全面质量管理与质量约束管理教材

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与质量约束管理清华大学工业工程系罗振璧教授课程内容提要前言：形势、挑战与对策全面质量管理使顾客完全满意（TCS）6σ法企业的质量系统与质量体系评审（QSR）全面质量领导/导向（TQL）质量约束管理:新一代质量管理的原理与方法结论一、前言：形势、挑战与对策在WTO框架下的变化：改革开放形势的变化；政府职能的转变；对企业的影响。面对的挑战与应对挑战的战略：对中国制造与经济发展的预测；我们面对的六大挑战；应对挑战的战略。重视改进产品与服务的质量。1.在WTO框架下的变化1.1改革开放形势的变化使改革开放的进程从不可预测转变为按公开承诺的计划时间进行；使开放从对外为主转变为对内与对外同时开放，五大特区将失去原有的优势，其特定的作用将逐步减弱；使开放的结果从吸引外资转变为外资主动进入。1.2政府职能的转变从对企业的直接行政管理转变为用法律与经济政策引导企业；从内外资企业分别管理转变为内外资企业统一管理，享受同等的国民待遇；从对企业的直接经济支持转变为间接地支持，“政、产、学、研”结合的研究开发政策成为间接支持企业的可行方式；积极研究处理出现的新问题，如：农民的收入、失业、金融风险与经济安全等。1.3对企业的影响各类企业同享国民待遇，提高市场竞争力靠企业增强自身实力：创新产品与服务、质量管理和组织管理的革新与柔性；假冒伪劣、地方保护和各种无序竞争受到致命的打击，建立信誉；主要依靠战略与市场定位、有知识与技能的人才、先进技术、信息与情报、商务流程与运作、质量、服务的良好组织与管理办好企业。2.面对的挑战与应对挑战战略：2.1国外对中国制造与经济发展的预测在未来10－20年中国大陆将成为世界制造的中心在未来15－25年中国将成为世界第三经济大国在未来20－40年华语大家庭将控制全球市场十年内中国成为世界第二大贸易大国2.2我们面对的六大挑战对国内外市场的快速反应能力快速地收集竞争情报和将信息转变成知识快速配置和整合集成技术、资源与人对环境的适应性/绿色制造可重组的企业创新和改进了的流程/过程）2.3应对挑战的战略总体战略：发展灵捷制造，其本质是千方百计地通过满足顾客需求（CNs），战胜竞争对手，获取利润。为此，1、使企业在快速多变的竞争环境中实现对CNs的快速响应，不断创新与改进产品和服务，连续改进质量和压缩运行时间；2、以革新的组织管理、有知识技能的员工、柔性与智能制造技术为支柱，并可重组；3、以这一战略指导全部商务活动。2.3应对对挑挑战战的的战战略略实施施跨跨越越式式战战略略：：创创新新－－改改进进的的战战略略2.3应对对挑挑战战的的战战略略开发发企企业业的的战战略略：：任任何何革革新新改改进进必必须须服服从从企企业业整整体体战战略略，，全全面面规规划划，，系系统统实实施施。。1、、企企业业的的战战略略，，是是对对组组织织形形式式、、保保持持持持续续竞竞争争优优势势，，获获取取市市场场成成功功的的定定位位。。2、、制制造造战战略略作作出出的的定定位位选选择择对对企企业业的的业业绩绩和和竞竞争争力力有有根根本本与与深深远远的的作作用用和和影影响响。。3、、企企业业战战略略的的层层次次：：企企业业的的整整体体战战略略，，商商务务战战略略，，职职能能战战略略。。3.重重视视改改进进产产品品与与服服务务的的质质量量工业业调调查查证证明明，，82％％的的顾顾客客是是因因为为产产品品与与服服务务的的质质量量问问题题而而更更换换厂厂家家或或公公司司。。市场场调调查查证证明明，，顾顾客客对对你你提提供供的的产产品品与与/或或服服务务不不满满将将使使企企业业迅迅速速失失去去市市场场。。长期期跟跟踪踪调调查查证证明明，，质质量量改改进进是是企企业业的的基基础础，，质质量量上上乘乘的的公公司司是是最最成成功功的的公公司司。。提高高过过程程/流流程程质质量量可可以以提提升升销销售售利利润润。。提高高设设计计质质量量可可以以促促进进销销售售量量增增加加。。二、、全全面面质质量量管管理理（（TQM））绪言言TQM的的含含义义、、工工具具与与特特征征TQM与与TQC的的比比较较国家家级级质质量量奖奖TQM的的实实践践与与评评价价设计计质质量量质量量成成本本1.绪绪言言现代代质质量量观观念念的的发发展展1964年年Juran定定义义为为：：与与需需求求的的一一致致性性。。1981年年石石川川提提出出TQC与与PDCA的的质质量量改改进进模模型型。。1983年年田田口口玄玄一一：：产产品品售售出出引引起起的的社社会会损损失失。。1985年年N.Warren提提出出TQM的的概概念念。。1987年年H.J.Harrington提提出出：：我我们们真真正正的的目目的的是是满满足足今今天天和和明明天天的的需需求求。。需需求求就就是是价价值值。。1989年年Motorola提提出出把把TCS作作公公司司的的工工作作目目标标。。ISO9000/2000：：产产品品、、系系统统或或过过程程满满足足顾顾客客期期望望及及其其相相关关需需求求的的一一组组固固有有特特征征能能力力的的集集合合。。1.绪言言现代代质质量量的的界界定定：：达达到到TCS1.绪绪言言质量的的变量量1、、外部部要素素－实实现TCS的能能力：：产品品与服服务的的功能能、性性能、、规格格、安安全性性、可可靠性性、响响应性性、外外观、、礼貌貌、维维护等等。2、内内部要要素－－企业业内部部的质质量能能力：：与设设计、、制造造、供供应、、销售售、库库存和和服务务等相相关的的完整整性、、可预预见性性、适适应性性等。。质量标标准：：TCS（（外部部）；；符合合技术术要求求和使使”内内外部部顾客客“满满意（（内部部）。。1.绪绪言言质量管管理的的发展展1、、1920年代代初－－50年代代质质量量检查查2、、40－－60年代代统统计计质量量控制制（SQC）3、60－90年年代全全面质质量管管理（（TQM））4、、80－－90年代代六六西西格玛玛法5、现现在在－全全面质质量领领导（（TQL））与/或““质量量改进进（QI））同员员工参参与、、流程程设计计与再再造（（PDR））匹配配、整整合““的系系统集集成。。质量量约束束管理理。2.TQM的含含义、、工具具与特特征TQM的的多角角度定定义1、是是一种种顾客客需求求和期期望驱驱动的的管理理哲理理和实实施质质量领领导的的管理理方法法。2、是是一种种基于于雇员员参与与的质质量管管理方方法，，其目目的是是长期期获得得顾客客满意意、使使组织织与社社会受受益。。3、、是一一种以以人人人参与与、员员工合合作、、持续续改进进顾客客满意意度为为特征征的企企业文文化。。4、是是组织织的战战略、、商务务实践践和业业绩改改进的的工具具集合合。5、TQM定义义质量量为““满足足顾客客的需需求””。2.TQM的含含义、、工具具与特特征TQM的内内涵：：原原理理：强烈地地关注注顾客客顾顾客满满意CS坚坚持不不断地地改进进不不断适适应变变化改改进进组织织每项项工作作的质质量按按事事实进进行管管理精精确、、可靠靠地测测量连连续续改进进向向员工工授权权尊尊重人人TQM的五五大工工具：：领导导、顾顾客满满意、、员工工参与与、按按事实实管理理、连连续改改进。。2.TQM的的含义义、工工具与与特征征特征1、拓拓宽质质量管管理的的跨度度，促促进组组织的的纵向向沟通通。2、减减少分分工，，促进进跨职职能部部门和和跨专专业、、交叉叉功能能小组组的集集体合合作。。3、、最大大限度度地分分权：：利用用人才才的选选拔、、培训训、考考核、、授权权与报报酬，，确保保组织织对顾顾客需需求变变化快快速和和持久久的响响应能能力。。4、在在企业业的实实践中中发展展。5、有有有力力的技技术与与工具具支持持。6、重重新发发现““顾客客”，，提高高了顾顾客对对商务务业绩绩的作作用。。3.TQM与TQC的比比较TQC的内内涵1、是是日本本式的的全面面质量量控制制。。2、只只靠工工作质质量保保证产产品与与服务务的质质量。。3、、全过过程的的质量量管理理。4、高高质量量是设设计与与制造造、不不是检检测出出的。。5、、全员员参与与，无无偿加加班。。6、、以数数据为为客观观依据据。7、以以顾客客需求求为中中心，，视顾顾客为为上帝帝。8、一一切按按石川川－戴戴明循循环PDCA和和朱兰兰三部部曲办办事。3.1朱朱兰三三部曲曲3.2TQM对TQC的改改进TQM强调调企业业的社社会责责任TQM强调调“顾顾客满满意””TQM强调调质量量的再再设计计TQM重视视质量量文化化建设设TQM比TQC更容容易为为员工工接受受TQM比TQC更有有竞争争力。。3.3TQM竞争争力的的驱动动要素素组织结结构：：授权权，少少分工工的多多面手手，大大的管管理跨跨度，，交叉叉功能能小组组。技术：：柔性性的流流程，，培训训与教教育。。人才：：选拔拔、培培训与与授权权支持持下的的业绩绩评估估，利利用激激励机机制。。领导：：领导导、承承诺和和提供供资源源支持持质量量改进进。4.国家级级质量量奖戴明（（Deming）奖奖：日日本统统计学学家与与工程程师联联合会会/JUSE，，1951年建建立，，以质质量管管理创创新为为主。。MB奖奖：美美国的的国家家质量量奖，，1987年建建立，，以TQM为核核心。。欧洲质质量/EQA奖奖：欧欧洲质质量管管理基基金会会/FQM，1992年年建立立，以以财务务性能能评价价为主主。中国国国家质质量奖奖已经经从2001年年开始始评选选。4.1MB奖奖与EQA奖的的比较较MBvs.EQA指指标顾顾客/员工工满意意运运行结结果/商务务业绩绩过过程/流程程质量量管理理领领导能能力人人力资资源/人员员管理理信信息与与分析析/资资源战战略规规划/战略略方针针对对社社会的的影响响效果果MB：：EQA：：30%29%18%15%14%14%9.5%10%15%9.0%7.5%9.0%6.0%8.0%0.0%6.0%5.TQM的实实践与与评价价SPC、QC与与TQM出出自美美国，，成功功在日日本。。70－－80年代代竞争争失利利，Xerox公司司率先先学习习利用用TQM取取得成成功，，TQM在在美国国走红红。1998年年Lawler等人人公布布跟踪踪研究究《财财富》》500、、1000强企企业的的12年变变化结结果，，对全全面实实施TQM提出出质疑疑，主主张““TQM＋＋EI＋PDR”匹匹配/整合合集成成的质质量改改进战战略、、系统统规划划、系系统实实施与与再设设计。。5.TQM的实实践与与评价价Cox总结结了““每五五年再再造一一次””的企企业质质量流流程改改进与与革新新规律律。TQM使人人们““再发发现顾顾客””。找找到了了：领领导的的承诺诺与支支持是是实施施成功功的前前提，，有组组织且且被激激励了了的员员工、、精良良的技技术与与质量量工具具是成成功的的保证证，系系统地地实施施是成成功的的关键键。但但是，，TQM在在强调调技术术性的的同时时较少少全面面按现现代工工业工工程办办事。。5.TQM的实实践与与评价价TQM的不不足1、、重点点放在在非人人的因因素与与硬件件上。。2、缺缺乏创创新质质量与与质量量管理理的方方法工工具。。3、、未能能系统统地集集成商商务总总目标标、整整体战战略和和同其其它任任务/项目目，大大多TQM是孤孤立地地实施施，没没有利利用““瓶颈颈理论论””。4、较较多考考虑制制造业业，较较少考考虑服服务业业。5、较较少利利用新新兴学学科知知识，，如：：行为为科学学、语语义学学、人人脑科科学、、创新新设计计学等等。6.设设计计质量量质量或或质量量改进进的解解决方方案应应该，，是能能使顾顾客满满意，，实现现企业业总目目标的的。质量或或质量量改进进的解解决方方案应应该，，是满满足顾顾客需需求的的最少少独立立功能能要求求、设设计参参数和和过程程变量量的集集合的的。是信息息量最最少/成功功率最最高的的解决决方案案。是全寿寿命、、全过过程、、全系系统的的解决决方案案。是绿色色、可可持续续发展展的解解决方方案。。是可重重组、、可重重复利利用的的设计计。7.质质量量成本本质量成成本（（COQ））被定定义为为：由由于产产品和和服务务低质质量引引发的的相关关费用用。COQ的组组成：：1、、COQ＝＝性能能成本本＋非非性能能成本本2、性性能成成本＝＝预防防成本本＋鉴鉴定成成本3、、非性性能成成本＝＝内部部故障障成本本＋外外部故故障成成本低COQ、、高性性能成成本比比率的的COQ是是优良良质量量管理理的标标志。。三、使使顾客客完全全满意意（TCS）为什么么把TCS作为为企业业的业业务工工作目目标？？什么是是TCS？？TCS的科科学依依据谁是顾顾客？？如何实实现TCS？案例一一：Motorola公公司实施TCS的组组织形形式案例二二：SGM公司司四、六六西格格玛/6σ法6σ的质质量概概念质量控控制限限的作作用6σ质量量的主主要测测度指指标实现6σ的步步骤1、6σ的质质量概概念1.1“6σ质质量””的含含义一种测测量过过程/流程程的方方法。。是用3.4DPMO/ppm表表达的的近乎乎完美美的目目标。。一种改改变组组织文文化的的方法法。一个建建立和和长期期保持持商务务业绩绩、成成功与与领先先地位位的广广泛而而综合合的系系统。。是一种种你能能够集集成许许多有有价值值，但但它们们经常常并不不相关关联的的最佳佳管理理实践践与概概念（（包括括：系系统地地思考考、连连续改改进、、知识识管理理、大大量订订制化化和基基于活活动的的管理理）的的方法法。1、6σ的质质量概概念1.2、6σ的质质量特特征内部质质量：：符合合设计计规定定的规规格和和技术术指标标。它它可用用“计计量值值”或或“计计数值值”表表达。。可分分为：：显性质质量－－是用用常规规检测测可发发现的的质量量缺陷陷。隐性质质量－－是用用常规规检测测不能能发现现的质质量缺缺陷，，或或讲质质量缺缺陷是是潜在在的。。外部质质量：：顾客客满意意的质质量，，经常常用““顾客客满意意度（（CSI或或CS）””或““顾客客抱怨怨度””表达达。2、质质量控控制限限的作作用2.1、在在质质量评评价中中经常常用多多少倍倍σ控制制质量量的分分散性性，故故有U-L＝＝＋/－Kσ（（允许许中心心偏移移量＝＋/－－1.5时））k＝1,2时靠靠检验验剔除除不合合格品品。““质量量检查查”k＝3时允允许66810ppm的的废品品。““质量量保证证”k＝4,5时允允许6210/233ppm的废废品。。““预防防次品品”k＝6/6.5允许许3.4/0.287ppm废品品“近近完美美无缺缺”k＝9时几几乎不不允许许出废废品。。““完完美无无缺””2.2、提提高质质量控控制限限是提提高质质量管管理水水平和和质量量改进进的需需要。。3、6σ质量量的主主要测测度指指标3.1、缺缺陷任何导导致顾顾客不不满的的因素素。任何不不符合合技术术标准准或规规范的的问题题。3.2、单单位缺缺陷数数DPU定义：：DPU＝＝发现现的缺缺陷数数/检检测的的总单单位数数特性：：（1））、对对任何何一个个检测测点都都可以以计算算DPU（2））、DPU只反反映缺缺陷的的计数数值，，不反反映缺缺陷的的影响响或严严重程程度。。3、6σ质量量的主主要测测度指指标DPU的用用途：：（1））分析析目前前的质质量表表现状状况，，发现现问题题。（2））预测测产品品与/或服服务质质量量。（3））对产产品、、服务务与流流程进进行测测定，，确定定基准准。（4））作规规划、、设计计、计计划工工作流流程的的依据据和评评价质质量的的指标标。（5））只能能用于于计数数值的的对比比，不不适用用于计计量值值的对对比。。但化化成DPMO或或ppm后后可用用于计计量值值。3、6σ质量量的主主要测测度指指标3.3、百百万机机会缺缺陷数数DPMO3.3.1、定定义：：DPMO＝＝DPU××1000000/一个个单位位的出出错机机会单位出出错机机会：：一个个单位位中出出错可可能的的次数数/概概率。。3,3,2、DPMO的的用途途它是不不同复复杂程程度的的产品品/工工作的的共同同/通通用测测度。。DPMO可用用于计计数值值和计计量值值，而而DPU只只能用用于计计数值值，概概率值值只能能用于于计量量值。。4、实实现6σ的步步骤第一步步确确定定提供供什么么产品品与/或服服务第二步步找找到到顾客客第三步步定定义义顾客客的需需求第四步步设设计计工作作流程程第五步步确确保保无差差错第六步步进进行行测量量、分分析、、控制制和不不断改改进五、企企业质质量系系统与质量量体系系评审审QSR1、什什么是是质量量体系系评审审QSR？？2、QSR的质质量体体系3、QSR的目目标与与作用用4、内内外部部QSR5、QSR系统统的组组成6、QSR与ISO9001的对对比1.什什么么是质质量体体系评评审一个成成功的的企业业必须须有三三个层层次的的质量量系统统：基基础质质量管管理、、ISO9000与与质量量体系系评审审QSR（（QualitySystemReview)。。QSR是是首先先由Motorola公公司建建立的的一种种评审审系统统和工工具，，它为为实现现以下下两个个目的的：（1））评估估公司司每个个业务务部门门的质质量体体系健健全否否？（2））评审审供应应商的的质量量系统统。2.QSR的的质量量体系系2.1定定义QSR的质质量体体系被被定义义为，，为保保证产产品、、工艺艺过程程和服服务满满足顾顾客需需求，，超过过顾客客期望望的一一种从从企业业总体体规划划与活活动到到商务务结果果的质质量评评审系系统。。2.2发发展无QS－QS－－解决决问题题－被被动QS－－预防防－以以顾客客为中中心冲击－－亏损损－投投资资－－持平平－盈盈利与与回报报3.QSR的的目标标与作作用3.1、目目标1）、、帮助助实现现TCS，，建立立健全全的内内部QSR2）、、影响响供应应商，，学用用QSR，，提高高供应应水平平3.2、作作用1）、、评估估内部部QSR，，找改改进机机遇。。2）、、促进进企业业和供供应商商注意意力集集中于于质量量问题题。3）、、与供供应商商建立立长期期合作作关系系。4）、、促进进不断断提高高QSR的的水平平和使使之完完备化化。5）、、保证证ISO认认证的的实现现与有有效性性。6）、、较大大改善善企业业质量量控制制，成成为一一流的的企业业。4.内内外外部QSR4.1、内内部QSR的流流程选择实实施单单位－－建立立QSR小小组－－评审审准备备－现现场调调研－－分析析报告告结果果－提提出系系统改改进规规划－－不断断评审审与改改进4.2、外外部QSR的流流程选择供供应商商－建建立QSR小组组－评评审准准备－－现场场调研研－分分析报报告结结果－－提出出系统统改进进的计计划与与活动动－不不断评评审、、促进进改进进5.QSR系系统的的组成成QSR系统统由12个个子系系统组组成：质量管管理与与领导导新新产品品/技技术/服务务开发发与控控制供应商商管理理与控控制制制造造流程程的运运行与与控制制质量测测量控控制基基于于SPC的的预防防与解解决问问题服务质质量顾顾客客关系系管理理/CRM员工参参与软软件件评估估ISO9000补充充条款款规规章与与安全全条例例6.QSR与ISO9000族标标准的的对比比ISO9000名称：：质量量的管管理与与保证证对象：：全球球各类类组织织性质：：管理理类标标准作用：：QM、QA&QI目标：：使QS平平稳运运行评审：：第三三方认认证实施：：文件件与现现场审审核结果：：认证证合格格否？？要素：：20个QSR质量体体系评评审特定的的公司司与供供应商商管理类类标准准QM、、QA&QI横向对对比、、达到到一流流甲方认证证方法、实实施与效效果的评评审评审：找找出改进进机会12个六、全面面质量领领导/TQL1、全面面质量/TQ2、全面面质量领领导/TQL3、TQL：系系统组成成要素4、TQL：8个质量量支柱5、TQL：改改进质量量的工具具6、TQL：成成功的要要素1、全质量/TQ定义：全全质量/TQ（（TotalQuality)，，是一个个以不断断降低实实际成本本和连续续提升顾顾客满意意度为目目标、以以人为中中心的管管理系统统。内涵：1）TQ是企企业商务务战略的的一部分分，指的的是能使使顾客满满意的功功能、性性能、安安全性、、可靠性性、鲁棒棒性和质质量控制制等内容容。2）一种种全系统统的方法法，而不不是分离离的项目目/领域域。3）其纵纵向与职职能部门门交叉，，横向包包括，各各层员工工、供应应商与顾顾客链。。2、全面质量量领导/TQL2.1定定义全质量领领导/TQL指指的是，，一个包包括测量量、规划划、评价价和改进进业绩各各方面的的系统与与连续改改进的过过程/流流程。2.2内内涵1）领导导的承诺诺及其引引发的顾顾客/员员工驱动动的过程程。2）是包包括企业业的受益益者和为为最终用用户提供供无缺陷陷产品与与满意服服务的参参与人员员集合。。2、全面质量量领导/TQL3）TQL的过过程，是是利用量量化、高高质量、、属性、、工艺、、技术与与管理的的工具改改进组织织结构、、工作流流程、策策略、产产品与服服务的系系统。4）TQL的两两个分量量：TQM与全全面质量量改进流流程TQIP（（totalqualityimprovement）。。是一个个综合的的质量推推动业绩绩/性能能改进流流程/过过程。5）TQL包涵涵：质量量改进过过程的管管理支持持；与EI、TQM和和PDR匹配实实施的系系统改进进质量的的方案。。6）TQL的实实施必须须有最高高层领导导的认定定、承诺诺和支持持。3、TQL：系系统的组组成要素素TQL系系统的四四个组成成子系统统1）管理理子系统统2）技术术子系统统3）社会会子系统统4）属性性子系统统4、TQL：八八个质量量支柱TQL的的质量八八大支柱柱1）人员员质量2）服务务质量3）过程程质量4）产品品质量5）系统统与技术术质量6）设计计质量7）管理理质量8）关系系质量5、TQL：改改进质量量的工具具5.1、、改进质质量的模模型：戴戴明－石石川的PDSA循环P：plan/计划D：：do/实施S：study/分析析研究A：act/改进活活动5.2、、评价系系统与过过程的工工具信息搜集集：横向向对比/调查/提问技技术/数数据格式式系统/过过程评估估：流程程图/过过程联系系图信息组织织：因果果图/树树枝图/矩阵图图/QFD/创创新法了解变化化：控制制图/频频率图/Pareto图了解关系系：散布布图/双双向图/蜘蛛图图6、TQL：成成功的要要素定义导向向和期望望的目标标员工的培培训、授授权和参参与连续地横横向对比比和改进进伙伴与小小组组织织创新与快快速响应应根据事实实和数据据改进流流程/过过程对未来的的长远规规划基于预防防的管理理顾客驱动动的质量量多种经营营、形成成优势七、质量量约束管管理：新新一代质质量管理理的原理理与方法法1.概概述2.约约束/瓶瓶颈理论论TOC基础3.什什么是质质量约束束/瓶颈颈？4.基基于TOC的质质量管理理原理5.质质量瓶颈颈查找的的定量方方法－DPU分分析6.案案例1.概概述1.1传传统管管理的不不足是基于案案例的管管理，企企业多做做少思考考。无法理解解和利用用“竞争争－合作作”机制制。赶时髦，，醉心于于新名词词炒作，，少实干干，轻视视底层制制造。投资不足足，无法法形成核核心竞争争力。缺乏一流流的员工工。缺乏一线线的运作作经理。。1.2改改进进质量的的必要性性质量改进进是企业业一切改改进的基基础1986年年Nakane提出企企业改进进的堆积积模型，，该模型型提出企企业改进进的顺序序是：质质量－可可依耐性性－成本本效益－－速度与与柔性。。质量改进进可以形形成竞争争优势1、更高高的生产产率2、更更合适的的价格3、更低低的生产产成本4、更更快的响响应速度度5、更更低的库库存6、、更有竞竞争力的的地位1.3质质量改改进的基基本原理理实践与研研究证明明，达到到质量上上乘是企企业获得得成功的的最佳途途径。质量改进进的基本本原理1、改进进企业的的战略和和组织管管理，，2、、TQM、EI与PDR匹配配、整合合、系统统地集成成，3、建建立质量量问题信信息快速速反馈网网络，，4、基基于TOC理论论的质量量改进与与管理。2.约约束/瓶颈理理论TOC基础础2.1企企业组组织的目目的与目目标目的：使使受益者者完全满满意TSS目标：将将来同现现在一样样赚钱2.2实实现现目标的的基本财财务测度度指标净利润NP投资回报报率ROI现金流CF2.约约束/瓶颈理理论TOC基础础2.3企企业优优化的基基本判椐椐产销量/产销率率/产销销价值TH库存I运行费用用O/ETH＝＝销售售总额－－物料成成本＝Sp－RmNP＝＝TH－O/EROI＝＝（TH－O/E）/I2.约约束/瓶颈理理论TOC基础础2.4约约束是是什么？？约束是相相对于系系统的目目标，限限制系统统达到更更高性能能业绩的的任何事事物。对于企业业系统首首先要研研究的是是限制企企业达到到商务业业绩或提提升竞争争力的约约束。在在服从企企业目标标的前提提下，也也应该研研究企业业的生产产系统及及其质量量形成子子系统的的约束。。约束也也被称为为瓶颈。。2.约约束/瓶颈理理论TOC基础础2.5确确定约约束/瓶瓶颈的五五步法第一步识识别系统统的约束束第二步确确定如何何利用系系统的约约束第三步协协调支持持约束工工作的其其它部分分第四步提提升系统统约束的的能力第五步若若约束被被破坏，，返回第第一步。。2.699/1规则在在任何何一个事事件链中中可能只只存在一一个决定定系统性性能的最最薄弱环环节。2.约约束/瓶颈理理论TOC基础础2.7DBR分析析（1）DBR分分析的概概念D－鼓/drum，B－缓冲冲器/buffer，，R－发发信杆/rope。它它是一种种基于TOC理理论的分分析与排排序方法法。（2）应应用示例例132市场供应商生产系统统BRD3.什什么是质质量约束束？3.1质质量量约束/瓶颈的的涵义质量约束束是制约约商务系系统直接接提升业业绩的质质量事件件/问题题形成的的、对系系统的真真实约束束限制。。它的改改进将直直接推动动企业业业绩的提提升。当当质量问问题不构构成系统统的约束束时对它它的改进进虽然不不能影响响业绩，，但有形形成提高高潜在竞竞争力的的功效。。3.2质质量约约束的分分类企业商务务系统的的质量约约束企业生产产系统的的质量约约束企业质量量形成系系统的质质量约束束4.基基于于TOC理论的的质质量约束束管理原原理4.1约约束管管理约束管理理是按照照约束理理论管理理组织与与资源的的实践。。目前包包括：后后勤保障障工程、、业绩系系统、解解决问题题的思考考过程等等方面，，还在发发展之中中。4.2质质量量约束管管理是按照TOC管管理质量量系统、、组织与与资源，，改进TQM的的实践。。是新一一代的深深受企业业欢迎的的质量改改进的管管理方法法。它正正在迅速速地发展展着。4.3质质量约约束管理理的基本本原理产品与服服务的质质量是企企业获利利的必要要条件每个解决决方案应应该使质质量瓶颈颈不再成成为问题题系统的产产销率主主要取决决于它的的约束/瓶颈环环节系统的库库存与运运行费用用水平取取决于非非约束瓶瓶颈一项质量量改进活活动的价价值取决决于系统统的约束束资源的利利用由系系统的约约束瓶颈颈决定最优的排排序方法法是DBR排序序法－推推、拉式式生产不能为了了激活资资源而脱脱离系统统约束的的限制最终用户户的需求求同有限限资源的的交互作作用决定定了TQM项目目被利用用的程度度5.质量量瓶颈查查找的定定量方法法－DPU分析析5.1单单位缺缺陷DPU的概概念缺陷单位产品品单位缺陷陷5.2单单位缺陷陷DPU与初检检合格率率FTY的关系系FTY＝＝exp（－DPU））DPU＝＝－lnFTY6.利利用DPU分析析法查查找找质量瓶瓶颈的案案例（1）利利用流程程图建立立过程模模型（2）查查找质量量瓶颈的的五步法法步骤1描描绘绘所研究究的过程程步骤2采采集集过程数数据步骤3分分析析质量形形成系统统步骤4计计算算DPU值步骤5通通过过分析比比较DPU查找找质量瓶瓶颈位置置（3））案案例例八、、结结论论质量量与与质质量量管管理理学学是是一一门门““前前向向型型””学学科科，，它它正正在在迅迅速速地地发发展展，，TQL与与质质量量约约束束管管理理是是它它发发展展的的前前沿沿理理论论和和方方法法。。重新新明明确确企企业业的的目目标标定定位位：：使使（（企企业业的的））受受益益者者完完全全满满意意/TSS是是企企业业的的真真实实目目标标。。只有有不不断断改改进进质质量量和和质质量量管管理理，，工工作作结结果果达达到到TCS，，企企业业才才能能实实现现TSS的的目目标标。。产品品与与服服务务的的最最终终质质量量标标准准只只能能是是顾顾客客完完全全满满意意。。八、、结结论论只有有从从企企业业商商务务目目标标和和战战略略出出发发，，系系统统地地规规划划、、计计划划、、实实施施、、量量化化分分析析与与评评价价、、不不断断创创新新与与改改进进、、利利用用以以TOC理理论论和和闭闭环环的的系系统统控控制制方方法法为为基基的的质质量量约约束束管管理理，，才才能能搞搞好好质质量量与与质质量量管管理理的的改改进进，，获获得得最最大大的的业业绩绩改改进进。。只有有经经过过企企业业全全员员的的长长期期努努力力才才能能达达到到世世界界一一流流的的质质量量与与质质量量管管理理。。中中华华民民族族的的伟伟大大复复兴兴一一定定要要实实现现，，一一定定能能够够实实现现！！谢谢谢大大家家！祝大大家家身身体体健健康康！！万事事如如意意！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:59:1503:59:1503:5912/29/20223:59:15AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:59:1503:59Dec-2229-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:59:1503:59:1503:59Thursday,December29,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:59:1503:59:15December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见