医生法宝之一沟通课件

沟通—医护法宝之一2014年6月泗阳县人民医院徐升举沟通—医护法宝之一2014年6月1--大夫，我的病情重吗？

--很难说。

--啊？*--大夫，我的病情重吗？

--很难说。

--啊？*2当前医患关系【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁医院发生了触目惊心的一幕：一位男士举刀追砍一位女医生。鲜血淋漓的17刀！女医生身上多处被砍伤。当前医患关系【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁医院3当前医患关系2011年：从深圳“八毛门”到广州“录音门”，再到南海“弃婴门”、东莞“误诊门”、深圳“缝肛门”……接连发生的医患事件，尤其是广东潮州发生的“病人砍杀医生”事件，使医患矛盾这个话题显得格外沉重。医生、患者本应是迎战疾病这一共同敌人的战友。可如今，为何战友却变成敌人？诊治良方是什么？当前医患关系2011年：从深圳“八毛门”到广州“录音门”，再4当前医患关系核心提示：11月3日中午12时左右，广东潮州男科医院1名医生被砍死2人被砍伤。经初步审查，犯罪嫌疑人黄某金认为男科医院治疗效果不好，治疗费用无法退回，遂怀恨在心。经进一步审查，犯罪嫌疑人黄某金主动交代当天上午在潮安县砍死一人。当前医患关系5当前医患关系2012当前医患关系20126当前医患关系当前医患关系7医生法宝之一沟通课件8当前医患关系3月11日报道成都市妇女儿童中心医院发生一起伤医事件，5名医院工作人员被打伤。事发后，警方迅速介入，事态得到有效控制。据警方介绍，涉及伤医事件的当事人已被警方控制，2名患者家属涉嫌寻衅滋事被刑事拘留30天，1名患者家属因殴打他人被治安拘留5天。当前医患关系3月11日报道成都市妇女儿童中心医院发生一起伤医9南京口腔医院护士被打事件护士陈星羽

南京口腔医院护士被打事件护士陈星羽10当前医患关系3月21日，上海第五人民医院发生伤医事件，据了解，嫌疑人张某患的是淋巴瘤，自3月3日到3月15日在该院治疗，但是在3月21日，他却拿把刀，来医院砍伤了一名医生和两名护士，尽管三人并无生命危险，被赶来的保安将其制服，但是这一事件又在伤医事件中增添了一笔灰色。目前，经过警方的善后，医院秩序已经恢复正常。当前医患关系3月21日，上海第五人民医院发生伤医事件，据了解11当前医疗纠纷原因当前医疗纠纷原因12医方因素1.现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。医方因素1.现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永13医方因素2.医院重程序服务，缺乏人文关怀。医方因素2.医院重程序服务，缺乏人文关怀。14医方因素3.医护人员沟通不到位，缺乏谈话技巧。医方因素3.医护人员沟通不到位，缺乏谈话技巧。15医方因素4.部分医务人员责任心不强、医德差、医疗水平低下。医方因素4.部分医务人员责任心不强、医德差、医疗水平低下。16患者因素1.专业知识不对等，期望值过高。现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。患者因素1.专业知识不对等，期望值过高。17患者因素2.弱化医疗服务的特殊性，视其等同一般的有价服务。医疗服务存在九大特无形性不可分离性差异性易逝性伦理性、公益性随机性与规范性时间性和连续性对象广泛性与特殊性医患关系不对称性

D:\医疗服务特殊性.wps患者因素2.弱化医疗服务的特殊性，视其等同一般的有价服务。18患者因素人民日报:把看病当成商业交易,是对生命的亵渎、对医生的侮辱世界上很多东西都可以交易,唯独生命除外。在我国,医患关系已经异化为消费关系。如果把看病当成商业交易,...

D:\医疗服务特殊性.wps患者因素人民日报:把看病当成商业交易,是对生命的亵渎、对医生19患者因素3.少数病人家属（非直系较多）心术不正，另有企图。患者因素3.少数病人家属（非直系较多）心术不正，另有企图。20患者因素4.一些病人家属受当今社会风气影响，维权意识过强。拍照、录音、抢夺病历等。患者因素4.一些病人家属受当今社会风气影响，维权意识过强。21其它因素1.医疗保险多元化和不公平。2.医疗价格不合理性。3.政府医疗投入失衡。4.医疗资源分布不合理。5.不良媒体误导。6.社会诚信度下降。其它因素1.医疗保险多元化和不公平。22当前医患关系针对医患关系，在2014年两会当中中国工程院院士钟南山提出，医患关系紧张的主要原因80%是缺少沟通！全国人大代表、山东肿瘤防治研究院院长于金明曾在华东地区30家医院进行医患关系的一项调查，显示仅10%的患者信任医生。当前医患关系针对医患关系，在2014年两会当中中国工程院院士23当前医患关系医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷。对此，为使医患双方能接受现实情况，我们比较容易做到的事是------沟通！当前医患关系医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它24希波克拉底说过：医生有三件法宝：语言、药物、手术刀希波克拉底说过：医生有三件法宝：语言、药物、手术刀25有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰

在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，长眠着一位名不见经传的E．L．Trudeau（特鲁多）医生，但他的墓志铭却久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。他的的墓志铭镌刻着“ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.”。用中文描述就是“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰在美国纽约东北部的撒拉纳26经常去帮助，总是去安慰---沟通

对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一个疾病，不能治愈每一个病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。经常去帮助，总是去安慰---沟通

对于这句铭言，有人说它告诉27医学现状----需要沟通现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。医学现状----需要沟通现有已知疾病的发病机制只是医学知识的28福冈宣言----需要沟通世界医学联合会1989年发表的《福冈宣言》指出：“所以医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏这方面的技能应看作与技术不够一样，是无能的表现。福冈宣言----需要沟通世界医学联合会1989年发表的《福冈29医.术----需要沟通医-治病，技术，祛病的方法、手段，解决躯体的病痛，治病的核心。术-道也，法也，策略、谋略，控制人的思想，医疗基础。医术=医疗技术+沟通医.术----需要沟通医-治病，技术，祛病的方法、手段，解决30医疗模式----需要沟通生物医学模式biomedical---生物、心里、社会模式biopsychosocial。医疗模式----需要沟通生物医学模式biomedical--31医学的目的----需要沟通概念：不断完善人类自身及其生存条件，防治疾病，恢复、维护和增进健康，提高生命质量，舒适并延年益寿以及适应社会发展，从而追求患者的满足。传统的概念：医学的目的是探索人类疾病的发生和发展规律、研究其预防和治疗对策。医学的目的----需要沟通概念：不断完善人类自身及其生存条件32健康的认识----需要沟通1.健康观改变，健康是生理、心里及社会适应都完满的一种状态。2.健康基本条件：a.机体无器质性疾病或\和功能异常。b.心里状态良好。c.社会适应良好。d.行为符合当时社会道德规范。健康的认识----需要沟通1.健康观改变，健康是生理、心里及33医患沟通制度《医院管理评价指南（2008版）》四、医院服务

（一）维护患者合法权益。

4．建立并落实医患沟通制度，使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。

5．公开患者投诉渠道和流程，及时、妥善处理投诉，对存在问题分析总结，落实整改。

6．尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。医患沟通制度《医院管理评价指南（2008版）》34沟通在医疗机构是疾病需求是医疗需求是社会需求沟通在医疗机构是疾病需求35沟通在医疗机构美国医学教育学家大卫.斯特恩（DavidStern）于2006年在《医师职业素养测评》一书中，将医学人文素养归纳成：“三条基石”（临床能力、沟通人格、伦理生活）。“四大支柱”（专业水准、人道情怀、诚信禀赋、利他承诺），意味着医生不仅要具备卓越的医学知识（包括伦理知识）和临床技能（包括沟通技能），还要具备与社会精英地位相适应的社会道义与责任感，意味着在职业生涯中修炼一种发自内心的尊重、怜悯、同理（同情）心，荣誉感与正直感。对患者诊疗、公众健康、社会卫生服务做出忠诚可信的承诺与回应，并以此自律，社会要求医者的职业言行、执业考量都应以患者的利益为先、为重。沟通在医疗机构美国医学教育学家大卫.斯特恩（DavidSt36沟通在医疗机构美国医生70%工作量是健康史调查和沟通，30%是检查和治疗。沟通在医疗机构美国医生70%工作量是健康史调查和沟通，30%372014年4月3日第40卷第十二期中国医学论坛报2014年4月3日第40卷第十二期中国医学论坛报38沟通概念沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体之间传递，并达成协议。沟通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建立共同的瞭解與看法。沟通概念沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈39沟通结果美国普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女职员中，因人际沟通不良导致工作不称职的占82%。医患之间是合作关系，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。沟通结果美国普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：智慧40沟通结果沟通：需要的结果-----相互信任。达成协作意愿。目前信任危机是全社会问题，医患只是其中之一。沟通结果沟通：需要的结果-----相互信任。达成协作意愿。41医患剖析：患者最不喜欢医生说的1.怎么拖到这么晚才来看病？2.跟你说了你也不懂。3.谁让你抽这么多烟的？（让患者觉得病是自找的）4.想不想治？想治就回去准备钱吧。5.害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。医患剖析：患者最不喜欢医生说的1.怎么拖到这么晚才来看病？42医患剖析：患者最不喜欢医生说的6.到外面等着去！（当门诊里人特别多时，医生这样说。）7.你知道这病的后果有多严重吗？8.没事儿别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的。9.我推荐的药你不吃，后果自负。10.偏方别乱用，毛病都是吃出来的。医患剖析：患者最不喜欢医生说的6.到外面等着去！（当门诊里人43医患剖析：患者最不喜欢医生说那些话？医患剖析：患者最不喜欢医生说那些话？44医患剖析：医生最不喜欢的患者行为或语言在“医生最不喜欢的患者行为或语言”的调查中：“一副土豪的样子，态度高傲命令医生”占60%；“搞起来自己很懂的样子，指导医生开药”占50%；“期望值太高的病人，比如我治疗了这么久，为什么没效果？”占40%；“对医生不信任，比如说能换个经验丰富的大夫吗？”占35%；“怀疑医生的诊断”20%；“针对一个已经解答的问题，反复数次纠缠”占15%。医患剖析：医生最不喜欢的患者行为或语言在“医生最不喜欢的患者452007年中国消费者协会（简称：中消协）公布的医疗服务消费体察活动报告中，曝光了国内医疗服务存在的十大问题1、同病不同价，费用差别大。2、医院药价普遍高于药店。3、导诊不完善找医生费事。由于许多医院导诊服务指示不明。4、医生问诊不细，上来就化验。5、程序不规范，盲目开处方。6、不看病就开药，违法治疗。7、处方太潦草，患者不明白。8、一种感冒要问诊多科室。部分医院和医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，有的医院要让消费者去几个科室问诊。9、医疗检验结果互不相认。10、节假日看病比平时难。医患剖析2007年中国消费者协会（简称：中消协）公布的医疗服务消费体46从患者角度看医方不足医患剖析从患者角度看医方不足医患剖析47解决医疗纠纷途径解决医疗纠纷途径48患者心中愿望1.求医心切，对医学理想化，拒绝坏结果。2.高度自我，希望医护人员对他的病情高度重视，更多关心。3.希望医护人员耐心解释病情，很好服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们人格和隐私等权利。患者心中愿望1.求医心切，对医学理想化，拒绝坏结果。49患者心中愿望6.部分有钱、有势、有权者，希望得到特别额外照顾，有时，为所欲为。7.医疗效果不好或人才两空等，想通过闹的方式来寻求经济补偿。患者心中愿望6.部分有钱、有势、有权者，希望得到特别额外照顾50医务人员心态1.我是专家，你地听我的。2.病人太多，没时间细致解释，再说，说多了你也听不懂。3.一些小病、常见病，司空见惯，没什么大不了的，患者家属大惊小怪。4.医疗价格、药价不是医院定的，收的费用不是收给我自己的，收在医院了。5.现在，医疗环境不好，能检查的尽量让你查，更少的当责，花钱是你的事。医务人员心态1.我是专家，你地听我的。51医患沟通六环节一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。医患沟通六环节一个要求、52一个要求诚信、尊重、同情、耐心，体现了以人为本的思想。沟通中无论是态度还是行动，患者第一总是重中之重。一个要求诚信、尊重、同情、耐心，体现了以人为本的思想。53两个技巧1.倾听，多听患者、家属说几句；2.介绍，请多对患者、家属说几句。医务人员认真听取患者的病情，多向患者及家属介绍病因、发展、预后等，使他们对疾病做到心中有数。两个技巧1.倾听，多听患者、家属说几句；54三个掌握1.掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；2.掌握医疗费用情况；3.掌握患者及家属的社会心理因素。三个掌握1.掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；2.掌握医疗55

四个留意1.留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受；2.留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；3.留意自己的情绪反应，学会自我控制；4.留意沟通对象的情绪状态。四个留意1.留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受；56五个避免1.避免强求沟通对象即时接受事实。2.避免使用易刺激性语气和语言。3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。4.避免刻意改变对方的观点。5.避免压抑对方的情绪。五个避免1.避免强求沟通对象即时接受事实。57六种方式1.预防为主的针对性沟通。2.交换对象沟通。3.集体沟通。4.书面沟通。5.协调统一沟通。6.实物对照沟通。六种方式1.预防为主的针对性沟通。58六种方式预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，并把不满意的苗头进行交班，使科室医护人员有的放矢地做好沟通工作。六种方式预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，把59六种方式交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或换一位家属沟通。六种方式交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一60六种方式集体沟通：对患有同种疾病的患者，召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种够听，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解。六种方式集体沟通：对患有同种疾病的患者，召集家属，以举办培训61六种方式书面沟通：把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。六种方式书面沟通：把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅62六种方式协调统一沟通：对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通，或统一认识后再有上级医师与家属沟通。六种方式协调统一沟通：对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医63六种方式实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。六种方式实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以64十大沟通禁忌沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的感情。一忌不良口头禅。二忌过多的专业术语。三忌只顾表达自己的看法。四忌用威胁的语句。五忌沟通中有干扰。十大沟通禁忌沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的感情65十大沟通禁忌六忌不懂装懂。七忌只听自己想要听的。八忌先进为主。九忌过度以自我为中心。十忌引发对方不信任。十大沟通禁忌六忌不懂装懂。66医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则；（二）真诚和换位的原则；（三）依法和守德的原则；（四）适度和距离的原则；（五）克制和沉默的原则；（六）留有余地和区分对象的原则。医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则；67医患沟通案例（过于自信）外科2010年发生一例外伤病人至腹部复合伤，手术结束后，医生说：手术很顺利，病人情况很好。结果，夜间，病人终因伤势过重死亡。病人家属:手术很好，为什么没治好？医患沟通案例（过于自信）外科2010年发生一例外伤病人至腹部68医患沟通案例（交代不清晰）我院骨科病人张荣花，左上肢毁损，经积极治疗，患肢成活，但，功能及后续治疗不理想，告我院：治疗效果不好。医患沟通案例（交代不清晰）我院骨科病人张荣花，左上肢毁损，经69医患沟通案例（问题太敏感）1994年，丹阳市一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突的问了一声，你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，没怀过孕怎么有妊娠纹呢？女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。医患沟通案例（问题太敏感）1994年，丹阳市一对青年男女到当70医患沟通案例（行为轻浮）患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊就诊。患者进入诊室后在接诊医生的一侧坐定，而这位接诊医生却将自己的座椅向后撤了一下，拉大了与患者的距离，这一举动被陪同患者的家属看在眼里，一个简单的举动，不禁使患者和家属将挂号员的大声“呵斥”、等候就诊时医务人员带着亲朋好友提前看病、分诊护士回答患者问话不耐烦等情节联系在一起，所有这些不快使患者和家属感到被歧视，随后对医务人员进行投诉。医患沟通案例（行为轻浮）患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级71医患沟通案例（说话不严谨）一名53岁的女性患者，因突发下腹痛急诊就诊，妇科接诊医师查体发现盆腔包块，医嘱患者憋尿接受腹部B超检查。患者在B超检查过程中突发剧烈腹痛、血压下降，急送手术室抢救，但终因失血性休克抢救无效死亡。这家医院负责纠纷接待的工作人员在听完家属的投诉后说：请家属放心，我们会给家属一个满意的答复。正是“满意”二字，使得此纠纷因患方难以满意而长期不能解决。医患沟通案例（说话不严谨）一名53岁的女性患者，因突发下腹痛72医患沟通案例（沟通不细致）64岁的朱大伯在与家人团聚时突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被紧急送到某社区卫生服务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝朱大伯去上级医院住院进行治疗。朱大伯及家人以既往有类似情况、经过输液治疗就可以好转为由，要求输液后回家休息。医生经劝告无效，就让患者输液后回家了。但不久患者病情再发，当家人将其送进医院抢救时，终因病情过重，抢救无效死亡。事后，患者家属就以耽误患者治疗为由，把这家社区卫生服务站告上了法庭。法庭上，医方很有把握的拿出了朱大伯和家人拒绝住院的签字，举证自己的医疗行为并无过错，辩称因社区卫生服务站耽误治疗而导致患者死亡的理由不能成立。但法官经过审理后认为，患方的签字是对“患者坚决不同意住院，由此产生的一切后果由患者承担”意思的认同，而医生没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告知义务或告知不充分，因而患者和家属对于不住院的不良后果估计不足。最后法院判决社区卫生服务站败诉。医患沟通案例（沟通不细致）64岁的朱大伯在与家人团聚时突然出73成功的医患沟通1.患者：这个药不会有什么副作用吧？医护：俗话说，是药三分毒，为了把病治好，我们医生会根据经验选择合适药物，都希望把药的副作用控制在最小范围内，医院用的药品都是经过多项严格实验的，但药物反应对每个人都不一样，我们会非常注意观察的，但您一定要及时告诉我们有什么不舒服，我们会立即处理的。成功的医患沟通1.患者：这个药不会有什么副作用吧？74成功的医患沟通2.患者：吃了这个（些）药病就会好了吧？医护：根据我们的诊断，您的病吃这种（些）药比较合适，我们治疗了很多这种病，绝大部分人效果是明显的，身体好了许多；但不是所有人都能彻底好，疗效也是有差别的，因为每个人的年龄和身体素质都不一样，生活条件、饮食习惯还有心理调节也不一样，所以，单单依靠药物不一定能把疾病全部治好，您还要按照我们医护人员的医嘱全面配合治疗，康复会更快一些。成功的医患沟通2.患者：吃了这个（些）药病就会好了吧？75成功的医患沟通3.患者：能给我换个经验丰富的大夫看病（做手术）吗？医护：您的想法我们十分理解，我们医院安排的医生一般是经验比较丰富的，能够胜任这种手术，年轻医生也有自己的职责要参与医疗任务，您的医疗方案都经过病区主任的把关，如果治疗需要，我们肯定会安排经验更丰富的医生来治疗或手术，请您放心。谢谢您的配合治疗。成功的医患沟通3.患者：能给我换个经验丰富的大夫看病（做手术76成功的医患沟通4.患儿父母：我孩子刚刚还有点精神，怎么现在一挂盐水病情就加重了？医护：经过刚才我们仔细检查，您孩子的病是××病，婴幼儿这种病起病急，发展快，你们送来得还算及时，如果送迟了，在家里或路上就已经是现在这样，甚至更严重。我们用这些药后，他的症状会逐渐缓解，需要一个过程，俗话讲，病来如山倒，病去如抽丝。成功的医患沟通4.患儿父母：我孩子刚刚还有点精神，怎么现在一77成功的医患沟通5.患者家属：我丈夫住你们医院都十天了，检查费也花了近万元，现在什么病还没诊断出来，你们要给我一个说法！医护：您的心情我们十分理解。我们注意到你们为治病已奔波了好几家医院没有结论，感谢你们对我们医院的信任；我们科里高度重视您先生的诊疗工作，还检查了个别新的项目，费用是高一些，我们科与相关科室会诊初步印象是，您先生患的是一种比较罕见的疾病，由于这方面的国内外资料很少，我们多方查找才有所了解，希望你们能理解人体还有许多疾病极为复杂，并不为医生所知。医生的职业就是要求我们去攻克各种疑难病症，我们相信您丈夫的病很快能明确诊断。成功的医患沟通5.患者家属：我丈夫住你们医院都十天了，检查费78沟通中重点突出口说无凭、签字为证。诊断不明者要详细、耐心沟通。疑难重症病人在告知和沟通中尽量不要用格式化方式，要表现一种特别对待形式。重病人抢救时要不断进行沟通和交流。注重出院病人医嘱和回访。沟通中重点突出口说无凭、签字为证。79共勉德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医！我国外科前辈裘法祖在90岁时的感叹。共勉德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医！80《穆勒医生》英国油画家菲尔德斯（1843--1918）《穆勒医生》英国油画家菲尔德斯（1843--1918）81感谢聆听!感谢聆听!82演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！83沟通—医护法宝之一2014年6月泗阳县人民医院徐升举沟通—医护法宝之一2014年6月84--大夫，我的病情重吗？

--很难说。

--啊？*--大夫，我的病情重吗？

--很难说。

--啊？*85当前医患关系【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁医院发生了触目惊心的一幕：一位男士举刀追砍一位女医生。鲜血淋漓的17刀！女医生身上多处被砍伤。当前医患关系【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁医院86当前医患关系2011年：从深圳“八毛门”到广州“录音门”，再到南海“弃婴门”、东莞“误诊门”、深圳“缝肛门”……接连发生的医患事件，尤其是广东潮州发生的“病人砍杀医生”事件，使医患矛盾这个话题显得格外沉重。医生、患者本应是迎战疾病这一共同敌人的战友。可如今，为何战友却变成敌人？诊治良方是什么？当前医患关系2011年：从深圳“八毛门”到广州“录音门”，再87当前医患关系核心提示：11月3日中午12时左右，广东潮州男科医院1名医生被砍死2人被砍伤。经初步审查，犯罪嫌疑人黄某金认为男科医院治疗效果不好，治疗费用无法退回，遂怀恨在心。经进一步审查，犯罪嫌疑人黄某金主动交代当天上午在潮安县砍死一人。当前医患关系88当前医患关系2012当前医患关系201289当前医患关系当前医患关系90医生法宝之一沟通课件91当前医患关系3月11日报道成都市妇女儿童中心医院发生一起伤医事件，5名医院工作人员被打伤。事发后，警方迅速介入，事态得到有效控制。据警方介绍，涉及伤医事件的当事人已被警方控制，2名患者家属涉嫌寻衅滋事被刑事拘留30天，1名患者家属因殴打他人被治安拘留5天。当前医患关系3月11日报道成都市妇女儿童中心医院发生一起伤医92南京口腔医院护士被打事件护士陈星羽

南京口腔医院护士被打事件护士陈星羽93当前医患关系3月21日，上海第五人民医院发生伤医事件，据了解，嫌疑人张某患的是淋巴瘤，自3月3日到3月15日在该院治疗，但是在3月21日，他却拿把刀，来医院砍伤了一名医生和两名护士，尽管三人并无生命危险，被赶来的保安将其制服，但是这一事件又在伤医事件中增添了一笔灰色。目前，经过警方的善后，医院秩序已经恢复正常。当前医患关系3月21日，上海第五人民医院发生伤医事件，据了解94当前医疗纠纷原因当前医疗纠纷原因95医方因素1.现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。医方因素1.现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永96医方因素2.医院重程序服务，缺乏人文关怀。医方因素2.医院重程序服务，缺乏人文关怀。97医方因素3.医护人员沟通不到位，缺乏谈话技巧。医方因素3.医护人员沟通不到位，缺乏谈话技巧。98医方因素4.部分医务人员责任心不强、医德差、医疗水平低下。医方因素4.部分医务人员责任心不强、医德差、医疗水平低下。99患者因素1.专业知识不对等，期望值过高。现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。患者因素1.专业知识不对等，期望值过高。100患者因素2.弱化医疗服务的特殊性，视其等同一般的有价服务。医疗服务存在九大特无形性不可分离性差异性易逝性伦理性、公益性随机性与规范性时间性和连续性对象广泛性与特殊性医患关系不对称性

D:\医疗服务特殊性.wps患者因素2.弱化医疗服务的特殊性，视其等同一般的有价服务。101患者因素人民日报:把看病当成商业交易,是对生命的亵渎、对医生的侮辱世界上很多东西都可以交易,唯独生命除外。在我国,医患关系已经异化为消费关系。如果把看病当成商业交易,...

D:\医疗服务特殊性.wps患者因素人民日报:把看病当成商业交易,是对生命的亵渎、对医生102患者因素3.少数病人家属（非直系较多）心术不正，另有企图。患者因素3.少数病人家属（非直系较多）心术不正，另有企图。103患者因素4.一些病人家属受当今社会风气影响，维权意识过强。拍照、录音、抢夺病历等。患者因素4.一些病人家属受当今社会风气影响，维权意识过强。104其它因素1.医疗保险多元化和不公平。2.医疗价格不合理性。3.政府医疗投入失衡。4.医疗资源分布不合理。5.不良媒体误导。6.社会诚信度下降。其它因素1.医疗保险多元化和不公平。105当前医患关系针对医患关系，在2014年两会当中中国工程院院士钟南山提出，医患关系紧张的主要原因80%是缺少沟通！全国人大代表、山东肿瘤防治研究院院长于金明曾在华东地区30家医院进行医患关系的一项调查，显示仅10%的患者信任医生。当前医患关系针对医患关系，在2014年两会当中中国工程院院士106当前医患关系医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷。对此，为使医患双方能接受现实情况，我们比较容易做到的事是------沟通！当前医患关系医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它107希波克拉底说过：医生有三件法宝：语言、药物、手术刀希波克拉底说过：医生有三件法宝：语言、药物、手术刀108有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰

在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，长眠着一位名不见经传的E．L．Trudeau（特鲁多）医生，但他的墓志铭却久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。他的的墓志铭镌刻着“ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.”。用中文描述就是“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰在美国纽约东北部的撒拉纳109经常去帮助，总是去安慰---沟通

对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一个疾病，不能治愈每一个病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。经常去帮助，总是去安慰---沟通

对于这句铭言，有人说它告诉110医学现状----需要沟通现有已知疾病的发病机制只是医学知识的冰山一角，永远没到能够治愈大部分疾病的时候，已知的三万多种疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就连肿瘤等常见疾病，起病原因仍旧不明确。医学现状----需要沟通现有已知疾病的发病机制只是医学知识的111福冈宣言----需要沟通世界医学联合会1989年发表的《福冈宣言》指出：“所以医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏这方面的技能应看作与技术不够一样，是无能的表现。福冈宣言----需要沟通世界医学联合会1989年发表的《福冈112医.术----需要沟通医-治病，技术，祛病的方法、手段，解决躯体的病痛，治病的核心。术-道也，法也，策略、谋略，控制人的思想，医疗基础。医术=医疗技术+沟通医.术----需要沟通医-治病，技术，祛病的方法、手段，解决113医疗模式----需要沟通生物医学模式biomedical---生物、心里、社会模式biopsychosocial。医疗模式----需要沟通生物医学模式biomedical--114医学的目的----需要沟通概念：不断完善人类自身及其生存条件，防治疾病，恢复、维护和增进健康，提高生命质量，舒适并延年益寿以及适应社会发展，从而追求患者的满足。传统的概念：医学的目的是探索人类疾病的发生和发展规律、研究其预防和治疗对策。医学的目的----需要沟通概念：不断完善人类自身及其生存条件115健康的认识----需要沟通1.健康观改变，健康是生理、心里及社会适应都完满的一种状态。2.健康基本条件：a.机体无器质性疾病或\和功能异常。b.心里状态良好。c.社会适应良好。d.行为符合当时社会道德规范。健康的认识----需要沟通1.健康观改变，健康是生理、心里及116医患沟通制度《医院管理评价指南（2008版）》四、医院服务

（一）维护患者合法权益。

4．建立并落实医患沟通制度，使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。

5．公开患者投诉渠道和流程，及时、妥善处理投诉，对存在问题分析总结，落实整改。

6．尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。医患沟通制度《医院管理评价指南（2008版）》117沟通在医疗机构是疾病需求是医疗需求是社会需求沟通在医疗机构是疾病需求118沟通在医疗机构美国医学教育学家大卫.斯特恩（DavidStern）于2006年在《医师职业素养测评》一书中，将医学人文素养归纳成：“三条基石”（临床能力、沟通人格、伦理生活）。“四大支柱”（专业水准、人道情怀、诚信禀赋、利他承诺），意味着医生不仅要具备卓越的医学知识（包括伦理知识）和临床技能（包括沟通技能），还要具备与社会精英地位相适应的社会道义与责任感，意味着在职业生涯中修炼一种发自内心的尊重、怜悯、同理（同情）心，荣誉感与正直感。对患者诊疗、公众健康、社会卫生服务做出忠诚可信的承诺与回应，并以此自律，社会要求医者的职业言行、执业考量都应以患者的利益为先、为重。沟通在医疗机构美国医学教育学家大卫.斯特恩（DavidSt119沟通在医疗机构美国医生70%工作量是健康史调查和沟通，30%是检查和治疗。沟通在医疗机构美国医生70%工作量是健康史调查和沟通，30%1202014年4月3日第40卷第十二期中国医学论坛报2014年4月3日第40卷第十二期中国医学论坛报121沟通概念沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体之间传递，并达成协议。沟通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是藉著分享消息、事實或態度，試圖與他人或團體建立共同的瞭解與看法。沟通概念沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈122沟通结果美国普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女职员中，因人际沟通不良导致工作不称职的占82%。医患之间是合作关系，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。沟通结果美国普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现：智慧123沟通结果沟通：需要的结果-----相互信任。达成协作意愿。目前信任危机是全社会问题，医患只是其中之一。沟通结果沟通：需要的结果-----相互信任。达成协作意愿。124医患剖析：患者最不喜欢医生说的1.怎么拖到这么晚才来看病？2.跟你说了你也不懂。3.谁让你抽这么多烟的？（让患者觉得病是自找的）4.想不想治？想治就回去准备钱吧。5.害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。医患剖析：患者最不喜欢医生说的1.怎么拖到这么晚才来看病？125医患剖析：患者最不喜欢医生说的6.到外面等着去！（当门诊里人特别多时，医生这样说。）7.你知道这病的后果有多严重吗？8.没事儿别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的。9.我推荐的药你不吃，后果自负。10.偏方别乱用，毛病都是吃出来的。医患剖析：患者最不喜欢医生说的6.到外面等着去！（当门诊里人126医患剖析：患者最不喜欢医生说那些话？医患剖析：患者最不喜欢医生说那些话？127医患剖析：医生最不喜欢的患者行为或语言在“医生最不喜欢的患者行为或语言”的调查中：“一副土豪的样子，态度高傲命令医生”占60%；“搞起来自己很懂的样子，指导医生开药”占50%；“期望值太高的病人，比如我治疗了这么久，为什么没效果？”占40%；“对医生不信任，比如说能换个经验丰富的大夫吗？”占35%；“怀疑医生的诊断”20%；“针对一个已经解答的问题，反复数次纠缠”占15%。医患剖析：医生最不喜欢的患者行为或语言在“医生最不喜欢的患者1282007年中国消费者协会（简称：中消协）公布的医疗服务消费体察活动报告中，曝光了国内医疗服务存在的十大问题1、同病不同价，费用差别大。2、医院药价普遍高于药店。3、导诊不完善找医生费事。由于许多医院导诊服务指示不明。4、医生问诊不细，上来就化验。5、程序不规范，盲目开处方。6、不看病就开药，违法治疗。7、处方太潦草，患者不明白。8、一种感冒要问诊多科室。部分医院和医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，有的医院要让消费者去几个科室问诊。9、医疗检验结果互不相认。10、节假日看病比平时难。医患剖析2007年中国消费者协会（简称：中消协）公布的医疗服务消费体129从患者角度看医方不足医患剖析从患者角度看医方不足医患剖析130解决医疗纠纷途径解决医疗纠纷途径131患者心中愿望1.求医心切，对医学理想化，拒绝坏结果。2.高度自我，希望医护人员对他的病情高度重视，更多关心。3.希望医护人员耐心解释病情，很好服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们人格和隐私等权利。患者心中愿望1.求医心切，对医学理想化，拒绝坏结果。132患者心中愿望6.部分有钱、有势、有权者，希望得到特别额外照顾，有时，为所欲为。7.医疗效果不好或人才两空等，想通过闹的方式来寻求经济补偿。患者心中愿望6.部分有钱、有势、有权者，希望得到特别额外照顾133医务人员心态1.我是专家，你地听我的。2.病人太多，没时间细致解释，再说，说多了你也听不懂。3.一些小病、常见病，司空见惯，没什么大不了的，患者家属大惊小怪。4.医疗价格、药价不是医院定的，收的费用不是收给我自己的，收在医院了。5.现在，医疗环境不好，能检查的尽量让你查，更少的当责，花钱是你的事。医务人员心态1.我是专家，你地听我的。134医患沟通六环节一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。医患沟通六环节一个要求、135一个要求诚信、尊重、同情、耐心，体现了以人为本的思想。沟通中无论是态度还是行动，患者第一总是重中之重。一个要求诚信、尊重、同情、耐心，体现了以人为本的思想。136两个技巧1.倾听，多听患者、家属说几句；2.介绍，请多对患者、家属说几句。医务人员认真听取患者的病情，多向患者及家属介绍病因、发展、预后等，使他们对疾病做到心中有数。两个技巧1.倾听，多听患者、家属说几句；137三个掌握1.掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；2.掌握医疗费用情况；3.掌握患者及家属的社会心理因素。三个掌握1.掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；2.掌握医疗138

四个留意1.留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受；2.留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；3.留意自己的情绪反应，学会自我控制；4.留意沟通对象的情绪状态。四个留意1.留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受；139五个避免1.避免强求沟通对象即时接受事实。2.避免使用易刺激性语气和语言。3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。4.避免刻意改变对方的观点。5.避免压抑对方的情绪。五个避免1.避免强求沟通对象即时接受事实。140六种方式1.预防为主的针对性沟通。2.交换对象沟通。3.集体沟通。4.书面沟通。5.协调统一沟通。6.实物对照沟通。六种方式1.预防为主的针对性沟通。141六种方式预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，并把不满意的苗头进行交班，使科室医护人员有的放矢地做好沟通工作。六种方式预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，把142六种方式交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或换一位家属沟通。六种方式交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一143六种方式集体沟通：对患有同种疾病的患者，召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种够听，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解。六种方式集体沟通：对患有同种疾病的患者，召集家属，以举办培训144六种方式书面沟通：把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。六种方式书面沟通：把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅145六种方式协调统一沟通：对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通，或统一认识后再有上级医师与家属沟通。六种方式协调统一沟通：对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医146六种方式实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。六种方式实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以147十大沟通禁忌沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的感情。一忌不良口头禅。二忌过多的专业术语。三忌只顾表达自己的看法。四忌用威胁的语句。五忌沟通中有干扰。十大沟通禁忌沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的感情148十大沟通禁忌六忌不懂装懂。七忌只听自己想要听的。八忌先进为主。九忌过度以自我为中心。十忌引发对方不信任。十大沟通禁忌六忌不懂装懂。149医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则；（二）真诚和换位的原则；（三）依法和守德的原则；（四）适度和距离的原则；（五）克制和沉默的原则；（六）留有余地和区分对象的原则。医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则；150医患沟通案例（过于自信）外科2010年发生一例外伤病人至腹部复合伤，手术结束后，医生说：手术很顺利，病人情况很好。结果，夜间，病人终因伤势过重死亡。病人家属:手术很好，为什么没治好？医患沟通案例（过于自信）外科2010年发生一例外伤病人至腹部151医患沟通案例（交代不清晰）我院骨科病人张荣花，左上肢毁损，经积极治疗，患肢成活，但，功能及后续治疗不理想，告我院：治疗效果不好。医患沟通案例（交代不清晰）我院骨科病人张荣花，左上肢毁损，经152医患沟通案例（问题太敏感）1994年，丹阳市一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突的问了一声，你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，没怀过孕怎么有妊娠纹呢？女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。医患沟通案例（问题太敏感）1994年，丹阳市一对青年男女到当153医患沟通案例（行为轻浮）患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊就诊。患者进入诊室后在接诊医生的一侧坐定，而这位接诊医生却将自己的座椅向后撤了一下，拉大了与患者的距离，这一举动被陪同患者的家属看在眼里，一个简单的举动，不禁使患者和家属将挂号员的大声“呵斥”、等候就诊时医务人员带着