σ普及培训教材 2

6σ普及培训教材一、6sigma由来及演变二、为什么要做6sigma四、6sigma组织构架6σ普及培训教材内容三、6sigma定义由来及演变6sigma全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的第二大举措。最初这个举措是注重在公司内部减少浪费，提高我们的产品和生产过程的质量，这为GE节约了几十亿美元。我相信当董事会在20年后挑选下一位首席执行官时，被挑选中的人一定会是血液里流淌“六个西格玛”精神的人。“六个西格玛”已成为我们公司领导集团的语言，成为GE品牌的一个重要组成部份。JohnF.Welch,Jr6σ管理模式产生背景和现实意义六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成为一家真正以客户为中心的企业。视“六个西格玛”质量为生命…...确保客户永远是其第一收益者…...并以此去推动增长从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了剧变。

手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。

工业化时代（20世纪20年代－30年代）科学管理

二战后－80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。

信息时代

（90年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向更加关注社会、更加关注顾客的利益。

环境的剧变

通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与挑战并存；（10倍速时代）市场竞争全球化，国家化；顾客需求多样化。机会与挑战

跨国集团大量涌现；企业多元化，多样化发展成为趋势；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；精益生产；

（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELL电脑）更加重视服务，关注顾客价值；与供应商建立战略合作伙伴关系。管理方式的变革新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术高风险高回报新管理无风险稳定回报6继往开来，开创管理新理念下一个增长点在哪里？20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪(JosephM.Juran,生于1904年，现代质量管理的创始人之一，编著有《质量控制手册》，提出质量改进“三步曲”理论在这生产过剩的时代在美国99%的合格格率(2.6)将意味着着:b每小时丢失失20,000个邮邮件p每天有15分钟钟喝上不安安全的水h每周作错5,000次手手术j在大部分主主要机场,每天天有两次过过长或过短短的着陆s每年开出200,000个个填错的的处方g每月大约会会停电7小小时6的标准是在在一百万次次机会当只有3.4次出错错选择您您的航航空公公司航空公公司A的的飞飞机着着陆情情况航空公公司B的的飞机机着着陆情情况您会选选择乘乘坐哪哪家航航空公公司的的班机机？99%?一个客户在在收到不合合格产品后后，他不一一定会向产产品的供应应商投诉，，但他可能能会将他的的不满意告告诉其他的的20个客客户，这20个客户户又有可能能将这件事事转告各自自的另20个客户………，这种种几何级数数爆炸式的的信息传递递足以毁灭灭一家公司司，如果遇遇到媒体曝曝光，那就就更是不堪堪设想。因因此，尽管管公司的产产品可能不不涉及人命命关天，但但应该有同同样的重视视。事后花花钱补救都都不一定来来得及，不不如一次做做好。不会那那么危危险吧吧质量的的概念念延伸伸产品质质量服务质质量工作质质量生活质质量176sisWayofQuality!六个西西格玛玛是质质量之之路!制造财务市场人事服务一矢矢中中的的Wedon’’tknowwhatwedon’tknow.我们并并不清清楚我我们所所不知知道的的事情情.Ifwecan’texpresswhatweknowintheformofnumbers,wereallydon’’tknowmuchaboutit.如如果我我们不不能表表达我我们所所知道道以数数字的的形式式的内内容,我们们真正正的对对它了了解的的不多多.Ifwedon’tknowmuchaboutit,wecan’’tcontrolit.如果我我们了了解的的不多多,我我们就就不能能控制制它.Ifwecan’tcontrolit,weareatthemercyofchance.如果我我们不不能控控制它它,我我们就就只能能靠碰碰运气气.Ifwedon’tknow,wecannotact.如果我我们不不知道道,我我们就就不能能行动动.Ifwecannotact,theriskoflossishigh.如果我我们不不能行行动,损失失的风风险很很高.Ifwedoknowandact,theriskismanaged.如果我我们知知道并并采取取行动动,风风险就就被控控制.Ifwedoknowanddonotact,wedeservetheloss.如果我我们知知道并并未采采取行行动,我们们一定定会受受到损损失.没有量量化就就没有有管理理1987年年MOTOROLA摩摩托罗罗拉首首创1994年年ALLIEDSIGNAL联联信1995年年GENERALELECTRIC美美国通通用电电器……美美国及及世界界各大大公司司（Nokia,FordMotor,3M,Toshiba,LG，，海南南航空空公司司，春春兰集集团………)6的发展展与成成果ATRADEMARKFROMMOTOROLA6sWeareinbusinesstomakemoneyWemakemoneybysatisfyingneedsWeareabletosatisfyneedsbydoingEveryneed/dopairisaninteractionTheaimofcustomerfocusisonimprovingneed/dointeractionsRepetitionofthesameactionconstitutesaprocessImprovementofourbusinessmeansimprovementofourprocessesCustomersneedproducts/serviceson-time,withzerodefects,atthelowestcostSupplierscreateprocessestogenerateneededproductsAsprocesscapabilityimproves,theproductqualityincreasesAsqualityincreases,costsandcycle-timegodownTheattributesofcustomersatisfactionmustbemeasurediftheyaretobeimprovedToimprovemeanswemustbeabletopredictandprevent,notdetectandreactPredictioniscorrelatedtocertaintyMaximizationofcertaintyisdependentuponthemeasurementofprocesscapabilityProcesscapabilityisbestunderstoodandreportedusingstatisticsStatisticsisdependentupondataDatamustbecollectedintheprocessaccordingtoaplanStatisticsisusedtoconvertrawdataintomeaningfulsummaryinformationStatisticalinformationisusedtoreporton,improve,andcontroltheprocessThebasisofstatisticsisthemeanandstandarddeviationThemeanreportsonprocesscenteringThestandarddeviationreportstheextentofvariationor"scatter"aboutthemeanBycombiningthemeanandstandarddeviation,the"sigma"ofaprocesscanbecalculatedThe"sigma"ofaprocesstellsushowcapableitisTheprocesssigmacanbeusedtocomparesimilarordissimilarprocessesSuchcomparisonofprocessesiscalledbenchmarkingBenchmarkingisacompetitivetoolusedtouncoverwhatwedowellandnotsowellOncebasiccompetenciesanddeficienciesareknow,correctiveactioncanbetakenCorrectiveactionleadstothereductionofdefects,cycle-time,andcostThereductionofdefects,cycle-time,andcostleadstoimprovedcustomersatisfactionAscustomersatisfactionimproves,thelikelihoodofdoingbusinessincreasesAsbusinessincreases,we(asindividuals)growandprosper我们经经营是是为了了挣钱钱。我们达达到满满意的的需求求才能能挣钱钱。我们有有能力力通过过做来来达到到满意意的需需求。。每一个个需求求和做做是一一对相相互作作用。。顾客焦焦点的的目标标是需需求和和做相相互作作用的的持续续提高高。重复同同一个个动作作即称称为过过程。。改进我我们的的经营营就意意味着着改进进我们们的过过程。。顾客需需求的的产品品/服服务是是及时时的、、没有有缺陷陷、价价格最最低。。供方建建立过过程来来生产产需求求的产产品。。当过程程能力力提高高了，，产品品的质质量也也提高高了。。当质量量提高高了，，成本本和循循环周周期降降低了了。顾客满满意度度的特特征必必须被被测量量，如如果他他们将将被提提高。。改进就就意味味着我我们有有能力力预报报和防防止，，而不不是发发现和和重做做。预报报和和确确定定的的事事实实相相关关。。确定定的的最最大大程程度度是是依依据据过过程程能能力力的的测测量量。。过程程能能力力应应被被最最佳佳的的理理解解并并使使用用统统计计技技术术记记录录。。统计计是是依依据据数数据据。。数据据必必须须根根据据计计划划在在过过程程中中收收集集。。统计计技技术术是是用用于于将将原原始始数数据据转转变变到到有有意意义义的的摘摘要要资资料料中中。。统计计信信息息是是用用于于记记录录、、改改进进和和控控制制过过程程。。统计计技技术术的的原原理理是是平平均均值值是是标标准准偏偏差差。。平均均值值是是过过程程的的中中心心值值。。标准准偏偏差差记记录录变变化化范范围围或或是是平平均均值值的的分分散散。。结合合平平均均值值和和标标准准偏偏差差，，能能够够计计算算出出过过程程的的““6σ”。。过程程的的““6σ”告告诉诉我我们们它它的的能能力力是是多多大大。。过程程的的““6σ”能能够够用用于于比比较较相相似似或或不不同同的的过过程程。。过程程的的比比较较被被称称作作基基准准。。基准准是是竞竞争争性性的的工工具具，，用用来来揭揭示示我我们们做做的的好好的的地地方方和和做做的的不不好好的的地地方方。。一旦旦知知道道基基本本的的能能力力和和不不足足，，就就要要采采取取纠纠正正措措施施。。纠正正措措施施可可以以减减少少过过失失，，循循环环周周期期和和降降低低成成本本。。可以以减减少少过过失失，，循循环环周周期期和和降降低低成成本本可可以以提提高高顾顾客客的的满满意意度度。。当顾顾客客的的满满意意度度提提高高了了，，经经营营的的可可能能性性就就增增加加了了。。当经经营营增增加加了了，，我我们们（（做做为为个个人人））成成长长并并生生意意兴兴隆隆了了。。摩托托罗罗拉拉公公司司在在通通讯讯行行业业迅迅速速崛崛起起德克克萨萨斯斯仪仪器器公公司司的的产产品品缺缺陷陷在在一一年年内内降降低低了了87%联信信公公司司在在97年年第第四四季季度度由由六六西西格格玛玛项项目目带带来来的的收收益益高高达达10亿亿美美元元GE实实施施六六西西格格玛玛后后，，股股票票市市值值飙飙升升，，1997年年起起年年年年被被财财富富杂杂志志评评为为美美国国最最受受欢欢迎迎的的公公司司。。6就是是财财富富您需需要要一一把把钥钥匙匙缺陷陷率率降降到到5%以以后后就就难难以以再再降降。。客户户长长期期投投诉诉某某个个问问题题却却无无法法解解决决生产产效效率率在在现现有有设设备备基基础础上上无无法法再再提提高高每天都都有一一定量量的报报废，，大家家都习习以为为常总部要要求降降低销销售费费用，，销售售人员员认为为只有有减低低销售售额才才能作作到原材料料库存存高居居不下下却还还会停停工待待料成品库库存高高居不不下却却还不不能满满足供供应应收帐帐款80%超期期，现现金流流动不不畅员工待待遇福福利优优厚，，可员员工还还是不不断投投诉一项新新产品品设计计、试试制了了多次次仍不不合客客户要要求，，客户户打算算离去去AlliedSignal对对6σ的理理解6σ简单理理解*消除除变差差和缺缺陷*消除除产生生变差差和缺缺陷的的机会会深入理理解*优质质产品品和服服务的的目标标*世界界级大大公司司的量量度*先进进的楷楷模*经营营的哲哲学*增强强竞争争力的的超前前目标标*实现现以下下目标标的手手段？客户户为中中心？突破破性革革新？持续续改进进？全员员参与与从90年代代中期期开始始，6Sigma理理念念在欧欧美的的大企企业中中得到到迅速速发展展，如如通用用电气气，联联合信信号，，强生生，杜杜邦，，诺基基亚等等财富富500强强企业业，纷纷纷通通过开开展6Sigma活活动动而显显著地地提高高了质质量水水平，，改善善了顾顾客满满意度度。谁在做做6sigma？

六个西西格玛玛在GEGrowth增增长Productivity生产产力Customersatisfaction顾客客满意意度6σCapacity生生产量量Employeesatisfaction员工工满意意度SixSigmaWhy?为什么么做？？WhySIXSIGMA?CommitmentofaCompany,beingworld-widerecognizedasofferingthebestQuality公司的的承诺诺，作作为世世界上上公认认的提提供最最好质质量的的公司司“Quality...isthenextopportunityforourCompanytosetitselfapartfromitscompetitors....质量，，是我我们公公司区区别于于竞争争对手手的下下一个个机会会。...Dramaticallyimprovedqualitywillincreaseemployeeandcustomersatisfaction,willimproveshareandprofitability,andwillenhanceourreputation.显著的提高高质量量将会会提高高雇员员和客客户的的满意意程度度，将将会增增加市市场份份额和和利润润，将将会增增强我我们的的声望望。...Thisqualitydrivewillrequirethepassionatecommitmentofallofyoutomakeithappen....ASixSigma2000targetwillrequireasignificantcommitmentofresourcesandyourstrong,highlypersonalcommitmenttotheobjective.”这种质量的的驱动动力需需要你你们全全体极极大的的承诺诺以使使之发发生。。SixSigma2000年的目标需需要资资源上上的支支持和和你们们每个个人对对于这这个目目标的的极大大的承承诺。。J.F.Welch,ChiefExecutiveOfficerofGeneralElectricCompanyOct.15,19956sg检验和和试验验质量控控制质量保保证全面质质量管管理6s随生产产力发发展而而变化化1900-19301930-19601960-19801980-19901990-品质管管理沿沿革WhyDoesGENeedAQualityInitiative?为什么么GE公司需需要以以质量量为本本？EstimatedCostofFailureinUSIndustryis15%ofSales;在美国国工业业产业业中，，质量量成本本估占占销售售额的的15％TakingGEFroma3toa6CompanyWillSave~$10.5BillionperYear!GE公司从从3到6将要每每年节节省100亿美美金65432140%35%30%25%20%10%15%5%CostofFailure(%ofSales)失误的成本（％销售）DefectsperMillion每百万缺陷3.4233621066,807308,537500,000SigmaWhySIXSIGMA?WhoElseIsImplementingSixSigma?其他公公司谁谁在做做SixSigma?Motorola-1987TexasInstruments-1988ABB(AseaBrownBoveri)-1993AlliedSignal-1994GeneralElectric-1995Kodak-1995Westinghouse-1996Siemens(manufacturingonly)-1997Nokia-1997Sony-1997Plus...Over50companiesatthelastSixSigmaBestPracticeSharingProductquality,OutputofProduct产品的的质量量,最终产产品ReduceVariability减少偏偏差SixSigmaQualitySixSigma质量体体系TraditionalQuality传统质质量体体系V’sManageMeans,WorstCase控制均均值，，最坏坏情况况Inspect/Audit检验、、审核核Qualitymeans:质量意意味：：expensivedesign/process昂贵的的设计计、流流程costlyinspections/checking花费巨巨大的的检测测和检检验rework返工Documentation文档Re-DesignandWorkOut重新设设计、、群策策群力力PokeYokedesignBuilditrightthefirsttimePokeYoke设计，，第一一次做做好Qualitymeans:质量意意味lowcost,simpleprocesses低成本本，简简单流流程preventionbydesign设计预预防fewerdefects没有缺缺陷ProcessQuality过程的的质量量急救包包救火队队植入运运作过过程的的根基基ItisCUSTOMERSATISFACTION,是客户户的满满意程程度Conformitytotheirrequirements,客户需求的的确认认Translationoftheirrequirementsinto将客户户的需需求转转换成成CustomerCTQ.客户的的质量量关键键点WhatisQuality?什么是是质量量OurSurvivalisdependentuponGrowingtheBusiness.企业的的生存存决定定于业业务的的增长长OurBusinessGrowthislargelydeterminedbyCustomerSatisfaction业务的的增长长决定定于客客户的的满意意程度度.CustomerSatisfactionisgovernedbyQuality,Price,andDelivery.客户的的满意意程度度决定定于质质量，，价格格和服服务Quality,Price,andDeliveryiscontrolledbyProcessCapability.质量，，价格格和服服务决决定于于过程程能力力OurProcessCapabilityisgreatlylimitedbyVariation.过程能能力限限制于于其差差异性性ProcessVariationleadstoanincreaseindefects,cost,andcycletime.过程差差异将将增加加缺陷陷，增增加成成本和和运作作周期期Toeliminatevariation,wemustapplytherightknowledge.为减少少差异异，我我们必必须使使用正正确的的方法法Inordertoapplytherightknowledge,wemustfirstacquireit.要使用用正确确的方方法，，我们们必须须首先先获得得它Toacquirenewknowledgemeansthatwemusthavethewilltosurvive去获得得新的的知识识意味味者我我们必必须有有生存存的愿愿望为什么么我们们需要要6西西格玛玛？MoredemandingCustomers更多的满足客户的需要Lessdifferentiation更少的差异&6sigma&youwillmakethedifferencetokeepourcustomers留住我们的客户

togainnewmarkets赢得新的市场SixSigmaWhatisit?什么是是？WhatisSixSigma什么是是6是希希腊字字母表表中的的一个个字母母。SixSigmaConcept概概念对一个个商业业过程程或一一个制制造过过程来来讲，值是是一个个衡量量程序序运行行状况况的尺尺度运用6时时，常常见的的测量量指数数是““每单单位失失误次次数””，其其中的的每单单位实实际上上可以以是任任何东东西-一一个个元件件，一一篇材材料、、一个个符号号等等等。“””这个个字母母用于于描述述一个个过程程或步步骤的的平均均值的的分布布或离离散程程度。。值显显示出出失误误可能能发生生的频频率。。值越越小，，一个个程序序产生生误差差的可可能性性越小小6是一个个统计计学的的方法法论，，它可可以使使我们们减少少企业业运作作过程程中的的偏差差，获获得完完美的的工作作、产产品、、和服服务质质量。。平均值值客户限限定的的规范范XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXEveryHumanActivityHasVariability...每一种人人类活动动都有其其不一致致性...1s缺陷ReducingVariabilityIsTheEssenceofSixSigma六西格码码的精髓髓是减少少这种不不一致性性=x-x2n-1SixSigmaConcept概概念6sigma的三层含含义提高质量量的方法法持续改进进的过程程推进企业业文化的的转变提高质量量的方法法6sigma是基于统统计技术术的质量量改进项项目,是一套改改善过程程控制的的严格的的方法体体系。显著的收收入增长长：更简洁的的流程：真正关注注客户需需求：改进员工工满意度度。对于基层层员工来来讲，6sigma就是具体体的质量量改进项项目，要要建立可可靠、准准确的测测量体系系，要收收集、分分析现有有系统的的运行数数据，要要应用统统计技术术和相应应的工具具来进行行改善。。质量管理理模式的的演变与与发展检验和试试验（Check)只针对产产品质量控制制(QC)同时顾及及产品和和过程由独立人人员监视视产品质质量使用统计计技术质量保证证(QA)采用全面面系统化化的方法法,顾及及整个业业务周期期(市场场调研、、设计、、采购、、生产、、交付及及售后服服务等过过程）注重文件件记录重预防而而非检验验全面质量量管理（（TQM）采用全面面的方法法强调“一一做即对对”持续改进进质量管理理由来已已久，公公元前2000多年前前的汉谟谟拉比法法典就有有质量管管理的条条文。生生产方方式经历历了手工工作坊、、机器生生产、大大规模生生产和和自动动化生产产等一系系列发展展阶段，，质量量管理的的概念和和内容也也随之之不断演演化。持续改进进的过程程6sigma提供供基于过过程的方方法来进进行持续续改进，，它与所所涉及的的测量独独立,并能应用用于任何何业务过过程的提提高。6sigma不是孤零零零一个个个项目目，而是是一个持持续改进进的过程程，它融融合到每每一件工工作中去去，我们们任何的的工作都都可以用用6sigma的方法来来开展，，也就是是：基于于数据的的科学决决策，关关注顾客客满意度度和企业业的收益益。6是可量度度的持续续改进TQM全全面质量量管理强调全员员参与的的持续改改进，无无统一的的尺度衡衡量进度度仅局限于于产品的的质量ZERODEFECT零零缺陷一个可以以接近但但不可达达到的目目标仅局限于于产品的的质量6设立了可可量度的的目标和和可执行行的程序序与方法法，应用用面覆盖盖公司运运作的所所有部门门。推进企业业文化的的转变6sigma需要要企业的的工作方方式发