产品质量及其质量控制

第一章产品质量与质量控制1提高品牌价值的关键是品质◆对品牌的5种思考①是对顾客责任的象征②是公司和商品的脸面③是得到顾客满意和信赖的脸面④是公司不替代财产⑤是我们员工的骄傲2什么叫品质【品质】：满足某个“事物”明确或潜在的要求与能力有关特性的整体。（ISO900094版的定义）【品质】：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。(JISZ8101的定义）【品质】：一组固有特性满足要求的程度。（ISO90002000版的定义）3定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ISO9002-2000）①狭义的品质特性纯度、强度、尺寸、重量、公差、寿命、不良率、修正率等②与成本、价格有关的特性成品率、损耗、原材料费、生产数量、不良率等③与生产数量、消耗量有关的特性生产数量、交货期、稼动（开动）率、效率等④对产品、商品跟踪的特性保证期限、服务方针、零部件的互换性、修理的难易程度等⑤服务工作的品质特性 客户等候时间、待客态度的质量、提供商品的质量、商品的损耗等品质特性4#什么叫好的品质品质的好坏，不能由厂家、制造方说了算。能够令用户用的满意才是好的品质。①质量：品质优良②成本：价格低廉好的品质需要平衡③数量、交货期：能够在需要的时候得到需要的数量#什么叫集体的品质

一般讲品质的“好”与“坏”时，指的是商品、服务总体平均水平的好坏。

近代品质管理的起点是对集体品质的水准与离散性的管理*与规格的幅度相比，离散性越小，品质越好*平均值必须是规格的中心值平均值规格宽度偏差小偏差大5#品质的表示方法①作为单位的品质表示方法*计量性的内容长度、重量、容量、灵敏度、强度等，用连续的数值表示。*计数性的内容对良品、不良品等各个单位的品质进行分类，数数表示。②集体的品质表示方法*计量性的内容用品质特性的平均值、标准偏差（离散性）等表示。*计数性的内容用每个单位的缺陷数量、批的不良率表示。#事务、销售、服务的品质随着品质管理的发展和QC小组活动的普及，在事务、销售、服务部门也逐渐导入了品质管理。具体的讲是提高“工作的质量”。为此，需要明确工作本来应有的形态，填补现状与它之间的差距。 6质量金字塔①直连②与消费者的要求保持一致③固有的性质性能是评价产品或服务是否满足使用目的的对象④功能、性能随意使用安全性坚固性耐久性.可靠性外观.工作摆放服务性废弃行⑥理所当然的质量⑤积极的产品质量⑦市场质量⑧工序质量⑨配件质量⑿所有的工作质量⑩设计质量⑾生产质量⒀工作的质量是这个人的人格的体现产品应具备的要素产品质量7品质管理1、日本的品质管理历史•战前的日本产品：便宜•品质底品质管理：企业的体制改善通过高品质提高出口竞争力•现在的产品：以高品质•适当的价格进行出口•1940年：导入品质管理的概念与手法（后期）开始品质管理的调查研究•1949年：正式开始品质管理制定“工业标准化”，开始JIS的标识制度•1950年：日科技连特邀戴明博士举办8天品质讲座。内容是：管理图和抽样检查的基础内容技术人员对统计手法表示出关心•1951年：创设“戴明奖”（纪念戴明博士来日）表彰实施了卓越品质管理的企业、个人及团体8•1954年：朱兰博士来日。强调品质管理是经营的一个工具。通过这些活动，在产业界正式导入品质管理，迈出了品质管理的第一步。•1960年：导入在美国得到提倡的综合品质管理。摸索出一套适合日本国情的全员参与的品质管理推进办法，其中之一就是QC小组活动。•1970年：日本式的全公司性的品质管理确立了涉及企业、开发、销售、服务在内的独自的品质保证体制。并确立了QC小组活动、方针、管理、分职能管理体系。•1980年：实行品质管理有组织运营的日本全公司性品质管理的作法受到海外各国的关注。1984年6月：美国NBC电台以：“IfJapancan，whycan’twe.”为题目播放了日本TQC的实况，指出日本的发展正在于日本的TQC。NHK电台也进行了播放，在日本的产业界引起了很大的反响。•1990年：对以欧洲为中心的国际规格“ISO9000系列”要求的品质保证体系的关心进入高潮，从美国引进综合品质经营的思想日本的品质管理通过TQM（综合品质管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飞越阶段。9QualityControl的概念与活动的扩充硬件的质量软件的质量商品质量SQC1950符合要求易于使用符合规格产品质量生产工序的质量构成工序的工作质量所有部门的工作质量业务质量TQCTQM19701990满足顾客PositiveQualityNegativeQuality令人感动的质量（对应潜在的需要）具有感性的质量（消除不便）现有商品的质量（消除不满）10QC、TQC、、TQM变迁总总结+预防+防止再发、防患于未然应急对策、防止再发对策的范围战略、经营管理、经营控制、统计管理的思想经营体系工艺产品管理对象进入社会进入市场生产出来质量保证的思想命运共同体的满意顾客满意合格质量追求经营的质量产品和服务的质量生产质量追求的目标受人尊敬的存在价值产品竞争力生产力企业、组织形象+重视改革+重视改善维持改善管理的跨度全面质量产品QCD产品Q产品质量+与相关者的共存公司、集团生产活动范围TQM（第三代）TQC（第二代）QC(第一代）11【所谓管理】#设定标准，按标准实施。确认实施结果是否顺利，如出现异常，就要维持管理采取修正措施，以维持良好的状态。为了进一步提高质量，确立目标，采取各种手法、手段，开展改善活动，努力达到既定的目标。（狭义的管理）改善管理（广义的的管理））维持管理理（狭义的的管理））改善APCDAPCD改善目标标12【什么叫品质管理】#JISZ8101（品质管理用语）

为了使TQC成为国际通用的语言，从1996年开始改“TQM”日本的“TQC”中“C”的概念近似“Management”的概念。“Control”的语源是“Counter”“roll”，意思是与标准对照。

为了经济有效地制造出符合买方要求品质的商品或服务的手段体系，品质管理有时略称QC。另外，近代的品质管理因为采用统计学的手段，有时也特别称为统计的品质管理（StatisticalQualityControl，略称SQC）。为了有效的实施品质管理，必须在市场调查、研究开发、产品企画、设计、生产准备、采购定货、制造、检查、销售与售后服务以及财务、人事、教育等企业活动的所有阶段，有以经营者为首，管理者、监督者、作业者等企业全体员工的参与与合作。象这样实施的品质管理又称为全公司性的品质管理（Company-WideQualityControl，略称CWQC）或全面品质管理（TotalQualityControl，略称TQC）。13所谓品质管理，指“把品质第一作为经营基础进行的活动”。因此，必须以品质优先的思想推进所有的活动。所谓QC的思想即贯彻“品质第一”“用户满意”考虑用户的立场，制造好的品质，提供好的服务换成日常的工作来说就是“下一道工序是用户”企业整体活动的目的在于为开发出具备能够让用户高兴购买的品质的产品，进行设计、生产、检查、销售、售后服务，从而让用户长期满意地使用。同时，品质不只局限于产品，还要考虑到工作的质量和服务的质量，对这些的管理也叫品质管理。★通俗易懂的表达【QC的思想】工作推进中的重要要点

★品质优先的思想14④②③①★进行管理的循环①P（计划）：确定目的、目标。确定未达成目的的体系、方法。对事故防患于未然。②D（实施）：实施。（包括教育培训）③C（结果的确认）：与目标进行比较确认。④A（处理）：采取临时应急对策。进行解析，抓住真正的原因，采取根本对策。实施标准化防止再发。APCD★以事实为依据的思想（亦称科学的思想）①仔细观察现场、现物、现象等。3现主义②用数据表示观察的结果。用数据把握事实③对原因和结果区别对待。抓住真正的原因④实行重点定向。波特式的考虑⑤着眼于离散性进行评价。平均值和离散性⑥彻底地分层分析。分层考虑152、最近近的品质质管理的的动向★ISO9000系列1987年制定定的有关关品质体体系的国国际规格格。在日本将将其全文文翻译后后，1991年年作为JISZ9900系系列发行行。ISO9000系列的的对象范范围不是是个别产产品的品品质，而而是制造造和提供供产品与与服务的的整个组组织的品品质保证证体系。。由第三方方审核注注册机关关对企业业、事业业单位进进行审核核，如果果符合规规格要求求的品质质保证模模式就给给于注册册的“品质体系系审核注注册制度度”在各个国国家已经经建立。。★PL(产产品责任任）1994年7月月公布，，1995年7月实施施。所谓PL，指“对于使用用了设计计、制造造或者标标识上有有缺陷的的产品的的人或者者第三方方因该缺缺陷而受受到的损损害，制制造者或或销售商商应该承承担的赔赔偿责任任”PL作为为一个体体系可分分为PLP:产产品责任任预防、、PLD：产品品责任防防御，作作为企业业应把重重点放在在PLP上。海外认证机关认证机关（国内）审核注册机关供给方、事业单位（企业、事业单位等）相互认证认证注册认证注册16★CS（CustomerSatisfaction)站在用户户第一主主义的角角度，调调整用户户对企业业的满意意度，并并数值化化，进行行客观的的评价、、分析，，通过这这些活动动提高服服务质量量的思想想。据说1981年年美国J.D.Power公公司开始始对整个个汽车行行业展开开CSI（用户户满意度度）调查查是此项项活动的的起源。。★TPM（（TotalProductiveMaintenance）是“全员参与与的PM”的简称，，以实现现最高的的设备效效率为目目标，确确定PM（设备备管理））的全盘盘体系，，在设备备的计划划部门、、使用部部门、保保养维修修部门等等所有的的部门，，从领导导到第一一线作业业员全员员参与，，通过小小组活动动，推进进PM。。由于设备备管理对对品质和和制造成成本的影影响日益益显著，，开展TPM活活动的企企业也不不断增加加。★CE、IT、事事业的再再构筑CE(ConcurrentEngineering:同时时平行开开发）IT(InformationTechnology:信息息技术））事业的再再构筑（（Restructuring:事事业再构构筑）17QC的思思想与推推进方法法⑴下一一道工序序是用户户※思想：：ProductOutMarketInCustomerSatisfaction※行动：：①明确确本部门门组织机机构的问问题②追究问问题的原原因③改善问问题⑵3现现主义（（5现主主义：原原理+原原则）※现场（（到现场场去）※现物（（确认现现场）※现实（（掌握事事实）18⑶以事事实·数据为依依据进行行判断（（FactControl)※以事事实和数数据为依依据进行行计划·行动·判断※不依依靠经验验·感觉·胆量（KKD)※严禁禁说“应该……”⑷进行行管理的的循环（（戴明循循环）※制定定计划（（Plan），，按照计计划实施施（Do），对对结果进进行确认认（Check），必必要时采采取措施施（Action）※营业业是管理理循环的的出发点点，肩负负着循环环的1/3⑸5W1H的的贯彻落落实※为什什么（Why））……………………………目的※什么么（What））……………………………对象物※谁（（Who)……………………………………担当者※何时时（When））……………………………期间