企业质量管理技能培训

企业质量管理技能培训讲师：谭小琥TableofContents

质量管理概论（1）

质量管理常用方法（2）

设计质量管理（1）

统计过程控制（2）

质量检验与抽样审核（1）

六西格玛管理模式（1）

产品质量的经济分析与质量成本（1）

可靠性工程（1）

质量管理研究现状（1）

质量信息与管理（1）

全面质量管理（1）

质量认证与认可（2）课程要求对概念、理论和方法等的认知程度由低到高分为三个层次：了解、理解、掌握。成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原则，平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。

质量管理概论1．质量与质量管理的概念及相关术语2．质量的形成过程3.质量管理的发展历程关于产品

产品(product)：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。区分取决于其主导成分服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。服务的提供可涉及（1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（3）无形产品的交付。（4）为顾客创造氛围。质量问题

表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎如果食品、药品等出现问题，会产生什么样的结果呢？？关于质量的理解“人们在质量大堤的保护下生活。”

——质量管理专家朱兰质量的概念仅仅是“不出错”质量概念发展为符合性。

所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。

——美国的质量管理学家（PhilipCrosby）

对“符合性”的理解：质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。适用性观点适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度

——朱兰对“适用性”的理解：质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。“质量是指产产品出厂以以后给社会会带来的损损失”——日本的质量量管理专家家田口玄一一理解：所指指的社会是是指生产厂厂家以外的的所有人，，损失是指指使用费用用、故障损损失、重新新购置损失失，不包括由于于产品功能能本身所产产生的损失失质量反映顾顾客的满意意程度；——日本．石川川馨质量定义因因顾客的需需要和要求求而变化；；强调价格的的作用，认认为价格是是质量的重重要组成部部分；“质量”即不出错；；“合格即质量量”“质量即适用用性”“质量即损失失”质量的概念念“质量”:“一组固有特性满足要求的的程度”。。——ISO9000：2000特性(characteristic)固有特性：：某事或某某物中本来来就有的，，尤其是那那种永久的的特性；赋予特性：：完成产品品后因不同同的要求而而对产品所所增加的特特性固有特性与与赋予特性性是相对的的。要求(requirement)是指“明示示的、通常常隐含的或或必须履行行的需求或或期望”。。“明示的””可以理解解为规定的的要求“通常隐含含”是指组组织、顾客客和其他相相关方的惯惯例或一般般习惯，所所考虑的要要求或期望望是不言而而喻的。“必须履行行的”是指指法律法规规要求的或或有强制性性标准要求求的。质量特性性质量特性性是指“产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性”质量概念念的关键键是“满足要求求”。这些“要求”必须转化化为有指指标的特特性，作作为评价价、检验验和考核核的依据据。质量特性性的定义义和提取取质量特性性：性能——满足一定定使用目目的所具具备的技技术特性性。寿命——产品能正正常使用用的年限限；可靠性——规定时间间内、规规定条件件下完成成规定功功能的能力力；安全性——使用过程程中保证证安全的的程度；；经济性——寿命周期期内的费费用。质量的形形成过程程1.朱兰质量量螺旋曲曲线（20世纪60年代）阐述了5个重要的的理念：：①产品品质量的的形成由由13个环节组组成。②产品品质量形形成的13个环节一一环扣一一环，周周而复始始，但不不是简单单的重复复，而是是不断上上升、不不断提高高的过程程。③产品品质量形形成是全全过程的的，对质质量要进进行全过过程的管管理。④产品品质量形形成的全全过程受受供方、、销售商商和顾客客的影响响，即涉涉及组织织之外的的因素。。⑤所有有的活动动都由人人来完成成，质量量管理应应该以人人为主体体。2.质量环指从识别别需要到到评定这这些需要要是否得得到满足足的各个个阶段中中，影响响质量的的相互作作用活动动的概念念模式。。3.朱兰质量量管理三三部曲质量管理理是由质质量策划划、质量量控制和和质量改改进这3个互相联联系的阶阶段所构构成的一一个逻辑辑的过程程，每个个阶段都都有其关关注的目目标和实实现目标标的相应应手段。。质量策划划指明确企企业的产产品和服服务所要要达到的的质量目目标，并并为实现现这些目目标所必必需的各各种活动动进行规规划和部部署的过过程。控制就其其一般含含义而言言，是指指制定控控制标准准、衡量量实绩找找出偏差差并采取取措施纠纠正偏差差的过程程。控制制应用于于质量领领域便成成为质量控制制。质量改进进是指突破破原有计计划从而而实现前前所未有有的质量量水平的的过程。。质量管理理的概念念质量管理理（定义义）：“在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。”活动包括括：制定质量量方针和和质量目目标以及及质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。（定义的的理解））以质量量管理体体系为载载体，通通过建立立质量方方针和质质量目标标，并为为实施规规定的质质量目标标进行质质量策划划，实施施质量控控制和质质量保证证，开展展质量改改进等活活动予以以实现的的。质量管理理发展历历程操作者工长检验员统计全面质量量管理全面质量量控制和和全面质质量管理理19001918193719601980产品质量量检验（QualityInspect）20世纪30年代末始始特点：以以事后检检验为主主体，在在产品生生产过程程中单纯纯依靠检检验来保保证产品品的质量量；源由：F.W.Taylor——按照职能能的不同同进行合合理的分分工，并并首次将将质量检检验作为为一种管管理职能能从生产产过程中中分离出出来，建建立专职职质量检检验制度度。1924年W.A.Shewhart质量管理理除了检检验外，，还需要要进行预预防，提提出了““统计过过程理论论”，并并首创了了“控制制图”H.P.DodgeandH.G.Roming共同提出出了在破破坏性检检验的场场合采用用的“抽抽样检验验”。统计计质质量量控控制制（StatisticalQualityControl，SQC）20世纪纪40～50年代代由质质量量检检验验的的事事后后把把关关，，发发展展到到应应用用数数理理统统计计方方法法的的工工序序控控制制，，即即在在产产品品的的生生产产过过程程中中进进行行质质量量控控制制突出出质质量量的的预预防防性性控控制制与与事事后后检检验验相相结结合合的的工工序序管管理理。。全面面质质量量管管理理（（TotalQualityControl,TQC）对产产品品质质量量实实行行总总体体的的、、综综合合的的管管理理，，并并在在企企业业中中建建立立一一套套完完整整的的质质量量管管理理体体系系，，以以便便生生产产出出可可满满足足用用户户要要求求的的优优质质产产品品。。全面面的的质质量量管管理理全过过程程的的管管理理全员员参参加加的的管管理理强调调质质量量管管理理的的广广义义性性：：即在在进进行行质质量量管管理理的的同同时时，，还还要要进进行行产产量量、、成成本本、、生生产产率率和和交交货货期期等等的的管管理理，，保保证证低低消消耗耗、、低低成成本本和和按按期期交交货货，，提提高高服服务务质质量量。。广义义的的质质量量，，还还含含：：服服务务质质量量和和工工作作质质量量全过过程程：：不不仅仅限限于于生生产产过过程程，，，，指指产产品品质质量量产产生生、、形形成成和和实实现现的的整整个个过过程程，，即即包包含含了了产产品品规规划划、、设设计计开开发发、、生生产产制制造造以以及及使使用用。。[产品品规规划划阶阶段段质质量量决决策策][产品品设设计计开开发发阶阶段段质质量量决决策策][产品品制制造造阶阶段段质质量量决决策策][产品品使使用用阶阶段段质质量量决决策策][质量量问问题题处处理理机机制制]质量量监监督督质量量监监督督“为为了了确确保保满满足足规规定定的的要要求求，，对对实实体体的的状状况况进进行行连连续续的的监监视视和和验验证证，，并并对对记记录录进进行行分分析析””1.质量量监监督督的的内内容容（1）产产品品质质量量监监督督的的依依据据是是国国家家和和省省市市有有关关产产品品质质量量的的法法律律、、法法规规及及规规章章；；国国家家标标准准、、行行业业标标准准、、地地方方标标准准以以及及按按国国家家规规定定制制定定的的企企业业标标准准；；以以产产品品说说明明、、实实物物样样品品等等方方式式表表明明的的质质量量状状况况；；产产品品质质量量监监督督部部门门批批准准的的产产品品质质量量检检查查方方式式或或者者质质量量评评价价规规则则。。（2）产产品品““满满足足规规定定的的要要求求””是是指指满满足足标标准准规规定定的的要要求求或或经经济济合合同同、、技技术术协协议议等等中中的的质量量约约定定和和技技术术条条件件规定定的的要要求求。。（3）““可可由由顾顾客客或或以以顾顾客客名名义义实实施施质质量量监监督督””，，意意思思是是说说产产品品质质量量监监督督应应由由国国家家实实施施，，但但也也可可由由顾顾客客实实施施，，也也就就是是产产品品质质量量监监督督可可分分为为国国家家监监督督和和社社会会监监督督两两种种（4）由由于于产产品品是是““活活动动和和过过程程的的结结果果””，，它它包包括括““服服务务、、硬硬件件、、流流程程性性材材料料、、软软件件或或它它们们的的组组合合””。。所所以以，，实实施施产产品品质质量量监监督督的的范范围围除除了了企企业业生生产产和和市市场场销销售售的的商商品品及及其其服服务务外外，，还还可可以以是是有有关关产产品品和和服服务务过过程程所所具具备备的的条条件件（5）产品品质量量监督督的重重要技技术手手段是是监督督检验验，即即通过过检验验来进进行验验证分分析，，看其其是否否满足足规定定的要要求。。（6）产品品质量量监督督是一一个过过程，，它包包括观观察、、监视视、抽抽查检检验、、分析析、验验证和和控制制等内内容，，而且且这个个过程程可以以是连连续的的，也也可以以是有有一定定频次次的。。2.质量监监督的的特点点（1）第三三方的的公证证性；；（2）具有有法律律的强强制性性；（3）全面面性。。3.质量监监督的的种类类根据实实施监监督的的部门门不同同，分分为国家监监督和和社会会监督督两类类国家监监督抽抽查的的质量量判定定依据据是被检产产品的的国家家标准准、行行业标标准、、地方方标准准和国国家有有关规规定，，以及及企业业明示示的企企业标标准或或者质质量承承诺社会监监督是是指顾顾客（（包括括消费费者、、受益益者或或采购购方））所进进行的的产品品质量量监督督。（1）消费费者和和用户户监督督（2）社会会团体体监督督（3）社会会舆论论监督督4.产品质质量监监督检检验产品质质量监监督检检验是指由国家家授权权或许许可的的检测测机构构，根根据质质量监监督的的要求求，通通过检检测、、试验验和计计量等等手段段，对对抽取取样品品的质质量水水平做做出判判断。。产品质质量监监督检检验是是产品品质量量监督督的一一部分分产品质质量监监督检检验与与生产检检验和和验收收检验验是属于于不同同范畴畴和不不同目目的的的检验验。生产检检验：又称称卖方方检验验或第第一方方检验验，是是生产产企业业为了了避免免与防防止不不合格格产品品送到到顾客客手中中，由由企业业的质质量检检验部部门按按工艺艺规程程（或或标准准）对对原材材料、、毛坯坯、半半成品品或零零部件件、成成品进进行的的检验验。验收收检检验验：：又称称买买方方检检验验或或第第二二方方检检验验，，它它是是由由用用户户或或商商业业部部门门为为了了保保证证所所买买到到的的产产品品符符合合需需要要，，而而按按产产品品标标准准或或经经济济合合同同、、技技术术协协议议中中规规定定的的质质量量要要求求对对产产品品进进行行的的检检验验。。产品品质质量量监监督督检检验验的的形形式式（1）抽抽查查型型质质量量监监督督检检验验。。指法法定定的的质质量量监监督督机机构构通通过过从从市市场场或或企企业业抽抽取取样样品品，，按按照照技技术术标标准准进进行行监监督督检检验验，，判判定定其其质质量量是是否否合合格格。。其特特点点有有两两个个：：①突突然然性性的的随随机机抽抽样样②重重视视事事后后处处理理工工作作。。(2)评价价型型质质量量监监督督检检验验法定定的的产产品品质质量量监监督督机机构构既抽抽样样检检验验产产品品质质量量，又又对对生生产产企企业业的的生生产产条条件件进进行行检检查查评评价价，，根根据据结结果果颁颁发发某某种种产产品品质质量量证证书书，，以以确确认认和和证证明明这这一一产产品品已已经经达达到到的的质质量量水水平平。。具有有两两个个特特点点：：①抽抽检检产产品品的的数数量量较较大大②还还要要对对企企业业的的质质量量管管理理体体系系进进行行审审查查（3）仲仲裁裁型型质质量量监监督督检检验验由法法定定的