组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。。他他们们应应当当创创造造并并保保持持使使组组织织成成员员能能够够充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部部环环境境。。———最最高高管管理理者者具具有有决决策策和和领领导导一一个个组组织织的的关关键键作作用用———最最高高管管理理者者应应营营造造一一个个良良好好的的质质量量管管理理环环境境19全员员参参与与各级级人人员员都都是是组组织织之之本本。。只有有他他们们的的充充分分参参与与，，才才能能使使他他们们的的才才干干为为组组织织带带来来丰丰厚厚的的业业绩绩。。———组组织织成成员员是是组组织织的的基基础础———组组织织的的质质量量管管理理不不仅仅需需要要最最高高管管理理者者的的正正确确领领导导，，还还有有赖赖于于全全员员的的参参与与20过程程方方法法将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。。四大大过过程程：：———管管理理职职责责———资资源源管管理理———公公共共服服务务和和公公共共产产品品的的实实现现———测测量量、、分分析析和和改改进进21管理理的的系系统统方方法法将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、、理理解解和和管管理理，，有有助助于于公公共共组组织织提提高高实实现现目目标标的的有有效效性性和和效效率率。。———有有效效性性effectiveness：：完成成策策划划的的活活动动并并达达到到策策划划的的结结果果的的程程度度的的度度量量———效效率率efficiency：：得到到的的结结果果与与使使用用的的资资源源之之间间的的关关系系22持续续改改进进持续续改改进进总总体体业业绩绩应应当当是是公公共共组组织织的的一一个个永永恒恒的的目目标标。。——改改进是是指对对公共共服务务和公公共产产品的的质量量、公公共组组织过过程及及管理理体系系有效效性和和效率率的提提高——持持续改改进的的一般般过程程：了了解现现状；；建立立目标标；寻寻找、、评价价和实实施解解决办办法；；测量量、验验证和和分析析结果果；把把更改改形成成标准准并纳纳入文文件23基于事事实的的决策策方法法有效决决策是是建立立在数数据和和信息息分析析的基基础上上——以以事实实为依依据——应应用统统计技技术等等定量量方法法——借借助现现代数数字工工具24与非公公组织织的互互利的的关系系公共组组织与与非公公组织织是相相互依依存的的，互互利的的关系系可增增强双双方创创造价价值的的能力力，尤尤其是是在进进行公公共采采购（（如政政府采采购））方面面，公公共组组织要要与供供应方方建立立互利利的关关系。。——双双赢的的概念念——持持续稳稳定的的保证证253公公众满满意战战略公众满满意战战略的的原则则满意战战略的的影响响——对社会会经济济方面面的影影响——对对自然然资源源的影影响——对自然然与生生态环环境的的影响响——对社会会环境境的影影响26公众满满意战战略的的原则则全程性性原则则：追求公众满满意不只是是与公公众有有直接接关系系的部部门或或人员员的工工作面向公公众原原则：：应以公众满满意为做好好所有有工作作的导导向持续改改进原原则：：公众今今天满满意不不等于于明天天满意意，要要让公公众明明天也也满意意就必必须改改进今今天的的工作作27对社会会经济济方面面的影影响对科技技进步步的影影响对国民民经济济发展展的影影响对地方方经济济的影影响对社会会经济济与人人民生生活的的影响响28对自然然资源源的影影响对自然然资源源综合合利用用的贡贡献影响当当地土土地使使用上上的变变化对建设设占地地和利利用情情况的的影响响对当地地国土土资源源开发发工作作的贡贡献对当地地水资资源与与人民民生活活的近近期和和远期期影响响29对自然然与生生态环环境的的影响响涉及对对自然然环境境的各各种影影响实施后后所产产生各各种污污染物物的近近期或或长远远的影影响实施所所造成成的破破环森森林、、植被被，造造成水水土流流失，，影响响野生生动植植物保保护问问题30对社会会环境境的影影响对人口口、人人民生生活的的影响响对文化化教育育、体体育、、卫生生的影影响对基础础设施施和城城市建建设的的影响响对社会会组织织结构构的影影响对社会会保障障、社社会安安全和和社会会稳定定的影影响对乡规规民约约、风风俗习习惯的的限制制和影影响31小组研研讨作作业请讨论论公众众满意意战略略的策策划、、制定定和实实施，，对战战略实实施的的测评评应该该有哪哪些指指标呢呢？329、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:01:5304:01:5304:0112/29/20224:01:53AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:01:5304:01Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:01:5304:01:5304:01Thursday,December29,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:01:5304:01:53December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20224:01:53上午午04:01:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:01上午午12月-2204:01December29,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/294:01:5304:01:5329December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:01:53上上午4:01上上午04:01:5312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:01:5304:01:5304:0112/29/20224:01:53AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2204:01:5304:01Dec-2229-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:01:5304:01:5304:01Thursday,December29,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:01:5304:01:53December29,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。29十二二月20224:01:53上上午04:01:5312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:01上上午午12月月-2204:01December29,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/294:01:5304:01:5329December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:01:53上午午4:01上午午04:01:5312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。04:01:5304:01:5304:0112/29/2022