东方般若公司平衡记分卡BSC项目课件

北京东方般若科技发展有限公司平衡计分卡

B

S

C北京东方般若科技发展有限公司BSC公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录无线增值行业价值链

提供服务的基础平台

-中国移动

-中国联通无线增值业务指建立在移动通信网络基础上的，除了语音以外的那些数据服务。-短信SMS-彩信MMS-无线上网WAP-彩铃

运营商内容提供商（CP）提供具体服务的内容-新浪-搜狐服务提供商（SP）风险投资商（VC）用户将服务内容提供或分销给用户的企业个人SP-新浪

-搜狐-腾迅-空中网行业SP-东方般若提供资金支持获得投资回报的金融企业-IDG-软银-GGV是重要但不是必须的环节个人用户企业用户

-中国人寿-嘉实基金无线增值行业价值链提供服务的基础平台运营商内容提供商提供具公司发展概况成立于2000年总部在北京成立日期投资背景GGV、VentureTDF等著名国际投资机构背景相关资质业务类型主要客户信息产业部批准的跨地区电信增值业务许可经营者目前是金融行业移动商务的领导企业移动商务运营服务移动商务产品开发移动商务专业咨询服务移动应用技术培训国内保险公司80%的市场份额基金公司75%的市场份额客户包括中国人寿资料来自公司网站公司发展概况成立于2000年成立日期投资背景GGV、Vent愿景与策略领先的、最卓越的移动商务应用提供商通过移动技术与运营，为各行业提供移动营销服务，进而实现客户全方位的移动商务应用关键绩效指标企业的策略愿景关键成功因素资料来自李志文老师《成本与策略》课程愿景与策略领先的、最卓越的移动商务应用关键绩效指标企业的策略公司的组织架构

董事会总裁监事会沈阳研发中心北京技术中心市场策划部营销中心运行维护部各地业务机构计划财务部人力资源部综合行政部副总裁副总裁副总裁产品发展部中天嘉华公司飞媒有限公司股东会公司的组织架构董事会总裁监事会沈阳研发中心北京技术中心市场东方般若公司价值链之基本活动分析分析相关行业的业务，考虑可能的业务方向学习新的移动技术标准提出新的产品与业务方向提供新产品开发的具体需求及商务支持学习新技术与新业务模式产品发展软件开发服务与系统实施市场推广与合作根据产品需求开发应用软件改进软件系统根据客户情况将服务与产品提供给客户搜集行业信息举行展会向媒体宣传公司维护与电信运营商的关系拓展与销售向企业客户销售产品与服务了解客户的需求运营与客户服务保证服务运营的稳定反馈软件系统的改进意见价值量资料来自李志文老师《成本与策略》课程实施软件系统东方般若公司价值链之基本活动分析分析相关行业的业务，考虑可能公司价值链之资源框架分析价值链之基本活动

人力资源目前的主要职能是招聘、培训、人事关系的支持没有系统的绩效考核的环节不关心战略的内部推广及员工的职业发展物质资源

有健全的财务制度，能够分析公司各项目与部门的成本信息与知识共享的平台不足成本控制比较集权与严格，各部门不能随意采购价值链参考资料来自李志文老师《成本与策略》课程公司价值链之资源框架分析人力资源物质资源价值链参考资料来自公司主要存在的问题公司的奖励主要体现在年终的优秀员工奖励销售部门有一定的业绩考评，其他部门没有绩效考核

行业变化迅速，但公司没有系统的方式来了解行业的知识，也缺乏系统的分析新业务的启动主要依靠讨论，缺乏充分的分析与调查各部门忙于眼前的业务，不够关心业务开展中工作方式的规范性，影响反应速度规范的流程主要集中在行政管理方面各部门缺乏完善的绩效考核没有系统的行业了解与分析的系统缺少工作流程方面的规范公司主要存在的问题公司的奖励主要体现在年终的优秀员工奖励行业公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录平衡计分卡－策略转化的四个角度财务层面目的量度目的量度内部业务流程层面目的量度顾客层面目的量度学习与成长层面我们应该展现给股东财务上的成功形象？

为了达到目标，应当具备的持续变革与改进的能力?为满足股东与客户，需要具备何种的工作流程？

愿景与策略为达目标，应建立什么样的面向客户的形象？Adaptedfrom《Balancescorecard》平衡计分卡－策略转化的四个角度财务层面目的量度目的量度内部业平衡计分卡－价值创造的简单模型学习与成长层面为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高？策略内部层面为了满足客户，我们必须擅长那些流程？客户层面为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户？财务层面如果想要成功，我们应如何看待股东？Adaptedfrom《strategymap》平衡计分卡－价值创造的简单模型学习与成长层面为了实现愿景，我战略地图说明企业如何创造价值客户层面价格长期股东价值改善成本结构财务层面内部层面运营管理流程人力资本信息资本学习与成长层面组织资本＋＋法规和社会流程创新流程客户管理流程可用性功能服务伙伴关系品牌质量选择提高资产利用率增加收入机会提高客户价值Adaptedfrom《strategymap》战略地图说明企业如何创造价值客户层面价格长期股东价值改善成本战略地图(strategymap)描述战略BSC是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环个人目标(PersonalObjectives)我需要要做什么目标值和行动方案(StrategicInitiatives)我们需要做什么平衡计分卡(BalancedScorecard)指标和重点使命(Mission)我们为什么存在愿景(Vision)我们希望是什么核心价值(CoreValues)什么对我们重要策略(Strategy)我们的对策Adaptedfrom《strategymap》满意的股东令客户开心高效的流程受到激励和训练有素的员工战略成果战略地图(strategymap)BSC是描述价值是什么和平衡计分卡的核心实施流程明确企业的使命界定企业的愿景形成战略指出关键成功因素确定关键绩效指标若形成的平衡计分卡和公司的战略基调有冲突，则进行调整战略基调资料来自李志文老师《成本与策略》课程平衡计分卡的核心实施流程明确企业界定企业形成战略指出关键确定平衡计分卡实施流程与成果愿景和策略对我们的股东财务

平衡计分卡•我们未来的愿景是什么？对我们的客户客户对我们的内部管理流程内部业务流程我们创造和增长的能力学习和成长•假如我们的愿景成功，我们的目标战略是？什么是关键性成功因素？(CSF)什么是最重要的衡量？

(KPI)BSC框架平衡计分卡实施流程与成果愿景和策略对我们的股东财务策略分解－财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略降低销售人员及行政方面的费用支出提高产品研发设计的成功率增加新产品与市场让客户享有更加稳定周到的运营服务让客户使用我们更多的服务策略分解－财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加策略分解－客户价值主张增加新的行业的大客户增加新产品的数量提高服务运营的稳定性价格可用性功能服务伙伴关系品牌质量选择产品与服务情况关系形象加强与客户的联系，拓展行业资源提升公司的行业品牌形象策略分解－客户价值主张增加新的行业的大客户价格可用性功能服务策略分解－流程方面运营管理流程法规和社会流程创新流程客户管理流程开心工作，提高员工的工作效率建立积极有效的客户反馈机制交叉销售产品线建立客户关系管理的管理系统系统地推广公司的品牌形象规范化设计开发新产品和服务，缩短周期积极识别新产品发展机会，并形成概念聘用合适的员工，完善雇工关系加强与运营商的沟通策略分解－流程方面运营管理法规和社会创新流程客户管理开心工作策略分解－学习成长方面人力资本信息资本组织资本＋＋积极学习产品开发与客户关系管理等业务的规范化管理方法建立知识管理的系统，分享市场信息与工作经验充分的客户关系管理，让各部门的员工了解客户对我们服务的反应让公司的每一个人都明确公司及个人的目标倡导团队合作，明确团队成员的分工与职责，提高团队工作效率吸引专业的员工进入公司各部门都要按业绩付酬策略分解－学习成长方面人力资本信息资本组织资本＋＋积极学习产东方般若公司战略地图长期股东价值增加收入机会提高员工的工作积极性与工作效率积极学习与实践规范化管理的方法积极传播市场/客户及工作方面的知识促使员工为公司的战略努力加强与运营商的沟通规范产品开发流程，缩短开发周期提高客户关系管理水平服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品改善成本结构提高客户价值财务层面客户层面内部层面学习与成长层面受到激励且训练有素工作的员工高效的内部工作流程开心的客户满意的股东东方般若公司战略地图长期股东价值增加收入机会提高员工的积极学CSF&KPI-财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略新产品的成功开发并得到市场认可让重点客户使用更多数量和种类的移动商务服务单个新产品创造的收入值新产品开发投入与收入的比例重点客户平均服务收入关键成功因素关键绩效指标Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用CSF&KPI-客户方面从客户处获得的利润率客户获得率客户留住率市场份额顾客满意程度让客户对公司的服务满意公司与服务得到行业内潜在客户的认可客户流失率客户满意度重大客服失误数量客户获得量市场份额品牌知名度关键成功因素关键绩效指标Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-客户方面从客户处获得客户获得率客户留住率市场CSF&KPI-内部方面

时间质量成本关键成功因素关键绩效指标迅速的市场反应与新产品开发产品功能强大且性能稳定员工工作积极高效产品开发周期产品成功率产品漏洞修改率服务平均稳定运行时间客户开发成本与收入的比率客户服务成本与收入的比率Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-内部方面时间质量成本关键成功因素关键绩效指CSF&KPI-学习与成长方面

效果雇员满意度雇员生产效率留住雇员关键成功因素关键绩效指标建立完善的学习与知识分享机制员工知识管理系统使用率专题学习与讨论次数对公司策略及主要流程的理解程度实行科学的BSC及绩效考核系统公司收入/雇员人数雇员满意度雇员流失率CSF&KPI-学习与成长方面效果雇员满意度雇员生产效率留公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录规划战役三要素在战略地图中建立目标值和确定因果关系确定战略主题如何创造短期价值/中期价值和长期价值，以维持平衡的/持续的价值创造。选择能够帮助公司在一定的时间内实现目标业绩的战略投资和行动。1量化2确定时间线3选择行动方案战略地图三要素相关描述价值创造的静态模型价值创造的动态模型规划战役三要素在战略地图中建立目标值和确定因果关系1量化2利用战略地图规划战役

信息资本组织资本人力资本运营管理客户管理客户产品创新法规与社会可持续股东价值生产率增长率财务层面客户层面内部流程层面学习成长层面1确定股东价值差距2调整客户价值主张3确定价值提升时间表4确定价值创造流程5提升战略资产准备度6确定战略行动方案和预算规划战役“六步骤”Adaptedfrom《strategymap》利用战略地图规划战役信息资本组织资本人力资本运营管理客户管第一步：确定股东价值差距

长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略确定高层的财务（或使命）目标和指标确定目标值和价值差距把价值差距分配到增长和生产率目标目标值：新产品开发费用占销售收入比例从10％增加到15％目标值：重点客户平均收入从200万元增加到500万元目标值：把高价值客户从3个增加到10个目标值：3年内净利润提高到2000万元第一步：确定股东价值差距长期股东价值改善成本结构提高资产利第二步：调整客户价值主张服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品服务稳定维护关系提升品牌低的价格产品完善客户细分细分20％（10个）50％（３00个）50％(３00个）现在（B）交易型（A）关系型80％（40个）3年后从（A）到（B）围绕金融行业客户提供以短信客服系统为主的服务建立行业内的稳定客户基础为客户提供更多种类的服务，丰富产品线增加金融行业以外的客户群体指标客户流失率客户满意度客户获得量市场份额品牌知名度第二步：调整客户价值主张服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开第三步：确定价值提升时间表服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理成本/客户20万12万7.5万5万年0123客户管理（A）（B）10个40个100个80个200个150个300个300个产品创新收入/客户16万10万净利润300万900万1200万2000万26万8万2006年2007年2008年2007年2000万1000万净利润长波产品创新中波客户管理短波运营管理第三步：确定价值提升时间表服务稳定维护关系提升品牌开发新市场第四步：确定价值创造流程（策略主题）服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理服务客户数3个/人客户管理新客户比例50％产品创新新产品收入开发周期员工系统使用率8次/月6个月50％开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场客户流失率5％提高工作效率目标值指标价值创造流程财务层面客户层面内部流程层面2007年第四步：确定价值创造流程（策略主题）服务稳定维护关系提升品牌第五步：提升战略资产准备度服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理客户管理产品创新员工开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场提高工作效率信息资本人力资本价值创造流程财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面组织资本文化：激情、人本、服务团队：共享知识与经验协调一致：战略清楚、目标一致总经理KM系统客户经理客服经理技术经理产品经理知识官客服系统项目管理系统CRM产品管理系统KM系统第五步：提升战略资产准备度服务稳定维护关系提升品牌开发新市场第六步：确定战略行动方案和预算

XXXXX建立人力发展计划建立知识管理系统培训BSC的执行90%8次/月100％专业人员比例KM系统使用率绩效考核执行程度XXXXXX增加新产品开发的投资建立科学的销售与客户管理流程

35%

提高30％新产品收入占总收入的百分比人均营业收入比率XXXX建立客户反馈系统建立CRM系统95%35％客户保留率新客户收入比例客户XXXXXXX新促销方案（2007年）加强新渠道的营销策略900万提高50%营业利润重点客户收入预算行动方案目标值关键指标学习和发展内部运作财务提高净利润增加客户与收入提高工作效率开发新产品人员多样化知识管理系统与策略协调一致开发新客户保留老客户战略地图平衡计分卡行动计划第六步：确定战略行动方案和预算X90%专业人员比例XXX增加成功的三个关键要素

愿景策略团队平衡计分卡帮助我们明晰了策略，使我们关注如何将愿景变为现实。资料来自李志文老师《成本与策略》课程成功的三个关键要素愿景策略团队平衡计分卡帮助我们明晰谢谢！

东方般若公司平衡记分卡BSC项目课件在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想下页更精彩在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想下亲，以下是零风险的创业机会，请您能花5分中时间仔细了解本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应商，在香港有实体店面，致力于为广大有志于从事网络营销的年青朋友提供创业致富的出路，欢迎广大有意向的年青朋友加盟咨询。1、专业提供手表拍拍数据包，拍拍旺铺模版，店铺装修及拍拍开店指导。2、专业提供手表淘宝数据包，淘宝旺铺模版，店铺装修及淘宝开店指导。3、为拍拍，淘宝加盟商提供优质的货源，优惠的批发价格及一件代发货服务。4、为拍拍，淘宝诚信加盟商提供一个代发货，代收货款服务。5、有意加盟者请咨询QQ：1097251560，了解更多资料。淘宝标准加盟样榜店：/

下页更精彩瑞丰名表行诚招网络代理商：本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应商，在香港有实体店1、不受地域限制，无须存货，无资金压力及风险。无能您是在中国的任何一个城市，都可以在网络上代理销售我们的产品，你无须自己存货，我们可以从我们的产品仓库帮你发货，您只需把你的顾客地址告诉我们就可以了。2、无需专业技术，只要你每天有上网的时间都可以做。您只要有一个淘宝帐号，我们可以帮你装修网店及提供推广的技术指导，你只要每天挂上QQ及旺旺接受客户咨询及订单就可以了，当你收到客户的货款后，直接安排我们给客户发货就行了。3、收入丰厚加盟我们的客户新手一般第一个月的收入都有1000左右，爱学习，了解网店经营的一般的三个月内能达到有上万元的月收入。下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/1、不受地域限制，无须存货，无资金压力及风险。下页更精彩我4、高回报我们是正规做出口厂品的厂家，我们的货出品有的几十元到海外，在网上零售都是几百元的，回报非常丰厚。下面我们的产品及产品报价单。5、免加盟费，零风险。加盟我们的网店代理分销商，只需交600元加盟保证金，当代销20块产品后，公司将退还其600元的加盟保证金。只要您有成功梦想，有成功的激情，我们相信，你一定能成功，同时也请你相信，我们将是你成功路上的一名最好的伙伴。如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/4、高回报下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：我们的产品批发价：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/我们的产品批发价：如需要了解，请咨询QQ：109725156我们的成功案例：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/我们的成功案例：如需要了解，请咨询QQ：1097251560北京东方般若科技发展有限公司平衡计分卡

B

S

C北京东方般若科技发展有限公司BSC公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录无线增值行业价值链

提供服务的基础平台

-中国移动

-中国联通无线增值业务指建立在移动通信网络基础上的，除了语音以外的那些数据服务。-短信SMS-彩信MMS-无线上网WAP-彩铃

运营商内容提供商（CP）提供具体服务的内容-新浪-搜狐服务提供商（SP）风险投资商（VC）用户将服务内容提供或分销给用户的企业个人SP-新浪

-搜狐-腾迅-空中网行业SP-东方般若提供资金支持获得投资回报的金融企业-IDG-软银-GGV是重要但不是必须的环节个人用户企业用户

-中国人寿-嘉实基金无线增值行业价值链提供服务的基础平台运营商内容提供商提供具公司发展概况成立于2000年总部在北京成立日期投资背景GGV、VentureTDF等著名国际投资机构背景相关资质业务类型主要客户信息产业部批准的跨地区电信增值业务许可经营者目前是金融行业移动商务的领导企业移动商务运营服务移动商务产品开发移动商务专业咨询服务移动应用技术培训国内保险公司80%的市场份额基金公司75%的市场份额客户包括中国人寿资料来自公司网站公司发展概况成立于2000年成立日期投资背景GGV、Vent愿景与策略领先的、最卓越的移动商务应用提供商通过移动技术与运营，为各行业提供移动营销服务，进而实现客户全方位的移动商务应用关键绩效指标企业的策略愿景关键成功因素资料来自李志文老师《成本与策略》课程愿景与策略领先的、最卓越的移动商务应用关键绩效指标企业的策略公司的组织架构

董事会总裁监事会沈阳研发中心北京技术中心市场策划部营销中心运行维护部各地业务机构计划财务部人力资源部综合行政部副总裁副总裁副总裁产品发展部中天嘉华公司飞媒有限公司股东会公司的组织架构董事会总裁监事会沈阳研发中心北京技术中心市场东方般若公司价值链之基本活动分析分析相关行业的业务，考虑可能的业务方向学习新的移动技术标准提出新的产品与业务方向提供新产品开发的具体需求及商务支持学习新技术与新业务模式产品发展软件开发服务与系统实施市场推广与合作根据产品需求开发应用软件改进软件系统根据客户情况将服务与产品提供给客户搜集行业信息举行展会向媒体宣传公司维护与电信运营商的关系拓展与销售向企业客户销售产品与服务了解客户的需求运营与客户服务保证服务运营的稳定反馈软件系统的改进意见价值量资料来自李志文老师《成本与策略》课程实施软件系统东方般若公司价值链之基本活动分析分析相关行业的业务，考虑可能公司价值链之资源框架分析价值链之基本活动

人力资源目前的主要职能是招聘、培训、人事关系的支持没有系统的绩效考核的环节不关心战略的内部推广及员工的职业发展物质资源

有健全的财务制度，能够分析公司各项目与部门的成本信息与知识共享的平台不足成本控制比较集权与严格，各部门不能随意采购价值链参考资料来自李志文老师《成本与策略》课程公司价值链之资源框架分析人力资源物质资源价值链参考资料来自公司主要存在的问题公司的奖励主要体现在年终的优秀员工奖励销售部门有一定的业绩考评，其他部门没有绩效考核

行业变化迅速，但公司没有系统的方式来了解行业的知识，也缺乏系统的分析新业务的启动主要依靠讨论，缺乏充分的分析与调查各部门忙于眼前的业务，不够关心业务开展中工作方式的规范性，影响反应速度规范的流程主要集中在行政管理方面各部门缺乏完善的绩效考核没有系统的行业了解与分析的系统缺少工作流程方面的规范公司主要存在的问题公司的奖励主要体现在年终的优秀员工奖励行业公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录平衡计分卡－策略转化的四个角度财务层面目的量度目的量度内部业务流程层面目的量度顾客层面目的量度学习与成长层面我们应该展现给股东财务上的成功形象？

为了达到目标，应当具备的持续变革与改进的能力?为满足股东与客户，需要具备何种的工作流程？

愿景与策略为达目标，应建立什么样的面向客户的形象？Adaptedfrom《Balancescorecard》平衡计分卡－策略转化的四个角度财务层面目的量度目的量度内部业平衡计分卡－价值创造的简单模型学习与成长层面为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高？策略内部层面为了满足客户，我们必须擅长那些流程？客户层面为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户？财务层面如果想要成功，我们应如何看待股东？Adaptedfrom《strategymap》平衡计分卡－价值创造的简单模型学习与成长层面为了实现愿景，我战略地图说明企业如何创造价值客户层面价格长期股东价值改善成本结构财务层面内部层面运营管理流程人力资本信息资本学习与成长层面组织资本＋＋法规和社会流程创新流程客户管理流程可用性功能服务伙伴关系品牌质量选择提高资产利用率增加收入机会提高客户价值Adaptedfrom《strategymap》战略地图说明企业如何创造价值客户层面价格长期股东价值改善成本战略地图(strategymap)描述战略BSC是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环个人目标(PersonalObjectives)我需要要做什么目标值和行动方案(StrategicInitiatives)我们需要做什么平衡计分卡(BalancedScorecard)指标和重点使命(Mission)我们为什么存在愿景(Vision)我们希望是什么核心价值(CoreValues)什么对我们重要策略(Strategy)我们的对策Adaptedfrom《strategymap》满意的股东令客户开心高效的流程受到激励和训练有素的员工战略成果战略地图(strategymap)BSC是描述价值是什么和平衡计分卡的核心实施流程明确企业的使命界定企业的愿景形成战略指出关键成功因素确定关键绩效指标若形成的平衡计分卡和公司的战略基调有冲突，则进行调整战略基调资料来自李志文老师《成本与策略》课程平衡计分卡的核心实施流程明确企业界定企业形成战略指出关键确定平衡计分卡实施流程与成果愿景和策略对我们的股东财务

平衡计分卡•我们未来的愿景是什么？对我们的客户客户对我们的内部管理流程内部业务流程我们创造和增长的能力学习和成长•假如我们的愿景成功，我们的目标战略是？什么是关键性成功因素？(CSF)什么是最重要的衡量？

(KPI)BSC框架平衡计分卡实施流程与成果愿景和策略对我们的股东财务策略分解－财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略降低销售人员及行政方面的费用支出提高产品研发设计的成功率增加新产品与市场让客户享有更加稳定周到的运营服务让客户使用我们更多的服务策略分解－财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加策略分解－客户价值主张增加新的行业的大客户增加新产品的数量提高服务运营的稳定性价格可用性功能服务伙伴关系品牌质量选择产品与服务情况关系形象加强与客户的联系，拓展行业资源提升公司的行业品牌形象策略分解－客户价值主张增加新的行业的大客户价格可用性功能服务策略分解－流程方面运营管理流程法规和社会流程创新流程客户管理流程开心工作，提高员工的工作效率建立积极有效的客户反馈机制交叉销售产品线建立客户关系管理的管理系统系统地推广公司的品牌形象规范化设计开发新产品和服务，缩短周期积极识别新产品发展机会，并形成概念聘用合适的员工，完善雇工关系加强与运营商的沟通策略分解－流程方面运营管理法规和社会创新流程客户管理开心工作策略分解－学习成长方面人力资本信息资本组织资本＋＋积极学习产品开发与客户关系管理等业务的规范化管理方法建立知识管理的系统，分享市场信息与工作经验充分的客户关系管理，让各部门的员工了解客户对我们服务的反应让公司的每一个人都明确公司及个人的目标倡导团队合作，明确团队成员的分工与职责，提高团队工作效率吸引专业的员工进入公司各部门都要按业绩付酬策略分解－学习成长方面人力资本信息资本组织资本＋＋积极学习产东方般若公司战略地图长期股东价值增加收入机会提高员工的工作积极性与工作效率积极学习与实践规范化管理的方法积极传播市场/客户及工作方面的知识促使员工为公司的战略努力加强与运营商的沟通规范产品开发流程，缩短开发周期提高客户关系管理水平服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品改善成本结构提高客户价值财务层面客户层面内部层面学习与成长层面受到激励且训练有素工作的员工高效的内部工作流程开心的客户满意的股东东方般若公司战略地图长期股东价值增加收入机会提高员工的积极学CSF&KPI-财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略新产品的成功开发并得到市场认可让重点客户使用更多数量和种类的移动商务服务单个新产品创造的收入值新产品开发投入与收入的比例重点客户平均服务收入关键成功因素关键绩效指标Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用CSF&KPI-客户方面从客户处获得的利润率客户获得率客户留住率市场份额顾客满意程度让客户对公司的服务满意公司与服务得到行业内潜在客户的认可客户流失率客户满意度重大客服失误数量客户获得量市场份额品牌知名度关键成功因素关键绩效指标Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-客户方面从客户处获得客户获得率客户留住率市场CSF&KPI-内部方面

时间质量成本关键成功因素关键绩效指标迅速的市场反应与新产品开发产品功能强大且性能稳定员工工作积极高效产品开发周期产品成功率产品漏洞修改率服务平均稳定运行时间客户开发成本与收入的比率客户服务成本与收入的比率Adaptedfrom《Balancescorecard》CSF&KPI-内部方面时间质量成本关键成功因素关键绩效指CSF&KPI-学习与成长方面

效果雇员满意度雇员生产效率留住雇员关键成功因素关键绩效指标建立完善的学习与知识分享机制员工知识管理系统使用率专题学习与讨论次数对公司策略及主要流程的理解程度实行科学的BSC及绩效考核系统公司收入/雇员人数雇员满意度雇员流失率CSF&KPI-学习与成长方面效果雇员满意度雇员生产效率留公司简介及问题分析平衡计分卡BSC的建立利用战略地图规划战役目录公司简介及问题分析目录规划战役三要素在战略地图中建立目标值和确定因果关系确定战略主题如何创造短期价值/中期价值和长期价值，以维持平衡的/持续的价值创造。选择能够帮助公司在一定的时间内实现目标业绩的战略投资和行动。1量化2确定时间线3选择行动方案战略地图三要素相关描述价值创造的静态模型价值创造的动态模型规划战役三要素在战略地图中建立目标值和确定因果关系1量化2利用战略地图规划战役

信息资本组织资本人力资本运营管理客户管理客户产品创新法规与社会可持续股东价值生产率增长率财务层面客户层面内部流程层面学习成长层面1确定股东价值差距2调整客户价值主张3确定价值提升时间表4确定价值创造流程5提升战略资产准备度6确定战略行动方案和预算规划战役“六步骤”Adaptedfrom《strategymap》利用战略地图规划战役信息资本组织资本人力资本运营管理客户管第一步：确定股东价值差距

长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略确定高层的财务（或使命）目标和指标确定目标值和价值差距把价值差距分配到增长和生产率目标目标值：新产品开发费用占销售收入比例从10％增加到15％目标值：重点客户平均收入从200万元增加到500万元目标值：把高价值客户从3个增加到10个目标值：3年内净利润提高到2000万元第一步：确定股东价值差距长期股东价值改善成本结构提高资产利第二步：调整客户价值主张服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品服务稳定维护关系提升品牌低的价格产品完善客户细分细分20％（10个）50％（３00个）50％(３00个）现在（B）交易型（A）关系型80％（40个）3年后从（A）到（B）围绕金融行业客户提供以短信客服系统为主的服务建立行业内的稳定客户基础为客户提供更多种类的服务，丰富产品线增加金融行业以外的客户群体指标客户流失率客户满意度客户获得量市场份额品牌知名度第二步：调整客户价值主张服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开第三步：确定价值提升时间表服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理成本/客户20万12万7.5万5万年0123客户管理（A）（B）10个40个100个80个200个150个300个300个产品创新收入/客户16万10万净利润300万900万1200万2000万26万8万2006年2007年2008年2007年2000万1000万净利润长波产品创新中波客户管理短波运营管理第三步：确定价值提升时间表服务稳定维护关系提升品牌开发新市场第四步：确定价值创造流程（策略主题）服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理服务客户数3个/人客户管理新客户比例50％产品创新新产品收入开发周期员工系统使用率8次/月6个月50％开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场客户流失率5％提高工作效率目标值指标价值创造流程财务层面客户层面内部流程层面2007年第四步：确定价值创造流程（策略主题）服务稳定维护关系提升品牌第五步：提升战略资产准备度服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理客户管理产品创新员工开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场提高工作效率信息资本人力资本价值创造流程财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面组织资本文化：激情、人本、服务团队：共享知识与经验协调一致：战略清楚、目标一致总经理KM系统客户经理客服经理技术经理产品经理知识官客服系统项目管理系统CRM产品管理系统KM系统第五步：提升战略资产准备度服务稳定维护关系提升品牌开发新市场第六步：确定战略行动方案和预算

XXXXX建立人力发展计划建立知识管理系统培训BSC的执行90%8