全面质量管理内容及改进常用方法

12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面质量管理主讲人：一、什么是全面质量管理1.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。2.全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理的演变过程全面质量管理的意义*提高产品质量*改善产品设计

*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识

*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故二、全面质量管理的特点全面质量管理的特点概括为：“三全”、“四一切”四一切：

一切为用户着想

一切以预防为主

一切以数据说话一切工作按照PDCA循环进行三全：

全面质量的管理

全面过程的管理

由全体员工参与的管理三、全面质量管理的内涵(1)（1）强烈地关注顾客。顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节

三、全面质量管理的内涵(2)（2）坚持不断地改进。质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

三、全面质量管理的内涵(3)（3）改进每项工作的质量TQM采用广义的质量定义。不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。

三、全面质量管理的内涵(4)（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

三、全面质量管理的内涵(5)（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

四、全全面质质量管管理的的基础础工作作全面质质量管管理的的基础础工作作包括括：标标准化化工作作、计计量工工作、、质量量信息息工作作、质质量责责任制制和质质量教教育工工作。。搞好全全面质质量管管理工工作必必须做做好一一系列列基础础工作作。因因为它它是企企业建建立质质量体体系、、开展展质量量管理理活动动的立立足点点和依依据，，也是是质量量管理理活动动取得得成效效和质质量体体系有有效运运转的的前提提和保保证。。全面质质量管管理基基础工工作的的好坏坏，决决定了了企业业全面面质量量管理理的水水平，，也决决定了了企业业能否否面向向市场场长期期地提提供顾顾客需需要的的产品品。五、全全面质质量管管理的的内容容全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程全面质质量管管理过过程的的全面面性，，决定定了全全面质质量管管理的的内容容应当当包括括设计计过程程、制制造过过程、、辅助助过程程、使使用过过程等等四个个过程程的质质量管管理。。（1）设计计过程程质量量管理理的内内容。。产品设设计过过程的的质量量管理理是全全面质质量管管理的的首要要环节节。这这里所所指设设计过过程，，包括括着市市场调调查、、产品品设计计、工工艺准准备、、试制制和鉴鉴定等等过程程（即即产品品正式式投产产前的的全部部技术术准备备过程程）。。主要要工作作内容容包括括通过过市场场调查查研究究，根根据用用户要要求、、科技技情报报与企企业的的经营营目标标，制制定产产品质质量目目标；；组织织有销销售、、使用用、科科研、、设计计、工工艺、、制造造和质质保等等多部部门参参加的的审查查和验验证，，确定定适合合的设设计方方案；；保证证技术术文件件的质质量；；做好好标准准化的的审查查工作作；督督促遵遵守设设计试试制的的工作作程序序，等等等。。（2）产品品设计计的质质量职职能统计资资料表表明，，产品品质量量的好好坏，，约60﹪﹪～70﹪﹪是由产产品设设计的的质量量所决决定的的。因因此，，必须须加强强产品品设计计的质质量管管理。。产品品设计计的质质量职职能主主要是是：1）根根据市市场调调研结结果，，掌握握用户户质量量要求求，做做好技技术经经济分分析，，确定定适宜宜的质质量水水平；；2）严严格认认真地地按产产品质质量设设计所所规定定的程程序和和要求求开展展工作作，对对设计计质量量进行行控制制；3）安安排好好“早期报报警”，包括括设计计评审审、帮帮障分分析、、实验验室试试验、、现场场试验验、小小批试试验等等，把把设计计造成成的先先天性性缺陷陷消灭灭有形形成过过程之之中；；4）做做好质质量特特征重重要程程度的的分级级和传传递，，使其其他环环节的的质量量职能能按设设计要要求进进行重重点控控制，，确保保符合合性质质量。。(3)设计质量量具体地说说，设计计质量是是使产品品具有技技术上的的先进性性和经济济上的合合理性，，在设计计中要积积极采用用新技术术、新工工艺新材材料，从从而提高高产品质质量的档档次；在在工艺设设计方面面，使加加工制造造方便、、降低制制造成本本、提高高经济效效益。(4)设计程序序指对产品品设计工工作步骤骤、顺序序和内容容的规定定。我国国一般企企业规定定产品设设计有6个阶段，，14个程序。。第一阶段段——规划决策策：调查查技术、、市场、、社会基基本要求求、销售售去向。。1）市场调调研及预预测2）产品规规划构思思3）先行试试验第二阶段段——总体方案案设计：：确确定质量量目标、、技术经经济可行行性论证证，环境境要求，，总体方方案评审审。4）总体方方案设计计第三阶段段——技术设计计5）技术设设计（产产品结构构设计，，又叫整整机设计计）第四阶段段——详细设计计与试制制：性能指标标与经济济性预测测，初步步评审；；模拟试试验、原原理试验验。6）工作图图设计样样品（机机）7）样品（（机）试试制8）样品（（机）试试验9）样品（（机）鉴鉴定第五阶段段——小批试制制：设计评审审、可维维修性分分析、可可靠性分分析；系系统试验验、整机机试验、、设计定定型试验验。10）改进样样品（机机）11）小批试试产及鉴鉴定12）试销第六阶段段——批量投产产：调整修改改、定型型评审；；可靠性性试验、、现场试试验、生生产鉴定定。13）批量投投产14）用户服服务（2）制造过过程的质质量管理理的内容容制造过程程，是指指对产品品直接进进行加工工的过程程。它是是产品质质量形成成的基础础，是企企业质量量管理的的基本环环节。它它的基本本任务是是保证产产品的制制造质量量，建立立一个能能够稳定定生产合合格品和和优质品品的生产产系统。。主要工工作内容容包括组组织质量量检验工工作；组组织和促促进文明明生产；；组织质质量分析析，掌握握质量动动态；组组织工序序的质量量控制，，建立管管理点，，等等。。保证工艺艺质量制造过程程的质量量管理，，应当抓抓好以下下几方面面的工作作：（1）严格贯贯彻执行行工艺规规程，保保证工艺艺质量；；制造过过程的质质量管理理就是要要使影响响产品质质量的各各个因素素都处在在稳定的的受控状状态。因因此，各各道工序序都必须须严格贯贯彻执行行工艺规规程，确确保工艺艺质量，，禁止违违章操作作。（2）搞好均均衡生产产和文明明生产均均衡的、、有节奏奏的生产产过程，，以及良良好的生生产秩序序和整洁洁的工作作场所代代表了企企业经营营管理的的基本素素质。均均衡生产产和文明明生产是是保证产产品质量量、消除除质量隐隐患的重重要途径径，也是是全面质质量管理理不可缺缺少的组组成部分分。组织技术术检验、、把好质质量关！！（3）组织技技术检验验，把好好工序质质量关。。实行全全面质量量管理，，贯彻预预防为主主的方针针，并不不是否定定技术检检验的把把关作用用。必须须根据技技术标准准的规定定，对原原材料、、外购件件、在制制品、产产成品以以及工艺艺过程的的质量，，进行严严格的质质量检验验，保证证不合格格的原材材料不投投产、不不合格的的零部件件不转序序、不合合格的产产成品不不出厂。。质量检检验的目目的不仅仅是发现现问题，，还要为为改进工工序质量量、加强强质量管管理提供供信息。。因此，，技术检检验是制制造过程程质量控控制的重重要手段段，也是是不可缺缺少的重重要环节节。掌握质量量动态（4）掌握质质量动态态。为了了真正落落实制造造过程质质量管理理的预防防作用，，必须全全面、准准确、及及时地掌掌握制造造过程各各个环节节的质量量现状和和发展动动态。必必须建立立和健全全各质量量信息源源的原始始记录工工作，以以及和企企业质量量体系相相适应的的质量信信息系统统（QIS）。加强不合合格品的的管理（5）加强不不合格品品的管理理。不合合格品的的管理是是企业质质量体系系的一个个要素。。不合格格品管理理的目的的当然是是为了对对不合格格品做出出及时的的处置，，如返工工、返修修、降级级或报废废，但更更重要的的是为了了及时了了解制造造过程中中产生不不合格品品的系统统因素，，对症下下药，使使制造过过程恢复复受控状状态。因因此，不不合格品品管理工工作要做做到三个个“不放过”，即没找找到责任任和原因因“不放过”；没找到到防患措措施“不放过”；当事人人没受到到教育“不放过”。工序质量量控制（6）搞好工工序质量量控制制制造过程程各工序序是产品品质量形形成的最最基本环环节，要要保证产产品质量量，预防防不合格格品的发发生，必必须搞好好工序质质量控制制。工序质量量控制工工作主要要有三个个方面：：1）针对对生产工工序或工工作中的的质量关关键因素素建立质质量管理理点；2）在企企业内部部建立有有广泛群群众基础础的QC小组，并并对之进进行积极极的引导导和培养养工作。。3）由由于制造造过程越越来越依依赖于设设备，所所以工序序质量控控制的重重点将逐逐步转移移到对设设备工作作状态有有效控制制上来。。（3）辅助过过程质量量管理的的内容辅助过程程，是指指为保证证制造过过程正常常进行而而提供各各种物资资技术条条件的过过程。它包括物物资采购购供应，，动力生生产，设设备维修修，工具具制造，，仓库保保管，运运输服务务等。它主要内内容有：：做好物物资采购购供应（（包括外外协准备备）的质质量管理理，保证证采购质质量，严严格入库库物资的的检查验验收，按按质，按按量，按按期地提提供生产产所需要要的各种种物资（（包括原原材料，，辅助材材料，燃燃料等））；组织好设设备维修修工作，，保持设设备良好好的技术术状态；；做好工具具制造和和供应的的质量管管理工作作等。另一方面面，企业业物资采采购的质质量管理理也将日日益显得得重要。。（4）使用过过程质量量管理的的内容使用过程程是考验验产品实实际质量量的过程程，它是是企业内内部质量量管理的的继续，，也是全全面质量量管理的的出发点点和落脚脚点。这一过程程质量管管理的基基本任务务是提高高服务质质量（包包括售前前服务和和售后服服务），，保证产产品的实实际使用用效果，，不断促促使企业业研究和和改进产产品质量量。它主要的的工作内内容有：：开展技技术服务务工作，，处理出出厂产品品质量问问题；调调查产品品使用效效果和用用户要求求。六、全面面质量管管理中的的PDCA循环质量改进进的基本本过程质量改进进是一个个过程，，要按照照一定的的规则进进行，否否则会影影响改进的成成效，甚甚至徒劳劳无功。。质量改进进的基本本过程－－－PDCA循循环(戴明环环）最早由美美国质量量管理专专家戴明明提出来来的，所所以又称称为“戴戴明环”。PDCA的含义义如下：：P（PLAN））--计计划；D（Do)------执行行；C（CHECK)--检查；；A（Action)--行动动，管理周期期ACPDAim目标明确确化工作质量量水平提高高PDCA方式1、选择择主题2、掌握握现状3、分析析问题原原因4、拟订订对策并并实施5、确认认效果6、防止止再发生生和标准准化7、总结结PDCA循环作作为全面面质量管管理体系系运转的的基本方方法，其其实施需需要搜集大大量数据据资料，，并综合合运用各各种管理理技术和和方法。。如下图所示，，一个PDCA循环一一般都要要经历以以下4个个阶段、、7个步步骤。质量改进进的基本本步骤PDCAPDCA的特点PDCA的规则则：1.四个个阶段一一个也不不能少；；2.大环环套小环环；类似行星星轮系，，一个公公司或组组织的整体体运行的的体系与与其内部部各子体系系的关系系，是大大环带小小环的有机机逻辑组组合体。。3.不断上升升的循环环。PDCA循环不不是停留留在一个个水平上的的循环，，不断解解决问题的过程程就是水水平逐步步上升的过程APCD维持APCD维持APCD维持改进改进APCDAPCDAPCDAPCD质量改进的的步骤、内内容、注意意事项1.选择主题企业需要改改进的问题题、对象不不外乎是质质量、成本本、交付期期、安全、、激励、环环境等六方方面。注意事项：：考虑解决问问题的优先先顺序；明确阐明解解决的必要要性；目标SMART；内容：描述问题影影响程度；；背景；目标、ROI、COPQ；团队、责任任人；进度计划；；质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：调查问题特特征；收集现有数数据中未包包含的信息息；2.掌握现状：：确定质量改改进课题后后，进一步步把握当前前问题现状状。注意事项：：解决问题的的突破口就就在问题内内部；不管什么问问题，都要要调查时间间、地点、、种类、特特征这四个个方面；数据和其它它信息相结结合，明确确思路，寻寻找突破口口；质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：3.分析问题原原因分析问题原原因是一个个设立假说说，验证假假说的过程程。设立假说，，列出可能能原因；验证假说，，找出主要要原因；注意事项：：借助因果图图工具，确确定被假设设为问题的的原因；验证假说必必须根据重重新试验和和调查所获获得的有计计划地进行行。质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：4.拟订对策并并实施原因分析分分析处理以以后，就要要制订对策策加以实施施。将现向的排排除（应急急对策）与与原因的排排除（永久久对策）严严格区分开开；采取对策后后，尽量不不要引起副副作用，并并考虑消除除副作用；；多种方案，，权衡利弊弊；注意事项：：对策有两种种，一种是是去除现象象（应急对对策），另另一种是消消除引起结结果的原因，防止再再发生（永永久对策））；对策往往会会带来其它它问题，需需要多角度度、广泛评评估；采取对策时时，相关人人员必须通通力合作。。质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：使用图标工工具将采取取对策前后后的质量、、成本等指指标进行比比较；改进不合格格率或成本本，尽可能能转化财务务收益衡量量；有形无形、、多种效果果，都展示示出来；注意事项：：做到防止质质量问题的的再发生；；将成果换算算诚金额，，让企业经经营者认识识到此项工工作的重要要性；采取对策后后为达到预预期结果或或失败，需需要严格确确认每一步步骤，实施施实施、计划过程，，或重新开开始。5.确认效果对质量改进进的效果要要正确确认认，确认的的失误会误误认为问题题已得到解解决，从而导致问题题再次发生生。反之，，也可能导导致对质量量改进成果果的视而不不见，从而挫伤改进进的积极性性。质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：6.防止再发生生和标准化化对质量改进进的有效的的措施，要要紧行标准准化，纳入入管理规范范、文件，以防防止同样问问题再次发发生。再次确认5W1H（whatwhywhowherewhenhow）；进行相关标标准的宣贯贯；实施培训教教育；注意事项：：没有标准问问题会再次次发生；使标准成为为人员执行行习惯；质量改进的的步骤、内内容、注意意事项内容：找出遗留问问题；7.总结对改进效果果不显著及及改进实施施中出现的的问题，予予以总结，，为展开新一轮质质量改进活活动提供依依据。考虑解决这这些问题后后下一步怎怎么做；总结经验；；注意事项：：质量改进是是要持续长长期开展下下去的；制订解决遗遗留问题的的下一步行行动方案；；七、质量改改进常用方方法（工具具与技术））查检表（CheckSheets）——收集集、整理资资料；柏拉图（Paretodiagrams）——确定定主导因素素；散布图（Scatterdiagrams）——展示示变量之间间的线性关关系；因果图（Cause-and-effectdiagrams）——寻找找引发结果果的原因；；分层法（Stratification）——从不同角度度层面发现现问题；直方图（Histograms）——展示示过程的分分布情况；；控制图（ControlChart）——识别别波动的来来源；查检表（CheckSheets）系统地收集集资料和累累积数据，，确认事实实并对数据据进行粗略略的整理和和简单分析析的系统的的统计图表表。适应范围：：•各种需分分类收集数数据情况下特点：•规格统一一,使用简简单方便;•可提高整整理数据之之效率;案例一生产计划与与实际日报报表日期项目1/52/53/54/55/56/5计划数生产数不良数累计生数不良率备注记录栏目统计栏目项目铸造质量不良收集人XXX日期2006.09.18地点质检科记录人XXX班次全部日期2006年1月-6月废品数1月2月3月4月5月6月合计不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计7047779349108196754819铸造不良情情况检查表表案例二查检表（CheckSheets）注意几点：：用在对现状状的调整，，以备今后后作分析；；对需调查的的事件或情情况，明确确项名称；；确定资料收收集人、时时间、场所所、范围；；数据汇总统统计；必要时对人人员的能力力进行培训训；查检表（CheckSheets）ABEDCABDEC参考步骤:1)根据记记录需要确确定记录项项目(必要时进进行分层层),并制制成表单形形式2)按表单项目目记录原始始数据;3）必要时时,在表单单相关项目目进行统计计算,或绘制相相应的图形形表示“柱状图”----表示各项之之间的比较较(高低)“饼图”----表示各项所所占比例150100500柏拉图（Paretodiagrams）用从高到低低的顺序排排列的一组组矩形表示示各原因出出现频率高高低的一种种图表。原原理是80%的问题题仅来源于于20%的的主要原因因。目的：：寻找找主要要问题题或影影响质质量的的主要要原因因30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%70.00%60.00%50.00%100.00%90.00%80.00%100500150250200350300AHCDFM其它AHCDFM其它关鍵的的少数数次要的的多数数此3项项占整整个问问题的80%左左右，，为主主要控制制对象象。此4项项以上上只占占整个问问题的的20%左右。。柏拉图图（Paretodiagrams）1）项项目轴轴－－－X轴轴；（（从左左至右右频数数从多多至少少，最最后“其它它”为为几项项之和和）2）频频数轴轴－－－主Y轴；；（最最大值值为所所有频频数之之和））3））频频数数柱柱状状图图形形；；4））累累积积不不良良率率轴轴－－－－次次Y轴轴；；（（最最大大值值为为100%））5））累累积积不不良良率率折折线线图图形形。。柏拉拉图图的的结结构构0.00%100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%030025020015010050350频数数累计计百百分分率率AHCDFM其它它13254日期不良项目数量07/03A50C7207/04A100H32B3M507/05D23H48F20E2G3不良项目数量A150B3C72D23E2F5G3H80M5项目频数A150H80C72D23F20M5其它8按频频数数排排序序按项项目目分分别别求求和和某产产品品检检验验记记录录柏拉拉图图（（Paretodiagrams）方法法/步步骤骤：：1））对对需需分分析析的的数数据据,按按项项目目分分别别求求和和统统计计,从从上上至至下下按按大大小小顺顺序序填填入入下下表表的的““项项目目””和和““频频数数””栏栏目目,对对于于最最后后项项目目发发生生频频数数(次次数数)很很少少的的项项目目合合并并成成““其其它它””项项填填入入下下表表;项目频数不良率累计不良率A150150÷35841.9%等于本项不良率H8080÷35822.3%等于上项与本项不良率之和C7272÷35820.1%DF232023÷35820÷3586.4%5.6%M55÷3581.4%以此类推其它88÷3582.2%合计358等于100%柏拉拉图图（Paretodiagrams））2））计计算算各各项项目目的的单单项项百百分分比比例例求出出总总频频数数用每每项项的的频频数数除除以以总总频频数数等于于上上项项累累计计不不良良率率与与本本项项不不良良率率之之和和项目频数不良率累计不良率A15041.9%41.9%H8022.3%64.2%C7220.1%84.4%D236.4%90.8%F205.6%96.4%M51.4%97.8%其它82.2%100%3））画画图图•画画出出项项目目X轴轴•画画出出频频数数主主Y轴轴•对对照照主主Y轴轴，，将将频频数数用用柱柱形形图图表表示示；；•画画出出累累计计不不良良率率次次Y轴轴，，100%处处与与主主Y轴轴频频数数总总数数位位置置相相同同；；•对对照照次次Y轴轴，，将将累累计计不不良良率率描描点点后后从从左左至至右右依依次次连连成成折折线线；；100%柏拉拉图图（（Paretodiagrams）90%80%70%60%50%40%30%20%10%0100%350300250200150100500A80B72C23D20F5M8其它它41.9%15064.2%84.4%90.8%96.4%97.8%A主要或关键问题累计在0%－80%左右B次要问题累计在80%－95%左右C更次要问题累计在95%－100%左右ABC3类类分分析析方方法法1、、从从次次Y轴轴80%(或或左左右右)刻度度向向内内画画一一水水平平线线；；2、、从从水水平平线线与与折折线线相相交点点处处,向向下下作作垂垂直直线线；；3、、在在垂垂直直线线左左边边的的项项目,则为为主主要要项项目目主主要要或关关键键问问题题之之项项目目。。4））分分析析柏拉拉图图（（Paretodiagrams）散布布图图（（Scatterdiagrams）一种种通通过过采采集集两两个个变变量量相相关关一一组组原原始始数数据据后后，，在在坐坐标标系系描描出出点，，并并从从点点的的分分布布趋趋势势中中进进行行线线性性分分析析的的图图表表。。目的的：：通通过过相相关关分分析析能能找找到到两两个个变变量量的的相相互互关关系系，，为为分分析析品质质问问题题提提供供便便利利，，从从而而查查出出问问题题的的本本质质之之所所在在。。适应应范范围围：：计计量量型型数数据据分分析析。X1015202530354045Y1415232027252932温度度(X)与与压压力力(Y)压力力随随温温度度变变化化的的相相关关性性Y(压压力力)X(温温度度)与与Y(压压力)之之间间存存在在一一定线线性性关关系系＜45°°－－l<r<1X(温温度度)30352025101501015202530354045方法法/步步骤骤：①确确定定两两个个变变量量(X,Y)，，及相相关关关系系表表达达主主题题；；②确确立立主主变变量量(X)的的取取值值范范围围和档档位位值值,并并收收集集(或或试试验验)X值值情况况下下的的Y值值；；③在在坐坐标标系系中中描描点点；④根根据据所所有有点点的的分分布布趋趋势势确确定定回归归直直线线；⑤依依据据回回归归直直线线的的斜斜率率(相相关关系数数r值值)判判定定结结果果；散布布图图（（Scatterdiagrams）散布图图（Scatterdiagrams）X与Y完全全线性性相关关r＝1完全全正相相关Y45°°Xr＝-1完全负负相关关45°X与Y存在在一定线线性关关系0<r<1正相相关αα-l<r<0负负相关关X与Y没有有线性关关系(不相相关)r＝0回归直直线平平行于于x轴轴因果图图（Cause-and-effectdiagrams）一种能能一目目了然然的表表示结结果(特性性)与与原因因(影影响特特性的的要因因)之影响响情形形或两两者间间关系系之图图形。。又名名：特特性要要因图图目的：：通过过图形形的绘绘制来来展开开影响响结果果的各各种原原因,并以以此为为基础础寻求主要要原因因.适应范范围：：质量量问题题纠正正、预预防和和改善善过程程中均均适应应项目原因展展开方面主干结果因果图图（Cause-and-effectdiagrams）方法/步骤骤:1）明确问问题的的内容容；2）确确定与与问题题相关关的方方面(人、、机、、料、、法、、环)或过过程或或主要要在原原因；；3）从从问题题这个个结果果出发发，依依靠与与会人人员集集思广广益，，由表表及里里，逐逐步深深入，，列明明所有有可能能的原原因项项目；；4)根椐所所列明明的项项目，，加以以比较较讨论论或以以与会会人员员投票票方式式，确确定问问题的的主要要原因因(作作适当当标识识)为为止。。方法环境设备人员材料温度湿度文化程程度机台稳稳定性性料量人工取取活水分含含量清洁度度送料熟练程程度班别放置手手法铜片不不良成型条条件模具精精度变形？？因果图图的注注意事事项:绘制因因果图图的注注意事事项:(1)确定定原因因时应应通过过大家家集思思广益益,充充分发发扬民民主,以免免疏漏漏.(2)确定定原因因应尽尽可能能具体体(3)有多多少质质量特特性,就要要绘制制多少少张因因果图图(4)验证证:要要想改改进有有效果果,原原因必必须要要细分分,直直致能能采取取措施施为止止.重要的的因素素不要要遗漏漏,不不重要要的因因素不不要绘绘制.使用因因果图图的注注意事事项(1)在数数据的的基础础上客客观地地评价价每个个因素素的重重要性性(2)因果果图使使用时时要不不断地地加以以改进进因果图图（Cause-and-effectdiagrams）实际案案例:为何换换线调调整率率低？？机器其它方法人凭经验验时机不不当为教育育能力不不足冲床损坏漏油老化X设备损害未保养养不规范范工作杂事多多经验少少新人意识差差送距材料用错判断错错误不通电电感应不不灵收料机机加料机机损坏坏设备不不足调整不不当冲床深深度不不够太迟脱料无标准准夹料太长技术不不足太短材料差差材厚不不一太早调整方方法不不统一一分层法法（Stratification）一种按按性质质、来来源、、影响响等方方面，，按其其分类类列明明，并并将每每类隶隶层关关系逐逐项向向下下层展展开的的过程程.目的：为为了把性性质不同同的数据据和错综综复杂的的影响因因素分析析清楚，，找到问问题症结结所在，，以便对对症下药药，解决决问题。。适应范围围：可按按性质、、来源、、影响等等进行分分类的情情况下均均适应分层原则则:分层要结结合生产产实际情情况进行行，目的的不同，，分层的的方法和和粗细程度不同同。分层层要合理理，要按按相同的的层次进进行组合合分层，，以便使使问题暴暴露的更清清楚。使一层内内数据的的波动幅幅度尽可可能小，，而使各各层之间间的差别别尽量大大。分层法（（Stratification）方法/步步骤:1、先行行选定欲欲调查之之原因对对象。2、设计计搜集资资料所使使用之表表单。3、设定定资料之之收集点点并训练练站别员员工如何何填制表表单。4、记录录及观察察所得之之数值。。5、整理理资料、、分类绘绘制应有有之图表表。6、比较较分析与与最终推推论。1)明确主题题之方面2)确定定相关项项目的内容与隶隶属关系系；机器工夹刀具具车床冲床磨床铣床机床设备夹具工具。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。分层法（（Stratification）配件厂家泄漏(次)不泄漏(次)发生率A9140.39B10170.37合计19310.38操作人员泄漏(次)不泄漏(次)发生率甲6130.32乙390.25丙1090.53合计19310.38表二泄漏调查查表（配配件厂商商分类））某空调维维修部，，帮助客客户安装装后经常常发生制制冷液泄泄漏。通通过现场场调查，，得知原原因有两两个：一一是管子子装接操操作人员员不同；；二是管管子和接接头的生生产厂家家不同。。于是收收集数据据作分层层法分析析（见表表一、表表二）表一泄漏调查查表（人人员分类类）分层法案案例：七种工具具的运用用途径散布图排列图简易图表调查表因果图直方图控制图QC七种工具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：特别有效有效有时采用质量改进进的组织织质量委员员会制订改进进方针；；参与质量量改进；；为团队配配备资源源；对改进成成果进行行评估并并给以公公开认可可。质量改进进组织形形式分为为两层：：一层是是从整体体角度为为改进项项目配备备资源，，这是管管理层，，即质量量委员会会；一是是为了具具体实施施改进项项目的执执行层，，即质量量改进团团队或称称小组、、QC小小组。质量改进进团队为实施质质量改进进组建的的临时性性组织；；质量改进进的障碍碍虽然质量量改进有有严密的的组织，，有一定定的实施施步骤，，并在一一些企业业取得了了成果，，但还是是有一些些企业不不知该如如何改进进。在进进行质量量改进前前，有必必要了解解开展质质量改进进活动主主要会有有哪些障障碍对质量水水平的错错误认识识，未能能识别差差距，是是最大的的障碍；；对失败缺缺乏正确确认识，，过于注注重内在在因素影影响，忽忽视其它它企业成成功的经经验；“高质量量意味着着高成本本”的错错误认识识，局限限地看到到了成本本增加，，未看到高质量量带来的的增值和和长期成成本的降降低；对授权的的错误认认识；员工的顾顾虑；•••••持续的质质量改进进改进过程程不是一一次性工工作，企企业要获获得成功功和发展展就要持持续进行质量量改进。。使质量改改进制度度化，结结合到岗岗位目标标、职责责中，审审核制度度，考核核激励制度度；高层管理理者有计计划地检检查活动动过程和和质量改改进成果果；通过表彰彰使员工工获得承承认和赞赞赏；将报酬与与质量改改进指标标相结合合；进行广泛泛的知识识与技能能培训；；•••••八、全面面质量管管理的推推行步骤骤（TQM计划的制制定）⒈CAP-DO制订计划划时从检检查开始始CAP-DOCAP从背景认认识问题·课题（公司内内外部状状况）决定现在在需要做做什么，化化作全员员的共同行行动根据5W2H制订具体的行行动计划划WhatWhoWhenWhereWhyHowHowmuch按照计划划实施（措施和和管理））D（CHECK&STUDY）(ACTION)（PLAN）（DO）TQM计划的制制订⒉方针的制制订方法法描绘理想图职责分析上年度的分析再次分析现状下一道工序就是顾客基准点作标记/改善管理项目方针的开展认识问题具体地制订目标按计划推进制订实施计划书双向QCDSM方针的制制订方法法⒉职责分析析⒈上年度的分析前年绩效去年目标去年绩效重点措施的分析顾客声音音的分析析与更高效效率的地地方进行比较较（基准点点作标记记）方针的制制订方法法⒋再次分析析现状现状理想详细定出出理想的的方向⒊描绘理想图将来的理想姿态方向性与高度方针的制制订方法法理想WHY、WHAT、WHEN、HOW分QCDSM各领域进行目的是什么？问题⒌问题的再认识理想与现实的差距有多大？⒍具体地定定出问题题现状状QCDSM经营营的的重重要要因因素素QCDMSQuality·品质·装备·设计·时间创造度·再购买率·教育普及率·满足度Cost·成本·收益·利润·经费Delivery·准备周期·交货期·销量·库存·供给能力·访问频度Managementmachinemethodmanmoralemeasurement·管理·人·士气·原料·机械·手法·机器·工具·测定SafetyServiceSalesSecurity·产品安全·销售力·保密EEnvironment·废弃·再生·环保的产品设计实施施全全面面质质量量管管理理的的几几大大步步骤骤（（1）在具具体体推推行行过过程程中中，，我我们们可可以以从从以以下下几几个个步步骤骤来来实实施施———步骤骤一一：：通通过过培培训训教教育育使使企企业业员员工工牢牢固固树树立立““质质量量第第一一””和和““顾顾客客第第一一””的的思思想想，，制制造造良良好好的的企企业业文文化化氛氛围围，，采采取取切切实实行行动动，，改改变变企企业业文文化化和和管管理理形形态态讨讨论论：：何何为为企企业业文文化化？？以顾顾客客为为中中心心5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意实施施全全面面质质量量管管理理的的几几大大步步骤骤（（2）步骤骤二二：：制制订订企企业业人人、、事事、、物物及及环环境境的的各各种种标标准准，，这这样样才才能能在在企企业业运运作作过过程程中中衡衡量量资资源源的的有有效效性性和和高高效效性性。。步骤骤三三：：推推动动全全员员参参与与，，对对全全过过程程进进行行质质量量控控制制与与管管理理。。以以人人为为本本，，充充分分调调动动各各级级人人员员的的积积极极性性，，推推动动全全员员参参与与。。只只有有全全体体员员工工的的充充分分参参与与，，才才能能使使他他们们的的才才干干为为企企业业带带来来收收益益，，才才能能够够真真正正实实现现对对企企业业全全过过程程进进行行质质量量控控制制与与管管理理。。并并且且确确保保企企业业在在推推行行TQM过程程中中，，采采用用了了系系统统化化的的方方法法进进行行管管理理。。步步骤骤四四：：做做好好计计量量工工作作。。计计量量工工作作包包括括测测试试、、化化验验、、分分析析、、检检测测等等，，是是保保证证计计量量的的量量值值准准确确和和统统一一，，确确保保技技术术标标准准的的贯贯彻彻执执行行的的重重要要方方法法和和手手段段。。步骤骤五五：：做做好好质质量量信信息息工工作作。。企企业业根根据据自自身身的的需需要要，，应应当当建建立立相相应应的的信信息息系系统统，，并并建建立立相相应应的的数数据据库库。。步骤骤六六：：建建立立质质量量责责任任制制，，设设立立专专门门质质量量管管理理机机构构。。全全面面质质量量管管理理的的推推行行要要求求企企业业员员工工自自上上而而下下地地严严格格执执行行。。从从一一把把手手开开始始，，逐逐步步向向下下实实施施；；TQM的推推行行必必须须要要获获得得企企业业一一把把手手的的支支持持与与领领导导，，否否则则难难以以长长期期推推行行。。课程程结结束束，，谢谢谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:59:2403:59:2403:5912/29/20223:59:24AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:59:24