希尔顿酒店集团CRM分析课件

希尔顿酒店集团CRM分析制作人：李智希尔顿酒店集团制作人：李智1希尔顿集团简介

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。

希尔顿集团简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国2

希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连3在中国的发展

1988年，进入中国市场。2005年，开始建设中文网站。2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。2007年2月，合肥元一希尔顿开业。2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。2009年苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。2009年无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。

目前在中国市场的店面已上升为几十家在中国的发展

1988年，进入中国市场。希尔顿旗下品牌介绍汉普顿旅馆斯堪的克希尔顿康拉德花园客栈家木套房饭店希尔顿逸林希尔顿度假俱乐部大使套房饭店希尔顿旗下品牌介绍汉普顿旅馆斯堪的克希尔顿康拉德花园客栈家木5英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店

英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店6华盛顿国际机场希尔顿酒店华盛顿国际机场希尔顿酒店7北京希尔顿逸林酒店

北京希尔顿逸林酒店8金茂三亚希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店9合肥元一希尔顿酒店合肥元一希尔顿酒店10杭州千岛湖滨江酒店杭州千岛湖滨江酒店11希尔顿酒店在中国的分布：北京北京希尔顿逸林酒店北京首都机场希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店北京希尔顿酒店青岛青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山昆山花桥希尔顿逸林酒店无锡无锡灵山元—希尔顿逸林酒店无锡希尔顿逸林酒店武汉武汉希尔顿酒店重庆重庆希尔顿酒店重庆希尔顿南山温泉度假酒店重庆江北希尔顿逸林酒店杭州杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店大连大连万达希尔顿酒店西安西安万达希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店希尔顿酒店在中国的分布：北京王府井希尔顿酒店12合肥合肥元一希尔顿酒店三亚金茂三亚希尔顿大酒店万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海上海希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店上海东锦江希尔顿逸林酒店香港ConradHongKong（香港港丽酒店）常州常州希尔顿国际大酒店广州广州白云万达希尔顿酒店广州天河新天希尔顿酒店西安西安希尔顿酒店廊坊廊坊万达希尔顿逸林酒店

南京南京万达希尔顿酒店南京世贸滨江希尔顿酒店太原太原希尔顿酒店上海希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店上海希尔顿酒店合肥上海希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店上海希尔顿酒店13服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。希尔顿标志Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目HiltonHHonors(R）的服务。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲14创始人及理念康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，1887-1979）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。创始人及理念康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，15希尔顿酒店的人性化客户服务希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完整的客户关系管理体系，希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过的顾客，酒店对他们的姓名、喜好、生日等都一一做详细记录，等到客人下次入住的时候，酒店就会在你开口之前提供更完善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说“你怎么知道我喜欢**？”“你怎么知道今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。希尔顿酒店的人性化客户服务希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，16七条金科玉律1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房；七条金科玉律1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，171.提高销售额。

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

2.增加利润率。

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。客户关系管理的重要性1.提高销售额。客户关系管理的重要性183.提高客户满意程度。

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。4.降低市场销售成本。

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。3.提高客户满意程度。4.降低市场销售成本。19希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年20希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及21希尔顿酒店企业理念：宾至如归&微笑服务因为：获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍，而20%客户的离开是因为价格，80%客户的离开是因为服务质量不满缺乏客户关系维持希尔顿CRM的形成希尔顿酒店企业理念：宾至如归&微笑服务希尔顿CRM的形成22希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤23第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级CRM入门培训。第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：24第二阶段是从2002年12月份开始，包括：CRM数据到System21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。第二阶段是从2002年12月份开始，包括：25第三阶段是从2003年年中开始，包括:让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；酒店级科技的加强；报表的汇集；第三阶段是从2003年年中开始，包括:26第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：27

收购Promus建立Hhonor客户关系管理系统建立System21系统实施全面技术解决方案OnQ收购Promus建立Hhonor客户关系管理系统建立S28重大举措：1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团PromusPromus是一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，依靠其强大的IT技术对庞大的成员酒店网络进行支持和控制希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利（得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心)。

重大举措：1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营29System21系统：该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。System21系统：该系统是希尔顿集团302000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(HiltonFamily)：希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌

全面的技术解决方案OnQ:是一个统一的前端系统，可以访问到由其他后台系统提供的数据，如Group1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等。代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升2000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的代表这个科技平台可31System21/OnQ：强调的是核心流程和数据格式的一致性,所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。System21/OnQ：强调的是核心流程和数据32从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发33酒店业中CRM的主要功能个性化服务，满足客户个性化需求客户关怀主动营销客户行为分析

酒店业中CRM的主要功能个性化服务，满足客户个性化需求34（1）客户忠诚度分析（2）会员等级处理（3）来电显示客户关系把握（4）潜在客户的挖掘（5）客户服务跟踪处理（6）客户回头率积分管理（7）会员储值一卡通（1）客户忠诚度分析35希尔顿酒店集团CRM分析课件36酒店业CRM的发展瓶颈及解决瓶颈一：技术含量、运作成本瓶颈二：商业流程瓶颈三：软件设计瓶颈四：信息系统酒店业CRM的发展瓶颈及解决瓶颈一：技术含量、运作成本37策略:在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功

策略:在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经38希尔顿国际集团的远景目标

据英国《星期日泰晤士报》最近报道，在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，从而给五星级旅馆增添了一层新的含意。他们把这家饭店取名为“月球希尔顿”，其规模比世纪圆顶旅馆大一倍，拥有5000多个客房，其动力采用两个巨大的太阳能发电机组，有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场。自从3月份在月球上发现水后，希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店。他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作，并希望他们能成为合作伙伴，以便把地球上的旅客运送到月球上去。希尔顿国际集团的远景目标

据英国《星期日泰晤士报》最近报道，39希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说，“这是一个伟大的设想，我对此怀有极大的热情，我们决心要完成这一事业。我们打算在月球上建立第一家旅馆，我们知道人可以在那里生活下去。”至今为止，希尔顿项工程上已花费了10万英镑。据报道，日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2500万英镑，其包括建造平房、网球场和高尔夫球场等。英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图，准备在月球上建立一座325米高的综合性建筑，其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的MGM大旅馆相媲美。这一建筑包括各种风味的餐馆、一个医疗中心、一座教堂和一所学校。在各楼层之间采用高速电梯运送房客。饮用的水将从新发现的冰储备中提取，同时将水灌满饭店附近的大海。还建造一座“月球岩石”山、望平台以及“月球公共汽车”，以便送旅客到饭店外面的地区游览。希尔顿国际集团的远景目标

希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说，“这是一个伟大的设想，我40希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店在建筑物内部，将进行增压，旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题。同时，还建造维持人生命的各种系统，饭店还有停靠航天飞机的起落台。剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说，“这完全是可行的设想，人类在月球上生活不会有多大困难。我可以预计到人类将在月球上建立殖民地，因为要求去月球的人将会越来越多。”有专家认为，在月球上建造旅馆不成问题，然而其价格之高，远超过人们的预计。在60年代，美国送人登月，就花费了不可估量的资金，更为重要的是太空航行至今并不是100%的安全。因此，希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现，实难预计。月球上的希尔顿酒店希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店月球上的希尔顿酒店41希尔顿客户服务战略分析1)希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度、美誉度、忠诚度和归属感，可以延长顾客的生命周期，保持客户关系的稳定，促使客户关系向着“多、久、深”发展。希尔顿客户服务战略分析1)希尔顿酒店通过采取数据库营销以422) 由于企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养，在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度，增加了企业的品牌资产。2) 由于企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它433)希尔顿通过对顾客类型的识别，一方面降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，另一方面极大的增加了顾客的满意度。3)希尔顿通过对顾客类型的识别，一方面降低了企业的服务成44希尔顿客户服务制度一、把快乐带给客人

1.礼貌我们的承诺：时刻提供个性化的服务2.沟通技巧我们的承诺：所以的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务3.处理投诉我们的承诺：关心客人，以职业态度来解决客人的不满希尔顿客户服务制度一、把快乐带给客人45二、让我们做的更好

1.预订准确、充满自信地提供有好、高效的服务2.入住酒店让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心3.入住行政楼层让客人到达行政楼层时，感受到特别的关注、欢迎和放心4.离店通过友好高效的服务，让客人感受到物有所值，同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临二、让我们做的更好465.宾客服务于礼宾员工见多识广，客人乐于接受员工所给的建议6.客房基本条件给客人温暖，创造宾至如归的环境7.客房保修专业的维修水准，尊重客人的隐私5.宾客服务于礼宾47希尔顿的服务表现1.

微笑服务

面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。希尔顿的服务表现1.微笑服务482.IT服务

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。2.IT服务493.专业化服务在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，每个顾客的风俗、习惯、要求进行专业化的服务。4.客户化服务针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目。无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目等。3.专业化服务50公众对客户服务的反馈1.通过完美的微笑服务理念增强了客户的责任感和归属感，提高了顾客消费价值，不断吸引新客户和留住老客户。2.通过IT技术与System2技术的结合，对客户信息资料进行档案管理，为客户提供更细致的客户服务，提高了客户的忠诚度，增强了客户关系。3.通过为客户提供超值的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。公众对客户服务的反馈1.通过完美的微笑服务理念增强了客户的51顾客反馈对企业的影响1.可以了解顾客的优先需求，有利于企业了解顾客的需求，从而不断改善其服务水平，在市场中占据有利地位。2.可以了解顾客的容忍度，通过顾客的满意度反馈，可以增加顾客的终身价值。3.可以在充分满足顾客现实需求的基础上，发掘顾客的潜在需求，从而获取顾客的第一手资料，有利于保持市场优势。顾客反馈对企业的影响1.可以了解顾客的优先需求，有利于企业52总结1秉承优良的微笑服务理念32采用先进的IT技术及时更新CRM系统制定完美的CRM发展战略总结1秉承优良的微笑服务理念32采用先进的IT技术及时更新C53希尔顿总部谢谢观赏希尔顿总部谢谢观赏54希尔顿酒店集团CRM分析制作人：李智希尔顿酒店集团制作人：李智55希尔顿集团简介

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。

希尔顿集团简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国56

希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连57在中国的发展

1988年，进入中国市场。2005年，开始建设中文网站。2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。2007年2月，合肥元一希尔顿开业。2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。2009年苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。2009年无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。

目前在中国市场的店面已上升为几十家在中国的发展

1988年，进入中国市场。希尔顿旗下品牌介绍汉普顿旅馆斯堪的克希尔顿康拉德花园客栈家木套房饭店希尔顿逸林希尔顿度假俱乐部大使套房饭店希尔顿旗下品牌介绍汉普顿旅馆斯堪的克希尔顿康拉德花园客栈家木59英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店

英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店60华盛顿国际机场希尔顿酒店华盛顿国际机场希尔顿酒店61北京希尔顿逸林酒店

北京希尔顿逸林酒店62金茂三亚希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店63合肥元一希尔顿酒店合肥元一希尔顿酒店64杭州千岛湖滨江酒店杭州千岛湖滨江酒店65希尔顿酒店在中国的分布：北京北京希尔顿逸林酒店北京首都机场希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店北京希尔顿酒店青岛青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山昆山花桥希尔顿逸林酒店无锡无锡灵山元—希尔顿逸林酒店无锡希尔顿逸林酒店武汉武汉希尔顿酒店重庆重庆希尔顿酒店重庆希尔顿南山温泉度假酒店重庆江北希尔顿逸林酒店杭州杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店大连大连万达希尔顿酒店西安西安万达希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店希尔顿酒店在中国的分布：北京王府井希尔顿酒店66合肥合肥元一希尔顿酒店三亚金茂三亚希尔顿大酒店万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海上海希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店上海东锦江希尔顿逸林酒店香港ConradHongKong（香港港丽酒店）常州常州希尔顿国际大酒店广州广州白云万达希尔顿酒店广州天河新天希尔顿酒店西安西安希尔顿酒店廊坊廊坊万达希尔顿逸林酒店

南京南京万达希尔顿酒店南京世贸滨江希尔顿酒店太原太原希尔顿酒店上海希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店上海希尔顿酒店合肥上海希尔顿酒店金茂三亚希尔顿酒店上海希尔顿酒店67服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。希尔顿标志Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目HiltonHHonors(R）的服务。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。服务范围全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲68创始人及理念康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，1887-1979）：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。创始人及理念康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，69希尔顿酒店的人性化客户服务希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完整的客户关系管理体系，希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过的顾客，酒店对他们的姓名、喜好、生日等都一一做详细记录，等到客人下次入住的时候，酒店就会在你开口之前提供更完善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说“你怎么知道我喜欢**？”“你怎么知道今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。希尔顿酒店的人性化客户服务希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，70七条金科玉律1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房；七条金科玉律1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，711.提高销售额。

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

2.增加利润率。

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。客户关系管理的重要性1.提高销售额。客户关系管理的重要性723.提高客户满意程度。

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。4.降低市场销售成本。

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。3.提高客户满意程度。4.降低市场销售成本。73希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年74希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及75希尔顿酒店企业理念：宾至如归&微笑服务因为：获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍，而20%客户的离开是因为价格，80%客户的离开是因为服务质量不满缺乏客户关系维持希尔顿CRM的形成希尔顿酒店企业理念：宾至如归&微笑服务希尔顿CRM的形成76希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个步骤77第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级CRM入门培训。第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：78第二阶段是从2002年12月份开始，包括：CRM数据到System21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。第二阶段是从2002年12月份开始，包括：79第三阶段是从2003年年中开始，包括:让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；酒店级科技的加强；报表的汇集；第三阶段是从2003年年中开始，包括:80第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；无线技术的深入使用；远程入住登记和无钥匙进入；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：81

收购Promus建立Hhonor客户关系管理系统建立System21系统实施全面技术解决方案OnQ收购Promus建立Hhonor客户关系管理系统建立S82重大举措：1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团PromusPromus是一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，依靠其强大的IT技术对庞大的成员酒店网络进行支持和控制希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利（得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心)。

重大举措：1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营83System21系统：该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。System21系统：该系统是希尔顿集团842000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(HiltonFamily)：希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌

全面的技术解决方案OnQ:是一个统一的前端系统，可以访问到由其他后台系统提供的数据，如Group1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等。代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升2000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的代表这个科技平台可85System21/OnQ：强调的是核心流程和数据格式的一致性,所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。System21/OnQ：强调的是核心流程和数据86从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发87酒店业中CRM的主要功能个性化服务，满足客户个性化需求客户关怀主动营销客户行为分析

酒店业中CRM的主要功能个性化服务，满足客户个性化需求88（1）客户忠诚度分析（2）会员等级处理（3）来电显示客户关系把握（4）潜在客户的挖掘（5）客户服务跟踪处理（6）客户回头率积分管理（7）会员储值一卡通（1）客户忠诚度分析89希尔顿酒店集团CRM分析课件90酒店业CRM的发展瓶颈及解决瓶颈一：技术含量、运作成本瓶颈二：商业流程瓶颈三：软件设计瓶颈四：信息系统酒店业CRM的发展瓶颈及解决瓶颈一：技术含量、运作成本91策略:在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功

策略:在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经92希尔顿国际集团的远景目标

据英国《星期日泰晤士报》最近报道，在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，从而给五星级旅馆增添了一层新的含意。他们把这家饭店取名为“月球希尔顿”，其规模比世纪圆顶旅馆大一倍，拥有5000多个客房，其动力采用两个巨大的太阳能发电机组，有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场。自从3月份在月球上发现水后，希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店。他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作，并希望他们能成为合作伙伴，以便把地球上的旅客运送到月球上去。希尔顿国际集团的远景目标

据英国《星期日泰晤士报》最近报道，93希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说，“这是一个伟大的设想，我对此怀有极大的热情，我们决心要完成这一事业。我们打算在月球上建立第一家旅馆，我们知道人可以在那里生活下去。”至今为止，希尔顿项工程上已花费了10万英镑。据报道，日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2500万英镑，其包括建造平房、网球场和高尔夫球场等。英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图，准备在月球上建立一座325米高的综合性建筑，其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的MGM大旅馆相媲美。这一建筑包括各种风味的餐馆、一个医疗中心、一座教堂和一所学校。在各楼层之间采用高速电梯运送房客。饮用的水将从新发现的冰储备中提取，同时将水灌满饭店附近的大海。还建造一座“月球岩石”山、望平台以及“月球公共汽车”，以便送旅客到饭店外面的地区游览。希尔顿国际集团的远景目标

希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说，“这是一个伟大的设想，我94希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店在建筑物内部，将进行增压，旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题。同时，还建造维持人生命的各种系统，饭店还有停靠航天飞机的起落台。剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说，“这完全是可行的设想，人类在月球上生活不会有多大困难。我可以预计到人类将在月球上建立殖民地，因为要求去月球的人将会越来越多。”有专家认为，在月球上建造旅馆不成问题，然而其价格之高，远超过人们的预计。在60年代，美国送人登月，就花费了不可估量的资金，更为重要的是太空航行至今并不是100%的安全。因此，希尔顿在月球上建造第一家五