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2006年全国认证机构认证服务质量

获证组织满意度分析报告（北京国建联信认证中心有限公司）2007年1月Print:1/5/2023按照国家认监委加强对全国认证认可工作统一领导和监督管理的要求，受国家认监委的委托，上海质量管理科学研究院已连续三年开展了全国认证机构认证服务质量顾客满意度测评工作。根据国家认监委要求，2006年10月全国认证机构服务质量测评包含了以下几个方面的内容：获证组织满意度调查

——获证组织对认证机构认证服务质量的评价；审核人员满意度调查

——审核员对认证机构服务质量的评价

；认证机构互评和质检系统地方两局评价调查

——认证机构之间的互评及质检系统地方两

局对认证机构的评价；同时了解获证组织对认证有效性的感受，

审核员、认证机构及地方局对认证有效性

的认知。本报告针对北京国建联信认证中心有限公司进行分析结果汇报。前言Print:1/5/2023调查样本全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查采用电话访问的方式；调查了7091个获证组织，涉及到107家认证机构；67家认证机构的采样数在50个以上，达到相应的精度要求参与行业总体排名；40家认证机构没达到50个样本的要求（提供的名单总数少），因受测评精度的限制不能参与行业排名。Print:1/5/2023调查样本在历年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查中该机构的有效样本量情况：Print:1/5/2023该机构的获证组织满意度为85.88获证组织满意度水平处于满意至较满意之间

1007550250满意较满意一般较不满意不满意获证组织满意度满意度对照表2006年全国认证机构认证服务获证组织满意度平均水平为82.31

Print:1/5/2023满意度和忠诚度>>年度比较获证组织满意度连续三年的测评结果保持波动较大，但本次的测评结果相对较高。获证组织忠诚度连续三年的测评结果起伏较大，但本次的测评结果相对较高。该机构获证组织满意度和忠诚度变化趋势Print:1/5/2023获证组织对该机构的满意度各构成指标的评价相对较为接近，且达到了相对较高水平。获证组织对该机构满足需求方面的评价相对较低。获证组织忠诚度达到了较高水平。获证组织愿意继续开展第三方的认证工作的态度比较确定，而继续选择该机构进行认证工作的可能性也较高。相对而言，获证组织向他人推荐该机构的意愿程度略低于其他两项。满意度和忠诚度Print:1/5/2023价值感知

结果反映了获证组织对该机构认证服务性价比的认同度。质量感知该机构认证有效性的表现；该机构在认证过程中的表现；审核组在审核过程中的表现；获证组织对认证有效性方面的评价略低于其他两项指标。品牌形象

该机构的品牌形象得到了获证组织的普遍认同，尤其是对该机构工作客观公正规范的有较高的评价；价值感知、质量感知和品牌形象质量感知Print:1/5/2023获证组织价值感知变化趋势获证组织对认证服务性价比的认同度在本次测评结果相对前两年而言增幅较明显。价值感知、质量感知和品牌形象>>价值感知年度比较Print:1/5/2023认证机构表现Print:1/5/2023认证证机机构构按按期期履履行行合合同同的的能能力力和和公公开开文文件件通通俗俗性性/具具体体性性/可可操操作作性性得得到到了了获证证组组织织较较高高的的评价价。。在发发证证后后该该机机构构提提供供其其他他的的有有益益服服务务是是获获证证组组织织评评价价最最低低的的指指标标，，其其次次是是认认证证有有效效期期内内保保持持沟沟通通，，这这说说明明该该机机构构在在提提供供后后续续服服务务方方面面处处于于普普遍遍劣劣势势。。该机机构构的的审审核核员员队队伍伍的的专专业业能能力力方方面面也也是是相相对对薄薄弱弱的的环环节节。。该机机构构在在开开展展认认证证工工作作中中需需要要优优先先关关注注的的改改进进方方向向是是：：机构构在在认认证证有有效效期期内内保保持持沟沟通通；；获得得认认证证证证书书后后提提供供的的其其他他有有益益的的服服务务。。具体体结结果果Print:12/29/2022审核组组表现现Print:12/29/2022审核报告提提供的及时时性和认证证评价的客客观公正是是评价较高高的两个方方面。相对而言，，交际能力力是审核员员表现中的的最薄弱环环节。审核员在审审核过程中中需要优先先关注的改改进方向是是：交际能力；；对新知识的的掌握。具体结果Print:12/29/2022调整原因27.6%的被访者者认为审核核组开出的的不符合项项并非关键键问题。没有被访者者反映审核核过程中出出现过审核核员缺席或或早退的现现象。没有被访者者明确表示示审核组没没有严格按按照审核计计划开展审审核。19.0%的被访者者明确表示示遇到过审审核计划的的调整，但但其中由于于认证机构构或审核组组方原因仅仅占36.4%。具体结果Print:12/29/2022认证有效性性表现Print:12/29/2022总体结果基础能力过程绩效外部过程衔衔接结果绩效有效性总体评价审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用1234567891011121314Print:12/29/2022获证组织对对认证有效效性的评价价结果为83.72，其中四四个方面的的评价结果果均值均在在80以上上。结果表明认认证有效性性为获证组组织基本认认可，认证证对促进整整个体系的的推行、质质量的改进进是基本有有效的。总体结果Print:12/29/2022获证组织对对基础能力力的评价结结果也处于于相对较高高的水平，，在认证有有效性四个个方面中得得分处于第第一位。在具体指标标中，获证证组织对““审核关注注获证组织织相关的法法律法规标标准及行政政许可要求求”的评价价相对较高高。具体结果基础能力整体表现审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求Print:12/29/2022获证组织对对外部过程程衔接的评评价在认证证有效性四四个方面中中处于相对对偏低的水水平。在具体指标标中，“关关注供方管管理”的评评价结果在在有效性具具体指标中中处于很低低的水平。。外部过程衔接整体表现审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理具体结果Print:12/29/2022过程绩效效在认证证有效性性四个方方面中排排第二位位。在过程绩绩效指标标中，““审核核关注获获证组织织测量、、分析与与改进的的方法和和实施效效果”的的评价相相对较低低，这这说明审审核在这这方面是是相对薄薄弱的。。过程绩效整体表现审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进具体结果果Print:12/29/2022结果绩效效的平均均得分是是获证组组织对有有效性四四个方面面评价结结果中最最低的；；四项具体体指标的的评价结结果也处处于所有有指标中中的最低低，尤其其是“目前开展展的认证证工作对对获证组组织对外外经营和和社会效效益的帮帮助作用用”获证组组织认同同度非常常低。结果绩效整体表现审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用