全面质量管理QC讲义

本资料来源第五章全面质量管理(TQC)讨论：什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理本章主要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具费根鲍姆

费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。

1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。

2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；

3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；

4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；

5.重要的是要控制源头质量。第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”全过程全员全对象管理方法多样理解：传统质量管理与TQC的区别二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋

产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：

是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考：朱兰三步曲与PDCA循环的关系第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点落实措措施之之一：：怎样才才能真真正实实现““质量量第一一”？？满足消消费者者需求求物超所所值一切工工作以以质量量为中中心行行做做得出出色持续改改进“质量量无须须惊人人之举举”——戴明落实措措施之之二顾客满满意管管理（（教材材尤建建新P26）CS战略（（customersatisfaction)上世纪纪９００年代代开始始含义：：顾客客对其其要求求已被被满足足的程程度的的感受受理念——顾客满满意影影响组组织的的获利利能力力通过组组织的的系统统要素素诸如如文化化、组组织结结构、、人员员等的的全面面质量量管理理以提提升顾顾客的的满意意程度度。通过顾顾客满满意度度指数数(customersatisfactionindex)来量化化测评评各组组织的的绩效效。中国顾顾客满满意度度指数数1999年开始始研究究，中中国质质量管管理协协会、、上海海质量量管理理科学学院、、清华华大学学中国国企业业研究究中心心。含义：：指通通过特特定的的因果果关系系模型型对顾顾客满满意度度的测测评结结果。。该测评评模型型是在在吸取取了美美国、、瑞典典、欧欧洲共共同体体等的的优点点结合合中国国消费费者行行为的的实际际特点点构建建的。。该测评评模型型包含含6个结构构变量量：品品牌形形象、、预期期质量量、感感知质质量、、感知知价值值、顾顾客满满意度度、顾顾客忠忠诚。。——中国质质量2004第3期感知质量顾客忠诚顾客满意度度感知价值品牌形象预期质量中国顾顾客满满意指指数测测评基基本模模型落实措措施之之三5S运动整理（（SEIRI）整顿（（SEITON）清扫（（SEISO）标准（（SEIKETSU）教养（（SHITSUKE）落实措措施之之四如何满满足顾顾客需需求石川馨馨的观观点关于真真正质质量特特性与与代用用质量量特性性1、真正正质量量特性性——用户要要求的的质量量特性性2、代用用质量量特性性——实现真真正质质量特特性的的企业业标准准石川馨馨教授授对企企业的的忠告告掌握真真正的的质量量特性性。寻找代代用质质量特特性。。在此基基础上上确定定测量量方法法。全面掌掌握上上述三三方面面的应应用的的企业业将在在竞争争中处处于有有利的的地位位。石川馨馨关于于质量量特性性等级级的观观点积极质质量特特性消极质质量特特性1、致命命缺陷陷2、严重重缺陷陷3、轻微微缺陷陷其他有有效的的落实实措施施魅力质质量理理论ISO9000族标准准实施TQM实施零零缺陷陷管理理实施六六西格格玛管管理世界三三大奖奖项我国国国家质质量管管理奖奖实施卓卓越绩绩效评评价准准则第三节节TQC的工作作程序序一、含含义：：什么么是PDCA循环二、图图形三、实实践运运作步步骤四个阶阶段八八个步步骤四、特特点1、每转转动一一周质质量水水平就就提升升一步步2、大环环套小小环，，小环环保大大环，，推动大大循环环（P97理解））3、关键键在A阶段第四节节TQC的基础础工作作一、概概念(复旦二二版P191)二、具具体内内容：：1、标准准化质量要要求：：检验验、考考核。。做好：：制订订标准准、执执行标标准2、计量量质量要要求：：用数数据说说话。。做好：：硬件件配备备、管管理到到位、、手段段的现现代化化。分类识别状状态标准化化需要和和不要要基准准制定““要””和““不要要”的的基准准表，，并召召集相相关部部门开开会讨讨论和和决议议基准准表，，同时时反省省不要要品产产生的的根源源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。夹具、、模具具之保保管要素放放置方方法核心内内容3、质量量信息息质量要要求：：用数数据说说话做好：：机构构系统统建立立、管管理4、质量量教育育质量要要求：：树树立观观念。。做好好：制制度、、形式式核心内内容5、质量量责任任制质量要要求：：权责责利相相统一一保证证质量量做好：：质量量职能能、岗岗位责责任制制第五节节TQC的工具具（方方法））一、老老七种种工具具1、产生生的时时间2、背景景3、内容容4、特点点第五节节TQC的工具具（方方法））二、新新七种种工具具补充：：常见的的工具具ISO推荐应应用的的十一一种工工具工具是是解决决质量量问题题的技技巧产生背背景:日本,二十世世纪六六十年年代(TQC).应用:各个国国家,计算机机软件件.TQC的老七七种工工具(P136)分层法法调查表表因果图图排列图图直方图图控制图图散布图图老七种种工具具的特特点通俗易懂,一线员工易易于掌握主要解决现现场质量问问题TQC的新七种工工具时间:1979年背景:多变复杂的的竞争,管理方法的的交叉组合合应用新七种工具具关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法法PDPC法箭头图法新七种工具具的特点把现代化管管理方法引引入质量管管理强调用系统统性、多元元化的方法法考虑并解解决问题强调用图形形对非量化化资料的整整理常见的工具具见项目质量量管理P619、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:29:4820:29:4820:2912/28/20228:29:48PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2220:29:4820:29Dec-2228-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:29:4820:29:4820:29Wednesday,December28,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2220:29:4820:29:48December28,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。28十十二二月20228:29:48下下午20:29:4812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:29下下午午12月月-2220:29December28,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2820:29:4820:29:4828December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:29:48下下午8:29下下午午20:29:4812月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:29:4820:29:4820:2912/28/20228:29:48PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2220:29:4820:29Dec-2228-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:29:4820:29:4820:29Wednesday,December28,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2220:29:4820:29:48December28,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。28十二月月20228:29:48下午20:29:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月228:29下下午午12月月-2220:29December28,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2820:29:4820:29:4828December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:29:48下下午8:29下下午20:29:4812月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:29:4820:29:4820:2912/28/20228:29:48PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2220:29:4820:29Dec-2228-Dec-2