品质决定生死-质量管理经典讲义

要么品质要么死要么品质要么死

品质与人人生死有关品质与企业存亡有关没有品质死路一条

品质的智慧当发达国家把品质作为国家战略的时候，我们严重缺乏反思；当众多大企业、知名企业把品质当做生命、当做无止境的追求、当做企业的核心竞争力的时候，中国的一些企业仍然无所作为，甚至顶风作案。

我用实践得出答案是：品质。一个国家可以因为品质而复兴，也可以因为品质而覆灭，一个企业可以因为品质脱颖而出，也可以因为品质而瞬间消亡，一场战争可以因为品质而决胜千里，也可以因为品质而一败涂地……

世界上所有的大企业、长寿公司，无一不靠品质打天下，守天下，睥睨天下。品质是企业的生命支柱，是利润之源，商战之利器！未来的商业时代，是更加考验企业和企业家的时代。当全球经济缺少亮点，产品创新乏力时，当市场日趋饱和，销量达到瓶颈；当生产要素价格上涨，成本砍无可砍时。唯有品质！国家的强大，国民生活的幸福，正是建立在我们每一家企业、每一位企业成员、每一件产品、每一项服务的品质之上。第一部分品质决定成败

一个国家可以因为品质而复兴，也可以因为品质而覆灭；一个企业可以因为品质而脱颖而出，也可以因为品质而瞬间消亡；一场战争可以因为品质而决胜千里，也可以因为品质而一败涂地┄┄

第一章品质无故万事万物中，决定成败的关键是什么？如今向多元化和多极化发展的世界，能无敌于天下的是什么？最终得出答案：是品质。第一节品质复兴一个国家1、日本的崛起

品质问题绝不是小事，是关系到一个民族、一个国家生死存亡的大事。我们的企业面对如此大的不确定性、如此多的挑战，有太多无力逆转，唯一可以把握的，就是磨尖自己的刀！2、100-1=0

品质问题是关乎生命的大事，品质可以让一个人生，也可以让一个人死；可以让一群人生，也可以让一群人死。我们的企业，在生产产品过程中，有这样的意识吗？松下幸之助说：“对于产品来说，不是100分就是O分。”生产品质低劣的产品，哪怕只是1%，仍然等于谋财害命！而这样的企业，生命也会马上结束！

对于产品来说，不是100分就是0分。——松下幸之助3、第三次世界大战的武器

美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：

现在，世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，不是细菌战，不是核战，不是冷战，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是品质。谁的品质好，谁就能赢得这场战争，谁就统治世界！

4、品质质就是是利润润在全球球最具具价格格的10大奢侈侈品品品牌中中，法法国独独占6席！路路易威威登和和爱马马仕集集团分分别以以197.8亿美元元和84.6亿美元元的价价值名名列第第一和和第二二。即使在在欧债债危机机蔓延延的2011年，因因为奢奢侈品品著行行业出出口的的推动动，法法国出出口额额仍然然比上上年增增长8.6%！无可可置疑疑地成成为了了对法法国经经济贡贡献最最高的的产业业之一一！品质提提升了了品位位，品品质光光大了了品牌牌。品质、、品位位与品品牌的的共同同作用用，产产生了了强大大的财财富效效应，，产生生了源源源不不断的的利润润。第二节节蔓蔓延延的品品质危危机1、从国国王到到奴隶隶西方流流传一一首民民谣：：丢失一一个钉钉子，，坏了了一只只蹄铁铁；坏坏了一一只蹄蹄铁，，折了了一匹匹战马马；折折了了一匹匹战马马，伤伤了一一位骑骑士；；伤了了一位位骑士士，输输了一一场战战斗；；输了了一场场战斗斗，亡亡了一一个帝帝国！！在品质质面前前，没没有任任何的的侥幸幸心理理！也许，，你的的产品品有一一千个个、一一万个个、一一亿个个都是是好的的，可可是，，在品品质管管理的的细节节中一一旦有有一次次失误误，就就中了了致命命一刀刀！仅仅仅这这一次次，就就可能能成为为你的的企业业的终终结！！让你你的企企业从从国王王沦为为奴隶隶！雪印牛牛肉的的品质质事件件,导致雪雪印公公司股股价暴暴跌44%,年亏损损7600万美元元。2、中国国的品品质之之惑不管是是具有有国家家背景景还是是行业业龙头头，不不管曾曾经多多么风风光无无限，，不管管历史史多么么悠久久，不不管品品牌多多么享享誉中中外，，不管管销售售渠道道多少少广，，不管管产量量多么么大，，无数数血的的教训训证明明，如果企企业只只顾把把产品品推出出去，，不顾顾品质质，这这家企企业的的名字字不久久就会会在市市场上上消失失。如今的的中国国社会会，品品质危危机有有继续续蔓延延的趋趋势。。三聚氰氰胺奶奶粉、、豆腐腐渣工工程、、苏丹丹红鸭鸭蛋、、儿童童劣质质疫苗苗、问问题胶胶囊、、“楼楼脆脆脆”事事件┄┄┄每每一次次品质质危机机的爆爆发，，都是是对行行业乃乃至整整个中中国企企业界界公信信力的的拷问问，牵牵一发发动全全身！！回首首三聚聚氰胺胺奶粉粉一家家之祸祸，让让整个个国产产奶粉粉都丧丧失了了巨大大市场场份额额，洋洋奶粉粉趁虚虚而入入，这这样的的教训训，应应该是是中国国企业业的一一贴清清醒剂剂。品质是一个个国家、一一个行业、、一个企业业的命脉，，是一个人人工作、生生活、学习习、健康的的源泉┄┄┄3、令人震撼撼的差距这就是品质质的体现。。记得一次，，我在路边边看到一个个醒目的广广告牌——“德国品质，，绝对放心心，日本原原装，品质质保障。””同行的这这个标语牌牌，从广告告专业的角角度来说棒棒极了。然然而，这却却令我很受受触动：我我们自己制制造的产品品，却对自自己的标准准避而不谈谈，难道还还不值得企企业家们反反省吗？当然，品质质的差距不不仅仅表现现在质量上上和服务上上的差距，，更是每一一个走出国国门的中国国人都深有有感触的。。为什么会会有如此大大的差距，，让我们来来看看这些些国家把品品质放在什什么位置：：日本把品质质作为国家家战略，美美国也是，，他们的政政府会参与与品质管理理。而在中中国，很多多时候品质质只有口号号、没有执执行。中国的企业业要想突破破，企业、、行业和国国家都要把把品质放到到战略层面面。必须从品质质这一关来来突破，提提升中国品品质迫在眉眉睫!第二章品品质是是什么“品”有三三个口，必必须人人都都说好，每每个有购买买体验的客客户都满意意，才是真真的好。““质”有““斤”字摆摆在钱贝上上，所以客客户会斤斤斤计较，我我们生产的的产品、提提供的服务务，都应该该物有所值值，并保证证没有次品品。所以，品质质就是客户户满意，符符合标准，，零缺陷。。第一节品品质是是人人都说说好对于一个企企业来说，，没有品质质和管理，，谈不上管管理；没有有管理意识识的品质，，谈不上真真正的品质质。每个行业有有不同的行行业标准，，但不论你你是制造型型企业，还还是服务型型企业，品品质流程大大同小异。。虽然说隔隔行如隔山山，但品质质意识却是是相通的，，重要的不不是行业，，而是管理理的标准、、流程和执执行力。第二节品品质是是企业家的的人品企业的品质质是企业家家的品德,一个没有品品德的企业业家,是不可能带带领企业成成长的。第三节品品质是是五颗“心心”品质不只是是企业家的的人品，也也是企业每每一个员工工的责任心心。当一个个人在生产产一种产品品或提供一一种服务的的时候，他他创造出来来的产品，，就是他个个人的品质质。什么是优秀秀的品质呢呢？责任心心、良心、、爱心、细细心、用心心。风靡全球的的电影《泰坦尼克号号》中最感动人人的是爱情情故事，但但我看这部部影片时最最感动的是是那个与船船一同沉没没的船长，，他的表现现就是一种种责任心。。公司一直直教导员工工，做任何何事都要将将心注入！！一个人，拥拥有一颗良良心，才会会做到诚信信、不欺诈诈，对违背背道德、骗骗取金钱的的事情深恶恶痛绝，才才能做出高高品质的产产品。一个人，拥拥有一颗爱爱心，才能能设身处地地为客户着着想，为他他人服务，，才能让客客户满意。。一个人，只只有细心，，才能生产产出符合标标准的产品品，保证不不出质量问问题，减少少差错率。。第三章管管对才才会有品质质品质的定义义很简单，，很容易掌掌握，然而而，对品质质的认知却却很难。每个管理者者都会强调调品质，但但是，很多多管理者对对品质的认认知，其实实只停留在在学龄前！！他们自以以为很重视视品质，但但我在深入入企业和自自己经营企企业的过程程中发现，，中国企业业对品质的的了解不但但模糊不清清，甚至存存在形形色色色的认知知误区。第一节品品质管管理的6大误区每个管理者者都会强调调品质，但但是，很多多管理者对对品质的认认识，都只只停留在学学龄前！很多管理者者自以为很很重视品质质，但我在在深入企业业和自己经经营企业的的过程中发发现，中国国企业对品品质的认知知实际上存存在着形形形色色的误误区。误区1：处处都是是“≈”胡适先生在在1919年就提出，，中国的文文化有一种种核心，就就是差不多多。中国人人的性格大大而化之，，“大概””、“好像像”、“差差不多”、、“马虎””、“随便便”、“将将就”是中中国人的常常用词。而而我们有很很多企业管管理者，很很多企业员员工，对品品质的要求求心里都是是“≈”的的概念，抱抱着差不多多的想法！！差之之毫毫厘厘，，谬谬之之千千里里！！品品质质没没有有差差不不多多！！如如果果都都是是差差不不多多，，那那品品质质就就千千差差万万远远。。差不不多多的的处处事事方方式式，，是是导导致致差差不不多多先先生生悲悲剧剧人人生生的的根根源源；；差差不不多多的的思思想想，，是是导导致致一一个个国国家家覆覆亡亡的的主主因因；；对对品品质质差差不不多多的的态态度度，，是是一一个个企企业业失失败败的的关关键键。。从从现现在在开开始始，，我我们们必必须须端端正正态态度度，，打打破破品品质质不不可可能能完完美美的的固固定定思思维维，，认认真真做做好好每每一一个个生生产产步步骤骤。。差之之毫毫厘厘，，谬谬之之千千里里！！品品质质没没有有差差不不多多！！如如果果都都是是差差不不多多，，那那品品质质就就千千差差万万远远。。差不不多多的的处处事事方方式式，，是是导导致致差差不不多多先先生生悲悲剧剧人人生生的的根根源源；；差差不不多多的的思思想想，，是是导导致致一一个个国国家家覆覆亡亡的的主主因因；；对对品品质质差差不不多多的的态态度度，，是是一一个个企企业业失失败败的的关关键键。。从从现现在在开开始始，，我我们们必必须须端端正正态态度度，，打打破破品品质质不不可可能能完完美美的的固固定定思思维维，，认认真真做做好好每每一一个个生生产产步步骤骤。。误区2：品质=血拼误区3：品质的战战争在前线线所有的品质质都是人做做出来的,品质等于企企业家的人人品，等于于企业领导导人的决心心和管理水水平，它来来自于我们们的流程、、我们的标标准、我们们的机制、、我们的管管理。误区4：销量>品质是追求求短期期的销销量，，还是是保证证品质质，在在于企企业决决策者者的一一念之之差。。然而而，选选择销销量大大于品品质的的企业业，往往往输输得一一败涂涂地！！在当今今中国国，急急功近近利的的思想想影响响很大大，我我们太太渴望望成功功了，，甚至至为了了成功功不择择手段段！对对于企企业来来说，，就是是陷入入销量量大于于品质质的泥泥潭！！曾经有有一个个非常常知名名的企企业，，号称称一头头牛跑跑出了了火箭箭的速速度。。误区6：失误误率≠品质质有一架架航天天飞机机上，，有两两万多多块隔隔热板板。一一块脱脱落，，仅仅仅是不不到两两万分分之一一的失失误！！然而而，一一旦发发生了了，就就是100%的损失失！全全人类类的损损失！！80亿美元元的损损失！！有一些些人的的观念念中，，认为为人无无完人人，金金无足足赤，，别说说千分分之一一、万万分之之一，，连1%的失失误误都都不不算算什什么么，，这这样样的的观观念念有有多多么么可可怕怕！！一个个产产品品，，哪哪怕怕1%的次次品品，，对对于于客客户户来来说说，，就就是是100%！一一个个产产品品的的任任何何一一个个零零件件如如果果有有1%的次次品品，，对对于于这这个个产产品品来来说说就就是是100%！第二二节节预预防防重重于于纠纠错错1、品品质质不不能能依依赖赖于于检检验验在品品质质管管理理中中有有一一句句名名言言，，预预防防重重于于纠纠错错。。品品质质不不在在于于纠纠错错，，因因为为所所有有的的纠纠错错都都要要付付出出代代价价，，所所有有的的纠纠错错都都给给客客户户造造成成了了损损失失。。2、第第一一次次就就把把事事情情做做对对第二二部部分分提提升升品品质质的的15招杀杀技技品质质革革命命要要分分三三步步走走：：头脑脑的的革革命命———即对对品品质质的的认认知知态度度的的革革命命方法法的的革革命命提升升品品质质的的““兵兵法法””———它包包括括4大核核心心（（代代表表品品质质管管理理的的4个阶阶段段：：奠奠基基阶阶段段、、实实施施阶阶段段、、应应用用阶阶段段和和巩巩固固阶阶段段））和和15种品品质质提提升升的的““必必杀杀技技””。。第四四章章4招奠奠定定品品质质一一把把手手工工程程产品品等等于于企企业业家家的的人人品品，，不不管管你你的的厂厂房房多多漂漂亮亮、、设设备备多多先先进进，，如如果果品品质质出出了了问问题题，，都都是是一一场场悲悲剧剧。。品质管理理是一种种态度，，一种信信念，一一种决心心，尤其其是企业业最高领领导人的的决心和和态度，，所以，，品质管管理必须须从企业业最高领领导人开开始，伟伟大的企企业家，，都是品品质管理理的急先先锋！把提升品品质当成成一把手手工程，，这是我我的品质质兵法第第一大核核心。品质管理理员的困困惑品质管理理，是一一种态度度，一种种信念，，一种决决心，尤尤其是企企业最高高领导人人的决心心和态度度，必须须从企业业最高领领导人开开始，提提升品质质是一把把手工程程。全世界最最伟大的的CEO———杰克·韦尔奇，，在他领领导通用用电气期期间，公公司产值值达到了了1000多亿美元元。这个个惊人的的成绩，，得益于于他在管管理中推推出了一一大战略略——六西格玛玛，就是是提升品品质管理理的战略略，把差差错率提提升到百百万分之之四的级级别。再说张瑞瑞敏，领领导海尔尔成为巨巨人的创创始人，，他那著著名的砸砸冰箱壮壮举在供供应奇缺缺、只要要有就能能卖钱的的1985年，一下下子砸掉掉76台冰箱，，说明什什么？说说明了他他对劣质质的极度度厌恶。。对比中外外这两位位大企业业家的例例子，说说明什么么？伟大大的企业业家，都都是品质质管理的的急先锋锋！所以，提提升品质质的力度度一定要要从上到到下，叫叫做扫楼楼梯！扫扫楼梯是是从上到到下的，，企业要要有面对对品质的的决心、、表率和和素质！！在品质的的“扫楼楼梯工程程”中，，企业家家首先要要打开四四扇窗，，即提升升品质的的头四招招必杀技技。第1招态态度：没没有任何何借口行为学认认为：成成功=态度×能力。成果由行行为决定定，行为为由态度度决定。。就像驾驾驶员，，能力是是他的驾驾驶技术术，如果果他驾驶驶技术是是50分、60分、80分，但当当他的态态度是0分的时候候，O分×100分结果还还是0分。所以，品质第一一来自于于态度。。美国通用用公司的的总裁到到日本丰丰田公司司参观时时，曾自自豪地说说：“我我们保证证产品质质量的关关键在于于30%的技术加加70%的态度！！没想到到，丰田田人却说说：”我我们是10%的技术加加90%的态度！！在组织中中，要非非常明确确地规定定：任何何时候，，任何地地点，任任何情况况，任何何人，不不许说三三句话：：“不知知道”、、“不负负责”、、“不关关我事””。如果果说了，，就是严严重违反反公司品品质管理理的要求求。这就就是态度度问题，，就要处处罚。谁谁踢皮球球，就把把谁从这这个团队队踢出去去！品质来自自于全员员，来自自于我们们的全流流程，来来自于每每个细节节。第2招理理念：品品质第一一在你的企企业里，，是总裁裁第一吗吗？还是是董事长长第一？？还是CEO第一？是销售第第一，还还是成本本第一？？都不是。。应该是是品质第第一！在有违反反品质原原则的时时候，工工人也可可以呵斥斥老总，，可以把把老总的的手拦住住！为什什么工人人可以这这样有底底气？因因为公司司提倡品品质第一一。品质第一一，是企企业的价价值准则则，企业业的文化化核心，，企业的的DNA基因，企企业的最最高纲领领，企业业的底线线。成功的企企业是相相同的，，他们把把品质第第一作为为核心理理念，使使之成为为组织的的核心文文化。在在你的企企业里，，有没有有把品质质第一作作为企业业的价值值准则呢呢？有了这个个核心文文化以后后，我们们可以用用这一点点来筛选选新员工工。新员工入入职，先先问两点点：第一一，有没没有品质质第一的的意识？？认不认认同品质质第一的的理念？？如果有有任何一一点不符符合，尽尽管他是是天才也也不能要要。第二二，能不不能做到到不说三三句话：：“不关关我事””、“我我不知道道”、““我不负负责”。。第3招作作风：3+1工作作风风我始终相相信这一一点：作作风是训训练出来来的！管管理就是是管人，，管人就就是带作作风，提提升品质质就要训训练作风风。你有没有有树立让让员工追追求品质质的作风风呢？我自1986年传播跆跆拳道以以来，就就发现在在我们身身边，有有太多的的差不多多先生、、马虎小小姐！这这种劣根根是血液液里的，，是组织织里的癌癌变基因因，它会会扩散、、会蔓延延、会毁毁了一个个人、一一个组织织！所以，公公司里必必须要有有一种文文化，拔拔掉这种种基因！！在我的跆跆拳道馆馆，还有有后来创创办的风风驰传媒媒，和现现在的五五项管理理，我都都在组织织里和这这种劣根根做斗争争！怎么么才才能能让让整整个个组组织织都都做做到到品品质质第第一一呢呢？？就就是是从从言言行行举举止止开开始始！！我总总结结了了三三句句话话，，叫叫3+1工作作作作风风。第一一：：认认真真———我们们要要求求每每个个人人做做事事必必须须专专心心致致志志，，精精益益求求精精。。认认真真的的成成果果是是什什么么？？品品质质。。第二：：快——效率，，在好好的基基础上上，要要当日日事当当日毕毕。不不是快快了再再好，，是好好了再再快。。第三：：坚守守承诺诺——说到做做到，，诚信信，反反省和和改进进，诚诚信是是品质质的基基础。。3+1的1：绝不不找借借口——如果有有问题题，没没有任任何借借口。。第4招教教育育：成成绩存存入档档案1、全员员品质质教育育改变品品质意意识，，需要要全员员培训训！在在我看看来，，品质质教育育有三三部曲曲：首先，，让员员工了了解品品质——知道什什么是是品质质，品品质有有什么么样的的重要要性，，品质质低劣劣会带带来什什么后后果。。其次，，让员员工认认同品品质——提升他他们对对待品品质的的态度度和意意识，，让他他们养养成品品质第第一的的作风风和习习惯。。最后，，让员员工学学会提提升品品质——要教给给他们们提升升品质质的方方法。。同样，，品质质教育育不仅仅包括括办班班上课课、培培训，，更重重要的的是平平时通通过开开展品品质活活动，，如各各种宣宣传、、考核核、奖奖惩，，对员员工进进行潜潜移默默化的的教育育。品质工工具培培训训考核核成绩绩档案案制品质培培训内内容分分三大大部分分：新员工工培训训——员工进进公司司的第第一堂堂课，，就必必须有有品质质管理理的课课程。。包括括意识识、态态度、、作风风等，，而且且要确确保员员工考考试合合格，，不合合格者者不能能入职职。日常培培训——公司全全员。。新材材料、、新工工艺、、新技技术、、新技技术、、新管管理，，凡是是关系系到客客户和和品质质的，，必须须严格格培训训。业务精精细化化培训训——品质管管理人人员，，如何何提升升品质质管理理的业业务培培训。。品质训训练不不是一一天的的事，，是长长期的的事，，而且且要考考核，，并且且将品品质培培训的的考核核存入入档案案！培训项目受训人员培训日期培训地点讲者基本培训课程全体员工公司总裁、品质杰出的员工深造培训课程根据不同需要选择对象分管品管的公司领导人专业培训课程品管专员品管专家填表人

填表日期

审批

审批日期

培训计计划表表2、教好好你的的供应应商5、要求求供应应商的的品质质管理理体系系必须须有效效运作作，并并持续续改进进。6、在实实现产产品的的过程程中，，那些些已经经出现现过的的瑕疵疵是否否得到到了彻彻底的的调查查，根根本原原因是是否进进行了了充分分分析析，是是否采采取了了正确确有效效的预预防措措施，，以及及是否否保持持了这这样的的流程程。7、供应应商在在做出出任何何工艺艺变更更之前前必须须获得得书面面的批批准。。8、对于于供应应商提提供有有瑕疵疵的产产品造造成的的相应应损失失，应应清楚楚地让让供应应商予予以相相应的的承担担。第五章章5招实施施高标标准严严要求求当产品品出现现品质质问题题时，，很多多企业业不是是去解解决问问题，，而是是降低低标准准，想想办法法应付付这个个局面面。在在企业业经营营管理理中，，类似似的问问题很很多，，这也也正是是品质质工作作的难难点。。没有量量化的的标准准，最最后导导致的的标准准不是是向好好的看看齐，，而是是向差差的看看齐！！建立品品质的的高标标准，，并严严格要要求，，是提提升品品质的的第二二个核核心。。品质来来自于于建立立标准准品质不不是想想象出出来的的，而而是要要求出出来的的。同同样，，对于于一个个企业业来说说，品品质不不是生生产出出来的的，是是管理理出来来的。。我们如如何建建立标标准，，如何何做到到高标标准、、严要要求呢呢？五五大必必杀技技——►品质来来自于于建立立标准准；►品质来来自于于零缺缺陷日日；►品质来来自于于极致致的目目标；；►品质来来自于于组织织的保保证；；►品质来来自于于零缺缺陷制制度。。这叫做做5个1，一个个标准准，一一个日日子，，一个个目标标，一一个组组织，，一个个制度度。品质不是是想象出出来的，，而是要要求出来来的。第5招建建立品质质的标准准1、一张桌桌子=100万元的损损失2、标准是是利他还还是利我我？很多时候候我们都都会听到到，这是是我们的的规定、、不能做做、不能能换、不不知道、、不关我我事、我我不管、、保证不不了┄┄那么，我我们的公公司和岗岗位上那那么多的的规定是是为谁制制定的，，是为我我们工作作方便制制定的，，还是为为客户方方便制定定的？是是为我们们满意制制定的，，还是为为客户满满意制定定的？可悲的是是，多数数都是本本末倒置置，所以以，成功功的企业业永远是是少数。。标准究竟竟该利他他还是利利我？从品质的的角度来来说，我我们已经经知道，，品质是是客户满满意，符符合标准准，零缺缺陷。所所以，建建立品质质的标准准，有两两个根本本：一是客户户的需求求，二是是客户的的要求。。品质的标标准是需需求+要求。企业标准准是要建建立在需需求和要要求为导导向的品品质服务务上。有有了这样样的品质质标准为为基础，，我们才才能去评评估品质质是好还还是坏，，有缺陷陷还是没没有缺陷陷。3、标准要要量化、、细化、、具体化化品质的根根本是客客户满意意，在客客户满意意的前提提下，我我们的产产品就必必须建立立标准，，以保证证批量达达到客户户满意度度。标准准建立起起来了，，再要求求全体员员工，按按照标准准为客户户提供零零缺陷的的产品和和服务。。一台电电冰箱箱，有有155个控制制结点点、标标准点点，标标准的的冰箱箱生产产线，，从第第一个个到最最后一一个都都有档档案和和记录录，哪哪怕只只是一一颗螺螺丝钉钉坏了了，都都能找找到责责任人人和原原因。。同样样，我我们的的每一一个岗岗位，，每一一个工工作过过程，，每一一个环环节，，都要要建立立标准准，而而且标标准必必须量量化。。然而，，在传传统观观念中中，认认为客客户在在外部部，就就是直直接消消费者者。很很多企企业管管理者者就问问：我我们有有很多多员工工不直直接接接触消消费者者，何何来客客户满满意呢呢？4、标准高度度决定品质质高度高标准、高高品质是实实现飞跃的的关键。低低标准对应应的是低品品质，高标标准对应的的是高品质质。我们确定的的标准必须须是高标准准，才会超超出客户的的期望，才才会真正地地建立企业业的核心竞竞争优势，，最终才会会让客户真真正感动和和满意。标准的高度度决定了整整个管理品品质的高度度，决定了了未来的发发展前途！！5、建立标准准的关键步步骤做一项工作作，通过过程分分解后，找找出关键动动作，然后后核定出最最科学的次次数和时间间标准，最最后，还要要让每个人人都明白自自己的工作作流程。所以以，，全全部部都都要要写写下下来来，，让让人人一一看看就就明明白白，，一一听听就就懂懂。。在在我我们们公公司司，，所所有有的的标标准准都都会会贴贴在在墙墙壁壁上上。。每个个岗岗位位，，每每个个程程序序，，都都要要有有细细化化和和量量化化的的标标准准，，你你的的品品质质就就会会有有保保证证！！第6招零零缺缺陷陷日日1、品品质质宣宣誓誓大大会会一个个企企业业，，不不仅仅要要从从内内提提升升品品质质，，还还要要对对外外宣宣扬扬品品质质。。我们们需需要要向向所所有有人人表表达达我我们们对对品品质质的的决决心心！！零缺缺陷陷日日，，就就是是我我们们表表明明要要提提升升品品质质的的一一种种决决心心、、一一种种承承诺诺。。要要把把一一个个重重要要的的日日子子确确定定为为公公司司的的零零缺缺陷陷日日。。品质质是是我我们们的的核核心心问问题题，，没没有有品品质质就就没没有有利利润润。。公司司追追求求品品质质、、提提升升品品质质，，我我们们必必须须保保证证客客户户满满意意，，而而且且要要做做到到符符合合标标准准、、零零缺缺陷陷。。2、要要么么品品质质要要么么去去死死在零零缺缺陷陷日日大大会会上上，，我我们们用用两两种种方方式式表表达达决决心心：：一一个个是是宣宣誓誓，，一一个个是是承承诺诺。。品质质是是我我们们的的生生命命，，我我们们用用生生命命去去捍捍卫卫，，如如果果没没有有品品质质，，我我们们去去死死！！我们们要要求求我我们们的的供供应应商商、、我我们们的的经经销销商商，，都都会会向向客客户户承承诺诺。。品质是是向社社会公公开的的，客户在在监督督我们们，任任何人人都可可以监监督我我们。。我们封封死了了所有有的退退路！！为品品质必必须破破釜沉沉舟！！1、美国国国家家品质质奖做任何何事情情都要要设立立目标标。目目标有有多高高，收收获就就有多多大。。提升升品质质也是是如此此。为设定定一个个清晰晰而具具体的的目标标，我我总结结了四四个步步骤：：►首先，，是客客户满满意度度和失失误率率的追追踪和和调查查。客户满满意度度——产品体体验达达到客客户期期望值值的比比例失误率率——产品或或服务务过程程中出出现失失误的的比例例第7招设设定定清晰晰的目目标第8招组组织织保证证1、品质质委员员会只有伟伟大的的组织织，才才能有有伟大大的胜胜利。。品质质管理理需要要组织织保证证。在品质质管理理过程程中，，需要要三个个组织织：一一个是是品质质管理理委员员会，，一个个是监监督委委员会会，一一个是是品质质改进进会议议。品管委委员会会功能能制定公公司的的品质质管理理标准准审核产产品提提案是是否符符合品品质要要求、、有一一票否否决权权处理所所有品品质反反馈2、监督督委员员会3、一个个会议议开100次品质管管理是是一蹴蹴而蹴蹴吗？？不是是！最最好，，还有有更好好，卓卓越，，还要要超越越！所以，，目标标不是是用来来达成成的，，目标标是拿拿来设设定并并超越越的。。一个事事情，，一个个项目目，110次的改改进！！我们们有110次这样样的纪纪要！！品管无无处不不在，，人人人都是是品管管，人人人都都对品品质负负责。。在我们们团队队，一一个班班组，，就是是一个个品管管组；；一个个团队队，就就是一一个品品管团团队；；一个个项目目，就就是一一个品品管项项目。。品质管管理从从上到到下，，同时时又由由下到到上，，品质质来自自于持持之以以恒、、循环环反复复、持持续改改进。。第9招组