六西格玛案例之确定项目CQ信贷案例

我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ输入左边列，我们称之为“做什么（What‘s）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望:

1。信贷资金能够及时支付2。信贷流程尽量简单方便3。收到全额信贷资金4。得到专业服务5。信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。1接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（How‘s）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9-3-1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图2客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，于是我们需要进行更深层的分解第一张质量屋图3

0202026注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎么做/How‘s”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什么/What’s”。排列在第一个质量屋的“怎么做/howis“对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。:而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足那些新的What‘s。根据项目特点，你可能需要做3或4个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。4接上面客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）子流程（how‘s)重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训汇总重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图第一张质量屋图5一个问题？看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么(what's)?0202067重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图6重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图665839363248计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输入（做什么what’s)QFD的结果7最有影响的流程Professor:从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。Professor:哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决，请看下面：8选择工具Professor:另外的一种工具可以帮助我们以图形的形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择1。帕累托图2。失效模式和效果分析（FMEA)3。流程图（Processmapping)4。因果图9建立流程图那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理出来。在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤，正确的答案应该是流程图提交信贷申请申请数据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准信贷核查流程图10流程图结结果Professor:通通过头脑脑风暴会会议讨论论，看来来小组认认为信贷贷申请的的数据录录入是个个难点，，紧记这这个特征征。单击击下一步步从另外外的角度度来看这这个问题题。提交信贷贷申请申请数据据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准准信贷核查查流程图图11这里用另另外一种种方式来来考虑我我们的问问题，确确保在项项目上没没有错漏漏任何应应该考虑虑的因素素，这叫叫鱼骨图图，或因因果效应应图，首先把你你期望得得到的结结果放在在鱼头上上，在我我们这个个案例中中，期望望的结果果就是减减少信贷贷申请流流程周期期。然后使用用合适的的类别--也就就是一些些可以帮帮助小组组开拓创创造性思思维的东东西来标标注鱼骨骨。在这这里，我我们选择择人，顾顾客，，环境，，方式，，和材料料。接着着在类别别下面填填写相应应原因因最后根据据实施的的难易度度和影响响来评估估原因，，并使用用数字来来表示评评估的结结果。人噪音外来干扰扰经验工作量培训沟通手工数据据输入流流程优先级系统故障障信息减少信贷贷申请周期期顾客环境方法材料12小组认为为数据的的手工输输入是易易于处理理和值得得改进的的。基于于这个信信息，那那么你认认为他们们将如何何用1，，2，3，4来来评估呢呢？1234HighLoweasyhard方法数据的手手工输入入流程prioritization影响实施难易易程度13Professor:就象象你所看看到的：：数据手手工输入入流程是是整个信信贷核查查流程的的一部分分，它早早就被确确定为需需要改进进的地方方，在鱼鱼骨图上上用“1”来表表示大的的影响和和执行的的灵活性性。这告告诉我们们：小组组认为我我们应该该把改进进目标聚聚焦到数数据手工工录入流流程。也可以使使用别的的定量工工具来确确定小组组的选择择，你能能记得它它是什么么吗？往往下面看看。0202065经验工作量培训沟通手工数据输入流程优先级信息方法材料顾客人环境减少信贷申请周期噪音外来干扰SystemDown421232334214Professor:帕累累托图当我我们试图决决定项目的的焦点时，，它可以帮帮助比较那那些原因发发生的频繁繁或每个原原因的成本本。这就允允许我们从从一大堆原原因中分离离出几个关关键的原因因：它们具具有频率高高，成本高高，或有时时间影响。。下面可以学学习看看在在商业信贷贷销售案例例中，帕累累托图能够够告诉我们们什么？关键的少数数影响细微的的大多数15在这里，数数据代表每每一个与信信誉核查相相关的流程程纠正错漏漏数据时所所花的返工工工时。那些流程在在图表的下下端被列出出来了。从0到180的时间间范围出现现在左边。。图上的蓝条条表示花在在每个流程程上的返工工工时。16在这个研究究中，在纠纠正信贷返返回流程上上花了18个小时。。从这个图上上你可以看看到在纠正正申请数据据的输入错错误时花费费的时间最最多，这就就意味着和和别的许多多流程相比比在这个流流程步骤上上花的代价价是较高的的。你也能从右右边的累积积百分比看看出：这个个工作对将将近50%的返工时时间是有责责任的，因因此减少在在数据输入入时导致的的错误可以以潜在减少少将近50%的返工工时间，把把它归类于于几个少数数关键的工工具里，它它和使用别别的工具所所得到的结结果是一致致的。使它它在我们的的6西格玛玛项目中成成为一个好好的焦点流流程。17失败模式和和效应分析析Instructor:我我们要看的的最后一个个工具是失失效模式和和效益分析析。也就是是FMEA。FMEA可以结结构化的形形式表示下下述内容1。识别不不能满足用用户关键需需求的流程程2。估计特特定原因及及引发失效效的风3。评估阻阻止失效的的当前的控控制计划4。定义流流程改进行行动的先后后顺序。FMEA是是一个用用来跟踪减减少风险行行动的理想想方式，特特别是当失失效的后果果相当严重重时。18Instructor:在在使用FMEA时,有几个术术语有特定定的含义。。其中有三三个是关键键的。失效模式描述了零件件或流程是是不能满足足规格说明明的方式，，这通常和和一个缺陷陷或失控有有关。回到到早期提到到的汽车例例子来，这这个失效模模式就是刹刹车失灵。。原因描述了导致致失效的不不足之处。。原因是与与关键流程程输入变量量有关的变变量来源。。例如：没没有刹车润润滑油就将将会导致刹刹车失灵。。效果描述了失效效模式没有有被预防或或纠正时对对客户产生生的影响。。客户可能能是中间过过程客户也也可能是最最终的消费费者。在汽汽车例子里里，刹车失失灵的影响响会是很严严重的，甚甚至是致命命的19Instructor:那那么FMEA是如何何工作呢？？简单点说说，它确定定一个产品品或流程可可能失败的的方式，然然后做计划划来如何阻阻止失败。。关键的步步骤是：确定潜在的的失败模式式。评估它们影影响的严重重性。客观地评估估原因发生生的可能性性和原因发发生时的可可检测性根据风险系系数对失败败模式的风风险进行评评估和排列列，风险系系数又称为为rpn集中消除产产品或流程程涉及到的的问题并避避免问题发发生。整个失败模模式的目的的，和鱼骨骨图的目的的很相似。。通过失败败模式把原原因经过一一个时间跨跨度连接到到潜在影响响上。下面面我们来看看看你是如如何使用FMEA文文档来做到到这一点的的。20Instructor:你你已经总体体上理解了了FMEA的目的及及步骤。接接下来，我我们看看整整个FMEA流程，，从准备到到改进。贯贯穿于这个个部分，记记住FMEA是一个个生动的文文档，它将将被用于贯贯穿产品和和流程的整整个生命周周期，并不不只是为这这个6西格格玛项目。。我们把FMEA放到到了这个阶阶段，在分分析，改进进和控制阶阶段将增加加一些信息息。在这节节里我们会会查看FMEA表格格的每个字字段，别忘忘了你也要要在你的6西格玛项项目各个阶阶段补充内内容。准备FMEA流流程改进21要完成FMEA必须须先作好准准备：1。首先，，你必须选选择一个流流程小组。。2。然后这这个小组建建立一个流流程图并确确定流程步步骤，这有有助于确定定FMEA范围3。列出关关键的流程程输出，这这对于满足足内部和外外部顾客的的需求是必必要的；这这有助于确确定什么是是失败模式式什么不是是失败模式式。4。然后为为流程的每每个步骤列列出关键的的输入5。并定义义从产品的的输出到流流程变量的的关系。这这一步有助助于为相应应的失败模模式确定影影响和原因因。6。最后，，根据重要要性对输入入进行排列列，这是为为了确定风风险的严重重性。准备22所有的准备备工作完成成后，你就就可以进入入FMEA流程的核核心过程了了。让我们们详细地看看看这些步步骤：7。列出流流程输入可可能会导致致失效的方方式，并确确定相应的的失败模式式和影响。。8。为每个个原因指定定严重性，，发生频率率和可检测测性，并计计算风险系系数。在完成FMEA后，，该是从事事必要的改改进了9。确定小小组所提交交的用于减减少风险系系数的行动动10。为失失效纠正行行动建立时时间框架11。采取取适当的行行动并进行行现场控制制。12。最后后，重新计计算RPNSFMEA流流程改进23这是一个FMEA格格式的例子子。对应每每列的标题题就可以看看到一个简简洁的描述述，它包含含了关于列列的信息。。在这个过过程的工具具部分里一一个空白的的FMEA格式是有有用的。文文件名是FMEATemplate.xls。同时也也有一个命命名为FMEA.pdf的信信息文件，，它讲述了了关于严重重性的程度度，事件发发生的可能能性，和可可检测性的的例子。产品/流程程负责人准备人零件号或子子流程潜在的失效效模式潜在的失效效效应SEV:严严重度潜在的原因因OCC:发发生的频频率当前的控制制方式DET:可可检测性性RPN建议的预防防措施责任人改进后的RPN,SEV,OCC,DET值的重新新评估24Instructor:我我们将用一一个简单的的FMEA例子向你你们显示风风险系数（（RPN)，是如何何被计算的的，从填充充FMEA的第一行行开始。第第一步是定定义第一个个流程步骤骤和它潜在在的失效模模式。我们要做的的第一个输输入是流程程步骤或零零件号。这这列定义了了清晰的流流程步骤或或我们将要要检查的单单独的零件件，在这个个例子里，，我们把启启动车辆作作为我们流流程的第一一个步骤第二列被标标注了潜在在的失效模模式。这一一列定义出出现什么样样的错误，，或缺陷。。我们的第第一个失败败模式是简简单的，即即车辆不能能开动第三列标记记的是潜在在的失败结结果或效应应。这是为为顾客定义义失败模式式影响的列列。在这个个例子里，，结果是不不能开车去去工作。25第四列里标标记的是SEV，这这是严重性性的程度也就是说，，在顾客身身上将产生生怎样严重重的影响？？在这个例子子里，我们们使用评估估标准。把把不能发动动的严重性性定义为7。它会会引起顾客客的高不满满意度但在在安全方面面没有负面面影响。严严重度将包包括所有的的各种各样样潜在的原原因，这是是由于它被被连接到失失败模式上上，不是某某个特定的的原因什么是流程程步骤？发动车辆车辆没有发发动在顾客身上上的失败模模式的影响响是什么？？潜在的失效效效应潜在的失效效模式不能开车工工作以何种方式式失效SEV在顾客身上上的影响程程度多大？？7流程步骤/零件号261001055Instructor:第第五列记录录的是潜在在的原因在这一列你你列出了失失败模式的的可能原因因。在这里里，针对车车辆将不能能启动这个个失败模式式，我们已已经列出了了两个可能能的原因：：燃料耗尽尽和电池没没电。你可可以为给定定的失败模模式列出更更多的原因因。第六列用OCC标记记，我们要要放另外一一个分数。。这个分数数代表失败败模式针对对于某个特特定原因发发生的可能能性。（（评估标准准参见参考考文档）。。这里我们们对因没有有燃料车辆辆不能启动动给定了3分，或或者说是一一个低的失失败率；对对电池没电电车辆不不能启动给给了6分分，或者者说是一个个中等失败败率。下一列标记记的是当前前控制。让让你描述目目前针对潜潜在的原因因可能导致致的失效，，应采取何何种行动来来防止。在在这个例子子里，我们们主要通过过看燃料表表来预防车车辆由于燃燃料缺乏而而不能启动动，通过检检查电池的的寿命来预预防车辆由由于电池没没电而无法法启动27看一看我们们的FMEA列表失败模式的的原因是什什么？燃料缺乏3阻止原因或或失败模式式发生的当当前控制和和程序是什什么当前控制OCC观察燃料表表当有必要要时加满燃燃料箱失败模式或或原因发生生的频率DET2潜在原因电池没电6检查电池寿寿命当有必必要时维护护和更换电电池833642PPN计算你检测原因因或失败模模式怎么样样？28下一栏是DET,我们会输输入一个数数值表示失失效原因的的可检测性性。我们把把观察燃料料表定为2，应为通通过观察燃燃油表，很很容易检查查得到燃油油是否耗尽尽。我们把把检测电池池寿命定为为8，因为为在电池能能量耗尽之之前是很难难检测得到到的。29下一列则是是RPN或或风险系数数。RPN是一个用用来估计失失败模式风风险的指标标，它与潜潜在的原因因有关系，，与控制相相对应。而而风险减少少计划应当当被用来说说明那些有有较高RPN的条目目。这是一一个能被用用来区分我我们项目焦焦点先后次次序的指标标。这个数字来来自于先前前输入的3列数而得得来的：严严重性列，，事件发生生的可能性性列，以及及可检测性性列。通过过这三个数数相乘我们们就得到最最终的风险险系数。潜在原因OCC当前控制DETRPN失败模式的原因是什么？失败模式或原因发生的频率防止原因或失败模式发生的当前控制和程序是什么你检测原因或失败模式怎么样？燃料缺乏3观察燃料表当有必要时加满燃料箱242电池没电6检查电池寿命当有必要时维护和更换电池833630让我向你们们显示是如如何计算与与燃料缺乏乏的运行有有关的RPN。首先从SEV列里获获得严重性性值7。。然后乘以OCC列里里的可发生生性值2以以及DET列里的可可检测性的的值3RPN=SEV*OCC*DET=7*3*2=42这样RPN的结果就就是4231风险系数是是根据获得得的产品的的严重性等等级，发生生的可能性性，和可检检测性来计计算的在这个失败败模式例子子里，所有有的严重性性等级分数数是相同的的，在这里里它们都是是7。我们们不考虑电电池没电比比燃料耗尽尽发生的可可能性多高高，因为他他们的严重重性都高。。同样样，，我我们们认认为为电电池池耗耗尽尽事事先先检检测测来来的的可可能能性性远远比比检检查查燃燃料料耗耗尽尽的的可可能能性性要要低低，，应应给给高高的的检检测测分分数数。。假如如我我们们把把每每一一列列的的三三个个数数相相乘乘，，就就可可以以得得出出风风险险系系数数，，或或者者说说是是RPN。。结结果果意意味味着着其其中中42辆辆车车没没能能启启动动的的原原因因是是由由于于未未能能发发觉觉燃燃料料的的损损耗耗。。336辆辆车车是是由由于于未未能能发发现现电电池池没没电电了了。。32在这这里里，，由由于于燃燃料料缺缺乏乏导导致致车车辆辆不不能能启启动动的的RPN分分数数比比由由于于电电池池没没电电而而不不能能启启动动分分数数要要低低的的多多，，这这表表示示第第二二个个原原因因是是高高风风险险的的，，我我们们应应该该针针对对它它建建立立一一个个相相应应的的风风险险减减少少计计划划。。FMEA余余下下的的部部分分应应当当被被用用来来记记录录确确认认的的减减少少风风险险的的措措施施。。RPN分分数数应应当当也也要要在在执执行行风风险险减减