QE品质工程技能培训

深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司SHENZHENREPUTEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD

品质工程（QE）技能系统与提升培训班04.1质量体系中QE的监督功能4.2品质设计中QE的参与程度4.3品质保证中QE的策划活动4.4过程控制中QE的执行方法4.5品质成本中QE的数据统计4.6客诉处理中QE的对策分析4.7持续改善中QE的主导跟踪4.8品管手法中QE的宣传推广4.9供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法一、QE与品质管理发展的关联简介二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响三、QE人选的素质要求与职能界定四、QE的有效功能与作用五、QE应具备的技能

5.1掌握改进的基本技巧------统计工具与方法5.2敢于突破思维定势5.3善用信息分析进行改善5.4产品分析技术与FMEA5.5客户投诉后的“1统计4分析”5.6DOE与MSA5.7不良品的检测、分析与可对策5.8零缺陷理念与6σ5.9推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控目录品质工程（QE）技能系统与提升1一、QE与品质管理发展的关联简介NO项目品质检验管理阶段1920-1940统计品质控制阶段1940-1960全面品质管理阶段1960-1980-1990业务创优阶段2000-？1生产特点以手工及半机械生产为主大批量生产现代化大生产全球化大生产2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程所有经营活动3管理对象限于产品品质（狭义品质）从产品品质向工作品质发展产品品质和工作品质（广义品质）所有的过程4管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合防检结合，全面管理全面且系统的管理5管理依据产品品质符合品质规格按既定标准控制品质以用户为主，重在产品适用性重要客户满意相关方满意6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法系统的运用多种管理方法7管理标准化标准化程度差由技术标准发展到品质控制标准严格标准化，技术、管理标准化标准化，量化8管理经济性忽视经济性注重经济性讲究经济性讲究经济性和社会性9参与管理人员依靠检验部门和品质检验人员依靠技术部门、品质检验部门、品质检验人员依靠全体员工全员参与和系统实施2二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响影响产品品质的因素QE所关注的重点QE的工作事项举例市场企业必须具有高度的灵活性新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告资金管理注意力集中于品质成本领域生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部门负责采取措施？人知识经济的发展产生了对系统工程师的需求如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；激励突出提高品质教育和提高品质意识强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；材料出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试机器和机械化提高设备的利用率与有效产出率设备生产一次性合格率的统计与分析现代信息方法数据处理方法能提供有用、准确、及时的预测信息如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统产品规格要求产品安全性和可靠性产品潜在问题的验证、分析与对策3三、QE人选的素质要求与职能界定

协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能进料检查IQC生产线质量控制LQC内部过程质量控制IPQC最终产品质量控制FQC供应商质量保证SQA文件控制中心DCC过程品质保证PQA最终产品质量保证FQA数据分析系统DAS坏品分析FA持续改进CPI客户满意度CS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包括哪些职能？44.1质量体系中QE的监督功能四、QE的有效功能与作用

如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决54.2品质设计中QE的参与程度四、QE的有效功能与作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成市场研究品质明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格设计品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的元件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性质量功能展开64.3品质保证中QE的策划活动四、QE的有效功能与作用

产品控制活动步骤考虑因素使用的方法1接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令A．制订与执行标准

首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析2对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备3生产指令的发布4制造过程中材料的控制B．实际加工期间的材料控制5产品的认证6与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价7包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去74.4过程控制中QE的执行方法一、控制对象把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、品质控制点的设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序；工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者；生产不良品较多的工序。三、实施统计过程控制对关键工序品质控制点实施统计过程控制是特性值的波动情况进持监控，找出影响工序品质的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK来测量工序满足客户要求的能力。为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。四、QE的有效功能与作用

8检验种类具体内容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；工序巡检工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制的选择与规划四、QE的有效功能与作用

94.5品品质成成本中中QE的数数据统统计四、QE的的有效效功能能与作作用品質成成本

直接品質成本預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本

一、直直接接品質質成本本1.預預防成成本：：保證證達成成品質質標準準並預預防不不良品品所發發生所所需之之費用用，含含產品品設計計與製製程設設計等等有關關成本本。(1.)品品質管管制工工程：：a.品質計計劃的的擬定定、執執行、、稽核核。b.品質制制度的的建立立與維維持。。(2.)製製程管管制工工程：：a.製程研研究分分析。。b.製程品品管制制度之之監督督。(3.)品品質量量測與與管制制設備備的設設計與與發展展。(4.)品品質訓訓練計計劃之之擬定定、實實施。。(5.)其其他預預防費費用。。10四、QE的的有效效功能能与作作用2.評評鑑成成本：：量測測、評評估、、稽核核產品品、組組件、、購入入物料料等，，保證證符合合品質質標準準之有有關各各種檢檢查的的成本本。(1.)進進料測測試與與檢驗驗。(2.)實實驗室室驗收收測試試。(3.)檢檢驗與與測試試費用用。(4.)產產品品品質稽稽核費費用。。(5.)檢檢查的的人工工費用用。(6.)試試驗和和測試試的人人工費費用。。(7.)測測試和和檢驗驗儀器器的維維護和和校正正。(8.)測測試和和檢驗驗資料料的檢檢討。。3.內內部部失敗敗成本本：產產品、、組件件、物物料在在出廠廠前未未達成成品質質要求求所造造成的的成本本。(1.)廢廢料。。(2.)重重加工工(再再製或或修理理)。。(3.)追追查故故障(失敗敗分析析)。。(4.)再再檢驗驗、、再再測試試。(5.)降降等損損失。。(6.)材材料檢檢討活活動。。114.外外部失失敗成成本：：產品品出廠廠後顧顧客發發現不不良所所造成成的成成本。。(1.)訴訴怨。。(2.)產產品。。(3.)拒拒收退退貨。。(4.)交交換新新品。。(5.)退退貨修修理。。二、間間接品品質成成本：：間接品品質成成本可可分為為三類類：顧客遭遭遇故故障之之品質質成本本：此此為保保證期期以後後，顧顧客因因產品品成本本故障障而支支付之之運輸輸、修修理費費用。。顧客不不滿意意之品品質成成本：：此種種成本本隨顧顧客之之滿足足程度度而定定，當當缺點點水準準高時時，此此種成成本就就高，，反之之亦然然。信譽損損失之之品質質成本本：此此種成成本反反應出出顧客客對公公司的的態度度。四、QE的的有效效功能能与作作用12四、QE的的有效效功能能与作作用质量成成本报报告134.6客客诉处处理中中QE的对对策分分析四、QE的的有效效功能能与作作用顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(二)质量问题的变化及趋势对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。14四、QE的的有效效功能能与作作用(三)、投诉与销售量之间关系的分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)、注意找出顾客关注的焦点①顾客提出了更高标准的需求或期望；②顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顾客对产品的某些控制项目极其敏感；④顾客反馈意见指出产品的落后面；⑤产品的某项缺陷的投诉反常上升。(五)、系统因素的变化及改进建议在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。客户投投诉处处理方方法：：8D报报告告5WHY报报告告154.7持持续改改善中中QE的主主导跟跟踪四、QE的的有效效功能能与作作用QC(质量控制)的基本理念两种基本理念事实与变异的理念事实的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。变异的理念是指事情总是会发生变异的偶然原因的变异异常原因的变异管理与改善的理念指对发生的变异，可以采取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善16四、QE的的有效效功能能与作作用“问题、方法、协调”的意识问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果．这个方法行不通，不代表问题设法解决了．可以尝试其他方法协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合，塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。174.8品品管手手法中中QE的宣宣传推推广四、QE的的有效效功能能与作作用培训目标培训内容培训管理何处需需要培培训↓何人主主持培培训↓如何实实施培培训↓何时开开始培培训效果评价明确品品质工工作安安全性性了解和和认知知品质质工作作职责责掌握品品质工工作重重点具有工工作协协调性性掌握与与品质质工作作相关关的知知识与与技巧巧笔试考考核法法口试考考核法法案例考考核法法概念：：资料料展示示宣传传；统计：：实例例电脑脑操作作；方法：：互动动演示示讨论论；理论：：案例例对照照讲解解。184.9供供方管管理中中QE的审审核辅辅导四、QE的的有效效功能能与作作用质量指标供应指标经济指标支持、配合与服务指标来料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％准时交货率(按时按量交货的实际批次÷订单确认的交货总批次)×100％价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺陷率(抽检缺陷总数÷抽检样品总数)×100％报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；交货周期自订单开出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；来料在线报废率[来料总报废数(含在线生产时发现的)÷来料总数]×100％降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量÷订单原定的交货数量)×100％是衡量供应商对订单变化灵活性反应的一个指标，指在双方确认的交货周期中供应商可接受的订单增加或减少的比率。分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动访问本公司、主动解决或预防问题；来料免检率(来料免检的种类数÷该供应商供应的产品总种类数)×100％参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。19产品层次主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查对供应商要求不高时，多数公司只选用此二层工艺过程层次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整；质量保证体系层次这是就供应商的整个质量体系和过程，参照ISO9000标准或其它质量体系标准而进行的审核管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层公司层次这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供应商商审核核的分分类与与方法法四、QE的的有效效功能能与作作用供应商商评估估方法法20本公司责任供应商的责任配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；结合技术、开发，考虑各自责任、早期供应商参与的“上游”特点制定合同；提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；提供保密协议；提供质量、成本及交货要求；就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风险评估并提供报告；提供生产制造建议输入；提供材料选择建议；在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。早期供供应商商参与与管理理实例例四、QE的的有效效功能能与作作用214.10作作业管管理中中QE的IE手手法作业管管理的的职能能设定作业管管理的的基础础生产计计划的的基础础（最合理理的省时时、省力力）生产计划划的实施施日程过程与计计划标准准现状与计计划、标标准的实实绩偏差差提高管理理的可靠靠性不断循环环使计划如如期完成成根据生产产计划进进行生产产计划执行行出现困困难计划作业方法法程序标准工时时标准时间统筹(调度)调查比较调整阻障与破坏各种因质质量、设设备等系系统可靠靠性原因因四、QE的有效效功能与与作用22设定标准准时间动作分析程序分析动作经济济原则作业测定定实施新标标准，提提高生产产率，产产生效益益，持续续这种循循环，并并对其进进行客观观公正的的评价。。客观、公公平、准准确地确确定工作作时间标标准设定工作作标准标准作业业+标准准时间+其它要要求=工工作标准准简化工作作并设计计更经济济的方法法和程序序流程经济济原则1.方法法\程序序2.材料料3.工具具与设备备4.环境境与条件件作业研究四、QE的有效效功能与与作用23IE改善善理念中中，最重重要的概概念是““浪费”。传统上，，根据能能力的利利用程度度，将浪浪费分成成勉强、、浪费和和不均3种。

定义一台电瓶叉车，能力为110~130卡板/天(往返40米)适量

每日负荷120卡板勉强超过能力力界限的的超负荷荷状态。。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间

工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；不产生价值的工作就是浪费。四、QE的有效效功能与与作用24五、QE应具备备的技能能5.1掌掌握改改进的基基本技巧巧统计工具具旧七QC工具序号工具和要求应用A1检查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识A2分层法将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想法按组归类A3因果图分析和表达因果关系;通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决A4控制图诊断:评估过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程的改进A5直方图显示数据的波动状态;直观地传达有关过程情况的信息;决定在何处集中力量进行改进A6柏拉图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用;排列改进的机会A7散布图发现和确认两组相关数据之间的关系;确认两组相关数据之间预期的关系A8雷达图雷达图是利用图表直观地显示出团体（小组）现时的工作表现与理想的工作表现之间的差距大小，也可以作为改善前后的效果比较25新七QC工具序号工具和要求应用A9关联图关联图是原因-结果、目的-手段等，具有缠绕复杂关系的问题，并将所有的要因全部列出，用自由发言的方式表现出简明的要因，将这些因果关系以理论的原理用箭头连接。并将它们分门别类，使用关键性的动作或结果成为有效的解决办法的中心A10亲和图亲合图是使用改善小组（项目）成员针对浑沌状态中不清楚的问题，创造性的产生出大量的意见/论点，然后组织和总结出它们的自然类别或亲和性作归纳，以便理解问题的本质以及突破问题的解决办法A11系统图系统图是以问题为著眼点作分支式的思考，用以得到问题的解决方案，并明确改善对象内容的一种方法。A12矩阵图使现象、原因、对策相互间的关系更明确。A13矩阵数据分析法要对大量的数据与变量进行分析，以求得能够掌握全体的较好的结论，在品质管理上，一般使用在计划和执行的阶段中对大量的数据进行分析时使用A14PDPC法PDPC法(ProcessDecisionProgramChart)过程决定计划图是指在事情(或状态)发展的过程中掌握先机，以得到所希望的结果A15箭头法以图解法表明完成计划的总体时间，必要连续的和可以同时进行的工作，以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途径及符合实际需要的计划表五、QE应具备备的技能能265.1掌掌握改改进的基基本技巧巧工作方法法五、QE应具备备的技能能水平对比法(Beach-marking)把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会头脑风暴法(Brainstorming)识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会QCStory使用戴明环（PDCA）及新旧七大手法去做质量的持续改进27五、QE应具备备的技能能5.2敢敢于突突破思维维定势思维定势势即思想想习惯，，是由过过去的感感知影响响当前的的感知的的一种相相对稳定定的思维维方式。。专业定势专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生的思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。设计定势是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的?还可能做得更好吗?等等。心理定势心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。(3)成见：是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。(5)神秘感：神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。28五、QE应具备备的技能能经验定势所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物小获得的对事物的表面现象的初步认识。经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维讲究准确性、严密性和条理性。也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径29五、QE应具备备的技能能5.3善善用信信息分析析进行改改善与顾客有有关的信信息包括括：其他相关关方信息息包括：：对顾客和和使用者者的调查查；有关产品品方面的的反馈；；顾客要求求和合同同信息；；服务系统统提供的的数据；；顾客抱怨怨；与顾客直直接沟通通的结果果；问卷和调调查；委托收集集和分析析的数据据；关注的群群体的反反馈；消费者组组织的报报告；各种媒体体的报告告；行业研究究的结果果；顾客需求求的期望望和评审审；顾客需求求和期望望转化成成要求；；顾客满意意程度的的调查数数据；顾客投诉诉信息；；售后服务务信息。。其他相关关方的需需求和期期望；其他相关关方的抱抱怨；对相关方方满意程程度的测测量和监监视结果果；合同要求求；竞争对手手的分析析；水平对比比；法律法规规要求及及变化；；外部环境境、资源源的影响响，如能能源、人人力资源源、交通通运输、、环境及及安全等等方面的的影响；；相关方明明示的要要求和反反馈；采购产品品的验证证结果；；对供方的的测量和和监视结结果；对供方过过程(如如关键工工序、特特殊工序序、关键键岗位、、质量管管理体系系等)的的验证或或鉴定结结果；实施附加加的行业业的质量量体系要要求。30五、QE应具备备的技能能可为总结结经验和和分析与与改进活活动提供供数据。。其中不不合格包包括产品品实现过过程的不不合格和和支持过过程的不不合格。。对于那些些正常工工作中已已经得到到纠正的的不合格格的信息息，也应应该加以以重视。。这一类类数据能能将有价价值的信信息提供供给质量量改进活活动参考考。不合格报报告：与市场有有关的因因素，如如技术、、研究和和开发以以及需求求动态；；竞争对手手业绩；；水平对比比活动的的结果；；市场评估估及战略略研究结结果；市场机会会、劣势势及未来来竞争的的优势；；产品、过过程和活活动对社社会(尤尤其是对对社区)所产生生的实际际影响及及潜在影影响；市场需求求；有关产品品方面的的反馈；；故障调查查活动；；市场风风险识别别。市场分析析的信息息包括：：管理评审审记录培训记录录产品要求求的评审审记录设计和开开发记录录供方评价价记录产品标识识产品和过过程的测测量监控控记录顾客财产产问题记记录过程确认认记录测量和监监视装置置核准依依据和结结果记录录内部审核核结果记记录质量记录录包括：：质量预防防及鉴定定成本的的分析；；不合格成成本的分分析；内部和外外部故障障成本的的分析；；寿命周期期成本的的分析。。财务测量量包括：：31五、QE应具备备的技能能5.4产产品分分析技术术与FMEAA.产品品分析就质量改改进而言言，我们们分析产产品市场场寿命周周期的目目的在于于寻求缩缩短导入入期，加加快成长长期和延延长成熟熟期以及及成熟期期的再循循环。32五、QE应具备备的技能能导入期产品进入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。成长期应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。成熟期技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值——功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。衰退期销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。可靠性实实验与坏品分分析33五、QE应具备备的技能能依据由质质量目标标所制定定的技术术文件根根据经经验分析析产品计计划与生生产工艺艺中存在在的：●弱点●可能产产生的缺缺陷●以及这这些缺陷陷产生的的后果与与风险在决策中中采取措措施加以以消除FMEA的理解FMEA的实施施时机1．当新新的系统统、产品品或工序序在设计计;2．．现现存存的的设设计计或或工工序序发发生生变变化化时时;3．．当当现现在在的的设设计计、、工工序序将将被被用用于于新新的的环环境境或或场场合合时时;4．．完完成成一一次次纠纠正正行行动动后后;对系系统统FMEA，，在在系系统统功功能能被被确确定定，，但但特特定定的的设设备备选选择择前前;6．．对对设设计计FMEA，，产产品品功功能能已已确确定定，，但但投投入入生生产产前前;7．．对对工工序序FMEA，，当当初初步步产产品品的的图图纸纸及及作作业业指指导导做做成成时时;B.FMEA34五、、QE应应具具备备的的技技能能FMEA基基本本思思路路划分分分分析析对对象象→确确定定每每一一对对象象的的分分析析内内容容→研研究究分分析析结结果果及及处处理理措措施施→制制作作FMEA分分析析表表不仅仅要要知知道道产产品品有有哪哪些些故故障障模模式式,而而且且还还要要依依赖赖预预知知的的能能力力设设想想将将会会有有哪哪些些故故障障模模式式,全全部部列列出出,分分析析后后果果,对对风风险险较较大大的的故故障障模模式式则则预预设设补补救救措措施施,避避免免发发生生故故障障.企图图实实现现产产品品既既定定的的设设计计和和制制造造意意图图,自自始始至至终终不不出出差差错错地地.顺顺利利地地完完成成制制造造的的全全过过程程和和确确保保产产品品预预期期的的性性能能的的可可靠靠性性。。35案例例:工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷影响嚴重度S類別潛在缺陷原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者＆目標完成日採取的行動嚴重度發生概率可偵測度RPN预防侦测波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1．錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次472錫缸抑裝液面高度感應器工程部

10／14增加感應器，有高低錫面報警功能92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速工程部

11／7已加轉速表監控電機轉速922362．浸錫時間過短假焊，短路，半焊8I帶速過高4每2小時測試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部

lO／3已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.5681432FMEA表格格与控制制计计划划36典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影响1．材料选定不正确2．设计寿命评估不合适3．不足的润滑4．维护指引不足5．很差的环境保护6．算法不正确1．断裂2．变形3．松4．泄漏5．粘贴6．短路7．破裂1．噪声2．不稳定的操作3．外观不良4．不稳定5．断断续续的操作6．无法动作7．功能丧失8．操作能力削弱典型型缺缺陷陷原原因因、、缺缺陷陷模模式式和和影影响响案例例:375.5客客户户投投诉诉后后的的““1统统计计4分分析析””五、、QE应应具具备备的的技技能能形式参考表格要求按时间(如月份、年份)统计表格1都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容按地区或顾客单位统计表格2按产品统计表格3一、、顾顾客客投投诉诉基基本本情情况况的的统统计计月份产品名称投诉总数成立的投诉不成立的投诉宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量表格格1：：各各月月份份客客诉诉统统计计表表年份份年份份38月份产品名称退货数量换货数量补货数量返修数量退款金额赔款金额折让金额其它合计数量金额表格格2：：客客诉诉处处理理情情况况统统计计表表表格格3：：各各地地区区/顾顾客客客客诉诉统统计计表表五、、QE应应具具备备的的技技能能序号顾客或区域产品名称投诉宗数涉及产品数量合计退货换货补货返修其它总数成立不成立39二、、顾顾客客投投诉诉构构成成的的分分析析1)、功能性不良该质量问题将直接损害产品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。2)、外观尺寸不良该质量问题包括产品的外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。3)、附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。4)、违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。五、、QE应应具具备备的的技技能能40五、、QE应应具具备备的的技技能能三、、直直接接因因素素分分析析按照照其其所所在在的的过过程程不不同同和和质质量量问问题题的的产产生生因因素素划划分分，，只只要要识识别别产产品品缺缺陷陷或或问问题题所所在在的的过过程程就就可可以以分分析析确确认认真真接接因因素素————即即责责任任人人或或责责任任部部门门直接因素缺陷名称缺陷分布真接因素分布宗数频率%宗数频率%产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方合计41五、、QE应应具具备备的的技技能能四、、系系统统因因素素分分析析缺陷名称投诉宗数真接因素推定产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方产品实现穿孔33333小计资源管理贴借条码1111发错货222小计小计小计小计合计系统统因因素素是是指指产产生生产产品品缺缺陷陷的的所所有有的的相相关关因因素素，，包包括括直直接接因因素素。。系系统统因因素素的的确确定定方方法法是是将将缺缺陷陷的的直直接接因因素素作作进进一一步步推推定定。。一一般般而而言言，，查查责责任任用用直直接接因因素素，，而而找找薄薄弱弱环环节节主主要要靠靠系系统统因因素素。。经经推推导导确确定定以以后后的的系系统统因因素素的的频频数数会会比比原原来来的的直直接接因因素素多多一一些些。。42五、、QE应应具具备备的的技技能能五、、系系统统因因素素影影响响力力的的分分析析系统因素系统因素子项月份123456789101112合计所占比例%产品实现操作失控配方不当小计测量、分析和改进标准失效把关不严小计管理职责内部沟通车间管理小计资源管理设备失修理货失职小计相关方供应商错失顾客失误小计合计系统统因因素素是是影影响响产产品品缺缺陷陷的的产产生生和和发发展展的的基基本本原原因因，，对对于于消消除除缺缺陷陷、、改改进进质质量量以以满满足足顾顾客客需需求求极极为为关关键键，，因因此此，，比比较较各各系系统统因因素素的的影影响响力力分分布布情情况况，，并并确确定定主主要要的的系系统统因因素素和和次次要要的的系系统统因因素素，，是是顾顾客客投投诉诉分分析析的的重重要要组组成成部部分分。。43五、、QE应应具具备备的的技技能能5.6DOE与MSA实验验设设计计是是指指为为了了使使实实验验过过程程达达到到经经济济、、高高效效和和快快速速的的目目的的，，用用科科学学的的方方法法合合理理安安排排实实验验。。也也就就是是说说用用较较少少的的实实验验次次数数、、较较低低的的人人力力物物力力消消耗耗，，去去实实现现实实验验的的科科学学性性和和精精确确性性。。单因素实验设计经验筛选法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。双因素实验设计正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等一、、经经验验筛筛选选法法经验验筛筛选选法法是是一一种种单单因因素素多多次次试试验验的的设设计计法法。。它它对对技技术术经经验验的的依依赖赖性性较较大大，，即即选选择择试试验验点点时时要要依依据据实实际际情情况况和和经经验验数数据据；；决决定定试试验验点点时时要要依依据据以以往往的的技技术术经经验验作作判判断断；；设设计计第第二二次次试试验验时时要要依依据据前前一一次次试试验验结结果果作作出出安安排排。。基本方法是是分析比较较以往的一一系列数据据及经验，，在其周边边范围确定定若干试验验点(3~5个为宜宜)安排试试验，此为为第一次试试验。如果末找到到最佳结果果，则以第第一次试验验结果中的的最佳点为为基础，在在其周边范范围重新确确定3—5个试验点点，从中找找出最佳点点，此为第第二次试验验。如果仍仍未找到最最佳结果，，则继续进进行下一次次试验，直直到获得最最佳结果为为止。对于有经验验的配方设设计人员和和相关技术术人员，大大多数人习习惯采用这这种有针对对性的经验验筛选法。。这种方法法也可以用用作双因素素试验。不不过这种方方法的试验验次数及试试验点的安安排较多，，试验周期期较长。一一般适用于于反应较快快并且水平平较少的单单因素试验验。44五、QE应应具备的技技能二、黄金分分割法黄金分割法法亦称0.618法法、折叠纸纸条法c是是实验(或或试验)设设计中减少少次数、加加快工作进进程的方法法。实例某某厂生产一一种产品，，需添加一一种原料组组分。现已已知最佳加加入量的可可能范围为为1000~2000g。试试问，怎样样安排实验验来确定最最佳加入量量?解：采用黄黄金分割法法，按以下下步骤安排排实验。①确定第1个实验点点，即0.618分分割点：分割点＝(大头－小小头)××0.618十小头头＝(2000－－1000)×0.618十十1000＝16l8(g)②确定第2个实验点点，即对称称点：对称点＝大大头十小头头—分割点点＝2000十1000—1618＝1382(g)③实验。比比较两次试试验的结果果。如果第第1次试验验(分割点点)比第2次试验效效果好，则则舍去1382g以下那部部分。然后后就在保留留下来的1382~2000g之间找找出第1次次的对称点点，进行第第3次实验验.第3个实验验点＝大头头十小头——分割点＝2000十1380—1618＝1764(g)45五、QE应具备的技能

④比较第1次和第3次实验效果，如果仍是第1次实验效果较好，则舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的1382~1764g之间继续找出第1点的对称点，进行第4次实验第4个实验点＝大头十小头—分割点＝1764十1382—16l8＝1528(g)⑤比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l8—1764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。第5个实验点＝大头十小头—分割点＝1618十1382一1528＝1472(g)⑥比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则1472~1528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。46五、QE应应具备的技技能三、正交设设计法正交设计法法是借助已已有的正交交表，科学学地安排实实验和进行行设计数据据处理分析析的方法。。(一)基本本步骤①确定步骤骤目标、因因素、水平平；②选择确定定适当的正正交表(由由专用表查查得)；③排好表头头，将各因因素和水平平填入正交交表；④测取实验验数据，进进行处理分分析。因素:一种可归因因原因，它它可能影响响实验结果果，它的多多种不同水水平被包含含在实验中中。换言之之，就是实实验中对所所要考察的的事物性质质可能发生生影响的作作用因素，，简称为因因素。例如如：温度、、压力或组组分。水平:一个规定值值，过程的的一个规范范，或某个个因素的一一种特定设设置。换言言之，就是是因素的不不同状态或或数值，称称为因素的的水平。例例如：有或或无、某个个加热温度度的4种水水平可能是是100，，130，，150，，180℃℃，某种组组分用量的的3种水平平可能是0，5，10g。47MSA五、QE应应具备的技技能计数型量具具(AGR&R)：反映样本其其特性的接接受与不接接受测试结结果的量具具测量系统：：用来对被测测特性赋值值的操作、、程序、量量具、设备备、软件以以及操作人人员的结合合;用用来获得测测量结果的的整个过程程重复性：同一操作员员使用同一一测量仪器器测量相同同部分的同同一特性时时，多次测测量结果的的最大变差差再现性：不同的测量量者使用相相同的仪器器测量某相相同部分的的同一特性性时，其测测量平均值值的最大变变差稳定性：稳定性(或飘移)﹐是测量系系统在某持持续时间内内测量同一一基准或零零件的单一一特性时获获得的测量量值总变差差。偏性：是测量结果果的观测平平均值与基基准值的差差值线性：线性是在量量具预期的的工作范围围内﹐偏倚倚值的差值值计量型量具具(VGR&R)：反映测量量样本一定定测量值的的量具48五、QE应应具备的技技能MSA测量系统=操作员+量规仪器+测量方法+测量对象+测量环境操作程度精密程度使用程度可操作性测量量精精度度温度度湿湿度度振动动影影响响基准准界界定定产品品公公差差观察察能能力力象每每個個過過程程一一樣樣，，對對用用來來描描述述測測量量系系統統變變差差的的分分佈佈可可以以賦賦予予下下列列特特性性：：1））位位置置：：●穩穩定定性性;●●偏偏倚倚;●●線線性性;2））寬寬度度或或範範圍圍：：●重重復復性性;●●再再現現性性;计量量型型GRR计计算算表表格格与计数数型型GRR实实例例49五、、QE应应具具备备的的技技能能5.7不不良良品品的的检检测测、、分分析析与与可可对对策策[实实例例分分析析]刮刮片片翻翻转转之之谜谜一、、缘缘起起激光光打打印印机机碳碳粉粉盒盒内内有有一一零零件件叫叫清清洁洁刮刮片片(WiperB1ade，，缩缩写写WB)，，它它的的作作用用是是清清除除感感光光鼓鼓(0PC)上上残残留留的的碳碳粉粉。。它它的的质质量量好好坏坏直直接接影影响响到到印印品品质质量量和和感感光光鼓鼓的的使使用用寿寿命命。。曾曾经经有有人人指指出出：：碳碳粉粉盒盒中中最最贵贵的的部部件件不不是是感感光光鼓鼓而而是是清清洁洁刮刮片片。。这这是是因因为为它它比比较较娇娇气气，，很很容容易易被被损损坏坏。。清洁洁刮刮片片是是一一小小片片聚聚氨氨酪酪(PU)胶胶条条粘粘贴贴在在钢钢片片上上而而制制成成的的。。在激激光光打打印印机机的的使使用用中中，，偶偶尔尔会会发发生生清清洁洁刮刮片片翻翻转转的的现现象象，，致致使使机机器器完完全全无无法法工工作作，，如如图图。。这种种现现象象在在经经过过翻翻新新再再造造或或者者更更换换过过清清洁洁刮刮片片的的碳碳粉粉盒盒上上较较多多出出现现。。它它的的出出现现曾曾经经是是来来去去无无踪踪，，神神出出鬼鬼没没，，可可遇遇而而不不可可求求。。有人人猜猜测测清清洁洁刮刮片片翻翻转转的的主主要要原原因因是是润润滑滑不不良良或或聚聚氨氨酪酪胶胶条条的的硬硬度度太太低低。。但但是是未未曾曾有有系系统统的的证证实实和和数数据据依依据据，，所所以以仍仍然然是是个个谜谜团团。。50五、、QE应应具具备备的的技技能能二、、焦焦点点：：翻翻转转的的刮刮片片有有何何特特点点本实实例例的的研研究究目目的的，，是是探探索索清清洁洁刮刮片片发发生生翻翻转转的的原原因因，，以以便便对对症症采采取取预预防防措措施施。。例例如如：：想想办办法法让让清清洁洁刮刮片片不不发发生生翻翻转转；；采采用用不不可可能能发发生生翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片；；不不使使用用可可能能发发生生翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片等等。。通常常想想要要建建立立这这一一系系列列预预防防措措施施，，就就必必须须具具备备下下列列3项项基基本本条条件件，，但但目目前前情情况况下下并并不不具具备备。。①用用什什么么特特征征来来区区别别可可能能与与不不可可能能发发生生翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片；；②用用什什么么方方法法来来检检查查或或测测量量清清洁洁刮刮片片的的相相关关特特征征；；③用用什什么么标标准准来来识识别别并并判判定定清清洁洁刮刮片片的的可可靠靠性性。。本实实例例与与一一般般质质量量控控制制过过程程的的处处理理方方式式有有极极大大差差别别，，其其特特点点是是：：①不不良良品品或或缺缺陷陷是是出出现现在在使使用用过过程程中中，，其其发发生生的的经经过过不不明明；；②在在生生产产过过程程中中，，对对可可能能发发生生““翻翻转转””缺缺陷陷的的产产品品，，无无法法事事先先加加以以识识别别并并清清除除；；③清清洁洁刮刮刀刀这这一一零零件件的的生生产产过过程程及及技技术术条条件件不不明明，，也也没没有有关关于于控控制制刮刮片片““翻翻转转性性””的的检检测测标标准准；；④没没有有对对““翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片””的的描描述述方方法法。。51五、、QE应应具具备备的的技技能能显然然，，对对于于““翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片””的的描描述述，，是是问问题题的的焦焦点点，，是是解解决决问问题题的的切切入入点点。。首首先先，，应应该该弄弄清清楚楚““翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片””有有哪哪些些特特点点，，即即有有何何共共性性；；其其次次，，可可以以将将““正正常常的的””和和““翻翻转转的的””两两种种清清洁洁刮刮片片进进行行比比较较，，检检查查其其不不同同之之处处，，即即特特异异性性。。这是是可可行行的的实实施施方方案案。。““翻翻转转的的清清洁洁刮刮片片””可可以以从从顾顾客客返返修修、、退退换换的的碳碳粉粉盒盒收收集集。。虽虽然然数数量量有有限限，，但但已已足足够够剖剖析析的的需需要要；；““正正常常的的””清清洁洁刮刮片片，，可可从从正正常常生生产产产产品品中中随随机机取取样样以以供供检检测测比比较较使使用用。。这这是是因因为为，，发发生生清清洁洁刮刮片片翻翻转转问问题题的的碳碳粉粉盒