全面质量管理讲述

全面质量管理维修基地航线部质量管理发展历史检验品质控制阶段作业者自行检查阶段工长负责检查阶段专职检验员检查阶段统计品质控制阶段品质系统保证品质阶段20世纪80年代开始，已经具有TQM的雏形，形成从供应商管理、过程品质管理直至客户管理的整个品质管理链，从体系上保证产品和服务质量。ISO9000是典型。零缺陷品质管理阶段（TQM）美国质量管理大师克劳士比提出的品质管理理论，其核心是第一次就奖事情做对。追求零缺陷，没有不良品。强调品质控制和保证都很重要，但最重要的是人的意识，既所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作都符合要求，达到零缺陷。他完全着眼于预防，是真正的以人为本的品质管理。随着品质管理的不断发展，管理水平的不断提高，着眼点从最终产品不断前移，直到从源头上解决问题。这里可以用防洪的例子说明。防洪：质量检验阶段如同在家门口围堵洪水，其结果可能是因洪水太大无法控制，品质保证阶段类似于人类从头到尾修筑防洪堤，等洪水到来时自然水到渠成，但是经济性差。零缺陷理论就如如何保护好生态环境，使洪水根本不可能产生。这种环保性的品质管理才是保护家园的最好措施。TQM产生背景在世界范围内的经营环境发生变化时，没有国际竞争力的企业陷入困境。为了强化竞争力，企业必须彻底的服务于顾客和重视质量，这就需要新的经营方法-----TQM全面质量管理。TQM究竟是什么？全过程的质量管理；全企业的质量管理；全员的质量管理。对顾客和质量的承诺。TQM是对统计质量管理和检验质量管理的扬弃。我国造船业的崛起。TQM具体做什么？最高领导者发起活动。形成TQM组织。各个部门进行自我评估，明确需改善和改进之处。寻找改进机会，制订改进计划；实施改进活动；对实施的结果进行评测；发现与预期目标的差距，确认改进效果。PDCA计划处理检查实施PDACAPDCPDACPDACPDACPDAC原有水平新的水平P计划分析现状找找问题分析产生质质量问题的的原因找出主要原原因制定对策和和措施P计划阶阶段分析质量量现状，找找出质量问问题。（用用数据）分析产生生质量问题题的各种原原因和影响响因素：人人，机（设设备，工具具，工装）），料（原原材料，零零部件），，法（工艺艺，程序）），环（环环境）找出影响响质量的主主要原因针对主要要原因采取取对策（管管理，技术术和组织措措施和执行行计划及预预计效果））；具体有有效，落实实到人，时时间，地点点，部门和和完成方法法等。5W2H（（WHY，，WHAT，，WHERE，，WHEN，，WHO，，HOW，，HOWTODO））TQM分分类类工工具具ABC分分类类工工具具——排排列列图图对于于查查找找出出的的问问题题按按其其出出现现频频次次将将其其分分成成A、、B、、C三三类类，，优优先先解解决决A类类问问题题。。把把非非主主要要问问题题忘忘的的一一干干二二净净，，一一门门心心思思解解决决主主要要问问题题。。以以解解决决主主要要矛矛盾盾，，做做到到事事半半功功倍倍。。北方方公公司司1995年年以以来来发发生生差差错错事事件件共共77起起，，我我简简单单对对其其进进行行了了总总结结分分类类：：丢失失工工具具：：22起起；；刮刮碰碰飞飞机机：：21起起；；漏漏检检：：20起起；；排排故故和和更更换换件件：：6起起；；其其他他：：10起起。。频数数频率率100%80%丢失失工工具具刮刮碰碰飞飞机机漏漏检检其其他他排排故故和和换换件件8077222119106排列列图图排列列图图适适用用于于航航班班不不正正常常分分析析；；排列列图图适适用用于于比比较较小小的的质质量量事事件件分分析析，，可可以以按按：：行行为为规规范范、、技技术术不不精精、、马马虎虎大大意意、、不不熟熟悉悉程程序序、、管管理理松松懈懈、、培培训训不不足足、、工工作作责责任任心心不不强强、、过过度度疲疲劳劳、、情情绪绪低低落落等等将将质质量量问问题题予予以以分分类类，，通通过过排排列列图图找找出出主主要要问问题题。。事例例：：2000年年4月月22日日晚晚24：：00时时，，三三车车间间维维护护人人员员航航后后维维护护2266飞飞机机过过程程中中拉拉梯梯子子撞撞伤伤左左大大翼翼。。求解解工工具具---因因果果图图事例例差错错机法人料环差错错实习习生生，，缺缺乏乏警警觉觉意意识识，，培培训训不不够够，，缺缺乏乏安安全全知知识识机（（无无））料（（无无））无明明确确规规定定不不能能拉拉梯梯子子行行走走天黑黑，，下下雨雨梯子子应应推推不不应应拉拉停机机位位置置差差人员员少少，，工工作作疲疲劳劳未明明确确推推梯梯子子不不能能在在大大翼翼下下穿穿行行航线线部部、、车车间间对对新新参参加加员员工工安安全全和和规规章章教教育育少少人的的因因素素缺少少沟沟通通资资源源不不足足过分分自自信信压压力力过过大大缺乏乏知知识识缺缺乏乏主主见见精力力分分散散精精神神紧紧张张缺乏乏合合作作缺缺乏乏警警觉觉疲劳劳过过度度积积非非成成是是执行行工工具具措施施计计划划表表序号原因现状标准措施负责人完成时间12D实实施施执行行计计划划和和措措施施D实实施施阶阶段段按按预预定定计计划划和和目目标标，，措措施施和和分分工工实实实实在在在在执执行行C检检查查检查查效效果果和和发发现现问问题题C检检查查阶阶段段实施施的的结结果果和和计计划划要要求求对对比比，，检检查查计计划划的的执执行行情情况况和和实实施施效效果果如如何何，，是是否否达达到到预预期期的的目目的的和和效效果果，，哪哪些些是是成成功功的的，，其其经经验验在在哪哪。。哪哪些些做做的的不不对对或或不不好好，，教教训训是是什什么么，，原原因因在在哪哪里里。。可可以以通通过过统统计计数数据据了了解解问问题题解解决决情情况况。。A处处理理总总结结经经验验纳纳入入标标准准遗遗留留问问题题转转入入下下期期A处理理阶阶段段总结结经经验验教教训训，，把把成成功功经经验验和和失失败败的的教教训训都都要要规规定定并并纳纳入入相相应应程程序序或或规规定定中中，，防防止止重重复复发发生生问问题题。。提出出还还没没有有解解决决的的问问题题，，到到下下一一个个PDCA解解决决，，并并下下一一阶阶段段制制定定计计划划提提供供资资料料和和依依据据。。PDCA讨讨论论历史史和和实实践践证证明明只只要要企企业业实实实实在在在在实实行行PDCA循循环环，，质质量量会会不不断断提提高高。。每每进进行行一一个个循循环环整整体体质质量量管管理理水水平平必必然然提提高高一一步步。。但但为为了了提提高高质质量量，，增增强强竞竞争争力力，，企企业业必必须须使使PDCA作作永永无无止止境境的的循循环环。。因果果图图是是全全面面质质量量管管理理的的重重要要工工具具和和环环节节。。找找出出关关键键的的问问题题的的主主因因是是PDCA成成败败的的关关键键。。操作作因因果果图图的的工工作作宜宜细细不不宜宜粗粗，，动动员员的的人人宜宜多多不不宜宜少少，，集集思思广广益益。。会会议议中中严严禁禁批批评评和和自自我我批批评评，，以以放放开开思思路路、、探探索索问问题题。。对对具具体体问问题题的的细细枝枝末末节节甚甚至至平平常常不不屑屑一一顾顾的的情情节节，，都都要要有有打打破破沙沙锅锅问问到到底底的的劲劲头头，，因因此此提提倡倡连连续续提提问问、、穷穷追追不不舍舍、、不不获获结结果果决决不不停停问问。。一一张张看看不不到到中中小小原原因因的的因因果果图图决决不不是是成成功功的的因因果果图图。。TQM基基本观点点一切为了了顾客事例：瑞瑞典老头头电器店店。TQM基基本观点点一切以预预防为主主要预先分分析影响响质量的的各种因因素，找找出主导导性因素素，采取取措施加加以控制制，变事事后把关关为主为为事先预预防为主主，使质质量问题题消失在在质量形形成过程程中。TQM基基本观点点一切凭数数据说话话以客观事事实和统统计数据据为依据据，来反反映，分分析，解解决质量量问题，，要对实实现质量量目标的的进展情情况，审审查质量量体系和和改进服服务质量量情况，，纠正措措施及其其效果等等方面进进行全面面详实的的记录，，作为质质量管理理的依据据。TQM基基本观点点一切按PDCA运作TQM基基本观点点以人为本本提高质量量的根本本途径在在于不断断提高企企业全体体员工的的素质，，充分调调动和发发挥人的的积极性性和创造造性。全全面质量量管理倡倡导树立立企业质质量精神神，创建建企业质质量文化化，增强强企业凝凝聚力，，通过目目标管理理，质量量管理小小组活动动，合理理化建议议等使人人人都了了解企业业的质量量方针和和目标，，参与质质量经营营。TQM基基本观点点技术和管管理并重重充分发挥挥专业技技术和管管理技术术的运用用，使两两者相辅辅相成，，以达到到提高产产品或服服务质量量和最佳佳经济效效益的目目的。，，积极采采用现代代技术设设备，逐逐步实现现基础设设施的现现代化和和管理手手段的现现代化。。TQM基基本观点点不断改进进质量有个个产生，，形成和和实现的的过程。。质量的的保持，，改进，，提高过过程是螺螺旋上升升过程，，不能永永远保留留在原有有水平上上。通过过加强质质量管理理，在保保持原有有质量水水平的基基础上，，不断提提高质量量的思想想。ISO与与TQM关系ISO有有两大特特征：建建立质量量体系；；审核体体系运行行情况。。本质在在于写在在手册的的内容必必须要实实行。因因此它虽虽然不是是提高质质量的推推动力，，但是它它是防止止质量倒倒退的止止动器。。设立TQM质量量奖美国设立立MB（（马尔科科姆、波波多里奇奇国家质质量奖））强化各各大企业业提高竞竞争力，，取得了了良好的的效果。。摩托罗拉拉公司在在7年内内使员工工的生产产能力提提高126个百百份点。。IBM公公司从1993—1998年年库存产产品的67%转转变为流流通产品品。航线部也也将设立立TQM质量奖奖。领导与TQM推行TQM的最最有效的的方法是是领导的的决意不不退缩。。方法：：最高领领导者直直接向员员工说明明经营理理念。员工与领领导的交交流应无无界限，，提高沟沟通质量量，建立立多种沟沟通途径径。方针、程程序管理理方针管理理既是将将目标分分解到各各个部门门。程序管理理是关键键。工作作之前细细致的做做好工作作流程，，便于监监控工作作情况。。同时，，不断改改进简化化程序，，缩短程程序执行行时间。。员工满意意员工满意意是顾客客满意的的前提。。员工满意意的秘诀诀：坦诚诚、迅速速的沟通通；能实实现自我我的岗位位；公平平的评价价与对待待。工作技能能与热情情四种人人材人财罪人人在热情、干干劲（心心智）功能性、、专门的的（技能能）高高低技能：情情绪=2：8提高员工工满意度度，建立立竞争、、激励机机制对TQM推推进至关关重要。。顾客满意意了解谁是是你真正正的顾客客航线部、、机组、、乘务组组是大修修部、修修理厂、、机关的的中间顾顾客。机机组、乘乘务组是是航线部部的中间间顾客。。旅客是是维修基基地的最最终顾客客。超越顾客客的需要要仅仅满足足顾客的的需要是是不够的的，先进进的说法法是创造造顾客的的需要。。而目前前，我们们还不能能完全满满足顾客客的需要要。（安安全、舒舒适、高高工作质质量）信息的基基准化谦虚的学学习其他他公司的的优秀之之处，要要有追随随并超越越拥有成成功经验验公司的的明智态态度。美美国西北北航空公公司向F1赛车车加油站站学习，，成功的的缩短了了飞机补补给时间间15分分钟。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:00:4704:00:4704:0012/29/20224:00:47AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:00:4704:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:00:4704:00:4704:00Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:00:4704:00:47December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20224:00:47上上午04:00:4712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/294:00:4704:00:4729December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:00:47上上午午4:00上上午午04:00:4712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:00:4704:00:4704:0012/29/20224:00:47AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:00:4704:00Dec-2229-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:00:4704:00:4704:00Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:00:4704:00:47December29,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。29十十二二月20224:00:47上上午04:00:4712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/294:00:4704:00:4729December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:00:47上上午4:00上上午04:00:4712月-229、杨杨柳柳散散和和风风