中级质量改进

第六章质量改进知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter中级〈质量专业理论与实务〉各章所占分值比重统计5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：16分第二章：36分第三章：30分第四章：32分第五章：24分第六章：32分第六章《质量改进》题量及所占分值比重统计章节章节名称单选题多选题综合题分值第一节质量改进的概念及意义111（4）32第二节质量改进的基本过程12质量改进的步骤和内容第三节质量改进的组织与推进1第四节因果图、排列图、直方图22头脑风暴法、树图、PDPC网络图、矩阵图、亲和图流程图、水平对比法第五节QC小组活动与QC小组启动22QC小组推进与QC小组推广第六节六西格玛的概念11六西格玛管理常用度量指标六西格玛改进模式DMAIC第一节、质量改进的基本知识

一、质量改进的概念

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进消除系统性问题。质量改进是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。质量改进是通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。质量控制消除偶发性问题。质量控制是充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。质量控制是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源维持现有的质量水平。联系

质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。c.熟悉朱兰三部曲的概念经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值第一节、质量改进的基本知识质量改进的必要性

1、来自市场竞争的压力2、来自顾客要求的变化3、来自组织内部的变化4、来自社会政府的要求

质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节、质量改进的基本知识习题：关于质量改进的说法中，正确的有（）A.质量改进的基本过程是PDCA循环

B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平

C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求

D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持A.B.D习题：质量改进的定义是（）A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标B习题：质量改进旨在消除（）问题A.偶发性B.系统性C.多发性D.常规性B习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（）A.可以提高产品销售增长率和市场占有率

B.可以促进新产品的开发，提高产品性能

C.可以提高产品制造质量，消除不合格品

D.可以提高工作效率，提高企业服务质量习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（）A.一个强调持续开展，一个没有强调B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量

C.一个是全员参与，一个是部分人参与D.一个要用控制图，一个不需要BA.B.D产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的基本过程——PDCA循环。

PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。一、质量改进的基本过程——PDCA循环

一、PDCA的内容

策划：制定方针、目标、计划书等。

实施：按计划制定对策并具体执行。

检查：检验执行对策的效果。

处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节、质量改进的过程、步骤和内容

二、PDCA的特点

1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。2、大环套小环。3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。

完整的闭环大环套小环上升的循环处置

AP策划PD实施C检查二、步步骤、、内容容及注注意事事项2000版版ISO9000族标准准将质质量改改进过过程确确立为为“四阶阶段、、七步步骤””。（1））选择择课题题（2））掌握握现状状“策划划（P）”阶段（3））分析析原因因（4））拟定定对策策并实实施“实施施（D）”阶段（5））确认认效果果“检查查（C）”阶段（6））防止止再发发生和和标准准化（7））总结结“处置置（A）”阶段一、选选择课课题质量改改进的的思想想在于于增强强顾客客及相相关方方的满满意度度。因因此通通常选选择下下列课课题作作为改改进的的目标标：质量、、成本本、交交货期期、安全、、激励励、环环境活动内容注意事项1、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述“三具体”问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划免被看似“更重要、更紧急”问题取代二、掌掌握现现状活动内容注意事项

1、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征四个方面的内容一项也不能少。（1）解决问题的突破口往往在问题内部，可以利用直方图来反映问题特性值波动的情况。

2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）（2）掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格位置调查表。

3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。（3）解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的参考作用。三、分分析问问题原原因活动内容注意事项设立假说1、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素设立假说的有效工具是因果图，影响因素应尽量写的具体，并利用“掌握现状”阶段已具备的信息去除无关因素，使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。

验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。

问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与“掌握现状”时查明的问题一致。日本质质量管管理专专家谷谷津进进教授授图示示分析析解决决问题题的过过程提出问问题整理原原因制定对对策调查实实情验证假假说现实世世界思考层层面验证（明确确问题题）（掌握握现状状）四、拟拟订对对策并并实施施活动内容注意事项1、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的对策）应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。2、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。3、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。五、确确认效效果质量改改进的的效果果要正正确确确认，，否则则：1）会会误认认为问问题已已解决决，导导致问问题再再发生生。2）对对质量量改进进的成成果视视而不不见，，挫伤伤持续续改进进的积积极性性。活动内容注意事项1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。经确认认如果果改进进没有有达到到预期期效果果，应应重新新回到到“掌握握现状状”阶阶段。。并考虑虑：考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1.对改进的必要性认识不足2.对计划的传达或理解有误3.没有经过必要的教育培训4.实施过程中的领导、组织与协调不够。5.资源不足1.现状把握不准确。2.计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误3.对实施效果的测算有误4.没有把握住实际拥有的能力六、防防止再再发生生和标标准化化活动内容注意事项1.为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。

对于作业层次4W1H省略Why即可成为工作标准，但宣贯不能省2.进行有关标准的准备和宣贯。

用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。3.实施教育培训。4.建立保证严格遵守标准的质量责任制。

以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么么）、、Who(谁)、、Where(哪里)、When(何时做做)、、How(如何做做)2、5M1E，即：人人、机机、料料、法法、测测、环环七、总总结对改进进效果果不显显著的的措施施及改改进实实施过过程中中存在在的问问题进进行总总结，，为开开展新新一轮轮的质质量改改进活活动提提供依依据。。活动内容：

1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。质量改改进““一一步到到位””的的思思想从从某种种意义义上说说是不不现实实的，，因此此改进进是持持续的的活动动，应应该坚坚持不不懈。。习题：总总结改进进的成功功经验并并标准化化，防止止问题的的再发生生，是PDCA循环（））阶段段的工作作内容A.策划B.实施C.检查D.处置习题：质质量改进进的基本本过程是是（））A.计划、组组织、领领导、控控制B.计划、组组织、监监督、控控制C.策划、实实施、检检查、处处置D.策划、实实施、监监督、处处置C习题：PDCA循环也称称为“戴戴明环””，最早早是由（（））提提出的A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨CD习题：关关于PDCA循环的特特点，下下列正确确的有（（））A.PDCA循环第一一个阶段段是策划划B.四个阶段段一个也也不能少少，形成成一个完完整的闭闭环C.PDCA循环常常常存在大大环接小小环的情情况D.每循环一一次，产产品质量量就提高高一步A.B习题：组组建质量量改进团团队是质质量改进进的（））阶阶段应完完成的工工作A.策划B.实施C.检查D.处置习题：以以下属于于质量改改进的基基本步骤骤的是（（））A.掌握问题题现状B.分析问题题原因C.拟定对策策并实施施D.改进成果果评审E.防止再发发生和标标准化A.B.C.E习题：PDCA循环“实实施”阶阶段的主主要工作作步骤有有（））A.掌握问题题现状B.分析问题题原因C.拟定对策策并实施施D.确认改进进效果E.防止再发发生和标标准化A习题：质质量改进进的第一一步“选选择课题题”应注注意的问问题有（（））A.课题选择择应偏重重于主要要问题B.设定的目目标值只只要技术术上可行行，可以以不计成成本C.必须对活活动的各各项经费费作出预预算D.要制定改改进计划划，明确确解决问问题的期期限A.DC习题：““掌握握现状””时必须须对（））方面进进行调查查A.问题发生生时间B.问题发生生地点C.问题发生生原因D.问题的种种类E.问题的特特征习题：质质量改进进步骤之之一的““掌握现现状”就就是（））A.掌握问题题的现状状B.掌握影响响原因的的现状C.掌握实施施效果的的现状D.掌握采取取对策的的现状A习题：““掌握现现状”时时调查检检验员是是否正确确使用检检测设备备，属于于解决质质量问题时对对（））进行行的调查查A.人B.机C.料D.法E.环A.B.D.E习题：质质量改进进过程中中，“掌掌握现状状”使用用的统计计工具有有（））A.因果图B.直方图C.系统图D.调查表B.DA习题：对对不同时时间不合合格品的的调查使使用的是是（））A.工序调查查表B.不合格项项调查表表C.不合格原原因调查查表D.不合格位位置调查查表C习题：分分析问题题原因时时，建立立假说的的有效工工具是（（））A.因果图B.排列图C.系统图D.矩阵图习题：质质量改进进步骤之之一“分分析问题题原因””就是（（））的过过程A.调查取证证B.设立假说说C.验证假说说D.拟定对策策B.C习题：分分析质量量问题原原因时，，验证假假说是为为了（））A.找出导致致问题的的所有原原因B.找出影响响质量问问题主要要原因C.证实提出出的假说说是否正正确D.再次确认认是否列列出所有有原因A习题：分分析问题题原因时时，验证证假说的的有效工工具有（（））A.因果图B.排列图C.方差分析析D.回归分析析B.C.DB习题：分分析问题题原因时时应注意意有关事事项，下下列说法法正确的的是（））A.为提高效效率，问问题原因因若是集集体分析析讨论的的，可以以不需要要验证B.验证假说说时，使使用的材材料应与与建立假假说一致致C.建立假说说应收集集所有可可能导致致问题的的原因，，因果图图越大越越有效D.质量问题题的再现现，其问问题必须须与“掌掌握现状状”查明明的问题题一致D习题：““确认效效果”时时将效果果换算成成金额的的好处是是（））A.活动效果果可比B.说明该课课题的重重要程度度C.引起组织织领导层层的重视视D.引导企业业员工重重视经济济效益习题：““拟定对对策”应应注意的的问题包包括（））A.应严格区区分应急急对策和和永久对对策B.采取对策策应尽可可能不引引起副作作用C.选择对策策时只考考虑永久久性对策策D.选择的对对策应是是相关各各方都能能接受的的方案A.B.D习题：““确认效效果”应应注意的的问题有有（））A.应使用同同一种图图表将采采取对策策前后的的质量特特性指标标进行比比较B.如果改进进的目的的与成本本有关，，应将特特性值换换算成金金额C.如果改进进有其他他效果，，无论大大小都应应列举出出来D.改进的效效果应邀邀请有关关专家进进行评审审CA.B.C习题：作作业层次次的标准准化，就就5W1H而言，可可以省略略的是（（））A.WhatB.WhyC.WhereD.WhoE.WhenB习题：““防止再再发生和和标准化化”的主主要活动动内容包包括（））A.再次确认认5W1H的内容，，并将其其标准化化B.进行标准准的宣贯贯，实施施教育培培训C.找出遗留留问题D.建立严格格遵守标标准的质质量责任任制习题：确确认效果果后，发发现采取取的措施施未出现现预期的的效果，，如果确确定确实实严格按计计划执行行了对策策，则应应重新回回到（））阶阶段A.明确课题题B.掌握现状状C.分析问题题原因D.拟定对策策并实施施A.B.D习题：将将质量改改进成功功对策标标准化的的主要原原因是（（））A.为防止过过程回到到原来状状况B.为完善企企业标准准化管理理体系C.为防止新新员工犯犯同样错错误D.为在新水水平上开开展质量量控制A.C.DB习题：““总结””的工作作内容包包括（））A.找出遗留留问题B.考虑下一一步怎么么做C.总结还有有哪些问问题没有有解决D.开展质量量改进成成果评审审A.B.C第三节质质量量改进的的组织与与推进一、质量量改进的的组织形形式质量改进进的推进进必须有有组织的的保证，，根据改改进项目目的规模模，质量量改进的的组织形形式可分分为正式的和和非正式式的。质量委员员会质量改进进团队质量圈（（部门内内）最高管理理层职能部门门运作部门门正式组织织非正式组组织实施层管理层质量改进进团队（（质量圈圈）也称称质量改进进小组、、提案活活动小组组、QC小组、六六西格玛玛团队等二、质量量改进的的组织（一）质质量委员员会：管理层，，为质量量改进建建立方向向、创立立环境和和配备资资源。组成：高级管理理层的部部分成员员。特点：1.是质量改改进的正正式组织织；2.是建立质质量改进进组织的的第一步步骤；3.当组织较较大时，，可成立立分委员员会；4.通常高层层主管出出任委员员会领导导效率最最高。质量委员员会的基基本职责责：推动、协协调质量量改进工工作并使使其制度度化。质量委员员会主要要职责1、制定定质量改改进方针针2、参与与质量改改进3、为改改进团队队配备资资源4、评估估并公开开认可改改进成绩绩（二）质质量改进进团队：：实施层层，具体体实施质质量改进进活动成立质量量改进团团队的必必要性：：需要改进进的重要要质量问问题，往往往由关关键的少少数原因因引起。。这类问问题虽出出在一个个环节或或部门，，但其改改进项目目通常具具有跨职职能部门门、跨知知识结构构层次的的性质，，成立跨跨职能的的团队是是解决问问题最有有效的途途径。质量改进进团队的的特点：：质量改进进团队由由团队负负责人（（组长））和成员员组成，，其组织织形式是是非正式式的，与与普通行行政班组组有本质质的区别别，职责责也有明明显的不不同。质质量改进进团队的的负责人人（组长长）可以以民主选选举产生生，团队队的名称称可以是是多样化化的，如如QC小组、提提案活动动小组、、质量改改进小组组、六西西格玛小小组等，，但基本本组织结结构和活活动内容容大致相相同。质量改进进负责人人（组长长）的职职责：（1）带带领组员员共同完完成质量量改进任任务；（2）保保证会议议准时开开始、结结束（3）保证证改进活动动按计划进进行；（4）与质质量委员会会保持沟通通联络；（5）编写质量量改进成果果报告。团队成员的的职责：（1）分析析问题原因因并提出纠纠正措施；；（2）对其其他成员方方案提出建建设性意见见；（3）防止止问题再发发生，提出出预防措施施；（4）将纠纠正和预防防措施标准准化；（5）按时时参加各种种改进活动动。三、了解阻阻碍质量改改进的五大大障碍1.对质量水平的错误认识；2.对失败缺乏正确的认识3.“高质量意味着高成本”的错误认识4.对权力下放的错误理解对质量水平的错误认识是质量改进的最大障碍；

以上认识和理解主要来自企业最高管理层的错误认识。5.员工的顾虑

职责变化、岗位更替、薪金调整、再教育引起员工顾虑高层管理者者不宜下放放的职责：：1）应亲自自参加质量量委员会的的工作；2））批批准准质质量量（（改改进进））方方针针和和目目标标；；3））提提供供资资源源；；4））予予以以表表彰彰；；5））修修改改工工资资及及奖奖励励制制度度。。四、、持持续续的的质质量量改改进进（一一））使使组组织织的的质质量量改改进进制制度度化化（1））公公司司年年度度计计划划应应包包括括质质量量改改进进目目标标，，使使质质量量改改进进成成为为员员工工职职责责的的一一部部分分。。（2））对对改改进进进进度度和和效效果果的的审审核核应应作作为为管管理理评评审审的的重重要要内内容容；；（3））使使技技术术评评定定和和工工资资、、奖奖励励制制度度与与质质量量改改进进的的成成绩绩挂挂钩钩；；（4））使使质质量量改改进进成成为为职职位位说说明明书书的的一一部部分分；；（5））营营造造隆隆重重的的场场合合来来表表彰彰改改进进的的成成就就。。（二二））检检查查（1））检检查查结结果果（（2））检检查查内内容容（（3））成成绩绩评评定定（三三））表表彰彰对取取得得成成就就的的员员工工实实施施隆隆重重的的、、别别开开生生面面的的表表彰彰，，并并使使该该项项制制度度成成为为组组织文文化化的的一一部部分分。。（四四））报报酬酬物质质奖奖励励更更实实在在，，应应与与所所取取得得绩绩效效挂挂钩钩。。（五五））培培训训知识识和和技技能能的的更更新新是是持持续续改改进进的的保保障障。。质量量改改进进团团队队与与质质量量圈圈的的比比较较特征质量改进团队（跨部门）质量圈（部门内部）基本目的项目范围项目规模组成人员参加方式成员地位时间特性改进质量跨部门的关键的少数来自多个部门必须参加管理层或职能专家项目性团队，完成后解散改进质量在同一部门内与日常质量职能有关来自同一部门自愿参加通常为普通员工长期存在质量量改改进进的的两两种种基基本本途途径径。。跨职职能能团团队队与与质质量量圈圈的的贡贡献献由质质量量圈圈实实施施的的与与日日常常质量量职职能能有有关关的的项项目目。。由跨跨职职能能团团队队实实施施的关关键键的的少少数数项项目目。。时间间慢性浪费跨职职能能团团队队和和质质量量圈圈同同时时对对质质量量改改进进做出出贡贡献献。。对对关关键键的的少少数数项项目目的的改改进进是是质质量改改进进主主要要部部分分。。习题题：：以以下下哪哪项项不不是是质质量量改改进进团团队队中中组组长长的的职职责责（（））A.与队队员员一一起起完完成成质质量量改改进进任任务务B.与质质量量委委员员会会保保持持联联系系C.将纠纠正正和和预预防防措措施施标标准准化化D.编写写质质量量改改进进成成果果报报告告C习题题：：关关于于质质量量改改进进团团队队，，说说法法正正确确的的是是（（））A.不同同质质量量改改进进团团队队的的组组织织结结构构大大致致相相同同B.质量量改改进进团团队队的的职职责责必必须须与与行行政政组组织织保保持持一一致致C.质量量改改进进团团队队的的组组长长可可以以由由团团队队自自己己选选举举产产生生D.QC小组组是是质质量量改改进进团团队队的的一一种种形形式式A.C.D习题题：：以以下下哪哪项项不不构构成成对对质质量量改改进进的的障障碍碍（（））A.已达高高质量量无须须改进进的认认识B.高质量量意味味着高高成本本的认认识C.需要为为改进进配备备资源源的认认识D.将职责责全部部交给给下属属的行行为C习题：：高层层管理理者不不宜下下放的的职责责包括括（））A.亲自参参与质质量委委员会会的工工作B.为质量量改进进团队队配备备必要要资源源C.对改进进成绩绩予以以表彰彰和奖奖励D.亲自为为取得得成绩绩人员员颁发发奖金金A.B.C习题：：质量量委员员会通通常由由（））组组成A.企业董董事长长和部部分董董事B.高层、、中层层、低低层管管理者者三结结合C.高级管管理层层的部部分成成员D.部分管管理者者和部部分基基层员员工结结合习题：：质量量改进进的组组织有有不同同的层层次，，具体体可分分为（（））A.质量委委员会会B.质量改改进团团队C.质量管管理部部门D.质量检检验部部门C习题：：关于于质量量委员员会，，以下下说法法正确确的是是（））A.质量委委员会会是质质量改改进的的正式式组织织B.质量委委员会会的基基本职职责是是推动动、协协调质质量改改进并并使之之制度度化C.质量委委员会会由高高层管管理者者部分分人员员组成成是为为了提提高其其威慑慑力D.一个组组织只只能有有一个个质量量委员员会A.BA.B习题：：质量量委员员会的的主要要职责责包括括（））A.制定并并发布布质量量方针针B.参与质质量改改进C.为质量量改进进团队队配备备资源源D.评估、、认可可质量量改进进成绩绩B.C.D习题：：使质质量改改进制制度化化的内内容包包括（（））A.将质量量改进进目标标列入入企业业年度度计划划，使使之成成为员员工职职责一一部分分B.将质量量改进进的进进度和和效果果纳入入管理理评审审的审审核之之中C.将质量量改进进纳入入质量量责任任制中中D.将质量量改进进的成成绩与与技术术评定定、工工资和和奖励励制度度挂钩钩习题：：持续续改进进必须须做好好相关关工作作，以以下说说法错错误的的是（（））A.使质量量改进进制度度化B.定期对对质量量改进进活动动进行行监督督C.对取得得的成成绩做做好表表彰工工作D.将改进进成果果反映映到奖奖励制制度中中A.B.D习题：：按计计划、、定期期对质质量改改进进进行检检查主主要针针对（（））A.质量范范围内内日常常改进进活动动B.重大项项目的的质量量改进进活动动C.持续进行的的年度改进进活动D.跨部门人员员实施的改改进活动CB习题：为鼓鼓励员工参参与质量改改进，激励励措施有（（））A.根据成绩发发放奖金或或提薪B.规定每年必必须完成的的成果数量量C.不参加人员员扣发年终终奖金D.选派优秀员员工出外培培训学习A.D第四节质质量改进的的工具与技技术质量改进工工具简介“TQM管理工具箱箱”中收集集了大约有有400多种工具和和技术，其其中最常用用的是质量量管理“新新、老七种种工具”。。老七种工具具：流程图、调查表、直方图、排排列图、因因果图、散布图、控制图。新七种工具具：亲和图、关联图、、树图、矩阵阵图、矩阵数据据分析法、、过程决策程程序图、网网络图。其它工具：：头脑风暴法法、水平对对比法、分层法、过程图、、链图等。。一、因果图图纲知识点熟悉因果图的作用a.熟悉因果图的概念和作用b.熟悉因果图的绘制方法掌握绘制因果图方法和注意事项c.掌握因果图绘制的注意事项d.掌握因果图使用的注意事项一、因果图图a.熟悉因果图图的概念和和作用（一）因果果图的概念念因果图——是一种用于于分析质量量特性(结结果)与可可能影响质质量特性的的因素(原原因)的一一种工具。。因果图的作作用：1、分析（（特性及其其影响因素素之间的））因果关系系2、表达（（上述）因因果关系3、通过识识别症状、、分析原因因、寻找措措施，促进进问题解决决。一、因果图图因果图的结结构特性大骨主骨中骨小骨特性（结果果）因素（原因因）1953年日本质量量管理专家家石川馨首先提出了了因果图，，现已成为应用最最为广泛的的管理工具具。因果图又称称石川图和和鱼刺图。。一、因果图图b.熟悉因果图图的绘制方方法绘制方法特点逻辑推理法1、收集原因时采用行为逻辑推理法2、整理原因时由大骨—中骨—小骨发散整理法1、收集原因较多采用“头脑风暴法”2、整理原因时由小骨—中骨—大骨

在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。因果图主要要用于分析析质量特性性与影响质质量特性的的可能原因因之间的因因果关系，，通过把握握现状、分分析原因、、寻找对策策来促进问问题的解决决。一、因果图图c.掌握因果图图绘制的注注意事项1.确定原因要要充分发扬扬民主，集集思广益，，做到“重要要的因素不不要遗漏””。2.确定原因要要尽可能全全面具体。。3.质量特性与与因果图一一一对应，，有多少个质质量特性就就要绘制多多少张因果果图。4.确定的原因因要经过验验证。一方方面原因要细分分，直到能能采取措施施为止。另一方面去掉无关因因素，做到到“不重要要的因素不不要绘制””，最终的因果果图往往越越小越有效效。一、因果图图d.掌握因果图图使用的注注意事项1、在数据据的基础上上客观评价价每个因素素的重要性性。2、因果图图使用时也也要不断改改进。3、用因果果图分析质质量特性时时，需考察察相关影响响因素。习题：因果果图又称作作（））A.石川图B.头脑风暴法法C.鱼刺图D.巴雷特分析析习题：分析析质量特性性与影响质质量特性的的可能原因因之间关系系的工具是是（））A.因果图B.排列图C.直方图D.散布图A.C习题：用““逻辑推理理法”绘制制因果图，，正确做法法有（））A.首先确定质质量特性（（结果）B.原因从小到到中再到大大进行整理理C.标出影响显显著的重要要因素D.在图上记录录必要的有有关信息A.C.DA习题：用““发散整理理法”绘制制因果图，，搜集原因因最有效的的方法是（（））A.文献调查法法B.水平对比法法C.头脑风暴法法D.自我反省法法C习题：用因因果图分析析影响因素素，应注意意的事项包包括（））——04年考题A.图中各影响响因素要清清楚具体B.不应在图上上注明哪个个是主要原原因C.要经过试验验验证因果果关系是否否存在D.确定原因时时，应集思思广益，以以免疏漏A.B.D二、排列图图纲知识点熟悉排列图的概念、制图步骤及种类a.熟悉排列图的概念和作用b.熟悉排列图的绘制方法c.熟悉排列图的种类掌握绘制和使用排列图应注意的事项d.掌握排列图绘制的注意事项f.掌握排列图使用的注意事项二、排列图图a.熟悉排列图图的概念和和作用田口玄一的的质量思想想——质量问题是是以质量损损失的形式式表现出来来的，大多数损失失往往是有有几种不合格格引起的，而而这几种不不合格又是是由少数原因引起的。朱兰“2080原则则”——朱兰博士最最早运用巴巴雷特（或或洛伦兹））的经济理理论将质量量问题分为为“关键的少少数”和““次要的多多数”，即多数的的质量问题题是由少数数的关键原原因引起的的。排列图是对对发生的频频次从最高高到最低的的项目进行行排列而采采取的简单单图示技术术。排列图的作作用是找出影响问问题中“关关键的少数数”原因。。通过区分分最重要要和较次次要的影影响因素素，用较较小的努努力获得得最佳的的改进效效果。二、排列列图b.熟悉排列列图的绘绘制方法法第一步，，确定所所要调查查的问题题以及如如何收集集数据。。（关键键）需要考虑虑如下方方面：1、调查查的是何何种问题题？不合合格项目目、损失失金额、、事故等等。2、确定定问题调调查的期期限。3、对造造成问题题的方面面或项目目进行划划分或归归类；如按不合合格类型型、不合合格位置置、工序序、机器器设备、、操作者者、作业业方法分分等；不不常出现现的项目目归入““其他项项”。（使用分分层法进进行分类类，数据据不分类类就无法法使用））4、确定定收集数数据的方方法、时时间。二、排列列图第二步，，收集数数据并填填入数据据统计表表中（通常使使用调查查表技术术）第三步，将将数据统计计表转化成成排列图用用数据表，，表中依次包包括不合格格项（或造造成损失金金额项，将将其按数据据大小从大大到小排列列）；不合合格数项（（或损失金金额数项））；累计数数项；各项项所占百分分比项；累累计百分比比项。第四步，依依据数据表表画出排列列图。第五步，在在图上记录录有关必要要事项，如排列图名名称、数据据、单位、、作图人姓姓名以及采采集数据的的时间、主主题、数据据合计数等等等。二、排列图图铸件不合格格项目排列列图102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其它不合格数累计百分数N=200调查铸件总总数：5000件4月1日至至7月31日（%）关键的少数数横坐标：不不合格项目目左右纵纵坐坐标标不累合计格百数分数排列图的横横坐标应是是定性数据据，如不合格项项目，造成成金额损失失的原因项项（或时间间）。排列图的纵纵坐标应是是定量数据据，如每个不合合格项目造造成的不合合格数、损损失金额数数等。二、排列图图c.熟悉排列图图的种类1、分析现象用排列图

用来发现造成质量、成本、交货期、安全等方面不良结果的主要问题。2、分析原因用排列图

用来发现因操作者、机器设备、原材料、作业方法等过程因素造成的主要问题。二、排列图图d.掌握排列图图绘制的注注意事项1、分类不不同得到的的排列图不不同，分类类要准确，，目的是能能够确定真真正的“关关键少数””。2、“其他他项”占的的百分比过过大，说明明分层不够够。3、质量损损失是定量量数据，应应放在排列列图的纵坐坐标上。4、把排列列图上累计计比率分为为三类：0%-80%间的因因素为A类因素—主要因素；；80%-90%间的的因素为B类因素—次要因素；；90%-100%间的因素为为C类因素—一般因素；；其中A类因素可确确定为“关关键的少数数”。二、排列图图f.掌握排列图图使用的注注意事项1、排列图可以以分析影响响质量问题题的主要原原因，即抓抓住“关键键的少数””。但它只在影影响问题的的数量上体体现主要原原因，在考考察影响因因素的重要要性和安全全性等方面面表现不足足。2、排列图可用用来确定采采取措施的的顺序。3、对采取取措施前后后的排列进进行对照，，可以验证证措施的有有效性。排列图和因因果图结合合使用案例例1、选题：：使用排列列图确定主主要项:不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比右图为某零零件使用不合格现象象调查表统统计所得的排列列图。通过排列图图确认尺寸不合格为为主要不合合格项。需要进进行原因分分析。2、分析：：使用因果果图将影响响主要项的的所有原因因列出来：：速度排列直径尺寸形状材料的质量贮存成分尺寸不合格机器操作者操作方法零件与材料速度动作角度安装材料位置程序定位顺序拧紧程度检验项目零件方法夹具工具操作失恒变形稳定磨损精神集中注意力健康素质疲劳经验疾病培训教育因果图列出出了所有影影响零件尺尺寸波动的的因素，通通过现场调调查和其它它方法对各种种原因进行行验证，找找到主要原原因，制定定对策并实实施。3、验证改进进效果：重重新搜集数数据制作排排列图，将将前后排列列图进行对照以以验证改进进的效果。。不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180)9月1日至10月31日频数累计百分比总改进效果改进效果习题：下列列可与排列列图一起使使用的统计计工具有（（））A.因果图B.矩阵图C.调查表D.系统图习题：将发发生的频次次从最高到到最低的项项目进行排排列所采用用的图示技技术是（））A.因果图B.排列图C.矩阵图D.系统图A.C习题：用分分析现象用用排列图分分析主要原原因，考察察的事项通通常是（））A.不合格B.操作者C.原材料D.损失金额A.DB习题：排列列图的基本本原理是（（））A.泰勒的科学学管理B.头脑风暴法法C.巴雷特分析析法D.统计控制原原理C习题：制作作和使用排排列图应注注意的事项项，以下说说法正确的的是（））A.排列图的重重点是要抓抓住“关键键的少数””B.图中其他项项由若干项项数据组成成，数据过过大不会影影响分析结结果C.定量数据应应放在排列列图的横轴轴上D.将采取措施施前后的排排列图进行行对照，可可以验证措措施的效果果A.D三、直方图图纲知识点熟悉直方图的概念a.熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的类型及其特征b.熟悉直方图的类型及其特征掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断c.掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断三、直方图图a.熟悉直方图图的概念及及作用定义：直方方图是描述述定量数据据分布情况况的一种图图形技术，，由一系列列矩形组成成。作用：通过对数据据的加工整整理，观测测并研究数数据的取值值范围、集集中和分散散等分布的的情况。直方图可用用于明确问问题和把握握现状。直方图的横横坐标是质质量特性数数据直方图的纵纵坐标是数数据的频率率（频数））三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征1、标准型型2、锯齿型型最常见的形形状由于分组过过多、测量方法有有问题或读错数据时时出现的情况。三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征产品上限（或下下限）受到公差等因因素限制，，加工时由于心理因因素所造成。受下限限制制呈右偏；；如孔加工习惯惯于偏小。。受上限限制呈左偏偏峰，如纯纯度要求100%时。3、偏峰型型4、陡壁型型工序能力不不足，为找找出合格品品经过全数数检验或过程存在自自动反馈调调整所得的数据据图形。三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征5、平顶型型6、双峰型型7、孤岛型型几种均值不不同的分布混在一起起，或过程程出现缓慢劣化化，如刀具磨损、操作者者疲劳或数数据分层不当等等。两种不同的的均值相差差大的分布布混在一起起，由于数据分层不不当或人、、机、料、、法、环等等因素的差差异引起。工序异常、、测量错误误或混有另一分分布的少量量数据。常因为原材材料变化或或由不熟练练工人替班班引起。三、直方图图c.掌握直方图图与公差之之间的关系系、并能做做出基本判判断TLTUTLTU满足公差要要求，但不不充分。或称（过程能力力已不充分分）。措施是：减少波动（（提高加工工精度）。。充分满足公公差要求。。状况良好好，不需要要调整。（1）直方方图符合公公差要求的的情况三、直方图图（2）直方方图不符合合公差要求求的情况不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：使均值接近近规格的中中间值（减减少偏移））。TLTUTLTUTLTU不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：减少波动（（提高加工工精度）。。不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：使均值接近近规格的中中间值（减减少偏移））,又要减少波动（（提高加工工精度）。。习题：绘制制控制图时时，如果连连续多点出出现连续均均匀上升而而报警，将将这些构成异常的的数据绘成成直方图，，可能出现现的类型是是（））A.正常型B.平顶型C.双峰型D.标准型习题：使用用直方图主主要是为了了了解产品品质量特性性的（））A.集中与分散散分布情况况B.主要影响因因素C.分布范围的的波动情况况D.分布情况是是否满足公公差要求B.CA.D习题：某工工序加工零零件，有尺尺寸公差规规定。如图，这说说明（））A.满足公差要要求，不需需要调整B.过程能力已已经不够充充分C.已无法满足足公差要求求D.需要提高加加工精度E.需要调整加加工分布的的中心值B.DTLTU习题：对某某工序进行行分析，收收集该产品品一个月内内的数据绘绘成直方图图如下：1.这种直方图图属于（））A.平顶型B.孤岛型C.双峰型D.偏峰型2.可能存在的的原因（））A.产品经过了了挑选B.产品中混进进了其他型型号的产品品C.加工过程中中存在主观观倾向D.数据分层不不当3.可以考虑的的对策有（（））A.提高计量检检测的精度度B.增加空调，，减少白班班与夜班之之间的温差差C.减少不同供供应商提供供的原材料料之间的差差异D.对工人进行行培训，防防止不熟练练工人替班班操作CTB.DB.C.D习题：某工工序生产A、B两种规格的的同类产品品，加工方方法相似，，规格A的尺寸直径为为ф60±0.5mm，规格B为ф80±0.5mm。根据顾客客对性能指数的要要求，质量量管理人员员在近两个个月加工的的产品中随随即抽取了了A、B两种规格的的产品各100件，，用用数数据据计计算算过过程程性性能能指指数数。。由由于于计计算得得出出的的PPK为0.68，与与生生产产的的实实际际情情况况不不相相符符，，质质量量部部门门对对如如何何下结结论论出出现现的的分分析析。。———05年考考题题1.您认认为为符符合合实实际际的的正正确确的的结结论论应应该该是是（（））A.由PPK值知知该该加加工工过过程程能能力力不不足足B.管理理不不够够，，造造成成波波动动过过大大C.数据据分分析析不不正正确确，，应应重重新新分分析析D.技术术要要求求过过高高，，可可以以降降低低2.质量量部部门门绘绘制制一一张张直直方方图图，，直直方方图图的的类类型型可可能能是是（（））A.平顶顶型型B.孤岛岛型型C.双峰峰型型D.偏峰峰型型3.进一一步步采采取取的的对对策策是是（（））A.针对对质质量量问问题题找找出出原原因因B.找出出关关键键的的质质量量问问题题C.对数数据据分分层层后后在在分分析析D.加强强管管理理，，严严格格控控制制产产品品质质量量CCC四、、头头脑脑风风暴暴法法纲知识点掌握头脑风暴法的基本概念和用途a.掌握头脑风暴法的基本概念和用途了解头脑风暴法应用的三个阶段b.了解头脑风暴法应用的三个阶段四、、头头脑脑风风暴暴法法a.掌握握头头脑脑风风暴暴法法的的基基本本概概念念和和用用途途头脑脑风风暴暴法法的的概概念念头脑脑风风暴暴法法又又称称畅畅谈谈法法、、集集思思法法。。1941年年美美国国奥奥斯斯本本博博士士提提出出。它的的特特点点是是采用用会会议议形形式式，，围围绕绕主主题题广广开开言言路路、、激激发发灵灵感感，，在在与与会会者者头头脑脑中中掀掀起起风风暴暴，，毫毫无无顾顾忌忌、、畅畅所所欲欲言言地地发发表表个个人人独独立立见见解解的的一一种种创创造造性性思思考考的的方方法法。。头脑脑风风暴暴法法的的用用途途1、、用用以以识识别别存存在在的的问问题题并并寻寻求求解解决决的的方方法法。。2、用以以识别潜潜在的质质量改进进的机会会。3、引导参参与者进进行创造造性思维维头脑风暴暴法常与与因果图、、树图、、亲和图图结合使用用。四、头脑脑风暴法法b.了解头脑脑风暴法法应用的的三个阶阶段1、准备备阶段本阶段关关键在确确定有能能力的会会议组织织者和有有积极参参与意识识的与会会者。2、引发发和产生生创造思思维阶段段应注意的的问题：：1、与会会者人人人平等；；2、与会会人员依依次发表表意见；；3、意见见互补，，不批评评、不赞赞扬；4、提倡奔放放不羁的的创意；；5、每人人的观点点都应完完整地记记录下来来6、持续续到无人人发表意意见为止止；7、将每每个人的的意见重重复一遍遍。本阶段是是头脑风风暴法的的主要阶段段。整理去重重，对各各种观点点进行评评价论证证并进一一步归纳纳总结1、是否否还有另另外更好好的方法法2、是否否可借用用过去相相似的创创意3、是否否可变更更或代替替3、整理理阶段习题：头头脑风暴暴法又称称作（））A.畅谈法B.风暴法C.集思法D.旋风思维维法习题：头头脑风暴暴法是1941年由（））率率先提出出的A.朱兰博士士B.戴明博士士C.奥斯本博博士D.石川馨博博士A.C习题：质质量改进进中，头头脑风暴暴法可用用于（））——04、05年考题A.识别过程程存在的的质量问问题B.制定解决决问题的的进度表表C.识别潜在在的质量量改进机机会D.引导参与与者进行行创造性性思维A.C.DC习题：可可与头脑脑风暴法法联合使使用的工工具有（（））A.直方图B.因果图C.系统图D.亲和图B.C.D习题：开开展头脑脑风暴法法，以下下说法正正确的是是（））A.与会者人人人平等等，不分分主次B.有不同意意见应该该马上提提出C.应防止脱脱离主题题的奇思思怪想D.重要观点点应完整整记录下下来A五、树图图纲（大纲要求不准确）知识点熟悉树图的概念、分类及特点a.树图的概念、分类及特点掌握树图的作用b.树图的作用熟悉树图的绘制步骤c.树图的绘制步骤五、树图图a.树图的概概念、分分类及特特点树图的特特点1.适合于对对一个因因素的展展开2.上一级手手段是下下一级目目的3.展开要到到能采取取措施为为止树图又称称为树型型图或系系统图。。树图是把把要实现目的的与需要采取取的措施施或手段段，系统地地层层层展开开并绘制制成图图。从从中对对问题题进行行全面面的认认识，，找出出问题题的重重点，，以提提出实实现预预定目目标的的最佳佳途径径。树图的的分类类：1.构成因因素展展开型型；2.措施展展开型型目的手段目的手段目的手段树图的概念图五、树树图b.树图的的作用用在使用用树图图明确确部门门职能能时，，平级级部门门用构构成因因素展展开型型；上上下级级部门门用措措施展展开型型。1、产产品研研制过过程中中设计计质量量的展展开2、质质量保保证活活动的的展开开3、方方针目目标管管理的的展开开4、明明确部部门职职能、、管理理职能能的展展开5、解解决质质量、、成本本、交交货期期等问问题创创意的的展开开五、树树图c.树图的的绘制制步骤骤（1））目的的或目目标要要用名名词或或短文文简洁洁表示示出来来（2））如存存在制制约事事项必必须予予以指指明（3））对确确立目目的或或目标标要多多问几几个““为什什么？？”（4））目的的或目目标应应进一一步确确认是是否恰恰当。。1、确确定具具体的