全面质量管理基础知识讲义

全面质量管理基本知识

第一章质量与顾客的概念

1．什么是质量？

——一组固有特性满足要求的程度。

要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。2．什么是顾客？

——接受产品的组织或个人。

内部顾客现实顾客

顾客顾客

外部顾客潜在顾客

顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。

第二章全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前

l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

消除异常情况，保持工序稳定

由事后把关转变为事前预防

广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节

预防为主，不断改进二、全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

全员全过程全组织管理方法多样

三、质量管理的八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系

八项原则是全面质量管理的基本思想第三章、、质质量管理理体系一、基本本概念什么是ISO9000族标准准？由国际标标准化组组织ISO/TC176技术术委员会会制定的的所有标标准。2000版ISO9000族族标准的的核心标标准二、基本本术语1、过程程——一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程有输输入和输输出过程产生生增值过程中包包含了资资源和活活动所有工作作都是通通过过程程来完成成的三、质量量管理体体系过程程1、过程程方法———系统统地识别别和管理理组织所所应用的的过程，，特别是是这些过过程之间间的相互互作用，，就是过过程方法法。实现过程程的不断断改进提高顾客客满意度度简化管理理过程有效利用用资源2、过程程方法和和P-D-C-A循环环PDCA是一个个动态循循环，可可用于任任何过程程。P—策划划：建立立目标和和过程D—实施施：实施施过程C—检查查：对过过程和产产品进行行监测A—处置置：采取取措施持持续改进进业绩3、质量量管理体体系过程程模式四、质量量管理的的几大基基础工作作1\标准准化工作作;2\计量量工作;3\质量量教育与与培训;4\质量量责任制制;5\质量量信息工工作第四章现现场场质量管管理一、现场场质量管管理的主主要内容容控制产品品和服务务的质量量特性，，确保其其符合质质量要求求通过控制制5M1E来实实现对产产品和服服务质量量的控制制5M1E——人人、机、、料、法法、环、、测二、6S活动6S是指指：整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、自律律、安全全。第五章：：

质量量管理常常用的工工具和技技术老七种工工具和新新七种工工具老七种工工具排列图关联图法直方图KJ法因果图系统图法控制图矩阵图法散布图矩阵数据分析法分层图PDPC法调查表矢线图法新七种工工具第六章产产品质量量的检验验一、产品品质量检检验的一一般过程程策划———检验实实施———记录———符合合性判断断——处处置———报告二、不合合格品的的控制1、不合合格品概概念：未未满足规规定要求求的产品品。2、不合合格品控控制的意意义：防防止不合合格品的的非预期期接收、、转序或或交付给给顾客。。3、不合合格品的的控制措措施：⑴标识；；⑵隔离离；⑶评评审和处处置。三、不合合格品的的处置方方法主要要包括：：⑴纠正：：为消除除已发现现的不合合格所采采取的措措施。①返工；；②降级级；③报报废。⑵返修：：为使不不合格品品满足预预期用途途而对其其采取的的措施。。⑶让步：：指对使使用或放放行不符符合规定定要求的的产品的的许可，，要经有有关援权权人批准准，有时时还要征征得顾客客的批准准。四、不合合格品的的纠正和和预防措措施：⑷纠正措措施：为为消除已已发现的的不合格格的原因因所采取取的措施施。*纠纠正和纠纠正措施施区别：：⑸预防措措施：为为消除潜潜在的不不合格的的原因所所采取的的措施。。对象

目的

纠正

不合格的现象

消除现象

纠正措施

不合格的原因

防止不合格再次发生

第七章质量改进进三、质量量改进的的步骤和和内容1、质量量改进的的基本过过程———PDCA循环环⑴PDCA的内内容：P阶段：：计划阶阶段，制制订方针针、目标标、计划划书、管管理项目目等；D阶段：：实施阶阶段，按按计划实实施；C阶段：：检查阶阶段，对对策实施施后，检检查评价价对策的的效果；；A阶段：：处置阶阶段，总总结成功功的经验验，形成成标准化化，并提提出遗留留问题，，为下一一改进计计划提供供资料。。PDCA循环图图：A处置P计划C检查D实施三、质量量改进的的步骤和和内容⑵PDCA循环环的特点点：①四个阶阶段一个个也不能能少；②大环套套小环，，即每个个阶，也也存小的的PDCA循环环过程；；③每循环环一次，，质量就就提高一一步，PDCA是不断断上升的的循环。。质量改进进上升的的示意图图：PDCAAPCDAPCDAPCDAPCD改进改进维持维持大环套小小环第八章排列图与与直方图图排列图与与直方图图9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:00:0604:00:0604:0012/29/20224:00:06AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:00:0604:00Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:00:0604:00:0604:00Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:00:0604:00:06December29,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。29十十二二月20224:00:06上上午04:00:0612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/294:00:0604:00:0629December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:00:06上上午4:00上上午04:00:0612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:00:0604:00:0604:0012/29/20224:00:06AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:00:0604:00Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:00:0604:00:0704:00Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:00:0704:00:07December29,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。29十十二二月月20224:00:07上上午午04:00:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/294:00:0704:00:0729December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:00:07上上午4:00上上午04:00:0712月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。04:00:0704:00:0704:0012/29/20224:00:07AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2204:00:0704:00Dec-2229-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。04:00:0704:00:0704:00Thursday,December29,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2204:00:0704:00:07December29,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。29十十二二月月20224:00:07上上午午04:00:0712月月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月224:00上上午12月-2204:00December29,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/294: